De interactie tussen werknemers met
een verstandelijke beperking en hun
jobcoach
Een exploratief onderzoek naar de doelen van
voortgangsgesprekken en de strategieën van de jobcoach om in
zijn communicatie rekening te houden met cliënten met een
verstandelijke beperking
De interactie tussen werknemers met een verstandelijke beperking en hun
jobcoach
Een exploratief onderzoek naar de doelen van voortgangsgesprekken en de strategieën van de jobcoach om in zijn communicatie rekening te houden met cliënten met een
verstandelijke beperking
Coevorden, 29 juli 2013
Auteur: Trienke Postma
trienkepostma@gmail.com 06-57326241
Afstudeerscriptie in het kader van: MA Communicatiekunde Faculteit der Letteren Rijksuniversiteit Groningen
Begeleider onderwijsinstelling: Dr. M. Huiskes
Samenvatting
De jobcoach wordt geconfronteerd met verschillende gesprekspartners met verschillende beperkingen. Hij moet zijn taalgebruik dus telkens afstemmen op de cliënt met wie hij op dat moment praat. Maar hoe past de jobcoach zijn communicatie aan aan zijn cliënten? In deze scriptie wordt een tweeledig onderzoek behandeld naar de doelen van voortgangsgesprekken en de strategieën van de jobcoach om zijn communicatie aan te passen aan cliënten met een verstandelijke beperking. Voor dit conversatieanalytische onderzoek is een corpus van drie voortgangsgesprekken tussen cliënten met een verstandelijke beperking en jobcoaches van de afdeling Begeleid Werken Talant geanalyseerd. Het onderzoek betreft een exploratieve eerste verkenning van de gespreksdoelen van jobcoaches, de manieren waarop ze anticiperen op begripsproblemen van cliënten en hoe ze interactionele problemen sequentieel oplossen. Het doel van het onderzoek is het geven van een eerste beschrijving van de manieren waarop de jobcoach zijn communicatie aanpast aan de cliënt en een eerste identificatie van mogelijke aandachtspunten voor verder onderzoek.
Om meer inzicht te krijgen in de inhoudelijke aspecten van de voortgangsgesprekken zijn schriftelijke vragenlijsten afgenomen bij drie jobcoaches om te achterhalen wat in hun ogen de doelen van de voortgangsgesprekken zijn. Naar aanleiding van deze vragenlijsten zijn vier doelen vastgesteld: het verkrijgen van inzicht in de werksituatie, een relationeel doel, het benoemen en oplossen van problemen en een evaluatief doel. Met behulp van de conversatieanalyse is vervolgens onderzocht hoe deze doelen tot uiting komen tijdens de voortgangsgesprekken.
Voorwoord
U staat op het punt om mijn scriptie te lezen die ik heb geschreven ter afronding van de masteropleiding Communicatiekunde aan de Rijksuniversiteit Groningen. In deze scriptie heb ik geprobeerd om een eerste oriëntatie te bieden op de gespreksdoelen van de jobcoach en de manieren waarop de jobcoach in zijn communicatie rekening kan houden met cliënten met een verstandelijke beperking.
Mijn interesse in de communicatie van mensen met een verstandelijke beperking is ontstaan tijdens mijn bacheloropleiding Taalwetenschap, waarbij onder andere in werd gegaan op taalontwikkelingsstoornissen ten gevolge van een verstandelijke beperking. Door vanuit conversatieanalytisch perspectief te kijken naar de communicatie tussen mensen met een verstandelijke beperking en hun begeleiders hoop ik een bijdrage te kunnen leveren aan dit, nog grotendeels onontgonnen, onderzoeksgebied en professionals in de gehandicaptenzorg inzicht te geven in de communicatie met mensen met een verstandelijke beperking.
Allereerst wil ik Talant bedanken, in het bijzonder Ruud Tap en Bart Schoppers. Dankzij hen heb ik de kans gekregen om video-opnames te maken van gesprekken tussen enkele cliënten en jobcoaches van Begeleid Werken Talant. Daarnaast wil ik de jobcoaches en cliënten bedanken voor hun enthousiasme en behulpzaamheid. Ook wil ik uiteraard mijn begeleider Mike Huiskes bedanken voor zijn enthousiasme en feedback. Tot slot wil ik van deze gelegenheid gebruik maken om mijn moeder te bedanken voor de onvoorwaardelijke steun en liefde die zij mij altijd heeft gegeven.
Ik hoop dat u deze scriptie met veel plezier zult lezen.
Trienke Postma
Inhoudsopgave
1. INLEIDING.………1
1.1 VRAAGSTELLING………...………….…….…2
1.2 LEESWIJZER……….…………...…...2
2. THEORETISCH KADER………..3
2.1 INHOUDELIJKE ASPECTEN JOBCOACHINGSGESPREKKEN….……….…….3
2.2 BASISSTRUCTUUR SEQUENTIES EN SEQUENTIËLE EXPANSIE………..………..4
2.3 VRAAG-ANTWOORDSEQUENTIES………..………..5
2.3.1 Eigenschappen vraag-antwoordsequenties………5
2.3.2 Expansies van vraag-antwoordsequenties………..7
2.3.3 Omgaan met ongewenste antwoorden……….…..8
3. METHODE………..9
3.1 TALANT……….9
3.2 VRAGENLIJSTEN………...10
3.3 CONVERSATIEANALYSE………..11
3.3.1 Conversatieanalytisch onderzoek naar atypische populaties………...11
3.3.2 Conversatieanalytisch onderzoek naar jobcoachingsgesprekken……….…….12
3.4 HET CORPUS……….……...14
4. VRAGENLIJST GESPREKSDOELEN JOBCOACH…………..……….15
4.1 INZICHT IN DE WERKSITUATIE………..15
4.1.1 Inzicht in werkzaamheden……….……….15
4.1.2 Inzicht in opvattingen van cliënt over het werk………18
4.1.3 Inzicht in documenten van het werk………20
4.2 RELATIONEEL DOEL………..21
4.2.1 Contacten………...21
4.2.2 Inzicht in privé leven cliënt……….…………22
4.2.3 Behoud van de werkplek……….……….25
4.3 BENOEMEN EN OPLOSSEN VAN PROBLEMEN………..28
4.3.1 Jobcoach benoemt probleem……….28
4.3.2 Cliënt benoemt probleem………32
4.3.3 Werkmentor benoemt probleem………36
4.4 EVALUATIEF DOEL………..38
4.4.1 Evaluatie of alles besproken is……….38
4.4.2 Evaluatie of alles duidelijk is……….39
4.4.3 Evaluatie begeleiding……….39
4.4.4 Evaluatieve opmerkingen………40
4.5 CONCLUSIE………...42
5. ANTICIPEREN OP PROBLEMEN EN OPLOSSEN VAN PROBLEMEN….………...………..44
5.1 ANTICIPEREN OP PROBLEMEN: RECIPIENT DESIGN………..………..44
5.1.1 Uitingen concretiseren………..45
5.1.1.1 Gebruik van voorbeelden………..….……..45
5.1.1.2 Verwijzen naar concrete episodes……….………….46
5.1.2 Ingewikkelde zaken toelichten……….………48
5.1.3 Begripscheck……….………..49
5.1.4 Conclusie………50
5.2 STRATEGIEËN OM INTERACTIONELE PROBLEMEN SEQUENTIEEL OP TE LOSSEN...51
5.2.1 Problemen recipient design: begripsproblemen cliënt………..51
5.2.2 Antwoord cliënt blijft uit………...55
5.2.3 Niet-informatief antwoord cliënt………..……….….56
5.2.3.1 Uitingen concretiseren….………..57
5.2.3.1.1 Verwijzen naar concrete episodes……….…….57
5.2.3.1.2 Tijdsverwijzingen………...……….……….58 5.2.3.2 Doorvragen………...59 5.2.4 Begripsproblemen jobcoach……….……….61 5.2.5 Conclusie………...63 6. ALGEMENE CONCLUSIE……….65 7. DISCUSSIE………...67
7.1 AANBEVELINGEN VOOR VERVOLGONDERZOEK....………68 BIBLIOGRAFIE
1.
