“Onderzoek Administratieve processen“ Aard en omvang van problematiek rondom administratieve processen Resultaten deelonderzoek vergelijking situaties buitenland DTe

(1)

“Onderzoek Administratieve processen“

Aard en omvang van problematiek rondom

administratieve processen

Resultaten deelonderzoek vergelijking

situaties buitenland

DTe

(2)

2 050303 DTe “Administratieve processen"

Op basis van ervaringen met liberalisering van negen landen zijn vier

potentiële quick wins geïdentificeerd die toepasbaar zijn in Nederland

Geadresseerd probleem Te laat aangemelde verhuizingen

Oplossing

Verhuizing wordt pas doorgevoerd als aanvraag binnen is

Resultaat

• Oude bewoner blijft verantwoordelijk tot datum aanvraag • Geen systeemproblemen met te laat aangemelde verhuizingen Land • Verenigd Koninkrijk • Australie

Complexiteit processen Additionele resources ingezet om problemen op te lossen • Hogere reparatiesnelheid • Verkorten doorlooptijden • Australie Met terugwerkende kracht

verhuizen

• Proces is aangepast aan klantgedrag

(3)

Op basis van ervaringen met liberalisering van negen landen zijn vier

potentiële quick wins geïdentificeerd die toepasbaar zijn in Nederland

Geadresseerd probleem Geen of onjuiste

meterstanden

Oplossing

Oude en nieuwe bewoner dienen samen

meterstanden in van een bepaalde datum

Resultaat

• Prikkel ligt bij de juiste partijen om goede meterstanden op te geven

Land

(4)

Overzicht van energiesector Australië (Victoria)

Datum ingang liberalisering G:oktober 2002 E: januari 2002 Netto switchpercentage G: 20 % E: 21.5 % Regulator Victoria Essential Services Commission Marktmodel • G: 8 leveranciers, 3 netwerkbedrijven • E: 19 leveranciers, 5 netbeheerders

• Meters zijn eigendom van de netbeheerders

Nieuwe toetreders sinds liberalisatie • 19 nieuwe toetreders Gemiddelde doorlooptijd verhuizing Gemiddelde doorlooptijd switch Gemiddelde doorlooptijd E: 35 dagen

Bron: Victoria Essential Services Commission, VENCorp, NEMMCO

(5)

Overzicht administratieve problemen Australië (Victoria) (1/2)

Issues Oplossing

Switch

Toepasbaarheid op Nederland

Vergelijkbaar voorstel als het ‘nieuwe marktmodel’ (Invoeren centraal meetregister en centraal aansluitingenregister) De switchprocedure is enorm complex en problemen in de synchronisatie van onderling afhankelijke processen leiden tot veel uitval en een groot aantal foutieve

switches [1%]

Voorstel: het uibreiden van het bestaande centrale aansluitingen register met een centraal meetdata register voor het opslaan,

synchroniseren en eventueel voorbewerken van meetdata

Netbeheerders hebben samen 100 man in dienst die zich richten op het managen van data problemen

Alleen

problemen in geval van elektriciteit switches

(6)

Overzicht administratieve problemen Australië (Victoria) (2/2)

Verhuizing

Alleen consumenten die tijdens een verhuizing switchen van

elektriciteitsleverancier ervaren problemen

Zie switch proces Zie switch proces

Bron: Victoria Essential Services Commission, VENCorp, NEMMCO

Meetstanden Netbeheerders geven meterstand niet op tijd door aan leveranciers

Verplichte installatie van interval meters voor alle consumenten. Aanvang: 2008

Lange termijn optie

Vaststellen

meterstanden op switchdatum

Alleen switchen op basis van een fysieke opname van de meterstand Klant kan alleen switchen op de dag

(7)

Overzicht energiesector Groot-Brittannië

Datum ingang liberalisering G: mei 1998 E: mei 1999 Netto switchpercentage G: 40,5 % E: 42,8 % Regulator

The Office of Gas and Elektricity Markets [OFGEM]

Marktmodel

• 34 leveranciers • 13 netbeheerders: • Meters zijn eigendom

van de TSO [G] en netbeheerders [E] • Competitive metering

Nieuwe toetreders sinds liberalisatie • 33 nieuwe toetreders • 6 grote spelers na consolidatie [99% van de markt] Gemiddelde doorlooptijd verhuizing

Verzoek tot verhuisdatum 2 dagen

Gemiddelde

doorlooptijd switch

Verzoek tot switchdatum G: 39 dagen, E: 33 dagen Norm: 42 dagen

Switchdatum tot rekening G: 22 dagen, E: 30 dagen

Gemiddelde doorlooptijd klachtafhandeling

• Slechts 1/3 van alle switchklachten wordt binnen 3 maanden opgelost

(8)

