Hoofdstuk 5 Veranderingstheorieën
5.3 Schematheorieën
In de jaren 1950 heeft Lewin (1958) het drie stappen model voor groepsverandering ontwikkeld. Dit model bestaat uit de stappen “unfreeze”, “move” en “refreeze”. De schematheorie redeneert voort op het stappen model van Lewin, daarom behoren zij tot dezelfde categorie veranderingstheorieën.
Kwon en Zmud (1987) respectievelijk Cooper en Zmud (1990) hebben een zes fasen IT implementatiemodel ontwikkeld en dit vervolgens gekoppeld aan Lewin’s veranderingsmodel. Cole en Cole (2000) passen Lewin’s veranderingsmodel toe op individuele gedragsverandering. Een model dat in de jaren 1950 is ontwikkeld blijkt dus nog steeds actueel te zijn. In paragraaf 5.3.1 worden naast Lewin’s drie stappen model eveneens de modellen van Kwon en Zmud resp. Cooper en Zmud; en Cole en Cole besproken.
Daarna zal in paragraaf 5.3.2 de schematheorie worden toegelicht. De schematheorie vindt zijn oorsprong in de cognitieve wetenschappen en door schema’s kunnen mensen betekenis geven aan gebeurtenissen. Bartunek en Moch (1987) gebruiken de schematheorie om drie typen verandering van schema’s uit te leggen.
De scripttheorie is een onderdeel van de schematheorie en zal in paragraaf 5.3.3 worden behandeld. Een script is een kennisschema in het geheugen van een individu over gedrag en opeenvolgend gedrag. De scripttheorie kan daardoor gebruikt worden bij gedragsverandering. Zowel de schematheorie als de scripttheorie redeneert voort op het drie stappen model van Lewin. Het verband tussen deze theorieën is bewustwording bij verandering.
5.3.1 Drie stappen model voor gedragsverandering
Lewin’s drie stappen model
Lewin (1958) heeft een drie stappen procedure voor groepsverandering opgesteld. De eerste stap is “unfreezing” van het gedrag op het huidige niveau, vervolgens zal in stap twee het gedrag naar het nieuwe niveau bewogen moeten worden (“moving”) en tenslotte “freezing” van het gedrag van de groep op het nieuwe niveau.
Invloed groepsstandaard op verandering
Lewin beschrijft naast het drie stappen model ook de invloed van de groepsstandaard op verandering. Een groep is erg belangrijk voor het gedrag van mensen. Een individu kan in moeilijkheden komen wanneer hij teveel van de groepsstandaard gaat afwijken. Hij kan daardoor anders behandeld worden, gepest worden, en uiteindelijk zelfs uit de groep gezet worden. Veel individuen zorgen er daarom voor dat hun gedrag zoveel mogelijk met de standaard van de groep, waar ze bijhoren of bij willen horen, overeenkomt. Bij het veranderen van individuen die in een groep zitten, is het vaak makkelijker om de hele groep te veranderen dan alleen het individu. Als men namelijk een individu wil veranderen dan zal hij weerstand bieden tegen een verandering die ervoor zorgt dat hij meer van de groepsstandaard gaat afwijken. Als de groepsstandaard zelf wordt veranderd dan is de weerstand als gevolg van de relatie tussen individu en groepsstandaard weg. Als de weerstand tegen verandering door de groepsstandaard komt dan kan deze weerstand afnemen als het belang dat iemand aan de groep hecht afneemt.
Zes fasen visie op IT implementatie
Het drie fasen innovatie implementatie model uit de literatuur (Thompson, 1969; Pierce en Delbecq, 1977 in Kwon en Zmud, 1987) is door Kwon en Zmud (1987) met drie fasen uitgebreid tot een zes fasen model. Het drie fasen model bestaat uit de “initiation”, “adoption” en “implementation” fase. Kwon en Zmud heeft de naam van de “implementation” fase veranderd in “adaptation” fase. Cooper en Zmud (1990) heeft het model van Kwon enigszins aangepast en dit heeft tot figuur 5.1 geleid.
Figuur 5.1: Een zes fasen visie op het informatie systeem implementatie proces (Kwon en Zmud, 1987; Cooper en Zmud, 1990)
Unfreezing Change Refreezing
Elke fase in het zes fases implementatie model kan verbonden worden met een van de stappen van Lewin’s veranderingsmodel. Daarnaast zijn er feedback pijlen in het figuur opgenomen, deze kunnen op zowel een positieve als een negatieve manier werken. De meest positieve feedback zal tot een volledige inlijving van het systeem leiden en de meest negatieve feedback kan ervoor zorgen dat het geïmplementeerde systeem verdwijnt.