Inleiding
Werken hoort bij het leven. Het verbetert de kwaliteit van leven en het geeft voldoening om je vaardigheden in te kunnen zetten en ontwikkelen. Dat is voor mensen met een verstandelijke beperking niet anders. Zij willen niet allemaal werken binnen de beschutte muren van de dagbesteding, maar willen ook deelnemen aan de reguliere arbeidsmarkt. De supported
employment methodiek, die in de jaren 80 van de vorige eeuw is ontstaan, ondersteunt mensen
met een beperking bij het verrichten en behouden van werk bij een reguliere werkgever (NVvA Leidraad Jobchoach, 2011). Werken op een reguliere werkplek heeft positieve gevolgen voor de persoonlijke ontwikkeling van mensen met een verstandelijke beperking. Het vergroot hun zelfvertrouwen en zelfrespect en helpt ze bij het opbouwen van sociale relaties. Door te werken bij een regulier bedrijf participeren ze actiever in de maatschappij en wordt hun kwaliteit van leven verbeterd (Kamp & Lynch, 2003: 5). In Nederland staat supported
employment ook wel bekend als jobcoaching. Jobcoaching investeert in mensen en de focus ligt
op de mogelijkheden en behoeften van mensen met een (arbeids)handicap. De ondersteuning is afgestemd op de individuele situatie (NVvA Leidraad Jobchoach, 2011). Een jobcoach begeleidt de cliënt op de werkplek en gaat uit van werk dat past bij zijn talenten en ontwikkelingsmogelijkheden (Hagen & Spierenburg, 2008: 8-9).
1.1 Vraagstelling
Dit onderzoek is tweeledig. Voordat het onderzoek naar de manieren waarop de jobcoach zijn communicatie aanpast aan de cliënt aan bod komt, worden de gespreksdoelen van de jobcoaches beschreven om meer inzicht te krijgen in de inhoudelijke aspecten van deze voortgangsgesprekken. Uit onderzoek van Aarts et al. (2008: 34-35) is al gebleken dat de begeleiding van de jobcoach, afhankelijk van de problematiek, bestaat uit coachen op het gebied van de omgang met collega’s, op tijd komen, ziekmelden en het oplossen van conflicten en problemen. Daarnaast blijkt dat een belangrijk aspect van de begeleiding het bespreken van privéproblemen betreft, zoals relatie- of huisvestingsproblemen. Binnen Talant zijn er geen richtlijnen of handleidingen over de vraag welke onderwerpen in voortgangsgesprekken moeten worden behandeld en hoe de gesprekken moeten worden gevoerd. De inhoud van de gesprekken bepaalt de jobcoach grotendeels op basis van intuïtie en ervaring. In deze scriptie worden daarom de inhoudelijke aspecten van voortgangsgesprekken tussen de jobcoach en cliënt van Talant onderzocht. Naar aanleiding van door de jobcoach ingevulde vragenlijsten wordt gespecificeerd welke doelen de jobcoaches hebben met hun gesprekken. Met de conversatieanalyse wordt vervolgens geanalyseerd hoe ze interactioneel gerealiseerd worden. In het tweede deel van de scriptie wordt een antwoord gezocht op de vraag hoe de jobcoach zijn communicatie aanpast aan de cliënt. De jobcoach wordt namelijk geconfronteerd met verschillende cliënten die elk een andere manier en niveau van communiceren vereisen. Met behulp van de conversatieanalyse wordt onderzocht hoe de jobcoach in zijn uitingen anticipeert op begripsproblemen van de cliënt hoe hij interactionele problemen sequentieel oplost.
1.2 Leeswijzer
2.
Theoretisch Kader
In dit hoofdstuk wordt de theorie beschreven die relevant is voor dit onderzoek. Allereerst worden de inhoudelijke aspecten van jobcoachingsgesprekken beschreven. Vervolgens komt de basisstructuur van sequenties en uitbreidingen hiervan, sequentie-expansies, aan bod. Dit omdat het anticiperen op begripsproblemen door de jobcoach wordt gedaan in het basispaar en het oplossen van interactionele problemen in de sequentie-expansie. In de laatste paragraaf staan vraag-antwoordsequenties centraal. Dit omdat de voortgangsgesprekken voornamelijk bestaan uit vragen van de jobcoach en antwoorden van de cliënt.
2.1 Inhoudelijke aspecten jobcoachingsgesprekken
Om meer inzicht te krijgen in de voortgangsgesprekken van de jobcoach en cliënten worden in deze paragraaf de inhoudelijke aspecten van de begeleiding besproken. Aarts et al. (2008: 34-35) onderzochten deze aspecten aan de hand van interviews met werkgevers en werknemers met een beperking. De jobcoach begeleidt cliënten in de eerste plaats bij het uitvoeren van zijn werk. Door taken uit te leggen, maar ook door met de cliënt mee te werken. Afhankelijk van de problematiek bestaat de begeleiding daarnaast uit coachen op het gebied van omgang met collega’s, op tijd komen, ziekmelden en het oplossen van conflicten en problemen. Daarnaast betreft een belangrijk aspect van de begeleiding de bespreking van privéproblemen, zoals scheiding van ouders, het zelfstandig doen van het huishouden, relatieproblemen of huisvestingsproblemen. Ongeveer de helft van de geïnterviewde werkgevers en werknemers geeft volgens de onderzoekers aan dat de jobcoach naast werkgerelateerde hulp ook ondersteuning biedt bij privéproblemen. Werkgevers waarderen dit zeer, omdat de soms heftige privéproblemen de werkprestaties kunnen beïnvloeden. Sommige werkgevers gaven bijvoorbeeld aan dat de cliënt zich na deze gesprekken weer beter kon concentreren. Tenslotte biedt de jobcoach de werkgever en cliënt ook ondersteuning bij praktische zaken. Bijvoorbeeld bij het invullen van belastingsformulieren en bij contacten met de hulpverlening. Werkgevers krijgen bijvoorbeeld hulp bij het invullen van formulieren en hulp bij de afstemming met UWV over onder meer ziekmeldingen. Het is volgens Aarts et al. afhankelijk van de taakopvatting van de jobcoach in hoeverre deze vormen van ondersteuning geboden worden.
2.2 Basisstructuur sequenties en sequentiële expansie
Een formulering van de jobcoach in het basispaar heeft bepaalde consequenties. In het geval van een vraag kan het bijvoorbeeld gebeuren dat de cliënt deze vraag van de jobcoach niet begrijpt, dat de jobcoach het antwoord van de cliënt niet begrijpt of dat de jobcoach het antwoord van de cliënt niet informatief genoeg vindt. In dat geval moet de jobcoach extra werk verrichten om een succesvol antwoord van de cliënt te verkrijgen. Dit heeft tot gevolg dat het basispaar wordt uitgebreid. Er is met andere woorden sprake van sequentiële expansie. In deze paragraaf wordt daarom ingegaan op het basispaar en uitbreidingen van dit basispaar. Gespreksdeelnemers kunnen samen interactionele handelingen tot stand brengen. Deze handelingsmatig samenhangende reeksen van beurten, waarin gespreksdeelnemers gecoördineerd een interactionele activiteit tot stand brengen, worden sequenties genoemd. De basisstructuur voor de organisatie van deze sequenties wordt aangeduid als aangrenzend paar: door een bepaald type eerste paardeel te doen, zet de spreker een vervolg met een passend tweede paardeel in gang. Een jobcoach vergaart bijvoorbeeld informatie als hij een vraag stelt. Het doel van de vraag-antwoordsequentie is bereikt als een informatief antwoord wordt gegeven op de vraag. Een project dat in het eerste paardeel begonnen is, kan in het tweede paardeel op alternatieve manieren worden afgemaakt. Een vraag kan bijvoorbeeld wel of niet beantwoord worden. De manier waarop gespreksdeelnemers omgaan met zulke alternatieve tweede paardelen wordt aangeduid met preferentieorganisatie. Een invulling van het tweede paardeel dat bijdraagt aan het lukken van het project dat het eerste paardeel lanceert is geprefereerd. Dit wordt ook wel de voorkeur voor projectsucces genoemd. Bij het stellen van een vraag is dus geen sprake van projectsucces als het antwoord niet informatief is (Mazeland, 2008: 73-79, 92-93). Als een cliënt een antwoord geeft dat in de ogen van de jobcoach niet informatief genoeg is, is dat antwoord dus niet-geprefereerd.
2.3 Vraag-antwoordsequenties
Voor begeleiders van mensen met een verstandelijke beperking is het stellen van vragen erg belangrijk. Met behulp van vragen kunnen ze onder andere de voorkeuren, fysieke gesteldheid en emotionele gesteldheid van hun cliënten achterhalen. Ook kunnen ze gebruik maken van vragen om informatie over de cliënt te achterhalen of om de cliënt advies, suggesties of instructies te geven (Finlay & Antaki, 2012: 361). De interactie tussen jobcoach en cliënt bestaat dan ook voor een groot deel uit vraag-antwoordsequenties, daarom staat dit type aangrenzend paar centraal in deze paragraaf. Eerst worden de eigenschappen van vraag-antwoordsequenties besproken. Vervolgens komen expansies van vraag-vraag-antwoordsequenties aan bod en tenslotte wordt besproken hoe begeleiders van mensen met een verstandelijke beperking om kunnen gaan met ongewenste antwoorden van de cliënt.
