Onderzoek Administratieve processen energiesector

Tel: 070 3372000 Fax: 070 3372870 www.deloitte.nl

Deloitte Accountants B.V. is ingeschreven in het handelsregister van de Kamer van Koophandel te Rotterdam.

Member of

Deloitte Touche Tohmatsu

Onderzoek

Administratieve

processen

energiesector

Uitgebracht aan:

Directeur DTe de heer ir. G.J.L. Zijl

Inhoud

1.4.5 Proces uitwisseling van meetdata 15

1.4.6 Proces uitwisselen van stamgegevens 17

1.4.7 Proces klachtenafhandeling 17 1.5 Ter afsluiting 18 2. Opdracht en onderzoeksopzet 19 2.1 Aanleiding en achtergrond 19 2.2 Scope 20 2.3 Onderzoeksopzet 21 2.3.1 Voorbereiding 21

2.3.2 Opstellen en uitsturen vragenlijst aan energiebedrijven 21

2.3.3 Evalueren respons energiebedrijven 22

2.3.4 Uitvoeren verificatiebezoeken 22

2.3.5 Rapporteren 23

2.4 Omvang en samenstelling doelgroep respondenten 23

2.5 Betrouwbaarheid van gegevens in de survey 24

2.5.1 Maatregelen om betrouwbaarheid gegevens te borgen 24

2.5.2 Conclusie betrouwbaarheid informatie 27

2.6 Oorzaken van geconstateerde tekortkomingen 27

2.7 Leeswijzer surveyresultaten 31

3. Algemene vragen 33

3.1 Berichtenverkeer 33

3.2 Wegwerken achterstanden 35

4. Resultaten administratieve processen elektriciteit 36

4.1 Verhuizingen 36

4.1.2 Uithuizingen: Resultaten elektriciteit 38

4.1.3 Inhuizingen: Resultaten elektriciteit 43

4.1.4 Uithuizingen/Inhuizingen: Kwaliteit data elektriciteit 49

4.2 Leveranciersswitches elektriciteit 50

4.2.1 Inleiding 50

4.2.2 Leveranciersswitches: Resultaten elektriciteit 51 4.2.3 Leveranciersswitches: Kwaliteit data elektriciteit 55

4.3 Factureren elektriciteit 56

4.3.1 Inleiding 56

4.3.2 Factureren: Resultaten elektriciteit 56

4.3.3 Factureren: Kwaliteit data elektriciteit 59

5. Resultaten administratieve processen gas 61

5.1 Verhuizingen gas 61

5.1.1 Uithuizingen: Resultaten gas 61

5.1.2 Inhuizingen: Resultaten gas 67

5.1.3 Uithuizingen/Inhuizingen: Kwaliteit data gas 72

5.2 Leveranciersswitches gas 72

5.2.1 Inleiding 72

5.2.2 Leveranciersswitches: Resultaten gas 73

5.2.3 Leveranciersswitches: Kwaliteit data gas 77

5.3 Factureren gas 78

5.3.1 Inleiding 78

5.3.2 Factureren: Resultaten gas 78

5.3.3 Factureren: Kwaliteit data gas 81

6. Uitwisselen stamgegevens 82

6.1 Inleiding 82

6.2 Resultaten 82

6.3 Oorzaken van mismatches tussen registers en oplossingen 83

6.4 Kwaliteit data 83 7. Klachtafhandeling 84 7.1 Resultaten 84 7.2 Kwaliteit data 86 8. Appendices 87 8.1 Overzicht respondenten 87

1.

Management samenvatting

1.1 Aanleiding en doelstelling

Per 1 juli 2004 is de markt voor levering van elektriciteit en gas voor kleinverbruikers geliberaliseerd. Daarmee is de dynamiek op de energiemarkt en het risico van ongewenste effecten van de marktwerking toegenomen. De toezichttaak van de Dienst uitvoering en toezicht Energie (DTe) heeft daarmee een andere dimensie en karakter gekregen.

Onlangs zijn door de minister van Economische Zaken op respectievelijk 17 en 19 januari 2005 afspraken gemaakt met de vier grootste energiebedrijven (Nuon, Essent, Eneco en Delta) en met de Tweede Kamer met betrekking tot de administratieve problemen in de energiesector.

Kern van de afspraken met de vier grootste energiebedrijven is dat de huidige problemen met de verwerking van verhuizingen van klanten op 1 juli 2005 zijn opgelost. Op

1 april 2005 moet in ieder geval de helft van de huidige achterstand zijn weggewerkt. Aan de Tweede Kamer is voorts de toezegging gedaan begin maart 2005 een rapportage over alle administratieve processen in de gehele energiesector te overleggen.

Tegen deze achtergrond heeft DTe binnen de energiesector een grootschalig onderzoek gestart met de projectnaam ‘Move on’. Het project Move on bestaat uit een vijftal onderzoekslijnen:

• Het uitvragen van gegevens.

• Het uitvoeren van verificatiewerkzaamheden m.b.t. de ontvangen gegevens. • Het afleggen van bedrijfsbezoeken.

• Het uitvoeren van consumentenonderzoek.

1.2 Scope

DTe heeft Deloitte verzocht om binnen de kaders van het project ‘Move on’ de volgende activiteiten te verrichten:

a. Het in kaart brengen van de feitelijke situatie per 1 januari 2005 met betrekking tot de volgende administratieve processen van de gehele sector:

• verhuizen;

• switchen naar een ander leverancier; • factureren;

• de uitwisseling van meetdata; • klachtenafhandeling; en

• het uitwisselen van stamgegevens.

b. Het ontwikkelen van een systematiek die het mogelijk maakt om periodiek over een actueel overzicht te beschikken van de feitelijke situatie voor elk van de onderscheiden administratieve processen.

c. Het in kaart brengen van de oorzaken van eventueel geconstateerde tekortkomingen per proces.

De doelgroep van het onderzoek bestaat uit alle vergunningshouders voor levering van gas en elektriciteit in Nederland, als ook de netbeheerders die actief zijn in het segment

kleinzakelijke gebruikers en consumenten. In totaal is aan 61 energiebedrijven een vragenlijst toegezonden. De leveranciers van elektriciteit die gereageerd hebben representeren tenminste 98% van het totaal aantal klanten. Alle netbeheerders en leveranciers van gas hebben gereageerd. De antwoorden op de vragenlijst zijn geanalyseerd. Bij acht energiebedrijven heeft aanvullend een verificatiebezoek plaatsgevonden.

Het Energie Clearing House speelt een belangrijke rol in de administratieve processen in de energiesector doordat zij het berichtenverkeer tussen onder andere de leveranciers en de netbeheerders faciliteert. Het opvragen van informatie bij het ECH maakt wel onderdeel uit van het project ‘Move on’, maar valt buiten de scope van onze werkzaamheden. De door de respondenten aangegeven verschillenverklaringen, die in dit rapport zijn opgenomen, zijn derhalve dan ook niet gevalideerd.

De gepresenteerde cijfers zijn volledig conform opgave van de energiebedrijven

opgenomen. Binnen de korte tijdspanne waarbinnen de werkzaamheden dienden plaats te vinden, is grote aandacht besteed aan het toetsen van de betrouwbaarheid van de

Gezien de aard en complexiteit van het onderzoek en de korte beschikbare doorlooptijd is het echter onvermijdbaar dat de in dit rapport gepresenteerde gegevens

onnauwkeurigheden kunnen bevatten. Voor zover deze onnauwkeurigheden uit de

cijferbeoordelingen zijn af te leiden is dit in de toelichting op de gepresenteerde gegevens weergegeven onder vermelding van de belangrijkste oorzaken.

1.3 Conclusies

Op basis van analyse van de ontvangen respons op de vragenlijst en de aanvullende verificatiebezoeken concluderen we dat de vragen met betrekking tot de in- en uithuizingen, leveranciersswitches en in mindere mate de jaarafrekeningen door de overgrote meerderheid van de respondenten op een plausibele wijze zijn ingevuld. Deze gegevens zijn onze inziens ondanks een aantal interpretatieverschillen voldoende

betrouwbaar om een indicatie te geven van de feitelijke situatie van deze processen voor de sector als geheel. Hierbij wordt benadrukt dat de kwantitatieve informatie moet worden beoordeeld in samenhang met de hierbij gegeven toelichtingen.

Ten aanzien van de facturering van voorschotten en correcties, de uitwisseling van

meetdata en stambestanden en de klachtenregistratie was de respons aanzienlijk beperkter en resteerden er aanzienlijke onverklaarde verschillen. Voor deze onderwerpen is

voornamelijk kwalitatieve informatie in het rapport opgenomen.

Gezien de interpretatieverschillen en op onderdelen ontbrekende informatie is het naar onze mening niet goed mogelijk de gegevens op bedrijfsniveau met elkaar te vergelijken. Dit zou op het niveau van een individueel energiebedrijf kunnen leiden tot onjuiste conclusies. Om een dergelijke vergelijking te kunnen maken is het nodig de vragen en onderliggende definities eenduidig en in detail met de sector af te spreken. Tevens is hiervoor een (meer) complete respons noodzakelijk.

Op basis van een analyse van de ontvangen respons op de vragenlijst en de aanvullende verificatiebezoeken concluderen we, zoals hieronder nader uitgewerkt, dat zich binnen de administratieve processen een aantal significante problemen voordoen. Deze hebben geleid tot aanzienlijke achterstanden in de verwerking van verhuizingen, leverancierswitches en facturering.

