4. Resultaten
6.2 Externe validiteit
De externe validiteit van het onderzoek zegt iets over de generaliseerbaarheid van het onderzoek. Hierbij gaat het er om of er een juiste afspiegeling van de onderzochte populatie is gevormd (Verhoeven, 2014). De generaliseerbaarheid is niet volledig, maar grotendeels aanwezig. Dit komt met name doordat de doelgroep specifiek bij het Nederlands Openluchtmuseum is onderzocht en er gekeken is naar specifieke attracties in het museum. Inzichten omtrent beleving en interactie hebben een hogere generaliseerbaarheid doordat soortgelijke organisaties die dezelfde doelgroep proberen te bereiken de resultaten kunnen gebruiken. Een voorbeeld organisatie is NEMO. Ook de ontwikkelde persona, familie Vermeer, is generaliseerbaar doordat deze persona een grote doelgroep omvat. Het is mogelijk om de persona te gebruiken in meerdere onderzoeken. Kortom, de inzichten omtrent beleving, interactie, doelgroep en klantreis zijn generaliseerbaar.
6.3 Betrouwbaarheid
De betrouwbaarheid van het onderzoek gaat over de mate waarin het onderzoek navolgbaar en controleerbaar is (Verhoeven, 2014). De betrouwbaarheid van dit onderzoek is bevorderd door structuur aan te brengen in de gebruikten methoden en dataverzameling. Om het onderzoek zo betrouwbaar mogelijk te maken is er houvast gecreëerd aan de hand van de operationalisering, weergegeven in bijlage III.
De uitgevoerde interviews en observaties zijn semigestructureerd ingericht zodat alle respondenten hetzelfde benaderd zijn en er geen verschillen zijn in de interviews en observaties. Tijdens de interviews is er gebruik gemaakt van enkel openvragen, om zoveel mogelijk respons te krijgen en om niet sturend te zijn. Boeije et al. (2009) haken hierop aan dat deze wijze van interviewen de sociaal- wenselijke antwoorden vermijdt en de betrouwbaarheid van de gegeven antwoorden verhoogd wordt. Het interview blijft een momentopname waardoor het interview altijd anders kan uitpakken op een ander moment. Om de verzamelde data zo betrouwbaar mogelijk te houden zijn de interviews opgenomen en getranscribeerd. Tijdens de observatie is gebruik gemaakt van het concept schaduwen. De respondenten zijn geobserveerd in een non-participerende wijze. De onderzoeker sprak wel met de onderzoekseenheden over het museum, eventuele routes en verdere onderwerpen maar de onderzoeker heeft niet aangespoord tot eventuele keuzes. Tot slot hebben alle interviews en observaties plaats gevonden op een ander moment. Evenals de locatie waar de interviews en observaties hebben plaats gevonden. Een vertrouwde omgeving levert wellicht andere resultaten op, dan een omgeving die niet bekend is voor de onderzoekseenheden. Dit kan de betrouwbaarheid van het onderzoek ook beïnvloeden. Wellicht waren er andere resultaten tot stand gekomen als het museum drukker was bezocht of het weer slechter was geweest. Soortgelijke touchpoints leiden tot positieve en negatieve klantervaringen die de klantreis en de beleving van de bezoeker kunnen beïnvloeden (Meijer, 2010).
Verkenning Creatie Reflectie Implementatie
Figuur 7: Brainstormsessie Figuur 8: Ideekaarten
7. Advies
In dit hoofdstuk is het adviesrapport weergegeven. Allereerst worden de adviesopties gepresenteerd. Aan de hand van de adviesopties is een prototype tot stand gekomen en getest. Een gedetailleerd advies is gegeven in het implementatieplan. Tot slot wordt het financiële plan gepresenteerd.
7.1 Brainstormsessie
De reflectiefase is van start gegaan met een brainstormsessie. In de reflectiefase worden ontwerpgerichte oplossingen ontwikkeld. De brainstormsessie is een hulpmiddel om tot deze oplossingen te komen (Stickdorn & Schneider, 2011). Het doel van de brainstormsessie was om verschillende stakeholders samen te brengen en te brainstormen over de vijfde onderzoeksvraag die in deze fase centraal staat.
‘Hoe kan het Nederlands Openluchtmuseum beleving en interactie creëren voor gezinnen met kinderen rond negen jaar die de Canon bezoeken?’