In de “initiation” fase ontstaat er een behoefte om te veranderen, dit kan vanuit de organisatie zijn of door druk vanuit de concurrentie. Er wordt dan gezocht naar oplossingen. In de “adoption” fase wordt er een nieuw systeem gekozen en besloten om geld vrij te maken om erin te investeren. De “adaptation” fase houdt de ontwikkeling, installatie en het onderhoud van het nieuwe systeem in. Om voor een succesvolle implementatie te zorgen wordt het nieuwe gedrag gepromoot. Dit is de laatste fase van het drie fasen IT implementatie model. Kwon en Zmud heeft dit model uitgebreid omdat het geen evaluatieproces bevatte. Kwon en Zmud introduceert daarom vier beoordelingsmethoden in het innovatie model: “acceptance”, “usage”, “performance” en “satisfaction”. Deze vier beoordelingsmethoden zijn samen de basis voor het succes van een implementatie. De acceptatie (“acceptance”) is een belangrijke factor, omdat deze van invloed is op het gebruik (“usage”), de prestatie (“performance”) en de tevredenheid (“satisfaction”) van het systeem. Deze vier beoordelingsmethoden worden in twee beoordelingsprocessen opgedeeld: ten eerste “acceptance” en daarna “usage-performance-satisfaction”. Het tweede proces wordt “routinization genoemd door Cooper en Zmud. “Infusion” is de laatste fase van het implementatieproces. Dit houdt in dat de innovatie opgenomen wordt in de routines van een organisatie en alle mogelijkheden van de innovatie volledig worden benut (Kwon en Zmud, 1987; Cooper en Zmud, 1990; Anderson, 1995).
Factoren van invloed op succes implementatie
Kwon en Zmud (1987) heeft onderzocht welke factoren bijdragen aan het succes van innovaties in organisaties. Dit heeft de volgende factoren opgeleverd: individuele, structurele, technologische, taakgerelateerde en omgevingsfactoren. Individuele factoren zijn het aantal dienstjaren van de werknemers, kosmopolitisme, opleiding, rol betrokkenheid. De structurele factoren die van invloed zijn op verandering zijn: specialisatie (de diversiteit aan specialisten in een organisatie), de mate van centralisatie van de besluitvorming, formalisatie (de mate van functionele differentiatie), en het informele netwerk. Technologische factoren zijn compatibiliteit, de mate waarin een innovatie voordelen biedt, complexiteit (de mate van moeilijkheid die gebruikers ervaren om een innovatie te begrijpen en gebruiken). Taak gerelateerde factoren zijn taak onzekerheid, autonomie, verantwoordelijkheid, variatie, identiteit, feedback. En omgevingsfactoren zijn heterogeniteit, onzekerheid, competitie, concentratie/verspreiding, inter-organisationele afhankelijkheid. Interactie tussen deze factoren is erg belangrijk.
Toepassing drie stappen model op individuele gedragsverandering
Cole en Cole (2000) heeft het drie stappen model voor groepsverandering van Lewin toegepast op individuele gedragsverandering. Mensen zien vaak zelf niet dat ze moeten veranderen, en hebben daarbij hulp van anderen nodig. Communicatie speelt een belangrijke rol bij individuele gedragsverandering. Het artikel is gericht op managers die hun werknemers willen stimuleren een individuele gedragsverandering te ondergaan. Er worden drie fasen onderscheiden bij individuele gedragsverandering:
• Fase 1: “unfreezing”: de werknemer zit vast in een gedragspatroon en dat moet eerst losgemaakt worden.
• Fase 2: “movement”: de werknemer helpen vooruit te gaan naar een meer effectief gedragspatroon.
• Fase 3: “refreezing”: het ‘bevriezen’ van het positieve gedrag om ervoor te zorgen dat de verandering blijvend is.
Cole en Cole onderscheiden zeven stappen binnen deze drie fasen:
Unfreezing
1. Herkennen van de behoefte: het doel hiervan is de werknemer te laten zien dat er een verschil is tussen zijn huidige gedrag en zijn gewenste gedrag.
2. Aanmoedigen van het accepteren van de verantwoordelijkheid: individuen zijn verantwoordelijk voor hun eigen keuzes en verandering moet vanuit hen zelf komen.
3. Communiceren van het gewenste gedrag: de werknemer het gewenste gedrag laten definiëren en opschrijven. Een doel dat niet bekend is, kan namelijk niet bereikt worden.
Movement
4. De wil om te veranderen: de weerstand tegen veranderen kan weggenomen worden als de werknemer begrijpt waarom het noodzakelijk is dat hij zijn gedrag verandert, het belang van zijn nieuwe gedrag kent voor zijn carrière en het vertrouwen heeft dat hij kan veranderen.