2.3.1 Eigenschappen vraag-antwoordsequenties
Wat is een vraag precies? Deze vraag is niet eenvoudig te beantwoorden, omdat een vraag op verschillende manieren kan worden vorm gegeven. Er worden drie factoren onderscheiden die in verschillende talen vaak gebruikt worden bij het stellen en herkennen van een vraag: grammatica, prosodie en epistemische asymmetrie. Deze factoren zullen in deze sectie worden toegelicht aan de hand van een veel voorkomend type vraag, de polaire vraag (de gesloten ja/nee-vraag). Veel talen maken gebruik van een grammaticale markering om polaire vragen van uitspraken te onderscheiden. De vragen worden vaak gemarkeerd met behulp van een vraagpartikel of door middel van woordvolgorde. Daarnaast speelt prosodie een rol bij het stellen en herkennen van polaire vragen. De vragen worden namelijk vaak gerealiseerd met een stijgende intonatie aan het eind. Maar niet alle talen maken gebruik van grammaticale aspecten of intonatie om polaire vragen te markeren. Hoe herkennen gesprekspartners een uiting dan als een vraag? Kennisdomeinen spelen hier een belangrijke rol. Labov & Franshel (1977) stellen dat wanneer een spreker een uitspraak doet over een gebeurtenis die binnen het kennisdomein van de gesprekspartner valt (ofwel een B-event), het functioneert als een polaire vraag en bevestiging of afwijzing uitlokt. Dit wordt op de recipiënt gerichte epistemische asymmetrie genoemd (Hayano, 2012: 396-398). Een spreker geeft door middel van de manier waarop hij een vraag stelt aan in hoeverre hij wel of niet op de hoogte is van het antwoord. Ook geeft hij door middel van zijn vraag aan dat hij verwacht dat de gesprekspartner wel op de hoogte is van het antwoord (Heritage, 1984: 250). Kennisasymmetrie is dus essentieel voor vraag-antwoordsequenties. Door middel van de formulering van een vraag kan de spreker aangeven hoe groot het kennisverschil is tussen de spreker en recipiënt, ofwel de epistemic gradient. Ter illustratie de volgende twee zinnen:
1) Met wie sprak jij? 2) Je sprak met Tom, hè?
daarentegen dat de spreker denkt dat de gesprekspartner met Tom sprak, maar enkel bevestiging zoekt. Bij deze vragen is dus sprake van een verschillende epistemic gradient tussen de spreker en de gesprekspartner, waarbij het verschil het kleinst is bij de tweede zin (Hayano, 2012: 399-400).
Bij vraag-antwoordsequenties is sprake van een relatie van conditionele relevantie. Dit houdt in dat er in de context van het eerste paardeel, de vraag, een verwachting is op een specifiek soort vervolg. Namelijk op een voortzetting die als tweede deel dienst kan doen van het paar dat de vorige spreker begonnen is. Eerste paardelen hebben een normatieve sociale structuur die specifieke verwachtingen rechtvaardigt over wat de gesprekspartner op dat moment moet doen (Mazeland, 2008: 85-88). Als de jobcoach met andere woorden een vraag stelt, verwacht hij daarmee een antwoord van de cliënt. De jobcoach maakt zichzelf dus niet alleen tot vrager, maar de cliënt ook tot antwoorder. Hij reserveert voor dit antwoord een specifieke vorm of ruimte.
Wanneer de spreker een vraag stelt zijn er een aantal mogelijkheden voor de recipiënt: hij kan een antwoord geven of een non-antwoord; het antwoord kan wel of niet voldoen aan de verwachtingen van de ‘vrager’; het antwoord kan wel of niet overeenstemmen met de vorm die de vraag voor het antwoord reserveert en wanneer er meerdere gespreksdeelnemers zijn kan het antwoord worden gegeven door de geselecteerde recipiënt of door een andere gesprekspartner. De manier waarop gespreksdeelnemers omgaan met zulke alternatieve tweede paardelen wordt aangeduid met preferentieorganisatie. Dat een bepaald soort antwoord geprefereerd is, blijkt uit het feit dat niet-geprefereerde antwoorden vaak worden geproduceerd met vertraging en afzwakkingen (Hayano, 2012: 404). In deze sectie wordt de preferentieorganisatie in vraag-antwoordsequenties besproken. Ten eerste wordt een antwoord geprefereerd boven het uitblijven van een antwoord en het produceren van een non-antwoord (zoals ‘ik weet het niet’). Een tweede aspect van preferentieorganisatie is het feit dat bevestiging geprefereerd is boven tegenspreken. De manier waarop de vraag wordt gesteld geeft doorgaans aan welk van de twee geprefereerd wordt. Ten derde is er een voorkeur voor
conforming antwoorden boven nonconforming antwoorden. Deze indeling van type-conforming en nontype-conforming antwoorden op polaire vragen komt van Raymond (2003).
Onder de eerste categorie verstaat hij antwoorden met ja of nee en onder nonconforming antwoorden verstaat hij antwoorden met iets anders dan ja of nee op een polaire vraag. Hoewel Raymond (2003) zich focust op polaire vragen reserveren andere soorten vragen ook een bepaalde vorm voor het antwoord. Alternatieve vragen beperken antwoorden tot een keuze uit één van de alternatieven die werden voorgesteld. Inhoudsvragen specificeren het verwachte antwoord door middel van vraagwoorden: een persoon voor wie-vragen, een object, actie of gebeurtenis voor wat-vragen, een plaats voor waar-vragen, een tijdsreferentie voor
wanneer-vragen, een verklaring voor waarom-vragen en een manier waarop voor hoe-vragen.
2.3.2 Expansies van vraag-antwoordsequenties
2.3.3 Omgaan met ongewenste antwoorden
Finlay & Antaki (2012: 361-369) onderscheiden zes manieren waarop de begeleiders om kunnen gaan met niet-gewenste antwoorden van de cliënt. Deze komen ook terug in dit onderzoek. Ten eerste kunnen begeleiders de vraag één of meerdere keren te herhalen. Soms blijven de vragen precies hetzelfde en soms worden ze enigszins aangepast (bijvoorbeeld een verkorting van de vraag of de toevoeging van de naam van de cliënt). Een dergelijke herhaling duidt er dus op dat het volgens de begeleider om een hoorprobleem gaat in plaats van een begripsprobleem. De begeleider kan naar aanleiding van het antwoord van de cliënt ook verwachten dat deze de vraag niet begrepen heeft. In dat geval past hij zijn vraag aan. Dit kan hij doen door de vraag uit te breiden of te specificeren. Vaak betreft deze uitbreiding informatie die niet in de originele vraag stond. Daarnaast kan de begeleider afwisselen tussen vragen over de gedragsintentie van de cliënt (kom je eten?) en vragen over de wensen van de cliënt (wil je eten?). Deze manier wordt vooral gebruikt in situaties waarbij een activiteit wordt uitgevoerd of waarbij de voorkeuren van de cliënt worden achterhaald. Ook kan de begeleider de vraag op een andere manier vorm geven. Bijvoorbeeld door van een inhoudsvraag een alternatieve of polaire vraag te maken. Tenslotte komt het volgens Finlay & Antaki vaak voor dat de begeleiders lichaamstaal gebruiken bij het herformuleren van een vraag. Bijvoorbeeld door middel van wijzen, knikken, schudden van het hoofd, het uit houden van de hand of het veranderen van de fysieke afstand tot te cliënt. Daarnaast kunnen begeleiders anticiperen op begripsproblemen door het stellen van voorbereidende vragen. Een complexe vraag kan bijvoorbeeld worden opgedeeld in twee simpelere vragen: de eerste vraag projecteert een tweede vraag waarin de actie wordt gepresenteerd. Bijvoorbeeld: ‘Weet je dat er een schep in
het hok ligt?’ ‘Ja.’ ‘Wil je die voor mij ophalen?’. Zo’n voorbereidende vraag is dus een
pre-expansie op het eerste paardeel van de vraag-antwoordsequentie.
Nu alle termen die van belang zijn in dit onderzoek zijn toegelicht zal in het volgende hoofdstuk in worden gegaan op de onderzoeksmethode, de onderzoeksopzet en het corpus. In het daaropvolgende hoofdstuk komen vervolgens de doelen van de voortgangsgesprekken aan bod, die zijn vastgesteld naar aanleiding van door de jobcoach ingevulde vragenlijsten. In het hoofdstuk zal telkens een vergelijking worden gemaakt met de inhoudelijke aspecten van jobcoachingsgesprekken zoals die in paragraaf 2.1 zijn beschreven. In het vijfde hoofdstuk zal worden onderzocht hoe de jobcoach zijn communicatie aanpast aan de cliënt (het recipient
design) en dus anticipeert op begripsproblemen. Daarnaast wordt onderzocht hoe de jobcoach
3.