In bijlage XXXVI is weergegeven welke stakeholders aanwezig waren tijdens de brainstormsessie. Tevens is weergegeven hoe de brainstormsessie is ingericht en op welke wijze te werk is gegaan. Tijdens de brainstormsessie zijn de vier ontwerpprincipes uit hoofdstuk 4.2.4 voorgelegd aan de stakeholders. Aan de hand van deze ontwerpprincipes hebben de stakeholders ideeën verzameld. Het proces is te zien in figuur 7. Aan het eind van de brainstormsessie zijn de ideeën met potentie ondergebracht in ideekaarten. De ideekaarten zijn weergegeven in figuur 8.
7.2 Adviesopties brainstormsessie
Op basis van de ideeën die zijn ontstaan in de brainstormsessie, is per ontwerpprincipe een adviesoptie ontstaan. Elke adviesoptie pakt een ander knelpunt aan. Hieronder zijn nogmaals de ontwerpprincipes genoemd:
Ontwerpprincipes beleving:
1. Overzicht in de Canon creëren
2. Inhoudelijk doel van de Canon verduidelijken Ontwerpprincipes interactie:
1. Interactie van kind naar ouder stimuleren 2. Interactie in gezinsverband vergroten
Adviesoptie 1: Wandelen door tijd
Adviesoptie 1 is ontstaan aan de hand van het eerste ontwerpprincipe over beleving. Hierbij gaat het om het creëren van overzicht in de Canon. De brainstormsessie heeft het volgende idee opgeleverd:
Conceptnaam: Routeplan: Wandelen door de tijd
Uitleg: Door middel van jaartallen en voetstappen aangeven welke route gevolgd kan worden.
v Jaartallen en voetstappen met stickers op de vloer.
v Duidelijk startpunt en eindpunt aangeven, voetstappen eindigen in de canonwand-zaal.
Het concept legt de nadruk op: overzicht in de Canon creëren door middel van voetstappen.
Deze adviesoptie is ontstaan aan de hand van pijnpunten die naar voren zijn gekomen tijdens de observatie in de Canon en tijdens de evaluatie na afloop van het bezoek. Bij binnenkomst raakten verschillende gezinnen gedesoriënteerd en wisten zij niet waar zij moesten starten. Hierdoor begon één gezin aan de verkeerde kant van de Canon en keken twee andere gezinnen eerst de kat uit de boom voordat zij actie ondernamen. Ook tijdens het bezoek liepen zij kriskras door de Canon en wisten zij niet waar zij naartoe moesten. De klantreis wordt nu onderbroken door de desoriëntatie. Op deze manier worden er activiteiten en spellen gemist, die wellicht positieve touchpoints kunnen wezen. Volgens Meyer en Schwager (2007) is het van groot belang zoveel mogelijk touchpoints te creëren in de klantreis, doordat daar de beleving ontstaat. Zowel positief als negatief. Door gezinnen te sturen in hun reis wordt de klantreis geoptimaliseerd.
Aan de hand van een route die gevolgd kan worden is het mogelijk meer overzicht te creëren en weten de gezinnen bij binnenkomst welk pad zij moeten volgen. Dit kan gedaan worden aan de hand van voetstappen op de grond, die in de gehele Canon uitgestippeld staan. Hierdoor begint iedereen aan de zelfde kant en worden er geen tijdvakken overgeslagen. Volgens Lykourentzou et al. (2013) is het ontbreken van een goede routing een veel voorkomend probleem waardoor bezoekers niet alles van het museum zien. Zij vullen daarop aan dat het cruciaal is om de routing van een museum af te stemmen op de doelgroep van het museum.
Adviesoptie 2: Begin je tijdreis hier!
Adviesoptie 2 is ontstaan aan de hand van het tweede ontwerpprincipe over beleving. Hierbij gaat het om het verduidelijken van het inhoudelijke doel van de Canon. De brainstormsessie heeft het volgende idee opgeleverd:
Conceptnaam: Begin je tijdreis hier!
Uitleg: Laten zien met een instructiefilm in welke drie stappen (zalen) de Canon doorlopen kan worden.
v Korte en bondige film van maximaal twee minuten.
v Badge gewijs mensen binnen laten en meerdere schermen om te presenteren.
v Aan het einde gaan testen: Wie is de slimste?
Het concept legt de nadruk op: het inhoudelijk doel van de Canon verduidelijken en dat laten zien dat het om drie zalen gaat.
Deze adviesoptie gaat hand in hand met de eerste adviesoptie. Beide ontwerpprincipes gaan over het overzicht van de Canon. Het tweede ontwerpprincipe over beleving gaat voornamelijk over het inhoudelijke aspect van de Canon. Deze adviesoptie is ontstaan aan de hand van verschillende pijnpunten die ook na de observatie en evaluatie duidelijk werden.
