Shutterstock 40 miljoen stockfoto’s,
5.6 Buitenlandse klanten
Er zijn vijf interviews geweest met buitenlandse klanten middels het online belprogramma Skype. Er zijn twee klanten uit de Verenigde Staten, twee klanten uit Engeland en één uit Duitsland geïnterviewd. Door het veldonderzoek ook bij buitenlandse klanten uit te voeren kan er een volledig marketingcommunicatieplan voor Visions worden opgesteld, waarbij de buitenlandse klanten ook worden meegenomen. De interviews vonden plaats in het Engels, de samenvattingen zijn in het Nederlands vertaald om zo de bruikbaarheid en
begrijpelijkheid te vergroten. Deze samenvattingen zijn te lezen in bijlage VI.
Decision making unit
De buitenlandse respondenten gaven alle vijf aan zelf of samen met een collega deel uit te maken van de decision making unit. Het blijkt dat de klant die de afbeeldingen bij Visions gebruikt, ook de beslisser is. “Ik kies de beelden uit, maar ik krijg wel een budget van mijn
baas”, zegt Jen uit de Verenigde Staten. David uit Duitsland is marketingmanager en krijgt
opdracht van klanten om foto’s te kopen van Visions. Hij beslist hier niet zelf over, maar hij raadt Visions wel aan.
Alternatieven
De buitenlandse klanten zijn redelijk trouw aan Visions. De respondenten kijken wel bij concurrenten maar slechts één respondent koopt daadwerkelijk ook beelden bij de concurrent. Zij doet dit omdat Visions niet altijd foto’s heeft van alle soorten gewenste planten en bloemen. Daarnaast speelt bij Helen de prijsopgave wel mee. “Soms is Visions
duurder terwijl de beelden bijna hetzelfde zijn. Dan kies ik toch voor de goedkoopste optie.”
Maar Visions blijft er uit springen, zo zegt Jen: “Ik heb weleens gezocht naar alternatieven
maar ik daar ben ik snel van terug gekomen, ze tipten allemaal niet aan Visions.”
Marketingcommunicatie
Alle vijf de geïnterviewde personen zijn actief op websites en geïnteresseerd in vakliteratuur. Ze zijn dan ook allemaal aangemeld voor de nieuwsbrief van Visions. De belangrijkste reden hiervoor is om op de hoogte te blijven van wat er speelt bij Visions. Anonieme respondent 19 uit Engeland geeft aan: “Ik kan niet even langs bij Visions om te kijken hoe het er daar
aan toe gaat. Ik moet het hebben van websites, nieuwsbrieven en e-mail contact, anders voel ik me al helemaal een vreemde. Gelukkig verloopt het online contact heel goed met Visions.”
Social Media
Geen enkele klant is zich er bewust van dat Visions een Facebook account heeft, terwijl de respondenten aangaven dat ze Visions graag zouden willen volgen. Respondent 18 uit Engeland is er verbaast over: “Ik wist niet dat Visions Facebook heeft, anders zou ik ze al
gevolgd hebben. Ik vind het heel leuk en interessant om te lezen waar zij zich mee bezig houden en ik denk absoluut dat ik daar iets van kan leren.” Verder zijn een paar
Website
De website wordt door de buitenlandse klanten als prima ervaren. Echter kwam ook bij buitenlandse klanten naar voren dat ze zich storen aan de verouderde afbeeldingen. Vier klanten zeiden veel tijd kwijt te zijn met het zoeken van een bijdetijdse afbeeldingen van bestaande planten of bloemen. Respondent 18 geeft aan: “Ik zou graag in de nieuwsbrief
willen lezen wanneer Visions weer nieuwe foto’s geplaatst heeft van bestaande bloemen en planten. Dit kost mij nu veel zoekwerk.” Respondent 19 sluit zich hierbij aan en zegt ook op
zoek te zijn naar vernieuwende beelden.
Persoonlijk contact
Ondanks de afstand tussen de buitenlandse klanten en Visions in Nederland wordt het persoonlijke contact goed beoordeeld. Er is regelmatig mail contact met de
accountmanagers en de buitenlandse klanten vinden de snelheid waarmee dit contact verloopt erg belangrijk. Respondent 20 uit Duitsland krijgt het liefste alles per mail:
“Nieuwsbrieven, contracten, informatie, van mij mag alles op de mail. Ik lees liever mails dan dat ik telefooneer en Visions gaat daarin mee. Ze weten dat ze mij niet hoeven te bellen want ik neem toch niet op, terwijl ik mijn mail binnen een uur beantwoord.”