1.4 Samenvatting bevindingen

De administratieve processen binnen de energiesector zijn complex en vereisen de samenwerking van diverse partijen binnen deze sector, waaronder leveranciers,

netbeheerders, meetbedrijven, het ECH als clearing house voor berichtenverkeer tussen de partijen en de klant. Deze samenwerking is geregeld in afspraken tussen de verschillende partijen waaronder het referentiemodel administratieve processen en afspraken gemaakt binnen het platform B’con. De afspraken zijn genormeerd in de zogenoemde meetcode (DTe). Doordat de betrokken partijen afhankelijk zijn van elkaar voor het uitvoeren van hun administratieve processen leidt een probleem in een van de schakels automatisch tot problemen in de vervolgstappen van het proces.

Uit de in de survey gegeven antwoorden zijn een aantal hoofdoorzaken te herleiden voor vertraging in de administratieve afwikkeling (vanaf het begin tot het eind van de keten): • onbekendheid van klanten over termijnen voor het indienen van een verzoek en looptijd

huidige contracten;

• onjuiste, onvolledige of inconsistente informatie in het berichtenverkeer; • geen eenduidige uitleg over of regulering van termijnen in de meetcode; • blokkade processen waardoor mutaties niet kunnen worden verwerkt; • technische oorzaken binnen berichtenverkeer (Edine/ ECH);

• vervuilde stambestanden;

• meetdata na uithuizingen worden vaak te laat aangeleverd;

• moment van aanlevering meetdata door de netbeheerder sluit niet altijd aan op het moment waarop meetdata is benodigd ten behoeve van jaarafrekening;

• andere interne oorzaken waardoor processen nog niet goed lopen.

Het onderzoek heeft zich gericht op de feitelijke situatie per 1 januari 2005 met betrekking tot de in paragraaf 1.2 vermelde administratieve processen van de gehele sector. De

1.4.1 Algemeen

Het merendeel (circa 94%) van het berichtenverkeer tussen de energiebedrijven in verband met de administratieve processen verloopt via het ECH, die het elektronische

berichtenverkeer faciliteert. De energiebedrijven geven aan gemiddeld tevreden (score 3 op een schaal van 1 – 5) te zijn over het ECH. Uit het onderzoek blijkt dat bij de inventarisatie van werkvoorraden en bij toetsing van doorlooptijden aan de normtijden verschillen

bestaan tussen de opgaven van enerzijds de leveranciers en anderzijds de netbeheerders. Deze kunnen ten dele worden verklaard door werkvoorraden en doorlooptijden bij het ECH die door de energiebedrijven niet of op een verschillende wijzen worden gemeten. Naast ECH zijn er nog twee middelen van elektronisch berichtenverkeer, het zogenaamde Edine (5%) en e-mail (1%). Ook Edine scoort qua tevredenheid van gebruikers een gemiddelde 3 op voornoemde schaal van 1 tot 5, welke in lijn ligt met de score van het ECH.

Op de vraag in het onderzoek of de energiebedrijven verwachten of zij zullen voldoen aan de afspraken die de Minister van Economische Zaken gemaakt heeft met de grote vier energiebedrijven, is de vrijwel voltallige respons van de sector dat het gaat lukken om per 1 april 2005 de helft van de huidige achterstanden in het verhuisproces in te lopen, en per 1 juli 2005 geheel. Hetzelfde - met uitzondering van enkele energiebedrijven – geldt voor de overige administratieve processen.

1.4.2 Proces verhuizen

Een verhuizing van een klant leidt tot het – veelal administratief - afsluiten van de oude energieaansluitingen (de uithuizing) en het aansluiten van nieuwe aansluitingen (de

inhuizing). De verwerking van een verhuizing leidt tot een groot aantal berichten tussen de leverancier, de netbeheerder en het ECH. Een belangrijke norm voor dit proces is dat er 5 werkdagen mogen verlopen vanaf het moment van doorgeven door de leverancier van de in- of uithuizing aan de netbeheerder tot en met de acceptatie van het bericht door de netbeheerder en het doorgeven van de stamgegevens door de netbeheerder aan de

leverancier. Uit het onderzoek blijkt dat de netbeheerders de doorlooptijd slechts (kunnen) meten vanaf het moment van ontvangst van het bericht (via ECH) tot en met het moment van verzenden van het bericht (via ECH). De meting van de leveranciers omvat ook de doorlooptijd bij ECH, hetgeen beter aansluit bij de hier bovengenoemde definitie van de norm. Om deze reden zijn de hieronder gepresenteerde cijfers vooral gebaseerd op de opgaven van de leveranciers.

Het aantal gerapporteerde inhuizingen is ongeveer 100.000 hoger dan het aantal

uithuizingen. Dit is deels te verklaren door de toename van het woningenbestand. Tevens bevatten de inhuizingen de heraansluitingen (in geval van bijvoorbeeld wanbetaling) en soms leveranciersswitches in samenhang met een verhuizing.

Verhuizingen elektriciteitsbedrijven

Het aantal openstaande uithuizingen, volgens de definitie openstaand bij de netbeheerder, bedraagt volgens opgave van de leveranciers ongeveer 14.000 stuks, waarvan circa 10.000 qua ouderdom buiten de norm van 5 werkdagen. Het aantal bij de netbeheerder

openstaande inhuizingen bedraagt volgens opgave van de leveranciers ruim 21.000 stuks, waarvan circa 16.000 qua ouderdom buiten de norm van 5 werkdagen.

Gerelateerd aan een maandvolume van ongeveer 40.000 – 50.000 mutaties bedraagt de achterstand buiten de 5 dagen norm ongeveer 25 – 35%. In deze aantallen ontbreken voor een aantal, ook grote, energiebedrijven de opgaven voor de zogenaamde ‘geforceerde’ en handmatige uithuizingen.

De ouderdomsanalyse van de openstaande in- en uithuizingen kan als volgt grafisch worden weergegeven:

Ouderdomsanalyse uitstaande in- en uithuizingen Elektriciteit per 1 januari 2005 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Tussen 0 en 5 w erkdagen Tussen 6 en 10 w erkdagen Tussen 11 en 30 w erkdagen Tussen 31 en 90 w erkdagen Tussen 91 en 180 w erkdagen Meer dan 180 w erkdagen Ouderdom P e rc e n ta g e t .o .v . h e t to ta a l a a n ta l Uithuizingen Inhuizingen

Uit de grafiek blijkt dat ongeveer 75% van de openstaande in- en uithuizingen buiten de norm valt. Het merendeel van deze posten heeft een ouderdom oplopend tot 90 dagen, waarbij de score voor uithuizingen iets positiever is dan voor inhuizingen.

Met de definitie totaal aantal openstaande in- en uithuizingen bij de leverancier bedraagt de werkvoorraad 39.000 uithuizingen, respectievelijk 83.000 inhuizingen. Het verschil met de voormelde aantallen is dat in deze aantallen de nog door de leverancier aan de netbeheer door te geven verhuizingen zitten, waarin ook een aanzienlijke voorraad afgekeurde berichten zit.

Verhuizingen gasbedrijven

Het aantal bij de netbeheerder openstaande uithuizingen bedraagt volgens opgave van de leveranciers ongeveer 9.000 stuks, waarvan circa 5.500 qua ouderdom buiten de norm van 5 dagen. Het aantal openstaande inhuizingen bedraagt volgens opgave van de leveranciers ruim 18.500 stuks, waarvan circa 11.000 qua ouderdom buiten de norm van 5 dagen. De ouderdomsanalyse van de openstaande in- en uithuizingen kan als volgt grafisch worden weergegeven:

Ouderdomsanalyse uitstaande in- en uithuizingen GAS per 1 januari 2005 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Tussen 0 en 5 werkdagen Tussen 6 en 10 werkdagen Tussen 11 en 30 werkdagen Tussen 31 en 90 werkdagen Tussen 90 en 180 werkdagen Meer dan 180 werkdagen Ouderdom P e rc e n ta g e t .o .v . h e t to ta a l a a n ta l Uithuizingen Inhuizingen

Uit de grafiek blijkt dat circa 65% van de openstaande in- en uithuizingen voor gas buiten de norm vallen. Daarbij valt met name de categorie tussen 31 en 90 werkdagen op.

Met de definitie totaal aantal openstaande inhuizingen bij de leverancier bedraagt de werkvoorraad 29.000 uithuizingen, respectievelijk 62.000 inhuizingen. Het verschil met de voormelde aantallen is dat in deze aantallen de nog door de leverancier aan de netbeheer door te geven verhuizingen zitten, waarin ook een aanzienlijke voorraad afgekeurde berichten zit.

Voor gas en elektriciteit samen bedraagt het aantal tijdig verwerkte in- en uithuizingen in december volgens opgave van de leveranciers ongeveer 60 - 70%. Dit is in lijn met de achterstand per 1 januari 2005 zoals hierboven weergegeven. De scores die de netbedrijven hebben opgegeven zijn aanzienlijk positiever. Dit is deels te verklaren doordat de

doorlooptijden en werkvoorraden bij ECH niet in deze opgaven zijn meegenomen. Een andere achterstand in het verhuisproces betreft de facturering na verhuizingen. Dit betreft eindafrekeningen voor uithuizingen en voorschotfacturen na inhuizingen. De achterstanden groter dan 60 werkdagen na verhuisdatum ligt tussen de 25% en 35% van de in december 2004 verstuurde facturen.

