Onderzoek administratieve processen één-meting

(1)

Onderzoek administratieve processen

één-meting

(2)

1.1 Aanleiding en achtergrond ... 4

1.2 Algehele conclusie ... 4

1.3 Conclusies per proces ...5

1.4 Uitwisseling van meet- en stamgegevens ... 6

1.5 Conclusies per bedrijf... 7

2.1 Achtergrond en aanleiding ... 9

2.2 Aanpak van het onderzoek ... 11

3.1 Inleiding ...13

3.2 Verhuizen ...14

3.3 Switchen... 15

3.4 Opmaken van jaarafrekeningen ... 16

4.1 Inleiding ...18

4.2 Onderzoek B’con – ECH ... 19

4.3 Bevindingen DTe één-meting... 19

6.1 Verhuizen ... 23

6.2 Switchen... 24

6.3 Opmaken van jaarafrekeningen ...25

6.4 Conclusie... 26

7.2 Switchen... 28

7.4 Conclusie... 29

8.2 Switchen... 30

(3)

9.1 Verhuizen ...33

9.2 Switchen... 34

9.4 Conclusie...35

10.1 Afspraken Greenchoice met DTe ... 36

10.3 Switchen...37

10.5 Conclusie... 38

11.1 Afspraken Oxxio met DTe...40

11.2 Bevindingen DTe nulmeting ...40

11.3 Bevindingen DTe één - meting...40

(4)

1

Minister Brinkhorst heeft op 17 januari 2005 met de vier grootste energiebedrijven afspraken gemaakt om de achterstanden en problemen in de administratieve processen op te lossen. Op basis van het onderzoek van DTe naar de administratieve processen dat betrekking had op de periode juli 2004 – 1 januari 2005 was gebleken dat er significante problemen en achterstanden waren met de verwerking van verhuizingen, switches en facturen. De minister heeft met Eneco, Essent, Nuon en Delta afgesproken dat per 1 april 2005 deze achterstanden en problemen gehalveerd moesten zijn.

Begin april hebben de vier energiebedrijven in een brief de Minister van Economische Zaken geïnformeerd over de gerealiseerde verbeteringen met betrekking tot de afspraken die zij met de Minister van Economische Zaken hebben gemaakt. Alle vier de energiebedrijven hebben in hun brief aangegeven dat de achterstanden bij het verwerken van verhuizingen per 1 april 2005 met 50% of meer zijn gedaald.

Een-meting

Voor u ligt de één-meting. Dit rapport bevat het oordeel van DTe over de mate waarin energiebedrijven hun afspraken met de minister en DTe per 1 april 2005 zijn nagekomen. Hiertoe is bij de energiebedrijven onderzocht in hoeverre er verbetering is opgetreden in de problemen en achterstanden die op 1 januari 2005 zijn gesignaleerd. Per bedrijf is bekeken welke vooruitgang in de periode 1 januari 2005 – 1 april 2005 is geboekt ten opzichte van de situatie per 1 januari 2005.

(5)

Tevens is het aantal correctiefacturen gestegen. De ontwikkeling van de aantallen correctiefacturen heeft de blijvende aandacht van DTe. Het is namelijk in het belang van de consument dat hij niet alleen tijdig zijn nota krijgt, maar ook dat deze juist is.

Tenslotte blijkt dat het aantal verhuizingen waarvoor netbeheerders tijdig meet- en stamgegevens doorgeven aan leveranciers te laag is. Hiervoor zijn zeer uiteenlopende verklaringen gegeven. DTe heeft binnen de doorlooptijd van dit onderzoek deze verklaringen niet nader kunnen onderzoeken. Aangezien leveranciers voor een tijdige en juiste verwerking van verhuizingen afhankelijk zijn van een tijdige doorgifte van meet- en stamgegevens zal DTe in de twee-meting de prestaties van netbeheerders op dit terrein nader onderzoeken.

Op basis van het onderzoek naar de administratieve processen dat betrekking had op de periode juli 2004 – 1 januari 2005 is gebleken dat er significante problemen en achterstanden waren met de verwerking van verhuizingen, switches en facturen. Een gevolg hiervan was dat consumenten in sommige gevallen lang moesten wachten op een factuur. Uit het onderzoek kwam tevens naar voren dat de problemen per bedrijf sterk verschilden. Sommige bedrijven hadden hun processen goed op orde, terwijl dat bij andere niet of onvoldoende het geval was. Hieronder is per proces aangegeven in hoeverre de gesignaleerde problemen en achterstanden sinds de nulmeting zijn verbeterd.

Verhuizen

DTe constateert dat de bij de één-meting betrokken bedrijven verschillende maatregelen hebben getroffen om de achterstand in de verwerking van verhuizingen terug te dringen. Vijf van de zes bij dit onderzoek betrokken bedrijven hebben de achterstand met betrekking tot de verwerking van verhuizingen weten te halveren en zijn zodoende de afspraak met de minister nagekomen. Van één bedrijf heeft DTe de aan de minister medegedeelde halvering niet kunnen vaststellen. Dit bedrijf had echter geen afspraak met de minister voor het wegwerken van achterstanden en problemen op de peildatum 1 april 2005.

(6)

Switchen

Het merendeel van de energiebedrijven dat betrokken is bij de één-meting heeft de achterstand in het switchproces onder controle. Er zijn echter individuele gevallen die het proces nog niet volledig op orde hebben. Omdat het hier gaat om kleinere aantallen is de omvang van de problematiek niet vergelijkbaar met het verhuisproces.

DTe constateert dat het merendeel van de bedrijven een verslechtering ten opzichte van de nulmeting laat zien in het versturen van eindafrekeningen. Als reden van de verslechtering geven de bedrijven aan dat er veel achterstanden zijn weggewerkt en dat er daardoor relatief meer oude eindafrekeningen zijn verstuurd. De tijdigheid van het versturen van een eindafrekening is een aandachtspunt voor vervolgonderzoek. De één-meting laat wel zien dat de tijdigheid van het versturen van een voorschotnota is verbeterd.

Opmaken van jaarafrekeningen

De tijdigheid van het versturen van jaarafrekeningen is verbeterd. Tegelijkertijd constateert DTe dat tevens het aantal correctiefacturen gestegen. Een oorzaak hiervan is dat enkele energiebedrijven sneller overgaan tot het schatten c.q. berekenen van de meterstand. DTe zal deze ontwikkeling de komende tijd kritisch volgen. Het sneller versturen van jaarafrekeningen mag immers niet ten koste gaan van de kwaliteit van jaarafrekeningen.

Evenals uit de nulmeting is gebleken en hetgeen door de rapportages van B’con en ECH wordt bevestigd verloopt in het switchproces de tijdigheid van het uitwisselen van meet- en stamgegevens tussen netbeheerder en leverancier naar behoren. Anders ligt dit bij verhuizingen. Bij het verwerken van verhuisaanvragen blijkt dat de tijdigheid van het doorgeven van gegevens door netbeheerders aanzienlijk lager ligt.

(7)

Voor Nuon, Essent, Eneco en Delta is hieronder aangegeven in hoeverre zij de afspraken die met de minister en DTe zijn gemaakt per 1 april 2005 zijn nagekomen. Aangezien met Greenchoice en Oxxio geen afspraken zijn gemaakt voor de peildatum 1 april 2005 is voor deze bedrijven alleen de ontwikkeling beschreven die we hebben waargenomen.

Conclusies Nuon

Nuon is dankzij gerichte inspanningen de afspraken met de minister en DTe ruimschoots nagekomen. De achterstand in de verwerking van verhuizingen is grotendeels ingelopen. Nuon heeft geen noemenswaardige achterstand in de verwerking van switches van klanten die naar Nuon willen overstappen. Nuon heeft net als in januari geen problemen met het tijdig versturen van jaarafrekeningen. Wel constateert DTe een sterke stijging van het aantal verstuurde correctiefacturen. De afhandeling van de administratieve processen - met name verhuizen - is sterk verbeterd. DTe is van mening dat Nuon goed op koers ligt om haar afspraken per 1 juli 2005 na te komen. De ontwikkeling van het aantal correctienota’s is hierbij een aandachtspunt.

Conclusies Essent

Essent is dankzij extra inspanningen de afspraken met de minister en DTe nagekomen. De achterstand in de verwerking van verhuizingen is voor de helft ingelopen. De achterstand in de verwerking van switches van klanten die naar Essent willen overstappen is met circa 50% weggewerkt. Essent heeft net als in januari geen problemen met het tijdig versturen van jaarafrekeningen. Wel constateert DTe een sterke stijging van het aantal verstuurde correctiefacturen. De afhandeling van de administratieve processen is verbeterd. Een verdere verbetering van de administratieve processen is echter nodig om de afspraken per 1 juli 2005 na te komen. De ontwikkeling van het aantal correctienota’s is hierbij een aandachtspunt.