Beurzen
De buitenlandse respondenten zijn neutraal over het feit dat Visions op bepaalde beurzen staat. Ze komen er allemaal zelf niet en hebben er daarom niet echt een mening over. Als er al een beurs in het desbetreffende land gehouden wordt is dat meestal erg ver weg en niet relevant voor de buitenlandse klanten.
Associaties
Ook aan de buitenlandse respondenten is gevraagd welke associaties zij hebben bij Visions. De volgende woorden werden onder andere genoemd: creatief, flexibel, verantwoord, professioneel, behulpzaam, artistiek, vriendelijk, kwaliteit, modern en jong.
5.7 Conclusie
Om de betrouwbaarheid van de uitkomsten van de interviews met Nederlandse klanten te vergroten zijn de interviews gehouden met respondenten uit verschillende branches. Op die manier kon er worden gekeken naar inzichten uit verschillende branches. Er bleken echter geen duidelijke verschillen in de antwoorden tussen de branches te zijn.
Nederlandse klanten
Uit de interviews met Nederlandse klanten is gebleken dat het aanspreek punt van de klant in vrijwel alle gevallen ook de decision making unit is en zelf beslist over de aankopen bij Visions. De lijn van Visions naar beslisser is daardoor kort en verloopt altijd direct via de accountmanagers. Ondanks dat de meeste klanten al jarenlang samenwerken met Visions en er veel vertrouwen onderling is, kijken veel klanten bij concurrenten. Dit heeft
voornamelijk te maken met hetgeen dat Visions aanbiedt qua afbeeldingen, het product. Soms ontbreken er bepaalde afbeeldingen van planten of past de fotografiestijl niet bij hetgeen dat nodig is. Bij klanten die nog niet zo lang samenwerken met Visions spelen de kosten ook een rol. Ze vinden Visions duur en gaan daarom soms naar een concurrent die goedkoper is.
Op het gebied van marketingcommunicatiemiddelen scoort de nieuwsbrief van Visions goed bij de huidige klantengroep. Ze lezen de nieuwsbrief en vinden dit ook interessant. Wel zouden ze meer productinformatie willen zien naast de inspirerende artikelen, omdat dit vaak niet aansluit bij de branche waar de klant zich bevindt. Dit geldt ook voor Facebook. Een aantal van de respondenten het heel interessant om geïnspireerd te worden middels de marketingcommunicatiemiddelen en een aantal klanten vindt het juist prettig om via dit medium productinformatie te lezen. Een aantal klanten vindt Facebook geen geschikt medium om zakelijke informatie over te brengen, zij vinden een nieuwsbrief daar meer geschikt voor. De website van Visions is functioneel volgens veel klanten. Hij werkt prima, is makkelijk in gebruik, maar de inhoud is verouderd. Hierdoor zijn klanten veel tijd kwijt met het zoeken van een juiste afbeeldingen. Ook lijken de tags niet altijd consistent te worden gebruikt waardoor klanten soms niet weten hoe ze afbeeldingen moeten zoeken. Daarnaast biedt de website nu weinig inspiratie, terwijl sommige respondenten dit wel zouden willen zien. Het persoonlijke contact met de accountmanagers van Visions wordt erg gewaardeerd door de klanten. Ze vinden snelheid en goede service erg belangrijk en Visions speelt daar op in door te luisteren naar de klant. De huidige klanten vinden het niet heel belangrijk dat Visions op beurzen staat. Hieruit kan opgemaakt worden dat beurzen voornamelijk interessant zijn voor nieuwe klanten die geworven kunnen worden.
Het is belangrijk dat Visions eenduidige kernwaarden kiest en die communiceert. De doelgroep heeft nu met name positieve associaties waarbij de woorden creatief, kwaliteit en professioneel het meest werden genoemd.
