Beleef en bespeur het Nederlandse verleden

Beleef en bespeur het Nederlandse verleden

Onderzoek naar de klantreis van gezinnen in de Canon van het

Nederlands Openluchtmuseum

Beleef en bespeur het Nederlandse

verleden

Onderzoek naar de klantreis van gezinnen in de Canon van het

Nederlands Openluchtmuseum

Student: Arianne van Donkelaar Studentnummer: 402551

Deventer, 2018

University of Applied Sciences Saxion Hospitality Business School

Thesis in opdracht van: Het Nederlands Openluchtmuseum

Eerste examinator: Keun Sliedrecht Tweede examinator: Peter Steenhuis

Verklaring eigen werk

Ik verklaar hier dat ik:

- volledig op de hoogte ben van de beoordelingscriteria van de toets Thesis W;

- alle Thesis W gerelateerde inspanning die nodig is om te voldoen aan deze criteria individueel

heb verricht;

- geen hulp heb gehad van een tweede persoon, anders dan door de HBS aangeboden

begeleiding.

Naam: Arianne van Donkelaar Datum: 18-06-2018 Handtekening:

Voorwoord

Voor u ligt mijn thesisproject die tevens het laatste project is, van mijn studie Hoger Toeristisch en Recreatief Onderwijs aan Saxion University of Applied Sciences in Deventer. In september 2014 ben ik begonnen aan de opleiding en door de jaren heen heb ik veel kennis verzameld en heb ik mij verder ontwikkeld. De afgelopen vier jaar hebben er voor gezorgd dat ik dit thesisproject heb kunnen schrijven. Ruim vijf maanden geleden ben ik begonnen met mijn thesisproject, bij het Nederlands Openluchtmuseum in Arnhem. Het museum heeft mij de kans gegeven om onderzoek te doen naar een onderwerp dat mij al vier jaar lang interesseert. Namelijk het analyseren en creëren van een unieke beleving voor gasten. Het vraagstuk dat het museum voor mij had, lag hierdoor volledig in mijn straatje en ik heb er zoveel mogelijk aan gedaan om het hoogst haalbare neer te zetten. Na dit drukke en stressvolle semester ben ik zeer tevreden met het eindresultaat.

Het schrijven van deze thesis was een leuk, leerzaam en interessant proces waarin ik ook te maken had met tegenslagen. Deze tegenslagen vallen in het niets bij de leuke ervaringen die ik tijdens het onderzoek heb mogen ervaren. Voornamelijk de veldonderzoeken zoals de observaties bij het Nederlands Openluchtmuseum en de brainstormsessie, voorafgaande aan het schrijven van het advies, waren de hoogtepunten in mijn onderzoek. Desalniettemin vond ik het verwerken en schrijven van de resultaten ook plezierig. Met mijn blauwe cultuur kon ik er ontzettend van genieten om te zien hoe het project met de dag meer vorm kreeg. Richting de inleverdatum was ik zeer opgewonden en tevreden met het werk wat ik de afgelopen maanden heb geleverd.

Dit thesisproject zou niet tot stand zijn gekomen zonder hulp van een aantal personen. Daarom wil ik de volgende mensen bedanken. Keun Sliedrecht, mijn eerste examinator, wil ik in het bijzonder bedanken voor haar hulp in de afgelopen maanden. Haar enthousiasme, veerkracht, optimisme en deskundigheid hebben mij door de maanden heen geholpen. Ik wil Keun bedanken voor de vele gesprekken en feedbackmomenten die voor dit resultaat hebben gezorgd. Het was zeer fijn dat ik om het minste en geringste op elk mogelijk moment bij Keun terecht kon. Naast Keun Sliedrecht heb ik de afgelopen maanden ook veel steun gehad aan Bas Jansen. Zijn betrokkenheid bij het project was zeer fijn. Daarnaast kwam zijn deskundigheid vaak op het goede moment. Tevens wil ik Michelle Reinders, Guusje Hoogerhorst en Jurina Dieckmann bedanken. Samen vormden we een thesisgroep en het was fijn om met medestudenten te praten die in hetzelfde schuitje zaten. Het was erg fijn om kennis uit te wisselen en elkaar te helpen tijdens het onderzoek. Ook wil ik Jeroen Tilma bedanken. Wellicht krijgt hij dit thesisproject niet te lezen, maar hij heeft in de eerste maanden mij zeer goed bijgestaan en voorzien van de benodigde informatie. Ik vond het zeer jammer dat Jeroen tussentijds zijn handen van het thesisproject heeft moeten halen. Tot slot wil ik mijn vrienden en familie bedanken voor de steun en voor het geduld dat zij met mij hebben gehad de afgelopen maanden. Zonder hen was dit thesisproject niet tot stand gekomen.

Ik wens u veel lees plezier toe. Arianne van Donkelaar

Managementsamenvatting

Dit thesisproject is uitgevoerd in opdracht van het Nederlands Openluchtmuseum in Arnhem. Het museum brengt de geschiedenis van Nederland dichterbij. In september 2017 heeft het museum het nieuwe entreegebouw geopend, genaamd de Canon.

De aanleiding van het onderzoek is de recent geopende Canon. Het Nederlands Openluchtmuseum wil de klantreis van gezinnen met kinderen rond negen jaar, de grootste doelgroep, in kaart krijgen. Aan de hand van de klantreis wil het museum achterhalen of er beleving en interactie ontstaat tijdens het bezoek. Door middel van deze informatie wil het museum de intentie van de Canon bestempelen en controleren of de Canon aansluit bij de behoeften van de doelgroep. Daarnaast wil het museum dat de Canon bijdraagt aan het verwezenlijken van de doelstellingen van het museum. Aan de hand van deze aanleiding is het managementvraagstuk opgesteld:

‘Hoe ziet de klantreis eruit, van gezinnen met kinderen rond negen jaar, die de Canon van het Nederlands Openluchtmuseum bezoeken en hoe kan de beleving en interactie in de klantreis eventueel

geoptimaliseerd worden?’

Met behulp van het managementvraagstuk is het doel van het onderzoek opgesteld. Het doel is om de klantreis van gezinnen, met kinderen rond negen jaar, die de Canon van het Nederlands Openluchtmuseum bezoeken, in kaart te brengen door middel van het service design proces. Er wordt onderzocht of beleving en interactie aanwezig is in de klantreis. Ook het voortraject en het na-traject worden in kaart gebracht.

In het theoretisch kader zijn de belangrijkste kernbegrippen: klantreis, beleving, interactie, musea, gezinnen en dagbestedingen behandeld. Met behulp van literatuuronderzoek wordt een klantreis afgebakend als een reis die de klant doorloopt vanaf het eerste contactmoment met een organisatie tot aan het laatste contactmoment. Tijdens de reis worden alle contactmomenten, oftewel touchpoints, in kaart gebracht. Een beleving is een persoonlijke ervaring, zowel negatief als positief, die een klant heeft met een organisatie. De contactmomenten tussen de klant en de organisatie staan hierbij centraal, doordat de klantbeleving voornamelijk ontstaat in de contactmomenten. Tot slot de definitie van interactie: interactie is alle interactie die plaats vindt tussen de onderzoekseenheden en interactie met touchpoints in de klantreis.

De onderzoeksstrategie gebruikt in dit thesisproject is de service design methode. Deze innovatieve manier van onderzoek, biedt organisaties de mogelijkheid om sneller kansen te creëren. Service design helpt om services te optimaliseren, door vanuit het klantperspectief naar touchpoints van een organisatie te kijken. Hierbij gaat het om het creëren van de ultieme klantbeleving. Het onderzoek is ingedeeld aan de hand van het service design proces. Deze beschikt over vier fases: verkenningsfase, creatiefase, reflectiefase en implementatiefase. In de eerste fase is middels interviews en observaties informatie verzameld over de doelgroep, beleving en interactie. In de tweede fase zijn deze inzichten getoond en is er geobserveerd in de Canon om meer inzichten te verzamelen. In de reflectiefase heeft er een brainstormsessie plaats gevonden om tot serviceverbeteringen te komen en is er een prototype ontworpen. Deze is getest in de implementatiefase.

Aan de hand van de pijnpunten die zijn waargenomen in de verkenningsfase en creatiefase zijn vier ontwerpprincipes opgesteld. Deze ontwerpprincipes zijn de belangrijkste resultaten en omvatten een groot deel van de pijnpunten op het gebied van beleving en interactie in de klantreis.

v Ontwerpprincipes beleving:

1. Overzicht in de Canon creëren

2. Inhoudelijk doel van de Canon verduidelijken

v Ontwerpprincipes interactie:

1. Interactie van kind naar ouder stimuleren 2. Interactie in gezinsverband vergroten

Bovenstaande ontwerpprincipes zijn uitgewerkt in adviesopties en hebben geresulteerd in een advies aan het Nederlands Openluchtmuseum, om het inhoudelijke doel van de Canon te verduidelijken door middel van een introductiefilm. Daarnaast zal de interactie van kind naar ouder gestimuleerd kunnen worden door middel van een speurtocht voor jong en oud. Door zowel de introductiefilm als de speurtocht te introduceren in de Canon van het Nederlands Openluchtmuseum, wordt er meer beleving en interactie gecreëerd. Dit resulteert in een verbetering van de klantreis. De introductiefilm vertelt over de drie verschillende zalen en de tijdvakken in de Canon. Daarnaast daagt de introductiefilm de bezoekers uit, om zoveel mogelijk informatie tot hen te nemen om het vervolgens in de laatste zaal te testen bij de canonwand. Zo weten de bezoekers waar zij aan toe zijn, voordat zij de Canon toetreden. Daarnaast ontstaat er meer beleving. De speurtocht wordt opgenomen in de introductiefilm zodat bezoekers weten dat het mogelijk is een speurtocht te doen. De speurtocht is voor jong en oud en jongere kinderen zullen moeten samenwerken met ouders om de hele speurtocht af te krijgen. Zo ontstaat er interactie.