5. Visualiseren: een zelf gecreëerd plaatje van het succesvol volbrengen van het verlangde gedrag zal de werknemer helpen te begrijpen hoe zijn toekomstige gedrag eruit zal zien.
Refreezing
6. Uitvoering: het nieuwe gedrag moet eerst in gedachten worden uitgevoerd en daarna zal het nieuwe gedrag daadwerkelijk in de praktijk worden gebracht. Het is belangrijk dat er een veilige omgeving is waarin het individu fouten kan maken bij het uitvoeren van zijn nieuwe gedrag om daar vervolgens van te kunnen leren.
7. Feedback: ten eerste moet de werknemer worden aangemoedigd zichzelf te feliciteren, en ten tweede moet hij door anderen geprezen worden voor wat bereikt heeft. Degenen die bezig zijn met een individueel veranderingsproces moeten weten wat ze goed doen en wat verbeterd moet worden. Dit versterkt het proces van “refreezing” van het nieuwe gedrag.
Kenmerken drie stappen model voor gedragsverandering
Bovenstaande modellen leveren de volgende kenmerken van gedragsverandering op:
Stabiliteit versus verandering
De besproken theorieën gebruiken allemaal Lewin’s drie stappen procedure voor groepsverandering. Dit is een veranderingstheorie.
Collectief versus individueel gedrag en verandering
Lewin’s drie stappen procedure voor groepsverandering wordt het meeste gebruikt voor collectieve verandering. Het IT implementatiemodel en het drie stappen model voor individuele gedragsverandering zijn beide een toepassing van Lewin’s drie stappen procedure. Omdat Lewin’s drie stappen procedure een collectief model is en de twee andere modellen hier een toepassing van zijn, kan ik concluderen dat deze paragraaf over collectieve verandering gaat.
Gewoontegedrag versus bewust gedrag
Door gewoontegedrag te unfreezen worden mensen zich bewust van hun gedrag. Deze bewustwording is nodig om te kunnen veranderen. Door het nieuwe gedrag te refreezen zal nieuw gewoontegedrag ontstaan. De boodschap van de auteur is dat bewust gedrag een voorwaarde is voor verandering.
Bewuste versus onbewuste verandering
Het drie stappen model gaat over bewust gedrag bij verandering. Dit bewuste gedrag zal tot een bewuste verandering leiden. Over een onbewuste verandering wordt niets gezegd.
De invloed van de omgeving op gedrag en verandering
Volgens Lewin is de groepsstandaard van grote invloed op het gedrag van een individu. Een individu die in een groep zit is moeilijk te veranderen als hij daarmee gaat afwijken van de groepsstandaard. Kwon en Zmud noemt de volgende factoren die bijdragen aan het succes van een innovatie: individuele, structurele, technologische, taakgerelateerde en omgevingsfactoren. Cole en Cole zegt dat een veilige omgeving belangrijk is om nieuw gedrag uit te voeren, fouten te maken en daarvan te leren. Geconcludeerd kan worden dat de groepsstandaard en veiligheid van omgeving van grote invloed zijn op gedrag en verandering.
5.3.2 Schematheorie
Bartunek en Moch (1987) koppelen de schematheorie uit de cognitieve wetenschappen aan de organisatie ontwikkelingstheorie om verandering uit te leggen. De organisatie ontwikkelingstheorie draait om veranderingen van organisatie culturen en focust op gedragsveranderingen, maar besteedt geen aandacht aan de manier waarop de medewerkers gebeurtenissen interpreteren en
begrijpen. Volgens de cognitieve wetenschap wordt door middel van schema’s betekenis aan gebeurtenissen gegeven.
Bartunek en Moch beschouwt een schema als “een soort mal (“template”) die tegen een gebeurtenis wordt gehouden en aan de hand waarvan de gebeurtenis geclassificeerd wordt en betekenis aan wordt gegeven”. Door schema’s kunnen mensen activiteiten interpreteren en er betekenis aangeven, ze sturen gedrag en geven suggesties wat de gevolgen van bepaalde acties zullen zijn. Daarnaast helpen schema’s bij het reduceren van data en aan welke informatie extra aandacht moet worden gegeven en welke genegeerd moet worden. Met behulp van schema’s kunnen mensen doelen stellen en dat gedrag uitoefenen dat nodig is om de doelen te behalen. Schema’s kunnen veranderingen sturen of beperken.
