01 Interviewer: wat doen jullie precies?
01 Participant: wij zijn een opleidingsinstituut voor financiële opleidingen en daarnaast ook een examenbureau.
04 Interviewer: hoe lang ben je al marketing en innovatie manager?
04 Participant: vier jaar. Learncare academy is zelf elf jaar. Het is begonnen als eenmanszaak. We zitten nu op kantoor met 6 mensen daar regelen wij alle smee. Het is echt een familie bedrijf Drie zussen in het bedrijf. De vriendin van mijn vader en nog een andere collega.
05 Interviewer: hoe was het ontstaan?
05 Participant: in de eerste instantie had mijn vader heel veel verschillende bedrijven gehad en zag dat er in de markt nog niet echt een opleiding budget bestond. Mijn vader zag een gat in de markt. Hij heeft daardoor opleidingen ontwikkeld op het sociaal financiële vlak. Een paar jaren verder zijn wij begonnen met trainingen en dergelijke.
07 Interviewer: Jullie werken samen met examenbureaus?
07 Participant: wij zijn zelf het examenbureau maar wij werken samen met certificeringsintstellingen. Wij zorgen dat de klanten alles kunnen doen.
07 Interviewer: hoe zou ik mijn opleiding voor me moeten zien. Komen ze in de klas samen of is het online?
07 Participant: Eigenlijk allebei. We proberen het vooral vak te combineren. Meestal spreken studenten samen met elkaar af om samen te studeren.
08 Interviewer: wat voor pad bewandelen mensen nadat ze bij jullie een opleiding hebben gedaan? 09 Participant: het is leuk, omdat wij veel klanten hebben die ook weer terug komen. Ze hebben een certificering maar die moeten zij ook steeds weer in stand houden. En daardoor hebben wij best wel veel contact met ze. Veel zetten hun eigen bedrijf op of gaan wel in dienst.
105 09 Participant: ik houd mij bezig met de marketing. Hoe wij social media beter kunnen inzetten. Hoe wij dat actief bij kunnen houden en het beste kunnen monitoren. En goed kijken op de markt waar kunnen we nog bijspringen. Het is heel divers.
10 Interviewer: wat voor projecten werk je op dit moment aan?
10 Participant: op dit moment zijn wij alles goed aan het automatiseren en digitaliseren en noem maar op. Wij willen de kant op gaan dat wij alle projecten goed aan elkaar knopen. En goed bij kunnen houden wat doet de klant. Wat geeft hij aan dat hij mist. Goed monitoren en kijken wat er verbeterd kan worden.
11 Interviewer: zie je learncare als een succesvol bedrijf?
11 Participant: ja zeker, wij groeien elkaar. Het is ook mooi om te zien dat wij heel flexibel zijn, wij zijn een klein bedrijfje, we kunnen snel schakelen. Bijvoorbeeld 'een leven lang leren' dat is nu heel belangrijk. We willen allemaal snelle cursussen, korte cursussen en snel kunnen schakelen wat betreft opleiding. Daar houden wij onszelf ook mee bezig. Daar focussen wij ons ook op.
12 Interviewer: hoe definieer jij zelf innovatie?
12 Participant: ik zie het voornamelijk als goed kijken naar de markt. Hoe beweegt de mark zich en hoe ga jij daar mee om als bedrijf zijnde. Hoe willen wij innoveren en ontwikkelen
13 Interviewer: dus innoveren staat ook gelijk aan ontwikkelen?
13 Participant: het gaat om vernieuwend zijn, hoe kunnen wij iets nieuws op de markt zetten. 14 Interviewer: wat voor rol speelt innovatie bij learncare?
14 Participant: een zeer grote rol. Wij zijn er wel continu mee bezig en omdat wij een relatief klein bedrijf zijn kunnen wij snel schakelen en met nieuwe dingen komen.
14 Interviewer: hoe komen jullie steeds met nieuwe dingen?
14 Participant: je moet echt goed in de gaten houden, continu leren van de markt. Wat doen onze concurrenten.
15 Interviewer: wat voor rol spelen klanten bij innovatie?
15 Participant: ook een hele grote rol. Wij hebben veel terugkerende klanten en die vinden wij heel belangrijk. Het is goed om feedback te krijgen. Dat is goed dat onze klanten meedenken en op die manier kunnen wij ook innoveren. Het is leuk dat wij een beetje een losse band hebben met onze klanten en dat wij op die manier ook kunnen innoveren. Dat moedigen wij ook aan bij onze klanten. 16 Interviewer: en hoe doen jullie dat precies?
16 Participant: wij sturen nieuwsbrieven. We vragen het ook altijd, mocht er iets zijn wat je mist. Of ideeën daar hebben wij een wedstrijdje voor. Of heb je nog andere ideeën daarover? We hadden het beste idee van tweeduizend zestien opgericht en daar is ook echt iets uit voort gekomen wat wij hebben ontwikkeld. Dat was coaching.
106 17 Interviewer: hoe hebben jullie die wedstrijd opgezet?
18 Participant: via social media en nieuwsbrieven.
18 Interviewer: jullie hebben ook FB, twitter en LI. Laten klanten dan ook hun reviews achter op SM? 18 Participant: niet zo zeer op social media maar wij hebben een eigen beoordelingssysteem.
Klantenvertellen.nl, dat is van een bekende organisatie. En zij kijken ook of er niet meerdere e- mailadressen worden ingevuld, dus dat het om een eerlijke manier gaat.