Het bovenstaande implementatieplan zal na acht maanden in werking zijn gesteld. Met behulp van een nieuw onderzoek moet blijken of het implementatieplan baat heeft gehad, bij het vergroten van de beleving en interactie voor gezinnen met kinderen rond negen jaar. De opgestelde doelstellingen moeten behaald zijn. Het implementatieplan bedraagt € 10.946,- in totaal. Om deze kosten terug te verdienen zal het Nederlands Openluchtmuseum eerst moeten investeren in een sterk marketingplan. Uit dit onderzoek is gebleken dat weinig mensen weten over het recent geopende entreegebouw, de Canon. Een marketingplan kan de bekendheid van de Canon bevorderen.

Inhoudsopgave

Verklaring eigen werk ... 3

Voorwoord ... 4

Managementsamenvatting ... 5

1. Inleiding ... 10

1.1 Achtergrond informatie opdrachtgever ... 10

1.2 Aanleiding ... 10 1.3 Managementvraagstuk en onderzoeksdoelstellingen ... 11 1.3.1 Adviesdoel ... 11 1.3.2 Onderzoeksdoel ... 12 1.5 Leeswijzer ... 12 2. Theoretisch kader ... 13 2.1 Klantreis ... 13 2.2 Beleving en interactie ... 14

2.3 Musea, gezinnen en dagbestedingen ... 15

2.4 Operationalisering ... 16

3. Onderzoeksmethodologie ... 17

3.1 Onderzoeksstrategie ... 17

3.2 Service Design Proces ... 17

3.3 Onderzoeksvragen ... 18

3.4. Onderzoeksmethodologie per veldonderzoek ... 18

3.4.1 Verkenning en creatie ... 19

3.4.2 Reflectie ... 21

3.4.3 Implementatie ... 22

4. Resultaten ... 23

4.1 Verkenningsfase: interview en experiment ... 23

4.1.1 Persona ... 23

4.1.2 Voortraject klantreis ... 25

4.2 Creatiefase: observatie klantreis Canon ... 26

4.2.1 Beleving in de klantreis ... 26 4.2.2 Interactie in de klantreis ... 28 4.2.3 Na-traject klantreis ... 29 4.2.4 Ontwerpprincipes ... 29 5. Conclusie ... 30 5.1 Onderzoeksvragen verkenningsfase ... 30 5.2 Onderzoeksvraag creatiefase ... 32 6. Discussie ... 33

6.1 Begripsvaliditeit en interne validiteit ... 33

6.2 Externe validiteit ... 34 6.3 Betrouwbaarheid ... 34 7. Advies ... 35 7.1 Brainstormsessie ... 35 7.2 Adviesopties brainstormsessie ... 35 7.3 Criteria ... 39 7.4 Beoordeling adviesopties ... 39

7.5 Prototype ... 41 7.6 Prototype in de praktijk ... 41 7.7 Implementatieplan ... 42 7.7.1 Plan ... 42 7.7.2 Do ... 43 7.7.3 Check ... 43 7.7.4 Act ... 43 7.8 Financiële plan ... 43 7.8.1 Kosten adviesoptie ... 44 7.8.2 Baten adviesoptie ... 45 7.8.3 Kosten marketingplan ... 45 7.8.4 Baten marketingplan ... 46 7.9 Conclusie implementatieplan ... 47 8. Nawoord ... 48

8.1 Reflectie eigen handelen ... 48

8.2 Reflectie op waarde voor de branche ... 49

Literatuurlijst ... 50

Bijlagen ... 53

Bijlage I: Zoektermen van de kernbegrippen ... 53

Bijlage II: AAOCC-criteria ... 54

Bijlage III: Operationalisering van het onderzoek ... 55

Bijlage IV: Interviewguides ... 56

Bijlage V: Marshmallow challenge ... 60

Bijlage VI: Onderzoekseenheden (gezinnen) ... 61

Bijlage VII: Transcript interview kinderen gezin Hogen ... 66

Bijlage VIII: Transcript interview ouders gezin Hogen ... 70

Bijlage IX: Transcript experiment gezin Hogen ... 72

Bijlage X: Transcript interview kinderen gezin Manen ... 76

Bijlage XI: Transcript interview ouders gezin Manen ... 79

Bijlage XII: Transcript experiment gezin Manen ... 83

Bijlage XIII: Transcript interview kinderen gezin West ... 88

Bijlage XIV: Transcript interview ouders gezin West ... 95

Bijlage XV: Transcript experiment gezin West ... 100

Bijlage XVI: Transcript interview kinderen gezin Kruip ... 105

Bijlage XVII: Transcript interview ouders gezin Kruip ... 109

Bijlage XVIII: Transcript experiment gezin Kruip ... 113

Bijlage XIX: Familieportretten veldonderzoek 1 en 2 ... 118

Bijlage XX: Persona Vermeer ... 128

Bijlage XXI: Vergelijking familie Vermeer en Miranda ... 129

Bijlage XXII: Transcript Canon Hogen ... 130

Bijlage XXIII: Transcript Evaluatie Hogen ... 137

Bijlage XXIV: Transcript Notities Hogen ... 139

Bijlage XXV: Transcript Canon Manen ... 140

Bijlage XXVI: Transcript Evaluatie Manen ... 144

Bijlage XXVII: Transcript Notities Manen ... 145

Bijlage XXVIII: Transcript Evaluatie West ... 146

Bijlage XXIX: Transcript Notities West ... 151

Bijlage XXX: Transcript Canon Kruip ... 152

Bijlage XXXII: Transcript Notities Kruip ... 161

Bijlage XXXIII: Beeldmateriaal observatie ... 162

Bijlage XXXIV: Familieportretten veldonderzoek 3 ... 164

Bijlage XXXV: Customer Journey Vermeer ... 186

Bijlage XXXVI: Brainstormsessie ... 187

Bijlage XXXVII: Prototype speurtocht ... 190

Bijlage XXXVIII: Ingevulde speurtochten ... 191

Bijlage XXXIX: Actieplan ... 201

Lijst van figuren

Figuur 2: Customer journey model ... 12

Figuur 3: Beschrijbing per veldonderzoek ... 18

Figuur 4: Persona Vermeer ... 23

Figuur 5: Customer journey familie Vermeer ... 26

Figuur 6: Tijdgrafiek Canon ... 27

Figuur 7: Brainnstormsessie ... 35

Figuur 8: Ideekaarten ... 35

Figuur 9: Criteria adviesopties ... 39

Figuur 10: Kostenoverzicht adviesoptie ... 45

Figuur 11: Kostenoverzicht marketingplan ... 46

1. Inleiding

In dit hoofdstuk is achtergrond informatie over de opdrachtgever gegeven en de aanleiding van het onderzoek beschreven. Tevens is het managementvraagstuk geformuleerd, gevolgd door de onderzoekdoelstellingen en de onderzoeksvragen. Het hoofdstuk eindigt met een leeswijzer.

1.1 Achtergrond informatie opdrachtgever

Het Nederlands Openluchtmuseum, gevestigd in Arnhem, brengt de geschiedenis van Nederland dichterbij (Nederlands Openluchtmuseum, 2018a). Het museum is opgericht in 1912 en opende in 1918 zijn deuren voor bezoekers. Door middel van historische gebouwen, presentaties, verhalen en demonstraties komt de geschiedenis weer tot leven. In 2017 is het vernieuwde entreegebouw geopend, genaamd de Canon. In de Canon zijn alle hoogte- en dieptepunten van de Nederlandse geschiedenis weergegeven (Nederlands Openluchtmuseum, 2018b). De contactpersoon vanuit het Nederlands Openluchtmuseum is Jeroen Tilma. Jeroen werkt ruim drie jaar op de afdeling marketing en communicatie en is verantwoordelijk voor de marketing binnen het museum. Hij heeft een opleiding

marketing afgerond op HBO-niveau (J. Tilma, persoonlijke communicatie, 20 december 2017).1

1.2 Aanleiding

Het Nederlands Openluchtmuseum wil de klantreis in kaart brengen van gezinnen met kinderen rond negen jaar die de Canon bezoeken. Daarnaast wil het museum meer te weten komen over de beleving en de interactie die tijdens de klantreis wordt gecreëerd. Tot slot wil het Nederlands Openluchtmuseum meer te weten komen over het voor- en na-traject. Er is veel geïnvesteerd in de Canon, maar er zijn geen inzichten bekend over de klantreis. De urgentie van het onderzoek is om te achterhalen hoe de klantreis van gezinnen met kinderen rond negen jaar eruit ziet en of de Canon aansluit bij de wensen en behoeften van bezoekers. Dit is belangrijk zodat het Nederlands Openluchtmuseum de intentie van de Canon kan bestempelen. Wellicht zijn er aanpassingen nodig in de Canon, om de doelstellingen van het Nederlands Openluchtmuseum te bereiken.

