opbouwen van een relatie sterk te maken met persoonlijk contact, ‘er zijn’ en bereikbaar zijn. Dat biedt mogelijkheden om vertrouwen op te bouwen en om te zien waar de steun en zorg nodig is. Het gaat er steeds om dat je je invoegt in een specifiek huiselijke situatie van een cliënt en probeert aan te sluiten op wat daar gebeurt, waarbij je telkens beseft dat je steeds in de intimiteit van mensen verkeert.
Een wijkverpleegkundige over de essentie van de werkwijze van BZ: ‘Ieder mens heeft zijn of haar “eigen-aardigheden”. Door het opbouwen van een relatie ben je in staat erachter te komen wat deze specifieke betrokkene nodig heeft om weer (meer) “heel” te worden. Als iemand bepaalde dingen niet meer kan, zoekt BZ naar manieren om de problemen op te lossen met behulp van de netwerken om de cliënt heen. De relatie met de cliënt is erg belangrijk. Centraal staat daarom met zo min mogelijk mensen hulp bieden aan een persoon. Alleen op die manier kun je vertrouwen opbouwen, het netwerk leren kennen en zo gezamenlijk de beste oplossingen bedenken.’
Het opbouwen van een relatie gaat niet samen met een manier van organise-ren die ertoe leidt dat er veel en steeds wisselende zorgverleners bij een cliënt komen. Het principe binnen BZ is dan ook om de zorg niet op te delen in afzonderlijke stukken, maar om met zo min mogelijk mensen zorg te bieden aan een cliënt, het liefst met een of twee. Centraal stellen van de relatie tussen cliënten en zorgverleners vertaalt zich ook in de wijze waarop BZ-medewer-kers bereikbaar zijn voor cliënten. Elke cliënt heeft het rechtstreekse (mobiele) nummer van het betreffende team en kan direct contact opnemen met degene die aan hem of haar zorg verleent. Dat geldt ook voor huisartsen en andere zorgverleners. De nachtbereikbaarheid regelen wijkverpleegkundigen over-wegend onderling per team zodat ze ook dan bereikbaar zijn voor hun eigen cliënten.
Een wijkverpleegkundige: ‘Bij BZ gaan we uit van de totale mens. Je ver-zorgt niet alleen de wond maar helpt ook bij de maaltijd, maakt een wande-ling met de cliënt en spreekt met de partner.’
BZ-medewerkers vinden dit intensieve contact van grote waarde. ‘Door-dat je op veel verschillende momenten aanwezig bent, pik je veel signalen op. Je ziet dan vanzelf wat belangrijk is en wat nodig is. Je kunt zaken ook veel beter met elkaar in verband brengen. Daardoor kun je veel gerichter zorg verlenen.’
158
De relatie en het contact dat daardoor ontstaat heeft op zichzelf al waarde, vooral bij mensen met (chronische) ziekten zoals dementie of psychiatrische aandoeningen. ‘Gewoon er zijn geeft mensen een rustpunt.’
Echtgenoot van een cliënt: ‘Bij andere organisaties moest je tien keer nabellen of ze wel zouden komen en moest je maar zien hoe laat je werd ingepland en wie er kwam opdagen. Nu krijgen we hulp op de momenten die wij nodig vinden, en als er iets tussenkomt, kunnen we gewoon overleg-gen.’
Uit cliëntenonderzoek komt naar voren dat de bevraagde cliënten van BZ per maand nooit meer dan negen verschillende zorgverleners zien (Argo-Rug, december, 2009). Ongeveer vijftien procent van de bevraagde cliënten ont-vangt zorg van een of twee verschillende zorgverleners, bijna de helft van drie of vier zorgverleners. Bij het overige deel van de bevraagde cliënten ligt dat aantal tussen vijf en negen zorgverleners.
Het minimale aantal zorgverleners (een of twee) is niet altijd haalbaar vanwege intensieve zorgvragen. De praktijk doet een groot beroep op de flexibiliteit en inventiviteit van een team om dan toch met zo min mogelijk verschillende mensen zorg te verlenen. Medewerkers geven voorbeelden van hoe zij bij-voorbeeld gezamenlijk kennismaken met een cliënt en aangeven wie wan-neer komt, hoe zij met elkaar, de cliënt en familie, afstemmen wat specifieke wensen zijn en gezamenlijk tot afspraken komen. Een wijkziekenverzorgende:
‘Het gaat vooral om overleg met betrokkenen en de creativiteit die je kunt en moet hanteren om de beste oplossingen te vinden.’ Hoe medewerkers dit met elkaar en hun cliënten organiseren is een van de belangrijkste teamvraagstukken. In paragraaf 5.4 ga ik dieper in op de werkwijze binnen teams.
Het aantal hulpverleners zegt lang niet alles over hoe cliënten de kwaliteit ervaren. In de praktijk blijkt dat de manier waarop het contact en de relatie met de cliënt vorm krijgt, mede het verschil maakt. Een wijkverpleegkundige beschrijft op het buurtzorgweb hoe zij met vier vaste teamleden een mevrouw heeft verzorgd tijdens het einde van haar leven:
‘Het was eind februari, we bestonden nog maar een paar maanden en kre-gen een nekre-gentigjarige mevrouw in zorg. Even aarzelden we nog omdat ze net buiten ons gebied woonde, maar eenmaal het besluit genomen, gingen we er met ons vieren drie maal per dag heen om haar te verzorgen. Het was een intensieve periode, in de loop van de maand ging het slechter met haar
159
en ten slotte overleed zij. De begrafenis was indrukwekkend. Net voor kerst kwam de dochter ons kantoor binnenstappen en gaf ons de volgende brief: “Lieve medewerkers van Buurtzorg,
Het is al weer meer dan acht maanden geleden dat mijn moeder is over-leden.
