00 Participant: Sinds eind vorig jaar ben ik hoofd Marketing. Mijn officiële titel is Head of
Communication and collaboration. Maar wat ik eigenlijk doe is alle marketing, PR en communicatie acitviteiten. Ik heb nu een team. Ik ben in mijn eentje begonnen bij ICE. Ik heb nu een communicatie strateeg en een stagiair.
01 Interviewer: Wat is het precies wat jullie doen.
01 Participant: We waren eerst een agency maar we zijn nu een software ontwikkelingsbedrijf, waarbij we voor food retailers over de hele wereld apps maken. Waarbij als je dus een loyalty kaart heb, bijvoorbeeld een bonuskaart van de appie. Als je die geeft aan de kassière en als je die scant, dan heb jij een app op je telefoon waarbij je dan je zegels krijgt in plaats van dat je dan moet plakken in een boekje. Dat doen wij inmiddels in canada, Nederland, Azië en Europa.
01 Interviewer: Ook in Nederland dus?
01 Participant: nou in denemarken en we hebben bij de plus iets gedaan en heel misschien nog volgend jaar één van de grotere supermarkten. Maar dat is een heel lang project. En in azie slaat het sneller aan omdat de agents veel meer op hun mobiel gericht zijn. Wij doen er eigenlijk nog geen twintig procent van wat zij ermee doen. Daar zijn de retailers allemaal veel sneller omdat ze weten dat hun shoppers dat ook graag willen. Dus daarom gaan zij veel eerder en sneller overstag. Zij zijn veel verder, helemaal in china zijn zij sowieso op technologisch gebied veel verder dan dat wij zijn. Verder doen wij de ABN app al vanaf het begin. Dus eigenlijk het personal banking, als je daar een rekening hebt, en we doen ook de JUMBO app. We zijn ooit begonnen met appie van de albert heijn, en nu krijgen we JUMBO als klant en dat werkt eigenlijk een beetje hetzelfde. ABN en JUMBO dat zijn zeg maar Long term loyalty wat we doen. Die blijven eerder bij de bank of die retailer omdat we ook andere dingen doen in de app. Dus dat maakt het makkelijker. Zegeltjes sparen is korte termijn, omdat die programma's die we doen die duren twintig weken en dan houdt het op. We werken voor het zegelsparen samen met Brand Loyalty en zij hebben ons een aantal jaar geleden gekocht omdat zij geen verstand hadden van Digital en wij wel. En doordat digital er nu ook bij zit, verkopen zijn nu ook eerder programma's, omdat ze weten dat het kan nu. Dus dat doen wij.
04 Interviewer: Wat zijn op dit moment jouw projecten?
04 Participant: Er is een verdeling tussen mij en Aslinor, Aslinor zit bij mij in het team. Ik ben vooral verantwoordelijk voor externe events en events waar mensen spreken en grotere events. En ik houd me bezig met blogs schrijven voor ons en voor Brand Loyalty, zodat voor hen duidelijk wordt wat wij doen. Elke twee weken hebben wij een vrijdag interception, wij hadden gisteren een data science meeting groep. Wij regelen dan pizza en bier. Voor is dat dan een recruitment mogelijkheid. Daar kunnen we dan op social media wat over zeggen. Als het gaat om de social media, ik ben meer van de strategie. Dus ik bedenk welke kanalen we voor wat moeten gebruiken en waarom. En welke topics daarvoor belangrijk zijn. Aslinor doet de daadwerkelijk social media volgens de strategie
06 Interviewer: wat is jouw doel met jouw rol op dit moment?
06 Participant: dat brand loyalty weet wat wij doen en wie zij zijn. We moeten het wat meer Jip en janneke maken. En extern naar buiten toe, voor recruitment, dat men echt weet wie wij zijn. Want voorheen toen wij nog een agency waren deden wij dat natuurlijk allemaal niet, omdat we gewoon bekend waren door de apps die wij maakten. En nu moeten wij dat allemaal gaan opbouwen. En dat we bij de gemeente Amsterdam ook echt op de kaart staan als hét tech bedrijf binnen Amsterdam.
61 07 Interviewer: want wie zijn jullie klanten, zijn dat vooral gemeentes?