De meeste gezinnen missen het inhoudelijke aspect en begrepen niet dat de Canon was opgedeeld in tijdvakken. De medewerker die vooraf de gezinnen instructie gaf, was niet erg duidelijk en hierdoor deden de gezinnen maar wat. Het doel van de Canon wordt, voornamelijk bij de kinderen, gemist. Dit wordt ook duidelijk tijdens de evaluatie. De gezinnen vertellen dat ze bij binnenkomst niet wisten wat er van hen verwacht werd en dat de onzekerheid de reis heeft beïnvloed. Volgens Lykourentzou et al. (2013) wordt de ervaring van bezoekers vaak verbeterd door het afbakenen van paden. Zij vullen daarop aan dat het gebruik van technologie hierbij het meest effectief blijkt. Daarnaast beweren Pine en Gilmore (1999) dat de eerste aanraking met een organisatie bepalend kan zijn voor de rest van de klantreis. Hierdoor is het essentieel dat de intro van de Canon geoptimaliseerd wordt, zodat bezoekers tijdens het bezoek niet belemmerd worden door onzekerheid, twijfel en onwetendheid. De onderstaande introductiefilm zal gezinnen het doel van de Canon uitleggen.
Aan de hand van een startfilm is het mogelijk het inhoudelijke doel goed uit te leggen voordat de gezinnen de Canon in gaan. De film wordt bij alle bezoekers getoond zodat zij vooraf weten hoe de Canon is ingericht en wat het doel is van de Canon. Daarnaast legt elke medewerker de Canon anders uit. Door middel van een film zal elke bezoeker dezelfde informatie voorafgaande aan het bezoek krijgen. De korte film van maximaal twee minuten zal bij de intro getoond worden. In de film zal een korte impressie van de Canon gegeven worden en uitgelegd worden dat de Canon uit tien tijdvakken bestaat. De film moet pakkend, kort en leuk zijn voor kinderen, want bij een medewerker verliezen zij snel hun aandacht. Daarnaast moet ook uitgelegd worden dat na de Canon nog twee zalen aan bod komen. Tot slot moet in de film getriggerd worden om de Canonwand te bespelen, aangezien deze niet actief gebruikt werd door de gezinnen.
Adviesoptie 3: Speurtocht voor jong en oud
Adviesoptie 3 is ontstaan aan de hand van het eerste ontwerpprincipe over interactie. Het gaat hierbij om het stimuleren van interactie van kind naar ouder. De stakeholders kwamen met het volgende idee:
Conceptnaam: Speurtocht voor jong en oud
Uitleg: Een vragenlijst ontwikkelen aan de hand van de tien zones (tijdvakken) waarvan ook meerdere vragen met behulp van ouders beantwoord kunnen worden.
v In de vorm van een kruiswoordpuzzel of iets dergelijks.
v Aangereikt en uitgelegd bij de startfilm.
Het concept legt de nadruk op: interactie voor jong en oud stimuleren door samenwerking.
Deze adviesoptie is ontstaan doordat er nagenoeg geen interactie ontstond van kind naar ouder. Dit pijnpunt kwam naar voren tijdens de observatie in de Canon. Het Nederlands Openluchtmuseum wil dat kinderen hun ouders educatief onderwijzen. Helaas gebeurt dit tot op heden niet. De interactie die ontstaat van kind naar ouder is oppervlakkig en gaat niet over inhoudelijke elementen van de Canon. De kinderen moeten dus getriggerd worden om meer interactie te hebben met hun ouders. Daenen & Van Genechten (2010) beweren dat het goed is om gezinnen te stimuleren om samen te werken. Hierbij is het belangrijk dat er inhoudelijke linken worden toegevoegd aan een opdracht. Een effectieve manier van het bevorderen van de samenwerking is een speurtocht. Hierbij is het wenselijk dat de ouders de kinderen actief begeleiden. Op deze manier moeten ouder en kind de speurtocht samen doen en is niet alleen het kind aanzet.