De redenen die worden aangegeven voor het ontstaan van achterstanden zijn als volgt samen te vatten:

• Te late aanlevering van in/uithuisberichten door de klant. De leveranciers geven over de maand december aan dat slechts 20 – 30% van de in/uithuisberichten tijdig worden aangeleverd door de klanten.

• Het aantal initieel niet geaccepteerde in- en uithuizingen schommelt rond de 10%. De belangrijkste reden is dat berichten onvolledig zijn, onjuiste vermeldingen bevatten of te laat zijn verstuurd.

• De complexiteit van het proces waarbij een groot aantal berichten wordt verstuurd tussen diverse partijen, wat leidt tot een relatief hoge uitval van berichten en vertragingen.

Bij de oplossingen wordt vooral ingezet op inzet van extra menskracht om achterstanden weg te werken. Er wordt ook aangegeven dat specifieke verhuisteams worden opgericht hiertoe, hulp bij het invullen van formulieren vanuit callcentra, het beter monitoren van het berichtenverkeer, direct aanspreken van – in dit geval – de netbeheerder en interne

1.4.3 Leveranciersswitch

Een leveranciersswitch leidt tot een groot aantal berichten tussen de leverancier, de

netbeheerder en het ECH. Over het tweede halfjaar van 2004 zijn er voor elektriciteit ruim 300.000 leveranciersswitches gerapporteerd. Voor gas ligt dit aantal ongeveer op 200.000. Deze opgave is niet geheel nauwkeurig omdat een aantal energiebedrijven het aantal berichten heeft gerapporteerd in plaats van het aantal leveranciersswitches.

De norm in dit proces is dat binnen vijf werkdagen na het indienen van het switchbericht door de nieuwe leverancier bij de netbeheerder, de leveranciersswitch is bevestigd door de netbeheerder. Ook voor dit proces blijkt uit het onderzoek dat de netbeheerders de

doorlooptijd slechts (kunnen) meten vanaf het moment van ontvangst van het bericht (via ECH) tot en met het moment van verzenden van het bericht (via ECH). De meting van de leveranciers omvat ook de doorlooptijd bij ECH, hetgeen beter aansluit bij de hier

bovengenoemde definitie van de norm. Om deze reden zijn de hieronder gepresenteerde cijfers vooral gebaseerd op de opgaven van de leveranciers.

Het aantal openstaande leveranciersswitches voor elektriciteit bedraagt volgens opgave van de leveranciers ongeveer 45.000 stuks, waarvan ongeveer 41.000 qua ouderdom buiten de norm van 5 werkdagen. Voor gas bedraagt het aantal openstaande leveranciersswitches volgens opgave van de leveranciers ongeveer 15.000 stuks, waarvan ongeveer 14.500 qua ouderdom buiten de norm van 5 werkdagen.

Gerelateerd aan een maandvolume van 55.000 voor elektriciteit en 30.000 voor gas

De ouderdomsanalyse van de openstaande leveranciersswitches is als volgt grafisch weergegeven:

Ouderdomsanalyse leverancierswitches Gas en Elektriciteit per 1 januari 2005 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Tussen 0 en 5 werkdagen Tussen 6 en 10 werkdagen Tussen 11 en 30 werkdagen Tussen 31 en 90 werkdagen Tussen 90 en 180 werkdagen Meer dan 180 werkdagen Ouderdom P e rc e n ta g e t .o .v . h e t to ta a l a a n ta l Gas Elektriciteit

Grafiek 1.3: Ouderdomsanalyse leverancierswitches Gas en Elektriciteit per 1 januari 2005

Uit de ouderdomsanalyse blijkt slechts een beperkt aantal switches binnen de norm te zijn. Voor elektriciteit wordt dit beeld behoorlijk genuanceerd doordat in de eerstvolgende categorie ruim 65% is verwerkt. Bij gas is er een negatiever beeld op te tekenen qua ouderdom.

Het aantal tijdig verwerkte leveranciersswitches in december bedraagt ongeveer 40 - 50%. Dit is niet consistent met de achterstand per 1 januari 2005 zoals hierboven weergegeven. De scores die de netbeheerders opgeven zijn aanzienlijk positiever. Dit is grotendeels te verklaren doordat de doorlooptijden en werkvoorraden bij ECH niet in deze opgaven zijn meegenomen.

verstuurd. Minder dan 7% van de in december 2004 verstuurde voorschotfacturen, had een ouderdom van meer dan 60 werkdagen.

De redenen die worden aangegeven voor het ontstaan van achterstanden zijn grotendeels hetzelfde als bij het verhuisproces.

Aan de oplossingenkant geven zowel enkele netbeheerders als leveranciers aan dat het gewenst is nadere afspraken te maken binnen de energiesector (Energiened/B’con). Het actief monitoren van het leveranciersswitchproces en zorgen voor aansluitingen tussen aansluitregisters van de netbeheerders en contractregisters van de leveranciers, zijn de overige veelgenoemde oplossingen.

1.4.4 Proces factureren

Ten aanzien van de facturering kan onderscheid worden gemaakt in voorschotfacturen, jaarafrekeningen en correctiefacturen. Per 1 maart 2005 is een beleidsregel van DTe van kracht dat een jaarafrekening binnen twee maanden na afloop van het betreffende tijdvak moet zijn verstuurd.

Uit de respons blijkt dat een groot aantal energiebedrijven niet in is staat geweest de informatie over de voorschotfacturen en correctiefacturen aan te leveren; daarom is de rapportage beperkt tot de jaarafrekeningen. Daarnaast blijkt het vaak niet (goed) mogelijk om een splitsing aan te brengen voor elektriciteit en gas.

In het tweede halfjaar 2004 dienden volgens opgave ongeveer 3,5 miljoen jaarafrekeningen te worden opgesteld. Uitgaande van een totaal klantenbestand van ongeveer 7 miljoen en spreiding van de jaarafrekeningen over het jaar ligt deze opgave in de lijn der verwachting. Het aantal openstaande jaarafrekeningen per 1 januari 2005 bedraagt zowel voor

Ouderdomsanalyse openstaande jaarafrekeningen Gas en Elektriciteit per 1 januari 2005 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Tussen 0 en 30 werkdagen Tussen 31 en 60 werkdagen Tussen 61 en 180 werkdagen Meer dan 180 werkdagen Ouderdom P e rc e n ta g e t .o .v . h e t to ta a l a a n ta l Gas Elektriciteit

Grafiek 1.4: Ouderdomsanalyse openstaande jaarafrekening Gas en Elektriciteit per 1 januari 2005

Hieruit is af te leiden dat veruit het grootste deel van de openstaande jaarafrekeningen binnen de termijn van twee maanden ligt en hiermee voldoet aan de nieuwe beleidsregel van DTe. De energiebedrijven geven aan dat achterstanden en onjuistheden in de

verzending van meterstanden de grootste oorzaak is van vertragingen in het sturen van jaarafrekeningen. Hieronder wordt hier nader op ingegaan.

1.4.5 Proces uitwisseling van meetdata

Jaarafrekeningen vinden hun oorsprong in de aanlevering van meetdata. De netbeheerder bevestigt deze meetdata aan de leverancier. Hierin zijn achterstanden te onderkennen. De energiebedrijven geven aan dat deze achterstanden de grootste oorzaak vormen van vertragingen in het sturen van jaarafrekeningen.

Normen in dit proces volgens het Referentiemodel Administratieve Processen

Het aantal aansluitingen waarvan meetgegevens nodig zijn bedraagt volgens opgave van de leveranciers van elektriciteit ongeveer 3,3 miljoen. Voor gas is dit aantal ongeveer 2,9 miljoen. Per 1 januari 2005 zijn van een aantal van deze aansluitingen de meetdata nog niet ontvangen. Uit de ontvangen respons blijkt dit voor elektriciteit ongeveer 120.000 en voor gas ongeveer 45.000 aansluitingen te betreffen. Hierbij wordt aangetekend dat deze aantallen niet volledig zijn omdat in beide gevallen de respons van 7 energiebedrijven (waaronder 2 respectievelijk 3 grote energiebedrijven) ontbreken.

Het percentage tijdig ontvangen meterstanden voor de elektriciteitsleveranciers ligt rond de 50 - 60% en het percentage tijdig ontvangen meterstanden voor de gasleveranciers rond de 65 - 80%. De scores die de netbedrijven opgeven zijn aanzienlijk hoger. Dit is grotendeels te verklaren doordat de doorlooptijden en werkvoorraden bij ECH niet in deze opgaven zijn meegenomen.

De ouderdomsanalyse op basis van de ontvangen respons kan als volgt grafisch worden weergegeven:

Ouderdomsanalyse openstaande aansluitingen voor Gas en Elektriciteit zonder meetgegevens per 1 januari 2005

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% tussen 0 en 10 w erkdagen tussen 11 en 30 w erkdagen tussen 31 en 90 w erkdagen langer dan 90 w erkdagen Ouderdom P e rc e n ta g e t .o .v . h e t to ta a l Gas Electriciteit

Grafiek 1.5: Ouderdomsanalyse openstaande aansluitingen voor Gas en Elektriciteit zonder meetgegevens per 1 januari 2005

1.4.6 Proces uitwisselen van stamgegevens

Het aansluiten van stamgegevens is een belangrijke vereiste in het elektronische berichtenverkeer. Mismatches leiden tot uitval en uitval leidt tot arbeidsintensieve correcties hetgeen tot vertraging leidt in onder andere de onderzochte administratieve processen. Drie grote energiebedrijven in Nederland zijn door middel van het project ‘Datastorm’ actief bezig met het verkrijgen van een zo groot mogelijke aansluiting tussen de aansluitregisters van de netbeheerders en de klantregisters van de leveranciers. Ook worden hier actief de overige marktpartijen bij betrokken.

