00 Interviewer: wat is precies jouw functie? 00 Participant: ik ben assistent manager. 00 Interviewer: wat is jouw rol?
116 00 Participant: één van mijn projecten is tripadvisor. Heb voorheen in de sales gezeten. Leiding over een heel team van stewards en hosts. 90 procent van de stewards is niet nederlands.
02 Interviewer: wat is precies jouw rol met tripadvisor?
02 Participant: wij maken gebruik van facebook instagram en tripadvisor. FB en IG worden centraal geregeld. Tripadvisor doen wij, eigenlijk met de voornaamste reden dat ik vind dat wij paraat moeten reageren. Alle mensen die posten verdienen een reactie.
02 Interviewer: positief, negatief?
03 Participant: juist negatief. Het belangrijkste is dat iemand reageert die ook in de situatie speelt. Als het centraal wordt geregeld dan wordt het te algemeen, dus het liefst iemand vanuit de regio.
03 Interviewer: wat haal je vooral uit de tripadvisor posts?
03 Participant: negatieve en positieve dingen. Mensen hebben vaak een bepaald verwachtingspatroon. In het begin kregen wij klachten dat wij dichte bussen hadden. We kunnen daardoor vooraf mensen al informeren dat het geen open-top bussen zijn. Het lastige met negatief is dat als het slecht weer is dan sta je al één nul achter. Maar ook hoe druk het is in het verkeer. Je moet daar altijd op anticiperen. 05 Interviewer: zie je vaak negatieve of positieve comments?
05 Participant: wat wij doen is als het mooi weer is dan zijn de daken open, het is niet zo druk, dan pushen wij volop om die TA kaartjes uit te delen. En nu is het in één keer heel druk, mensen staan een half uur in de regen. Als er mensen zijn die boos zijn, dan delen wij andere kaartjes uit. Heeft u een klacht? Mail dan naar de klantenservice. Dus wij spelen er een beetje mee, als het mooi weer is dan delen wij kaartjes uit, is het niet mooi weer dan doen wij dat niet. Je moet er echt op anticiperen. 07 Interviewer: als je kijkt naar innovatie bij CSA, denk je dat dat zou kunnen gebeuren?
07 Participant: wij hebben nu de bussen die rijden op dieselmotoren maar je kan er vanuit gaan dat er binnen een aantal jaar geen bussen meer de stad in mogen. Dus we moeten innoveren op
vervoersmiddelen en daarop zouden op vooruit moeten lopen 08 Interviewer: hoe zou je innovatie definiëren?
08 Participant: innovatie is verbetering van je product. Vorig jaar hebben wij bijvoorbeeld een app gemaakt. Waardoor mensen real-time krijgen te zien waar de bussen rijden. Wij krijgen heel veel klachten gekregen over mensen die niet weten waar de bussen en de boten zijn. Dat mag ook niet van de gemeente amsterdam. Daardoor hebben wij die app gemaakt.
09 Interviewer: zie je dan ook een verbetering van de reviews?
10 Participant: ja je ziet dat het aantal klachten daarover drastisch is afgenomen
10 Interviewer: dus klanten zeggen waar ze niet blij mee zijn en jullie zorgen voor een oplossing daarvoor?
117 10 Participant: ja, maar twee. Wij zijn er wel voor de massatoerisme. Totaal vervoer is voor een miljoen mensen per jaar. Dus wij proberen het af te stemmen op iets wat voor iedereen een beetje goed is. Een beetje geschiedenis een beetje nieuwe dingen. Sommige mensen zijn er nog nooit geweest en andere komen er elk jaar in amsterdam. Wij proberen dan goed te luisteren en zelf als toerist in die bus te zitten en te ervaren wat een toerist ervaart. Een hele grote klacht die wij bijvoorbeeld hoorden op TA is dat wij te commercieel waren, dus dat hadden wij eruit gehaald? 12 Interviewer: wat is jullie voornaamste manier om een product te innoveren?
12 Participant: ik denk dat wij... Als je verbetert dan praat je over frequentie. Bij ons is het de kunst om zo efficiënt mogelijk je bussen en je boten in te zetten. Dus daar spelen wij een beetje mee. Dan kan je de klant eigenlijk zo tevreden mogelijk stellen.