Conclusies Eneco

(8)

Conclusies Delta

Delta is dankzij extra inspanningen de afspraken met de minister en DTe nagekomen. De achterstand in de verwerking van verhuizingen is voor iets meer dan de helft ingelopen. Delta heeft tevens een daling van meer dan 50% gerealiseerd in de werkvoorraad met nog te verwerken switches van klanten die naar Delta willen overstappen. Delta heeft echter in de afgelopen maanden opnieuw een achterstand opgelopen in de verwerking van verhuizingen. Ondanks de inspanningen en de daarmee gerealiseerde verbetering is een verdere verbetering van de administratieve processen - met name verhuizingen - noodzakelijk om de afspraak met de minister van 1 juli 2005 te halen.

Conclusies Oxxio

Oxxio heeft geen afspraken met de minister en DTe met betrekking tot 1 april. DTe heeft de ontwikkeling van de achterstanden in de verwerking van verhuizingen, switches en jaarafrekeningen niet kunnen verifiëren vanwege beperkingen in de beschikbaarheid en de vergelijkbaarheid van gegevens. DTe heeft waargenomen dat Oxxio druk bezig is allerlei administratieve processen te verbeteren. DTe gaat er van uit dat ze bij de twee-meting op 1 juli wel kan beschikken over adequate cijfers. DTe zal hiertoe nadere afspraken maken met Oxxio.

Conclusies Greenchoice

(9)

Minister Brinkhorst heeft op 17 januari 2005 met de vier grootste energiebedrijven afspraken gemaakt om de achterstanden en problemen in de administratieve processen op te lossen. Deze afspraken zijn in het onderstaande kader opgenomen.

Afspraken minister Brinkhorst en DTe

De vier grootste energiebedrijven (Essent, Nuon, Eneco en Delta) hebben met minister Brinkhorst van Economische Zaken afgesproken de problemen met verhuizen zoals die op 17 januari bestonden per 1 april te hebben gehalveerd en op 1 juli volledig te hebben opgelost. Met het oplossen van problemen wordt bedoeld dat op 1 juli 2005 alle klanten na een verhuizing tijdig (binnen de norm van 2 maanden) een correcte eindafrekening of voorschotnota ontvangen. In aanvulling hierop hebben deze energiebedrijven met DTe de afspraak gemaakt dat op 1 juli 2005 alle klanten binnen twee maanden na een switch eveneens een correcte eindafrekening of voorschotnota van hun nieuwe leverancier ontvangen.

Verder hebben deze vier bedrijven aangegeven zich in te spannen de problemen met betrekking tot het opmaken van de jaarafrekening zo snel mogelijk op te lossen. Het goed meten van de prestaties op het gebied van facturering vergt echter een fors beslag op de reguliere procesgang. Daarom is afgesproken dat per 1 september de problemen zijn opgelost en alle klanten derhalve binnen twee maanden een correcte jaarafrekening ontvangen.

Naast de afspraken met de vier grootste energiebedrijven heeft DTe ook met Oxxio1_{en Greenchoice} afspraken gemaakt. Met hen is afgesproken dat de problemen met verhuizen en switchen op 1 juli 2005 zijn opgelost en de problemen met jaarafrekeningen op 1 september 2005.

Naast het maken van afspraken met de vier grootste energiebedrijven heeft minister Brinkhorst aan de Tweede Kamer toegezegd om een onderzoek te laten uitvoeren naar de aard en omvang van de problematiek met de administratieve processen bij de energiebedrijven. Dit onderzoek (de zogenaamde “nulmeting”) is door DTe uitgevoerd en op 17 maart 2005 afgerond.

Uit de nulmeting die betrekking had op de periode juli 2004 – 1 januari 2005 is gebleken dat er significante problemen en achterstanden waren met de verwerking van verhuizingen, switches en facturen. Een gevolg hiervan was dat consumenten in sommige gevallen lang moesten wachten op een factuur. Uit het onderzoek kwam tevens naar voren dat de

1

(10)

problemen per bedrijf sterk verschilden. Sommige bedrijven hadden hun processen goed op orde, terwijl dat bij andere niet of onvoldoende het geval was.

Op 30 maart jl heeft minister Brinkhorst met de Tweede Kamer gesproken over de afgeronde nulmeting. Uit dit overleg kwam naar voren dat de Tweede Kamer voor de uitkomsten van deze één-meting een eerdere indicatie wenste van de gerealiseerde verbeteringen van de energiebedrijven sinds 1 januari. De energiebedrijven zijn daarom door minister verzocht eerder een zo nauwkeurige mogelijke inschatting te geven of de energiebedrijven de afspraken van 17 januari jl zijn nagekomen. Aan de bedrijven is hierbij duidelijk gemaakt dat deze informatie los staat van de één-meting.

Begin april hebben de energiebedrijven Essent, Eneco, Nuon en Delta hiertoe in een brief de minister op de hoogte gesteld van de gerealiseerde verbeteringen sinds 1 januari 2005. Alle vier de energiebedrijven hebben in hun brief aangegeven dat de achterstanden bij het verwerken van verhuizingen per 1 april 2005 met 50% of meer zijn gedaald.

Eén-meting

Het onderhavige rapport geeft de situatie weer zoals die was op 1 april 2005. In dit onderzoek is nagegaan in hoeverre energiebedrijven hun afspraken met de minister en DTe zijn nagekomen. Hiertoe is bij de energiebedrijven onderzocht in hoeverre er verbetering is opgetreden in de problemen en achterstanden die op 1 januari 2005 zijn gesignaleerd. Per bedrijf is bekeken welke vooruitgang in de periode 1 januari 2005 – 1 april 2005 is geboekt ten opzichte van de situatie per 1 januari 2005.

Hierbij moet worden opgemerkt dat de minister en DTe met Oxxio en Greenchoice geen afspraken hebben gemaakt in relatie tot de peildatum van 1 april 2005. Met Oxxio en Greenchoice is afgesproken dat de problemen met verhuizen en switchen op 1 juli 2005 zijn opgelost en de problemen met jaarafrekeningen op 1 september 2005. De conclusies in deze rapportage over Oxxio en Greenchoice hebben daarom alleen betrekking op de ontwikkeling in het wegwerken van achterstanden en problemen die DTe sinds 1 januari heeft waargenomen en niet op de concrete afspraken met de vier grootste energiebedrijven om de achterstanden en problemen met de helft te reduceren.

(11)

In de brief van 8 april 2005 heeft minister Brinkhorst de kamer geïnformeerd over de indicatie die de energiebedrijven zelf hebben gegeven over de gerealiseerde verbeteringen ten opzichte van de nulmeting. In deze brief heeft de minister benadrukt dat het hierbij uitsluitend gaat om de opgave van de energiebedrijven zelf. Tevens heeft de minister aangegeven dat pas definitieve conclusies getrokken kunnen worden na het onderzoek van DTe ten behoeve van de één-meting. Hierbij is afgesproken dat begin mei de Tweede Kamer geïnformeerd wordt over de uitkomsten van de één-meting. Voor DTe betekende dit dat het onderzoek in een tijdsbestek van 4 weken uitgevoerd moest worden. Voor de één-meting heeft DTe de volgende activiteiten verricht:

• het opvragen van gegevens van alle vergunninghouders en netbeheerders. • het afleggen van verificatiebezoeken.

In deze opzet is DTe erin geslaagd binnen de korte doorlooptijd van het onderzoek zelf informatie te verzamelen en de gegevens die door de energiebedrijven zijn aangeleverd kritisch te toetsen. Hieronder lichten we elk van bovenstaande activiteiten nader toe.

Het opvragen van gegevens van vergunninghouders en netbeheerders;

De één-meting heeft alleen betrekking op de energiebedrijven waarmee Minister Brinkhorst en DTe prestatieafspraken hebben gemaakt voor het wegwerken van achterstanden en problemen met betrekking tot de administratieve processen. Daarom heeft DTe alleen bij deze bedrijven door middel van een vragenlijst gegevens opgevraagd. De aangeschreven bedrijven hebben een week de tijd gehad om de gevraagde informatie aan te leveren.

Om een goede vergelijking te maken met de gegevens die zijn opgevraagd over de periode 1 juli 2005 – 1 januari 2005 in de nulmeting heeft DTe gebruik gemaakt van dezelfde vragenlijst om gegevens op te vragen over de periode 1 januari 2005 – 1 april 2005.