Rond de 80% van de netbeheerders en leveranciers hebben aangegeven het

aansluitingregister te vergelijken met andere marktpartijen. Onder deze partijen bevinden zich ondermeer de grote energiebedrijven.

Uit analyse van de door de netbeheerders en leveranciers verstrekte data blijkt dat beide partijen gemiddeld 90% van het totale aantal aansluitingen afdekken met

registervergelijking.

De omvang van de mismatches is, op basis van de surveyresultaten en het gewogen gemiddelde over het aantal aansluitingen, circa 4% bij de leveranciers en 2% voor de netbeheerders.

Onder de genoemde oorzaken van mismatches in stamgegevens bevinden zich de werkvoorraden in het berichtenverkeer. Daarnaast is veelgenoemd de problemen in het berichtenverkeer waarbij stamgegevens niet volledig zijn verwerkt, slechts eenzijdig (bij netbeheerder of leverancier) zijn verwerkt of met veel vertraging worden verwerkt. Een belangrijke bron van de mismatches is de vervuiling die ontstaan is vanaf het moment dat met het elektronisch berichtenverkeer is aangevangen, in 2002 en 2003.

Veelgenoemde oplossing betreft voornamelijk het periodiek vergelijken van de registers en het oplossen van de daaruit voortvloeiende mismatch. Er zijn tevens partijen die nadenken over preventieve controle op de invoer met behulp van systeemcontroles en het instellen van een landelijk aansluitregister.

1.4.7 Proces klachtenafhandeling

Aangezien er geen significant onderscheid te maken is tussen de categorisering van klachten bij gas en elektra, zijn de antwoorden hiervan samengevoegd.

T

o

ta

a

l

1 (eind)notabedrag wordt betwist 12

2 Ongewenste/foutieve switch 10

3 Onduidelijkheid over meterstanden 9

4 Problemen nav een verhuizing 8

5 Dubbele incasso 6

Top 5 van meestvoorkomende klachten

Tabe 1.6: Top 5 van meestvoorkomende klachten

De aard van de klachten ligt in de lijn der verwachting gezien de geconstateerde achterstanden in de administratieve processen en de onderliggende oorzaken. 1.5 Ter afsluiting

Dit onderzoek is uitgevoerd binnen een tijdsbestek van vier weken. Binnen deze periode was het niet mogelijk de vragenlijst diepgaand te bespreken met de sector. Als gevolg hiervan blijkt uit de respons dat de energiebedrijven vragen hebben beantwoord op basis van verschillende interpretaties. Daarnaast moest de responstijd voor de energiebedrijven noodgedwongen kort worden gehouden. Dit heeft er in een aantal gevallen toe geleid dat schattingen zijn opgegeven, dat vragen niet beantwoord zijn of dat in geval van twijfel over een juiste interpretatie, geen consultatie heeft plaatsgevonden.

Het rapport geeft daarmee een eerste beeld van de feitelijke situatie ten aanzien van de

administratieve processen in de energiesector. Het verdient aanbeveling de uitkomsten van dit onderzoek te gebruiken om in samenwerking met de sector dit beeld verder aan te scherpen en te completeren.

Uit het onderzoek blijkt dat ECH een spilfunctie inneemt in het berichtenverkeer dat gepaard gaat met de administratieve processen. In veel gevallen is ECH aangewezen als de verklaring van verschillen tussen de opgaven van leveranciers en netbeheerders. Wij bevelen aan ECH onderdeel te laten uitmaken van de periodieke monitoring die DTe op korte termijn gaat inrichten.

De bij dit onderzoek gehanteerde geautomatiseerde vragenlijst en de uitkomsten van dit

2.

Opdracht en onderzoeksopzet

2.1 Aanleiding en achtergrond

De DTe is belast met de uitvoering van de Elektriciteitswet 1998 en de Gaswet, alsmede het toezicht op de naleving van de energiewetten. DTe ressorteert als dienst onder het Ministerie van Economische Zaken (EZ) en is als kamer ondergebracht bij de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa).

Als toezichthouder richt DTe het vizier op vrije, non discriminatoire toegang tot netten (elektriciteit en gas), bescherming van de kleinverbruikers en het bevorderen van de marktwerking. Drie begrippen staan daarbij centraal:

• Discipline (gedrag van de sector).

• Level playing field (vrije toegang en een gelijk speelveld voor marktpartijen). • Transparantie (van regelgeving en toezicht daarop).

Per 1 juli 2004 is de markt voor levering van elektriciteit en gas voor kleinverbruikers geliberaliseerd. Daarmee is de dynamiek op de energiemarkt en het risico van ongewenste effecten van de marktwerking toegenomen. De toezichttaak van DTe heeft daarmee een andere dimensie en karakter gekregen.

Onlangs zijn door de minister van Economische Zaken op respectievelijk 17 en

19 januari 2005 afspraken gemaakt met de vier grootste energiebedrijven (Nuon, Essent, Eneco en Delta) en met de Tweede Kamer met betrekking tot de administratieve

problemen in de energiesector.

Kern van de afspraken met de vier grootste energiebedrijven is dat de huidige problemen met de verwerking van verhuizingen op 1 juli 2005 zijn opgelost. Op 1 april 2005 moet in ieder geval de helft van de huidige achterstand zijn weggewerkt.

Aan de Tweede Kamer is voorts de toezegging gedaan begin maart 2005 een rapportage over alle administratieve processen in de gehele energiesector te overleggen.

Tegen deze achtergrond heeft DTe binnen de energiesector een grootschalig onderzoek gestart met de projectnaam ‘Move on’. Het project Move on bestaat uit een vijftal onderzoekslijnen.

• Het uitvragen van gegevens

• Het uitvoeren van consumentenonderzoek

• Het analyseren en beoordelen van korte en lange termijn oplossingen. Deze rapportage betreft de eerste twee onderzoekslijnen.

2.2 Scope

DTe heeft Deloitte verzocht om binnen de kaders van het project ‘Move on’ de volgende activiteiten te verrichten:

a. Het in kaart brengen van de feitelijke situatie per 1 januari 2005 met betrekking tot de volgende administratieve processen van de gehele sector:

• verhuizen;

• switchen naar een ander leverancier; • factureren;

• de uitwisseling van meetdata; • klachtenafhandeling; en

• het uitwisselen van stamgegevens.

b. Het ontwikkelen van een systematiek die het mogelijk maakt om periodiek over een actueel overzicht te beschikken van de feitelijke situatie voor elk van de onderscheiden administratieve processen;

c. Het in kaart brengen van de oorzaken van eventueel geconstateerde tekortkomingen per proces.

Bovengenoemde datum van 1 januari 2005 is als ijkmoment gekozen omdat de

energiebedrijven beter in staat zijn de benodigde gegevens per deze datum op te leveren, dan indien dit gevraagd zou worden per, bijvoorbeeld, 17 januari 2005. De scope van het onderzoek is verder als volgt afgebakend:

• Van de grofweg drie categorieën van energieleverantie, elektriciteit, gas en warmte, beperkt het onderzoek zich tot de eerste twee categorieën. Deloitte heeft daarbij de mogelijkheid zich te focussen in het onderzoek op elektriciteit indien deze daar gegronde redenen toe ziet.

• Verdere scope-afbakening is gelegen in de focus op de particulieren en kleinzakelijke markt, ofwel fase 3 in de energieliberalisering.

• Het Energie Clearing House (‘ECH’) speelt een belangrijke rol in de administratieve processen in de energiesector door het berichtenverkeer tussen onder andere de

Verder wordt benadrukt dat Deloitte geen accountantscontrole heeft uitgevoerd op de gepresenteerde gegevens. Voor een beschrijving van de verrichte werkzaamheden wordt verwezen naar hoofdstuk 2.3.

2.3 Onderzoeksopzet

De vorenstaande scope heeft geleid tot een onderzoeksopzet die als volgt kan worden samengevat:

• Voorbereiding

• Opstellen en uitsturen vragenlijst aan energiebedrijven • Evalueren respons energiebedrijven

• Uitvoeren verificatiebezoeken • Rapporteren

Hieronder zullen wij per stap een nadere toelichting geven.

2.3.1 Voorbereiding

De werkzaamheden van Deloitte zijn gestart met het opstellen van een gedetailleerd plan van aanpak waarin de doelstellingen van het onderzoek, de uit te voeren activiteiten, de in te zetten middelen en de beperkingen zijn uiteengezet. Het plan van aanpak is afgestemd met DTe en scherp afgebakend met andere projectonderdelen binnen het ‘Move on’ project.

2.3.2 Opstellen en uitsturen vragenlijst aan energiebedrijven

Vervolgens is gestart met het opstellen van de vragenlijst waarin de voor het onderzoek benodigde gegevens zijn opgevraagd bij de leveranciers van elektriciteit en gas, als ook de betreffende netbeheerders.