Methode
In dit hoofdstuk wordt eerst achtergrondinformatie over Talant en de afdeling Begeleid Werken gegeven. Vervolgens wordt ingegaan op de vragenlijsten die zijn voorgelegd aan de jobcoaches. Daarna komt de onderzoeksmethode, de conversatieanalyse, aan bod. Tenslotte wordt het corpus voortgangsgesprekken beschreven.
3.1 Talant
Het onderzoek is uitgevoerd bij Talant. De organisatie bestaat sinds 2002 en is werkzaam op meer dan 400 locaties in heel Friesland. Talant biedt mensen met een beperking ondersteuning bij het wonen, werk, dagbesteding of leren. Haar missie is het bieden van langdurige zorg en ondersteuning aan mensen met een grote mate van kwetsbaarheid. Talant is er voor kinderen (en hun gezin), volwassenen en ouderen met een beperking. Aan dit onderzoek hebben alleen volwassenen met een beperking meegedaan. Op dit moment heeft de organisatie meer dan 3.600 cliënten en 4.400 werknemers. In 2002 werd ook Begeleid Werken Talant opgestart. Met Begeleid Werken wil Talant cliënten ondersteunen bij hun persoonlijke ontplooiing en integratie in de samenleving. Talant bestaat uit drie regio’s met elk een afdeling Begeleid Werken. In totaal zijn dertien jobcoaches werkzaam bij Begeleid Werken. Via Begeleid Werken Talant zijn meer dan 225 cliënten aan het werk bij een reguliere werkplek. Cliënten zijn onder andere werkzaam in verzorgingshuizen, peuterspeelzalen, supermarkten en garages. Dit kan vijf dagen per week zijn, maar ook deeltijd is mogelijk. Om te komen tot een indicatie voor Begeleid Werken dient de verwachting aanwezig te zijn dat er voor de cliënt een meerwaarde te halen valt uit een baan bij een regulier bedrijf. Daarnaast moet de verwachting aanwezig zijn dat de cliënt met hulp van een jobcoach zelfstandig aan het werk kan. In het begin helpt de jobcoach met het aanleren van de werkzaamheden. Zodra de cliënt de werkzaamheden zelfstandig verricht, komt de jobcoach regelmatig langs voor een voortgangsgesprek. Bij de ene cliënt wat vaker dan bij de andere. Cliënten kunnen bij Talant doorstromen van de dagbesteding naar Begeleid Werken naar een betaalde baan. Als er goedkeuring is van het UWV hebben cliënten met een betaalde baan recht op ondersteuning van de jobcoach (Talant, 2013; Talant, 2013b; Talant, 2011b).
directe ondersteuning en training op de werkvloer van de jobcoach van Talant. Bij de laatste stap werkt de cliënt zelfstandig binnen het bedrijf. Zowel de cliënt als de werkgever krijgt continue begeleiding op afstand en indien nodig weer op de werkvloer. Het corpus bestaat uit gesprekken met cliënten die zich in deze laatste fase van Begeleid Werken bevinden (Talant, 2013b). De hoeveelheid voortgangsgesprekken verschilt per cliënt. Bij de een komt de jobcoach vaker langs dan bij de andere cliënt.
3.2 Vragenlijsten
Om meer inzicht te krijgen in de inhoudelijke aspecten van de voortgangsgesprekken zijn drie jobcoaches (dezelfde drie jobcoaches als in het corpus) gevraagd om een korte schriftelijke vragenlijst te beantwoorden. Deze vragenlijsten zijn te vinden in bijlage 1, 2 en 3. De lijst bestond uit de volgende zes vragen:
1. Wat is in uw ogen het doel van een voortgangsgesprek met uw cliënt? 2. Wanneer is een voortgangsgesprek in uw ogen geslaagd/succesvol?
3. Welke (terugkerende) communicatieve problemen komt u zoal tegen in gesprekken met uw cliënten? Kunt u dit illustreren aan de hand van een voorbeeld?
4. In hoeverre merkt u dat u per cliënt uw communicatie aanpast?
5. In hoeverre heeft de aanwezigheid van een onderzoeker met camera u beïnvloed?
6. In hoeverre heeft u gemerkt dat de aanwezigheid van een onderzoeker met camera uw cliënt beïnvloed heeft?
De eerste vier vragen dienen om inzicht te krijgen in de doelen van de voortgangsgesprekken, de communicatieve problemen waar de jobcoaches tegenaan lopen en hoe zij in hun communicatie rekening houden met de cliënt. Naar aanleiding van deze vragenlijsten zijn vier doelen van de voortgangsgesprekken vastgesteld. Met behulp van de conversatieanalyse is vervolgens onderzocht hoe deze doelen in het corpus tot uiting komen.
volgens één jobcoach wat meer gespannen, waardoor het gesprek (vooral in het begin) wat moeizamer verliep. Een andere jobcoach geeft ook aan dat de cliënten door de camera wat meer gespannen waren dan normaal. Tenslotte was één van de cliënten volgens de derde jobcoach wat positiever in haar reacties dan normaal.
3.3 Conversatieanalyse
Om inzicht te krijgen in de manier waarop de jobcoach zijn communicatie aanpast aan cliënten met een verstandelijke beperking, is hier vanuit conversatieanalytisch perspectief naar gekeken. Conversatieanalytisch onderzoek is een vorm van datagestuurde corpusanalyse. Het doel ervan is voornamelijk het beschrijven van de manieren waarop gespreksdeelnemers hun interacties op een geordende wijze begrijpelijk maken. Het corpus – een verzameling transcripties van video-opnames van gesprekken – dient daarbij als een set van potentiële data. Uit deze transcripties wordt een collectie fragmenten geselecteerd die de basis voor de analyse vormen. De conversatieanalyse onderzoekt interacties in natuurlijk voorkomende situaties die zonder de aanwezigheid van de onderzoeker ook zo verlopen zouden zijn (Mazeland, 2008: 247-248). Alvorens de conversatieanalytische procedures van dit onderzoek worden besproken, zal eerst een korte geschiedenis van conversatieanalytisch onderzoek naar communicatie met mensen met een verstandelijke beperking worden beschreven.
3.3.1 Conversatieanalytisch onderzoek naar atypische populaties
Met behulp van conversatieanalyse kan onderzocht worden hoe de effecten van de cognitieve problemen van deze cliënten zich kunnen manifesteren in gesprekken met begeleiders (Antaki & Wilkinson, 2012: 533-534) en hoe jobcoaches in hun uitingen rekening houden met de cliënt. Conversatieanalyse is in eerste instantie ontwikkeld om gesprekken tussen mensen te analyseren waarvan de cognitieve en communicatieve vaardigheden intact zijn, maar het kan ook worden gebruikt bij analyse van atypische populaties. Atypische populaties kunnen onderverdeeld worden in drie categorieën. Bij de eerste categorie is de cognitie van de spreker intact, maar er zijn problemen op het gebied van taal, spraak of gehoor (zoals bij afasie of doofheid). Bij de tweede categorie lijken de taal en spraak van de spreker intact, maar is de perceptie van de werkelijkheid atypisch (bijvoorbeeld door een psychose of schizofrenie). Tenslotte zijn het bij de laatste categorie cognitieve problemen die de communicatie beïnvloeden (dit is bijvoorbeeld het geval bij het syndroom van Down en Autisme) (Antaki & Wilkinson, 2012: 533). Deze laatste categorie staat dan ook centraal in deze scriptie.
van referentiewoorden of het gebruik van taalhandelingen (Antaki & Wilkinson, 2012: 540-541). Abbeduto en Rosenberg (1980) waren de eerste onderzoekers die met behulp van conversatieanalyse het taalgebruik van mensen met een verstandelijke beperking onderzochten. De onderzoekers concludeerden dat mensen met een lichte verstandelijke beperking, net als typische populaties, prima in staat leken in het uitwisselen van gespreksbeurten (Antaki & Wilkinson, 2012: 540-541). Negen jaar later bestudeerden Yearley en Brewer (1989) onder andere beurtwisseling en reacties op aangrenzende paren. De onderzoekers stelden vast dat de communicatieve competentie van mensen met een (lichte) verstandelijke beperking onderschat werd. Dit baanbrekende werk heeft vastgesteld dat mensen met een verstandelijke beperking wel degelijk interactionele en linguïstische competenties hebben (Antaki & Wilkinson, 2012: 540-541). Het werk van de onderzoekers Maynard en Marlaire zorgde er in 1992 voor dat in de interactie de aandacht werd gevestigd op de begeleider in plaats van de cliënt met een verstandelijke beperking. Om zo te onderzoeken hoe de manier waarop de begeleider communiceert er voor zou kunnen zorgen dat de cliënt overkomt als minder competent dan in alledaagse conversaties (Antaki & Wilkinson, 2012: 543-544). In deze scriptie ligt de focus ook op de begeleider, de jobcoach. En wordt onderzocht hoe de jobcoach zijn communicatie aanpast aan de cliënt.
