Ook bij de implementatie van dergelijke moderne kennissystemen is een zorgvuldige voorbereiding en invoering van belang. In veel opzichten is de technologie van deze moderne kennissystemen niet revolutionair. De kern bestaat al enkele decennia. De gebruiksvriendelijkheid van de systemen is echter wel sterk toegenomen, hetgeen de opmars in de afgelopen jaren kan verklaren. Een faalfactor bij de implementatie van veel ICT-oplossingen in de rechtspraktijk is geweest dat er te weinig aandacht is besteed aan de gebruiker. Inmiddels is, om dergelijke problemen tegen te gaan, legal design (ook wel: legal service design of legal tech design) in opkomst als methodische denkwijze bij de inrichting van nieuwe juridische diensten of processen. Kort gezegd komt dit erop neer dat de wensen en behoeften van gebruikers van een bepaald systeem nadrukkelijk worden meegewogen bij de inrichting. Zo moet worden voorkomen dat ICT-oplossingen worden bedacht die niet worden gebruikt. Onderstaand schema van legal design-pionier Margaret Hagan toont globaal de verschillende niveaus waaraan aandacht kan of moet worden besteed bij de implementatie: van het niveau van de vormgeving van documenten (information design), een applicatie die deze informatie genereert (product design), de inrichting van de dienstverlening en organisatie waarin de applicatie functioneert (service design en organization design), tot zelfs het complete systeem (system design: bijvoorbeeld een keten of bepaalde wettelijke context).
72
Figuur 3.4 Verschillende niveaus van legal design
Bron: http://www.lawbydesign.co/legal-design/
Vanzelfsprekend kunnen bepaalde onderwerpen van deze piramide (zoals het wettelijk systeem waarbinnen gewerkt wordt) vaste kaders geven waaraan simpelweg niet getornd kan worden. Toch is voor succesvolle implementatie van legal tech een brede, holistische
benadering noodzakelijk. Implementatie van software brengt doorgaans verschuivingen teweeg in de aard van de werkzaamheden en raakt daardoor al snel ook de organisatie en inrichting van een afdeling. Eenvoudige werkzaamheden kunnen vaak sneller worden verricht, of verdwijnen, terwijl er nieuwe werkzaamheden (zoals het beheren van systeem en genereren van rapportages) voor terugkomen. Dit kan tot gevolg hebben dat binnen een juridische afdeling zittende professionals moeten worden bijgeschoold, of dat er deels andere professionals nodig zijn. Een hooggespecialiseerde juridisch-inhoudelijk adviseur is doorgaans bijvoorbeeld niet de geschikte persoon om zorg te dragen voor de praktische uitvoering van reguliere updates van het systeem en
73
het behandelen van praktische vragen van medewerkers, ook als daar wel juridische expertise voor nodig is. De verwachting is dan ook dat digitalisering zal leiden tot een toenemende functiedifferentiatie in de rechtspraktijk, waarbij er meer functies ontstaan op het snijvlak van recht, organisatie en informatietechnologie.12Implementatie van technologie kan leiden tot grote weerstand bij professionals ‘van de oude stempel’. Dergelijke weerstand kan worden veroorzaakt door algemeen conservatisme (‘we hebben het altijd zo gedaan’, ‘mijn praktijk leent zich hier niet voor’), ongerechtvaardigd perfectionisme (‘ik wil dat dit systeem net zo feilloos wordt als ik zelf ben’), of angst voor verlies van werkgelegenheid (‘wat gebeurt er met mijn baan als dit een succes wordt?’) maar zeker ook door het eerder genoemde tekort aan ICT-kennis en vaardigheden bij veel juridische professionals. Ook deze aspecten kunnen knelpunten vormen bij de implementatie. Het doel moet zijn te streven naar een situatie waarin professionals zich eigenaar gaan voelen van het systeem. Zij moeten het zien als een handig hulpmiddel om de kwaliteit van hun dienstverlening te vergroten, dat hun werk, bij voorkeur, prettiger en eenvoudiger maakt en waarover zij de controle hebben. Alleen wanneer dit het geval is, zullen medewerkers immers actief bijdragen aan het continu onderhouden en verbeteren van het systeem. Vanuit het perspectief dat veel juridische afdelingen kampen met hoge werkdruk en een toenemend takenpakket, achten wij de vrees voor verlies aan arbeidsplaatsen in veel gevallen ongegrond. Een tekort aan kennis, vaardigheden en veranderingsbereidheid bij zittende juridische professionals lijkt een belangrijker knelpunt.
Een praktische voorwaarde voor het ontwerpen en inrichten van een kennissysteem is, tot slot, dat er voldoende meerwaarde moet zijn. Het heeft weinig zin om een zeer incidenteel proces te digitaliseren. In het algemeen vindt ondersteuning door kennissystemen daarom plaats
12 ] Timmer, I. (2016). HBO-Rechten aan het werk. Een onderzoek naar de
arbeidspositie van alumni HBO-Rechten, Amsterdam: Hogeschool van
74
bij processen waarin sprake is van een zeker volume (veel contracten, vergunningen, beslissingen, aktes, enzovoort), of bij processen waar een zeer lage fouttolerantie geldt.
Voordelen
Wanneer de valkuilen bij ontwerp en implementatie van een kennis-systeem worden vermeden, bieden kennissystemen belangrijke voor-delen. Tot slot van dit hoofdstuk worden, op basis van ervaringen uit de praktijk, de belangrijkste (potentiële) voordelen beschreven. Bij deze voordelen gaat het niet om elkaar uitsluitende, maar elkaar aanvullende en overlappende aspecten.
1. Risicoreductie en harmonisatie
Opname van een proces in een kennissysteem zorgt ervoor dat er bij het opstellen van een document of beslissing een dwingend schema is dat afgelopen wordt. Alle belangrijke aspecten worden hierdoor meegenomen, hetgeen het risico op fouten of omissies in de beslissing of het document aanzienlijk vermindert. Dit kan weer onnodige (bezwaar)procedures, klachten of herstelacties vermijden. Opname bevordert ook harmonisatie, doordat het de mogelijkheid uitsluit dat medewerkers nog verschillende modellen voor documenten gebruiken. In overheidscontexten – bijvoorbeeld bij het bepalen of iemand recht heeft op een uitkering of in aanmerking komt voor een subsidie – is het vanzelfsprekend ook om juridische redenen van groot belang dat burgers met een vergelijkbare casus op dezelfde manier behandeld worden. Dergelijke afwegingen kunnen ook in meer commerciële contexten (bijvoorbeeld een gelijke behandeling van klanten) relevant zijn. Door juridische afwegingen te structureren in een kennissysteem wordt bevorderd dat vergelijkbare casussen op dezelfde manier afgehandeld worden. Daarbij moet het systeem in situaties waarin afwijkingen wél wenselijk zijn niet gaan knellen. Hiervoor is periodieke evaluatie en overleg en het hiervoor besproken ‘eigenaarschap’ bij medewerkers essentieel.