Bij het opstellen hiervan is uitgegaan van het zogenaamde Referentiemodel

Deze vragenlijst is door DTe op hoofdlijnen afgestemd met Energiened, de

brancheorganisatie van energiebedrijven in Nederland. Vervolgens is de vragenlijst verspreid onder alle vergunningshouders voor levering van energie in Nederland, als ook de netbeheerders. Deloitte heeft hiertoe een systeem beschikbaar, genaamd het Deloitte Invision Surveyweb, waarmee efficiënt de data kan worden opgevraagd en geanalyseerd. Deze gegevensuitvraag kan periodiek worden herhaald. Hiermee wordt invulling gegeven aan onderdeel b. van de bovenstaande vraagstelling.

De vragenlijst is aan de energiebedrijven verstuurd op 8 februari. De responstijd voor de energiebedrijven bedroeg één week; de uiterste inleverdatum was 15 februari. Rondom deze uiterste inleverdatum zijn de energiebedrijven, die nog geen vragenlijst hadden ingezonden telefonisch benaderd. In enkele gevallen is vanwege bijzondere

omstandigheden enkele dagen uitstel verleend tot en met uiterlijk 18 februari. Responses die na 18 februari zijn ontvangen zijn niet meer verwerkt in deze rapportage.

2.3.3 Evalueren respons energiebedrijven

De informatie die van de energiebedrijven is ontvangen is gevalideerd door een combinatie van cijferbeoordelingen en aanvullende interviews en overige verificatiewerkzaamheden bij de energiebedrijven. De cijferbeoordeling is gericht op de plausibiliteit van de

informatie en het benchmarken ten opzichte van andere energiebedrijven. Vanuit deze cijferbeoordeling op de surveyresultaten, zijn een aantal opvallende data teruggekoppeld naar de betreffende energiebedrijven, met het verzoek de opgegeven data nauwkeurig te beoordelen en indien nodig te herzien. De laatste herziene data zijn op 28 februari nog ingevoerd en verwerkt in deze rapportage, teneinde het onderzoek zo compleet en betrouwbaar mogelijk te krijgen.

2.3.4 Uitvoeren verificatiebezoeken

In overleg met DTe zijn 8 respondenten van de survey geselecteerd waar aanvullende verificatiewerkzaamheden uitgevoerd dienden te worden. Deze verificatiewerkzaamheden zijn alleen voor elektriciteit uitgevoerd. Een overzicht van de verificatiebezoeken treft u aan in de bijlage 8.2.

Bij de geselecteerde bedrijven is door middel van interviews gevalideerd of een deugdelijke onderbouwing van de aangeleverde gegevens beschikbaar is. Daarbij is bewijsmateriaal van de opgegeven gegevens opgevraagd en beoordeeld. Tevens zijn tijdens de verificatiebezoeken de voornaamste oorzaken en gevolgen van achterstanden en/of fouten in verwerkingsprocessen besproken om tot een kwalitatief oordeel over de voornaamste oorzaken en mogelijke oplossingsrichtingen te komen.

2.3.5 Rapporteren

Tenslotte is deze eindrapportage opgesteld. Deze is wat betreft opzet en detailniveau waarop de gegevens worden gerapporteerd in nauw overleg tot stand gekomen met de DTe.

De conclusies uit deze rapportage zijn afgestemd op 25 februari 2005 met een aantal vertegenwoordigers van EnergieNed, bestaande uit vertegenwoordigers van de grote vier energiebedrijven en enkele kleinere energiebedrijven. Op 28 februari zijn tevens de conclusies afgestemd met een vertegenwoordiger van VOEG (‘Vrijhandels Organisatie voor Elektriciteit en Gas).

2.4 Omvang en samenstelling doelgroep respondenten

De doelgroep van het onderzoek bestaat uit alle vergunninghouders voor levering van gas en elektriciteit in Nederland, als ook de netbeheerders. Voor de bepaling van deze groep zijn we uitgegaan van de overzichten zoals gepubliceerd op de website van DTe. In overleg met DTe zijn uit deze overzichten een aantal partijen buiten de doelgroep gehouden. Dit betreft bijvoorbeeld leveranciers en netbeheerders die niet aan de 3e fase energieliberalisering klanten leveren. Verder zijn een aantal leveranciers en netbeheerders gefuseerd en ook al dermate operationeel samengevoegd dat het voor hen onmogelijk was om nog gescheiden data op te leveren.

De groep van in totaal 61 respondenten waaraan een vragenlijst is toegezonden is als volgt onder te verdelen:

Leverancier Netbeheerder Totaal

Elektriciteit 22 10 32

Gas 16 13 29

Totaal 38 23 61

Tabel 2.1: Aantallen respondenten per categorie

Drie kleinere leveranciers van elektriciteit hebben niet gereageerd op de toegezonden vragenlijst, waardoor het aantal respondenten in die categorie komt op 19. De

netbeheerders en leveranciers van gas hebben alle gereageerd.

2.5 Betrouwbaarheid van gegevens in de survey

2.5.1 Maatregelen om betrouwbaarheid gegevens te borgen

Het onderzoek naar de administratieve processen is een grootschalig onderzoek dat binnen een zeer beperkte tijd (ongeveer 4 weken) moest worden afgerond, waarbij moest worden voorkomen dat het onderzoek de dagelijkse bedrijfsvoering teveel zou verstoren.

Tegelijkertijd is de betrouwbaarheid van de gegevens van groot belang. Binnen de beperkingen die het onderzoek met zich meebrengt is ruim aandacht besteed aan de betrouwbaarheid van de informatie door de volgende maatregelen:

1. Uniforme vragenlijst die qua begrippenkader aansluit bij gangbare definities in de sector.

2. Analyse van respons van energiebedrijven en follow-up van afwijkende antwoorden. 3. Indicatie gevraagd aan energiebedrijven van mate van onderbouwing en

betrouwbaarheid antwoorden. 4. Verificatiebezoeken.

Ad 1: Uniforme vragenlijst

De vragenlijst is zoveel mogelijk gebaseerd op het begrippenkader en de definities die gangbaar zijn in de energiesector. Uit de respons van de energiebedrijven is echter gebleken dat in een aantal gevallen verschillende interpretaties zijn gevolgd bij het beantwoorden van de vragen. Ook is het voorgekomen dat afwijkende gegevens zijn gerapporteerd omdat de gevraagde informatie niet voorhanden was.

Ad 2: Analyse van respons

De door de verschillende leveranciers en netbeheerders verstrekte gegevens in de survey zijn onderling vergeleken teneinde vast te stellen of hierin ongebruikelijke afwijkingen waarneembaar waren. Daarnaast is gecontroleerd op geaggregeerd niveau of er

De data analyse betrof drie elementen. Ten eerste het vergelijken op bedrijfstakniveau van de resultaten tussen netbeheerders en leveranciers op overeenkomstige vragen. Het tweede element betrof het benchmarken van resultaten binnen netbeheerders of leveranciers. Derde element betrof de controletellingen in de vragenlijsten. Het betreft bijvoorbeeld de aansluiting tussen de totale hoeveelheid te verwerken uithuizingen, de verwerkte

uithuizingen en, als resultante van deze twee, de onderhanden voorraad te verwerken uithuizingen. Deze laatste voorraad dient weer aan te sluiten met de ouderdomsanalyse van deze voorraad.

De grote verschillen zijn teruggekoppeld naar de respondenten, met het verzoek deze aan te passen. Indien werd aangegeven dat de data juist waren, is doorgevraagd naar de oorzaak van de verschillen. Deze verschillenanalyse is meegenomen in dit rapport.

Ad 3: Indicatie van energiebedrijven inzake betrouwbaarheid informatie

In de survey is expliciet gevraagd aan de energiebedrijven in hoeverre zij de opgegeven aantallen betrouwbaar achten. Op een schaal van 1 tot 5, waarbij 1 onbetrouwbaar is en 5 zeer betrouwbaar, komen de respondenten tot een gemiddelde 4. In de toelichting wordt aangegeven dat het vaak moeilijk is de zakelijke (fase 2) van de particuliere en

kleinzakelijke markt (fase 3) te scheiden. Daarnaast zijn er soms workarounds rond het standaard berichtenverkeer die buiten de meting blijven. Verder wordt aangegeven dat de te maken zogenoemde dataqueries te belastend zijn voor de operationele uitvoering. Zoals ook in de voorgaande paragraaf is vermeld, zijn sommige vragen niet beantwoord door enkele partijen in de survey. Bij de optellingen en vergelijkingen van de opgegeven data leidt dit uiteraard tot verschillen en beperkingen in de uiteindelijke betrouwbaarheid.

Ad 4: Verificatiebezoeken

Tijdens de verificatiebezoeken is geconstateerd dat veel energiebedrijven niet voor alle processen in staat zijn de data voor gas en elektriciteit te splitsen. Een aantal

energiebedrijven heeft de getallen van gas en elektriciteit samen genomen en in zowel de elektriciteit als gas survey opgenomen, terwijl andere energiebedrijven op basis van bijvoorbeeld het aantal aansluitingen een verdeling naar elektriciteit en gas hebben gemaakt. Het bleek daarnaast binnen de gegeven tijd voor veel energiebedrijven niet mogelijk informatie omtrent facturatie na een verhuizing of leveranciersswitch door te geven. Voorbeelden van interpretatieverschillen zijn:

• Werkdagen versus kalenderdagen.

• Start en eindpunt voor berekening van het aantal werkdagen.