Eén van de doelstellingen van het Nederlands Openluchtmuseum is: ‘bijdragen aan de maatschappij en hierbij betekenisvol zijn’ (Nederlands Openluchtmuseum, 2018c). Dit wil zij realiseren door de geschiedenis van Nederland dichterbij te brengen. Dit is tevens de missie van het Nederlands Openluchtmuseum. Uit het onderzoek moet blijken of de Canon bijdraagt aan de realisatie van deze doelstelling en missie. Een tweede doelstelling van het Nederlands Openluchtmuseum is: ‘voor onze bezoekers en relaties een gewaardeerd museum zijn, waar bezoekers zich thuis voelen en op verhaal komen’ (Nederlands Openluchtmuseum, 2018c). Jeroen Tilma vult hierop aan dat het museum wil bereiken dat kinderen bewust zijn van de Nederlandse geschiedenis en dit op een leuke en leerzame manier tot zich nemen. Het creëren van beleving voor kinderen rond negen jaar, speelt hierbij een belangrijke rol. Daarnaast wil het museum bereiken dat kinderen tijdens hun bezoek aan het Nederlands Openluchtmuseum, hun ouders educatief onderwijzen. Het creëren van interactie is hierbij van groot belang (J. Tilma, persoonlijke communicatie, 9 februari 2018).

1

In voorgaande jaren is de klantreis van bezoekers van het Nederlands Openluchtmuseum meermaals in kaart gebracht. Helaas worden deze resultaten als niet-bruikbaar beschouwd en zijn deze resultaten jaren geleden verzameld en daardoor verouderd. Bovendien zorgt de Canon voor een vernieuwde klantreis (J. Tilma, persoonlijke communicatie, 20 december 2017).

In dit onderzoek staat de doelgroep, gezinnen met kinderen rond negen jaar, centraal. Deze doelgroep is de grootste en de belangrijkste doelgroep van het museum. Uit ervaring zijn kinderen van negen tot twaalf jaar bewust van wat er gebeurd en hebben zij voorkennis over de geschiedenis van Nederland (J. Tilma, persoonlijke communicatie, 9 februari 2018). De doelgroep is gebaseerd op de persona Miranda. Miranda is een getrouwde vrouw met kinderen en een parttime baan. Met haar gezin gaat Miranda graag een dagje weg. Hierbij gaat het voornamelijk om het hebben van een leuke dag en niet zozeer om educatieve redenen (J. Tilma, persoonlijke communicatie, 9 februari 2018).

1.3 Managementvraagstuk en onderzoeksdoelstellingen

Het managementvraagstuk dat centraal staat in dit onderzoek luidt als volgt: ‘Hoe ziet de klantreis eruit, van gezinnen met kinderen rond negen jaar, die de Canon van het Nederlands Openluchtmuseum bezoeken en hoe kan de beleving en interactie in de klantreis eventueel geoptimaliseerd worden?’ Vanuit het managementvraagstuk is er een adviesdoel en een onderzoeksdoel opgesteld. Deze doelen zijn tot stand gekomen aan de hand van de service design methode. De klantreis van een organisatie kan verbeterd worden door middel van de service design methode (Cultuurmarketing, 2016). Daarom is er gekozen dit onderzoek in te richten aan de hand van het service design proces. In hoofdstuk 3 wordt dit uitgebreid behandeld. Het onderzoek is verdeeld in vier fases: verkenningsfase, creatiefase, reflectiefase en implementatiefase. De fases zijn weergegeven in figuur 1.

1.3.1 Adviesdoel

Het adviesdoel is: een passend advies geven aan het Nederlands Openluchtmuseum over de klantreis van gezinnen met kinderen rond negen jaar en hoe deze geoptimaliseerd kan worden, met behulp van service design en hoe beleving en interactie gecreëerd kan worden in de klantreis. Het implementatieplan gaat over het aansluiten van de Canon op de bezoekers en hoe de doelen van het Nederlands Openluchtmuseum, in hoofdstuk 1.2 beschreven, gerealiseerd kunnen worden door eventueel aanpassingen aan te brengen in de Canon die interactie en beleving vergroten. Bij het creëren van beleving gaat het om het vertellen van de Nederlandse geschiedenis op een leuke en leerzame manier, waardoor de gezinnen worden aangetrokken. Het onderling communiceren in gezinsverband en hierdoor het educatief onderwijzen van elkaar staat centraal bij interactie.

Figuur 1: Double diamond

1.3.2 Onderzoeksdoel

Het onderzoeksdoel, geformuleerd vanuit het managementvraagstuk, is: het in kaart brengen van de klantreis van gezinnen met kinderen rond negen jaar die de Canon van het museum bezoeken door middel van het service design proces en het customer journey model, zie hoofdstuk 2 en 3. Daarnaast is het doel om informatie te verzamelen over de beleving en de interactie onder de doelgroep, het voortraject en het na-traject. Tot slot zal onderzocht worden of er eventuele aanpassingen in de Canon moeten plaatsvinden. Het onderzoek vindt plaats in de verkennings- en creatiefase.

1.4 Onderzoeksvragen

De onderzoeksvragen zijn opgesteld aan de hand van de service design fases weergegeven in figuur 1. 1. Fase 1 – Verkenning: Hoe besteden gezinnen met kinderen rond negen jaar hun vrije tijd?

2. Fase 1 – Verkenning: Hoe ervaren gezinnen met kinderen rond negen jaar beleving en interactie onder elkaar?

3. Fase 1 – Verkenning: Hoe denken gezinnen met kinderen rond negen jaar over het Nederlands Openluchtmuseum en wat zijn hun verwachtingen?

4. Fase 2 – Creatie: Hoe ziet op dit moment de klantreis eruit van gezinnen met kinderen rond negen jaar die de Canon van het Nederlands Openluchtmuseum bezoeken en wordt er in de klantreis beleving en interactie gecreëerd?

5. Fase 3 – Reflectie: Hoe kan het Nederlands Openluchtmuseum beleving en interactie creëren voor gezinnen met kinderen rond negen jaar die de Canon bezoeken?

6. Fase 4 – Implementatie: Welke eventuele aanpassingen moeten er plaats vinden in de Canon, om meer beleving en interactie te creëren voor gezinnen met kinderen rond negen jaar?

1.5 Leeswijzer

Dit thesisproject bestaat uit acht hoofdstukken. In hoofdstuk 1 is de inleiding gepresenteerd. Hierin worden allereerst de opdrachtgever en de aanleiding van het onderzoek beschreven. Verder komen het managementvraagstuk, de onderzoeksdoelstellingen en de onderzoeksvragen aan bod. Tot slot is de leeswijzer weergegeven. Hoofdstuk 2 presenteert het theoretisch kader. In dit hoofdstuk zijn de zoekmethoden en zoekbegrippen toegelicht. Met deze informatie is vervolgens een literatuuronderzoek uitgevoerd. Verder is in dit hoofdstuk een operationalisering van het onderzoek opgenomen. In hoofdstuk 3 is de aanpak van het onderzoek weergegeven. De onderzoeksvragen zijn hier beschreven. Verder is er een beschrijving gegeven over de veldonderzoeken die zullen plaatsvinden. In hoofdstuk 4 zijn de resultaten weergegeven die zijn verzameld in de veldonderzoeken. Een conclusie over de gegeven resultaten is te lezen in hoofdstuk 5, waar ook de eerste vier onderzoeksvragen beantwoord zijn. In hoofdstuk 6 wordt de validiteit en de betrouwbaarheid van het onderzoek beschreven. In hoofdstuk 7 is het adviesrapport opgenomen. Dit adviesrapport beschikt onder andere over het implementatieplan en het financiële plan. Tot slot is in hoofdstuk 8 het nawoord opgenomen. Hierin wordt gereflecteerd op het gehele thesisproject.

2. Theoretisch kader

In dit hoofdstuk is onderzoek gedaan naar de kernbegrippen. Daarnaast zijn de zoekmethoden toegelicht. In het literatuuronderzoek is onderzoek gedaan naar beleving, interactie, klantreis, gezinnen, dagbestedingen en musea. Het hoofdstuk sluit af met een operationalisering van het onderzoek.

Er zijn verschillende kernbegrippen in dit onderzoek van groot belang. Kernbegrippen die gebruikt zijn om de juiste informatie te werven zijn: beleving, interactie, klantreis, gezinnen, dagbestedingen en musea. Per kernbegrip zijn verschillende zoektermen gebruikt. Deze zoektermen zijn weergegeven in bijlage I. Om betrouwbare informatie te verzamelen die gebruikt zal worden in het onderzoek, zijn verschillende zoekmachines geraadpleegd. De gebruikte zoekmachines zijn: Online Saxion Bibliotheek, Google Scholar, de Eemland Bibliotheek Amersfoort en HBO Kennisbank. Om de kwaliteit van de onderzoeksresultaten te beoordelen wordt de verzamelde informatie getoetst aan de vijf criteria van de AAOCC-criteria (Brotherton, 2009). Deze criteria staan beschreven en worden toegelicht in bijlage II.

