“Onderzoek Administratieve processen“ Aard en omvang van problematiek rondom administratieve processen Resultaten deelonderzoek TNS NIPO DTe

(1)

050303 DTe “Administratieve processen"

“Onderzoek Administratieve processen“

Aard en omvang van problematiek rondom

administratieve processen

Resultaten deelonderzoek TNS NIPO

DTe

(2)

2 050303 DTe “Administratieve processen"

Appendix

Onderzoeksopzet

Onderzoeksgroep TNS NIPO

Resultaten deelonderzoeken

(3)

(4)

TNS-NIPO biedt een representatief beeld door ondervraging van

39.000 consumenten en 1.500 bedrijven via telefoon en internet

Onderzoeksopzet en -groep

Consumenten (Fase 3) Klein- en midzakelijke markt (Fase 3)

• Internet:

– 34.000 respondenten

– Lagere welstand klassen zijn licht

ondervertegenwoordigd in deze populatie • Telefoon

– 5.000 respondenten

– Oververtegenwoordiging lagere

welstandklassen om de representativiteit van het internet onderzoek te verbeteren

• Het verwachte aantal problemen van deze onderzoeksgroep is voldoende om de omvang en aard te kunnen kwantificeren binnen een nauwkeurigheid van 5%

• Ook is opsplitsing naar energiebedrijf mogelijk

• Internet

– Respondenten worden gefilterd op Fase 3 om Fase 1 en 2 bedrijven uit te sluiten – 1.500 respondenten geselecteerd uit

representatieve bedrijvendatabase - 500 respondenten 1-4 werknemers - 500 respondenten 5-19 werknemers - 500 respondenten 20-99 werknemers – Niet-proportionele onderzoeksgroepen

gebruikt om voldoende meetpunten per subgroep te verzamelen voor een

representatief beeld van de aard en omvang • Het onderzoek onder bedrijven dient te

verifiëren of de administratieve problemen voor de klein- en midzakelijke markt in lijn zijn met de conclusies van het consumenten onderzoek

(5)

Via maximaal 15 vragen worden de aard en omvang van problemen

in kaart gebracht (1/2)

Interviewvragen 0-8

Selectievraag, alleen voor bedrijven

0 | Moet u uw meterstanden 1 x per jaar doorgeven of vaker dan 1 x per jaar aan het energiebedrijf?

Screening vragen met betrekking tot verhuizing en switch

1 | Van welke energieleverancier ontvangt u momenteel uw rekening voor gebruik van elektriciteit ? 2 | Van welke energieleverancier neemt u momenteel uw gas af?

3 | Bent u sinds 1 juli 2004 verhuisd?

4 | Wat was uw oude postcode (meest recente verhuizing)?

5 | Een verhuizing dient minimaal 2 weken van tevoren te worden doorgeven aan uw energieleverancier. Heeft u dit ook gedaan?

6 | Is uw huishouden na 1 juli 2004 overgestapt naar een andere leverancier voor elektriciteit en/of gas? 7 | Van welke energieleverancier nam u voor die overstap elektriciteit af?

8 | Van welke energieleverancier nam u voor die overstap uw gas af?

(6)

Via maximaal 15 vragen worden de aard en omvang van problemen

in kaart gebracht (2/2)

Interviewvragen 9-15

Inventarisatie met betrekking tot problemen (bij keuze optie 8 is onderzoek afgerond)

9 | Heeft u nu of het afgelopen jaar een van de volgende problemen (gehad) met uw energiebedrijf? Meer antwoorden mogelijk (exclusief antwoord 8)

1. problemen bij verhuizing 5. incorrecte rekening

2. problemen bij overstap 6. dubbele of uitblijvende rekeningen 3. geen levering elektriciteit en/of gas 7. andere administratieve problemen

4. probleem met/onenigheid over meterstand/verbruik 8. nee, ik heb geen probleem gehad met mijn energiebedrijf Detailvragen over de problemen

10 | Welke situatie is op u van toepassing?

Ik heb of had een probleem met…(oude/huidige leverancier voor gas/elektriciteit) 11 | Hoe lang bestaan deze problemen/ hebben deze problemen bestaan?

12 | Worden of zijn uw problemen goed opgelost door het energiebedrijf of de energiebedrijven? 13 | Door welk bedrijf worden of zijn uw problemen niet goed opgelost?

14 | Heeft u een officiële klacht ingediend bij (een van) uw energieleverancier(s)? 15 | Waar heeft deze officiële klacht ingediend?