In de analyse van de gegevens van de bedrijven is rekening gehouden met het feit dat de onderzoeksperiode in de nulmeting tweemaal langer was (zes maanden) dan in deze één-meting (drie maanden). Daarom zijn niet alleen de absolute aantallen vergeleken, maar is ook in relatieve zin onderzocht in hoeverre de prestaties van energiebedrijven zijn verbeterd.

Het afleggen van verificatiebezoeken

(12)

deelwaarnemingen de verstrekte gegevens gecontroleerd op juistheid en volledigheid. Hierbij zijn de gegevens die door de bedrijven zijn verstrekt aan de bron vergeleken.

Opbouw

(13)

Om de aard en omvang van de problemen in de administratieve processen goed te kunnen doorgronden is het noodzakelijk inzicht te hebben in de administratieve systemen waarmee energiebedrijven werken voor de verwerking van verhuizingen, switches, opmaken van de jaarafrekening en klachtenafhandeling. Om dit inzicht te geven wordt hieronder kort ingegaan op elk van deze processen zoals deze momenteel zijn vastgelegd in wet-en regelgeving of met de sector zijn overeengekomen.2

In onderstaande beschrijvingen wordt veel gesproken over het doorgeven van mutaties. Circa 95% van dit berichtenverkeer wordt doorgegeven met behulp van het ECH, 4% met Edine en 1% op een andere wijze, zoals e-mail.

Toelichting gehanteerde begrippen

In de rapport worden regelmatig begrippen zoals “tijdigheid” en “achterstand” gehanteerd om de verbetering van de prestaties van energiebedrijven te duiden. Hieronder lichten we nader toe hoe DTe in deze rapport deze begrippen heeft gehanteerd.

“Tijdigheid”

Ten aanzien van de termijn waarbinnen consumenten een eindafrekening, voorschotnota en jaarafrekening moeten ontvangen bestond tot voor kort geen duidelijke en harde juridische norm. Daarom heeft DTe recentelijk een beleidsregel uitgevaardigd waarin deze norm op ten hoogste twee maanden is gesteld. Deze beleidsregel is met ingang van 1 maart 2005 in werking getreden.

Wanneer in deze rapportage wordt gesproken over bijvoorbeeld “te laat verstuurde nota’s” dan is door DTe de bovengenoemde norm van twee maanden gehanteerd.

“Achterstand”

De werkvoorraad van een energiebedrijf bestaat uit alle nog te verwerken mutaties in bijvoorbeeld een verhuis- of switchproces. Een gedeelte van deze werkvoorraad is ‘normaal’ gelet op bijvoorbeeld het aantal nieuwe verhuisaanvragen dat periodiek binnenkomt en de tijd die nodig is om deze verhuisaanvragen te verwerken. Achterstand is te definiëren als het

2

(14)

gedeelte van de werkvoorraad dat uitgaat boven de normale werkvoorraad. De omvang van de normale werkvoorraad varieert per bedrijf omdat deze ondermeer afhankelijk is van het aantal nieuwe aanvragen dat periodiek binnenkomt. Voor het in kaart brengen van de achterstand is DTe daarom voor elk energiebedrijf nagegaan welk deel van de werkvoorraad wel of niet als achterstand moet worden beschouwd.

Ten behoeve van het vorige onderzoek (de nulmeting) is door Deloitte in opdracht van DTe onderzoek gedaan naar de problemen die zich voordoen in de administratieve processen. De belangrijkste bevindingen zijn voor elk van de processen (verhuizen, switchen en factureren) kort samengevat. Hierbij is tevens aangegeven in hoeverre op grond van de resultaten uit het onderhavige onderzoek de gesignaleerde problemen uit de nulmeting al dan niet (deels) zijn opgelost.

Beschrijving proces en wettelijke vereisten

Binnen de sector is afgesproken dat klanten tot op de dag van de fysieke verhuisdatum de verhuizing kunnen melden bij de leverancier. De leverancier zet deze melding dezelfde dag door als verhuismelding naar de netbeheerder. De netbeheerder accepteert de verhuismelding met verhuisdatum tot en met 1 werkdag vóór ontvangstdatum. Dit betekent dat alle verhuismeldingen tot op de dag van de fysieke verhuisdatum als tijdige melding door alle marktpartijen worden beschouwd en verwerkt.3

Na ontvangst van de meterstanden van de klant verwerkt de leverancier deze mutaties in zijn klantenbestand en stuurt de mutaties door aan de betreffende netbeheerder(s). De netbeheerder verwerkt de mutaties in zijn aansluitregister en valideert de opgegeven meterstand. Vervolgens dient de netbeheerder uiterlijk 15 werkdagen na de verhuisdatum van de klant de gevalideerde meterstanden door te geven aan de leverancier. Na ontvangst van de gevalideerde meterstanden kan de leverancier een eindafrekening opmaken voor het oude adres van de klant en een voorschotnota opmaken voor het nieuwe adres.

Bevindingen nulmeting

Uit de nulmeting kwam naar voren dat er aanzienlijke problemen waren met de administratieve afhandeling van verhuizingen. Het bleek namelijk dat in veel gevallen de verhuisde consument zijn eindafrekening en/of voorschotnota volgens de nieuwe norm te laat ontving. Daarnaast gaf een significant deel van de verhuisde respondenten aan problemen te hebben met de correctheid van hun nota’s.

(15)

Bevindingen één-meting

DTe constateert dat de bij de één-meting betrokken bedrijven verschillende maatregelen hebben getroffen om de achterstand in de verwerking van de verhuizingen terug te dringen. Voor de vier grootste energiebedrijven, met wie de minister Brinkhorst heeft afgesproken dat zij per 1 april 2005 de achterstand gehalveerd moesten hebben, heeft DTe geconstateerd dat deze bedrijven hun afspraak met de minister zijn nagekomen

DTe constateert tegelijkertijd dat er geen verbetering of zelfs verslechtering is opgetreden in de tijdigheid van het versturen van een eindafrekening of voorschotnota na een verhuizing. Een belangrijke reden hiervan is dat de energiebedrijven hard gewerkt hebben aan het verwerken van de achterstanden waardoor een relatief hoog aantal oude verhuisaanvragen zijn verwerkt en waarvoor relatief laat een eindafrekening en/of voorschotnota is verstuurd.

De consument meldt zich aan als nieuwe klant bij zijn nieuwe leverancier. De klant kan hierbij zijn meterstand doorgeven, maar dit is geen verplichting. De nieuwe leverancier dient dit switchverzoek in bij de netbeheerder. Uiterlijk 10 werkdagen na de switchdatum van de klant kan de leverancier de meterstanden op de switchdatum nog naar de netbeheerder sturen. Doet de nieuwe leverancier dit niet dan berekent de netbeheerder een meterstand. De netbeheerder past het aansluitregister aan en stuurt een gevalideerde stand (van de klant of berekend) naar zowel de oude als de nieuwe leverancier. Hiermee kan de oude leverancier een eindafrekening opmaken en de nieuwe leverancier een voorschotnota.

(16)

Het merendeel van de energiebedrijven dat betrokken is bij de één-meting heeft de achterstand in het switchproces onder controle, er zijn echter individuele gevallen die het proces nog niet volledig op orde hebben. Omdat de aantallen in het switchproces veel geringer zijn dan in het verhuisproces, zijn de problemen in de processen verhuizen en switchen qua omvang niet vergelijkbaar.

DTe constateert dat het merendeel van de bedrijven een relatieve verslechtering ten opzichte van de nulmeting laat zien in het versturen van eindafrekeningen. Als reden hiervoor geven de bedrijven aan dat er veel achterstanden zijn weggewerkt en dat er daardoor meer relatief oude eindafrekeningen zijn verstuurd. De één-meting laat wel zien dat er een verbetering is opgetreden in de termijn waarop de voorschotnota’s zijn verstuurd.

De klant betaalt maandelijks een voorschot aan zijn leverancier en krijgt één keer per jaar een jaarafrekening op basis van zijn reële energieverbruik. De maand waarin hij deze jaarafrekening ontvangt, ligt vast in het aansluitregister van de netbeheerder.

De netbeheerder is verplicht om jaarlijks uiterlijk op de vijftiende werkdag van de maand waarin de klant de jaarafrekening zou moeten ontvangen, gevalideerde meterstanden door te geven aan de betreffende leverancier. Deze gevalideerde meterstand kan bestaan uit een opgave van de klant, een fysieke opname van de meterstand door het meetbedrijf of uit een meterstand die de netbeheerder heeft berekend. De stand die de netbeheerder berekent is een combinatie van de laatst opgenomen meterstand en een verbruikersprofiel (bijv. een gezin met twee kinderen heeft een gemiddeld jaarverbruik van 3375 KWh).4

De netbeheerder berekent alleen de meterstand wanneer de klant niet op tijd zijn stand doorgeeft of er geen fysieke opname van de meterstand heeft plaatsgevonden. Als de leverancier de gevalideerde meterstand ontvangt kan hij de jaarafrekening voor zijn klant opmaken. Overigens is in de Meetcode vastgelegd dat de netbeheerder één maal in de drie jaar een fysieke opname van de meterstand moet uitvoeren. Hierbij wordt een opname en doorgifte van de meterstanden door de consument ook beschouwd als een fysieke opname.

