01 Interviewer: zou je nog één keer kunnen uitleggen wat je doet bij leaseplan?
01 Participant: Ìk ben binnen leaseplan verantwoordelijk voor alle consultancy praktijken. Wat we ook doen zijn projecten. Naast mijn project bij mobility result ben ik nu ook bezig met private leases. 02 Interviewer: hoe lang ben je al in deze rol?
02 Participant: ik ben bij leaseplan begonnen als stagiaire. Ik ben één augustus 1989 begonnen. Ik heb een bedrijfskundige achtergrond waar ik eigenlijk alle kanten op kan. In mijn werk zoek ik drie dingen: commerciële verantwoordelijkheid, `leidinggeven en coachen en met invloed op het beleid. Dat zit er nu allemaal in. Ik ben hartstikke tevreden. Binnen private lease stellen wij samenwerkingen op. Daarnaast doen wij ook campagnes. Dan zoeken wij samenwerkingen met gamma, ANWB, AH en dan doen wij acties.
05 Interviewer: Dus dat is ook promotie
05 Participant: dat is voornamelijk promotie inderdaad. 05 Interviewer: Dit is echt voor consumenten.
06 Participant: Wij zijn het leasebedrijf met het grootste wagenpark van Nederland. Alleen je ziet dat de vraag verandert. Bedrijven overwegen of ze wel auto's nodig hebben. Allemaal file's dus waarom zou je met de auto weg moeten gaan? Het is nu erg flexibel.
07 Interviewer: zijn er manieren waarom private lease, of lease in het algemeen kan innoveren? 08 Participant: oh ja zeker. Self-driving, connected, elektrisch. Maar uberhaupt, moet je wel tranpsorteren. Want wij zitten nu bij elkaar, maar voor hetzelfde geld had dit ook een facetime gesprek kunnen zijn. Had jou wat reistijd gescheeld.
08 Interviewer: dat is wel minder gezllig
08 Participant: minder gezllig, dus daar moeten we wat op verzinnen. Ik denk dat jij misschien nooit een auto gaat kopen, ik denk dat je zelf misschien een abonnement zal nemen.
08 Interviewer: heb je een private lease auto?
09 Participant: ja, een mini.
78 09 Participant: als je kijkt naar tradidioneel zakelijk zitten wij op een punt dat als we niets
veranderen... De markt is aan het dalen. We moeten weer iets verzinnen waardoor klanten denken van wauw, daarom blijf ik bij jou als klan.
09 Interviewer: heb je het dan over zakelijke klanten?
10 Participant: ja zakelijke klanten. Als je kijkt naar de private lease klanten, het feit dat jij het al overweegt om geen auto te kopen maar wel een mobiliteitsbehoefte hebt. Betekent voor ons dat we met iets moeten komen dat voldoet aan jouw behoeften. Dat betkeent op maandag een mini en op dinsdag een bestelbusje. In één zin als je niet innoveert, dan houd je het niet lang vol.
11 Interviewer: op wat voor manier zoeken jullie naar nieuwe innovaties
11 Participant: we zijn zelf consumenten. Dat is natuurlijk heel makkelijk om voorla naar jezelf te kijken. We luisteren heel goed naar consumenten. Maar je denkt ook naar de beste verkoopervaring die je zelf gehad hebt, was dat zalando, was dat zappos. Waar ging je hart sneller van kloppen en als we dat weten te bereiken dan zijn we goed bezig. Het is ook bepaald emarktontwikkelingen volgen. Kijken wat autofabrikanten doen, wat Google doet, wat Apple doet. Het ding wat ik lastig vind van auto's is dat ik altijd moet tanken. Het liefst zit die auto altijd vol. We gaan straks naar een situatie waaarin je elektrische auto wordt opgeladen terwijl hij stilstaat. In china kun je voor 950 dollar je gewone bezine motor veranderen in een elektrische auto. Kijk naar Elon Musk, die heeft nu dan die Solar panals, waarvan hij zegt dat het goedkoper is dan gewone dakpannen. Die leveren energie en dan heb je een accu onder je huis die dan al jouw elektriciteit opslaat. We kijken stap naar stap wat we kunnen verbeteren voor de behoeftes van onze consumenten.
14 Interviewer: je noemt de behoeftes van de consumenten, hoe meet je die?
15 Participant: wij hebben ongeveer 7000 contacten met consumenten per week. Via webcare en klantenservice. We houden daarnaast klantenpanels, consumentenpanels. En onze partners, hebben natuurlijk miljoenen consumenten achter zich.
15 Interviewer: Hoe zien die panels eruit?
15 Participant: het zijn voornamelijk online panels. ANWB doet het ook, die tartget op groepen. De empty nesters of juist jonge gezinnen, en die kijken naar de behoften. We nodigen ook klanten uit. Wij gaan ze met elkaar laten praten om te kijken wat zij allemaal verzinnen.
16 Interviewer: het lijkt me heel waardevol om juist van die klantenpanels te horen wat er speelt bij hun
17 Participant: het lastige is, dat zelfs verzinnen zij iets, dat betekent niet dat wij het kunnen maken. Ik denk dat dit vanuit een visie is ontstaan. Snappcar bijvoorbeeld heeft niks, zij hebben een platform, zij hebben geen auto's. Maar door het schuiven van geld en bedragen blijft er altijd wel iets achter waardoor je jezelf winstgevend kan maken. Hetzelfde geld met iemand die een boormachine koopt, die heeft geen boormachine nodig maar een gaatje in de muur. Je gaat investeren in hetgene wat waarde heeft en daar doe je lang mee, en hetgene wat vluchtig is daar heb je ander oplossingen voor. Je wilt mobiliteit, je wilt van A naar B, maar niet een auto. Het liefst wil je iedere dag een andere auto. Als je naar een abonnementsvorm gaat, dan kan dat.
