Ad 3: Indicatie van energiebedrijven inzake betrouwbaarheid informatie
6. Uitwisselen stamgegevens
6.4 Kwaliteit data
Gemiddeld, op basis van het aantal respondenten, hebben de energiebedrijven op het onderdeel betrouwbaarheid van aangeleverde data een 3,5 op een schaal van 1 tot 5 (van onbetrouwbaar tot zeer betrouwbaar) aangegeven. Voor de mate waarin de opgegeven aantallen herleidbaar zijn naar de bronbestanden, geldt dat dit door een te beperkt aantal partijen is ingevuld om hier een uitspraak over te doen.
In de verificatieslag op de data is een vergelijking gemaakt tussen de opgegeven mismatches en het percentage mismatches. Het percentage is bepaald op basis van het aantal aansluitingen of klanten en daar kwamen aanzienlijke verschillen uit. In de
7. Klachtafhandeling
7.1 Resultaten
Bij het in kaart brengen van het proces van klachtafhandeling is er het probleem dat het begrip klacht niet éénduidig wordt gehanteerd in de energiemarkt. Dit heeft beperkingen ten aanzien van de eenduidigheid van opgeleverde data, indien vanuit het onderzoek definities zouden zijn voorgeschreven. Ten aanzien van klachten is dan ook gefocust op de oorzaken of aanleidingen van klachten, met name waar deze in relatie staan tot de overige vijf administratieve processen binnen de scope van dit onderzoek.
Daarbij is uitgegaan van de individuele definities van de respondenten en is langs die lijnen een kwalitatieve selectie gemaakt van veelvoorkomende aanleidingen voor klachten. Dit resulteert globaal in twee verschillende definities van klachten:
1. Elke manifeste uiting van een klacht:
iedere uiting van ongenoegen van de klant over een product of dienst geleverd door de leverancier (of door netbeheerder) waarbij de klant zich wendt tot de leverancier (of netbeheerder).
2. Schriftelijke uiting van de klant:
iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van de klant over een product of dienst geleverd door de leverancier (of door netbeheerder) waarbij de klant zich wendt tot de leverancier (of netbeheerder).
Daar de fase 3 klant veelal rechtstreeks contact opneemt met zijn leverancier om zijn ongenoegen te uiten, is in de analyse de nadruk gelegd op de antwoorden van de leverancier.
Om de reden dat er geen significant onderscheid te maken is tussen de categorisering van klachten van gas en elektriciteit, zijn de antwoorden hiervan samengevoegd. Tevens is geen onderscheid gemaakt tussen de twee definities die een leverancier kan geven aan een klacht. T o ta a l
1 (eind)notabedrag wordt betwist 12
2 Ongewenste/foutieve switch 10
3 Onduidelijkheid over meterstanden 9
4 Problemen nav een verhuizing 8
5 Dubbele incasso 6
Top 5 van meestvoorkomende klachten
De leveranciers geven aan dat twee type klachten veelvuldig voorkomen. Ten eerste de klachten met betrekking tot facturatie, dit geldt voor zowel de hoogte van het bedrag door onduidelijkheden over de meterstanden, als de dubbele incasso. Hiervan is sprake als zowel de oude leverancier, als de nieuwe leverancier een nota sturen.
De mogelijke oorzaak hiervan is tevens de tweede belangrijke bron van klachten, namelijk het niet correct verwerken van switches en verhuizingen.
T
o
ta
a
l
1 Verkeerde afhandeling netbeheerder bij switch (start.lev, stamgeg. Meetgeg) 14 2 Complexe processen en systeemconfiguratie vergroten foutenkans 10
3 Betwiste meterstanden 10
4 Verkeerde afhandeling oude leverancier bij switch (start.lev, stamgeg. Meetgeg) 8 5 Ontbreken of te late melding meterstanden 8
Top 5 oorzaken klachten
Tabel 7.2: Top 5 oorzaken klachten
De meest voorkomende klacht heeft betrekking op de facturatie. Bij de oorzaken van de klachten komt dit met name terug bij de betwiste meterstanden.
Als veroorzaker van de klachten worden de oude leverancier en met name de netbeheerder genoemd. Beide zouden de verschillende processen met betrekking tot de afhandeling van switches niet juist afhandelen. Daarnaast zouden de netbeheerders ook door het (te laat) versturen van (onjuiste) meetgegevens de oorzaak zijn van veel klachten.
T
o
ta
a
l
1 Communicatie met de netbeheerder 10
2 Ingewikkeld correctieproces. 6
3 Communicatie met andere leveranciers 6 4 Tijdrovendproces om klachten af te handelen 6
5 Communicatie met de klant 4
Belangrijkste oorzaken voor het nog openstaan van klachten
Tabel 7.3: Belangrijkste oorzaken voor het nog openstaan van klachten
De respondenten geven aan dat de oorzaak van het openstaan van klachten voornamelijk ligt in de tijd die het kost om te communiceren met externe partijen zoals de klant, oude leverancier en netbeheerder. In mindere mate wijten de leveranciers het openstaan van klachten aan de interne processen van de leveranciers zelf.
T
o
ta
a
l
1 Verbeteren informatievoorzieningen richting klanten en netbeheerder 16
2 Algehele kwaliteit verbeteren 12
3 Aanpassen organisatiestructuur 12
4 Verhoging capaciteit 8
5 Systeemverbeteringen 8
Belangrijkste aangedragen oplossingen en ingezette acties op basis van ontvangen klachten
Tabel 7.4: Belangrijkste aangedragen oplossingen en ingezette acties op basis van ontvangen klachten
De aangedragen oplossingen richten zich vooral op het verbeteren van de eigen organisatie. Als belangrijkste verbeteringspunt geven de respondenten aan dat de
communicatie richting de externe partijen beter moet en dat men dit wil bereiken door het verbeteren van de informatievoorzieningen. Daarnaast zouden aanpassingen van de organisatiestructuur, de capaciteit en de systemen moeten bijdragen aan een betere verwerking van de klachten.
7.2 Kwaliteit data
Gemiddeld, op basis van het aantal respondenten, hebben de energiebedrijven op het onderdeel betrouwbaarheid van aangeleverde data een 3,7 op een schaal van 1 tot 5 (van onbetrouwbaar tot zeer betrouwbaar) aangegeven. Voor de mate waarin de opgegeven aantallen herleidbaar zijn naar de bronbestanden, geldt dat dit door een te beperkt aantal partijen is ingevuld om hier een uitspraak over te doen.
Zoals hiervoor is aangegeven, zijn er verschillende definities van klachten gangbaar die het onmogelijk maken deze zuiver te totaliseren. Grootste onderscheid betreft het meenemen van alleen schriftelijke klachten, of ook alle gemailde en telefonisch doorgegeven klachten. Verder hebben vrijwel alle respondenten in de toelichting opgenomen dat er vanuit de klachtenregistraties geen onderscheid te maken is naar elektriciteit en gas. Een aantal bedrijven kan ook niet onderscheid maken tussen klachten voor de netbeheerder en de leverancier binnen het concern.
Vanuit de verificatiebezoeken is verder geconstateerd dat de doorlooptijd van afhandeling van klachten moeilijk is te meten. Eén en ander houdt ook sterk verband met de definitie van de klacht en aard van de klacht.