Overzicht administratieve problemen Groot-Brittannië (1/4)

Switch

Niet van toepassigen op Nederland omdat ECH deze controle functie al verzorgt Groot aantal foutieve

switches [1,1%] omdat vaak de verkeerde MPAN [EAN] code wordt geselecteerd

Voorstel: check Meter Point Reference, Site Adress en Meter Serial Number voorafgaand aan een switch met behulp van een centraal aansluitingen register

Het duurt lang voordat ‘billing data’ beschikbaar is voor nieuwe leverancier

Geen meetdata bekend

Voorstel: oude leverancier is verplicht om ‘core data items’

(laatste meterstand, gebruiksprofiel, etc.) vroeg in het proces door te geven aan de nieuwe leverancier

Voorstel: leveranciers lossen verschillen in meterstanden onderling op

24% van alle klachten

Interessante optie om de nauwkeurigheid van de eerste voorschotten te verbeteren en tijd tot eerste voorschot te verkorten

(9)

Overzicht administratieve problemen Groot-Brittannië (2/4)

Overzicht administratieve problemen Groot-Brittanië

Klant blijft bij leverancier die de aansluiting beheert en kan pas na verhuizing switchen naar de

gewenste leverancier

Verhuizing

Inhuizende klant moet zich aanmelden bij de leverancier van de uithuizende klant

Niet gewenst door leveranciers omdat acquisitiekosten niet kunnen worden terugverdiend

Bron: OFGEM, Energywatch

Meetstanden

Klant die zijn verhuizing te laat aangeeft loopt het risico om te blijven betalen voor het verbuik op zijn oude adres

Optie om klant op te voeden door hem zelf verantwoordelijk te stellen.

Vroeg aanleveren van voorlopige meterstanden zodat netbeheerders alvast kunnen checken of de

berekeningen enigszins correct zijn Incorrectheid van de

meterstanden

Aangeven verhuizing

Vaker fysieke opname meterstand uitvoeren

Nauwelijks klachten

Voor een switch voldoet een zelf afgelzen meterstand

Vaststellen

(10)

Overzicht administratieve problemen Groot-Brittannië (3/4)

Jaarnota

Klacht-afhandeling

Vertrouwen op klant: profielen en validatiegrenzen aanpassen 59% van alle

klachten

Onenigheid over het berekende bedrag [49% van facturatie klachten]

Klant stimuleren om rekeningen te checken en zelf meterstanden in te leveren

Slechts 1/3 van alle switchklachten wordt binnen 3 maanden opgelost

Tussenkomst van Energywatch

Het terugdraaien van een foutieve switch duurt veel te lang

Betalen van een ‘vrijwillige‘

vergoeding van GBP 20,- aan de klant wanneer de foutieve switch niet binnen de normtijd is

teruggedraaid.

Vergelijkbare ‘vrijwillige‘ boete na een administratieve wanprestatie Monitoringstool Radarscherm: Monitoren van consumentenrisico’s

(11)

Overzicht administratieve problemen Groot-Brittannië (4/4)

Bron: OFGEM, Energywatch

Maatregelen:

- het snel (binnen 30 dagen) terugdraaien van een ongeoorloofde en/of foutieve switch.

- de Ofgem heeft besloten dat op meerdere manieren (EAN code, adres, meter serienummer) geverifieerd moet worden of de juiste aansluiting wordt geswitcht.

- het verplicht opleveren van historische verbruiksgegevens van de oude aan de nieuwe leverancier bij switch

- Abitragefaciliteit voor oude en nieuwe leverancier van een gebruiker waarbij ze een begin/eindstand overeenkomen bij een switch

Problemen met switchen veroorzaken veel klachten in het VK. Deels door

(12)

Overzicht energiesector Pennsylvania, USA

Datum ingang liberalisering G: januari 1999 E: januari 1999 Netto switchpercentage G: 7.1 % E: 3.9 % Regulator • Pennsylvania Public Utility Commission [PUC] Marktmodel • 11 netbeheerders • 70 leveranciers • Meter zijn eigendom

van de netbeheerders • Competitive metering

Nieuwe toetreders sinds liberalisatie

• 60 nieuwe toetreders

Gemiddelde

doorlooptijd verhuizing

Verzoek tot verhuisdatum 7 dagen

Gemiddelde

Verzoek tot switchdatum G: 45 dagen Gemiddelde doorlooptijd jaarnota • Maandelijkse rekeningen Gemiddelde doorlooptijd klachtafhandeling

• Leverancier moet binnen 30 dagen inhoudelijk reageren op klacht

(13)

Overzicht administratieve problemen Pennsylvania, USA (1/2)

Klant die zijn verhuizing te laat aangeeft loopt het risico om te blijven betalen voor het verbuik op zijn oude adres

Verhuizing

Optie om klant op te voeden door hem zelf verantwoordelijk te stellen.

