Gestandaardiseerde dienstverlening

Uit de enquête – zie Tabel 8.4. en 8.5. – komt naar voren dat de hoogst mogelijke trede van de participatieladder die geschikt wordt geacht voor het overgrote deel van de producten uit de

gestandaardiseerde dienstverlening – voor deze producten is enkel team Burgerzaken verantwoordelijk –

overeenkomt met de hoogst verwezenlijkte trede (informeren) voor het merendeel van de producten van dit type product. In de onderstaande tabel – Tabel 4.5. – is een overzicht gegeven van de specifieke producten die afwijken van de meest gekozen hoogst mogelijke geachte en hoogst verwezenlijkte treden van de participatieladder voor de producten die behoren tot de gestandaardiseerde dienstverlening. Daarnaast staan in de tabel ook de bezwaren die door ambtenaren in de enquête – zie Tabel 8.6. – zijn gegeven om een hogere trede van de participatieladder te verwezenlijken en de doelen van burgerparticipatie die bij dit type product in de enquête – Tabel 8.25. – vaker zijn gekozen.

Team Burgerzaken

Hoogst mogelijke trede: Informeren

Uitzonderingen (niet eenduidig): - Vreemdelingenzaken

- Geboorte, huwelijk en overlijden - Overige burgerzaken

Hoogst verwezenlijkte trede: Informeren

Uitzonderingen (geen van de treden):

- Vreemdelingenzaken

- Geboorte, huwelijk en overlijden - Overige burgerzaken

Bezwaren voor het verwezenlijken van een hogere trede:

De producten (en de uitvoering daarvan) zijn gebaseerd op wetten (wettelijke kaders) waardoor geen andere werkwijze mogelijk is.

Doelen van burgerparticipatie: In de enquête is geen van de doelen substantieel vaker gekozen.

Tabel 4.5. Resultaten uit de enquête van het team Burgerzaken.

4.2.2.2. Aard van het (beleids)onderwerp en doelen van burgerparticipatie

De producten van de gestandaardiseerde dienstverlening bestaan in de kern uit producten die betrekking hebben op rechten en plichten van inwoners en de juiste registratie van inwoners in de Basisregistratie Personen (BRP). De burger kan hier enerzijds klant zijn – denk aan het afnemen van standaardproducten zoals een paspoort of rijbewijs – en anderzijds het subject van handhaving door de gemeente doordat plichten – bijvoorbeeld inschrijving – niet of dreigen niet te worden nagekomen. In het interview met beleidsmedewerker GD1 worden deze twee ‘rollen’ van de burger belicht:

Het is natuurlijk van belang dat iedereen juist staat ingeschreven zodat de burger ook te bereiken is voor de overheid, want dat is natuurlijk ook wel heel belangrijk. . . . Je wil contact houden met je klanten. . . . Maar aan de andere kant worden ze ook op de hoogte gebracht als hun document verlengd moet worden. . . . En die belangen moeten toch wel duidelijk worden, maar je hebt ook mensen die bewust onder de radar willen blijven . . .

Bij beide rollen – klant en subject van handhaving – die de verhouding tussen de gemeente en de burger bij de gestandaardiseerde dienstverlening typeert, kunnen kanttekeningen geplaatst worden als het gaat om de vraag of dit burgerparticipatie behelst. De verhouding tussen de gemeente en de burger als klant betreft het kiezen van een standaardproduct door de burger en het de burger helpen kiezen van een standaardproduct door de gemeente. Hierbij is geen sprake van ‘participeren’ doordat burgers op geen enkele wijze meedoen

bijvoorbeeld informeren over standaardproducten of wanneer ingeschreven dient te worden – en niet zozeer om het participeren van de burger in de zin van de vijf treden van de participatieladder.

Wanneer het gaat om het typeren van de aard van het (beleids)onderwerp of probleem blijkt dat als er al sprake is van conflict het bij dit type product niet gaat om een conflict tussen normen en waarden, maar om het niet kennen of inzien van het belang van hun plichten door burgers. Beleidsmedewerker GD1 illustreert dat in het interview aan de hand van een voorbeeld: “Ze zien de belangen daar niet van in hè, want ze zijn natuurlijk al in hun thuisland geregistreerd”. De gemeente is echter als het gaat om de

gestandaardiseerde dienstverlening beperkt in de keuzemogelijkheden omdat zij zelf wettelijke

verplichtingen heeft waaraan voldaan moet worden en indien nodig dient de gemeente zelfs over te gaan tot handhaving. Dat blijkt ook uit het interview met beleidsmedewerker GD1:

Nee we zijn – en dat is een mooi voorbeeld – wel enigszins verplicht naar de mensen toe natuurlijk om aan te geven dat er handhaving om de hoek kan komen. Dat we wel verplicht zijn tot inschrijving. Maar wij hebben zelf wel wat kaders natuurlijk waarbinnen wij moeten blijven.