Buitenlandse klanten
De vijf respondenten van de buitenlandse klanten maken allemaal deel uit van de decision making unit en beslissen over de aankopen bij Visions. Ze kijken niet vaak bij concurrenten en als ze dat doen komt dat omdat Visions een bepaalde lijn afbeeldingen van planten of bloemen gewoonweg niet heeft. Ondanks de hogere kosten blijft Visions eruit springen vanwege de kwalitatief goede afbeeldingen.
Het lijkt alsof de buitenlandse kanten zich meer interesseren voor wat er speelt in de botanische sector. Ze lezen vakliteratuur en bekijken websites om informatie te verkrijgen. Ook lezen ze de nieuwsbrief van Visions om op de hoogte te blijven van wat er speelt. Echter geen enkele klant volgt Visions op Facebook omdat ze niet weten dat Visions daar actief is. Ze zouden Facebook wel graag willen volgen, omdat ze aangeven betrokken te willen zijn bij het bedrijf. Het persoonlijke contact via de mail of telefoon met de
accountmanagers wordt als erg positief ervaren. Omdat de buitenlandse klanten niet makkelijk langs kunnen komen is vertrouwen belangrijk. Daarnaast moet het contact snel verlopen. Het is voor de buitenlandse klanten niet relevant dat Visions op beurzen staat omdat het meestal te ver weg is.
De buitenlandse klanten vinden de woorden: creatief, flexibel en professioneel passen bij Visions.
Verschillen en gelijkenissen Nederlandse en buitenlandse klanten
Uit de interviews blijkt dat vrijwel alle ondervraagden deel uit maken van de decision making unit. De lijnen zijn dus kort met de beslissers. Alle klanten kijken bij concurrenten omdat Visions soms niet het juiste product kan aanbieden. Een andere reden is dat de klanten het juiste product soms niet kunnen vinden. Zowel binnenlandse als buitenlandse klanten zijn vaak lang bezig met het vinden van de juiste afbeelding omdat er zoveel oude foto’s op de website staan.
De nieuwsbrief doet het goed onder alle respondenten. Buitenlandse klanten worden graag op de hoogte gehouden worden over wat zich afspeelt bij Visions om zo betrokken te zijn bij het bedrijf. Nederlandse klanten daarentegen willen liever informatie tot zich krijgen middels de nieuwsbrief en sommige klanten zijn ook geïnteresseerd in inspirerende artikelen. De buitenlandse klanten zijn actiever op social media, maar weten niet dat Visions daar te vinden is. Nederlandse klanten weten dit wel, maar zijn hier minder geïnteresseerd in omdat ze de relevantie er niet van in zien. De associaties van buitenlandse en Nederlandse klanten komen veel met elkaar overeen. Creatief, kwaliteit en professioneel zijn woordassociaties die door beide soorten klantengroepen het meest genoemd werden.
6 Eindconclusie
Het bedrijf Visions bevindt zich in een branche waarin met name traditionele media worden gebruikt. Visions doet veel aan marketingcommunicatie maar ze hebben geen idee of dit daadwerkelijk aansluit bij de behoeften van de doelgroep. Ze willen graag meer inzicht krijgen in de doelgroep, om met deze verkregen kennis waar nodig de
marketingcommunicatie aan te passen. Door een intensievere band op te bouwen met de klanten, verwachten ze dat de aankoopfrequentie zal stijgen waardoor Visions meer omzet draait. Om deze reden is onderzocht hoe Visions momenteel de klanten bereikt en wat hieraan verbeterd kan worden. De probleemstelling luidt als volgt: Hoe kan Visions haar klanten optimaal bereiken met de inzet van huidige en nieuwe business-to-business
marketingcommunicatiemiddelen? De conclusies uit de deelvragen vormen de basis voor de eindconclusie en het marketingcommunicatieplan.
In de business-to-business branche is er vaak sprake van een langdurige relatie met de klant. In het geval van Visions werken sommige klanten al meer dan twintig jaar samen met dit bedrijf. De klanten weten precies waarvoor ze bij Visions terecht kunnen blijkt uit de interviews. Het blijkt echter dat Visions zelf nog niet helemaal duidelijk heeft waar het bedrijf voor staat. Er zal een duidelijke visie en missie moeten komen, waardoor alle medewerkers soepeler samen kunnen werken naar een gezamenlijk doel. Daarnaast moeten er
kernwaarden worden opgesteld. Die ontbreken nu nog. Uit de interviews blijkt dat de klanten op dit moment de woorden creatief, kwaliteit en professioneel bij Visions vinden passen. Er zullen ook communicatiedoelstellingen moeten worden opgesteld, zodat er meer structuur komt in de communicatie en het effect daarvan.
