Ad 3: Indicatie van energiebedrijven inzake betrouwbaarheid informatie
4. Resultaten administratieve processen elektriciteit
4.1.2 Uithuizingen: Resultaten elektriciteit
4.1.2.1 Achterstanden uithuizingen
Overzicht openstaande uithuizingen voor elektriciteit per 1 januari 2005:
Overzicht openstaande uithuizingen per 1 januari 2005
Leveranciers Aantal Aantal Netbeheerders
Totaal aantal klanten in het Consumenten en klein
zakelijke segment (fase 3 liberalisatie) per 1-1-05 7.300.000 7.500.000 Totaal aantal aansluitingen fase 3 (per 1-1-05) Totaal aantal door leverancier aan netbeheerder
doorgegeven uithuizingen (tussen 1-7-04 en 1-1-05) 283.000 307.000
Totaal aantal van leverancier(s) ontvangen uithuizingen (tussen 1-7-04 en 1-1-05) Totaal aantal volledig verwerkte uithuizingen door
netbeheerder (tussen 1-7-04 en 1-1-05) 246.000 260.000
Totaal aantal volledig verwerkte uithuizingen (tussen 1-7-04 en 1-1-05)
Aantal openstaande uithuizingen bij netbeheerder (per
1-1-05) 14.000 8.000 Aantal openstaande uithuizingen (per 1-1-05) Totaal voorraad te verwerken uithuizingen (per 1-1-05) 39.000
Tabel 4.2: Openstaande uithuizingen elektriciteit per 1 januari 2005
Hieronder volgen enkele opmerkingen ten aanzien van: • Opgave totaal aantal aansluitingen
• Vergelijking opgave leveranciers versus netbeheerders
• Analyse opgave werkvoorraad openstaande uithuizingen leveranciers • Analyse opgave werkvoorraad openstaande uithuizingen netbeheerders
Opgave totaal aantal aansluitingen
Het aantal klanten in het consumenten en kleinzakelijke segment en het aantal
aansluitingen in dit segment is weergegeven om het aantal mutaties en de werkvoorraden in perspectief te plaatsen.
Het totaal aantal klanten dat door de leveranciers is opgegeven is lager dan het aantal aansluitingen. Hiervoor zijn de volgende verklaringen te geven:
• Drie kleinere leveranciers hebben de vragenlijst niet ingevuld; als gevolg hiervan is het gepresenteerde aantal klanten niet geheel compleet.
• Het komt voor dat klanten meerdere aansluitingen hebben, hetgeen voor bijvoorbeeld woningcorporaties geldt.
• Eén leverancier heeft niet het aantal klanten willen vermelden in de survey.
• Uit één van de verificatiebezoeken bleek dat in de betreffende opgave van het aantal klanten ook de fase 1 en 2 klanten, grootzakelijke afnemers, zijn meegenomen.
Vergelijking opgave leveranciers versus netbeheerders
Zoals in de inleiding van dit hoofdstuk is vermeld, is met name gemeten op de normen die gelden in het berichtenverkeer tussen leverancier en netbeheerder. De gegevens van de leveranciers en de netbeheerders verschillen van elkaar om de volgende redenen:
• Het verschil tussen de door de leveranciers aangegeven openstaande uithuisverzoeken bij netbeheerders, met de door de netbeheerders aangegeven openstaande
uithuisverzoeken wordt door enkele respondenten verklaard door het gegeven dat er een grote werkvoorraad ligt bij het ECH, dus in het berichtenverkeer. Dit komt zowel door de verwerkingssnelheid bij het ECH, als ook de uitval van berichten vanuit de controles die ECH op de elektronische berichten uitvoert.
• De doorlooptijd van elektronische berichten bij het ECH levert tevens het verschil op in de gerapporteerde tijdigheidspercentages tussen netbeheerders en leveranciers. In ieder geval enkele netbeheerders meten hun tijdigheid af tot het moment waarop zij het verwerkingsbericht hebben verstuurd aan het ECH. Leveranciers meten tot het moment dat zij dit bericht ook daadwerkelijk hebben ontvangen.
• Drie kleinere leveranciers hebben de vragenlijst niet ingevuld; als gevolg hiervan zijn de cijfers van de leveranciers niet geheel compleet.
• Wij hebben geconstateerd vanuit onze terugkoppeling naar de betreffende
energiebedrijven dat een aantal bedrijven in plaats van de gevraagde uithuizingen, het aantal uithuisberichten heeft geteld. Een kwantificering hiervan is echter niet
beschikbaar.