(17)

De uitkomst van de nulmeting was dat het opmaken van jaarafrekeningen tot de nodige problemen leidde. Hoewel deze problemen in relatief opzicht kleiner waren dan die bij verhuizingen en switchen, bleek in absolute zin het aantal consumenten met een probleem met de jaarafrekening het grootst te zijn (tussen de 420 en 560 duizend). Als verklaring werd hiervoor gegeven dat niet elke consument switcht of verhuist maar dat wel elke consument een jaarafrekening ontvangt.

Uit de nulmeting kwam tevens naar voren dat energiebedrijven relatief vaak een correctiefactuur verstuurden naar aanleiding van een jaarafrekening. Gebleken is dat een niet onaanzienlijk deel van de reguliere jaarafrekeningen werd opgemaakt aan de hand van door de netbeheerder berekende standen. Op basis hiervan concludeerde DTe dat de kwaliteit van de berekende meterstanden die gebruikt worden voor jaarafrekeningen te laag was.

(18)

Uit de beschrijving van de administratieve processen blijkt dat er sprake is van een grote wederzijdse afhankelijkheid tussen onder meer leveranciers en netbeheerders voor een tijdige en juiste verwerking van verhuizingen, switches en het versturen van een jaarafrekening. Wanneer een leverancier bijvoorbeeld een verhuisaanvraag ontvangt dan is hij voor het versturen van eindafrekeningen naar klanten afhankelijk van het tijdig verkrijgen van gevalideerde meterstanden van de netbeheerder. Ook voor het versturen van een jaarafrekening dient de leverancier te beschikken over gevalideerde meterstanden. In het geval de prestaties van netbeheerders in de aanlevering van meet- en stamgegevens afnemen dan ondervinden de leveranciers hiervan direct de gevolgen.

Uit de nulmeting is naar voren gekomen dat de belangrijkste oorzaak van de administratieve problemen – zoals het niet tijdig versturen van facturen – was gelegen in een niet tijdige of niet juiste uitwisseling van meetgegevens. Wanneer er geen of niet tijdig een juiste meterstand werd doorgegeven, dan moest deze door de netbeheerder worden berekend c.q. geschat. Omdat deze geschatte stand veelal niet overeen kwam met de werkelijke stand leidde dit vaak tot een situatie waarin klant en leverancier met elkaar in discussie raken over de juistheid van de meterstand. De correctie die de leverancier vervolgens op de eind- of jaarafrekening moest aanbrengen is administratief complex en vergde een lange doorlooptijd.

(19)

Zowel B’con als Energieclearinghouse (ECH) monitoren de kwaliteit van de administratieve processen waaronder de tijdigheid en kwaliteit waarmee netbeheerders de benodigde meet- en stamgegevens opleveren.5

Uit recent onderzoek van B’con en ECH blijkt dat er nog steeds problemen zijn in de uitwisseling van stam- en meetgegevens tussen leveranciers en netbeheerders.

Voor het switchproces zijn deze problemen echter beperkt. Uit de kwaliteitsmonitor van B’con van februari 2005 komt duidelijk naar voren dat het switchproces relatief goed verloopt. De tijdigheid van de stam- en meetgegevens is zeer hoog gebleven (vrijwel 100%), terwijl de tijdigheid van het sturen van een bevestiging sterk is gestegen (van 10% in december 2004 naar 60% in februari 2005).

De kwaliteit van het proces van verhuizingen is echter nog steeds onvoldoende. Uit de B’con gegevens blijkt dat de overall kwaliteit van het verhuisproces bijzonder laag is en er is geen duidelijke stijgende lijn zichtbaar is. Belangrijke oorzaak voor de lage kwaliteit is de tijdigheid van alle berichten (bevestiging, stamgegevens en meetgegevens). De tijdigheid van het aanleveren van meetgegevens is niet verbeterd. In maart 2005 werd gemiddeld circa 38% van de meetgegevens na een verhuizing niet binnen de gestelde termijn van 15 werkdagen verstuurd.

Evenals uit de nulmeting is gebleken en hetgeen door de rapportages van B’con en ECH wordt bevestigd, verloopt in het switchproces de tijdigheid van het uitwisselen van meet- en stamgegevens tussen netbeheerder en leverancier naar behoren. Op basis van de informatie die netbeheerders in het kader van de één-meting aan DTe hebben verstrekt valt op dat netbeheerders aangeven vrijwel in alle gevallen (99%) tijdig de meet- en stamgegevens doorgeven. Volgens de leveranciers zijn de prestaties van de netbeheerder echter lager. Zij geven aan voor gemiddeld 86% van de switches tijdig de gegevens van de netbeheerder te hebben ontvangen

Anders ligt dit bij verhuizingen. Bij het verwerken van verhuisaanvragen blijkt dat de tijdigheid van het doorgeven van gegevens door netbeheerders aanzienlijk lager ligt. De

5

(20)

uitkomsten van de één-meting bevestigen het beeld van B’con dat de tijdigheid van de verwerking van gegevens bij verhuizingen nog veel te laag is. Overigens is het soms ook een bewuste keuze van de netbeheerder om nog even te wachten met het versturen van (geschatte) meterstanden. Indien een netbeheerder bijvoorbeeld niet op tijd van een leverancier na een verhuizing de meterstanden heeft ontvangen, terwijl dit wel door de leverancier is aangegeven, dan is het soms beter om nog even te wachten op de werkelijke meterstanden van deze leverancier dan de meterstanden te gaan schatten. Het schatten van meterstanden leidt namelijk tot meer correctienota’s en daarmee tot extra vertraging en kosten in de keten.

Ten aanzien van verhuizingen is het opvallend dat de nieuwe leveranciers Oxxio en Greenchoice een veel lager percentage ‘tijdig ontvangen gevalideerde meterstanden’ hebben opgegeven dan leveranciers met een ‘eigen’ netbeheerder. Dit is zowel uit de nulmeting als uit de één-meting naar voren gekomen.

In de bedrijfsbezoeken die DTe heeft afgelegd bij leveranciers en netbeheerders heeft DTe gevraagd wat mogelijke oorzaken zijn voor de aangetroffen verschillen in de tijdigheid van de aanlevering van stam- en meetgegevens. Door de energiebedrijven zijn veel verschillende verklaringen genoemd. Enkele verklaringen zijn hieronder in willekeurige rangorde op een rij gezet.

• Andere wijze uitwisseling gegevens. Als het gaat om ontvangst van meetgegevens verschilt de positie van de verschillende leveranciers van elkaar. Niet alle netbeheerders behandelen namelijk berichten met meetgegevens op dezelfde wijze. Meetgegevens aan de ‘eigen’ leverancier gaan veelal buiten het centrale berichtenverkeer om en worden intern, al dan niet via een shared service center, aan de leverancier ter beschikking gesteld. Consequentie van deze werkwijze is dat de ‘eigen’ leverancier in sommige gevallen sneller kan beschikken over meetgegevens dan de overige leveranciers. Bovendien hebben ‘eigen’ leveranciers hierdoor in mindere mate te maken met mogelijke verstoringen in de centrale berichtenuitwisseling.

(21)

het vastgestelde jaarverbruik nog verdelen over de periodes waarin de klant een contract had met de oude respectievelijk de nieuwe leverancier. Deze ingreep kan leiden tot vertraging in het berichtenverkeer.

• Interpretatieverschillen vragenlijst. In de vragenlijst heeft DTe aan energiebedrijven gevraagd het “% tijdig van de netbeheerder ontvangen gevalideerde meterstanden” in te vullen. Achteraf is gebleken dat deze vraag door energiebedrijven niet in alle gevallen op dezelfde wijze is geïnterpreteerd. Zo hebben enkele energiebedrijven alleen het percentage ingevuld dat betrekking had op de aanlevering van gegevens door de ‘eigen’ netbeheerder, terwijl andere energiebedrijven in de berekening van het percentage zowel de gegevens van de ‘eigen netbeheerder’ als die van ‘externe’ netbeheerders opgenomen.