Adviesoptie 3 moet helpen om de interactie van kind naar ouder te vergroten. Het is mogelijk om dit te doen aan de hand van een speurtocht die ontwikkeld is voor jong en oud. De kinderen krijgen aan het begin van de Canon een speurtocht uitgereikt. Deze speurtocht bestaat uit tien vragen, elk gaande over een ander tijdvak. De vragen kunnen beantwoord worden met behulp van de gegeven informatie in de Canon. Voor een aantal vragen zal gevraagd worden om de vraag samen met ouders te beantwoorden. Zo wordt de interactie van kind naar ouder vergroot en zal het kind wellicht de ouders meer vertellen over de vragen die tot zover zijn beantwoord. Het is dus mogelijk dat er kennisoverdracht ontstaat van kind naar ouder. Volgens Elffers (2003) zijn activiteiten waarbij kinderen zelf wat moeten doen, zoals een speurtocht, effectief om de kinderen actief mee te laten doen aan een museum gezoek. Daarnaast is goede onderlinge interactie fundamenteel voor de gehele beleving van bezoekers en op deze wijze wordt de klantreis geoptimaliseerd (Samson et al., 2017).
Adviesoptie 4: Het familieportret
Adviesoptie 4 is ontstaan aan de hand van het tweede ontwerpprincipe over interactie. Hierbij gaat het om het vergroten van interactie in gezinsverband. De brainstormsessie heeft het volgende idee opgeleverd:
Conceptnaam: Het familieportret
Uitleg: Aanpassingen van het fotomoment aan het einde door keuze van samenstellingen van de groep of familie voor een heus familieportret.
v Kies de samenstelling en tijdzone waarin je gefotografeerd wilt worden.
v Ga naar huis met een leuk aandenken.
Het concept legt de nadruk op: interactie in het gezinsverband door blijvend aandenken ‘uit de geschiedenis’.
Deze adviesoptie is tijdens de brainstormsessie ontstaan om de pijnpunten omtrent interactie in gezinsverband aan te pakken. Tijdens de observatie is geconcludeerd dat er weinig interactie ontstaat in gezinsverband. De interactie van ouder naar kind is aanwezig maar interactie van kind naar ouder en van kind naar kind nagenoeg niet. Om het bezoek meer in te richten voor gezinnen en niet zo zeer individueel hebben de stakeholders de vierde adviesopties geopperd. Volgens Tonckens (2009) is het belangrijk voor gezinnen dat zij tijdens een activiteit samenwerken en plezier maken in gezinsverband. Daarnaast vinden gezinnen het leuk om een blijvende herinnering te hebben (Daenen & Van Genechten, 2010). Door middel van onderstaande aanpassingen is het mogelijk een blijvende herinnering te creëren. Bovendien wordt de interactie in het gezin op deze wijze vergroot en wordt de klantreis geoptimaliseerd.
Met behulp van technische aanpassingen is het wellicht mogelijk om een familieportret te maken aan het einde van het bezoek in de Canon. Op dit moment is het mogelijk om individueel een foto te maken en jezelf in kledij te zien uit de tien verschillende tijdperken. Wellicht is het mogelijk een aantal kleine aanpassingen te doen aan deze activiteit. In plaats van steeds dezelfde persoon in tien tijdperken te zien, is het leuk om het hele gezin in de foto te hebben. Elk gezinslid maakt een foto en deze verschijnen samen in één foto. Het is mogelijk de foto op te sturen naar hun e-mailadres. Op deze manier hebben zij een aandenken, in gezinsverband, aan de Canon van het Nederlands Openluchtmuseum.
7.3 Criteria
Om uit bovenstaande adviesopties de meeste geschikte adviesoptie te kiezen, moeten de opties voldoen aan verschillende criteria. Uiteindelijk zal naar voren komen van welke adviesoptie een prototype gemaakt en getest zal worden en uiteindelijk uitgewerkt zal worden in het implementatieplan. De criteria waaraan de adviesopties moeten voldoen zijn:
v De adviesoptie moet haalbaar zijn voor het Nederlands Openluchtmuseum;
Wegens bezuinigingen bij het Nederlands Openluchtmuseum moet het advies, gegeven in het implementatieplan, niet te veel kosten met zich meebrengen. De ingreep die wellicht moet gebeuren zal kleinschalig moeten zijn en reëel. Hierbij wordt gekeken naar tijd, kosten en risico’s.
v De adviesoptie moet aansluiten bij de doelstellingen van het Nederlands Openluchtmuseum;
In hoofdstuk 1 zijn de doelstellingen van het Nederlands Openluchtmuseum genoemd. Zo wil zij bijdragen aan de maatschappij en betekenisvol zijn. Dit wil het museum bereiken door de geschiedenis van Nederland dichterbij te brengen. Tevens is een doelstelling van het museum om voor bezoekers en relaties een gewaardeerd museum te zijn, waar bezoekers zich thuis voelen en op verhaal komen. Het museum wil dat kinderen zich bewust zijn van de Nederlandse geschiedenis en dit op een leuke manier tot zich nemen. Ook wil zij dat kinderen hun ouders educatief onderwijzen.
v De adviesoptie moet de beleving of interactie in de Canon vergroten;
De adviesoptie moet beleving en interactie die tot stand komt in de Canon onder de gezinnen vergroten. De adviesoptie moet bijdragen aan een gehele verbetering van de klantreis.