Visions zal rekening moeten houden met een stijgende groei van beeldbanken. Visions zal meerwaarde moeten creëren voor klanten om ze te behouden. Dit kunnen ze doen door een goede en vooral snelle service te bieden, omdat uit de interviews blijkt dat klanten dit erg belangrijk vinden. De focus zal hierbij liggen op de accountmanagers die de relatie met de klant zullen moeten blijven versterken. Visions moet ook de positie ten opzichte van de belangrijkste directe concurrent in de gaten houden. Uit de interviews blijkt namelijk dat vrijwel alle klanten regelmatig bij concurrenten aankopen doen. De grootste concurrent is F- action, die de producten voor een voordeligere prijs aanbiedt. Daarnaast is de beeldbank van F-action makkelijk in gebruik omdat er weinig oude afbeeldingen in staan, in
tegenstelling tot de beeldbank van Visions. Voor de klanten kost het soms minder moeite om afbeeldingen bij deze concurrent te zoeken en te kopen.
De marketingcommunicatiemiddelen van Visions moeten zo worden ingericht dat ze bijdragen aan een goede relatie met de klant. Door relevante content te creëren voor de klant zal de band en het vertrouwen moeten groeien met Visions. Visions heeft een praktische en informationele website. Uit interviews blijkt dat de klanten vooral voor de
beeldbank naar de website gaan omdat ze gericht op zoek zijn naar een bepaalde afbeelding. In de beeldbank komen ze vaak afbeeldingen tegen die ouderwets en
onbruikbaar zijn. Ook worden volgens de respondenten de tags niet consistent gebruikt. De snelheid van het vinden van afbeeldingen en verkrijgen ervan is belangrijk, zo blijkt uit de interviews. Hier speelt persoonlijk contact met de accountmanagers een cruciale rol, waarbij klantenservice centraal staat.
Een succesvol communicatiemiddel van Visions is de nieuwsbrief. De klanten vinden het prettig dat ze de nieuwsbrief in de mailbox ontvangen en willen het liefst op die manier het op de hoogte gehouden worden over wat er speelt bij Visions. Inhoudelijk zouden de respondenten meer functionele informatie willen lezen. Een aantal respondenten hebben behoefte aan inspiratie middels de nieuwsbrief, maar willen ook functionele informatie lezen. Doordat veel lezers doorklikken blijkt dat de klanten wel geïnteresseerd zijn in wat Visions te melden heeft. Echter blijkt dat de klanten het meer zouden waarderen als de nieuwsbrief werd gebruikt om nieuwe afbeeldingen te promoten. De klanten missen het overzicht in de beeldbank en artikelen die in de nieuwsbrieven staan of op social media komen niet terug op de website. Buitenlandse klanten vinden het erg prettig om regelmatig de nieuwsbrief te krijgen. Zij hebben behoefte aan persoonlijke informatie over bijvoorbeeld de medewerkers, omdat ze op die manier een connectie voelen met Visions omdat de fysieke afstand groot is tussen hen. Op social media is Visions erg actief maar ze hebben weinig interactie met de volgers. Visions gebruikt social media voornamelijk om te inspireren, terwijl de interviews blijkt dat de klanten ook behoefte hebben aan informatie. De klanten gebruiken voornamelijk Facebook, andere social media vinden ze teveel tijd kosten. Buitenlandse klanten zijn niet op de hoogte van de social media die Visions gebruiken. Vaak wordt ook in Nederlands gecommuniceerd waardoor de informatie onbegrijpelijk is voor de buitenlandse klanten.
