moet daarom investeren in deskundigheid, zegt Nationale
ombuds-man Reinier van Zutphen, die vindt dat een goed jurist bij een
probleem niet meteen naar de regels moet kijken.
De missie van de Nationale ombudsman is zowel reactief als proactief. Wat zijn de proactieve ambities?
‘De 40.000 telefoontjes en mailtjes die wij jaarlijks ontvangen van de burger zijn onze core business. Wij helpen de burger met het vinden van een oplossing voor zijn probleem met de overheid. Bij zaken met een breder effect kijken wij of nader onderzoek nodig is. Over de persoonsgebonden budgetten bijvoorbeeld kregen wij zoveel klachten dat we dachten: daar is echt iets aan de hand en daar moet structureel aandacht voor komen. Mijn ambitie is dan dat ik niet alleen beschrijf wat er aan de hand is, maar alle betrokken partijen aan tafel haal. Dan vraag ik of zij het probleem onderkennen en waar zij zelf tegenaan lopen. Dat vertalen wij in concrete aanbevelingen en vervolgens monitoren wij of deze ook echt worden uitgevoerd.
Zo hebben wij in 2016 onderzocht wat de ervaringen van burgers zijn na drie grote decentralisaties en wat daarvan de gevolgen voor de burger zijn bij onder meer de klachtbehandeling. Als organisaties ons vragen om mee te denken, brengen wij het burgerperspectief in en geven wij aan wat eventueel kan verbeteren. Maar altijd op basis van klachten en onze onderzoeken.’
118
118
Als u problemen te veel benadert vanuit het burgerperspectiefkomt u dan niet in de knel met het systeem en de rechts-gelijkheid?
‘Je moet geproblematiseerd systeemdenken. Bij het oplossen van een probleem geeft het systeem de ruimte aan waarbinnen je kunt werken. Anders krijg je inderdaad een soort Einzelfallgerechtigkeit.’
Kwaliteit
Wat verstaat u als ombudsman onder juridische kwaliteit?
‘Dat je je vak zo beheerst dat je in staat bent om op het goede moment de juiste wetsartikelen en juridische instrumenten te gebruiken. Een goed jurist kent uiteraard de regels en de jurisprudentie van de Hoge Raad, Straatsburg en Luxemburg. Maar hij kiest pas de juridische instrumenten en de regels om een oplossing te bereiken als hij de situatie heeft geanalyseerd en als hij weet wat de kern van het probleem is. Onmiddellijk in de regels schieten is dus niet juridische kwaliteit leveren.’
Als Nationale ombudsman oordeelt u of de overheid in concrete gevallen behoorlijk heeft gehandeld. Is behoorlijkheid een onderdeel van juridische kwaliteit?
‘Ja. Behoorlijkheid is altijd nodig, ook voor de jurist die op een zaak zit. Ik kom heel wat situaties tegen waarin de overheid rechtmatig heeft gehandeld, maar waarin je toch vindt dat het niet behoorlijk is gegaan. Bijvoorbeeld door een burger in een procedure niet de kans te geven nog een keer te reageren of door te verzuimen zelf vragen te stellen om de casus helder te krijgen. Wij zien behoorlijkheid als bron van aanvullende rechtsbescherming.’
Hoe ontwikkelt de juridische kwaliteit, inclusief de behoorlijkheid, zich volgens u?
‘We gaan naar een tijd waarin 96 procent van het contact met de overheid gedigitaliseerd zal zijn. Bij de kwaliteitszorg gaat de aandacht grotendeels uit naar de vraag of de grote systemen wel mens- en klantvriendelijk zijn en of de voordelen die we dachten te bereiken wel worden gehaald. Voor mensen die systemen niet begrijpen, moet er een mogelijkheid zijn en blijven om naar de overheid toe te gaan en
119
daar een goed gesprek te hebben met iemand die de juiste kwaliteit heeft. De burger moet echt te woord worden gestaan door iemand die voldoende deskundig is. Ik neem geen genoegen met een mooi script van een call center. Overigens bespaart de overheid zich allerlei juridische gevechten als zij de burgers serieus neemt en adequaat reageert als er een fout is gemaakt. Op basis van onze klachten-topvijf kan ik zeggen dat het eigenlijk om één ding gaat: ik belde op, ik vroeg om informatie en kreeg gewoon geen antwoord. Vanuit behoorlijkheidsoogpunt moet je als overheid de ambitie hebben om de burger het goede antwoord te geven. De overheid moet daarom investeren in deskundigheid. De universiteiten en hogescholen kunnen daaraan bijdragen door te zeggen wat de overheid nodig heeft om haar taak te kunnen uitvoeren.’Staat de juridische kwaliteit wel voldoende op het netvlies van de overheid en het bestuur?
‘Tot nu toe zie ik dat men vooral bezig is het accent te leggen op systemen die nog een vertaling zijn van regels. Dat levert allerlei problemen op. Wat mij betreft zouden juristen bij het ontwerpen van de systemen beter moeten aangeven of de regels nodig zijn of kunnen worden veranderd, met het uiteindelijke doel om de dienstverlening aan de burger gemakkelijker te maken. Juristen moeten dan wel uit hun eigen juridische werkelijkheid stappen en vanuit hun vak kijken waar het beter kan.’