2.1 Klantreis

Petersen (2016) beschrijft de klantreis als volgt: ‘Een customer journey, zoektocht of klantreis, is een weergave van de interactie met een klant binnen koop- en serviceprocessen’. De customer journey zijn alle interacties die een klant heeft met een organisatie, om een bepaald doel te bereiken (Kantar TNS, 2018). De laatste definitie wordt gegeven door Samson, et al. (2017). Zij beschrijven de customer journey als een visuele weergave van een pad met een begin- en eindpunt die klanten bewandelen, wanneer zij in aanraking komen met een product of service van een organisatie. Alle contactmomenten in de customer journey worden touchpoints genoemd. Meyer en Schwager (2007) beweren dat in de touchpoints klantbeleving ontstaat. Bij een servicegerichte organisatie wordt dit voornamelijk gecreëerd door middel van interactie. Volgens Meijer (2010) kunnen deze touchpoints de klantbeleving negatief of positief beïnvloeden. Het is mogelijk om de touchpoints weer te geven in een customer journey map (Richardson, 2010). Customer journey mapping illustreert, volgens Temkin et al. (2010), de processen, behoeften en waarnemingen in relatie met een organisatie. De customer journey map helpt een organisatie te kijken naar het geheel van de service die een organisatie biedt (Customerjourney.nl, z.d.). Daarnaast helpt de customer journey map de reis vanuit het oogpunt van de klant te schetsen (Samson et al., 2017). Kortom, de customer journey is een reis die de klant doorloopt vanaf het eerste contactmoment met een organisatiem tot aan het laatste contactmoment. Tijdens de reis worden alle contactmomenten in kaart gebracht. De klantreis wordt in dit onderzoek als hulpmiddel gebruikt om beleving en interactie in kaart te brengen.

Naast het in kaart brengen van de klantreis tijdens het bezoek, wil het Nederlands Openluchtmuseum meer informatie over het voortraject en het na-traject. Met behulp van het customer journey model is het mogelijk om zowel het voortraject, tijdens en het na-traject van de klantreis van een organisatie in kaart te brengen. Het customer journey model, weergegeven in figuur 2, zal gebruikt worden in dit onderzoek. Het model bestaat uit vijf fases die de gast doormaakt in de klantreis (Business Building, 2018). In iedere fase vertoont de klant een ander gedrag. Als dit gedrag goed in kaart wordt gebracht, is het mogelijk voor de organisatie om in te spelen op de communicatie. In figuur 2 zijn de vijf fases weergegeven die een klant doormaakt.

Figuur 2: Customer journey model De vijf fases die een gast en/of klant doormaakt zijn:

1. Awareness: dit is de bewustwordingsfase. De gast en/of klant wordt bewust van zijn/haar behoefte aan een product of dienst.

2. Consideration: dit is de overweging of afwegingsfase. In deze fase gaat de gast en/of klant afwegen waar hij/zij de aankoop zal gaan doen. De gast en/of klant vergelijkt verschillende organisaties.

3. Purchase: dit is de koopfase. De gast en/of klant gaat de aankoop doen, maar hij kan nog afhaken.

4. Service: nadat de aankoop is gedaan, volgt de servicefase. Hierin komt de gast en/of klant met vragen over het product of dienst.

5. Loyalty: dit is de loyaliteitsfase. In deze fase wordt de gast en/of klant tot een ambassadeur gemaakt van de organisatie. De gast en/of klant zal actief het product of dienst aanbevelen aan zijn/haar directe omgeving (Business Building, 2010).

In de operationalisering is weergegeven hoe het customer journey model wordt toegepast op dit onderzoek.

2.2 Beleving en interactie

Bij beleving gaat het voornamelijk over klantbeleving. Klantbeleving is de interne en subjectieve respons van klanten op direct of indirect contact met een organisatie (Meyer & Schwager, 2007). Daarnaast beweren Meyer en Schwager (2007) dat een goede klantbeleving essentieel is voor de klantreis van de klant. Voornamelijk de contactmomenten die plaats vinden tijdens de klantreis zijn van grote waarde. Hierop vullen zij aan dat service-interacties belangrijke contactmomenten zijn bij een servicegerichte organisatie. Pine en Gilmore (1999) vullen hierop aan dat ervaringen, die mensen opdoen, gebeurtenissen zijn. Bij deze gebeurtenissen worden individuen op een persoonlijke manier betrokken. Zij zijn van mening dat de klant meer wil dan alleen het product of dienst dat een organisatie aanbiedt. Hierbij gaat het om het ervaren van een beleving. Meijer (2010) beschrijft dat klantbeleving gevormd wordt door de verwachtingen die een klant heeft van een organisatie. De klant heeft direct en indirect contact met de organisatie. Elk bewust en onbewust contactmoment met de organisatie, kan leiden tot een positieve of een negatieve klantervaring. Kortom, klantbeleving is een persoonlijke ervaring, zowel negatief als positief, die een klant heeft met een organisatie. De contactmomenten tussen de klant en de organisatie staan hierbij centraal, doordat klantbeleving voornamelijk ontstaat in de contactmomenten. Alle contactmomenten vormen samen de klantreis. Deze begripsomschrijving staat centraal in dit onderzoek.

Klantinteractie, oftewel customer intimacy is een breed begrip. Veel onderzoeken leggen de focus op de relatie tussen de organisatie en de klant. In dit onderzoek wordt gericht gekeken naar de interactie tussen ouder en kind. Interactie tussen ouder en kind in een leeromgeving heeft een positief effect op de informatie die zij tot zich nemen. Interactie is een effectief hulpmiddel die uitdaging biedt aan zowel ouders als kinderen om actiever met de nieuwe informatie om te gaan (Palmquist & Crowley, 2007).

Uit onderzoek blijkt dat zowel ouders als kinderen nieuwe informatie graag met elkaar willen delen. Hieruit blijkt dat gezinnen onderling samenwerken en informatie willen delen in een leeromgeving (Hilke, 1989, geciteerd in Palmquist & Crowley, 2007, p. 787). Daarnaast zorgt interactie tussen ouder en kind voor meer begrip en verstandhouding van het onderwerp dan primaire interactie. Kinderen nemen meer informatie in zich op, als zij in contact staan met ouders, dan dat zij het alleen in zich opnemen (Benjamin et al., 2010). Naast onderlinge interactie gaat het bij dit onderzoek ook om interactie die ontstaat bij de touchpoints in de klantreis. Samson et al. (2017) kijken hoe klanten interactie hebben via de verschillende touchpoints. Hierbij gaat het om het voortbewegen in de klantreis door de verschillende fases. Kortom, klantinteractie is alle interactie die plaats vindt tussen de onderzoekseenheden en de interactie met touchpoints in de klantreis.

2.3 Musea, gezinnen en dagbestedingen

De musea in Nederland worden ingedeeld in vijf verschillende thema’s, zoals kunst, geschiedenis, natuurlijke historie, volkskunde en tot slot bedrijf en techniek (CBS, 2017). Het Nederlands Openluchtmuseum valt onder het thema geschiedenis maar ook onder het thema volkskunde. Tonckens (2009) beweert dat iets samen doen en iets beleven de belangrijkste punten zijn voor gezinnen die een museum bezoeken. Door interactie en betrokkenheid wordt het museumbezoek leuk en blijft het een blijvende herinnering. De term gezin wordt door Tonckens (2009) beschreven als een combinatie van minimaal één volwassene met een kind onder de 13 jaar. De volwassene kan een biologische ouder zijn, maar dit kan ook een grootouder, een oom of tante zijn.

Gezinnen hebben verschillende verwachtingen wat betreft musea. Gezinnen zijn opzoek naar een museum dat een verhaal vertelt. Daarnaast willen ouders en kinderen het museumbezoek interactief met elkaar delen (Tonckens, 2009). Bovendien bevorderd het bezoeken van een museum in gezinsverband, de onderlinge kennisoverdracht (Daenen & Van Genechten, 2010). Hieruit kan worden opgemaakt dat gezinnen opzoek zijn naar beleving. Naast de inhoud van het museum verwachten voornamelijk ouders ook verschillende voorzieningen die aanwezig zijn in een museum. Hierbij gaat het om kapstokken, prullenbakken, trapleuningen, regelmatig bankjes en ruimte voor kinderwagens (Tonckens, 2009). Falk en Dierking (2002) zijn van mening dat museumbezoekers naar musea gaan om iets te willen leren. Museumbezoekers willen meer verkennen en ontdekken en kiezen daarom voor een museumbezoek in plaats van een andere vrijetijdsbesteding. Falk en Dierking (2002) vullen daarop aan dat museumbezoekers geprikkeld willen worden door objecten, ideeën en ervaringen. De museumbezoekers willen niet alleen kijken maar zij willen gestimuleerd worden om interactief bezig te zijn met hun medebezoeker. Falk en Dierking (2002) hebben dit onderzocht aan de hand van de persoonlijke, sociale en fysieke beweegredenen. Daarnaast speelt de maatschappelijke waarde ook een grote rol in de verwachtingen van museumbezoekers. Museumvereniging (2011) is van mening dat een museum een groot maatschappelijke belang heeft. Voornamelijk omdat musea het culturele erfgoed van Nederland beheren en dit tentoonstellen voor publiek. Museumvereniging (2011) onderscheidt vijf waarden: de collectiewaarde, de verbindende waarde, de educatieve waarde, de belevingswaarde en de economische waarde. Kortom, beleving en interactie zijn van groot belang in een goede klantreis. Uit onderzoek blijkt dat de meeste bezoekers van het Nederlands Openluchtmuseum, gezinnen zijn (J. Tilma, persoonlijke communicatie, 20 december 2017). De voornaamste reden dat gezinnen het museum bezoeken is om een gezellige dag te hebben (Publieksonderzoek Nederlands Openluchtmuseum, z.d.).

Het CBS (2003) heeft onderzoek gedaan naar de vrijetijdsbestedingen van de Nederlandse jeugd. Hieruit blijkt dat ruim 80% een sport beoefent. Zowel bij een vereniging als individueel. Daarnaast is een groot deel lid van een muziekvereniging. Wat betreft culturele activiteiten, gaan jongeren tot twaalf jaar gemiddeld zeven keer per jaar naar een museum. Naast deze activiteiten besteedt ruim de helft van de kinderen tot twaalf jaar hun tijd buiten. Tijdens het buiten spelen hebben bijna alle kinderen interactie met ouders en andere kinderen. Het buiten spelen is de meest populaire activiteit bij kinderen tot twaalf jaar (Zeijl, 2005).