13 Interviewer: dus je hebt niet zo veel te maken met FB?
13 Participant: nee, ik vind dat ze het niet zo goed doen. Ik vind dat het vanuit de organisatie gedaan moet worden en niet vanuit een kantoortje. Als je een team daar de verantwoordelijkheden over geeft, dan kan je dingen posten die dagelijks spelen in plaats van stock foto's . Ik denk dat je op FB en IG heel interactief met je klant moet zijn en dat gebeurt nu niet. Met TA dus wel, dat is eigenlijk de rede. 14 Interviewer: zie je dat mensen dat waarderen?
E
14 Participant: iemand plaatst een reactie en wij plaatsen daar dan weer en reactie op. Het gebeurt wel veel dat mensen dan niet meer reageren op een reactie van ons. Ik ben er ook mee begonnen om de reacties te analyseren. Kijken hoeveel kaartjes wij hebben uitgedeeld, leeftijd en andere
demografische informatie over de klant. En de klacht en het cijfer wat zij ons hebben gegeven. Op basis van deze informatie zouden wij een profiel kunnen maken van dit is de gemiddelde persoon die bij ons reageert. Je ziet bijvoorbeeld dat wij ook maar 4,8% respons hebben. Dus dit halen wij ook eruit. Wat wij hier bijvoorbeeld zagen is dat wij vrij weinig spaanstalige reacties zijn, daardoor hebben wij de kaartjes ook in het spaans gemaakt. En je zag daardoor ook een stijging in het aantal spaanstaligen reacties
17 Interviewer: dus hierdoor kan je eigenlijk real-time zien wat de reactie is op jullie veranderingen 17 Participant: ja ja. Het kost wel wat tijd, maar ik denk wel dat het heel waardevol is. Je ziet dat mensen onder de 25 niet reageren. Ik vind dat interessant maar ik heb daar eigenlijk te weinig tijd voor.
18 Interviewer: dat is eigenlijk een soort marktonderzoek wat je heir doet
18 Participant: ja klopt
18 Interviewer: hebben jullie soms ook wel eens van we willen iets nieuws bedenken laten we gaan kijken naar de comments?
18 Participant: nee, op zich niet. Wij hebben een product dat is voor massa toerisme, dit product staat ook in andere landen en daar borduren wij op voort. CS is een franchise organisatie. Wij zijn dus CSA
118 . Het hoofdkantoor zit in sicilia. Wij zijn met grote boten begonnen en daarna hebben wij kleine sloepjes gehuurd. Er is met mooi weer soms behoefte aan kleine boten.
19 Interviewer: wat is een bedrijf dat jij vind dat het wel goed doet op social media?
20 Participant: ik vind het contact met vodafone fantastisch ik hoef maar één app te oppennen en dan heb ik toegang tot hun. Ze zijn heel erg toegankelijk.
21 Interviewer: is het ook wel eens zo dat jullie zoeken naar productverbetering?
22 Participant: dat doen wij natuurlijk wel door de audio en de route interessanter te maken... We gaan bijvoorbeeld nu ook naar noord. En de informatie die gegeven word
22 Interviewer: zie je ook een negatief aspect van het gebruik van TA?
23 Participant: negatieve reacties sowieso. En als het een slechte dag is met regen en de klant is met een negatief gevoel het bed uitgestapt. 3 weken geleden had ik ook een hele negatieve reactie ontvangen van een mevrouw.
23 Interviewer: mensen als mensen iets plaatsen online is als ze heel blij zijn of als ze iets heel negatiefs hebben meegemaakt, in het midden kom je niet zo vaak tegen.
23 Participant: nee het lastige is met TA. 4 bolletjes voor jou is anders dan 4 bolletjes voor mij. Soms lees je die reacties en dan denk je van nou dat is fantastisch en dan krijg je maar 3 bolletjes. En dan vraag ik ook van u ben t zo positief waarom dan maar drie bolletjes. Maar daar krijg je geen reactie op en dat vind ik wel jammer. En dat is altijd achteraf, dus je kan een reactie plaatsen maar je kan heel weinig aan de reactie doen die er op dat moment al was.