79 24 Interviewer: wat is een voorbeeld van een bedrijf dat het heel goed doet in jouw ogen?
24 Participant: dat is een beetje lastig, want wij zoeken eigenlijk naar dingen waar niemand nog aan heeft gedacht. Waar ik met bewondering naar kijk is coolblue. Coolblue benadert mij op een manier dat ik denk van ik wil gewoon iets bij hun kopen. Coolblue heeft winkels en online, ze hebben een hele leuke approach als het gaat om communicatie.
26 Interviewer: hoe proberen jullie zelf zo een level van communicatie te bereiken.
26 Participant: dat is een beetje het contrast, als je kijkt naar onze populatie private lease. 60 present is man, loopt tegen de 50 gemiddelde leeftijd. Dus dat is een beetje de oldskool communicatie strategie. Je moet niet te hip doen, dan haken ze af. We hebben bijvoorbeeld nu ook een app waarop je schade kan melden. Je probeert aan de ene kant dingen makkelijker te maken, maar niet door mensen hun strot heen duwen. Onze communicatiestrategie is voornamelijk kijken naar consumenten om te zien wat ze willen.
28 Interviewer: jullie hebben ook een social media pagina op facebook en twitter, kijken jullie naar de berichten die daar geplaatst worden?
28 Participant: ja we hebben een teampje wat zich continu bezighoudt met alles wat er op social gebeurd word. Dan weten we wat er gezegd word online. Soms zijn dat vijf berichten, maar per dag kunnen dat er ook honderden zijn. Soms zijn dat hele leuke berichten. Ik geloof heel sterk in de kwaliteit van mensen dingen onderling adviseren. Daarom krijgen mensen die bij ons in de winkel staan nooit een verkoop target mee. We streven geen aantallen na, we streven kwalitatieve
doelstellingen na. Dat is ook een beetje hoe je behandelt zou willen worden.
32 Interviewer: op wat voor manieren maken jullie gebruik van wat er is gezegd op social media? 32 Participant: we krijgen vaak opmerkingen gebaseerd op onwetendheid, dus mensen nemen iets aan dat het zo is, en dan blijkt het niet zo te zijn. We halen het uit het massa mediale. Je wilt geen
discussie hebben online. We zoeken ook het humoristische. Een ondeugende witty antwoord. Dat is heel moeilijk hoor, daar heb je wel de juiste mensen voor nodig.
34 Interviewer: en maken jullie ook wel eens gebruik van de negatieve reacties die worden geplaatst? 34 Participant: ja, meestal sturen we dan iets leuks erachteraan, zoals bijvoorbeeld een reep chocola. Wij hebben op de kast ansichtkaarten liggen. Dan kunnen medewerkers met de hand geschreven ansichtkaarten schrijven. Zo haal je het van online naar offline, naar tastbaar.
35 Interviewer: worden die online comments soms wel eens gebruikt voor het maken van een service of product?
35 Participant: als het vaker voorkomt dan doen we dat wel. Bij de ANWB hadden we gezien dat de er een behoefte was voor mensen om een automatische auto te rijden. Of extra's toevoegen op de auto. Maar ook als je merkt dat als er naar een bepaalde auto veel vraag is, dat die wordt toegevoegd.
36 Interviewer: wordt social media ook wel eens gebruikt voor innovatieve producten of diensten? 36 Participant: ja, ik zit even te denken of het nou echt zo innovatief is... Bijvoorbeeld, ik ga op vakantie en ik zou in die maand wel een grotere auto willen hebben, zouden jullie iets voor mij
80 kunnen regelen. Dat betekent dat ik elf maanden in een kleine auto rijd en één maand in een grotere auto. Dat kan je plaatsen op social. En dat gaat steeds meer richting die vervoersbehoefte. Dat gaatje in de muur, in plaats van die boormachine.
37 Interviewer: dus social media is wel belangrijk om consumenteninzichten te krijgen, maar het nadeel is eigenlijk dat er niet één profiel is.
37 Participant: wat we merken op social media is dat mensen niet zeggen wat ze willen. Het is een uitlaatklep voor mensen om te mee te delen wat ze hebben meegemaakt. Als mensen klagen zeg maar, wil dat niet zeggen dat ze daar een goed product van kunnen ontwikkel. Je kunt het alleen goed oplossen of niet. Het is heel vluchtig, sommige informatie is nu belangrijk, maar over twee weken is het vergeten. Je moet er alleen voor zorgen dat je reputatie er niet onder lijdt. Vroeger was het zo dat je stuurt een mailtje en als iemand binnen een week reageert dan zal dat wel goed zijn. Tegenwoordig ga je er op zitten wachten. We nemen ook mensen aan met een hospitatlity achtergrond. Het gaat om "hoe wil je zelf behandeld worden". Je moet het aan je moeder kunnen verkopen.
42 Interviewer: hoe zou leaseplan nog kunnen verbeteren in het gebruik van online comments? 42 Participant: minder leverancier zijn, maar meer op social dingen delen. Wat mij opvalt is dat er bij ons in het weekend niemand met social media care is.
43 Interviewer: hoe denk je dat jullie nog meer bij de nieuwe innovaties kunnen blijven?
43 Participant: ja dat is een lastige, wij acteren in een markt die zo aan het ontwikkelen is dat niemand weet welke kant die opgaat. We proberen een voorloper te zijn op de markt. Goed luisteren naar wat de klant wilt.