Organisatieschema’s
In organisaties worden door de medewerkers vaak organisatieschema’s gebruikt. Dit zijn schema’s die gedeeld worden door de gehele organisatie of door bepaalde afdelingen of groepen in de organisatie. Organisatieschema’s zijn door de tijd heen ontstaan en overgedragen, vaak op basis van mythen en verhalen. Deze schema’s werken op dezelfde manier als individuele schema’s.
Typen verandering
Organisatieschema’s beïnvloeden veranderingsinitiatieven binnen de organisatie. Andersom kunnen veranderingen ook de organisatieschema’s beïnvloeden. Bartunek en Moch beschrijven drie typen veranderingen van schema’s:
• Eerste orde verandering
• Tweede orde verandering
• Derde orde verandering
Eerste orde verandering
Eerste orde verandering wordt ook wel “single-loop” (zie ook paragraaf 5.4.2) of “alfa” verandering genoemd. Bij een eerste orde verandering is de verandering in overeenstemming met bestaande schema’s. Eerste orde veranderingen zijn geleidelijke aanpassingen die passen binnen de bestaande manier van werken. Een medewerker vindt een bestaand schema ontoereikend en zal binnen het raamwerk van bestaande schema’s veranderingen aanbrengen.
Tweede orde verandering
Andere benamingen voor tweede orde verandering zijn “double-loop” (zie paragraaf 5.4.2) of “gamma” verandering. Bij een tweede orde verandering worden de schema’s zelf veranderd. Een consultant zal een schema opstellen die wenselijk is en deze implementeren in de organisatie. Tweede orde verandering begint vaak met een crisis waardoor de bestaande schema’s worden “unfreezed”. Dit kan een natuurlijke crisis zijn, maar deze crisis kan ook opgelegd worden door de consultant. Als reactie op het oude schema ontstaat een nieuw schema. Vervolgens vindt er een
interactie van het oude en het nieuwe schema plaats en de combinatie van beide schema’s leidt tot nieuw gedrag. Een overgang naar een tweede orde verandering verloopt vrijwel nooit gladjes: er zijn vaak onzekerheden en conflicten.
Derde orde verandering
Bij de derde orde verandering leert de consultant de medewerkers zich bewust te worden van hun huidige schema’s en de alternatieven, wanneer ze hun schema’s moeten veranderen en hoe ze hun schema’s daadwerkelijk kunnen veranderen. De medewerkers worden getraind zich bewust te zijn van hun schema’s zodat ze deze kunnen veranderen indien nodig. Belangrijk is dat er net als bij tweede orde verandering alternatieven worden geïntroduceerd. Door bijvoorbeeld mensen uit verschillende onderdelen van de organisatie bij elkaar te zetten kunnen medewerkers zich bewust worden dat er verschillende manieren van denken zijn.
Identificeren van schema’s
Om schema’s in een organisatie te identificeren moet er aandacht besteedt worden aan de verhalen, legendes, rituelen en in het bijzonder de taal binnen de organisatie. Door een verstoring van de huidige routines van mensen worden de onderliggende patronen zichtbaar: de schema’s. Daarnaast kunnen door groepsreflecties waarin gebeurtenissen en de betekenis die mensen eraan geven worden besproken, de schema’s achterhaald worden. Ook door groepsproducten zoals collages en biografieën kunnen de onderliggende schema’s van de groep ontdekt worden.
Kenmerken schematheorie
De schematheorie heeft de volgende opvattingen over gedrag en verandering:
Stabiliteit versus verandering
De schematheorie wordt door Bartunek en Moch gekoppeld aan de organisatie ontwikkelingstheorie om verandering uit te leggen. De schematheorie is gericht op stabiliteit van individuen: door schema’s kunnen gebeurtenissen geclassificeerd worden en betekenis aan gebeurtenissen worden gegeven. Schema’s kunnen ook gebruikt worden om veranderingen te sturen of te beperken. De organisatie ontwikkelingstheorie draait om veranderingen van organisatie culturen. Hoewel de schematheorie wordt gekoppeld aan een veranderingstheorie om organisatieverandering uit te leggen, blijft de kern van de schematheorie stabiliteit.
Collectief versus individueel gedrag en verandering
De schematheorie is een theorie over individueel gedrag. Deze theorie wordt toegepast binnen organisaties door gebruik te maken van de organisatie ontwikkelingstheorie, een theorie over collectieve verandering. Organisatieschema’s zijn weliswaar collectief maar de kern van de schematheorie gaat over individueel gedrag en daarvoor wordt deze theorie dan ook het meeste gebruikt.