24 Interviewer: als je kijkt naar die reactie, is het dan ook zo dat je ook zoekt naar andere manieren van interactie met de klant?
25 Participant: dat doen wij niet zo zeer. Dan zou je het grootschaliger moeten aanpakken dan zou je niet één of twee personen per dag. Maar dan zou je echt marktonderzoek moeten doen.
26 Interviewer: hoe zijn jullie anders dan jullie concurrenten?
26 Participant: nou canal reageert nooit op reacties, lovers wel... Het lastige van lovers is dat zij verschillende producten aanbieden, dus iemand die de dinnercruise doet die is daar heel positief over. Maar met amsterdam light festival bijvoorbeeld zijn ze veel minder lovend. En dat is heel lastig, een bedrijf dat verschillende producten heef. Wij zijn gewoon een product. Wat ik bijvoorbeeld ook heel belangrijk vind is dat wij deze informatie ook delen met het hele team. Om tot 4 bolletjes willen komen moeten wij nog 125 bolletjes nodig. En alles dat daaronder komt moet extra behaald worden. 31 Interviewer: dat lijkt mij erg lastig
31 Participant: ja dus daardoor proberen wij een strategie te bepalen om alsnog die bolletjes omhoog te krijgen.
119
Appendix 3R: E Brouwer
05 Interviewer: wat is op dit moment jouw huidige functie?
05 Participant: Ik ben Professor bij Tilburg Universiteit en ik wil vooral ontrafelen waarom bepaalde bedrijven innovatief zijn.
06 Interviewer: pas je soms dingen toe die je in het vakgebied van innovatie leert op de uni?
06 Participant: allemaal indirect natuurlijk .hier houd ik me natuurlijk bezig met de autoleasemarkt, en dat doe ik dus niet op de universiteit. De techniek is hetzelfde. Maar hier kijk ik vaak naar risico's, dat is eigenlijk het tegenovergestelde van innovatie. Maar het biedt wel kansen voor innovatie
07 Interviewer: doe je dit sinds de uni?
07 Participant: nee... Dat doe ik pas een aantal jaar.
08 Interviewer: je noemt dat risico het tegenovergesteld is voor innovatie. Zie je belemmeringen tussen wat je doet als werk en watje leert aan studenten? Is het lastig om te combineren?
08 Participant: ik vind het niet lastig. Maar innovatie is een containerbegrip. Een bedrijf heeft het voordeel dat het synergievoordelen heeft.
09 Interviewer: zoals wat?
09 Participant: stel als je innovatief bezig bent, dan is de kans op successen erg groot. Naarmate je groter wordt is de kans groter dat je een bijproduct vindt, en een bijproduct kan gebruiker voor iets. 09 Interviewer: hoe komt dat?
09 Participant: omdat je meer producten verkoopt, je levert verschillende diensten. De meeste innovaties komen toevallig. Zoals post-it notes. Philips heeft ook, dat noemen zij slapende patenten die gebruiken zij niet en kunnen ze heel makkelijk verkopen en licenties geven.
11 Interviewer: hoe zou je zelf innovatie definiëren? 11 Participant: je hebt verschillende innovaties 11 Interviewer: stel je hebt het over product innovatie
11 Participant: ik zie het als een nieuw product die nieuwe features heeft als het ware, dus niet een nieuwe kleur. Als je een nieuw product hebt, een nieuwe dienst waar vraag naar is.
12 Interviewer: dus het moet een bepaalde behoefte vervullen? 12 Participant: ja
120 12 Participant: als je niet innovatief bent, dit is een vechtersmarkt waar we in zitten. De markt groeit niet, maar het krimpt alleen. Dus je moet wel innoveren om te overleven.
13 Interviewer: dus het doel van innovatie is om competitief te blijven in jouw markt. 13 Participant: ja, anders gaan de marges omlaag.
13 Interviewer: ben je tevreden met de rol die innovatie speelt bij leaseplan?
13 Participant: er gebeurt genoeg, maar het mag bij allemaal wel wat sneller. Het wordt meer agile. Ik heb daar wel veel geloof in. Het is ook een questie van een beetje slim zijn. Een slim idee van een ander land kopiëren naar dit land. Zo lastig is dat.