Hierboven zijn enkele verklaringen genoemd die het verschil in de tijdigheid van de aanlevering van meetgegevens aan oude en nieuwe leveranciers kunnen verklaren. DTe heeft binnen de doorlooptijd van dit onderzoek deze verklaringen niet nader kunnen onderzoeken. Op dit moment is het daarom nog niet mogelijk vast te stellen of de waargenomen verschillen in de tijdigheid van het aanleveren van meetgegevens aan ‘oude’ en ‘nieuwe’ leveranciers alleen zijn gerelateerd aan de complexiteit van de administratieve processen.

Gelet op het belang van een tijdige en juiste uitwisseling van stam- en meetgegevens verdient de rol van netbeheerders en leveranciers in dit proces nader onderzoek. Het is bijvoorbeeld interessant in hoeverre de prestaties van netbeheerders onderling verschillen. Gegeven de doorlooptijd van de één-meting is het voor DTe nog nadrukkelijk te vroeg om hierover een standpunt in te nemen. De rol en prestaties van individuele netbeheerders zal in het vervolgonderzoek (de 2-meting) daarom nader worden onderzocht.

(22)

In de volgende hoofdstukken is per energiebedrijf beschreven in hoeverre de bedrijven de afspraken die met de minister en DTe zijn gemaakt om per 1 april 2005 de helft van de problemen en achterstanden met betrekking tot verhuizingen en switchen op te lossen zijn nagekomen. Over de jaarafrekeningen zijn geen concrete afspraken gemaakt in relatie tot de peildatum van 1 april 2005. In de bevindingen per energiebedrijf is wel aangegeven welke ontwikkeling DTe in het tijdig versturen van jaarafrekeningen heeft waargenomen.

De energiebedrijven Oxxio en Greenchoice nemen in deze rapportage een aparte positie in. Met deze energiebedrijven zijn namelijk alleen afspraken gemaakt voor het volledig wegwerken van achterstanden en problemen per 1 juli 2005 en 1 september 2005 (zie paragraaf 2.1).

(23)

Uit de nulmeting is naar voren gekomen dat Nuon een relatief hoge werkvoorraad had (meer dan 20%) met betrekking tot te verwerken verhuisaanvragen. De werkvoorraad was zo hoog dat sprake was van een achterstand. Deze achterstand resulteerde onder meer in een hoog percentage eindafrekeningen en voorschotnota’s (35%) dat pas meer dan twee maanden na verhuizing aan de klant werd gestuurd.

Tijdens het onderzoek heeft Nuon bevestigd dat de werkvoorraad over de periode 1 juli 2004 – 1 januari 2005 ruim boven de intern gestelde normen lag en aanleiding was voor het nemen van verbeterstappen.

Nuon heeft meerdere oorzaken genoemd voor het ontstaan van deze werkvoorraad die deels wel en deels niet binnen de invloedsfeer van Nuon liggen. Zo waren er interne technische problemen bij de facturatie en in het berichtenverkeer. Daarnaast werd de achterstand volgens Nuon voor een deel veroorzaakt doordat klanten niet altijd tijdig hun verhuizing hebben doorgeven.

In de brief aan minister Brinkhorst van 6 april 2005 heeft Nuon haar achterstand per 14 januari 2005 in de verwerking van verhuizingen gekwantificeerd op 48.000. In de brief geeft Nuon aan dat zij haar doelstelling om de achterstand van 48.000 met 50% te reduceren ruimschoots heeft overtroffen. Volgens Nuon is de huidige achterstand in de verwerking van verhuizingen binnen de gewenste doorlooptijd 11.750. Dit betekent dat momenteel 11.750 verhuisaanvragen te lang openstaan ondanks het feit dat de werkvoorraad inmiddels is genormaliseerd.

Bevindingen DTe één-meting

Op grond van de gegevens die Nuon aan DTe heeft verstrekt ten behoeve van de één-meting en de bedrijfsbezoeken aan Nuon constateert DTe dat Nuon sinds eind december concrete maatregelen heeft genomen voor het wegwerken van de achterstand in de verwerking van verhuizingen.

(24)

Uit de gegevens die Nuon ten behoeve van de vragenlijst van DTe heeft verstrekt is dezelfde dalende tendens in de werkvoorraad van de verwerking van verhuizingen waarneembaar. De achterstand die in de periode 1 juli 2004 - 1 januari 2005 is ontstaan is grotendeels ingelopen. Deze achterstand is echter nog niet geheel weggewerkt. Nog enkele duizenden, met name complexe, verhuisaanvragen die zijn ingediend vóór 31 december 2004 moeten nog worden verwerkt.

Hoewel de achterstand in de verwerking van verhuizingen van Nuon is afgenomen, is er slechts een geringe verbetering gerealiseerd in de tijdigheid waarmee een klant een eindafrekening of voorschotnota ontvangt na een verhuizing. Bijna de helft van de klanten ontvangt binnen een maand na verhuizing een eindafrekening of voorschotnota. Ruim 30% van de klanten ontvangt echter pas na meer dan 2 maanden een eindafrekening of voorschotnota. Volgens Nuon heeft dit te maken met het feit dat in de afgelopen maanden een groot deel van de achterstand is weggewerkt. Dit heeft ertoe geleid dat relatief veel oude verhuisaanvragen in behandeling zijn genomen waarvoor (relatief laat) een eindafrekening of voorschotnota is verstuurd. Dit beeld wordt bevestigd door het feit dat het absolute aantal verstuurde eindafrekeningen en voorschotnota’s fors is toegenomen.

Ten aanzien van het tijdig versturen van een voorschotnota naar een “nieuwe” klant die recentelijk naar Nuon is overgestapt bleek tijdens de nulmeting dat Nuon in ruim 60% van de gevallen binnen 3 weken een voorschotnota verstuurde. Op basis van de analyse van de werkvoorraad met betrekking tot te versturen voorschotnota’s bleek dat Nuon over het algemeen in staat was om naar Nuon geswitchte klanten tijdig een voorschotnota te sturen.

Met betrekking tot het tijdig versturen van een eindafrekening naar een “oude” klant van Nuon die recentelijk naar een ander bedrijf is overgestapt, heeft Nuon in het kader van de nulmeting geen gegevens aangeleverd.

In de brief aan minister Brinkhorst van 6 april 2005 stelt Nuon dat zij geen problemen heeft met de verwerking van leveranciersswitches. Hierbij geeft Nuon aan dat gemeten over maart 2005 Nuon alle voorschotnota’s en eindafrekeningen binnen 60 dagen heeft verstuurd.

(25)

Ook is een verbetering gerealiseerd in de termijn waarbinnen een voorschotnota is verstuurd. In vrijwel alle gevallen wordt een voorschotnota binnen 3 weken verstuurd. In tegenstelling tot de nulmeting heeft Nuon voor de één-meting wel gegevens verstrekt over de tijdigheid van de verstuurde eindafrekeningen voor klanten die bij Nuon zijn weggegaan. Voor de eindafrekeningen geldt dat in vrijwel alle gevallen een eindafrekening binnen 3 weken wordt verstuurd en alle eindafrekeningen binnen 60 kalenderdagen.

Uit de nulmeting is naar voren gekomen dat Nuon nagenoeg alle jaarafrekeningen met betrekking tot de tweede helft van 2004 naar haar klanten heeft verstuurd. Over de tijdigheid van het versturen van jaarafrekeningen kon echter op grond van de verzamelde gegevens geen exacte uitspraak worden gedaan. De beperkte omvang van de werkvoorraad duidde erop dat Nuon in staat was klanten tijdig een jaarafrekening te versturen.

In de brief aan minister Brinkhorst van 6 april 2005 heeft Nuon aangegeven geen problemen te hebben met het versturen van jaarafrekeningen. Nuon geeft aan dat zij op 1 april 2005, gemeten over de afgelopen zes maanden, 99,7% van de jaarafrekeningen tijdig heeft verstuurd.

Evenals uit de nulmeting naar voren kwam, heeft Nuon geen significante achterstand met het in rekening brengen van voorschotnota’s en jaarafrekeningen. Er resteren enkele duizenden jaarafrekeningen met een ouderdom van meer dan 60 kalenderdagen. Hoewel dit aantal absoluut gezien hoog is, is deze achterstand procentueel gezien niet hoog gegeven het feit dat maandelijks circa 250.000 jaarafrekeningen worden verstuurd. Verder worden deze openstaande jaarafrekeningen volgens Nuon veroorzaakt door het wegwerken van achterstanden bij verhuizingen en is deze achterstand dan ook incidenteel.

(26)

In januari had Nuon een relatief hoge werkvoorraad met betrekking tot de afhandeling van verhuizingen. Deze achterstand leidde er toe dat ruim een derde van de verhuisde klanten van Nuon pas na meer dan twee maanden een eindafrekening of voorschotnota ontving. Met betrekking tot de administratieve verwerking van switches en het opmaken van jaarafrekeningen bestonden in januari geen noemenswaardige problemen.