Zijn juristen soms zelf een hindernis?
‘Ja. Maar ik heb de indruk – en meer dan een indruk is het niet – dat de positie van juristen bij de Rijksoverheid minder prominent is geworden en dat het maken van die nieuwe systemen belangrijker is geworden dan de juridische evaluatie van de uitvoering. Bij de invoering van het nieuwe pgb-systeem waarschuwden juristen dat je niet op het allerlaatste moment nog met wijzigingen moest komen, omdat dit bijvoorbeeld grote problemen oplevert met de rechtmatigheid van de uitgaven. Maar dan dendert die wetgevingsmachine toch door… Juristen worden te laat bij het wetgevingsproces betrokken. Parlementariërs zouden beter naar juristen moeten luisteren en meer oog moeten hebben voor de implicaties die hun wensen hebben voor het juridische systeem. Er zijn nog steeds heel veel knappe juristen, maar hebben zij wel de positie om daadwerkelijk mee te beslissen over de go/no go?’
120
120
Vaardigheden
Moet de juridische professional volgens u T-shaped zijn en dus ook beschikken over niet-juridische kennis en vaardigheden?
‘Ik vind dat je van een jurist mag verwachten dat hij niet alleen heel goed is in zijn vak, maar ook inzicht heeft in de maatschappij waarin hij zijn functie uitoefent. Je moet ook de maatschappelijke beweging onder veranderingen in kaart kunnen brengen om er kritiek op te kunnen leveren. Toen ik Rechten studeerde aan de Erasmus Universiteit had mijn hoogleraar het over de zkk-jurist: de zelfstandige, kritische en kreatieve jurist, die onder meer kennis neemt van inzichten uit de sociologie, economie, rechtspsychologie en rechtstheorie. Ook toen al was er een discussie over de vraag of het civiel effect niet in het geding kwam door een gebrek aan aandacht voor de juridische kernvakken. Tegenwoordig zie ik bij de Roosevelt Academy en het Utrecht Law College mooie voorbeelden van een brede opleiding voor juristen.’
Is er voldoende aandacht voor de niet-juridische kwaliteiten van academische juristen?
‘Sommige academici, die voeling hebben met de praktijk, zie ik die beweging wel maken. Toen ik leiding gaf aan het College van Beroep voor het bedrijfsleven deden wij onder meer zaken over marktordening. De juristen die zich daarmee bezighielden, moesten iets weten van techniek, van bedrijfseconomische principes en veel van de Europese context. Dat is dus een heel grote T. Juristen zouden trouwens ook basiskennis moeten hebben van IT. Ze hoeven geen programmeur te worden, maar ze moeten wel weten waar het over gaat.’
Kernwaarden
Zijn er kernwaarden waarvoor juristen op de bres zouden moeten staan, mede gezien de dereguleringstendensen die mogelijk soms de rechtsgelijkheid geweld aandoen?
‘Rechtsgelijkheid is een heel belangrijk onderwerp, dat opnieuw moet worden doordacht. We worden geconfronteerd met een klassieke opvatting over rechtsgelijkheid, die de huidige ontwikkelingen blokkeert. En als juristen geen antwoord meer hebben op de ontwikkelingen en daarop hun greep verliezen of daarin niet meer
121
participeren dan krijg je een oerwoud. Ik vind ook dat de regels veel te ingewikkeld zijn geworden. De ambitie van minder en eenvoudiger regels is niet waargemaakt. We hebben juristen nodig die kaders kunnen maken en regels kunnen ontwerpen, waardoor de burgers met minder regels weten waar ze aan toe zijn.’Toekomst
Wat zijn voor juristen de grootste uitdagingen voor de komende tijd?
‘Deregulering, decentralisering, digitalisering en dataprotectie. Bij de digitalisering van de overheid hebben wij al gekeken naar de gevolgen van het verdwijnen van de blauwe envelop bij de Belastingdienst. Wij wilden meteen weten wat er gebeurt en we wilden de patronen zien, want daarvan kan worden geleerd. Op basis van ons rapport is gezegd dat de envelop voorlopig niet mag verdwijnen en is de Belastingdienst aan de slag gegaan om haar service aan burgers te verbeteren. Verder richt ik mij op de vraag hoe wij ervoor kunnen zorgen dat de burger baas blijft over zijn eigen data. Dat is ook een juridisch probleem, dus daar heb ik heel scherpe, slimme, vooruitdenkende juristen voor nodig.’
Reinier van Zutphen is in 2015 voor zes jaar benoemd als Nationale ombudsman. Daarvoor was hij rechter in Nederland en Curaçao en voorzitter van het College van Beroep voor het bedrijfsleven. Sinds april 2016 is hij onbezoldigd voorzitter van de Vereniging voor Klachtrecht.