• Enkele, ook grote, energiebedrijven hebben zogenaamde geforceerde uithuizingen, niet meegenomen in de door hun opgegeven aantallen uithuizingen.
• Bij één netbeheerder is geconstateerd dat de handmatig verwerkte uithuizingen niet zijn meegeteld bij de hoeveelheid verwerkte uithuizingen.
Analyse opgave openstaande uithuizingen leveranciers
Voor de leveranciers geldt dat het aantal openstaande uithuizingen per 1 januari 2005 niet aansluit met het verschil tussen het aantal ontvangen huisverzoeken minus de volledig verwerkte uithuizingen. Op basis hiervan zou het aantal openstaande uithuizingen 37.000 (plus de werkvoorraad per 1 juli 2004) moeten bedragen, terwijl een aantal van 14.000 wordt gerapporteerd. Een verklaring is dat er gemeten is in het aantal berichten en er in het laatste aantal slechts de geaccepteerde, nog te verwerken door netbeheerder,
uithuisberichten vermeld zijn. De uitval in het berichtenverkeer dekt het grootste deel van dit verschil.
Voor het begrip van de totale werkvoorraad van leveranciers dient bij bovengenoemde 14.000 die betrekking heeft op de aan de netbeheerder doorgegeven uithuizingen, de nog de aan te maken uithuisberichten te worden geteld. In totaal bedraagt de opgave van de leveranciers van de totale openstaande voorraad te verwerken uithuizingen 39.000 uithuisverzoeken. Dit verschil is vanuit het proces te verklaren doordat deze laatste werkvoorraad uithuisverzoeken bevat die meer dan een maand van te voren zijn gemeld door de klanten. De initieel afgekeurde uitvalberichten dekken, vanuit de surveyresultaten, het grootste verschil.
Analyse opgave openstaande uithuizingen netbeheerders
Voor de netbeheerders geldt dat het aantal openstaande uithuizingen per 1 januari 2005 niet aansluit met het verschil tussen het aantal ontvangen uithuisverzoeken minus de volledig verwerkte uithuizingen. Op basis hiervan zou het aantal openstaande uithuizingen 47.000 (plus de werkvoorraad per 1 juli 2004) moeten bedragen, terwijl een aantal van 8.000 wordt gerapporteerd. Ook dit verschil is te verklaren uit het meten van berichten in plaats van fysieke uithuizingen en de uitval in het berichtenverkeer.
4.1.2.2 Ouderdomsanalyse achterstanden uithuizingen elektriciteit
Ouderdomsanalyse van bij netbeheer uitstaande uithuizingen (van aanvraag bij netbeheerder tot en met ontvangst aangepaste stamgegevens) per 1 januari 2005:
Ouderdomsanalyse uitstaande uithuizingen Elektriciteit per 1 januari 2005 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Tussen 0 en 5 w erkdagen (norm) Tussen 6 en 10 w erkdagen Tussen 11 en 30 w erkdagen Tussen 31 en 90 w erkdagen Tussen 91 en 180 w erkdagen Meer dan 180 w erkdagen Ouderdom P e rc e n ta g e t .o .v . h e t to ta a l a a n ta l u it s ta a n d e u it h u iz in g e n Leverancier Netbeheerder
Grafiek 4.3: Ouderdomsanalyse uitstaande uithuizingen per 1 januari 2005
Het aantal uitstaande uithuizingen bij de leveranciers en netbeheerders wordt beschouwd als een achterstand indien de norm van 5 werkdagen wordt overschreden. Een groot deel van de uitstaande uithuizingen valt daarmee buiten de norm. Op basis van de opgegeven data komen we op een nulmeting van de achterstand bij de leveranciers van circa 10.000 uithuizingen. Bij de netbeheerders is dit circa 5.600.
Een verklaring van de verschillen tussen de opgaven van leveranciers en netbeheerders is zoals hiervoor vermeld, de vertraging in het switchverkeer. Een groot deel van deze achterstand respectievelijk bevindt zich in de categorie tussen 6 en 30 werkdagen.