• Aantallen van bijvoorbeeld uithuizingen zijn geïnterpreteerd in termen van berichten, omdat die gegevens wel beschikbaar waren.

• Het niet meenemen van bijvoorbeeld ‘geforceerde uithuizingen’ waar in de vraagstelling wordt verwezen naar de verwerking van (alle) uithuisverzoeken. • Definitie van klacht.

Voorbeelden van niet of beperkt beschikbare informatie:

• De datum van ontvangst verhuisverzoeken wordt veelal niet vastgelegd, waardoor de totale doorlooptijd niet bekend is, maar pas vanaf de registratie in de systemen.

• Informatie ten aanzien van de tijdigheid van voorschotnota’s en eindafrekeningen blijkt bij veel energiebedrijven niet beschikbaar en queries konden bij de grotere

energiebedrijven veelal niet binnen de beschikbare tijd gebouwd worden.

• Splitsen van elektriciteit en gas is soms op basis van aantal aansluitingen gesplitst en soms als totaal in de elektriciteit en gas survey opgenomen;

• Categorisering ouderdom is af en toe geschat in plaats van op basis van werkelijke gegevens.

2.5.2 Conclusie betrouwbaarheid informatie

De in dit rapport gepresenteerde cijfers zijn volledig conform opgave van de energiebedrijven. In een aantal gevallen zijn deze gegevens als gevolg van onze

verificatiewerkzaamheden bijgesteld door de betreffende energiebedrijven. Voor zover resterende onnauwkeurigheden uit de cijferbeoordelingen zijn af te leiden is dit in de toelichting op de gepresenteerde gegevens vermeld.

Op basis van een analyse van de ontvangen respons op de vragenlijst en de aanvullende verificatiebezoeken concluderen we dat de vragen met betrekking tot de in- en

uithuizingen, leveranciersswitches en in mindere mate de jaarafrekeningen door de overgrote meerderheid van de respondenten op een plausibele wijze zijn ingevuld. Deze gegevens zijn onzes inziens ondanks een aantal interpretatieverschillen voldoende

betrouwbaar om een indicatie te geven van de feitelijke situatie van deze processen voor de sector als geheel. Hierbij wordt benadrukt dat de kwantitatieve informatie moet worden beoordeeld in samenhang met de hierbij gegeven toelichtingen.

Ten aanzien van de facturering van voorschotten en correcties, de uitwisseling van

meetdata en stambestanden en de klachtenregistratie was de respons aanzienlijk beperkter en resteerden er aanzienlijke onverklaarde verschillen. Voor deze onderwerpen is

voornamelijk kwalitatieve informatie in het rapport opgenomen.

Gezien de interpretatieverschillen en op onderdelen ontbrekende informatie is het naar onze mening niet goed mogelijk de gegevens op bedrijfsniveau met elkaar te vergelijken. Dit zou op het niveau van een individueel energiebedrijf kunnen leiden tot onjuiste conclusies. Om een dergelijke vergelijking te kunnen maken is het nodig de vragen en onderliggende definities eenduidig en in detail met de sector af te spreken. Tevens is hiervoor een (meer) complete respons noodzakelijk.

2.6 Oorzaken van geconstateerde tekortkomingen

De administratieve processen binnen de energiesector zijn complex en vereisen de samenwerking van diverse partijen binnen deze sector, waaronder leveranciers,

netbeheerders, meetbedrijven, het ECH als clearing house voor berichtenverkeer tussen de partijen en de klant. Deze samenwerking is geregeld in afspraken tussen de verschillende partijen waaronder het referentiemodel administratieve processen en afspraken gemaakt binnen het platform B’con. De afspraken zijn genormeerd in de zogenoemde meetcode (DTe) . Doordat de betrokken partijen afhankelijk zijn van elkaar voor het uitvoeren van hun administratieve processen leidt een probleem in een van de schakels automatisch tot problemen in de vervolgstappen van het proces.

a. onbekendheid van klanten over termijnen voor het indienen van een verzoek en looptijd huidige contracten;

b. onjuiste, onvolledige of inconsistente informatie in het berichtenverkeer; c. geen eenduidige uitleg over of regulering van termijnen in de meetcode; d. blokkade processen waardoor mutaties niet kunnen worden verwerkt; e. technische oorzaken binnen berichtenverkeer (Edine/ ECH);

f. vervuilde stambestanden;

g. meetdata na uithuizingen worden vaak te laat aangeleverd;

h. moment aanlevering meetdata door de netbeheerder sluit niet altijd aan op het moment waarop meetdata is benodigd ten behoeve van jaarafrekening;

i. andere interne oorzaken waardoor processen nog niet goed lopen.

Ad a) onbekendheid van klanten over termijnen en looptijd huidige contracten

Bij uit- en inhuizingen of leveranciersswitches ligt het initiatief van het proces bij de klant. De oorzaak van eventuele vertragingen in dit proces ligt vaak bij de onbekendheid van de klant over de termijn waarop een in- of uithuizing moet worden aangeleverd. Met name bij uithuizingen worden, volgens de leveranciersbedrijven, verzoeken in meer dan 70% van de gevallen te laat ingediend. Omdat de netbeheerder geen uithuisverzoeken accepteert die buiten deze 10 dagen worden aangeleverd, worden uithuisdata vaak aangepast (naar voren in de tijd geschoven) hetgeen weer tot problemen kan leiden bij de eindfacturering en het aanleveren van meetdata.

Bij switchen ligt de oorzaak voor eventuele vertragingen eveneens vaak bij de klant omdat de klant vaak onvoldoende op de hoogte is van contractuele verplichtingen/ termijnen bij de oorspronkelijke leverancier, waardoor switches in het verleden vaak werden afgewezen. Volgens leveranciersbedrijven gaat dat op dit moment beter omdat zij over het algemeen geen contracten meer aanvaarden voordat het huidige contract is afgelopen. Dit kunnen leveranciers controleren via het ECH.

Ad b) onjuiste, onvolledige of inconsistente informatie in het berichtenverkeer

Ad c) geen eenduidige uitleg over meetcode termijnen

Op basis van het klantverzoek plaatst het leveranciersbedrijf het verzoek tot in- en

uithuizen of leveranciersswitch bij de netbeheerder. Indien de netbeheerder is aangesloten bij ECH, zal het verzoek altijd eerst langs ECH lopen. De oorzaak voor eventuele

vertragingen in dit proces ligt met name bij misverstanden over de meetcode waardoor ontvangende partijen (netbeheerders) berichten afwijzen. Doordat er meerdere schakels in het proces tussen leveranciers en netbeheerders zitten en maar van één termijn van 5 werkdagen in de meetcode wordt uitgegaan, was er discussie over de vraag vanaf welk meetpunt de termijn gaat lopen. Omdat de leveranciers nu als meetpunt hanteren, het moment waarop een bericht bij de netbeheerder binnenkomt, is het aantal afwijzingen door de netbeheerder op grond van te late aanlevering van het verzoek, beperkt. In een beperkt aantal gevallen verwerkt de netbeheerder de uithuizing met terugwerkende kracht. Met name de nieuwe leveranciers geven bijvoorbeeld aan dat het ECH als onderdeel gezien moet worden van de netbeheerder en dat de termijn van 5 werkdagen ingaat op het moment van ontvangst door ECH.

Ad d) Blokkade processen

Naast technische oorzaken leveren met name blokkade processen vertragingen op in administratieve afwikkeling van in- en uithuizingen en leveranciersswitches (“blocked for switch”). Deze blokkades worden door de netbeheerder ingesteld om te voorkomen dat op één EAN-code verschillende berichten worden verwerkt. Volgens de leveranciers staan deze blokkade processen (te) lang open waardoor verzoeken tot in- en uithuizingen en leveranciersswitches te laat worden verwerkt.

Ad e) Technische oorzaken binnen berichtenverkeer

Een andere oorzaak van vertraging in administratieve afwikkeling heeft een technische oorsprong, namelijk dat Edine en het door ECH gehanteerde systeem niet altijd

overeenkomt waardoor berichten ‘verloren gaan’ of worden afgewezen. Ook aanbiedingen in bulk willen nog wel eens vastlopen om technische redenen of worden afgewezen door netbeheerders door het ontbreken van data. Dit betreft met name verhuizingen naar nieuwbouwwoningen waarvan niet alle EAN codes bekend zijn.

Ad f) Vervuilde stambestanden

Ad g) Meetdata na in- en uithuizingen worden vaak te laat aangeleverd

Het aanleveren van meetdata bij zowel in-/ uithuizen levert volgens de leveranciers de meeste vertraging op bij het verwerken van de in- en uithuizingen. Bij deze processen geeft de netbeheerder aan gemiddeld 60-70% binnen de gestelde termijn aan te leveren en de leveranciers geven aan dat dit tussen de 40-50% tijdige aanlevering ligt. Een verklaring van dit verschil kan een verschillende interpretatie van de meetcode zijn, omdat de netbeheerder ervan uitgaat dat de gestelde dagen voor de netbeheerder gelden en de leveranciers meten op het moment dat de meetgegevens ook daadwerkelijk bij hen binnengekomen zijn.

Als reden voor het niet tijdig aanleveren van de meetgegevens wordt door sommige netbeheerders aangegeven dat zij niet tijdig en onjuiste meetstanden of schattingen van meterstanden van de leverancier doorkrijgen. Dit is opvallend omdat bij de leveranciers wordt aangegeven dat zij juist op meterstanden van de netbeheerder wachten.

