Kennisdragers en kennisvormen

Menselijke kennis is kennis die in mensen vervat zit door opvoeding, opleiding,

waarneming, ervaring en intuïtie. Deze kennis kan van grote waarde zijn bij het tot stand komen van een goede, effectieve blusploeg. Mensen met eenzelfde soort menselijke kennis, veronderstellen een gelijkheid, die eenduidig optreden bevordert. Alle groepen medewerkers bezitten menselijke kennis maar voor iedere groep zal dit een andere invulling hebben: burgerpersoneel heeft (gemiddeld) andere menselijke

maar ook de al genoemde procedures voor een inzet vallen hieronder. Deze kennis zit niet alleen bij de medewerkers van de ‘warme’ kant, ook de medewerkers aan de ‘koude’ kant van Brandweer Alkmaar hebben te maken met gedocumenteerde kennis van bijv. het archief of notulen van vergaderingen.

Gemechaniseerde kennis is kennis vastgelegd in werktuigen ter vervanging van

menselijke arbeid. Bij de brandweer komt deze kennis ook voor door bijv. een knipschaar, die het handwerk overneemt om een slachtoffer uit een autowrak te bevrijden. Maar ook het hydraulisch maken van allerlei ander redgereedschap is hier een goed voorbeeld van. Deze kennis is voornamelijk te vinden bij medewerkers van de ‘warme’ kant.

Geautomatiseerde kennis is kennis vastgelegd in computers. Steeds meer komt deze

vorm van kennis voor bij de brandweer omdat steeds meer wordt aangedrongen op bedrijfsmatig werken. Cijfers over het aantal branden zijn niet meer genoeg om college en raad ertoe te bewegen de financiën van de brandweer op te rekken. Cijfers over opkomsttijden, in speciale software te berekenen, cijfers over inzet van formatie in warme en koude taken enz. Alle cijfers worden in speciale software opgeslagen en met diverse ‘tools’ tot managementinformatie omgebouwd. Ook informatie betreffende het keuren van de voertuigen of het certificeren van brandblus- en reddingsmiddelen zit in speciale software, opdat geen fouten gemaakt kunnen worden met die data. Voor alle groepen bij Brandweer Alkmaar geldt dat deze kennisvorm sterk oprukt.

Samenvattend kan de driehoek van samenhang tussen de vier kennisvormen weergegeven worden zoals onderstaand in figuur 3.3.

Figuur 3.3 Samenhang tussen de vier kennisvormen

Gemechaniseerde kennis

Gedocumenteerde kennis Geautomatiseerde kennis Menselijke kennis

Waar alles omdraait bij deze vormen, is de menselijke kennis: zij zorgt voor de creativiteit die nodig is om in bepaalde onverwachte situaties tóch de juiste beslissingen te nemen. Vooral het inspelen op onverwachte aspecten bij een repressief optreden is hier een voorbeeld van. Een onverwacht aspect bij aankomst bij een incident is bijv. het aantal omstanders of het aanwezig zijn van niet vermoede gevaarlijke stoffen. Eerder is al opgemerkt dat scenariodenken een oplossingsmogelijkheid kan zijn om deze menselijke kennis over te brengen. In de opleiding of het oefenen kan het scenariodenken terugkomen door verschillende scenario’s als standaardreacties op bepaalde omstandigheden en in oefeningen aan te leren. Het is dus van belang om te zorgen dat het management van Brandweer Alkmaar zich ervan bewust is dat menselijke kennis een zeer grote rol speelt bij kennisdeling. Dat het niet alleen gaat om ‘makkelijke‘ kennis als gedocumenteerde of gemechaniseerde kennis.

Menselijke kennis zit in mensen vast en bepaalt ons gedrag in het dagelijks leven. Maar ieder mens is anders en mensen met eenzelfde soort kennis veronderstellen een gelijkheid die eenduidig optreden bevordert. Al teveel diversiteit in medewerkers die betrokken zijn bij de ‘warme’ kant van de organisatie is niet handig maar komt voor. Vraag is hoe kan worden omgegaan met die diversiteit in relatie tot kennisdeling als tegelijkertijd de kennisdeling hinder ondervindt van die diversiteit.