4.1.2.3 Kwaliteitsindicatoren uithuizingen elektriciteit
Kwaliteitsindicators proces uithuizingen over december 2004
Leveranciers % % Netbeheerders
% tijdige aanlevering van uithuisverzoeken door klanten (binnen 10 werkdagen voor uithuisdatum) over uithuisverzoeken in december
33% 42%
% tijdige aanlevering van uithuisverzoeken door leveranciers (binnen 10 werkdagen voor uithuisdatum) over uithuisverzoeken in december
% tijdig verwerkte uithuizingen tot en met ontvangst aangepaste stamgegevens door netbeheerder (binnen 5 werkdagen) in maand december
61% 82%
% tijdig verwerkte uithuizingen tot en met aanlevering aangepaste stamgegevens aan leverancier (binnen 5 werkdagen) in maand december
% tijdig van netbeheerder ontvangen gevalideerde meterstanden (binnen 15 werkdagen na uithuisdatum) in maand december
53% 76% % tijdig verstuurde gevalideerde meterstanden aan leverancier (binnen 15 werkdagen na uithuisdatum) in maand december % initieel door netbeheer niet geaccepteerde
uithuizingen tussen 1-7-2004 en 1-1-2005 10% 11%
% initieel door netbeheer niet geaccepteerde uithuizingen (tussen 1-7-04 en 1-1-05)
Tabel 4.4: Kwaliteitsindicatoren proces uithuizingen per 1 januari 2005
Tijdige aanlevering van uithuisverzoeken door klanten
Vanuit de door de leveranciers opgegeven data blijkt dat slechts een derde van de klanten aan de leveranciers tijdig hun uithuizing communiceren. Daarbij is het tegelijkertijd opvallend dat met dezelfde norm, de netbeheerders rapporteren dat de leveranciers in 43% van de gevallen tijdig de uithuisverzoeken doorgeeft. Als dezelfde meetpunten worden gehanteerd, kan het door de netbeheerders opgegeven percentage alleen maar lager zijn. Een verklaring van het verschil in de opgave van de leveranciers en netbeheerders wordt met name vanuit het proces verklaard. Indien de klant te laat is met het indienen van het uithuisverzoek, kan de leverancier niet de gewenste uithuisdatum hanteren in het bericht. Deze zou direct afgekeurd worden. Dit betekent dat een verder weg liggende datum moet worden ingevoerd en verstuurd naar de netbeheerder. In dat licht bekeken is het
opmerkelijk dat er nog zoveel verzoeken van leveranciers te laat ingediend worden.
Daarnaast bleek vanuit de verificatiebezoeken bij de leveranciers dat bij de opbouw van de gegevens het mutatiemoment van het leveringscontract van de klant bepalend is voor de opgegeven aantallen. Dit moment kan uiteraard afwijken van het feitelijke moment van aanlevering door de klant van het uithuisverzoek en het op basis daarvan doorgezette uithuisbericht. Het moment van ontvangst van een uithuisverzoek wordt vaak niet vastgelegd.
Het lage percentage van tijdig ontvangen uithuisverzoeken komt overigens overeen met de door de respondenten opgegeven oorzaken voor vertragingen in het verhuisproces.
Tijdige verwerking uithuizingen en ontvangst meterstanden
Het is opvallend dat de netbeheerders een hoger percentage (82% versus 61%) aangeven van de tijdige verwerking van uithuizingen. Ook dit verschil kan deels verklaard worden door het berichtenverkeer via ECH waar vertraging ontstaat. De hiermee gemoeide doorlooptijd is wel meegemeten door de leveranciers, en niet door de netbeheerders.
Hetzelfde geldt voor het tijdig verstrekken van gevalideerde meterstanden, waarbij de percentages relatief laag liggen. Tien van de achttien respondenten bevestigen dit vanuit de belangrijkste oorzaken voor vertragingen in het verhuisproces.
Niet geaccepteerde uithuizingen
Een andere belangrijke indicator voor het berichtenverkeer, namelijk de berichten die initieel worden afgekeurd, ligt met 10% hoog. De belangrijkste redenen betreffen het feit dat berichten onvolledig zijn, te laat zijn verstuurd ten opzichte van de verhuisdatum of onjuiste vermeldingen van bijvoorbeeld de EAN-code. Dit beeld wordt ook bevestigd vanuit de opgave van de belangrijkste oorzaken van vertragingen.
4.1.2.4 Tijdigheid facturering uithuizingen elektriciteit
Ouderdomsanalyse van in december verstuurde eindfacturen in verband met uithuizingen: Ouderdom sanalyse eindfacturen na uithuizingen over decem ber 2004
0% 10% 20% 30%