3.3.2 Conversatieanalytisch onderzoek naar jobcoachingsgesprekken
In deze scriptie is met behulp van de conversatieanalyse onderzocht hoe de jobcoaches zich in hun communicatie aan de cliënt aanpassen. Voor het onderzoek zijn video-opnames gemaakt van vijf gesprekken tussen jobcoaches, werkmentoren en cliënten met een verstandelijke beperking van de afdeling Begeleid Werken van Talant. Daarbij was de onderzoeker aanwezig bij het maken van de opnames. De onderzoeker had een complete observer rol en nam dus zelf geen deel aan het gesprek (Baxter & Babbie, 2003: 309). De gesprekken zijn getranscribeerd en geanalyseerd aan de hand van Mazeland’s Inleiding in de conversatieanalyse. Het onderzoek zit tussen een collectiestudie en een single case-studie in, aangezien in de analyse drie gesprekken zijn gebruikt.
In het onderzoek is gelet op de drie criteria van Mehan (1979) waar conversatieanalytisch onderzoek aan dient te voldoen (Mazeland, 2008: 249-255). Ten eerste moet er sprake zijn van convergentie tussen het perspectief van de onderzoeker en dat van de deelnemers. Deze eis impliceert dat de onderzoeker aannemelijk maakt dat zijn analyse overeenkomt met die van de gespreksdeelnemers. In dit onderzoek wordt dan ook telkens met argumenten onderbouwd dat de gespreksdeelnemers zélf zich op de principes richten die in de analyse geformuleerd worden. Ten tweede moet sprake zijn van een uitputtende data-analyse (comprehensive data
treatment). Dat houdt in dat alle gevallen in de analyse betrokken moeten worden. Dit is
controleerbaarheid van de analyse van belang. Aan deze eis is voldaan doordat bij alle analyses het bijbehorende fragment uit het transcript toegevoegd is. Zo kan de lezer precies nagaan hoe de analyses tot stand zijn gekomen. Het onderzoek voldoet dan ook aan de criteria betrouwbaarheid (dependability) en confirmeerbaarheid (confirmability) van Baxter & Babbie (2003: 298). In de analyses zijn fragmenten uit de originele transcripties geplaatst en wordt telkens kort de context van het fragment besproken. De gegevens zijn daardoor tot hun bron herleidbaar. Bovendien zijn de stappen in de analyse met behulp van de theorie en de transcriptiefragmenten voor de lezer desgewenst ‘na te doen’.
In deze scriptie wordt ten eerste onderzocht hoe de jobcoach in het basispaar kan anticiperen op begripsproblemen van de cliënt. Hoe de jobcoach in zijn communicatie met andere woorden rekening houdt met de cliënt, het recipient design. Dit onderwerp staat centraal in hoofdstuk 5.1. Het lukt echter niet altijd om interactionele handelingen binnen het basispaar af te ronden. Soms doen zich interactionele problemen voor. In dat geval moet de jobcoach extra werk verrichten (buiten het basispaar) om deze problemen op te lossen en is er sprake van sequentiële expansie. In deze scriptie wordt daarom ook onderzocht hoe de jobcoach interactionele problemen sequentieel oplost. In figuur 1 wordt dit geïllustreerd met een schematische weergave van de sequentiële situaties waar naar gekeken wordt. De pijlen geven aan welke plaatsen in de sequentie geanalyseerd worden. Eerst wordt dus onderzocht hoe de jobcoach in het eerste paardeel van een basispaar rekening houdt met de cliënt, het recipient
design. Hoe hij met andere woorden anticipeert op begripsproblemen van de cliënt. Vervolgens
wordt onderzocht wat de jobcoach in de insertiesequentie en in de postsequentie doet aan extra werk om interactionele problemen sequentieel op te lossen.
3.4 Het corpus
Voor het onderzoek zijn video-opnames gemaakt van vijf gesprekken tussen jobcoaches, werkmentoren en cliënten met een verstandelijke beperking van de afdeling Begeleid Werken van Talant. Omdat iedere jobcoach een eigen stijl van communiceren heeft, zijn gesprekken met drie verschillende jobcoaches opgenomen. In totaal zijn vier voortgangsgesprekken tussen de jobcoach, cliënt en werkmentor opgenomen en één gesprek tussen de jobcoach en cliënt. Vervolgens zijn deze gesprekken getranscribeerd en geanalyseerd. Om de anonimiteit van de gespreksdeelnemers te garanderen zijn alle namen in het corpus veranderd. Daarnaast zijn de namen van alle genoemde bedrijven weggelaten. Alle vijf cliënten (of hun ouder/verzorger) hebben een toestemmingsformulier van Talant ondertekend voor de deelname aan dit onderzoek. De kenmerken van de gesprekken staan in tabel 1. Alleen de eerste drie gesprekken zijn gebruikt in de analyse. Het vierde gesprek was door het achtergrondlawaai slecht te verstaan en is daarom niet gebruikt in de analyse. Het vijfde gesprek is wegens tijdgebrek niet gebruikt. Het onderzoek zit dus eigenlijk tussen een single case-studie en een collectiestudie in. Het corpus bestaat uit heel ongelijksoortige cliënten die elk een verschillende problematiek hebben. Daarom is dit onderzoek gericht op een eerste oriëntatie op de communicatie tussen jobcoaches en cliënten met een verstandelijke beperking.
Tabel 1: Gegevens corpus 1 (07-02-2013) 2 (14-02-2013) 3 (18-02-2013) 4 (31-01-2013) 5 (18-02-2013) Deelnemers Gesprek Cliënt, jobcoach, werkmentor Cliënt, jobcoach, werkmentor Cliënt, jobcoach Cliënt, jobcoach, werkmentor Cliënt, jobcoach, werkmentor Persoonlijke Gegevens Cliënt Man, 32 jaar, lichte verstandelijke beperking Vrouw, 19 jaar, Syndroom van Down Vrouw, 20 jaar, lichte verstandelijke beperking (PDD NOS) Man, 27 jaar, lichte verstandelijke beperking (Autisme) Vrouw, 30 jaar, lichte verstandelijke beperking Werkgegevens Cliënt Sinds 2007 werkzaam als conciërge Sinds 2012 werkzaam bij een ouderensoos Sinds 2011 werkzaam in een linnenkamer Sinds 2011 werkzaam bij een multifunctioneel centrum Sinds 2011 werkzaam bij Begeleid Werken, werkt in hostel
Gespreksduur 42 minuten 22 minuten 18 minuten 23 minuten 14 minuten
4.
Vragenlijst gespreksdoelen jobcoach
Om inzicht te krijgen in de inhoudelijke aspecten van de voortgangsgesprekken zijn vragenlijsten voorgelegd aan de drie jobcoaches. De vragenlijsten zijn te vinden in bijlage 1, 2 en 3. In de vragenlijsten werd gevraagd naar de doelen van de voortgangsgesprekken en wanneer een gesprek geslaagd is in de ogen van de jobcoach. Ook werd de jobcoaches gevraagd met welke communicatieve problemen ze zoal te maken krijgen en hoe zij hun communicatie aanpassen aan de cliënt. Aan de hand van deze vragenlijsten zijn vier doelen van de voortgangsgesprekken vastgesteld. Het eerste doel is het verkrijgen van inzicht in de werksituatie. Ten tweede wordt een relationeel doel onderscheiden. Het volgende doel is het benoemen en oplossen van problemen. Tenslotte komt een evaluatief doel aan bod. Aan de hand van de conversatieanalyse wordt vervolgens besproken hoe deze doelen in de interactie gerealiseerd worden. Voor de leesbaarheid wordt elk doel in een andere paragraaf besproken. Daarbij wordt telkens eerst beschreven wat de jobcoaches in de vragenlijsten over het specifieke doel vertellen. Vervolgens wordt met behulp van de conversatieanalyse beschreven hoe het doel in het corpus tot uiting komt.
4.1 Inzicht in werksituatie
Uit de vragenlijsten blijkt dat één doel van de voortgangsgesprekken volgens twee van de jobcoaches het krijgen van inzicht in de werksituatie van de cliënt is. “Het doel is inzicht te krijgen in de werksituatie van de cliënt. Hoe lopen dingen? Heeft de cliënt een goede werkhouding? Zijn de contacten goed? Zijn er problemen?”, aldus één van de jobcoaches. “Op de hoogte blijven van de stand van zaken; hoe gaat het? Loop je tegen dingen aan? Klopt het eigen idee/gevoel over het verloop van het werk met dat van de werkmentor?”, schrijft de tweede jobcoach. Met behulp van de conversatieanalyse wordt in deze paragraaf beschreven hoe het verkrijgen van inzicht in de werksituatie in de voortgangsgesprekken gerealiseerd wordt. Ten eerste wordt het verkrijgen van inzicht in de werkzaamheden van de cliënt beschreven. Vervolgens het verkrijgen van inzicht in de opvattingen van de cliënt over het werk en tenslotte het krijgen van inzicht in de documenten die op de werkplek gebruikt worden.
