00 Participant: wat wij bij veel bedrijven zien si dat ze zelf al een monitor hebben geplaatst op hun producten, dus dat ze het eigenlijk zelf al hebben gedaan.
00 Interviewer: doen ze dat met een tool, of huren ze daar mensen voor in?
00 Participant: weet ik eigenlijk niet, maar ik gok allebei, en volgens mij is het ook soms geïntegreerd met hun webcare. Dus als ze klachten krijgen of vragen of dingen, die ook via social media gedeeld worden. Dat ze daar ook andere dingen uit halen. Hoe kijken mensen tegen het merk aan en wat zeggen ze daarover. Als er iets negatiefs gebeurd of als er een crisis is, dan houden ze het erg in de gaten wat er gebeurd. Vaak zoeken wij ook waar zitten de pieken wat was er gebeurd.
02 Interviewer: wat is jouw huidige functie
02 Participant: ik ben research manager bij ipsos in ons qualiteam. Ik werk er nu 6 jaar, ik doe allerlei kwalitatief onderzoek in verschillende sectoren. Ik doe vooral diepte interviews en groepsdiscussies in FMCG. Ik vind juist de afwisseling het leukst. Dat je gewoon iedere paar weken over andere
onderwerpen spreekt. Juist die variatie maakt het leuk. 04 Interviewer: waar werk je op dit moment aan? 04 Participant: veel N. De moeders.
73 04 Interviewer: hoe definieer jij innovatie?
04 Participant: Ja ik denk het komen met nieuwe dingen, nieuwe manieren naast de traditionele manieren van onderzoek doen. Nieuwere manieren van onderzoek. Du smet google glass, via de app. Nieuwe tools. Nieuwe manieren van ondervragen. Maar toch ook het online stukje inderdaad. Dat je eigenlijk aansluit bij de ontwikkelingen die in het leven zijn. Dus sneller dingen vragen en niet hele lange vragenlijsten, snel, on the go en mobiel.
05 Interviewer: werk je vaak samen met kwant?
05 Participant: ja vaak gaat het eerst via kwali en daarna naar kwant of andersom. Vaak eerst kwali 06 Interviewer: wat voor rol denk je dat innovatie speelt binnen Ipsos?
06 Participant: ik heb wel het gevoel dat het belangrijker wordt. Ik denk dat al sje het vergelijkt met vijf of zes jaar geleden dat het ook meer een rol is gaan spelen, misschien ook omdat er meer ontwikkelingen zijn. Ook als je kijkt naar voorstellen en manieren om je te onderscheiden. 07 Interviewer: ben je tevreden met de rol die innovatie bij ipsos speelt?
07 Participant: op zich denk ik dat er best wel veel aandacht aan wordt gegeven. Traditioneel blijft wel belangrijk, maar ik denk wel dat er een goede balans is tussen ontwikkelen en innovatie. 08 Interviewer: hoe kom je op ideeën voor nieuwe innovaties?
08 Participant: vaak meer als we nieuwe tools hebben dan wordt er wel over gedeeld, dan vertelt iemand als ze dat gebruikt hebben. Of als er iets nieuws is dan hebben we inspiratie sessies, nieuwsbrieven, ja dat vooral eigenlijk.
09 Interviewer: komen klanten ook met een vraag van willen een product innoveren?
09 Participant: ja dat kan, soms is het ook de onderzoeksdoelstelling, dat ze willen innoveren. Dat kan dan op heel veel manieren, bijvoorbeeld een verpakking of een nieuw concept. Nieuwe diensten of nieuwe manieren om een doelgroep te bereiken of online kunnen bestellen in plaats van in de winkel kopen.
10 Interviewer: zie je dat vaak dat klanten naar ons toe komen om nieuwe dingen te valideren? 10 Participant: vaak is het communicatie gericht of conceptueel. Dus om te kijken wat mensen vinden van een nieuw conept. Niet van we willen innoveren, wat kunnen we doen. Maar meer van wat vinden ze ervan.
11 Interviewer: dus vooral bij de idee-fase of bij de market-entry?
11 Participant: het kan van alles zijn. Het kan zijn dat het een heel pril idee is of zelfs daarvoor, dat ze willen kijken naar waar is behoefte aan. Of ze willen een nieuw product of nieuw idee en dan is het meer van wat willen mensen. Waar mist er nog iets? Of het kan ook zo zijn van, dit komt er, hoe kunnen we dit het beste laten zien?
12 Interviewer: als ze dus komen met een innovatie vraagstuk, op wat voor manier, wat voor tools wat voor methodes gebruiken wij dan daarvoor?