3.4Kennissoorten

Binnen de organisatie van de brandweer is het belangrijk dat het management doordrongen is van het feit dat kennis op de een of andere manier in de organisatie aanwezig is en vertaald moet worden om overgedragen te kunnen worden. In de vorige paragrafen is duidelijk gemaakt dat dit niet beperkt moet blijven tot expliciete en gedocumenteerde kennis maar dat ook menselijke en impliciete kennis overgedragen moet worden voor het bevorderen van kennisdeling. Het management zal door gerichte beïnvloeding kennis moeten detecteren, verspreiden en creëren in haar organisatie om op die manier de organisatie zo adequaat mogelijk te besturen. Het dient substantiële tijd te steken in het analyseren van werkprocessen, de manier van werken, de organisatiecultuur en de aanwezige kennis-‘enablers’, om te bepalen hoe er met kennis wordt omgegaan en hoe die te verspreiden is in de organisatie. Dit is de basis van kennisdeling: zorgen voor het delen van kennis om de kwaliteit van de organisatieprocessen te verbeteren en zo tot een effectiever en adequater optreden te komen. Daartoe is het van belang om niet alleen de kennisdragers en de kennisvormen te kennen maar ook de kennissoorten die bij Brandweer Alkmaar aanwezig zijn. Deze kennissoorten zijn ook van belang in het kader van diversiteit. Bij de diverse groepen medewerkers zal steeds een andere kennissoort aanwezig zijn; hiermee moet bij kennisdeling rekening worden gehouden.

In onderstaande figuur worden volgens Boersma³⁷ vier gedeeltelijk overlappende kennissoorten onderscheiden: benodigde, specifieke, cruciale en schaarse kennis.

Figuur 3.4 Model van kennissoorten

Totale kennisvoorraad Benodigde kennis Schaarse kennis Specifieke kennis Cruciale kennis

Benodigde kennis zijn alle kennissoorten die noodzakelijk zijn om een bedrijf te

exploiteren. Bij de brandweer gaat het dan om kennis om haar basis taak uit te voeren: het blussen van branden, het verlenen van hulp en het redden van mens en dier. Alle

Specifieke kennis is bedrijfstakspecifiek, ze is gerelateerd aan het soort product dat

voortgebracht wordt of aan het soort proces dat plaatsvindt. Het is kennis die de brandweer heeft en moet hebben, gerelateerd aan haar taak zoals bij ‘benodigde kennis’ is omschreven. Het betreft kennis over de voertuigen, overgedragen via scholing, rijvaardigheidstrainingen, collega’s en leveranciers; over verbindingsmiddelen als mobilofoon en portofoon; over persoonlijke beschermingsmiddelen zoals laarzen, pakken, helmen en handschoenen en het betreft kennis over het verzorgingsgebied: naar welke plaats gaan we? Wat bevindt zich daar precies voor pand en hoe zit het met de aanrijroute (aanvalsplan)? Oftewel de inzetkennis die tegenwoordig ook in het BOS-systeem opgeslagen is. Ook deze kennis zit bij mensen met een directe link naar de ‘warme’ organisatie. Hoewel ik mij kan voorstellen dat kennis hierover op het administratieve vlak zoals bijv. afschrijvingstermijnen en aanschafprijzen, ook bij burgerpersoneel te vinden is. Dit betekent kennisdeling tussen meerdere groepen.

Cruciale kennis is de kennis die een bepaald bedrijf uniek maakt. Deze kennis behoort

tot de ‘core’-competenties en maakt dat een bedrijf zich kan onderscheiden van branchegenoten. Het is kennis die de brandweer uniek maakt, kennis over hoe het redden van mens en dier in brandende panden moet geschieden oftewel kennis om de veiligheid te garanderen. Deze kennis bezitten de groepen manschappen, bevelvoerders, vrijwilligers en officieren.

Schaarse kennis kan zowel betrekking hebben op benodigde, op specifieke als op

cruciale kennis. Het is kennis die bijv. bij een officier gevaarlijke stoffen (O.G.S.) aanwezig is maar niet bij de manschappen. Het betreft in dit geval kennis over gevaarlijke stoffen en hun werking en gebruik. Deze kennis kan bij verschillende groepen medewerkers aanwezig zijn en dat hoeven niet alleen medewerkers van de ‘warme’ kant te zijn. Ook hier ontstaat kennisdeling in relatie tot diversiteit.

3.5 Kennismanagement

Het leren kan als vorm van kennismanagement gezien worden. Daarom is kennismanagement ook geen nieuw fenomeen, leren is van alle tijden. Maar het benoemen van leren als een vorm van kennismanagement is de laatste jaren tot stand gekomen onder invloed van economische, industriële en culturele ontwikkelingen. Ook de ontwikkelingen op het gebied van ICT maken het mogelijk om kennis gestructureerd op te slaan in systemen, deze kennis te bewerken en met anderen te delen. Het managen van het leren komt neer op het managen van kennisdeling of kennismanagement.

Hier wordt aangesloten op de definitie van kennismanagement van Van der Zwaan volgens Boersma38:

“Bij kennismanagement gaat het om het beleidsmatig en planmatig inzetten, beheren,

aanmaken, bijstellen, in stand houden en afbouwen van die kennis die voor een organisatie noodzakelijk is teneinde haar taak goed te kunnen uitvoeren”.