4.1.1 Inzicht in werkzaamheden
moeilijkst? De cliënt realiseert vervolgens een type-conforming antwoord, het tweede paardeel
van deze vraag-antwoordsequentie, in regel 72-73. Dit gespreksonderwerp, waarin de jobcoach inzicht verkrijgt in de werksituatie door te vragen naar de werkzaamheden, vindt plaats in het begin van het voortgangsgesprek.
Fragment 4-1: transcript 3 (18-02-2013)
63 J: en hoe gaat het met het opvouwen zelf?
64 (1.2)
65 C: noh wel goed.
66 J: ik zag jou net met een e:h een onderbroek [hè] dat 67 C: [ja] 68 J: ging prima.
69 C: ja.
70 J: ja (0.5) wat vind je het moeilijkst?
71 (1.0)
72 C: noh die kokskleren zijn wel het moeilijkst maar eigenlijk hoef 73 ik die ook niet te doen.
Een ander voorbeeld waarin de jobcoach inzicht wil verkrijgen in de werkzaamheden van de cliënt is fragment 4-2. Nadat de jobcoach met de cliënt heeft besproken hoe het gaat met het opvouwen en wat zij het moeilijkst vindt, wil ze weten welke werkzaamheden de cliënt nog meer uitvoert. In regel 132 begint de jobcoach de vraag-antwoordsequentie met de inhoudsvraag en wat doe je nog meer hier in de linnenkamer? De cliënt antwoordt hierop met het type-conforming antwoord nou soms ook wel es wat schoonmaakwerk. De jobcoach begint vervolgens het eerste paardeel van een postsequentie: ja? (r. 135). De cliënt antwoordt hierop door een andere taak te noemen (r. 137). Door middel van de vragende manier waarop de jobcoach in regel 135 ja uitspreekt nodigt ze de cliënt uit om meer te vertellen. Deze verteluitnodigingen herhalen zich nog enkele keren in het fragment. Namelijk in regel 140:
schone was ja? De cliënt vult vervolgens aan en vieze was sorteren. In regel 142 zegt de jobcoach
Fragment 4-2: transcript 3 (18-02-2013)
132 J: en wat doe je nog meer in de hier in de linnenkamer?
133 (0.8)
134 C: nou soms ook wel es wat schoonmaakwerk. 135 J: ja,
136 (0.9)
137 C: en (2.8) de was in de bakken doen. 138 J: ja, de vieze was of de schone was? 139 C: ehm de schone was (lacht)
140 J: schone was ja,
141 C: en vieze was sorteren. 142 J: ja,
143 (3.6)
144 C: en,
145 (4.6)
146 J: ook in de machines doen? 147 C: ja dat ook wel.
148 J: uh huh,
149 (2.3)
150 C: en dat was ’t wel ( )=
Ook in fragment 4-3 uit een ander transcript vraagt de jobcoach naar de werkzaamheden van de cliënt. De jobcoach geeft de cliënt in regel 117-121 een compliment, omdat ze nu op de werkplek werkzaamheden uitvoert uit zichzelf. Vervolgens vraagt de jobcoach door middel van een polaire vraag of de cliënt weet welke werkzaamheden zij moet doen. De cliënt antwoordt met een type-conforming antwoord dat ze weet wat ze moet doen en vervolgens illustreert ze dit door al haar werkzaamheden te noemen. Ook dit fragment vindt plaats in het begin van het voortgangsgesprek.
Fragment 4-3: transcript 2 (14-02-2013)
117 J: nou ik vind heel fijn om te horen, 118 C: ja.
119 J: dat hè in ‘t begin moesten ze inderdaad aan jou vragen wil jij 120 dit doen↑ of kun je dat even doen maar je dat gewoon zelf 121 allemaal doet,
122 C: ja.
123 (0.6)
124 J: je weet wat je moet doen?
125 C: ja ik weet wat ik moet doen ’s ochtends beginnen we meestal 126 (0.7) stoelen sjouwen (0.4) en (0.4) tafels sjouwen alles (0.7) 127 klaarleggen (0.9) de blauwe (0.9) ehm eh hoe noem je dat
128 [Linda]? 129 W: kleedjes. 130 C: kleedjes, 131 J: hmm hmm,
132 C: zetten we klaar (1.0) en eh s- schoteltjes (0.8) lepeltjes 133 kopjes (0.9) en om het een beetje ge zellig te kunnen maken 134 zetten we altijd (2.6) een eh (1.2) bloempotjes neer en[zo]
135 J: [ja] ja=
Uit de besproken fragmenten blijkt dat de jobcoaches tijdens de voortgangsgesprekken inzicht in de werksituatie krijgen door de cliënt te vragen naar zijn werkzaamheden. Zij vragen de cliënt hoe het gaat met de werkzaamheden, welke werkzaamheden de cliënt allemaal uitvoert en wat hij moeilijk vindt. Dit doen de jobcoaches in de meeste gevallen met behulp van inhoudsvragen en een enkele keer met een polaire vraag. Ook kunnen ze door middel van verteluitnodigingen in de vorm van minimale responses de cliënt uitnodigen om zijn antwoord aan te vullen. De jobcoach moet echter wel oppassen dat hij hier niet te lang mee door gaat, omdat het lange pauzes van de cliënt tot gevolg kan hebben wanneer deze niet weet wat hij nog meer moet vertellen. Het verkrijgen van inzicht in de werkzaamheden blijkt in twee van de geanalyseerde transcripten plaats te vinden in het begin van het voortgangsgesprek.
4.1.2 Inzicht in opvattingen van cliënt over het werk
Ook vraagt de jobcoach naar de opvattingen van de cliënt over zijn werk. In fragment 4-4 doet de jobcoach dit door middel van een polaire vraag: vind je ’t nog steeds leuk hier? (r. 179). De cliënt stemt hier mee in met de minimale response ja, een type-conforming antwoord. Vervolgens realiseert de jobcoach een postexpansie, namelijk de evaluatieve opmerking mooi in regel 182. Dit fragment komt uit hetzelfde transcript als fragment 4-1 en 4-2 en volgt meteen op het gespreksonderwerp waarin de jobcoach vraagt welke werkzaamheden de cliënt zoal uitvoert.
Fragment 4-4: transcript 3 (18-02-2013)
179 J: vind je ’t nog steeds leuk hier? 180 C: ja,
181 (0.6)
182 J: mooi.
Behalve vragen of de cliënt het werk nog leuk vindt, vraagt de jobcoach in hetzelfde gesprek op een later moment of het aantal uren in de week de cliënt nog bevalt (fragment 4-5). In regel 396 begint de jobcoach het eerste paardeel van een vraag-antwoordsequentie door middel van een polaire vraag (is ’t naar je zin met drie dagen in de week?). De cliënt antwoordt met een
type-conforming antwoord (de minimale response ja) en vervolgens realiseert de jobcoach nog
twee evaluatieve opmerkingen in de postexpansie, namelijk mooi en prima.
Fragment 4-5: transcript 3 (18-02-2013)
396 J: gaat ’t is ’t naar je zin met drie dagen in de week? 397 C: ja↑,
398 (0.8)
399 J: mooi.
400 (2.8)
401 J: prima.
Een ander voorbeeld, fragment 4-6, komt uit transcript 2. Door middel van een inhoudsvraag vraagt de jobcoach welk van de werkzaamheden de cliënt het leukst vindt om te doen: en wat
de vraag-antwoordsequentie, een type-conforming antwoord, in regel 228: van alles echt waar. Vervolgens realiseert de jobcoach een verteluitnodiging met de luisterresponse ja. De cliënt antwoordt daarna dat zij de afwas het leukst vindt om te doen: maar als ik één ding zou
opnoemen, in de afwas. Net als in transcript 3 blijkt de jobcoach in transcript 2 ook in het begin
van het gesprek te vragen naar de werkzaamheden van de cliënt en daaropvolgend naar de opvattingen van de cliënt over het werk.
Fragment 4-6: transcript 2 (14-02-2013)
226 J: en eh en wat vind je ‘t het leukst van al die eh dingen die je
227 doet?