19 Interviewer: dat is dus een soort review website waar je als bedrijf je eigen account op kan maken. Maken jullie door middel van dat platform ook gebruik van social listening?
19 Participant: ja daar kijken wij ook naar. Wij kijken regelmatig of en wat er gezegd wordt op social media. We vinden het hartstikke leuk en reageren daarop.
20 Interviewer: geven ze ook aan wat er verbeterd kan? Dat zij ideeën aandragen voor nieuwe dingen? 20 Participant: ja dat doen zij op de beoordelingssysteem. Zo van goh ik zou liever daar en daar nog wat info willen hebben. Zo wordt je wel op ideeën gebracht door de klant.
21 Interviewer: nieuwe opleidingstijden worden die ook wel eens aangekaart online?
21 Participant: ik moet zeggen dat dat vaker op persoonlijk vlak gebeurd. Maar niet vaak online. Iets wat je zelf organiseert, daar krijg je meer uit. Maar niet dat het door de klant uit zichzelf wordt aangedragen. Een beoordeling gaat meestal om de opleiding, training en professionaliteit. In plaats van dat ze echt verder gaan denken, van hoe zou ik het dan het liefst hebben gewild, dat staat er dan weer buiten denk ik.
22 Interviewer: jullie gebruiken dus eigenlijk wel social listening, maar wat is voor jullie het doel daarvan?
23 Participant: wij vinden het heel belangrijk dat wij open en eerlijk laten zien wat mensen van ons vinden. Wat klanten van ons vinden, wat de ervaring is. Dat bijvoorbeeld niet duidelijk vermeld was. Hoe kunnen wij het goed aanpassen dat het wel duidelijk is voor de klant. Maar ook een stukje service verlenen naar de klant toe. Het gaat ook om een stukje verbeteren voor de klanten.
23 Interviewer: vanuit marketing oogpunt is dat natuurlijk heel belangrijk. Als je kijkt naar online reviews, denk je dat ze gebruikt kunnen worden voor innovatie?
24 Participant: het zou kunnen. Het ligt er een beetje aan hoe die beoordelingen zijn en wat je
vraagstelling is bij het beoordelingssysteem. De vragen zijn nu puur om de opleiding zelf. Maar je kan bijvoorbeeld ook vragen van is er iets wat er ontbreekt. Of waar zou je het liefst een volgende keer over willen hebben. Is er iets wat er ontbreekt in ons pakket.
25 Interviewer: wat zou een nadeel zijn van op zo een manier nieuwe innovaties ontdekken? 25 Participant: een nadeel zou kunnen zijn dat het openbaar is. Ideeën wedstrijden en nieuwsbrieven houden wij liever anoniem want het is meer gericht naar ons. Maar het is ook verschillend qua bedrijf.
107 25 Interviewer: zie je als je kijkt naar dat beoordelingssysteem ook negatieve kanten van het
systeem?
26 Participant: ja negatieve reacties, maar dat zien wij niet altijd als negatief. Want je kan een negatieve comment ook omdraaien in iets positiefs.
26 Interviewer: vind je dat learncare succesvol is in het creëren van innovatieve diensten en producten?
26 Participant: zeker ik vind het leuk om te zien hoe wij steeds meer groeien en nieuwe dingen ontwikkelen. Wij zijn nu best een belangrijke speler geworden. En elke keer als er nieuwe producten en diensten komen dan zien wij dat het ook goed verkoopt.
27 Interviewer: kun je een voorbeeld nieuwe van een succesvolle innovatie van jullie?
27 Participant: in de ZFD heb je normaal alleen maar klassikale opleidingen, wij zijn de eersten die ook waren begonnen met webinars. Wij worden ook op die manier bekeken. En E-learning, de online trainingen die wij hebben die wij ook combineren met het klassikale.
28 Interviewer: hoe zouden jullie nog meer succesvol zijn?
28 Participant: ik denk dat het wel lastig om te zeggen, want wij zijn nu al heel erg aan het verbeteren. Bezig met nieuwe projecten. Wij kunnen ook snel schakelen, het kan ook zijn dat we over een maand zeggen van oh dat is iets wat ook heel belangrijk is. Wij zijn er blij mee dat wij dat kunnen.
30 Interviewer: zien jullie nog andere trends?
31 Participant: ik denk dat de trend van online leren nu wel redelijk stabiel is, voor de rest ik denk dat heel veel dingen terugkomen naar hoe het was. Als je een grote logge organisatie bent dan schiet de service er soms wel eens in.
32 Interviewer: denk je dat learncare op dit moment ook optimaal gebruik maakt van de online comments die worden geplaatst?
32 Participant: ik denk dat wij er wel goed bovenop zitten.
33 Interviewer: wat zou een voorbeeld zijn van een bedrijf dat het goed doet?
33 Participant: dat vind ik wel lastig, ik denk dat ik in die sector niet echt een voorbeeld heb. Ik heb het meer met Coolblue, dat is een organisatie die heel goed omgaat en bijna een soort fanbase heeft gecreëerd.
34 Interviewer: grappig, bijna iedereen aan wie ik deze vraag stel zegt Coolblue. Hoe denk je dat coolblue zo een goed imago heeft gekregen?
34 Participant: ik denk omdat het voornamelijk is dat het gewoon zo. Ze zijn zo normaal, zo toegankelijk ze zijn heel goed in alle producten reviewen. Ze zijn er echt voor de klant.