Ten aanzien van switches geven zowel de netbeheerders als de leveranciers aan dat tussen 80% en 90% van de aan te leveren meetdata binnen de gestelde termijn wordt aangeleverd.

Ad h) Moment aanlevering meetdata door de leverancier sluit niet altijd aan op het moment waarop meetdata is benodigd ten behoeve van jaarafrekening

De opgaven van de netbeheerders in de survey ten aanzien van tijdige aanlevering van benodigde meetdata waren onvolledig en niet consistent. Hierdoor ontstaat er geen representatief overzicht voor de gehele sector en er kunnen dan ook geen uitspraken worden gedaan over de tijdigheid van aanlevering van meetdata door de netbeheerder. Ook bij de leveranciers is er geen volledige respons, maar uit de gegevens is wel af te leiden dat in slechts een beperkt deel van de gevallen de benodigde meetgegevens binnen de termijn van 5 dagen wordt aangeleverd. Als reden voor dit lage percentage wordt met name door de zogenaamde ‘nieuwkomers’ aangegeven, dat het moment van aanlevering van meetgegevens door de netbeheerder, meestal het moment waarop de transportnota wordt opgemaakt, niet altijd aansluit met het moment dat de leverancier de eindafrekening opmaakt.

Ad i) interne oorzaken doordat processen nog niet goed lopen

In een beperkt aantal gevallen wordt aangegeven dat intern de processen verbeterd worden danwel een verbeteringsslag vanaf begin 2005 in gang is gezet. De processen waarvoor een verbeteringsslag in gang is gezet betreffen met name:

- klachten procedure;

- factureringsproces (in het algemeen wordt aangegeven dat dit geen nieuwe focus is maar dat dit altijd een focus is van leveranciers).

Op basis van analyse van de ontvangen respons op de vragenlijst en de aanvullende verificatiebezoeken concluderen we, zoals hieronder nader uitgewerkt, dat zich binnen de administratieve processen een aantal significante problemen voordoen. Deze hebben geleid tot aanzienlijke achterstanden in de verwerking van verhuizingen, leverancierswitches en facturering.

We constateren dat de energiesector deze problemen onderkent en zowel op het niveau van organisatie als sector een aantal acties in gang heeft gezet om de problemen te verhelpen. Tot de eerste categorie behoren de inzet van extra menskracht om de bestaande

achterstanden weg te werken en het doorvoeren van interne procesverbeteringen. Tot de tweede categorie behoort onder andere het project Datastorm met als doel het verkrijgen van een optimale aansluiting tussen de klant- en aansluitregisters.

2.7 Leeswijzer surveyresultaten

Doelstelling van de rapportage is om inzicht te verschaffen in de feitelijke situatie van de administratieve processen. Daarbij gaat het primair om de achterstanden. Secundair gaat het daarbij om de kwaliteit van het proces, aan de hand waarvan verbeteringen in de sector kunnen worden gemonitord. Deze volgorde wordt ook gehanteerd in dit rapport, waarbij eerst de nulmetingen worden gegeven van de achterstanden. Daarna volgen

kwaliteitsindicatoren met betrekking tot tijdigheid van verwerking en uitval in het berichtenverkeer. Bij ieder hoofdstuk is een paragraaf opgenomen met betrekking tot de betrouwbaarheid van de onderliggende gegevens.

Hoofdstuk 3 begint met een terugkoppeling van de surveyresultaten van de daarin opgenomen algemene vragen. Dit betreft vragen met betrekking tot het elektronische berichtenverkeer en de vraag naar de verwachtingen of de respondenten in staat zijn conform de gemaakte afspraken de achterstanden weg te werken.

Vervolgens is in de rapportage onderscheid gemaakt naar de segmenten elektriciteit en gas. In hoofdstuk 4 zijn de bevindingen met betrekking tot het segment elektriciteit opgenomen voor de processen verhuizen, leveranciersswitch, factureren en uitwisselen meetgegevens. In hoofdstuk 5 treft u de bevindingen met betrekking tot dezelfde processen voor het segment gas aan.

3.

Algemene vragen

Inleiding

De administratieve processen die in dit onderzoek centraal staan, te weten het

verhuisproces, leveranciersswitch proces en facturering, zijn in grote mate afhankelijk van het elektronische berichtenverkeer. Feitelijk zijn er drie methoden van elektronisch

berichtenverkeer. De eerste is het dataverkeer via het Energie Clearing House (ECH). Dit is een organisatie die het elektronische berichtenverkeer faciliteert en feitelijk als schakel opereert tussen leveranciers en netbeheerders. De tweede betreft het iets oudere

Elektronische Data Interactie Nederlandse Energie (Edine), hetgeen een vast format betreft voor data-uitwisseling, specifiek voor de energiemarkt. De derde tenslotte, betreft het middels e-mail uitwisselen van met name Microsoft Excel bestanden. Naast deze drie komt het ook voor dat er binnen de geïntegreerde leveranciers/netbeheerder bedrijven er ook nog gebruik wordt gemaakt van historische datalijnen.

3.1 Berichtenverkeer

In de survey is gevraagd welke methode berichtenverkeer met name wordt gehanteerd en gegeven het belang van tijdige en betrouwbare afdoening van de berichten, ook hoe tevreden de leveranciers en netbeheerders zijn met deze methoden. Dit leidt tot het volgende overzicht voor de leveranciers (gas en elektriciteit), waarbij het genoemde percentage betrekking heeft op het aantal klanten dat de gebruikers van het type berichtenverkeer vertegenwoordigen:

Leveranciers elektriciteit Leveranciers gas

% via ECH 94% % via ECH 94%

% Edine 5% % Edine 5%

% Overig 1% % Overig 1%

Tabel 3.1: Gebruik methoden berichtenverkeer (leverancier elektriciteit en leverancier gas)

Netbeheerders elektriciteit Netbeheerders gas

% via ECH 95% % via ECH 90%

% Edine 4% % Edine 8%

% Overig 1% % Overig 2%

Tabel 3.2: Gebruik methoden berichtenverkeer (netbeheerders elektriciteit en netbeheerders gas)

Het blijkt duidelijk uit de tabellen dat het merendeel van het berichtenverkeer via ECH gaat.

Leveranciers zijn gemiddeld (een 3 op een schaal van 1 tot 5) tevreden met hun wijze van elektronisch berichtenverkeer. Edine-gebruikers zijn daarbij iets minder tevreden dan ECH gebruikers. Netbeheerders zijn over het geheel ook gemiddeld tevreden.

Vanuit de toelichting op de survey vragen kwamen de volgende opmerkingen bij het elektronische berichtenverkeer:

• 4 leveranciers en 2 netbeheerders geven aan zeer tevreden te zijn met Edine;

• 6 respondenten geven aan dat ECH vaak ondoorgrondelijk werkt. Er is onduidelijkheid bijvoorbeeld over het afwijzen van berichten door ECH hetgeen vaak voor blijkt te komen.

3.2 Wegwerken achterstanden

Tenslotte is gevraagd in hoeverre de energiebedrijven verwachten de (eventuele)

achterstanden in te kunnen lopen, conform de afspraken die gemaakt zijn tussen de grote vier energiebedrijven en de minister van Economische Zaken. De gemaakte afspraken betroffen daar de achterstanden met betrekking tot verhuizingen. Alle netbeheerders en leveranciers hebben daarbij aangegeven dat zij verwachten dat dit gaat lukken. Op de vraag of dit ook bij de overige processen gaat lukken hebben bijna alle netbeheerders en

4.

Resultaten administratieve processen elektriciteit

4.1 Verhuizingen

4.1.1 Inleiding uithuizingen

Bij verhuizen zijn er twee verschillende processen te onderscheiden. De uithuizingen en de inhuizingen. In de werkprocessen bij uithuizingen zijn de volgende stappen te herleiden:

Uithuizingen N e tb e h e e rd e r EC H Kl a n t L e v e ra n c ie r 5.Controleren uitvoerbaarheid uithuizing 3.Valideren uithuisbericht op inhoud 9.Ontvangen verhuistand 2.Verwerken uithuizing 6.Muteren aansluitingen-register 8.Melden meterstand 1. melding uithuizing 10.Valideren/ bepalen verhuisstand 4.Verwerken/ valideren melding uithuizing 7.Ontvangen bevestiging 11.Ontvangen bevestiging

Grafiek 4.1: werkproces bij uithuizingen

Verwerken uithuizen

1. De klant meldt een uithuizing bij zijn leverancier.

2. De leverancier verwerkt de uithuizing en stuurt deze door naar het ECH. 3. Het ECH valideert het uithuisbericht op inhoud, indien akkoord wordt deze

4. De netbeheerder valideert het uithuisbericht op inhoud.

5. De netbeheerder controleert het uithuisbericht op uitvoerbaarheid. 6. De netbeheerder muteert het aansluitingen register.

7. De netbeheerder bevestigt de leverancier dat de uithuizing verwerkt is in het aansluitingenregister.

8. De klant geeft de laatste meterstand door aan de leverancier. 9. De leverancier geeft de meterstand door aan de netbeheerder.

10. De netbeheerder valideert de meterstand en bij ontbreken van een meterstand wordt deze geschat.

11. De netbeheerder bevestigt de leverancier de verhuisstand van de meter waarna het eindfactuur wordt opgesteld door leverancier en netbeheerder.