2.4 Operationalisering

De verzamelde informatie uit het literatuuronderzoek, zal worden gebruikt om de veldonderzoeken in te richten. In bijlage III is de operationalisering van het onderzoek weergegeven. De boomdiagram geeft aan wie de doelgroep is en welke drie trajecten het Nederlands Openluchtmuseum in kaart wil krijgen. Allereerst het voortraject, vervolgens het traject tijdens het bezoek en tot slot het na-traject. De verschillende trajecten zijn gekoppeld aan de verschillende fases uit het customer journey model weergegeven in figuur 2. De awarenessfase, de considerationfase en de purchasefase bevinden zich in het voortraject. De servicefase geeft het traject tijdens het bezoek in het museum weer. De loyaltyfase geeft tot slot het na-traject weer. Naast het koppelen van de fases uit het customer journey model, is het ook mogelijk om het voor, tijdens en na-traject te koppelen aan de fases uit de double diamond in figuur 1. In de verkenningsfase zal het voortraject in kaart gebracht worden. In de creatiefase zal het traject tijdens het bezoek in kaart worden gebracht en tot slot wordt het na-traject in kaart gebracht in de reflectiefase. De implementatiefase is niet gekoppeld aan een traject.

De kernbegrippen die onderzocht zijn in het literatuuronderzoek worden voornamelijk gekoppeld aan de verschillende trajecten. Het literatuuronderzoek over dagbestedingen en vrije tijd zal gebruikt worden in het voortraject. Het literatuuronderzoek over beleving en interactie zal gebruikt worden in het traject tijdens het bezoek aan het museum. Aan de kernbegrippen zijn verschillende elementen gekoppeld waar verder onderzoek naar gedaan zal worden tijdens de veldonderzoeken. In hoofdstuk 3 worden de veldonderzoeken toegelicht.

3. Onderzoeksmethodologie

In dit hoofdstuk is de aanpak van de veldonderzoeken beschreven. Allereerst is de onderzoeksstrategie beschreven. Dit is toegelicht aan de hand van de fases uit het service design proces. Hierna volgen de onderzoeksvragen, deze worden per fase toegelicht. Tot slot zijn de veldonderzoeken beschreven en de gekozen waarnemingsmethoden en onderzoekseenheden genoemd.

3.1 Onderzoeksstrategie

Voor dit onderzoek is de service design methode in kwalitatief onderzoek gekozen als onderzoeksstrategie. ‘Service design is about creating and taking decisive and deliberate actions that will promote, support, and sustain positive experiences in order to strengthen provider-customer relationships’ (Spraragen, z.d., geciteerd in Curedale, 2013, p. 3). Service design helpt om services te optimaliseren door vanuit het klantperspectief naar touchpoints van een organisatie te kijken. Hierbij gaat het om het creëren van de ultieme klantbeleving (Zomerdijk & Voss, 2010). Bij service design wordt gericht gekeken vanaf het moment dat de klant in contact komt met de organisatie, tot het moment dat de klant afscheid neemt van de organisatie.

‘What we are doing now is building a study of what creates brand loyalty in general, and that is from every single touchpoint that a guest has with our brand’ (Directeur Royal Caribean’s, z.d., geciteerd in Zomerdijk & Voss, 2010). Met service design wordt geprobeerd deze momenten te verlengen en uiteindelijke loyale klanten te creëren (Stickdorn & Schneider, 2011). Hieruit kan geconcludeerd worden dat service design een goede onderzoeksstrategie is om klanten te binden aan een organisatie. Het Nederlands Openluchtmuseum wil de klantreis van gezinnen met kinderen rond negen jaar in kaart brengen om te pijlen of er beleving en interactie wordt gecreëerd. Het verbeteren van de klantreis door middel van de service design methode kan ervoor zorgen dat er meer klantloyaliteit ontstaat en er herhaalbezoek plaats zal vinden (Cultuurmarketing, 2016). De service design methode zal helpen om de klantreis, van gezinnen die de Canon van het Nederlands Openluchtmuseum bezoeken, in kaart te brengen en de klantreis te ontwikkelen. Herhaalbezoek zal, net als voor vele andere organisaties, voor het Nederlands Openluchtmuseum gunstig zijn.

De onderzoeksstrategie van dit onderzoek is kwalitatief onderzoek. Volgens Van Peet & Everaert (2017) is kwalitatief onderzoek context-specifiek onderzoek waarbij de rol van de onderzoeker deel uit maakt van de situatie. Hier wordt mee bedoeld dat theorieën worden afgeleid uit gegevens en niet uit vooraf geconstrueerde ideeën (Van Peet & Everaert, 2017). Bij kwalitatief onderzoek gaat het om het onderzoeken van situaties, personen of gebeurtenissen naar een bepaald fenomeen (Verhoeven, 2014). Omdat in dit onderzoek wordt gekeken naar beleving en interactie tijdens de klantreis van bezoekers, is kwalitatief onderzoek de meest passende onderzoeksstrategie.

3.2 Service Design Proces

In het gehele onderzoek wordt het service design proces van Stickdorn & Schneider (2011) gehanteerd. Stickdorn & Schneider (2011) onderscheiden vier fases in het service design proces. Het proces bestaat uit verkenning, creatie, reflectie en implementatie. Het service design proces van Stickdorn & Schneider (2011) kan verder worden uitgewerkt in de double diamond. In figuur 1 is de double diamond weergegeven.

De eerste diamant is een voorstelling van het onderzoeksgedeelte van het onderzoek. De tweede diamant geeft het adviesgedeelte van het onderzoek weer. De double diamond begint met de verkenningsfase. Deze fase is de start van het onderzoek en begint met een idee dat is ontstaan in de ontdekkingsfase. In deze fase wordt er markt- en gebruikersonderzoek gedaan. De tweede helft van de eerste diamant is de creatiefase. In deze fase wordt er betekenis gegeven aan nieuwe inzichten die gebruikt worden om een conclusie te formuleren. De eerste helft van de tweede diamant is de reflectiefase. In deze fase worden ontwerpgerichte oplossingen ontwikkeld. Door middel van een brainstormsessie zal er een prototype tot stand komen. In de laatste fase, de implementatiefase, wordt dit prototype getest (B. Jansen, persoonlijke communicatie, 22 februari 2018).

3.3 Onderzoeksvragen

De onderzoeksvragen zijn opgesteld aan de hand van de service design fases weergegeven in figuur 1. 1. Fase 1 – Verkenning: Hoe besteden gezinnen met kinderen rond negen jaar hun vrije tijd?

2. Fase 1 – Verkenning: Hoe ervaren gezinnen met kinderen rond negen jaar beleving en interactie onder elkaar?

3. Fase 1 – Verkenning: Hoe denken gezinnen met kinderen rond negen jaar over het Nederlands Openluchtmuseum en wat zijn hun verwachtingen?

4. Fase 2 – Creatie: Hoe ziet op dit moment de klantreis eruit van gezinnen met kinderen rond negen jaar die de Canon van het Nederlands Openluchtmuseum bezoeken en wordt er in de klantreis beleving en interactie gecreëerd?

5. Fase 3 – Reflectie: Hoe kan het Nederlands Openluchtmuseum beleving en interactie creëren voor gezinnen met kinderen rond negen jaar die de Canon bezoeken?

6. Fase 4 – Implementatie: Welke eventuele aanpassingen moeten er plaats vinden in de Canon, om meer beleving en interactie te creëren voor gezinnen met kinderen rond negen jaar?

3.4. Onderzoeksmethodologie per veldonderzoek

In figuur 3 is overzichtelijk weergegeven welke onderzoeksmethoden, waarnemingsmethoden, onderzoekseenheden en analysetechnieken worden toegepast per veldonderzoek. Daarbij zijn de veldonderzoeken genummerd en voorzien van de fase waarin het veldonderzoek zich bevindt.

Figuur 3: Beschrijving per veldonderzoek

Onder-zoek Onderzoeks- methode Waarnemings-methode

Onderzoekseenheid Analysetechniek Fase

1 Diepte-interview Interview methods Ouders, kinderen en

gezinsverband

Deductief coderen Verkenning

2

Observatie-onderzoek

Observation: non participant

Gezinnen met kinderen rond negen jaar

Deductief coderen Verkenning

3

Observatie-onderzoek

Observation: non participerende/ interview method

Gezinnen met kinderen rond negen jaar

Deductief coderen Creatie

4 Diepte-interview Aoki method Ouders, gastouder,

medewerkster verkoop

Ideekaarten Reflectie

5 Interview methods Gezinnen met kinderen

rond negen jaar

3.4.1 Verkenning en creatie

In de verkenningsfase zijn twee veldonderzoeken uitgevoerd. Onderzoeksvragen één, twee en drie behoren bij deze fase. Tijdens de creatiefase is onderzoeksvraag vier beantwoord. De eerste en derde onderzoeksvraag zijn beantwoord door middel van het afnemen van interviews bij de betreffende doelgroep. De tweede en vierde onderzoeksvraag zijn beantwoord door middel van vrije observatie. Diepte-interview (onderzoeksvraag 1 en 3)

In het eerste veldonderzoek is het voortraject van de doelgroep onderzocht. De onderzoeksmethode die voor dit veldonderzoek is gebruikt is het diepte-interview. Verhoeven (2014) beschrijft dat bij deze methode de beleving van de respondent voorop staat. De waarnemingsmethode die gebruikt is bij dit veldonderzoek is de interview method. Deze techniek helpt bij het onthullen van stilzwijgende kennis van de ondervraagde. Hierdoor is de geworven informatie zeer gedetailleerd (Curedale, 2013). Door middel van de waarnemingsmethode zijn de verwachtingen en wensen, omtrent een bezoek aan het Nederlands Openluchtmuseum, in kaart gebracht. Het interview ging over vrije tijd en dagbestedingen. Het gezin is voorafgaand aan het interview gevraagd een tekening of collage te maken, met daarin een visuele weergave van hun weekend.