De doeleinden die hier aan gekoppeld kunnen worden, zijn analoog aan Van der Spek en Spijkervet volgens Boersma:

1. zorg dragen voor een effectieve en efficiënte ontwikkeling van nieuwe kennis en het verbeteren van bestaande kennis;

2. gerichte distributie van de factor kennis; 3. doelmatige borging van kennis;

4. efficiënt en effectief combineren van beschikbare kennis binnen een bedrijf.

In het kort kan gezegd worden dat kennismanagement belangrijk is binnen de brandweer omdat daarmee medewerkers worden uitgenodigd om kennis te vergaren, vast te leggen en uit te wisselen. Daarom dient het leren bij Brandweer Alkmaar het leren geborgd te worden. Hiermee sluit het doel van deze scriptie goed aan bij bovenstaande doeleinden van Van der Spek en Spijkervet. De vraag is hoe de brandweer omgaat met kennis en met de factoren die zorgen voor het bevorderen van kennisdeling. Voldoet zij met haar kennismanagement aan bovenstaande doeleinden en zo ja, in welke mate en op welke manier? Wat voor invloed hebben de verschillende groepen medewerkers op het bepalen van de kennisdelingsfase, die immers een indicatie van het niveau van ontwikkeling weergeeft? En hoe kan kennisdeling tussen de verschillende medewerkers bevorderd worden, juist als die groepen verschillend zijn in kennissoort en kennisvorm, zoals hiervoor is aangegeven?

3.6 Kennisdeling

Organisaties bestaan omdat zij bepaalde producten of diensten leveren die niet door individuele medewerkers kunnen worden voortgebracht. Door toegenomen arbeidsdeling, specialisatie en fragmentatie raakt kennis steeds meer verspreid over verschillende werknemers, zodat de noodzaak ontstaat om deze kennis vervolgens weer onderling te delen. Veel organisaties beschouwen het delen van kennis daarom als een cruciaal proces. Omdat kennis delen voor organisaties noodzakelijk is, wordt er dan ook vaak van uitgegaan dat mensen hun kennis zonder meer delen. De praktijk wijst echter uit dat het delen van kennis niet vanzelfsprekend is.

In het al genoemde proefschrift van Niels-Ingvar Boer³⁹ wordt het theoretische domein ‘contextafhankelijke kennisdeling’ als een van de drie theoretische domeinen gebruikt om de centrale vraag te beantwoorden wat mensen motiveert om al dan niet kennis te delen binnen en tussen bepaalde organisatiesettings. Eén van de deelvragen die hieraan gekoppeld is, betreft de vraag welke relationele principes beïnvloeden of er al dan niet kennis wordt gedeeld. Dit vraagstuk is onderdeel van het thema diversiteit en zal dan ook terugkomen in hoofdstuk 4 wanneer de theorie over diversiteit uitgediept zal worden. In het kort is de conclusie van Boer dat managers gericht kunnen sturen op het bevorderen van kennisdeling als zij weten volgens welk relationeel model medewerkers geneigd zijn kennis te delen. Ook is de conclusie dat kennisdeling geen ‘black box’ is waarop generieke instrumenten kunnen worden losgelaten om deze te verbeteren. Het delen van kennis is een complex sociaal proces tussen individuen, dat afhankelijk is van de situatie waarin het plaatsvindt. Dit alles is onderdeel van het thema diversiteit in organisaties.

Voor het tweede thema kennisdeling en dan in het bijzonder de omstandigheden binnen een organisatie die kennisdeling bevorderen, sluit ik aan bij het proefschrift van Paul van den Brink⁴⁰. Op deze plaats zal ik in het kort de inhoud van zijn proefschrift weergeven. In hoofdstuk 5 ga ik dieper in op dit deel van de theoretische context omdat deze methodiek gebruikt wordt om te bepalen in welke de mate de omstandigheden die kennisdeling bevorderen, aanwezig zijn.

De visie van Paul van den Brink gaat uit van het idee dat het uitwisselen van kennis tussen mensen verankerd is in de manier van denken en in de manier van werken en dat deze kennisuitwisseling bevorderd kan worden door in een organisatie de juiste sociale, organisatorische en technologische condities te stimuleren. Zoals Boer⁴¹ ook al beschreef, kan kennisdeling tussen mensen niet afgedwongen worden, maar je kunt wel een omgeving creëren die kennisdeling faciliteert. Van den Brink beschrijft welke sociale, organisatorische en technologische condities een rol spelen bij het faciliteren van kennismanagement. Voor elke conditie worden er voorbeelden gegeven hoe een dergelijke conditie in de praktijk te stimuleren is. Het verkrijgen van inzicht in en het begrijpen van die condities geeft een handvat om een organisatie effectiever te laten worden bij kennismanagement.