228 C: van alles echt waar. 229 J: ja?
230 (1.0)
231 C: maar als ik één ding zou op (1.0) noemen (2.2) in de afwas.
Ook vraagt de jobcoach of de cliënt tevreden is over de planning van de werkzaamheden, de werklijsten. De jobcoach introduceert het onderwerp in het onderstaande fragment in regel 1-2 met een pre-expansie: de werklijsten eh even bij de kop nemen. Vervolgens introduceert hij het eerste paardeel van een vraag-antwoordsequentie, bestaande uit een reeks polaire vragen:
werkt dat? is dit werkbaar voor jou? En voor jou Anne uiteraard ook, maar voor Stefan? (r. 2-4).
De cliënt antwoordt dat hij de lijsten goed vindt gaan, maar dat hij wel zenuwachtig wordt van de tijden die erop staan. De jobcoach gaat verderop in het transcript in op dit probleem dat de cliënt met de tijden op de lijsten heeft, maar dit wordt besproken in paragraaf 4.3.2 waar het benoemen van problemen door de cliënt centraal staat. In dit voortgangsgesprek blijkt de jobcoach in het eerste gespreksonderwerp al te vragen naar de opvattingen van de cliënt over de planning van de werkzaamheden. Dit doet hij door middel van een polaire vraag: werkt dat?
Is dit werkbaar voor jou?
Fragment 4-7: transcript 1 (07-02-2013)
1 J: ja oh sorry eh Trienke ik hie ’t even sizze matten. de de de 2 werklijsten eh even bij de kop nemen (1.5) werkt dat? is is is 3 eh is is dit werkbaar voor jou? (1.0) en voor jou [Anna] 4 uiteraard ook maar voor [Stefan]
5 C: ik eh heb heel veel overleg ook eh met deze (0.6) eh (0.5)
6 lijsten,
7 J: ja=
8 C: =met eh de receptie als ook met [Anna] met [Robin] en [Anouk], 9 ee:h (1.7) ik vind ‘m wel goed gaan alleen de tijden hè dat 10 moet dat moest ik niet zo erg naar zien want ik word daar wel 11 wat zenuwachtig van (1.2) dat heb ik (0.4) wel ondervonden. 12 J: ja snap ik
blijkt in het corpus plaats te vinden in het begin van het gesprek, na het verkrijgen van inzicht in de werkzaamheden.
4.1.3 Inzicht in documenten van het werk
Tenslotte blijkt de jobcoach inzicht in de werksituatie te verkrijgen door het bespreken van de documenten waarmee wordt gewerkt op de werkplek. Dit is het geval in fragment 4-8, waarin de jobcoach het ziekmeldprotocol wil bespreken. Dit gespreksonderwerp wordt behandeld na het onderwerp over de werklijsten en vindt ongeveer halverwege het gesprek plaats. Hier wordt niet het hele fragment over het ziekmeldprotocol behandeld, omdat het een vrij lang gespreksonderwerp is. De jobcoach besteed dus veel tijd aan het bespreken van het document. De jobcoach introduceert het onderwerp expliciet met een pre-expansie: het volgende waar ik
het even met jou met jullie over wil hebben het het eh ziekmeldprotocol (r. 695-697). Vervolgens
begint hij het eerste paardeel van een vraag-antwoordsequentie, met de polaire vraag: is dat er
nu? (r. 697). De cliënt antwoordt dat het protocol er is en dat hij dat thuis heeft (een type-conforming antwoord). De cliënt en werkmentor geven daarna aan dat ze de jobcoach een
kopie van het protocol kunnen geven als hij dat wil. In reactie hierop geeft de jobcoach aan dat hij dat op prijs zou stellen (r. 715). Even later in regel 724 begint de jobcoach het eerste paardeel van een vraag-antwoordsequentie met de polaire vraag: en heb je ‘m al een keer
moeten gebruiken? De cliënt antwoordt hierop met de minimale response nee, een type-conforming antwoord. Vervolgens vraagt de jobcoach de cliënt om te vertellen wat in het
protocol staat. De cliënt geeft aan dat hij het protocol heeft gelezen, maar niet meer precies weet wat erin staat. Later in het gesprek vraagt de werkmentor dan ook aan de jobcoach of ze het protocol even voor hem moet printen. De jobcoach geeft aan dat dat wel verstandig is, zodat ze het protocol even kunnen nalopen om te controleren of alles duidelijk is voor de cliënt. In dit fragment krijgt de jobcoach dus inzicht in de werksituatie door een document waarmee wordt gewerkt bij het bedrijf, een ziekmeldprotocol, te bespreken. In paragraaf 5.1.2 wordt verder op dit onderwerp in gegaan.
Fragment 4-8: transcript 1 (07-02-2013)
695 J: oke (2.0) hartstikke mooi hé de volgende het volgende waar ik 696 het even met jou met jullie over wil hebben het het eh
697 ziekmeldprotocol. is dat er nu?
698 C: dat is er nu ehm ziek eh meldingsprotocol heb ik (.) thuis,
699 (0.4)
700 J: oke,
701 (0.6)
702 C: als je daar een kopietje van wil hebben mag dat,
703 J: want jij had het er ook over in je mail volgens mij hè 704 [de ( )
705 W: [ja [had ik ook ( )]
706 C: [heb jij ‘m ] oh heb jij=
707 W: nee ik heb ‘m nog niet doorgemaild naar [Richard]= 708 J: [( °oke°)
709 C: [nee [( ) ] [oh]
712 J: [°ja ja° ]
713 (0.6)
714 C: dat mag,
715 J: ja ik st- dat stel ik wel op prijs ja=
716 C: =en je mag me ook mailen ik bedoel dat is ook makkelijker voor 717 jou de[nk ik,
718 J: [ja
719 W: nou dan mail ik ‘m jou, 720 J: ja.
721 W: zometeen door [( ) 722 J: [ best 723 C: [( )
724 J: en heb je ‘m al een keer moeten gebruiken?
725 (0.4)
726 C: nee.
727 J: oke wat staat wat wat hoe hoe e::h. 728 [vertel es kort] hoe die eh
729 C: [nou der staat] der staat in wat ik eerst moet 730 bellen,
731 J: ja,
732 C: nou dat zijn drie (0.4) drie stappen geloof ik.= 733 J: =ja,
De jobcoach verkrijgt dus ook inzicht in de werksituatie door ingewikkelde documenten met de werkmentor en cliënt te bespreken. Zoals het ziekmeldprotocol in het bovenstaande fragment. Deze resultaten komen daarmee overeen met het onderzoek van Aarts et al. (2008) waaruit bleek dat de jobcoach ook met praktische zaken helpt, zoals het ziekmeldprotocol.
4.2 Relationeel doel
Naast het verkrijgen van inzicht in de werksituatie noemen twee jobcoaches een relationeel doel. Volgens één van de jobcoaches is het doel van de gesprekken het “behoud van werk. Op een positieve, constructieve manier met elkaar verder willen.” Ook een andere jobcoach benoemt het belang om er voor te zorgen dat de werkplek behouden kan worden: “dus een evaluatiegesprek om er samen met cliënt en werkgever voor te zorgen dat de werkplek behouden kan worden.” Daarnaast noemt hij het belang om te zorgen dat de contacten op de werkplek goed zijn en dat er een goede werkverhouding is. Hieronder wordt met behulp van de conversatieanalyse uitgewerkt hoe dit doel tot uiting komt in de voortgangsgesprekken. Ten eerste wordt besproken hoe de jobcoach zich richt op contacten op de werkplek. Vervolgens wordt het verkrijgen van inzicht in de privé situatie van de cliënt besproken. Tenslotte komt het behoud van de werkplek aan bod.
4.2.1 Contacten
In het onderstaande fragment is te zien hoe de jobcoach zich richt op contacten op de werkplek. In het gesprek anticiperen de werkmentor en jobcoach op problemen met contacten die zich voor kunnen doen op de werkplek. De gespreksdeelnemers bespreken hier het probleem dat de cliënt heeft met te laat komen. Een van de coachingsonderwerpen die Aarts et
het volhoudt om op tijd te komen. Vervolgens noemt ze de gevolgen van het te laat komen op de werkplek, namelijk dat iedereen gaat mopperen op de momenten dat de cliënt te laat komt. De jobcoach vult daarna aan: want dan zijn ze weer heel gauw gewend van jou. Oh God ja dat is
kun je wel zien hè is ie wel werknemer, maar hij is ook cliënt hoor en hij kan niet op tijd komen (r.
1518-1521). De jobcoach geeft hier aan dat de collega’s van de cliënt hem dan als cliënt gaan zien in plaats van een collega. Terwijl één van de doelen van werken bij een regulier bedrijf is om gerespecteerd te worden als medewerker in plaats van gezien te worden als een cliënt. In dit fragment oriënteren de werkmentor en jobcoach zich dus op het relationele doel. Ze benadrukken het feit dat, om goede contacten met collega’s te houden, het belangrijk is dat de cliënt op tijd komt. Op de momenten dat de cliënt vaak te laat komt gaan zijn collega’s namelijk mopperen en zullen ze hem niet respecteren als collega. De jobcoach oriënteert zich dus op het relationele doel door de gevolgen van het te laat komen voor de relaties met collega’s van de cliënt te noemen.