07 Participant: nee, dat zijn alleen maar dus food retailers, dus AH en JUMBO, maar dus ook ABN. Want wij noemen dat High frequency retail, je gebruikt het heel veel en heel vaak. Maar het kan ook best zijn dat wij in fast food... We hebben bijvoorbeeld ook coupons. En banken, omdat payment heel belangirjk is, want je hoopt natuurlijk dat je in je app kan betalen, en de vormen van betalen gaan ook veranderen. Op technisch gebied gaat het ook veranderen dat je niet meer een bank nodig hebt. Maar dat je een betaling kan doen met Block Chain. Betalen is voor ons ook heel belangrijk. Ook met Facebook Messenger bijvoorbeeld. Messenger heeft van de week aangekondigd dat je met je credit card kan betlaen met messenger. Dat is voor een retialer heel interessant, want dan kan je via een app die je heel vaak gebruikt ook nog je betalingen doen.
10 Interviewer: volgen jullie ook de nieuweste trends in jullie markt?
10 Participant: Ja altijd, ik volg de nieuwste trends. Ik kijk naar mashable, techcrunch, daar is eignelijk altijd continu allemaal updates, en ik haal naturlijk de trends eruit die voor ons belangrijk zijn, zodat wij daar ook over kunnen schrijven of ideen op kunnen doen voor innovative dingen. Zoals virtual reality. Wij hebben laatst een hololens gekocht, daar gaan wij dingen mee uitproberen. Het is puur dat je gewoon snel erbij bent en weet wat het is. En volgend jaar komen er van die VR brillen voor maar driehonder dollar uit. Op die manier proberen wij bij de trends te blijven.
11 Interviewer: zijn er nog andere manieren waarop jullie bij de trends blijven/?
11 Participant: door naar congressen te gaan. Onze mensen gaan eingelijk altijd naar events om zelf te spreken of gewoon om aanwezig te zijn. En eigenlijk leeest iedereen in ons bedrijf wel het nieuws over onze eigen discipline. En op facebook delen we dan de interessante dingen, en op die manier delen we dus ook de kennis. En als mensen echt aan iets gewerkt hebben wat belangirjk is, een soort proof of concept, dan hebben ze op vrijdagmiddag een podium om dat te verspreiden.
12 Interviewer: hoe definieer jij innovatie?
12 Participant: innovatie is.... Je hebt innovatie en being disruptive. Innovatie is in mijn ogen dat je meedoet met de nieuwe dingen, en dat je daar een ander soort. Dat je dat weet toe te passen voor jouw klanten op een manier die hun verder helpt. Disruptive is dat je iets maakt waardoor iets anders niet meer nodig is. Facebook mobile bijvoorbeeld, die creditcard betalingen mogelijk maakt, maakt het hebben van een andere app overbodig. Super creepy ook eigenlijk, want dan gaat alles op facebook.... En dat is disruptive, en dat gaat nog een stap verder. Innovatie is echt dat je het net een beetje
voorbrengt en disruptive is dat je iets anders overbodig maakt. 13 Interviewer: in welke categorie past Icemobile?
13 Participant: sowieso innovatief, en ik denk dat disruptive zijn, dat iedereen dat wel wil, maar weet je... Google en Facebook en Apple, die zijn disruptive. Apple, misschien zijn ze wel innovatief... Maar ze maken wel mooie producten en zij hebben wel mogelijk gemaakt dat een heleboel andere bedrijven nu bestaan. En ze zijn nu een standaard geworden. Google doet wel meer dingen die interessanter zijn en diverser, zij houden zich bezig met de zelfsturende auto's en machine-learning. ICE is ooit begonnen door drie vrienden en ongeveer veertien jaar geleden. Het is hier super informeel, maar wel gewoon hard werken. Je kan hier alles zeggen. En ik denk door vrijheid die iedereen hier heeft dat mensen zich veilig voelen en de vrijheid voelen om ook aan dere dingen te werken. En die vrijheid voelen om dingen anders te doen. We zijn gewoon de expert, daarom huurt de klant ons in, dus daarom moeten we dingen zó doen. Nou moet ik wel zeggen dat toen wij een andere richting op gingen voor software met foodretailers. Want wij hadden van alles ontwikkeld. Maar toen kwamen we erachter dat foor retailers daar niet op zaten te wachten. We hebben het dus heel anders aangepakt door veel meer use reseachr, we praten veel meer met users. We proberen er steeds meer
62 achter te komen wat de eindretailer nou wil`en vandaar uit ontwikkelen we. Want we hoeven het niet zelf te verzinnen. Iemand die een app gebruikt kan zeggen, ik vind dit kut ik vind dat leuk, ik zou dit erbij willen hebben. Mag dit erin? Dan bepalen wij van, wat vinden wij er zelf van en past dit binnen onze visie. En soms kan je wel zeggen van: ze kunnen het wel willen maar het slaat echt helemaal nergens op, dat gaan we niet doen. Dus ik denk dat we daardoor daar gekomen zijn. En met zo een hololens, als iemand zegt ik wil daar echt iets mee gaan doen, dan kunnen we het gewoon kopen. Ik denk dat we daardoor wel innovatief zijn, omdat het heel erg gestimuleerd wordt, de verwachtingen liggen hoog. Alles wat je doet zit in de zesde versnelling, maar tegelijkertijd heb je heel veel steun en support van collega's. Iedereen zegt of doet dingen om je te ondersteunen en niet om je af te fakkelen. 19 Interviewer: op die manier bouw je op elkaars ideeen. Op wat voor manieren doen jullie user research?