Op basis van haar werkzaamheden concludeert DTe dat Nuon door middel van een aantal concreet genomen maatregelen per 1 april de achterstand met betrekking tot de verwerking van verhuizingen grotendeels heeft ingelopen en hiermee haar afspraak met de minister ruimschoots is nagekomen. Met betrekking tot switchen en factureren bestaan, net als per 1 januari, geen noemenswaardige problemen.

Het wegwerken van de achterstand die op 1 januari bestond, lijkt invloed te hebben gehad op verschillende prestaties zoals die per 1 april zijn gemeten. Zo is de tijdigheid waarmee eindafrekeningen en voorschotnota’s na een verhuizing zijn verstuurd slechts gering verbeterd. Gegeven het feit dat in de onderzochte periode de achterstand in de verwerking van verhuizingen is weggewerkt, is dit een logische ontwikkeling. Immers, als veel verhuisaanvragen die lang zijn blijven liggen worden afgewikkeld zal een hoog percentage van de nota’s lang na de verhuisdatum verzonden worden. De achterstand in de verwerking van verhuizingen is inmiddels grotendeels weggewerkt, DTe verwacht per 1 juli dan ook een sterke verbetering van de tijdigheid waarmee Nuon nota’s na een verhuizing verstuurt.

(27)

Uit de nulmeting bleek dat Essent in circa de helft van alle verhuizingen binnen 30 werkdagen een eindafrekening verzond. Op basis van de beschikbare sturingsinformatie leek hetzelfde te gelden voor de voorschotnota’s na een verhuizing.

In de brief aan minister Brinkhorst van 5 april 2005 heeft Essent de minister laten weten dat de afspraak - halvering van de achterstanden bij het verwerken van verhuizingen per 1 april 2005 - is na gekomen en dat Essent tevens op koers ligt voor het totaal wegwerken van de achterstanden bij verhuizingen per 1 juli 2005.

DTe constateert dat Essent de afgelopen maanden verschillende maatregelen heeft genomen om de achterstand in de verwerking van verhuizingen terug te dringen. Met name door een verhoging van de verwerkingscapaciteit (het inzetten van meer menskracht). Naast deze incidentele acties worden er tevens meer structurele initiatieven ontwikkeld, zoals het ontwikkelen van nieuwe software.

Uit de gegevens die Essent tijdens de bedrijfsbezoeken aan DTe heeft verstrekt blijkt dat de achterstand op 1 april 2005 met circa 50% is gedaald ten opzichte van de stand van 1 januari 2005. Op dit moment moet Essent nog enkele duizenden verhuisaanvragen die zijn ingediend vóór 31 december 2004 verwerken.

Hoewel de achterstand in de verwerking van verhuizingen is gedaald, is de tijdigheid waarmee een klant een eindafrekening ontvangt na een verhuizing gelijk gebleven. De verwachting zou zijn dat dit laatste percentage zou stijgen, volgens Essent is het wegwerken van de achterstanden de oorzaak van de stagnatie.

(28)

Uit de nulmeting is naar voren gekomen dat Essent in ongeveer de helft van de gevallen na ongeveer 30 werkdagen een eindafrekening stuurde naar klanten die naar een andere leverancier waren overgestapt.

Op basis van beschikbaar gestelde sturingsinformatie is verder gebleken dat Essent voor circa de helft van de nieuwe gewonnen klanten binnen 30 werkdagen na een switch een voorschotnota stuurt.

In de brief aan minister Brinkhorst van 5 april 2005 verwijst Essent naar de verhuisproblematiek, maar gaat niet in op de administratieve verwerking van switches. Wel geeft Essent aan dat zij op koers ligt met betrekking tot het nakomen van de nadere prestatieafspraken die met DTe zijn gemaakt, waaronder het wegwerken van achterstanden met betrekking tot switches.

Ten opzichte van de nulmeting is het percentage klanten van Essent dat binnen 60 werkdagen na een switch een eindafrekening heeft ontvangen gelijk gebleven. De verwachting zou zijn dat het percentage zou stijgen. Volgens Essent is het wegwerken van de achterstanden de oorzaak van deze stagnatie.

In tegenstelling tot het versturen van eindafrekeningen zijn de prestaties van Essent met betrekking tot het versturen van voorschotnota’s wel verbeterd. Uit de sturingsinformatie die Essent aan DTe heeft verstrekt blijkt namelijk dat Essent momenteel voor circa driekwart van de klanten - die naar Essent zijn overgestapt - de voorschotnota binnen 30 werkdagen verstuurt. Bij de nulmeting bedroeg dit percentage nog circa 50%.

Uit de gegevens die Essent heeft verstrekt ten behoeve van de nulmeting kwam naar voren dat Essent in staat was vrijwel al haar jaarafrekeningen (circa 95%) binnen een maand na het verstrijken van de afrekenperiode aan haar klanten te versturen.

(29)

Evenals in de nulmeting blijkt ook uit de één-meting dat Essent geen problemen heeft met het tijdig versturen van jaarafrekeningen. Ook voor de één-meting blijkt namelijk dat op basis van de verstrekte sturingsinformatie Essent in ruim 96% van de gevallen binnen een maand na het verstrijken van de afrekenperiode de jaarafrekening heeft verstuurd.

Voorts is gebleken dat met betrekking tot de verstuurde jaarafrekeningen ruim 45% meer correctiefacturen zijn verstuurd in het eerste kwartaal van 2005 ten opzichte van een soortgelijke periode vorig jaar. Essent kan momenteel geen onderscheid maken in het soort correctiefactuur dat is verstuurd. Verstuurde correctiefacturen kunnen betrekking hebben op verhuizen, switchen en jaarafrekeningen. Daarnaast kunnen zij gerelateerd zijn aan de diverse producten die Essent factureert zoals elektriciteit en gas, maar bijvoorbeeld ook water of kabel.

Op basis van haar werkzaamheden concludeert DTe dat Essent per 1 april 2005 de achterstand met betrekking tot de verwerking van verhuizingen heeft gehalveerd en hiermee de afspraak met de minister is nagekomen.

Ten opzichte van de nulmeting zijn de prestaties van Essent voor wat betreft het versturen van eindafrekeningen bij verhuizen en switchen onveranderd. Gezien het feit dat Essent in de onderzochte periode achterstanden heeft verwerkt is dit een logische ontwikkeling. Immers, als veel aanvragen die lang zijn blijven liggen worden afgewikkeld zal een hoog percentage van de verstuurde nota’s relatief laat verzonden worden. DTe gaat er van uit per 1 juli een sterke verbetering te kunnen waarnemen van de tijdigheid waarmee Essent nota’s naar klanten stuurt. Positief is dat de termijn waarbinnen voorschotnota’s zijn verstuurd, is verbeterd.

(30)

Uit de nulmeting is naar voren gekomen dat Eneco, buiten de gebruikelijke werkvoorraad, nauwelijks achterstanden had met betrekking tot te verwerken verhuisaanvragen.

Verder verstuurde Eneco aan vrijwel al haar klanten binnen 30 werkdagen na de verhuizing een eindafrekening. Van de voorschotnota’s werd meer dan de helft van de voorschotnota’s binnen 30 werkdagen verstuurd.

In de brief aan minister Brinkhorst van 6 april 2005 heeft Eneco haar achterstand per 1 januari 2005 in de verwerking van verhuizingen gekwantificeerd op 3.123. In de brief geeft Eneco aan dat zij haar doelstelling om de achterstand van 3.123 met 50% te reduceren ruimschoots heeft overtroffen. Volgens Eneco is de achterstand in de verwerking van verhuizingen met een aantal van 1.010 stuks per 5 april 2005 ruim binnen de gewenste 50% reductie.

Bevindingen DTe één-meting

Op grond van de gegevens die Eneco aan DTe heeft verstrekt ten behoeve van de één-meting en de bedrijfsbezoeken aan Eneco constateert DTe dat Eneco inderdaad de 50% reductienorm in de verwerking van verhuizingen heeft gerealiseerd.

De tijdigheid van het versturen van een eindafrekening is echter iets gedaald. Volgens Eneco is hier een inhaalslag in de verwerking van relatief oude openstaande verhuizingen de oorzaak van. Hierdoor zijn in maart relatief veel eindafrekeningen en voorschotnota’s van verhuisaanvragen met een ouderdom van meer dan 60 dagen verstuurd.