Elke keer als ik aan haar laatste paar zware weken denk, denk ik ook aan jullie.
Aan hoe jullie haar met oprechte zorg, liefde en aandacht hebben ver-zorgd.
Het kopje thee dat jullie ’s ochtends met haar dronken. De tijd die jullie voor haar hadden.
Het was hartverwarmend om te zien hoe ze uitkeek naar jullie komst. Ook voor mij waren jullie een grote hulp en steun.
Toen ze terugkwam uit het ziekenhuis die laatste dag was ik zo blij om Dicky te zien.
Het had iets vertrouwds. Iets veiligs misschien wel. Ik voelde me niet zo alleen.
Ook de laatste eer die Judith en Dicky haar en mij hebben bewezen door haar te verzorgen na haar overlijden.
En jullie aanwezigheid op de begrafenis.
Ik heb eigenlijk geen passende woorden om mijn dankbaarheid uit te drukken.
Jullie aanwezigheid heeft onze donkere dagen wat lichter gemaakt. Ik hoop en ben ervan overtuigd dat jullie heel veel mensen blij zullen maken met de manier waarop jullie vanuit je hart verzorging serieus nemen. Het lijkt zo vanzelfsprekend, maar mijn moeder en ik hebben aan den lijve ondervonden dat dát helaas niet zo is.
Alle goeds toegewenst voor 2010 vanuit het diepste van mijn hart.”’
Uitgaan van de behoe f te en beleving van de cliënt
Uitgaan van de behoefte van de cliënt als vertrekpunt voor zorg lijkt eigen-lijk vanzelfsprekend en bijna een open deur. Toch benadrukt men bij BZ dit aspect. Dat heeft veel te maken met de situatie zoals die de laatste jaren op veel plekken in de thuiszorg is ontstaan. Bij BZ staat niet het leveren van de geïndiceerde producten centraal, dat waarop iemand recht heeft, maar het bieden van ondersteuning en vinden van oplossingen die aansluiten bij de specifieke behoefte en situatie van de cliënt. Jos de Blok zegt steeds tegen
160
nieuwe medewerkers dat zij ‘de indicatie maar even op de achtergrond moeten laten’ en ‘doe wat je voelt dat nodig is’. Tijdens kennismaking en intake probeert de wijkverpleegkundige een eerste indruk te krijgen van de persoon en zijn of haar behoefte. Vragen die daarbij aan de orde zijn, gaan over de draaglast en de draagkracht van de cliënt, zijn persoonlijke omstandigheden, de mate waarin een persoonlijk netwerk aanwezig is en wat de wensen van de cliënt zijn. Een inschatting maken van wat nodig is, is volgens veel wijkverpleegkundigen deels een intuïtief proces dat zeker niet alleen tijdens een intake plaatsvindt, maar gedurende het hele zorgproces.
Een wijkverpleegkundige: ‘Ik gebruik alle indrukken die ik tegenkom: gege-vens van de cliënt, zijn persoonlijke situatie, de mensen om hem heen, ant-woorden die de cliënt geeft of juist niet geeft, kennis over ziektebeelden en ziekteverloop en signalen die ik krijg.’
Een ‘Fingerspitszengefühl’ bezitten, zoals veel wijkverpleegkundigen dat noe-men, heeft hierbij een belangrijke plek: ‘Je voelt aan dat er iets niet klopt of dat er iets anders moet.’ Hiermee wordt bedoeld breed, creatief en oplossingsge-richt kijken en handelen. Deze benadering gaat verder dan alleen geïndiceerde hulp bieden, maar betekent zoeken naar wat iemand echt nodig heeft. Soms is dat ook geen ‘echte zorg’ maar bijvoorbeeld even de loodgieter bellen voor een cliënt, omdat je ziet dat hij dat niet meer kan. En soms betekent het juist niet alle geïndiceerde zorg leveren, omdat een buurvrouw ondersteuning kan geven.
Medewerkers van BZ gaan ervan uit dat de levensloop van ieder mens uniek is en in grote mate bepaalt hoe iemand naar de wereld kijkt en omgaat met bepaalde problemen. Dat betekent je steeds verdiepen in wat het leven met ziekte of het sterven met ziekte betekent voor deze specifieke cliënt, want niet altijd is er sprake van verbetering of herstel.
Goede zorg is zorg die een bijdrage levert aan die kwaliteit van leven door zodanig ondersteuning te bieden dat het evenwicht in draaglast en draag-kracht van de cliënt in relatie tot zijn ziekte of beperking wordt vergroot. BZ spreekt in dit licht over ondersteunen bij adaptieve opgaven: inspanningen die mensen leveren om de gevolgen van ziek zijn een plaats te geven in hun leven.
Een ziekenverzorgende: ‘Je zoekt naar oplossingen samen met de cliënt en zijn omgeving. Uitgangspunt is de belevingswereld van de cliënt en niet in de eerste plaats wat je eigen normen zijn. Steeds de vraag stellen: wil ik deze oplossing voor de cliënt omdat ík het het beste vind, of zoek ik naar wat de cliënt het beste vindt?’
161