20 Participant: we hebben de normale survey in de app, maar we doen ook één op één testing. Dan nodigen we gebruikers hier uit, dan zit het team dat bouwt aan de app hier en de user zit dan in de kantine. Het team kan dan zien wat de user op het scherm doet. Dan hebben ze meteen input. We doen whatsapp studies. Elke week sturen we mensen een appje, dan vragen we om foto's, verhalen en feedback, ook als ze geen app hebben. Dat is ook interessant om te zien hoe ze dan sparen. 21 Interviewer: dus eigenlijk gewoon marktonderzoek naar end users
21 Participant: super waardevol. En we maken daar een rapport van en er worden ook steeds overzichten gemaakt van iemands gebruik. Je hebt verschillende mensen die sparen.
22 Interviewer: maken jullie gebruik van social listening?
22 Participant: niet voor onze eigen producten. Want bijvoorbeeld de ABN en de jumbo die hebben een eingen afdeling daarvoor en geven aan ons aan kijk dit krijgen wij van gebruikers. En voor die zegels sparen. Elke retailer heeft een eigen marketing afdeling, dus als zij iets te horen krijgen online wat interessant is voor ons dat geven ze dat aan ons door. Onze eigen social media, instagram is alleen maar over onze culture. Dat is puur wie wij zijn. Wij hebben een paar weken recruitment posts
gedaan, dat voelde niet goed. Linkedin is wel voor hardcore alleen maar recruitment. Facebook gebruiken wij eigenlijk bijna niet. Alleen maar alle instagram posts komen daarop en we gebruiken het alleen om een event te promoten. Twitter gaan wij nu mee beginnen, ik vind het kut. Maar het is een klein moeite. We houden wel comments in de gaten, maar het is vooral "oh wat leuk". Via facebook krijgen we soms nog wel eens dat mensen solliciteren of mensen vragen wat wij aan het doen zijn.
24 Interviewer: krijgen jullie ook op die manier klanten of is het meer voor recruitment?
24 Participant: het is meer recruitment maar het is wel interessant voor onze klanten, want ik geloof heel erg dat je ook een betere samenwerking hebt als klanten weten wie jij bent. Als je echt een hele stijve organisatie hebt. Dan zou een retailere misschien denken van, nee ze zijn heel stijf, dat voelt niet goed. En bij ons zie je wel een beetje wie wij zijn, dat we een beetje raar zijn. En als we het over oplossingen hebben dan is het ook interesssant voor klanten om te zien wat voor use cases er zijn. En voor nieuwe mensen om te zien van oke dit doen ze dus eigenlijk. Toen wij net begonnen waren er nog niet zoveel apps zoals de Appie, dat was wel echt disruptive. Vroeger was het heel disruptive. Er kwamen steeds meer bedrijfjes die het toen ook begonnen te doen. Dus ga je daar de concurrentie mee aan? We zijn wel verkocht aan BL, maar we zijn nog steeds hetzelfde.
Onze klanten kennen ook hun eigen shoppers. Maar wij focussen ons in alles wat we doen op de eindgebruiker, want die is het belangrijskte. Uiteindelijk gaat die de app gebruiken, dus van die willen wij feedback. Door de whatsapp studies en dergelijke, daardoor krijgen wij input en kunnen wij onze app aanpassen.
63 33 Interviewer: Hoe zou Icemobile disruptive of innovatief kunnen zijn?
33 Participant: Altijd starten met de eindgebruiker. Als je denkt dat er een probleem is of dat er een oplossing voor een probleem zou kunnen zijn, ga dat meteen uittesten. Ga het meteen rondvragen. Al is het alleen in je vriendenkring of je familie. Niet dat je alleen je oma vraagt, maar bij als wat je doet, ga meteen testen. Valideer meteen of het eventueel zou werken. Je hoeft niet een onderzoek te doen van 600 mensen, het kan ook met 8 mensen doen.