(31)

In de brief aan minister Brinkhorst van 6 april 2005 geeft Eneco aan het aantal langer dan 60 werkdagen uitstaande voorschotnota’s en eindafrekeningen naar aanleiding van switches te hebben verminderd. Volgens de opgave van Eneco is het aantal meer dan 60 werkdagen openstaande voorschotnota’s ten opzichte van de nulmeting gedaald van 218 naar 114. Het aantal openstaande eindafrekeningen zou over dezelfde periode zijn gedaald van 775 naar 564.

Uit de verstrekte gegevens van Eneco ten behoeve van de één-meting blijkt dat er sprake is van een sterke daling van de werkvoorraad met nog te verwerken verzoeken van klanten die naar Eneco willen overstappen. Uit de analyse van de ouderdom van deze te verwerken switches blijkt dat evenals in de nulmeting er nauwelijks sprake is van een achterstand. Hoewel de genoemde aantallen die Eneco in de brief aan de minister als gevolg van een andere peildatum (14 april) niet geheel overeengekomen met de aantallen die Eneco aan DTe heeft verstrekt, constateert DTe dat de tijdigheid van het versturen van voorschotnota en eindafrekening naar aanleiding van een switch is verbeterd. Eneco verstuurt nu vrijwel alle eindafrekeningen binnen 60 werkdagen.

Uit de nulmeting is naar voren gekomen dat Eneco nagenoeg alle jaarafrekeningen binnen een maand naar haar klanten heeft verstuurd. Een relatief beperkt aantal jaarafrekeningen (circa 8000 stuks) werd pas na meer dan 2 maanden verstuurd.

De brief aan minister Brinkhorst van 6 april 2005 bevat geen informatie van Eneco over de tijdigheid van het versturen van jaarafrekeningen.

Evenals uit de nulmeting naar voren kwam, heeft Eneco een beperkte achterstand in het in rekening brengen jaarafrekeningen. Er resteren weliswaar enkele duizenden jaarafrekeningen met een ouderdom van meer dan 60 kalenderdagen. Dit aantal is echter gering ten opzichte van het totaal aantal jaarafrekeningen (meer dan 200.000) dat Eneco maandelijks verstuurt. Verder is het aantal jaarafrekeningen met een ouderdom van meer dan 60 kalenderdagen met circa 2/3 deel gereduceerd. Eneco geeft aan dat deze verbetering volledig is gerealiseerd door het najagen van de netbeheerders en het zelf schatten op basis van standaardjaarverbruiken.

(32)

Eneco factureert, dus ook de producten van de zogenaamde meelifters als waterschappen en gemeentes.

In januari had Eneco nauwelijks een achterstand met betrekking tot de afhandeling van verhuizingen. Deze achterstand is sindsdien verder afgenomen. Op basis hiervan concludeert DTe dat Eneco haar afspraak met de minister inzake verhuizingen is nagekomen. De tijdigheid van het versturen van eindafrekeningen na een verhuisaanvraag is wel iets afgenomen. Omdat dit volgens Eneco komt door het wegwerken van relatief oude verhuisverzoeken verwacht DTe een verbetering van de tijdigheid per 1 juli 2005 te kunnen waarnemen.

Ten aanzien van switchen had Eneco geen noemenswaardige achterstand. Wel moest nog circa 25% van de oude klanten meer dan 60 werkdagen wachten op een eindafrekening. Ten opzichte van de nulmeting is dit aanzienlijk verbeterd. Eneco stuurt nu vrijwel alle eindafrekeningen binnen 60 werkdagen.

In de nulmeting was sprake van een beperkte achterstand in het versturen van jaarafrekeningen. Het beperkte aantal te laat verstuurde jaarafrekeningen is sindsdien afgenomen. Eneco geeft aan dat deze verbetering volledig is gerealiseerd door het najagen van de netbeheerders en het zelf schatten op basis van standaardjaarverbruiken.

(33)

Uit de nulmeting is naar voren gekomen dat Delta relatief veel problemen had met de verwerking van verhuizingen. Dit kwam tot uitdrukking in het feit dat klanten pas laat na een verhuizing een voorschotnota of eindafrekening ontvingen. Bijna alle voorschotnota’s na een verhuizing werden pas na meer dan 60 werkdagen verstuurd. Bovendien ontving het grootste deel van de klanten de eindafrekening na een verhuizing pas na meer dan 60 werkdagen. De conclusie van DTe was dan ook dat een aanzienlijke verbetering van de administratieve processen op korte termijn absoluut noodzakelijk was.

In de brief aan minister Brinkhorst van 6 april 2005 heeft Delta aangegeven dat zij de afspraken die zijn overeengekomen met de minister daadwerkelijk is nagekomen. Met betrekking tot de achterstand van verhuizingen geeft Delta aan de doelstelling ruimschoots te hebben gehaald.

Op grond van de gegevens die Delta aan DTe heeft verstrekt ten behoeve van de één-meting en de bedrijfsbezoeken constateert DTe dat Delta de achterstand in de verwerking van verhuisaanvragen die ten tijde van de nulmeting is waargenomen met iets meer dan de helft heeft ingelopen. Dit heeft Delta onder meer bereikt door het inzetten van extra capaciteit voor het analyseren en wegwerken van de achterstanden.

Een belangrijk aandachtspunt voor DTe is dat niet alleen de omvang van de werkvoorraad afneemt, maar tevens de ouderdom van verhuisaanvragen in de werkvoorraad. Uit het bedrijfsbezoek dat DTe bij Delta heeft afgelegd blijkt dat Delta ook oude verhuisaanvragen uit de periode van vóór 31 december 2004 heeft weggewerkt. De huidige achterstand die nog resteert van vóór 31 december 2004 betreft circa duizend verhuisaanvragen.

In de afgelopen maanden heeft Delta echter opnieuw achterstand opgelopen. Delta slaagt er niet in alle nieuw binnengekomen verhuisaanvragen tijdig te verwerken. Uit de stuurinformatie die Delta heeft verstrekt blijkt dat Delta over de periode januari – maart 2005 ongeveer 40% van de ontvangen verhuisaanvragen niet binnen 2 maanden heeft verwerkt.

(34)

tijdigheid waarmee eindafrekeningen en voorschotnota’s werden verstuurd in de onderzochte periode negatief is beïnvloed door het wegwerken van de achterstanden. Het wegwerken van achterstanden leidt immers tot het versturen van relatief meer nota’s voor oude verhuisaanvragen.

Evenals bij verhuizen werden tijdens de nulmeting enige problemen gesignaleerd bij het switchen. Zo had Delta voor ongeveer 40% van de switches meer dan 60 werkdagen nodig om een eindafrekening of voorschotnota te versturen. De gesignaleerde problemen bij switchen waren echter niet vergelijkbaar met verhuizen aangezien het bij switchen om veel geringere aantallen ging.

In de brief aan minister Brinkhorst van 6 april 2005 stelt Delta dat de doelstelling van het verkleinen van de achterstanden bij het versturen van een voorschotnota of eindafrekening na switchen ruimschoots is gehaald.

Uit de verstrekte gegevens van Delta ten behoeve van de één-meting blijkt dat Delta meer dan de helft van de achterstand van de aangevraagde switches van voor 31 december 2004 heeft weggewerkt. Hoewel het hier gaat om relatief beperkte aantallen heeft Delta nog enkele honderden switchaanvragen open staan waarvoor nog een voorschotnota of eindafrekening verstuurd moet worden.

Door het wegwerken van de achterstanden uit de nulmeting is het aantal en het percentage eindafrekeningen dat pas na 60 werkdagen is verstuurd sterk opgelopen. Van de in maart verstuurde eindafrekeningen is slechts 15% binnen 60 werkdagen verstuurd. Echter, wanneer de weggewerkte achterstanden buiten beschouwing worden gelaten dan bedraagt dit percentage 75%.

(35)

Uit de verstrekte gegevens over de periode 1 juli 2004 – 1 januari 2005 voor de nulmeting bleek dat Delta meer dan 60% van haar jaarafrekeningen niet binnen 60 kalenderdagen verstuurde. Ook in het versturen van jaarafrekeningen aan klanten was daarom absolute verbetering noodzakelijk.

In de brief aan minister Brinkhorst van 6 april 2005 is Delta niet nader ingegaan op de problemen rondom het proces van jaarafrekingen.

Zowel het aantal als de ouderdom van de te verwerken jaarafrekeningen is ten opzichte van de nulmeting enigszins gedaald. Op basis van de gegevens blijkt dat er sprake is van enige verbetering in de tijdigheid van het versturen van jaarafrekeningen. Uit de gegevens van Delta blijkt dat gemeten over de periode 1 januari - 1 april 2005 Delta 45% van de jaarafrekeningen niet binnen 60 kalenderdagen heeft verstuurd. De tijdigheid wordt ook hier negatief beïnvloed door het wegwerken van achterstanden. Wanneer de weggewerkte achterstanden niet worden meegeteld en enkel het reguliere proces wordt beschouwd, stijgt dat percentage naar 93%.