Als beide invalshoeken van Van den Brink en Boer naast elkaar worden gelegd, ontstaat onderstaand model:

Organisatie: Medewerkers:

Omstandigheden Relationele principes

Het model beeldt de twee thema’s van deze scriptie uit: kennisdeling en diversiteit en hoe die twee met elkaar samenhangen binnen Brandweer Alkmaar als het gaat om het bevorderen van de kennisdeling door de omstandigheden te scheppen die dit faciliteren. In hoofdstuk 4 zal ik bovenstaand model uitgebreid toelichten als de theorie over diversiteit en inclusion aan de orde komt.

41 Boer, N.-I (2002) The importance of sociality for understanding knowledgeprocesses in organizational

contexts

3.7 Samenvatting

Kennis en kennismanagement nemen een belangrijke plaats in als het gaat om het overdragen van kennis. Kennis wordt in dit onderzoek gedefinieerd als:

“Knowledge is understanding plus the ability to transform it into actions (skills), which yields performance”.

Ik kies voor de elementen die terugkomen in de door Boersma⁴² aangehaalde definitie van Nooteboom, omdat hij diverse componenten zoals taakuitvoering en de resultaten hiervan, meeneemt in deze definitie en deze uitstekend aansluiten bij de brandweerorganisatie.

Bij Brandweer Alkmaar zijn diverse soorten kennis belangrijk maar enkele daarvan zijn moeilijk over te dragen. De voornaamste zijn impliciete kennis, menselijke kennis en specifieke en cruciale kennis. In het kader van dit onderzoek worden deze kennissoorten wel omschreven en uitgediept met voorbeelden maar niet tot hoofdonderwerp gemaakt. Zij dienen als voorbeeld om aan te geven waar welk soort kennis zich bevindt en hoe dat over de verschillende groepen medewerkers is verdeeld.

De definitie van kennismanagement van Van der Zwaan sluit aan bij het doel van deze scriptie en luidt:

“Bij kennismanagement gaat het om het beleidsmatig en planmatig inzetten, beheren,

aanmaken, bijstellen, in stand houden en afbouwen van die kennis die voor een organisatie noodzakelijk is teneinde haar taak goed te kunnen uitvoeren”.

De doeleinden die hier aan gekoppeld kunnen worden, zijn analoog aan Van der Spek en Spijkervet:

1. zorg dragen voor een effectieve en efficiënte ontwikkeling van nieuwe kennis en het verbeteren van bestaande kennis;

2. gerichte distributie van de factor kennis; 3. doelmatige borging van kennis;

4. efficiënt en effectief combineren van beschikbare kennis binnen een bedrijf.

Deze doeleinden sluiten goed aan op het doel van deze scriptie: hoe gaat Brandweer Alkmaar om met kennis en kennisdeling? In welke mate zijn de omstandigheden die kennisdeling bevorderen al aanwezig binnen de organisatie? Hoe kunnen die omstandigheden verbeterd worden? Wat voor invloed hebben de verschillende groepen medewerkers op het bevorderen van kennisdeling en op de activiteiten die daarvoor ontplooid moeten worden? Welke relationele principes beïnvloeden of al dan niet kennis wordt gedeeld?

De proefschriften van Paul van den Brink⁴³ en Boer⁴⁴ geven richting aan het beantwoorden van deze vragen. Van den Brink beschrijft welke sociale, organisatorische en technologische condities een rol spelen bij het faciliteren van kennismanagement. Voor elke conditie worden

voorbeelden gegeven hoe een dergelijke conditie in de praktijk te stimuleren is. Het verkrijgen van inzicht in en het begrijpen van die condities geeft een handvat om een organisatie effectiever te laten worden bij kennismanagement.

Boer beschrijft welke relationele principes het al dan niet delen van kennis beïnvloeden. In hoofdstuk 4 zal ik eerst nader ingaan op het onderwerp diversiteit, in relatie tot kennisdeling bij Brandweer Alkmaar.

In hoofdstuk 5 zal ik uitgebreid stilstaan bij het model en de theorie van Paul van den Brink, omdat deze methodiek gebruikt is om te bepalen in welke mate omstandigheden die kennisdeling bevorderen, aanwezig zijn bij Brandweer Alkmaar. De praktische bruikbaarheid van het model en de methodiek zijn daarbij van doorslaggevend belang geweest.

In document Knowledge Sharing & Inclusion (pagina 37-45)