(7)

Resultaten deelonderzoeken

(8)

De verschillende energieleveranciers zijn naar rato van hun

marktaandeel in het consumentenonderzoek vertegenwoordigd

Verdeling respondenten naar leveringsbedrijf, [N = 39.520]

Elektriciteit Gas Nuon 28% Essent 27% Eneco 25% Overige 9% Weet niet 1% Greenchoice 2% Delta 3% Cogas 2% Durion 3% Eneco 25% Delta 3% Cogas 3% Weet niet 3% RWE 2% Overige 10%

* Anders betekent in de meeste gevallen dat men geen gas heeft, maar bijvoorbeeld stadsverwarming Bron: TNS-NIPO

Nuon 28%

(9)

Het aantal verhuizingen ligt in lijn met de landelijke verhuiscijfers;

verhuizende respondenten switchen vaker beide bedrijven

Gerapporteerde verhuizingen en switch [07/2004 – 02/2005]

Verhuizingen [n = 1.745; 4,4%] Switch [n = 4.190; 10,6%] Switch bij verhuizing [n=398; 1%] % Respondenten dat is verhuisd % Respondenten dat aangeeft

geswitcht te zijn

% Respondenten dat aangeeft verhuisd en geswitcht te zijn

4,4% 5-7% Huidig onderzoek Gangbaar in periode Elekt 4% 5% 2% Beide riciteit Gas Be Elektric 14% 5% 3% ide iteit Gas

(10)

Respondenten met verhuizingen of switch zijn 3 tot 4 keer vaker

een probleemgeval en hebben ook meer problemen per geval

Aantal problemen per probleemgeval

Aantal probleemgevallen per segment Probleemgevallen 1,8 1,6 1,3 Verhuizing Switch Overige Overall: 1,4 798 1.452 3.861 947 2.777 29.685

Verhuizing Switch Overige (incl.

facturering)

46% 35% 12%

Geen probleem Probleem

(11)

Respondenten hebben vooral nota gerelateerde problemen

Verdeling probleemgevallen [N= 8.554]

355 134 233 367 ₂₄₇ 117 463 ₂₇₂ 404 577 390 396 705 1160 1319 1311 60 ₂₀ 24

verhuizing overstap geen

levering meterstand /verbruik incorrecte nota dubbele/geen nota anders 26 % 57 % 17 % Totaal Verhuisd Geswitcht

Overige (o.a. nota)

(12)

Verhuisde respondenten hebben met name problemen met de

ontvangst van de juiste nota en de verwerking van de verhuizing

Vermelde problemen bij verhuisden (n=798)

16%

25%

18%

4%

10%

26%

1%

Dubbele/geen nota Incorrecte nota Meterstand /verbruik Verhuizing Geen levering Anders Switch

(13)

Geswitchte respondenten hebben met name problemen met hun

oude leveringsbedrijf

Vermelde problemen bij geswitchte respondenten (n=1452)

Aard problemen1 _{Conflict met [gas+elektrictiteit]}

20% 19% 17% 12% 5% 1% 25% Dubbele/geen nota Switch Incorrecte nota Meterstand /verbruik Verhuizing Geen levering Anders 48% 18% 34% Oude leverancier Nieuwe leverancier Beide

(14)

14 050224 DTe "Move on"

Bijna een kwart van de respondenten heeft een verhuizing te laat

gemeld

Ja 77% Nee 19% Weet niet 4%

Ik ben verhuisd en heb dit minimaal 2 weken voordien gemeld bij mijn energiebedrijf

(15)

Bij switch treden in 35% van de gevallen problemen op, deze zijn

langdurig en betreffen met name (66%) de oude leverancier

Omvang door klant gepercipieerde switchproblemen (%)

65% 35%

TNS-NIPO

Duur (Doorlooptijd switchproces van switchdatum tot voorschot/slotnota van leverancier in werkdagen)3)

Aard

(

Vermelde typen problemen bij geswitchten en bij wie deze problemen bestaan)

50% 16% 34% <30 werkdagen 30 - 60 werkdagen >60 werkdagen

Door klant vermelde duur van de problemen

16% 23% 32% 29% <1 mnd 1-3mnd 3-6mnd >6 mnd Binnen de norm1) Buiten de norm

1) Nieuwe normtijd vastgesteld op 40 werkdagen 2) Geen welkomst pakket ontvangen, geen contract ontvangen etc. 3) Gemiddelde van gas en elektriciteit Bron: TNS-NIPO; Deloitte

(16)

Bij facturering treden in 8% van de gevallen problemen op, deze

zijn vaak langdurig en betreffen met name incorrecte nota’s

92% 8%

TNS-NIPO

Omvang door klant gepercipieerde factureringsproblemen (%)