Op basis van de stand van zaken per 1 januari 2005 heeft DTe geconcludeerd dat er aanzienlijke verbetering noodzakelijk was van de administratieve processen bij Delta. DTe heeft waargenomen dat Delta in de afgelopen maanden meer dan de helft van de opgelopen achterstand bij de verwerking van verhuizen en switchen van vóór 31 december 2004 heeft ingelopen. In die zin is Delta de afspraak met de minister nagekomen.

De tijdigheid waarmee eindafrekeningen en voorschotnota’s na een verhuizing of switch worden verstuurd is echter nog onvoldoende. Hetzelfde geldt voor de tijdigheid van het versturen van jaarafrekeningen. Een oorzaak hiervan is dat in de afgelopen maanden Delta relatief veel oude verhuizingen en switches heeft verwerkt. Dit heeft een negatief effect op de tijdigheid van het versturen van nota’s.

(36)

Greenchoice heeft geen afspraken gemaakt met de minister of DTe voor het wegwerken van achterstanden en/of oplossen van problemen in haar administratieve processen op de peildatum 1 april 2005. Wel heeft DTe met Greenchoice de afspraak gemaakt dat op 1 juli 2005 de problemen met verhuizen en switchen zijn opgelost en de problemen met jaarafrekeningen op 1 september 2005.

Voor Greenchoice was in de nulmeting de hoofdconclusie van DTe dat Greenchoice haar administratieve processen grotendeels op orde had. Voor verhuizingen bleek dat Greenchoice in vrijwel alle gevallen tijdig (binnen 60 kalenderdagen) naar een nieuwe klant een voorschotnota verstuurde. De prestaties van het versturen van een eindafrekening bleven hierbij echter enigszins achter. Greenchoice verstuurde namelijk circa 20% van de eindafrekeningen na een verhuizing niet op tijd. Op grond van deze gegevens kon geconcludeerd worden dat Greenchoice geen (grote) achterstand had in het verwerken van verhuisaanvragen.

In haar brief van 6 april 2005 aan minister Brinkhorst heeft Greenchoice aangegeven dat de prestaties ten opzichte van 1 januari grotendeels gelijk zijn gebleven. Verder merkte Greenchoice op dat er nog geen verbetering is opgetreden in de aanlevering van digitale gegevens vanuit netbeheerders. Dit heeft volgens Greenchoice een negatief effect op het tijdig versturen van eindafrekeningen na een verhuizing en/of switch. Hiervoor is Greenchoice namelijk afhankelijk van de tijdige aanlevering van gegevens door netbeheerders.

Voor de verhuizingen komt het beeld dat Greenchoice schetst in haar brief aan de minister overeen met de bevindingen van DTe in de één-meting.

(37)

Deze achterstand betreft voornamelijk klanten van Greenchoice die zijn verhuisd voor 31 december 2004 maar nog geen eindafrekening hebben ontvangen. Nog steeds verstuurt Greenchoice circa 20% van de eindafrekeningen niet op tijd (binnen 60 kalenderdagen). Volgens Greenchoice wordt deze achterstand met name veroorzaakt omdat zij niet tijdig de benodigde meetgegevens van netbeheerders ontvangt voor het versturen van eindafrekeningen. Uit de gegevens die Greenchoice ten behoeve van de één-meting heeft verstrekt blijkt dat Greenchoice slechts voor 8% van de eindafrekeningen die zij moet versturen na een verhuizing tijdig de meetgegevens van netbeheerders ontvangt.

In tegenstelling tot het versturen van eindafrekeningen heeft Greenchoice geen problemen met het tijdig versturen van voorschotnota’s. Vrijwel alle voorschotnota’s worden namelijk op tijd verstuurd.

Uit de nulmeting is naar voren gekomen dat Greenchoice nauwelijks problemen had met het versturen van een eindafrekening of voorschotnota na een switch. Nagenoeg alle voorschotnota’s werden op tijd verstuurd, terwijl een relatief klein percentage (circa 5%) van de eindafrekeningen te laat is verstuurd (niet binnen 60 kalenderdagen).

In haar brief aan minister Brinkhorst van 6 april 2005 heeft Greenchoice echter aangegeven dat de tijdigheid van het versturen van een eindafrekening na een switch is verslechterd. Greenchoice heeft hierbij opgemerkt dat het gaat om een tijdelijke verslechtering omdat deze werd veroorzaakt door het opschonen van de bestanden van enkele netbeheerders (project datastorm). Hierdoor ontving Greenchoice relatief veel oude data die in de afgelopen maanden verwerkt moest worden.

(38)

Uit de nulmeting is gebleken dat Greenchoice geen problemen had met het versturen van jaarafrekeningen. Greenchoice verstuurde vrijwel alle jaarafrekeningen op tijd.

In de brief aan minister Brinkhorst van 6 april 2005 gaat Greenchoice niet specifiek in op de prestaties met betrekking tot het opmaken van jaarafrekeningen.

Op grond van de door Greenchoice verstrekte gegevens en de door Deloitte uitgevoerde verificatiewerkzaamheden constateert DTe dat de werkvoorraad met betrekking tot de te versturen jaarafrekeningen is toegenomen. Deze stijging in de werkvoorraad wordt echter volledig verklaard door het groeiende aantal klanten van Greenchoice, er is dan ook geen sprake van een achterstand. Net als uit de nulmeting naar voren kwam, stuurt Greenchoice ook nu in vrijwel alle gevallen haar klanten een jaarafrekening op tijd.

Greenchoice heeft in januari géén afspraken met de minister gemaakt. Wel heeft Greenchoice in maart nadere resultaatafspraken gemaakt met DTe. Deze afspraken houden in dat Greenchoice op 1 juli 2005 de achterstanden met betrekking tot switchen en verhuizen volledig heeft weggewerkt en dat op 1 september 2005 alle klanten tijdig een juiste eindafrekening ontvangen.

Voor de één-meting doet DTe dan ook geen uitspraak of Greenchoice haar afspraken is nagekomen. Wel trekken we hieronder conclusies ten aanzien van de ontwikkeling in de prestaties van Greenchoice die DTe heeft waargenomen.

(39)

De afhandeling van verhuisverzoeken van klanten die een nieuwe voorschotnota moeten ontvangen is goed gebleven. Vrijwel alle voorschotnota’s worden door Greenchoice op tijd verstuurd.

(40)

Evenals Greenchoice heeft Oxxio geen afspraken gemaakt met de minister of DTe voor het wegwerken van achterstanden en/of oplossen van problemen in haar administratieve processen op de peildatum 1 april 2005. Wel heeft DTe met Oxxio de afspraak gemaakt dat op 1 juli 2005 de problemen met verhuizen en switchen zijn opgelost en de problemen met jaarafrekeningen op 1 september 2005.

In de nulmeting heeft DTe geconcludeerd dat een aanzienlijke verbetering van de verwerking van de administratieve processen absoluut noodzakelijk was. Gebleken was namelijk dat Oxxio ten aanzien van verhuizingen, switches (eindafrekeningen naar “oude” klanten) en jaarafrekeningen in een aanzienlijk aantal gevallen de nota’s te laat verstuurde (na meer dan 60 werkdagen). Zo werden respectievelijk 87% van de eindafrekeningen na een verhuizing en 77% van de eindafrekeningen na een switch na meer dan 60 werkdagen verstuurd. Hetzelfde gold voor meer dan 57% van de jaarafrekeningen.

In de brief aan minister Brinkhorst van 6 april 2005 heeft Oxxio aangegeven een sterke reductie van de achterstanden te hebben gerealiseerd ten opzichte van de situatie per 1 januari 2005. Volgens Oxxio is een gemiddelde reductie van meer dan 50% gerealiseerd.

(41)

hebben op switchen en het versturen van jaarafrekeningen niet volledig zijn ingevuld. Ook hier is daarom een vergelijking van de gegevens tussen de nulmeting en de één-meting niet mogelijk.

Ondanks de coöperatieve instelling van Oxxio was het binnen de doorlooptijd van het onderzoek op grond van de gegevens die aan DTe zijn verstrekt voor DTe niet mogelijk om vast te stellen wat de stand van zaken is van de kwaliteit van de administratieve processen van Oxxio. Vanwege de beperkte vergelijkbaarheid van de gegevens uit de nul- en één-meting is het nog niet mogelijk om eenduidig vast te stellen in welke mate Oxxio de achterstanden met het versturen van nota’s reeds is ingelopen.