de cliëntbegeleiders en hebben zij zicht op de stijl van leidinggeven van de manager en het functioneren van de teams. Zij praten mee over de koers van een cluster, zijn betrokken bij ontwikkelingen en ondersteunen de cluster-manager bij vragen over aansturing van het cluster, teamsamenwerking en het functioneren van begeleiders. Ook ondersteunen zij cliëntbegeleiders. Zij helpen hen bij de beeldvorming van cliënten, het bepalen van accenten in de ondersteuning en het uitvoeren van de ondersteuning. Schrijven van onder-steuningsplannen is de taak van cliëntbegeleiders. De gedragskundige toetst of deze voldoende kwaliteit hebben in relatie tot de vragen en behoeften van de cliënt én de visie van ER. Van de gedragskundigen wordt verwacht dat zij actie ondernemen als zij de kwaliteit van de zorg onvoldoende vinden.
Super visor
De functie van supervisor is ingesteld in 2002. Aanleiding daarvoor was een risico-inventarisatie van de Arbodienst. Uit dit onderzoek bleek dat medewer-kers na de fusie meer verantwoordelijkheid hebben gekregen en dat zij zwaar-der belast werden dan voorheen. Ook werd geconstateerd dat de complexe vragen van extramurale cliënten waren toegenomen. De taak van de super-visor is het begeleiden van medewerkers die worstelen met lastige vragen en dilemma’s die de kwaliteit van hun werk beïnvloeden. Deze vragen kunnen zowel in de werk- als in de privésfeer liggen. Het kan gaan over verminderde belastbaarheid, een conflict met de leidinggevende, het combineren van werk en privé of een vraag over het persoonlijk functioneren. De gesprekken die de supervisor heeft met medewerkers zijn vertrouwelijk. Met de leidinggevende wordt alleen het doel van de ondersteuning en het aantal gesprekken afgespro-ken dat de supervisor heeft met de medewerker.
Een enkele keer vraagt een team hulp aan de supervisor om de onderlinge samenwerking en communicatieve vaardigheden te verbeteren. De supervisor informeert de bestuurders over algemene trends en ontwikkelingen die hij waarneemt.
Inter visie en opleiding
In de meeste clusters die ik heb bezocht is intervisie onderdeel van het werk. Cliëntbegeleiders hebben intervisiebijeenkomsten met hun teams en ook zijn
94
er intervisiegroepen die bestaan uit begeleiders uit verschillende teams en clusters. Tijdens de intervisiebijeenkomsten brengen cliëntbegeleiders vragen in over de begeleiding van cliënten en worden dilemma’s besproken. Som-mige teams en clusters worden daarbij begeleid door een medewerker van de opleidingsafdeling. In andere clusters begeleidt de senior-cliëntbegeleider de intervisie. Omdat de vraag naar begeleide intervisie toeneemt, biedt de oplei-dingsafdeling een programma aan van zes dagdelen waarin medewerkers opgeleid worden in het begeleiden van bijeenkomsten, toepassen van gesprek-technieken en hanteren van intervisiemethoden.
Exacte getallen van het aantal cliëntbegeleiders dat lid is van een intervisie-groep zijn niet bekend. Intervisie is niet verplicht maar wordt wel zeer gestimu-leerd door managementcoaches en clustermanagers. Van de clustermanagers is ongeveer 90 procent lid van een intervisiegroep. Soms zijn dit groepen van managers die in eenzelfde periode in dienst zijn gekomen bij ER en soms zijn het gecombineerde groepen met ervaren en minder ervaren managers. De eerder genoemde afdeling binnen ER die training, opleiding en begelei-ding aanbiedt aan medewerkers heet Tover. Tover staat voor Training Oplei-ding Vorming Esdégé-Reigersdaal. Tover biedt een cursusprogramma aan dat bestaat uit ongeveer 35 trainingen en cursussen. Het betreft zorginhoudelijke cursussen, zoals omgaan met autisme, medicijnverstrekking en begeleiden van cliënten met hersenletsel. Maar ook cursussen arbeidsomstandigheden en bedrijfsveiligheid en trainingen op het gebied van coaching en intervisie. Zoals gezegd krijgen alle nieuwe medewerkers in het eerste jaar na hun indiensttreding een driedaagse visietraining. Dit is een introductiecursus waarin zij vertrouwd worden gemaakt met de visie en werkwijze van ER: het supportconcept, en mogelijkheden om dit vorm te geven in de dagelijkse prak-tijk. Vragen die tijdens deze trainingen naar voren komen zijn bijvoorbeeld: wat betekent regie over het eigen leven in het geval van een cliënt die net op zichzelf woont en regelmatig het busje mist dat hem naar zijn werk brengt, omdat hij niet op tijd uit bed komt? Moet de cliëntbegeleider dan ingrijpen of laat hij de cliënt zelf ervaren wat de consequenties zijn van te laat komen of…? Tijdens de training gaat het niet zozeer om goede of slechte antwoorden op deze vragen, maar om het vermogen te ontwikkelen om afwegingen te maken en te reflecteren en het eigen handelen te verbinden aan zorginhoudelijke vertrekpunten. Tijdens de training verkent men wat de mogelijkheden, gren-zen en dilemma’s zijn in het werken met de visie in de huidige samenleving. Speciaal voor cliëntbegeleiders besteedt men aandacht aan methodieken om vragen, doelen en dromen van cliënten boven tafel te krijgen, deze te verbeel-den en te concretiseren. Met hen bespreken de trainers ook de lastige kanten
95 en beperkingen van de ondersteuningsplansystematiek. Er is ook ruimte voor
cliëntbegeleiders om ervaringen met elkaar uit te wisselen. Bij de afsluiting van de training is altijd een van de bestuurders aanwezig. Hij gaat in gesprek met de deelnemers over de ervaringen die zij hebben opgedaan.