Daarnaast is gevraagd naar de verwachtingen over het Nederlands Openluchtmuseum. Met behulp van de website en beeldmateriaal zijn de verwachtingen over de Canon getoetst. De onderzoeker heeft de interviews afgenomen bij kinderen en bij ouders. Er is gekozen om kinderen en ouders afzonderlijk te interviewen om wenselijke antwoorden bij beide partijen uit te sluiten. Voor dit veldonderzoek zijn daarom twee onderzoekseenheden. Allereerst de ouders, vervolgens de kinderen. Het interview is opgenomen met behulp van een opnameapparaat. De verzamelde data is deductief gecodeerd. Bij deze analysetechniek is het thema vooraf bekend (Verhoeven, 2014). Aan de hand van de geworven data is voor elk gezin een familieportret opgesteld. Het doel van de interviews is om voldoende informatie te verzamelen, om in kaart te brengen wat gezinnen met kinderen rond negen jaar verwachten en wensen van het Nederlands Openluchtmuseum. Dit is gedaan met behulp van de interviewguides, weergegeven in bijlage IV.

Er zijn vier gezinnen geïnterviewd. Er is onderscheid gemaakt tussen gezinnen die het museum al eens bezocht hebben en gezinnen die voor het eerst in aanraking komen met het Nederlands Openluchtmuseum. De selectie van de gezinnen heeft willekeurig plaats gevonden waarbij de connecties van de onderzoeker geraadpleegd zijn. Vanwege de uitvoerbaarheid is er gekozen dat elk gezin maximaal uit twee kinderen, tussen de negen en twaalf jaar bestaat. De vier gezinnen zijn de onderzoekseenheden bij het eerste, tweede, derde en vierde veldonderzoek. De namen van de gezinnen die gebruikt zijn in dit onderzoek zijn pseudoniemen van de echte namen. In bijlage VI is een tabel opgenomen met informatie over de gezinnen. Voorafgaand aan het interview hebben de gezinnen een toestemmingsformulier getekend waarin ze toestemming geven aan de onderzoeker om hen te volgen. De namen in de formulieren zijn onleesbaar gemaakt en vervangen door pseudoniemen.

Observatieonderzoek (onderzoeksvraag 2 en 4)

Veldonderzoeken twee en drie hebben gebruik gemaakt van het observatieonderzoek. Deze onderzoeksmethode duidt op systematische waarneming van bepaalde gedragingen van personen (Verhoeven, 2014). De waarnemingsmethode die gebruikt is bij beide veldonderzoeken is de observation: non-participerende techniek. Bij deze observatietechniek maakt de onderzoeker geen deel uit van de situatie. Deze techniek zorgt ervoor dat de geworven informatie betrouwbaar blijft doordat de geobserveerde niet beïnvloed wordt door de onderzoeker (Curedale, 2013). Deze techniek is gekozen zodat de onderzoeker van dichtbij kan observeren en ook de interactie kan volgen. Doordat de onderzoeker de geobserveerde niet beïnvloed, is het onderzoek betrouwbaar.

In het tweede veldonderzoek is onderzoek gedaan naar beleving en interactie bij de doelgroep. Het veldonderzoek vond plaats op dezelfde dag als het eerste veldonderzoek omdat dezelfde gezinnen als onderzoekseenheid diende. Er is gekeken of zij in gezinsverband interactief zijn en of er tijdens deze interactie ook beleving wordt gecreëerd. Dit is gedaan door middel van de marshmallow challenge (Tom Wujec, 2016). De marshmallow challenge is een experiment waarbij een groep moet samenwerken om tot het beste resultaat te komen. In bijlage V wordt de marshmallow challenge uitgelegd. De onderzoeker heeft bij dit veldonderzoek één onderzoekseenheid geobserveerd, alleen de gezinnen met kinderen rond negen jaar, omdat het gaat om interactie tussen de gezinsleden. Het experiment is opgenomen met behulp van een opnameapparaat. De verzamelde data is geanalyseerd met behulp van deductief coderen. Bij deze vorm van coderen is het thema waar naar gekeken wordt al bekend (Verhoeven, 2014). Aan de hand van de geworven data is een familieportret opgesteld. Het doel van dit veldonderzoek is om te kijken hoe het gezin met elkaar om gaat in hun natuurlijke omgeving.

In het derde veldonderzoek is de klantreis van gezinnen met kinderen rond negen jaar, die de Canon bezoeken, in kaart gebracht. Dit is tevens het doel van het veldonderzoek. Daarnaast is gekeken naar de beleving en interactie in de klantreis. De klantreis is in gezinsverband in kaart gebracht. Hierdoor heeft de onderzoeker slechts één onderzoekseenheid geobserveerd. Ook in dit veldonderzoek is gebruik gemaakt van de gezinnen die in veldonderzoek één en twee al aan bod zijn gekomen. Het derde veldonderzoek vond een aantal weken na veldonderzoek één en twee plaats. De observatie heeft plaats gevonden in de Canon. De onderzoeker heeft de gezinnen geschaduwd om keuzes zo min mogelijk te beïnvloeden. Daarom is gekozen om de observation: non-participerende techniek (Curedale, 2013) te gebruiken. De gezinnen zijn op de hoogte gebracht dat zij gevolgd zijn. Er is dus sprake van een open observatie. Voorafgaand aan het bezoek heeft de onderzoeker aan de gezinnen gevraagd beeldmateriaal te verzamelen van positieve ervaringen in de Canon. Op deze manier is de beleving vanuit het perspectief van ouder en kind in kaart gebracht. Het gehele bezoek is opgenomen door middel van een opnameapparaat. Op deze manier is informatie over interactie verzameld. Wegens het ontbreken van een plattegrond heeft de onderzoeker de route van de gezinnen genoteerd. De waarneembare aspecten, waaronder de routing zijn nauwkeurig genoteerd. Daarnaast heeft de onderzoeker open notities gemaakt van onvoorziene gebeurtenissen zoals een ruzie of een positieve uiting. De geworven data uit de drie veldonderzoeken is voldoende om de klantreis van gezinnen met kinderen rond negen jaar in kaart te brengen en onderzoeksvraag vier te beantwoorden. De analysetechniek die is gebruikt om de data te verwerken is deductief coderen (Verhoeven, 2014) om alle bruikbare data te filteren.

3.4.2 Reflectie

In de reflectiefase heeft er één veldonderzoek plaats gevonden. Dit veldonderzoek heeft antwoord gegeven op de vijfde onderzoeksvraag. In deze fase heeft er een brainstormsessie plaats gevonden. Informeel gesprek (evaluatie)

Voorafgaand aan de brainstormsessie heeft er een klein informeel gesprek plaats gevonden om de gezinnen te ondervragen over hun bezoek aan de Canon van het Nederlands Openluchtmuseum. Dit informele gesprek heeft direct na het bezoek aan de Canon plaats gevonden. In gezinsverband is gevraagd naar pluspunten, minpunten en eventuele verbeterpunten van de Canon. Deze informatie is gebruikt om de beleving in kaart te brengen. De punten heeft de onderzoeker meegenomen in de brainstormsessie. Met deze informatie is gekeken of het Nederlands Openluchtmuseum voldoet aan de verwachtingen en wensen van de doelgroep. Dit informele gesprek vindt plaats in de reflectiefase om terug te kijken op de klantreis van de bezoekers en belangrijke informatie in te winnen voor het verdere proces in de reflectiefase. De waarnemingsmethode van dit informele gesprek is, evenals het eerste interview, de interview method (Curedale, 2013).

Brainstormsessie

Voor de brainstormsessie is het interview als onderzoeksmethode gebruikt. Het diepte-interview is gericht op de vraag hoe mensen ergens over denken (Verhoeven, 2014). De waarnemingsmethode die gebruikt zal worden voor dit veldonderzoek is de aoki method. De aoki method is een brainstormmethode. Deze brainstormmethode is een gestructureerde techniek die de inbreng van alle teamleden benadrukt. Aan het einde van de brainstormsessie zijn alle ideeën ondergebracht in ideekaarten (Curedale, 2013). Wegens omstandigheden was het niet mogelijk om de brainstormsessie bij de opdrachtgever te laten plaatsvinden. De brainstormsessie heeft daarom plaats gevonden bij een geobserveerd gezin. Bij de brainstormsessie was het gezin West aanwezig, de gastouder van familie Kruip en een medewerkster van de verkoopafdeling van een organisatie. Tijdens de brainstormsessie heeft de onderzoeker ontwerpprincipes gedeeld met de aanwezige stakeholders. De ontwerpprincipes zijn tot stand gekomen vanuit de resultaten weergegeven in hoofdstuk 4. Aan de hand van deze informatie hebben alle partijen ideeën geven over een verbetering van de klantreis voor gezinnen met kinderen rond negen jaar in de Canon van het Nederlands Openluchtmuseum. De uitkomsten uit de brainstormsessie zijn in hoofdstuk 7 weergegeven.