14 Interviewer: wat zie jij als een goede bron voor innovatie?
14 Participant: kritische klanten. Je moet je kapot ergeren. Sommige klanten hebben hele slimme wagenparken en weten echt wel waar ze het over hebben en soms heb je ook nog intermediairs die zich bemoeien. Je wilt als consument steeds flexibeler zijn.
18 Interviewer: hoe zou je de rol van klanten in innovatie omschrijven?
18 Participant: nou wat is een belangrijke drijfveer waarop zij besluiten. Is dat prijs? De klanten willen dus... Je moet weten waar ze van wakker liggen en wat hun angsten zijn en dat moet je vervolgens vertalen in een product dat aansluit op hun wensen. Flexibiliteit is bijvoorbeeld heel erg belangrijk, ze willen niet meer aan een abonnement zitten.
20 Interviewer: hoe komen jullie achter die wensen van klanten?
20 Participant: daar hebben wij panels voor. Mensen komen langs op wekelijkse basis en op dagelijkse basis
20 Interviewer: het gesprek aangaan van de klant 20 Participant: gewoon vragen... Doorvragen 20 Interviewer: en dat gebeurt altijd face-to-face?
20 Participant: ja face-to-face... Met kleine klanten gaat het telefonisch, dat doet onze commercie afdeling.
21 Interviewer: maken jullie ook gebruik van social media als het gaat om innovatie? 21 Participant: dat denk ik eerlijk gezegd niet... Kan je een voorbeeld gegeven? 21 Interviewer: bijvoorbeeld Starbucks heeft op Twitter mystarbucks
22 Participant: wij houden natuurlijk social media goed in de gaten. Maar als je een aantal zaken herkent en ziet van.... Hé daar moeten wij iets mee.
121 23 Interviewer: veel bedrijven weten wel wat hun klanten zeggen online, maar die gebruiken het niet voor bijvoorbeeld nieuwe producten. Meer als marketing tool of om te reageren maar niet door middel van acties... Maar denk je dat social media überhaupt invloed zou kunnen hebben op innovatie? 23 Participant: Ja... Het zou best kunnen ja...
24 Interviewer: zou je een voorbeeld kunnen noemen?
24 Participant: vroeger had je al in de middeleeuwen dat de koningen dat er prijsvragen waren en dat de winnaar geld kreeg om het uit te voeren. Dat kan met social media ook gedaan worden. Croky had dat bijvoorbeeld ook gedaan. Op scoial media gaat het snel, en het wordt makkelijk ontvangen, dus je kan daar heel veel mee doen.
25 Interviewer: wat zou een nadeel kunnen zijn van social media?
25 Participant: je concurrenten kunnen het ook allemaal zien. Het is heel open.
26 Interviewer: als het gaat om kennis over klanten, denk je dat bedrijven dat zelf moeten opdoen of dat ze dat beter kunnen kopen?
26 Participant: als je ervaren bent dan kan je het zelf doen. Maar in het begin koop je het in... Het zelf doen is meestal goedkoper.
27 Interviewer: zie jij kennis als een bron van innovatie? 27 Participant: ja
28 Interviewer: ben je bekend met de term social listening? 28 Participant: geen idee.
28 Interviewer: denk je dat leaseplan op dit moment succesvol is in het stimuleren van innovatieve producten en diensten voor haar klanten?
29 Participant: dat vind ik een lastige vraag. Het kan altijd beter en het moet eigenlijk ook altijd beter. Het proces van het idee vinden en het ook daadwerkelijk op de markt zetten, dat doet vrij lang. En als het sneller is dan moet het nog sneller. Het liefst zou je dat nu willen bij wijze van spreken.
32 Interviewer: zou je een voorbeeld kunnen noemen van een bedrijf dat het heel goed doet online 32 Participant: ik vind google wel heel bijzonder. Google heeft elke dag een andere lay out. Van te voren weet je dat er griep epidemieën komen. Wat ik ook een hele goeie vind is spotify. Bijvoorbeeld sommige artiesten gaan binnenkort optreden. Zij kunnen erachter komen wat luisteraars van een bepaalde artiest luisteren en waar zij zich bevinden en op die manier kunnen zij aan de artiest doorgeven wie hun luisteraars zijn.