36 Interviewer: waarom denk jij dat de eindgebruiker zo belangirjk is?
36 Participant: die gebruikt jouw product, als die er neit tevreden over is en andere verwachtingen heeft. Er is one time for a first impression. En als je dat niet goed doet, dan duurt het heel lang voordat iemand het weer gaat gebruiken. Bijvoorbeeld H&M. Toen H&M er net was, toen was de kwaliteit van de kleding echt crap. Je deed het één keer in de wasmachine en je kon het meteen weggooien. Toen heb ik echt jaren niet bij de H&M gekocht, omdat ik vond het was echt zonde van m'n geld. Totdat ik van vriendinnen hoorde dat het toch goed was en nu koop ik af en toe weer iets bij de H&M. Dus de eindegebruiker is belangrijker, want via social media ben je make of break. Als je kijkt naar... Op FB heb je klanten service en de beste social media. Die volgen al die bedrijven en alles moet ook super grappig zijn. Vroeger hoorde je pas na een vakantie hoe kut het was, nu kan je zelfs tijdens een vakantie van alles doorgeven.
38 Interviewer: waarom vind je Coolblue zo een goed bedrijf?
38 Participant: zij hebben een hele sterke huisstijl die zij consistent inzetten. Ze zijn heel open in hoe ze zijn als bedrijf. Hun klantenservice is heel erg goed, ze doen ook aan user testing. Cool blue voelt meer als een soort technical budy met wie je in gesprek kan gaan over wat voor wasmachine je kan kopen. In plaats van zo een onpersoonlijk megabedrijf zoals mediamarkt. Onpersoonlijk, terwijl ze dezelfde dingen verkopen als coolblue. Òmdat ze zo persoonlijk zijn, en dat is ook waar wij nu naartoe gaan, dat het gewoon... Wij helpen retailers met één op één relaties. Dus niet... Want vroeger had je die kleinere winkels gewoon op de hoek en toen werden ze groter en groeter. En naarmate de tijd vorderde verloren al die retailers contact met al die shoppers, al die mensen in hun winkels. Maar wij helpen dus weer om die band terug te krijgen, en cool blue doet dat dus. Met coolblue heb je het gevoel 'die snap mij'. En retailers willen dat ook, zij willen ook een persoonlijke relatie met hun shopper. Je moet het idee hebben dat je met AH persoonlijk praat.
42 Interviewer: wie vindt je nog meer een goed voorbeeld?
42 Participant: Humans of Amsterdam vind ik een goed voorbeeld. Maar dat zijn dus foto's met stories, maar zij hebben inmiddels zo veel impact dat als zij clinton of trump zouden supporten dat het best veel impact zou hebben. Albert Heijn vind ik altijd wel erg cool, zij hebben het super goed gepositioneerd. Die reclame van telfort vond ik ook supergrappig en paste ook goed bij de. Je moet goed weten wat je klant wilt, bijvoorbeeld in Azie elke dag een notificatie sturen is okay, maar hier zouden mensen eerder klikken op 'push notifications off'. Mensen willen het gevoel hebben dat bedrijven niets over ze weten. Dus op die manier hellpen wij hun om beter te verkopen en dat digital gedeelte beter te laten landen.
47 Interviewer: denk je dat Ice mobile optimaal gebruik maakt van de online cusotmer voor innovatie
47 Participant: nee, onze social media moet veel beter en sneller gedaan worden. We hebben nog veel stappen te maken.
64 48 Interviewer: waarom denk je dat het belangrijk is om social media te gebruiken hiervoor?
48 Participant: Ik vind het belangrijk omdat het een kijkje geeft in wie je bent als bedrijf en dat persoonlijke geldt niet allleen van onze klant nar de uitgebruiker. Maar ook van ons naar onze klant toe. Dat wij ook open iwllen zijn. En door digitaal de deur open te zetten. Heb je misschien al een voorsprong op ons als je binnenwandelt, en dan weet je al een beetje wat we doen. Dus ik denk dat het belangrijk is om de persoonlijke relatie aan te gaan.
49 Interviewer: zie je dat ook als een succes factor om te innoveren?
49 Participant: ja ik denk dat als je persoonlijker wordt, dat je dan ook meer informatie krijgt. Als je relaxter bent dan vertel je gewoon meer, als je persoonlijker wordt met iemand dan krijg je veel sneller een gesprek.