Prototype

Aan de hand van de ideeën ontstaan uit de brainstormsessie, zijn er vier adviesopties opgesteld. Deze adviesopties zijn weergegeven aan de hand van ideekaarten in hoofdstuk 7. De adviesoptie waarvan op korte termijn een prototype van ontwikkeld kan worden is getest in de praktijk. Om een goed prototype te selecteren is er gewerkt met verschillende criteria waaraan de adviesoptie moet voldoen. Als een adviesoptie voldoet aan een criteria, krijgt de adviesoptie punten toegekend. De adviesoptie met de meeste punten zal het meest effectief blijken. De adviesoptie die op korte termijn kon worden ontwikkeld als prototype, is de speurtocht voor jong en oud. Het prototype is ontwikkeld aan de hand van informatie die in de Canon weergegeven is. Om het aantrekkelijk te maken voor kinderen is er gebruik gemaakt van foto’s, kleuren en een kruiswoordpuzzel. Wat het prototype precies inhoudt is gedetailleerd beschreven in hoofdstuk 7. In de implementatiefase is het prototype getest.

Verkenning Creatie Reflectie Implement_atie

3.4.3 Implementatie

Met de bevindingen en meningen geworven in de reflectiefase is er een prototype ontwikkeld. In de implementatiefase is het prototype getest. Het prototype is getest in gezinsverband. Een speurtocht werd bij binnenkomst aan de kinderen gegeven en de onderzoeker vulde daarop aan dat sommige vragen moeilijk waren en wellicht samen, met de ouders, opgelost moeten worden. Dit stond ook op de speurtocht vermeld. De onderzoekseenheid voor dit veldonderzoek zijn daarom gezinnen met kinderen rond negen jaar. Tijdens dit veldonderzoek is er gebruik gemaakt van gezinnen die de Canon bezochten. De onderzoekseenheden zijn dus niet vooraf geselecteerd. Bij het inleveren van de speurtocht kregen de kinderen een kleinigheidje mee. Bij het overhandigen van het kleinigheid zijn door middel van de interview method open vragen gesteld aan de gezinnen. Aan de hand van de vragen is het mogelijk om te achterhalen of de gezinnen de speurtocht leuk vonden. Het prototype is geanalyseerd aan de hand van de ingevulde speurtochten en de korte gesprekken na afloop van de speurtocht. Dit is behandeld in hoofdstuk 7 waar het implementatieplan verder is uitgewerkt.

Naast het testen van het prototype is in de implementatiefase een implementatieplan opgesteld. In dit plan staat beschreven welke adviesoptie geadviseerd wordt om uit te werken voor het Nederlands Openluchtmuseum. Het plan is gedetailleerd beschreven aan de hand van de PDCA-cyclus (Nederlands Jeugdinstituut, 2018). Aan de hand van het implementatieplan is het financiële plan beschreven. In dit financiële plan zijn de kosten en baten van het advies beschreven. De implementatiefase wordt afgesloten met het beantwoorden van de zesde en tevens laatste onderzoeksvraag.

4. Resultaten

In dit hoofdstuk zijn de resultaten afkomstig uit de veldonderzoeken beschreven. De resultaten zijn aan de hand van de verschillende fases weergegeven. Tevens zijn de onderzoeksvragen behorende bij de verschillende fases beantwoord.

4.1 Verkenningsfase: interview en experiment

De interviews over vrijetijdsbestedingen en verwachtingen over het Nederlands Openluchtmuseum zijn opgenomen en getranscribeerd. Ook het experiment, de marshmallow challenge, is opgenomen om beleving en interactie te achterhalen. Ook de experimenten zijn getranscribeerd. Deze data is weergegeven in bijlagen VII t/m XVIII. Met behulp van deze data is per gezin een familieportret opgesteld. In het familieportret is de belangrijkste data, geworven uit de interviews en experimenten (zie hoofdstuk 3), beschreven. De familieportretten zijn weergeven in bijlage XIX. Aan de hand van de vier familieportretten is een persona ontwikkeld, is het voortraject van de klantreis in kaart gebracht en zijn de eerste drie onderzoeksvragen beantwoord. Met het beantwoorden van de drie onderzoeksvragen is de verkenningsfase afgerond.

4.1.1 Persona

Aan de hand van de vier familieportretten is de familie Vermeer ontstaan. In figuur 4 en in bijlage XX is een profiel van de nieuw ontwikkelde persona weergegeven. De familie Vermeer komt goed overeen met Miranda, de ontwikkelde persona van het Nederlands Openluchtmuseum. In bijlage XXI zijn de familie Vermeer en Miranda kort vergeleken.

Verkenning Creatie Reflectie Implement_atie

Figuur 4: Persona Vermeer

‘Hoe besteden gezinnen met kinderen rond negen jaar hun vrije tijd?’

De meeste kinderen zijn lid van een sportvereniging, waardoor de zaterdag in het teken staat van sport. Naast sport vullen de gezinnen hun tijd met buitenspelen, tekenen, zwemmen, bordspellen en het spelen van games. Dit kan worden opgemaakt aan de hand van de familieportretten weergegeven in bijlage XIX. Verder spreken de kinderen graag af met vriendjes en vriendinnetjes. De vrije tijd wordt ook gebruikt om op familiebezoek te gaan, schoolwerk te maken of te lezen. De ouders zijn voornamelijk bezig met het huishouden en de boodschappen. In het weekend vinden er simpele activiteiten plaats zoals wandelen, fietsen, zwemmen, naar een park gaan, naar een nabijgelegen kinderboerderij gaan, naar een tuincentrum gaan of naar de bioscoop gaan. ‘Als het heel lekker weer is gaan we vaak op bijvoorbeeld woensdag zwemmen. Of in het weekend. Dan moet het wel mooi weer zijn’ (regels 29-30, bijlage X). ‘Soms gaan we wel eens naar de bioscoop’ (regel 50, bijlage VII). Voornamelijk in de vakanties worden grotere activiteiten georganiseerd. De gezinnen bezoeken dan een museum, pretpark, dierentuin of stad. De gezinnen gaan gemiddeld vier keer per jaar naar een museum. Onder andere het militairmuseum in Soesterberg, NEMO Science in Amsterdam, Paleis het Loo in Apeldoorn, het Nijntje museum in Utrecht, Veenmuseum in Vriezeveen, het Nederlands

Openluchtmuseum, Slot Loevestein en tot slot het bakkerijmuseum in Hattem zijn bezocht. 2

‘Hoe ervaren gezinnen met kinderen rond negen jaar beleving en interactie onder elkaar?’ Tijdens het uitvoeren van het experiment, waarbij de interactie en beleving wordt getoetst, verliep de interactie in gezinsverband bij de meeste gezinnen soepel. Kinderen durfde in het bijzijn van ouders initiatief te nemen en hielden zich niet op de achtergrond. Uit bijlagen VII t/m XVIII blijkt dat de ouders allemaal hun best doen om de kinderen erbij te betrekken (regels 47, 49-51 en 65-66, bijlage XII). De interactie in het gezin verloopt niet bij alle gezinnen vlekkeloos. Tijdens de interactie onderling wordt ook ruzie gemaakt (regels 78, 81 bijlage XV), irritaties worden uitgesproken en wordt er niet altijd samengewerkt. ‘Dit is wel typerend hoe dit gaat. Over hoe dit soort activiteiten gaan. Dit is wel grappig om te zien. Ik sta erbij maar doe eigenlijk niets. Daan’ (regels 118-119, bijlage XVIII). Beleving is moeilijker op te maken uit de interviews en experimenten. Wel is af te leiden dat de kinderen en ouders het naar hun zin hadden. Dit werd geuit in enthousiasme in het bouwen van de toren (regel 95, bijlage IX). Er werd verteld dat zij het experiment leuk vonden. ‘Want ik denk dat hij niet stevig genoeg is. Dit is leuk’ (regel, 93 bijlage XII). Maar door het snel actie ondernemen, het snel praten en de snel opkomende irritatie blijkt dat ze erg fanatiek waren en dat er daadwerkelijk beleving aanwezig was tijdens het experiment (regels 29-30, 33, bijlage XII). We zien dat in alle gezinnen de ouders de stabiele factor zijn tijdens het bouwen. Zij opperen grotendeels de ideeën en de kinderen haken hier verder op aan (regels 12, 53-54 bijlage XII) (regels 10-13, bijlage IX) (regel 23-25, bijlage XVIII). Alleen bij het gezin West komt dochter Nina met een idee dat daadwerkelijk wordt uitgevoerd (regels 7-10, bijlage XV). Bij de gezinnen West en Manen bouwen de kinderen actief mee (regels 118, 142,144, bijlage XV) (regels 76, 81, 87, 97, bijlage XII). Bij de gezinnen Kruip en Hogen is dit niet het geval (regels 118-119, bijlage XVIII) (regels 64, 76, 91, 107-108, bijlage IX).

2 _{Alle citaten gebruikt in dit onderzoek zijn letterlijk overgenomen uit het transcript getoond in de}

bijlagen. De citaten zijn letterlijk overgenomen van de onderzoekseenheden. Hierdoor is het mogelijk dat de citaten over grammaticale fouten beschikken.