Klant die fysieke opname van de meterstanden niet mogelijk maakt loopt het risico om te blijven

betalen voor het verbuik op zijn oude adres

Vaststellen

Klant kan alleen switchen op de dag van de 2-maandelijkse fysieke opname van de meterstanden. Aangeven verhuizing

Meetstanden Alleen switchen op basis van een

fysieke opname van de meterstand Fysieke opname

(14)

Overzicht administratieve problemen Pennsylvania, USA (2/2)

Issues Oplossing _{Toepasbaarheid op Nederland}

Jaarnota Voorkomen van wanbetaling

Maandelijkse facturatie en fysieke opname meterstand minimaal een maal per twee maanden

Klant stimuleren om zelf

[maandelijks] meterstanden door te geven

Vertrouwen op klant: profielen en validatiegrenzen aanpassen Voorkomen van

facturatie klachten

(15)

Overzicht administratieve problemen Texas, USA

Maatregelen:

- Door toezichthouder afgedwongen extra inzet van mensen om probleemgevallen met switches,

verhuizingen en maandfacturen (in Texas wordt maandelijks gefactureerd op basis van verbruik) handmatig en buiten het systeem om op te lossen

- Inzet van extra mankracht voor reconciliatie

- Gebruik van berekende standen voor maandfacturen indien geen opgenomen stand beschikbaar is - Aanpassingen aan software en hardware van ERCOT. ERCOT is de 'Independent System Operator' en vervult dezelfde functie als ECH in Nederland.

(16)

Overzicht energiesector Vlaanderen, België

Datum ingang liberalisering G: juli 2003 E: juli 2003 Netto switchpercentage G: 8.2 % E: 8.4 % Regulator • Vlaamse reguleringsinstantie voor de elektriciteits- en gasmarkt [VREG] Marktmodel • G: 14 leveranciers, 11 netbeheerders • E: 15 leveranciers, 16 netbeheerders

• Meter zijn eigendom van de netbeheerders

Nieuwe toetreders sinds liberalisatie • 14 nieuwe toetreders Gemiddelde doorlooptijd verhuizing Gemiddelde doorlooptijd switch

Verzoek tot switchdatum Minimaal 30 dagen

Switchdatum tot rekening G: xx dagen, E: xx dagen Gemiddelde doorlooptijd jaarnota • XX Gemiddelde doorlooptijd klachtafhandeling • XX

(17)

Overzicht administratieve problemen Vlaanderen, België (1/2)

Issues Oplossing Verhuizing Toepasbaarheid op Nederland Vaststellen meterstanden verhuizing

Zowel oude als nieuwe bewoner moeten de meterstanden van de woning ondertekenen en doorgeven aan leverancier

Meetstanden

Klant is te laat met aangeven verhuizing

Klant heeft de mogelijkheid om met terugwerkende kracht te verhuizen

Het proces moet kunnen omgaan met dit gedrag van de klant omdat het niet te voorkomen is

Maandelijks, dan wel jaarlijks fysieke opname

Incorrectheid van de meterstanden

(18)

Overzicht administratieve problemen Vlaanderen, België (2/2)

Switch

Groot aantal foutieve switches [1%] door bilateraal

berichtenverkeer

Bron: VREG, ECH

(19)

Overzicht energiesector Finland

Datum ingang liberalisering 1998 (1997 voor grote afnemers) Netto switchpercentage 4% (kleinverbruikers) Regulator EMV Marktmodel • 70 leveranciers, waarvan 10 niet geïntegreerd en 91 netbeheerders • Jaarlijkse meteropname door netwerkpartij

Nieuwe toetreders sinds liberalisatie • Onbekend Gemiddelde doorlooptijd verhuizing 1-1,5 maand Gemiddelde doorlooptijd switch

• 2 weken; 1 maand indien nieuwe meter nodig is • Indien switch 2 weken

voor gewenste datum is aangeven, dan alles geregeld op datum van switch Gemiddelde doorlooptijd jaarnota • Onbekend, Netbeheerdersmodel en leveranciersmodel worden beide toegepast Gemiddelde doorlooptijd klachtafhandeling • Onbekend

(20)

Overzicht administratieve problemen Finland

Issues

• Geen issues bekend

• Weinig switch door hoge bijkomende kosten

• Geen issues bekend

Oplossing N.v.t Verhuizing Switch Jaarnota Klacht-afhandeling Toepasbaarheid op Nederland N.v.t.