74 12 Participant: het hangt er vanaf wat voor stadium zit de klant in. Dat hangt er vanaf hoe ver iets is. Als iets nog heel pril is en je wilt wat brainstormen dan helpt het om de dynamiek van een
groepsdiscussie te hebben. En als iets bijna af is dan doe je eerder gesprekken bij mensen thuis of in de winkel
13 Interviewer: zou je een voorbeeld kunnen noemen van zo een innovatie vraagstuk ?
13 Participant: Ik denk bijvoorbeeld met ** die wilden stimuleren dat mensen meer online gingen kopen, en om dat te stimuleren hebben wij verschillende delen van die vraag... De voorwaarden waar dat aan zou moeten voldoen...
15 Interviewer: toen ging het vooral om de klant te overtuigen om een bepaalde actie te ondernemen 15 Participant: ja we wilden vooral kijken naar wat voor belemmeringen er waren. Maar ook kijken naar executie van bepaalde diensten, een abonnementsvorm.
15 Interviewer: hoe heeft ** uiteindelijk hulp van ons gekregen, wat is het resultaat geweest? 16 Participant: we hebben de reclames aan kunnen scherpen, we hebben de concepten aan kunnen scherpen.
17 Interviewer: Heb je nog een ander voorbeeld?
18 Participant: Nu een nieuwe van ** dat ze met een nieuwe merk op de markt willen komen die er bij komt. Ze willen een nieuwe merk dat gericht is op peuters. Daar zijn wij dan ook op verschillende manieren bij betrokken. Dan gingen ze echt kijken naar wat voor producten zouden daarbij passen en die producten getest. En dan heb ik gekeken naar de verpakkingen, van stel het product komt er, hoe zou het er dan uit zien. Dus op verschillende momenten in het hele project.
20 Interviewer: hoe kwam ** met de vraag om te innoveren.
21 Participant: Zij zagen een behoefte waar nog geen oplossing voor is. Het project loop nu toch wel lang.
22 Interviewer: maken ze hierbij ook gebruik van social listening of vooral focus groups?
22 Participant: we doen dit vooral bij mensen thuis, maar voor andere dingen kijken we wel naar wat mensen online zeggen. Dat kan zijn, online kijken naar hoe mensen hun tanden poetsen. Of kijken naar een reclame die geweest is en dan te kijken wat er online gezegd is of, voor ** hebben wij toen gekeken naar hoe mensen met hun kat omgaan. Op kattenforums.
23 Interviewer: met wat voor doel is dat meestal?
23 Participant: vaak om te kijken van wat voor behoeftes spelen er allemaal. Dus de ene kant om te kijken naar wat zeggen ze, wat voor topics waar praten ze over. En dan dus ook wat voor manier praten ze. Welke woorden gebruiken ze. Bronnen, wie. Pieken en dalen. Waren er dingen op een bepaald moment. Hot topics, of dat er iets gebeuren. Bijvoorbeeld een tijdje geleden was er met mars dat er stukjes plastic die van de verpakking in de chocola zat, toen moest alles teruggeroepen worden. Dan kan je kijken naar hoe mensen daar over praten.
75 25 Interviewer: zoals ik het nu hoor is dat het vooral wordt gebruikt om ideeën op te doen, maar ook om te kijken naar als iets al op de markt is, hoe spreekt men erover.
26 Participant: het bleek bijvoorbeeld dat mensen negatief sprak over een bepaald kaasmerk omdat het niet echt oude kaas zou zijn. Dan kunnen ze van te voren kijken naar wat voor crisissen spelen er, moet er iets mee gedaan worden.
26 Interviewer: wat voor websites kijken jullie dan naar?
26 Participant: eigenlijk alles. Onze community gebruik je ook, maar die neem je niet mee met social intelligence, dat is meer wat er spontaan online ontstaat. Profielen daar kunnen wij niet in kijken. 27 Interviewer: maar dus wel gewoon facebook, twitter
27 Participant: ja en gewoon een nieuwssite en de comments die daaronder komen 28 Interviewer: zijn er ook nadelen of beperkingen van social listening?
28 Participant: wat je nu ziet is dat automatische sentiment tools niet altijd kloppen. Als mensen bijvoorbeeld sarcastisch zijn dan wordt dat niet opgepikt of op de verkeerde manier opgepikt. Je kan ook niet weten wie erachter zit. Je weet niet of degene die wat zegt überhaupt wel de doelgroep is. Bijvoorbeeld voor B-producten kan je dat niet altijd zien. Soms zegen mensen het wel, ik ben moeder van di een die en ik ben getrouwd. Maar lang niet altijd en vooral niet op twitter.
29 Interviewer: hoe kan je dan alsnog de resultaten van social listening gebruiken als ze niet worden gezegd door de doelgroep?