Hierbij valt echter op dat de gemeente wel ruimte heeft om flexibel om te gaan met de kaders door een handhavingsstijl toe te passen die in de literatuur wordt getypeerd als ‘flexibele overreding’ (De Winter, 2018, pp. 33-35). Hierbij worden de regels zoveel mogelijk flexibel toegepast en de context wordt zoveel mogelijk meegewogen. Het idee achter deze handhavingsstijl is dat de-escalatie beter werkt dan een negatieve aanpak en dat mensen die overtredingen begaan dit in beginsel niet opzettelijk doen. Deze wijze van handhaven gaat zodoende gepaard met het vroegtijdig betrekken van burgers om hun plichten kenbaar te maken en een strenge vorm van handhaving zoveel mogelijk door de gemeente wordt voorkomen. Dat de gemeente deze handhavingsstijl toepast, blijkt ook uit het interview met beleidsmedewerker GD1:

Ja toch die samenwerking dat is gewoon heel belangrijk en we hebben heel veel uitzendbureaus, verblijfsbieders, werkgevers, tuinders noem maar op [en die] hebben wij gewoon uitgenodigd. Op voorhand al voordat we met dat proces begonnen. . . . Wij hebben [vervolgens] mooie flyers gemaakt in het Pools, Roemeens en Bulgaars [en] die kunnen zij aanbieden aan een arbeidsmigrant of in ieder geval [aan] werknemers. Ja en we proberen hun daar zoveel [mogelijk] bij te betrekken.

Hoewel burgers in zekere zin tijdig betrokken worden door gewezen te worden op hun plichten of door mee te denken over hoe zij met hun plicht kunnen omgaan, moet dit niet verward worden met burgerparticipatie. Burgerparticipatie gaat namelijk om het betrekken van burgers bij hetgeen de gemeente doet, waarbij burgers een vrije keuze hebben of zij een bijdrage willen leveren door te participeren. Bij flexibele

bepaalde plichten houden, maar zoekt de gemeente door te luisteren en de context mee te wegen naar een flexibele oplossing. Indien de burger niet meewerkt, zal de gemeente desondanks overgaan tot strengere vormen van handhaving. Het vorenstaande wordt in het interview met beleidsmedewerker GD1 geïllustreerd door een voorbeeld:

Maar dan rekenen we wel aan de verblijfsbieder die toeristenbelasting. En als dat afwijkt. . . Want eigenlijk moeten ze dat constant door blijven geven natuurlijk [en] moeten ze een nachtregister bijhouden. Toen hebben we gezegd van: “Nou weet je wat? [We] doen wel een gemiddelde”. En dat is ook een besluit van ons samen natuurlijk en daar gaan ze mee akkoord of niet of het wordt weer even bijgesteld en ja dat kan fluctueren.

4.2.2.3. Synthese

Dat de producten van de gestandaardiseerde dienstverlening lastig te verenigen zijn met de vijf treden van de participatieladder blijkt uit de resultaten van de enquête. Zowel voor wat betreft de hoogst mogelijk geachte trede en de hoogst verwezenlijkte trede kiezen ambtenaren die verantwoordelijk zijn voor dit type product de eerste trede (informeren) van de participatieladder. Als bezwaar om een hogere trede te verwezenlijken wordt aangegeven dat de producten en de uitvoering daarvan gebaseerd zijn op wettelijke kaders, waardoor een andere werkwijze onmogelijk is. Zoals in de vorige paragraaf al is toegelicht, is slechts sprake van een flexibele stijl van handhaving waarbij de gemeente naar burgers luistert en meedenkt over flexibele manieren om met de plichten die burgers hebben om te gaan. Tot slot lijkt ook het feit dat geen van de mogelijke doelen van burgerparticipatie substantieel vaker is gekozen voor dit type product te bevestigen dat burgerparticipatie en de gestandaardiseerde dienstverlening lastig met elkaar te verenigen zijn. Het doel van het betrekken van burgers bij dit product is namelijk voor alle ambtenaren van dit team wat anders. Hoewel de eerste trede van de participatieladder (informeren) hier volgens de enquête bovendien een mogelijkheid lijkt, is er geen sprake van informeren in de zin van de participatieladder omdat het informeren hier gaat om het informeren over rechten – ten behoeve van standaardproducten – en plichten – ter voorkoming van handhaving – en niet om het informeren over gemaakte (beleids)keuzes waarbij burgers in theorie betrokken zouden kunnen worden.

In Tabel 4.6. is uiteengezet in hoeverre de treden van de participatieladder voor de

gestandaardiseerde dienstverlening mogelijk zijn en staan per trede de bijzonderheden op basis van de data

Trede Toepassings mogelijkheid

Bijzonderheden (op basis van de praktijk)

Informeren -/- Informeren gaat bij dit type product om het informeren over rechten – ten behoeve van standaardproducten – en plichten – ter voorkoming van handhaving – en niet om het informeren over gemaakte (beleids)keuzes waarbij burgers in theorie betrokken zouden kunnen worden in de zin van de treden van de participatieladder.

Raadplegen -/- Het raadplegen, samen beslissen, samen handelen of ondersteunen van initiatieven betreft bij dit type product een handhavingsstijl – flexibele overreding – en geen burgerparticipatie in de zin van de treden van de participatieladder.

Samen beslissen Samen handelen Ondersteunen initiatieven

Tabel. 4.6. De mogelijkheid van de vijf treden van de participatieladder voor de gestandaardiseerde dienstverlening.