Gewoontegedrag versus bewust gedrag
De schematheorie gaat over gewoontegedrag: schema’s worden gebruikt om betekenis aan gebeurtenissen te geven, waardoor er niet bewust over nagedacht hoeft te worden. Om de schema’s te kunnen veranderen is bewust gedrag nodig, maar de schematheorie veronderstelt dat mensen normaliter gewoontegedrag vertonen.
Bewuste versus onbewuste verandering
Bartunek en Moch gebruiken drie typen veranderingen uit de organisatie ontwikkelingstheorie om uit te leggen hoe medewerkers schema’s kunnen veranderen. Zowel de eerste, tweede als derde orde verandering gaan over de bewuste verandering van schema’s.
Revolutionaire versus evolutionaire verandering
Een eerste orde verandering is een geleidelijke verandering binnen de bestaande manier van werken, dit is een evolutionaire verandering. Een tweede orde begint met een crisis waarbij de bestaande schema’s worden unfreezed en medewerkers zich bewust worden van hun gedrag, daardoor ontstaan nieuwe schema’s. Dit is een revolutionaire verandering. De derde orde verandering wordt door de bewuste medewerkers zelf geïntroduceerd, dit is geen revolutionaire of evolutionaire verandering.
Formele versus informele macht bij verandering
Bij de drie typen verandering is een consultant aanwezig die de formele macht heeft om medewerkers een bepaalde richting op te sturen. De consultant is namelijk degene die de alternatieven voor verandering introduceert.
De invloed van kennisschema’s op gedrag en verandering
Een belangrijk kenmerk van de schematheorie is de veronderstelling van het bestaan van schema’s die betekenis geven aan gebeurtenissen. Mensen gebruiken schema’s om activiteiten te interpreteren en daarnaast sturen ze gedrag en kunnen ze verandering sturen of beperken. De invloed van kennisschema’s op gedrag en verandering is dus groot.
5.3.3 Scripttheorie
Gioia en Poole (1984) introduceren evenals Bartunek en Moch de cognitieve wetenschappen binnen de organisatiekunde. Gioia en Poole gebruikt de scripttheorie om gedrag in organisaties te analyseren. Scripts zijn een onderdeel van schema’s. Een schema is een algemeen cognitief raamwerk dat een individu gebruikt om structuur en betekenis te geven aan sociale informatie of sociale situaties. Een schema wordt door een individu gebruikt om informatie, acties en verwachtingen te interpreteren. Een script is een kennisschema in het geheugen over gedrag en opeenvolgend gedrag dat geschikt is in een bepaalde situatie of context. Scripts worden gebruikt in voorspelbare of veel voorkomende situaties.
Volgens Abelson (1981 in Gioia en Poole, 1984) moet er aan een aantal voorwaarden voldaan worden voordat een script wordt uitgevoerd:
1. Een individu moet een cognitieve weergave van een bepaald script bezitten; 2. Er moet een context of situatie die het script oproept worden ervaren; 3. Het individu moet het script uitvoeren.
Scripts vervullen een dubbele rol voor mensen. Door scripts kunnen mensen gebeurtenissen of situaties begrijpen. En scripts helpen mensen om gedrag te vertonen die geschikt is in die situaties, dit wordt het uitvoeren van een script genoemd (“script processing”). Een individu kan zowel sterkte als zwakke scripts hebben. Een zwak script bevat de verwachtingen over het gedrag van anderen of zichzelf, maar zegt niet wat de precieze opeenvolging van dit gedrag is. Men weet dus wat er over het algemeen gaat gebeuren maar men kan niet de precieze volgorde voorspellen. Een sterk script geeft naast het gedrag wel de precieze opeenvolging van het gedrag weer. Sterke scripts bevatten stereotype situaties en rituelen. Men weet dan wat er zal gebeuren en in welke volgorde. Wanneer een script onbewust wordt uitgevoerd, dan wordt dit “automatic script processing” genoemd. Wanneer men bewust en actief een script gebruikt dan wordt dit “controlled script processing” genoemd. Bij de ontwikkeling van scripts worden scripts bewust aangeroepen. Scripts kunnen op een directe en indirecte manier verkregen worden. De directe manier gebeurt door ervaringen met andere mensen, gebeurtenissen en situaties. De indirecte manier gebeurt door communicatie of media.
Mensen onthouden scripts volgens een prototype. Daarvoor wordt het kennisschema van het gedrag of opeenvolgend gedrag dat geschikt is in een bepaalde situatie in een categorie opgeslagen. Elke categorie heeft een “protoscript”, dit is een algemeen script die geschikt is in een categorie van situaties. In een nieuwe situatie worden bepaalde elementen vergeleken met voorgaande situaties, en een geschikt protoscript wordt gebruikt bij het reageren in die situatie. Daarnaast heeft een