7.4 Beoordeling adviesopties
De adviesopties zijn in figuur 9 weergegeven en aan de hand van de criteria beoordeeld. Er is gebruik gemaakt van scores van 0 t/m 3, waarbij 0 = geen invulling aan het criteria, 1 = deels invulling aan het criteria, 2 = grotendeels invulling aan het criteria en 3 = volledige invulling aan het criteria. De adviesoptie met de hoogste score is tevens de adviesoptie met de meeste potentie.
Criteria Adviesoptie 1:
Wandelen door de tijd
Adviesoptie 2: Begin je tijdreis hier!
Adviesoptie 3: Speurtocht voor jong & oud Adviesopties 4: Het familieportret Tijd (haalbaar) 3 3 3 3 Kosten (haalbaar) 2 2 3 3 Risico’s (haalbaar) 2 2 2 2
Sluit aan bij de doelstellingen
van het museum 2 3 2 0
Beleving of interactie in de
Canon vergroten 2 2 2 1
Totaalscore 11 12 12 9
Figuur 9: Criteria adviesopties Adviesoptie 1: Wandelen door tijd
Deze adviesoptie heeft elf punten gescoord. Wat betreft tijd en kosten is de adviesoptie haalbaar. De kosten brengen echter wel een risico met zich mee. Als de voetstappen op de vloer de beleving van de Canon niet vergroten, is de investering doelloos geweest. Als de adviesoptie wel aanslaat zal de beleving van de bezoekers vergroot worden doordat zij alle tijdvakken zien en begrijpen welke route zij moeten lopen in de Canon. Daarnaast sluit de adviesoptie goed aan bij de doelstelling om de geschiedenis van Nederland dichterbij te brengen.
Adviesoptie 2: Begin je tijdreis hier!
Deze adviesoptie heeft samen met adviesoptie 3 hoog gescoord. Wat betreft haalbaarheid is wellicht adviesoptie 3 een betere keuze, maar adviesoptie 2 scoort hoger op de criteria ‘aansluiten bij de doelstellingen’ en ‘het vergroten van beleving of interactie’. Een introductiefilm ontwikkelen hoeft niet veel tijd met zich mee te brengen. Het is een korte en vooral simpele introductiefilm, waarbij de kosten zo laag mogelijk kunnen blijven. Daarnaast zijn de kosten van een introductiefilm eenmalig. Dit brengt echter ook een risico met zich mee. Als de introductiefilm niet effectief blijkt, is het eenmalige bedrag van de ontwikkeling van de film weggegooid geld. Het risico is niet zodanig hoog, dat de adviesoptie niet haalbaar is. De adviesoptie haalt wel de hoogste score op de aansluiting met de doelstellingen en het vergroten van beleving of interactie. Een goede uitleg van de Canon vergroot de beleving van de bezoekers en dus ook het maatschappelijke belang.
Adviesoptie 3: Speurtocht voor jong & oud
Net als adviesoptie 2 heeft deze adviesoptie het hoogste gescoord. Wat betreft de haalbaarheid is deze adviesoptie de betere keuze. Het uitzetten van een speurtocht middels vragen is een goedkope manier die niet tijdrovend is. De kosten die de speurtocht voor jong & oud met zich meebrengt, zijn nihil. Er zal alleen wat printwerk verricht moeten worden. Daarnaast moet er gezorgd worden voor pennen. De adviesoptie brengt nagenoeg geen risico’s met zich mee. Mocht de speurtocht niet aanslaan is het enige risico dat de speurtochten zijn uitgeprint en niet bruikbaar zijn. Helaas wordt er iets minder gescoord op de aansluiting met de doelstellingen en het vergroten van beleving of interactie. De adviesoptie sluit aan bij de doelstelling van het Nederlands Openluchtmuseum om kinderen de Nederlandse geschiedenis bij brengen te brengen op een leuke manier. Het vergroot de interactie van kind naar ouder voor een deel, maar niet volledig.
Adviesoptie 4: Het familieportret
De laatste adviesoptie heeft de laagste score behaald op basis van de gegeven criteria. De haalbaarheid