In de vragenlijst is expliciet gevraagd naar de hoeveelheid nog te verwerken uithuisverzoeken.

Meetbaar als achterstand zijn de in behandeling zijnde verhuisberichten in het

berichtenverkeer tussen leverancier en netbeheerder. Vanaf het moment van doorgeven door de leverancier van de in- of uithuizing aan de netbeheerder tot en met de acceptatie van het bericht door de netbeheerder en het doorgeven van de stamgegevens door de netbeheerder aan de leverancier, mag volgens de meetcode 5 werkdagen zitten.

Een ander aspect dat gemeten is, is de achterstand in het sturen van eindafrekeningen en voorschotfacturen. Hiertoe bestonden tot voor kort nog geen normen. DTe heeft echter per 1 maart 2005 de beleidsregel ingevoerd dat energiebedrijven binnen twee maanden na acceptatie van het verhuisbericht door de netbeheerder, of na einde van de afrekenmaand de eindafrekening dienen te hebben verstuurd.

Kwaliteitsindicatoren van het proces zijn gedefinieerd in drie stappen. Deze betreffen de tijdigheid van de klant van indienen van het uithuisverzoek, de tijdigheid van verwerken van het uithuisverzoek door de netbeheerder en de tijdigheid van ontvangst van

gevalideerde meetgegevens van de netbeheerder. Tenslotte zijn gegevens weergegeven over de tijdigheid van factureren; eindafrekening als het gaat om uithuizingen en de voorschotten bij inhuizingen.

4.1.2 Uithuizingen: Resultaten elektriciteit

4.1.2.1 Achterstanden uithuizingen

Overzicht openstaande uithuizingen voor elektriciteit per 1 januari 2005:

Overzicht openstaande uithuizingen per 1 januari 2005

Leveranciers Aantal Aantal Netbeheerders

Totaal aantal klanten in het Consumenten en klein

zakelijke segment (fase 3 liberalisatie) per 1-1-05 7.300.000 7.500.000 Totaal aantal aansluitingen fase 3 (per 1-1-05) Totaal aantal door leverancier aan netbeheerder

doorgegeven uithuizingen (tussen 1-7-04 en 1-1-05) 283.000 307.000

Totaal aantal van leverancier(s) ontvangen uithuizingen (tussen 1-7-04 en 1-1-05) Totaal aantal volledig verwerkte uithuizingen door

netbeheerder (tussen 1-7-04 en 1-1-05) 246.000 260.000

Totaal aantal volledig verwerkte uithuizingen (tussen 1-7-04 en 1-1-05)

Aantal openstaande uithuizingen bij netbeheerder (per

1-1-05) 14.000 8.000 Aantal openstaande uithuizingen (per 1-1-05) Totaal voorraad te verwerken uithuizingen (per 1-1-05) 39.000

Tabel 4.2: Openstaande uithuizingen elektriciteit per 1 januari 2005

Hieronder volgen enkele opmerkingen ten aanzien van: • Opgave totaal aantal aansluitingen

• Vergelijking opgave leveranciers versus netbeheerders

• Analyse opgave werkvoorraad openstaande uithuizingen leveranciers • Analyse opgave werkvoorraad openstaande uithuizingen netbeheerders

Opgave totaal aantal aansluitingen

Het aantal klanten in het consumenten en kleinzakelijke segment en het aantal

aansluitingen in dit segment is weergegeven om het aantal mutaties en de werkvoorraden in perspectief te plaatsen.

Het totaal aantal klanten dat door de leveranciers is opgegeven is lager dan het aantal aansluitingen. Hiervoor zijn de volgende verklaringen te geven:

• Drie kleinere leveranciers hebben de vragenlijst niet ingevuld; als gevolg hiervan is het gepresenteerde aantal klanten niet geheel compleet.

• Het komt voor dat klanten meerdere aansluitingen hebben, hetgeen voor bijvoorbeeld woningcorporaties geldt.

• Eén leverancier heeft niet het aantal klanten willen vermelden in de survey.

Vergelijking opgave leveranciers versus netbeheerders

Zoals in de inleiding van dit hoofdstuk is vermeld, is met name gemeten op de normen die gelden in het berichtenverkeer tussen leverancier en netbeheerder. De gegevens van de leveranciers en de netbeheerders verschillen van elkaar om de volgende redenen:

• Het verschil tussen de door de leveranciers aangegeven openstaande uithuisverzoeken bij netbeheerders, met de door de netbeheerders aangegeven openstaande

uithuisverzoeken wordt door enkele respondenten verklaard door het gegeven dat er een grote werkvoorraad ligt bij het ECH, dus in het berichtenverkeer. Dit komt zowel door de verwerkingssnelheid bij het ECH, als ook de uitval van berichten vanuit de controles die ECH op de elektronische berichten uitvoert.

• De doorlooptijd van elektronische berichten bij het ECH levert tevens het verschil op in de gerapporteerde tijdigheidspercentages tussen netbeheerders en leveranciers. In ieder geval enkele netbeheerders meten hun tijdigheid af tot het moment waarop zij het verwerkingsbericht hebben verstuurd aan het ECH. Leveranciers meten tot het moment dat zij dit bericht ook daadwerkelijk hebben ontvangen.

• Drie kleinere leveranciers hebben de vragenlijst niet ingevuld; als gevolg hiervan zijn de cijfers van de leveranciers niet geheel compleet.

• Wij hebben geconstateerd vanuit onze terugkoppeling naar de betreffende

energiebedrijven dat een aantal bedrijven in plaats van de gevraagde uithuizingen, het aantal uithuisberichten heeft geteld. Een kwantificering hiervan is echter niet

beschikbaar.

• Enkele, ook grote, energiebedrijven hebben zogenaamde geforceerde uithuizingen, niet meegenomen in de door hun opgegeven aantallen uithuizingen.

• Bij één netbeheerder is geconstateerd dat de handmatig verwerkte uithuizingen niet zijn meegeteld bij de hoeveelheid verwerkte uithuizingen.

Analyse opgave openstaande uithuizingen leveranciers

Voor de leveranciers geldt dat het aantal openstaande uithuizingen per 1 januari 2005 niet aansluit met het verschil tussen het aantal ontvangen huisverzoeken minus de volledig verwerkte uithuizingen. Op basis hiervan zou het aantal openstaande uithuizingen 37.000 (plus de werkvoorraad per 1 juli 2004) moeten bedragen, terwijl een aantal van 14.000 wordt gerapporteerd. Een verklaring is dat er gemeten is in het aantal berichten en er in het laatste aantal slechts de geaccepteerde, nog te verwerken door netbeheerder,

Voor het begrip van de totale werkvoorraad van leveranciers dient bij bovengenoemde 14.000 die betrekking heeft op de aan de netbeheerder doorgegeven uithuizingen, de nog de aan te maken uithuisberichten te worden geteld. In totaal bedraagt de opgave van de leveranciers van de totale openstaande voorraad te verwerken uithuizingen 39.000 uithuisverzoeken. Dit verschil is vanuit het proces te verklaren doordat deze laatste werkvoorraad uithuisverzoeken bevat die meer dan een maand van te voren zijn gemeld door de klanten. De initieel afgekeurde uitvalberichten dekken, vanuit de surveyresultaten, het grootste verschil.

Analyse opgave openstaande uithuizingen netbeheerders

Voor de netbeheerders geldt dat het aantal openstaande uithuizingen per 1 januari 2005 niet aansluit met het verschil tussen het aantal ontvangen uithuisverzoeken minus de volledig verwerkte uithuizingen. Op basis hiervan zou het aantal openstaande uithuizingen 47.000 (plus de werkvoorraad per 1 juli 2004) moeten bedragen, terwijl een aantal van 8.000 wordt gerapporteerd. Ook dit verschil is te verklaren uit het meten van berichten in plaats van fysieke uithuizingen en de uitval in het berichtenverkeer.

4.1.2.2 Ouderdomsanalyse achterstanden uithuizingen elektriciteit

Ouderdomsanalyse uitstaande uithuizingen Elektriciteit per 1 januari 2005 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Tussen 0 en 5 w erkdagen (norm) Tussen 6 en 10 w erkdagen Tussen 11 en 30 w erkdagen Tussen 31 en 90 w erkdagen Tussen 91 en 180 w erkdagen Meer dan 180 w erkdagen Ouderdom P e rc e n ta g e t .o .v . h e t to ta a l a a n ta l u it s ta a n d e u it h u iz in g e n Leverancier Netbeheerder

Grafiek 4.3: Ouderdomsanalyse uitstaande uithuizingen per 1 januari 2005

Het aantal uitstaande uithuizingen bij de leveranciers en netbeheerders wordt beschouwd als een achterstand indien de norm van 5 werkdagen wordt overschreden. Een groot deel van de uitstaande uithuizingen valt daarmee buiten de norm. Op basis van de opgegeven data komen we op een nulmeting van de achterstand bij de leveranciers van circa 10.000 uithuizingen. Bij de netbeheerders is dit circa 5.600.

Een verklaring van de verschillen tussen de opgaven van leveranciers en netbeheerders is zoals hiervoor vermeld, de vertraging in het switchverkeer. Een groot deel van deze achterstand respectievelijk bevindt zich in de categorie tussen 6 en 30 werkdagen.

4.1.2.3 Kwaliteitsindicatoren uithuizingen elektriciteit