94% 6%

Deloitte

Omvang door leveranciers en netwerkbedrijven gecorrigeerde facturen (%)

Niet gecorrigeerd Gecorrigeerd 42% 36% 22% Overige 19% _6% 75% <30 kalenderdagen 30 - 60 kalenderdagen >60 kalenderdagen

Duur (Doorlooptijd van het facturatieproces van leveranciers en netwerkbedrijven in kalenderdagen)2)

Aard

(

Vermelde typen problemen bij facturering en duur van de probleemoplossing)

16% 21% 23% 40% <1 mnd 1-3mnd 3-6mnd >6 mnd Dubbele/ Geen nota Incorrecte nota Incorrecte meterstand/ verbruik Binnen de norm1) Buiten de norm

(17)

75% van de problemen bij niet geswitchte/verhuisde klanten is te wijten

aan niet liberaliseringgerelateerde problemen (bijv. geschatte stand)

• Factureringsproblemen treden op bij 8% van alle jaarnota’s.

• Correctienota’s als gevolg van geschatte meterstanden treden op bij 6% van alle

jaarnota’s

• 75% van alle factureringsproblemen is te wijten aan het gebruiken van geschatte

meterstanden die gecorrigeerd dienen te worden

(18)

Slechts een derde van de door de consument aangegeven klachten

worden door de bedrijven als zodanig gezien

1,2%

98,8% Deloitte

4,4%

95,6%

TNS-NIPO Geen klacht

Consument met klacht Omvang door leveranciers en netwerkbedrijven in behandeling genomen klachten (%)

Omvang door klant aangegeven klachten (%)

10% 27% 63% <5 werkdagen 6 - 20 werkdagen >20 werkdagen

Duur (Doorlooptijd van klachtafhandeling in werkdagen)1)

Binnen de norm Buiten de norm

Aard (Vermelde typen klachten en duur van de klachtafhandeling)

19% 20% 23% 38% <1 mnd 1-3mnd 3-6mnd >6 mnd 26% 23% 16% 6%4% 24% TNS-NIPO Dubbele/ Geen nota Incorrecte nota Incorrecte meterstand/ verbruik Switch Verhuizing Geen levering Anders

(19)

AARD EN OMVANG - bedrijven

Eneco en Greenchoice hebben relatief weinig ontevreden

respon-denten terwijl Delta en de Energiebedrijf.com-bedrijven slecht scoren

Verdeling respondenten ontevreden over afhandeling problemen

Marktaandeel voor elektriciteit Bron: TNS NIPO 1,6% 0,7% 1,0% 2,8% 3,3% 25,2% 26,2% 27,9% 0,8% 2,5% 2,6% 3,3% 13,8% 16,5% 28,4% 27,9% Greenchoice Energiebedrijf.Com Evolta Durion Delta Eneco Essent Nuon Aandeel in ontevreden respondenten [%}

Aandeel in totale respons [%

Klanten tevredenheid boven verwachting op basis van marktaandeel

Klanten tevredenheid beneden

(20)

Alleen problemen met “Geen levering” worden snel opgelost, de

overige problemen kennen een lange oplossingstermijn

Duur van de problemen

Verhuizingen Switch Geen levering

16% 30% 34% 20% <1 mnd 1-3mnd 3-6mnd >6 mnd Meterstand/ verbruik 16% 23% 29% 32% <1 mnd 1-3mnd 3-6mnd >6 mnd 66% 6% 8% 20% <1 mnd 1-3mnd 3-6mnd >6 mnd

Incorrecte nota Dubbele/ geen nota

(21)

Bij de belangrijkste processen –verhuizing, overstap en meterstand –

is de meerderheid ontevreden over de probleemafhandeling

Tevredenheid over de afhandeling van de problemen per type

34% 74% 35% 41% 43% 38% 34% 40,40% 51% 14% 51% 47% 44% 47% 54% 46,10% 12% 10% 12% 10% 11% 8% 9% 10,70% 2% 2% 3% 4% 2,80% 3% 7% Anders Geen levering Meterstand/ verbruik Incorrecte nota Dubbele/geen nota Overstap Verhuizing Totaal Tevreden

Ene wel andere niet Ontevreden

(22)

In 35% van de probleemgevallen dienen respondenten ook

daadwerkelijk een klacht in

Ingediende klachten naar aanleiding van een probleem

29% 36% 17% 41% 41% 29% 34% 71% 64% 83% 59% 59% 71% 66% 35% 65% verhuizing overstap geen levering meterstand/verbruik incorrecte nota dubbele/geen nota anders Totaal Klacht ingediend Geen klacht ingediend