Naast het vaste cursusaanbod begeleiden medewerkers van Tover ook thema-bijeenkomsten, workshops en intervisie op verzoek en ondersteunen zij bij vragen op het gebied van communicatie en teamsamenwerking binnen clus-ters. Elk cluster heeft een vast contactpersoon bij Tover – de ‘Toverkracht’ – met wie de clustermanager hoofdpunten bespreekt uit het werkplan en welke opleiding en ondersteuning daarbij nodig of gewenst is.
Bes turen betekent aanwezig zijn in de dagelijk se prak tijk van zorg verlener s en cliënten
Als de Raad van Bestuur een motto zou hebben dan zou dat niet zijn ‘sturen op afstand’ maar ‘ondersteunen vanuit nabijheid’. Aanwezig zijn in de dagelijkse praktijk van zorgverleners en cliënten is voor hen een voorwaarde om te kun-nen werken op de manier zoals tot nu toe is beschreven.
De ‘korte lijnen’ waarover gesproken wordt binnen ER krijgen invulling door de persoonlijke interactie die de bestuurders hebben met alle managers en diverse medewerkers. Op allerlei manieren proberen zij kennis te krijgen en te behouden van de specifieke situatie binnen clusters en de vraagstukken die daar spelen. De clusterbezoeken die Pierre Quaedvlieg wekelijks aflegt, geven hierover veel informatie. Het elk jaar systematisch bezoeken van alle clusters – in plaats van af en toe ergens langs gaan – is een vast onderdeel van zijn dagelijks werk. Dik van Bruggen is eindverantwoordelijk voor het financiële reilen en zeilen van de organisatie. Uit hoe hij zijn werk invult, blijkt een-zelfde gerichtheid op de dagelijkse praktijk. Hij heeft tot op het niveau van de clusterbegrotingen zicht op de details die daarin belangrijk zijn. Clusterma-nagers maken een conceptbegroting die zij eventueel voorbereiden met een financieel-economisch medewerker. Dik van Bruggen bekijkt alle begrotingen en bespreekt opvallendheden met de betreffende clustermanager. Juist door de finesses te kennen weet hij wat er speelt en waar risico’s zitten. Wanneer er besluiten genomen moeten worden naar aanleiding van afwijkingen van de begroting, en bijstelling daarvan, zijn de voorstellen van Dik gegrond in finan-ciële kennis van de specifieke situatie in het betreffende cluster.
96
De bestuurders willen niet ‘sturen’ op basis van sterk geaggregeerde infor-matie omdat die te algemeen en te abstract is. Ondersteunen vanuit nabijheid betekent voor hen handelen vanuit zo veel mogelijk context specifieke kennis. Op basis van persoonlijke relaties met mensen zien, horen, proeven en voelen om welke concrete zaken het gaat in de praktijk.
Cliëntbegeleider: ‘De lijnen zijn hier heel kort: de afgelopen maanden heb-ben we een zware tijd gehad met een zwaar verslaafde cliënt, uiteindelijk hebben we na veel overleg besloten de dienstverleningsovereenkomst te beëindigen. Onze clustermanager belde met Pierre en vervolgens bleken ook de administratie en de orthopedagoog snel op de hoogte te zijn gebracht van het gebeuren.’
Opvallend veel medewerkers geven aan dat Pierre Quaedvlieg hen bij naam kent, ze bij naam aanspreekt en in gesprekken refereert aan situaties die ze samen hebben meegemaakt. Dit wordt ook zichtbaar wanneer je Pierre bezig ziet. Hij wil in zijn handelen laten zien dat medewerkers belangrijk zijn voor de organisatie. Aandacht voor de ‘menselijke maat’ ziet hij als een wezenlijk deel van zijn rol als bestuurder. Medewerkers die goed in hun vel zitten en plezier hebben, zijn een noodzakelijke voorwaarde om goede zorg te leveren. Hij zegt daarover: ‘Menselijke maat is voor mij een belangrijk vertrekpunt. Ik wil dat ook tot uitdrukking laten komen in mijn eigen gedrag.’ Medewerkers hechten daar waarde aan: ‘de bestuurders zijn integer’, ‘ze weten wat er speelt en waar het over gaat’ en ‘ze zijn gericht op de inhoud’.
Clustermanagers waarderen de directe betrokkenheid van de beide bestuur-ders bij de dagelijkse praktijk en voelen zich daardoor gesteund. Ook accepteren zij de inbreng van de bestuurders; ‘zij mogen er iets van zeggen.’ Tegelijkertijd voelen managers zich zelf verantwoordelijk voor de gang van zaken in het eigen cluster.
Ondersteunen vanuit nabijheid in relatie tot de ‘span of support’ betekent voor de bestuurders een bepaalde invulling van hun tijdsbesteding. Tijdens het onderzoek is dit regelmatig onderwerp van gesprek geweest. De nadruk ligt op interne activiteiten die in hun optiek een bijdrage leveren aan de dienstver-lening en kwaliteit van bestaan van cliënten. Zij kijken kritisch naar externe activiteiten als ledenvergaderingen van de branchevereniging, bijeenkomsten van de beroepsvereniging van bestuurders in de zorg, congressen en (bestuur-lijke) netwerkactiviteiten. De bestuurders zijn wars van wat zij noemen ‘bestuurlijke drukte’ en de overwaardering van het grote en strategische dat
97