4.1.2 Voortraject klantreis

In hoofdstuk 2 zijn de vijf fases van de klantreis beschreven, zie figuur 2. De eerste twee fases maken deel uit van het voortraject. De eerste fase is de awarenessfase. In deze fase gaan gasten actief nadenken over een bezoek. Deze worden vaak geprikkeld door advertenties of aanbevelingen uit de naaste omgevingen. Omdat de geïnterviewde gezinnen zijn uitgenodigd om naar het museum te gaan, is er gevraagd naar de marketing vanuit het Nederlands Openluchtmuseum. In de tweede fase, de considerationfase, gaan gasten nadenken over eventuele alternatieven. Daarom is er tijdens de interviews gevraagd wat zij weten over het museum en is er een video laten zien van de Canon.

‘Hoe denken gezinnen met kinderen rond negen jaar over het Nederlands Openluchtmuseum en wat zijn hun verwachtingen?’

In de familieportretten in bijlage XIX is te lezen dat alle geïnterviewde ouders niet op de hoogte waren van de opening van het nieuwe entreegebouw, de Canon. Daarnaast vonden de ouders dat er weinig geadverteerd wordt vanuit het Nederlands Openluchtmuseum. Zij werden nagenoeg niet door het Nederlands Openluchtmuseum getriggerd om het museum te bezoeken. Via naasten vernamen zij wel dat het Nederlands Openluchtmuseum een leuke activiteit kan zijn voor het gezin.

Alle gezinnen zijn gevraagd naar hun kennis over het Nederlands Openluchtmuseum. In bijlagen VII t/m XVIII is te lezen dat de gezinnen weten dat het museum over de geschiedenis van Nederland gaat en dat het opgebouwd is als een klein dorp. Volgens de gezinnen zijn er boerderijen, molens, treinen, auto’s, speeltuinen en spellen. Al met al zijn de gezinnen redelijk op de hoogte over het Nederlands Openluchtmuseum. Toch wordt het museum door voornamelijk kinderen nog geassocieerd met een museum waar je voornamelijk schilderijen en beelden kan bekijken en waar weinig activiteiten te doen zijn. ‘Ja, standbeelden, schilderijen’ (regel 65, bijlage X). Uit de interviews komt naar voren dat ouders het belangrijk vinden dat kinderen op een interactieve manier educatief onderwezen worden in musea (regels 39-41, bijlage VIII) (regels 96, 98-99, 101-102, bijlage XI). Bij de gezinnen gaat de voorkeur uit naar musea waarbij kinderen veel vrijheid krijgen en zelf kunnen deelnemen aan spellen en workshops. Gezinnen willen leren op een leuke manier (regels 103-109, bijlage XIV).

Er is de gezinnen gevraagd waar zij de Canon mee associëren. De gezinnen denken snel aan kanonnen, wat verder uitmond in oorlog en geweld (regels 191 en 196, bijlage XIII). Ook wordt er gedacht aan kano, wat verder uitmond in boten en schepen (regels 128-131, bijlage XVI). Tot slot wordt vaak het

zingen in canon genoemd als er gevraagd wordt naar de eerste associatie betreffende de Canon. ‘Een

koor. Dat zij in de Canon moet en zingen. Dit is mijn eerste associatie’ (regel 146, bijlage XIV). De gezinsleden reageren enthousiast na het zien van een video over de Canon. De gezinnen verwachten dat de Canon op een interactieve en leuke manier de geschiedenis van Nederland verteld. Daarnaast verwachten zij veel interactie door middel van technologie en dat de gezinnen terug in de tijd zullen gaan om verschillende tijden te ervaren (regels 238-240 en 242-243, bijlage XIII). Voornamelijk de ouders benoemen de educatieve functie die de Canon zal hebben (regels 67-70, VIII).

Na het gesprek en het vertoon van de video denken alle gezinnen dat het Nederlands Openluchtmuseum een leuke activiteit is om te ondernemen in hun vrije tijd (regels 154 en 157, XI). Dit brengt de gasten bij de purchasefase in het voortraject.

4.2 Creatiefase: observatie klantreis Canon

De verzamelde data in veldonderzoek drie is weergegeven in bijlage XXII t/m XXXIII. Met behulp van deze data is per gezin nogmaals een familieportret opgesteld. In deze familieportretten zijn de belangrijkste data, geworven uit de observatie, beschreven. De familieportretten zijn weergeven in bijlage XXXIV. Aan de hand van de vier familieportretten is de klantreis tijdens het bezoek van het Nederlands Openluchtmuseum in kaart gebracht en is de vierde onderzoeksvraag over beleving en interactie beantwoord. Tot slot is het na-traject beschreven. Door de drie punten te beschrijven is de creatiefase afgerond.

‘Hoe ziet op dit moment de klantreis eruit van gezinnen met kinderen rond negen die de Canon van het Nederlands Openluchtmuseum bezoeken en wordt er in de klantreis beleving en interactie

gecreëerd?’

Aan de hand van de vier familieportretten die zijn ontstaan na het observeren, van de gezinnen in het Nederlands Openluchtmuseum, is bovenstaande onderzoeksvraag beantwoord.

4.2.1 Beleving in de klantreis

Tijdens de observatie in het Nederlands Openluchtmuseum is de klantreis van het geobserveerde gezin in kaart gebracht. De vier gezinnen hebben dus een eigen customer journey. Deze is toegevoegd in het familieportret van het gezin. De familieportretten zijn weergegeven in bijlage XXXIV. In elk familieportret is ook een tijdgrafiek opgenomen met het aantal minuten dat het gezin spendeerde in elke ruimte. Op basis van de customer journeys en de tijdgrafieken van de gezinnen zijn de onderstaande customer journey en tijdgrafiek tot stand gekomen. De customer journey is weergegeven in figuur 5 en de tijdgrafiek is weergegeven is figuur 6. Om de customer journey te personaliseren is de naam van de familie Vermeer gebruikt.

Figuur 5: Customer Journey familie Vermeer

-2,5

-2

-1,5

-1

-0,5

0

0,5

1

1,5

2

2,5

Ouders

Kinderen

1,5 75 7,5 8 240

0

100

200

300

Minuten per zaal

In figuur 5 is de korte versie van de customer journey van de familie Vermeer weergegeven. In de grafiek zijn de onderdelen van de Canon getoond. De onderdelen zijn beoordeeld door ouders en kinderen afzonderlijk. Zo is te zien dat de kinderen niet enthousiast zijn over de intro van de Canon. Zij luisteren nagenoeg niet naar de medewerker. Dat doen de ouders wel. Bij binnenkomst vindt er een wauw-moment plaats bij de kinderen. De ouders bekijken de tentoongestelde voorwerpen. Dit doen de kinderen nagenoeg niet. Evenals de bordjes die in de Canon zijn verspreid. De kinderen lezen de bordjes niet en lopen er snel aan voorbij. De ouders lezen de bordjes in de Canon vluchtig, maar staan er niet lang bij stil. De geprojecteerde films in de Canon trekken de aandacht van de kinderen. De ouders bestempelen de films juist als rumoerig en te veel prikkels tegelijkertijd. Het leukste in de Canon voor de kinderen zijn de activiteiten en de film. De ouders vinden de activiteiten ook leuk maar kijken liever naar de film in de filmzaal. Tot slot vinden de kinderen de canonwand leuk. De ouders zijn hier minder enthousiast over. Hierdoor bezoeken maar twee gezinnen de zaal met de canonwand.

Drie gezinnen hebben het buitengedeelte van het museum bezocht. Familie Manen was lang in de Canon en had geen behoefte om het buitengedeelte te bezoeken (regels 24-25, bijlage XXVII). Aan de hand van de vier customer journeys van de geobserveerde gezinnen is een gedetailleerde customer journey opgesteld voor de familie Vermeer. Deze is weergegeven in bijlage XXXV.

De beleving van de Canon begon niet bij alle gezinnen gelijk aan het begin van hun bezoek aan het Nederlands Openluchtmuseum. Bij familie West en familie Kruip is de Canon bij binnenkomst aan hen voorbij gegaan. De gezinnen hebben de Canon aan het eind van de dag bezocht. Bij binnenkomst hebben nagenoeg alle kinderen een wauw-moment en gaan ze gelijk opzoek naar activiteiten (regels 7 en 13, bijlage XXIX). Dit komt overeen met de evaluatie. Daaruit bleek dat de kinderen de activiteiten en spellen het leukst vonden in de Canon (regels 11-13, bijlage XXXI). De bordjes verspreid in de Canon worden door de ouders soms vluchtig gelezen. Helaas besteden de kinderen hier weinig aandacht aan (regel 9, bijlage XXVII). De tag waarmee informatie bewaard kan worden, gebruiken de kinderen enkel om spellen te starten (regel 19, bijlage XXIX).

Naast het zoeken van activiteiten en spellen zijn de meeste gezinnen bij binnenkomst lichtelijk gedesoriënteerd (regel 8, bijlage XXIX), dit is ook in de evaluatie naar voren gekomen (regels 122, 124, 126 en 128, bijlage XXVII). Ze weten niet wat ze moeten doen en kijken de kat uit de boom. Bij het zien van de cirkel met de tijdvakken werd voor familie West duidelijk wat de Canon inhield (regels 99-102, 104-107, bijlage XXVII). Een opvallende gebeurtenis is dat familie Hogen als enige familie begint bij het tijdvak over de tweede wereldoorlog terwijl dat de andere gezinnen beginnen bij het tijdvak over de jagers en boeren (regel 5, bijlage XXIV). Dit is ook te zien in de customer journey van de familie Hogen weergegeven in bijlage XXXIV, deze wijkt af in vergelijking met de andere gezinnen. Daarnaast valt het op dat drie gezinnen de laatste tijdvakken overslaan (regel 29, bijlage XXXII) (regel 20, bijlage XXVII).