29 Participant: nou je kan wel zeggen wat er speelt en hoe er over wordt gepraat, ondanks dat je niet ziet wiet het is. Dus je kan het wel als hypothese gebruiken. Dus als je later nog gewoon onder zoek doet, dan kan je kijken naar wat er speelt en wat dat allemaal betekent.
29 Interviewer: het kan een beginpunt zijn van een ander onderzoek
30 Participant: klopt. En soms is de doelgroep wat breder bijvoorbeeld met een kaasmerk, dan is het wel belangrijk hoe je merk in het geheel word gezien.
30 Interviewer: als je dan kijkt naar hoe social listening wordt gebruikt, is het meer als startpunt van een onderzoek of een eindpunt om te kijken hoe het is gebeurd?
31 Participant: ik denk allebei, maar ook iets als een continu iets. Om te weten waar je alert op moet zijn.
31 Interviewer: in die zin kan het wel worden gebruikt als basis van innovatie.
31 Participant: ja of om te weten hoe mensen over jouw merk praten, als het heel positief is of negatief, en dat je daar weer iets mee kan doen. Het is natuurlijk real time dus je kan er heel snel op reageren.
76 31 Participant: dat weet ik eigenlijk niet. Maar in de ideale wereld zouden ze dat wel kunnen doen. 32 Interviewer: als je kritisch zou moeten kijken naar de manier hoe social listening wordt gebruikt, hoe denk je dat wij nog zouden kunnen verbeteren bij Ipsos?
32 Participant: ik denk dat we het ook vaker als standalone kunnen aanbieden. Want er gebeurt zo veel online en het is een hele pure vorm. Want op het moment dat je het ervaart of voelt dan post je het. En er is zo veel. Lang niet over alles natuurlijk, maar huisdieren, kinderen, er wordt zo veel over gepost. Het is bijna zonde om er niet iets mee te doen. Het zou bij ieder onderzoek iets toe kunnen voegen.
34 Interviewer: vind jij dat ipsos succesvol is in het creëren van innovatieve diensten.
34 Participant: ja ik denk het eigenlijk wel. Ik weet niet hoe concurrenten het doen. Maar ik heb wel het gevoel dat wij dat doen. Wij zitten er wel bovenop. Het is nog hot en we zijn er wel al mee bezig. Soms verdwijnt het natuurlijk in de tijd die je hebt.
35 Interviewer: het is dus vooral in de manier hoe wij gebruik maken van de nieuwe technologieën die in de markt komen.
35 Participant: ik heb wel het gevoel dat wij ermee bezig zijn, dat we niet met oude blijven. 36 Interviewer: wat zou voor jou de ideale manier zijn om online comments te gebruiken voor innovatie
36 Participant: dat je meer toegang hebt tot dingen. Wat je nu heel vaak ziet is dat je heel veel niet relevante dingen ziet. De meeste pure echte comments raken overspoeld door bijvoorbeeld retweets van het bedrijf zelf. Als je soms een query draait dan is 80 procent niet relevant. En dat moet met de hand gaan.
37 Interviewer: waarom wordt het niet vaak ingezet?
38 Participant: ik denk dat veel bedrijven het gevoel hebben dat zij het zelf ook kunnen. Misschien ook omdat je in gewoon onderzoek zekerheid hebt van, je ziet de persoon en als je iets niet snapt dan kan je vragen van waarom en hoe zit dat dan.. Dat zou ook ideaal zijn als je meer gevoel bij een comment hebt. Als iemand online zegt, ja vandaag bij de ikea geweest. Ja daar kan je niets mee. Maar face to face kan je vragen van hoe voelde je je daarbij en dergelijke.
39 Interviewer: maar dat zou wel kunnen op social media toch?
40 Participant: dat doen wij eigenlijk helemaal niet. Het zou wel kunnen natuurlijk. Misschien ook het idee dat je het... Je laat het heel spontaan en heel natuurlijk het zit er natuurlijk ook in.. Als ik je hier nu dingen vraag. Dan zit je niet thuis terwijl jij je chips aan het eten bent of wat dan ook. En als je online bent dan heb je dat wel. En dat pure gevoel wil je natuurlijk wel onderhouden. Vooral die discussie onderling is interessant. Ik weet ook niet of dat zomaar mag. Als moderator discussie uitlokken hm..
43 Interviewer: wat zou de volgende stap kunnen zijn voor ipsos voor het gebruik van online comments voor innovatie.
77 43 Participant: veel bedrijven monitoren hun eigen merk of product, ik denk dat wij daar ook nog een rol in zouden kunnen spelen. Dat wij het ook zouden kunnen analyseren. Dus niet alleen de spontane media. Maar misschien ook de discussie die door hun geïnitieerd is. Wat wij nog meer zouden kunnen doen is, wat zijn behoeften van klanten in het algemeen, wat is het bredere plaatje. Een soort
connecting the dots idee.