Bron: EMV, Kuluttajaliitto (Finse Consumentenbond)

(21)

Overzicht energiesector Noorwegen

Datum ingang liberalisering

1991 (alleen bij uurlijkse uitlezing) 1995 voor overige afnemers Netto switch: 25-30% Regulator NVE Marktmodel • 100 leveranciers en 150 netbeheerders • 1x (tot 8MWh) en 4x (8MWh – 100MWh) per jaar meteropname, netbeheerder verantwoordelijk

Nieuwe toetreders sinds liberalisatie • 4 of 5 nieuwe toetreders Gemiddelde doorlooptijd verhuizing • Doorlooptijd 3-4 weken, proces gelijk aan switch

Gemiddelde

• Switch mogelijk 1x per maand

• Switch mogelijk op basis van schatting meterstand

(22)

Overzicht energiesector Zweden

Datum ingang liberalisering 1996 Regulator STEM Marktmodel • 127 leveranciers en 180 netbeheerders

• Meteropname via centraal meetregister (1x per jaar), per 2009 verplicht telemeters Gemiddelde doorlooptijd verhuizing • Verhuizing duurt ongeveer 1 maand; zowel leverancier als netwerkbedrijf moeten worden geïnformeerd

Gemiddelde

• Ongeveer 1 maand, switch kan met

geschatte meterstand

Gemiddelde

doorlooptijd jaarnota

• Maandelijkse voorschot nota en een jaarlijkse afrekening

(23)

Overzicht administratieve problemen Zweden

Issues

• Levering en Netwerk moeten beide worden geïnformeerd, gaat vaak alleen via levering

• Schattingen bij switch

• Klanten begrijpen nota‘s niet goed

Oplossing

• Consumenten beter informeren

• Implementeren tele-meters

• Consumenten beter informeren en regels voor nota’s vastleggen

Verhuizing Switch Jaarnota Klacht-afhandeling Toepasbaarheid op Nederland • Opzetten Energieloket

(24)

Overzicht energiesector Duitsland

Datum ingang liberalisering 28/04/1998 Netto switch: E: 5% G: 2% Regulator Geen Marktmodel • 1050 leveranciers en 950 Netbeheerders • Meteropname: door netwerkbedrijf

Nieuwe toetreders sinds liberalisatie

• 2 nieuwe toetreders zijn in de markt actief gebleven Gemiddelde doorlooptijd switch Streeftijd 1 maand Werkelijk 1-2 maanden Gemiddelde doorlooptijd jaarnota • Alleen leveranciersmodel mogelijk

(25)

Overzicht administratieve problemen Duitsland

Issues

• Lange doorlooptijd switch door

gebrekkige

gegevensuitwisseling

• Door hoge en in-transparante netwerktarieven is het erg moeilijk voor nieuwe toetreders een goede prijs neer te zetten

Oplossing

• Opzetten van ECH-achtige intermediair

• Netwerktarieven sterk reguleren, er wordt nu gesproken over het opzetten van een toezichthouder

Switch

• Niet, NL geldt als (school-) voorbeeld

• Reeds geregeld in Nederland

(26)

Overzicht energiesector Spanje

Datum ingang liberalisering 2002 Netto switch 0-5% Regulator CNE Marktmodel • 70 leveranciers, 308 netbeheerders • Meteropname verplicht door meteropnemers, 6x per jaar Gemiddelde doorlooptijd verhuizing Onbekend Gemiddelde doorlooptijd switch • 15 dagen – 1 maand afhankelijk van meteropname cyclus • Switch alleen mogelijk

op de 1ste, 11de en 21ste van de maand

Gemiddelde

doorlooptijd jaarnota

• Facturering in het algemeen per 2 maanden,

meterstanden ook per 2 maanden

(27)

Overzicht administratieve problemen Spanje

Issues

• Erg weinig switches

• Switch is een bureaucratisch proces, waardoor nota‘s vertragen

• Problemen met het netwerk moeten via leverancier worden gemeld. Dit levert een tijdrovend proces op

Oplossing

• Extra consumenten informatie verstrekt via brochures door consumenten organisatie

• Nog niet aangepast

Switch

Klacht-afhandeling

• Opzetten Energieloket; postbus 51 campagne

• nvt