Persoonlijk contact wordt ook door de klanten gezien als een belangrijk punt voor Visions. Door het persoonlijke contact kan er snel geschakeld worden tussen de klant en het bedrijf, waardoor de gewenste informatie snel verkregen wordt. Snelheid speelt hierbij ook een belangrijke rol, de klanten willen dat Visions zo snel mogelijk antwoordt. Ondanks dat persoonlijk contact belangrijk wordt gevonden, zijn klanten redelijk neutraal over het feit dat Visions op beurzen staat. Klanten weten niet precies wat ze moeten doen buiten even gedag zeggen. Visions moet ervoor zorgen dat huidige klanten het nut inzien om even bij Visions langs te gaan. Hierdoor ontstaat er een fysiek contact moment waarbij Visions een positieve band kan creëren met de huidige klanten. Op die manier wordt dit
7 Aanbevelingen
In dit hoofdstuk wordt de brug geslagen tussen de eindconclusie en het
marketingcommunicatieplan. Er worden beknopte aanbevelingen gedaan om zo de
bruikbaarheid van het marketingcommunicatieplan te vergroten. Er wordt aanbevolen om zo snel mogelijk met het marketingcommunicatieplan van start te gaan. De planning loopt daarom van mei tot en met 31 december 2015. Aan het einde van het jaar kan worden gekeken of de doelstellingen zijn behaald. Daarop gebaseerd kunnen nieuwe doelstellingen voor het nieuwe kalenderjaar worden geformuleerd.
Nederlandse en buitenlandse klanten
De belangrijkste aanbeveling is om een scheiding te maken tussen Nederlandse klanten en buitenlandse klanten. Uit de interne analyse blijkt dat bij veel communicatiemiddelen de talen Nederlands en Engels door elkaar worden gebruikt. Ook blijkt uit de interviews dat de buitenlandse klanten nog niet op de hoogte zijn van alle marketingcommunicatiemiddelen. Om beide doelgroepen te voorzien in hun behoeften is het belangrijk onderscheid te maken in de communicatiekanalen naar beide klantengroepen.
Visie, missie en kernwaarden
Visions mist een missie, visie en kernwaarden. De associaties die de klanten benoemden staan in lijn met de huidige speerpunten van Visions zelf. Daarom kan Visions er voor kiezen om de volgende kernwaarden te communiceren: creatief, kwaliteit en professioneel. De nieuwe missie zou als volgt kunnen luiden: Marktleider zijn in de fotografie branche in de botanische sector waarbij professionele, kwalitatief hoogstaande en creatief beeldmateriaal wordt geboden aan de klanten. De daaropvolgende visie zou kunnen worden: Door te luisteren naar onze klanten en werken aan onze eigen professionaliteit willen we de beste fotografie bieden in alle sectoren met als specialiteit de botanische sector.
Online marketingcommunicatie
De marketingcommunicatie van Visions heeft op dit moment te weinig consistentie in de kanalen. De website is informatief, inspireert weinig en heeft een verouderde beeldbank, blijkt uit de interviews. Klanten hebben behoefte aan een vernieuwde beeldbank waarbij ouderwetse afbeeldingen de beeldbank niet vervuilen. De social media kanalen van Visions worden momenteel gebruikt om te inspireren en geven weinig functionele informatie. Het is belangrijk dat Visions kiest een voor positioning waarbij de klanten zowel worden
geïnformeerd als geïnspireerd. Uit de interviews is namelijk gebleken dat de klanten hier het meeste behoefte aan hebben.
Offline marketingcommunicatie
Zowel Visions als de klanten vinden het belangrijk om persoonlijk contact te hebben met elkaar. De beurzen zijn hiervoor een geschikte gelegenheid. Er wordt aanbevolen om
klanten een reden te geven om langs te komen bij de stands van Visions. Op die manier zijn er meer contactmomenten en kan er worden gewerkt aan een betere relatie. Daarnaast moet de focus in het persoonlijke contact worden gelegd op de snelheid waarmee aanvragen kunnen worden behandeld. Veel klanten geven namelijk aan dat ze dit erg belangrijk vinden.
Vervolg onderzoek
Met dit onderzoek kan de eerste stap zijn gezet naar optimalisatie van
marketingcommunicatiemiddelen naar de huidige klanten van Visions. Het onderzoek is geheel gebaseerd op de huidige klanten, zo is ook te lezen in de probleemstelling. Indien Visions benieuwd is naar het bereiken van potentiele klanten om zo het aantal klanten te vergroten, zal een vervolgonderzoek kunnen worden uitgevoerd waarbij de focus ligt op het