Fragment 4-9: transcript 1 (07-02-2013)
1509 W: [nee hoor ik z- ik zou het] echt mooi vinden als 1510 je het volhoudt [Stefan] want=
1511 C: ja.
1512 W: [e:h je merkt] echt in die tijden dat jij regelmatig te laat 1513 C: [ja maar ook ]
1514 W: [komt] dat dat nou iedereen gaat wat moppere[n en en eh ]
1515 J: [°klopt klopt°]
1516 C: [ ja ] [ja klopt] ja 1517 maar dat dat weet ik ook.
1518 J: hè je [wordt] er want dan zijn ze weer heel gauw gewend van jou 1519 W: [ ja ]
1520 J: oh God ja dat is kun je wel zien hè is ie wel werknemer maar 1521 hij is ook↑ cliënt hoor en hij kan niet↑ op tijd komen. 1522 C: nee ik vin ik vin ik vind dit
1523 ook eh [ja ik snap ik snap wel ] wat je bedoelt. 1524 J: [ja maar snap je wat ik bedoel?]
4.2.2 Inzicht in het privé leven van de cliënt
Uit de voortgangsgesprekken blijkt dat de jobcoaches zich vaak richten op het privé leven van de cliënt. In het onderstaande fragment is dit bijvoorbeeld het geval. In regel 189 realiseert de jobcoach het eerste paardeel van een vraag-antwoordsequentie en vraagt ze naar een andere baan van de cliënt. Dit werk valt niet onder Begeleid Werken, het is namelijk werk bij de dagbesteding. De jobcoach stelt een hele algemene declaratieve vraag, namelijk: ik ben
trouwens ook wel heel benieuwd hoe het in Dokkum is. De cliënt antwoordt dat het goed gaat. De
jobcoach realiseert vervolgens een verteluitnodiging in de vorm van de minimale response ja in een vervolgsequentie. De cliënt vult daarna haar antwoord aan: maar m’n moeder wil toch
wel dat ik wel een ander plekje zoek iets dichterbij. De jobcoach begint vervolgens het eerste
manier te vragen hoe het gaat bij haar dagbesteding. Daarnaast probeert ze, naar aanleiding van de uitspraak van de cliënt, te achterhalen of de cliënt zelf ook een andere baan wil of dat zij dat enkel zegt omdat haar moeder dat wil.
Fragment 4-10: transcript 3 (18-02-2013)
189 J: ik ben trouwens ook wel h:eel benieuwd hoe het nu in Dokkum is.
190 (0.9)
191 C: noh wel goed. 192 J: ja?
193 C: maar m’n moeder wil toch wel dat ik wel een ander plekje zoek 194 iets dichterbij.
195 (0.8)
196 J: wil je moeder dat of wil jij dat?
197 (0.9)
198 C: noh ik wil ’t ook wel want ’t is toch best wel ver.
In fragment 4-11 van hetzelfde gesprek evalueert de jobcoach of het werk zelf de cliënt nog wel bevalt (r. 285). Dit doet zij door middel van een declaratieve vraag. In dit fragment geeft de jobcoach meer sturing aan het verwachte antwoord van de cliënt dan in het vorige fragment. De cliënt stemt hier mee in met de minimale response ja (een type-conforming antwoord) in het tweede paardeel van deze vraag-antwoordsequentie. Verder vraagt de jobcoach in het fragment naar de werkzaamheden van de cliënt. Dit doet zij met behulp van een inhoudsvraag:
wat doe je op ‘t moment het meeste daar? In het tweede paardeel van deze
vraag-antwoordsequentie antwoordt de cliënt door de werkzaamheden te noemen die zij het meeste uitvoert: borduren en ook wel achter de kassa (een type-conforming antwoord).
Fragment 4-11: transcript 3 (18-02-2013)
285 J: maar in Dokkum ’t eh werken is opzich eh (0.9) nog naar je zin? 286 C: ja.
287 J: afgezien van de reis ( )? 288 C: ja↑, 289 (1.1) 290 J: mooi. 291 (0.8) 292 J: °mooi°. 293 (1.2)
294 J: wat doe je op ’t moment het meeste daar? 295 C: borduren en ook wel achter de kassa,
Ook vraagt de jobcoach vaak naar de woonsituatie van de cliënt. Dit is het geval in het onderstaande fragment. In regel 216 stelt de jobcoach een inhoudsvraag aan de cliënt: hoe
bevalt het eh wonen in eh in Leeuwarden? De cliënt realiseert het tweede paardeel van deze
Fragment 4-12: transcript 3 (18-02-2013)
216 J: hoe bevalt het eh wonen in eh in Leeuwarden?
217 (0.5)
218 C: goed.
219 (.)
220 J: ja?
221 (1.7)
222 J: heb je het naar je zin?
223 (0.4)
224 C: j:a.
Een mooi voorbeeld dat het relationele aspect van de voortgangsgesprekken illustreert is fragment 4-13. Wanneer de werkmentor de kamer verlaat om een kopie van het ziekmeldprotocol voor de jobcoach te halen onderbreekt de jobcoach het voortgangsgesprek tijdelijk (r. 759-858) om een informeel gesprek aan te gaan met de cliënt over zijn privé leven. Omdat het een vrij lang fragment is zal ik hieronder slechts een deel ervan bespreken. De jobcoach zegt tegen de cliënt dat hij het ziekmeldprotocol met hem wil bespreken om te kijken of alles duidelijk is voor de cliënt (r. 748-750). De werkmentor verlaat de kamer tijdelijk om voor de jobcoach een kopie te maken van dit protocol zodat zij het samen kunnen bespreken. De cliënt wil nog wat meer over het protocol zeggen (r. 758), maar de jobcoach onderbreekt hem met een polaire vraag (tag question): kunnen we het nu wel even over wat andere dingen
hebben hè? De jobcoach stelt dus expliciet voor om het over ‘andere dingen’ te hebben. De
cliënt antwoordt hier op met nee man hou op (r. 760). Vervolgens lacht de jobcoach en stelt hij in de volgende sequentie twee onderwerpen voor om over te praten: voetbal of vriendinnetjes (r. 761-763). De cliënt vertelt dat het goed gaat met zijn relatie en later in het gesprek praat hij met de jobcoach over voetbal.
Fragment 4-13: transcript 1 (07-02-2013)
748 J: dan kunnen [we] dan kunnen we der even e:h even ‘m even nalopen 749 W: [ja]
750 J: of het voor jou helemaal duidelijk is.
751 (0.3)
752 J: een goed plan?
753 (1.3)
754 (werkmentor verlaat kamer)
755 J: ja? 756 C: ja. 757 J: oke.
758 C: ma en ’t is ook zo dat=
759 J: =kunnen we het nu wel even over wat andere dingen hebben hè?= 760 C: =nee man hou op.
761 J: (lacht) voetbal o[f
762 C: [voetbal ja. 763 J: vriendinnetjes eh
764 C: nou vriendin gaat goed dus eh. 765 J: oke.
766 C: ja relatie gaat echt goed. 767 J: mooi.
768 (0.4)
770 (1.0)
771 J: blij te horen. 772 C: ja top.
Later in het gesprek evalueert de jobcoach: hé maar goed om te horen dat jouw eh
privéproblemen weer een beetje opgelost zijn (r. 825-826). Hieruit blijkt dat hij goed op de
hoogte is van wat er speelt of speelde in het privé leven van de cliënt. Tenslotte vraagt hij nog naar de gezondheid van de cliënt door te vragen of hij nog wel goed eet. Wanneer de werkmentor de kamer weer in komt en het protocol aan de jobcoach geeft, wordt het topic over het ziekmeldprotocol weer hervat.
Uit de besproken fragmenten blijkt dat het relationele aspect van de voortgangsgesprekken erg belangrijk is voor de jobcoaches. Behalve door het bespreken van (mogelijke) problemen met contacten richten ze zich ook op dit aspect door de cliënt te vragen naar zijn privé situatie. Bijvoorbeeld door te vragen naar zijn baan bij de dagbesteding, naar zijn woonsituatie of naar zijn relatie, hobby’s en gezondheid. De jobcoaches vragen de cliënt naar zijn privé situatie op veel verschillende manieren: ze kunnen dit heel indirect doen met een declaratieve vraag (zoals ik ben trouwens ook wel heel benieuwd hoe het in Dokkum is). Ook kunnen ze met een declaratieve vraag meer sturing geven aan het verwachte antwoord (zoals maar in Dokkum ’t
eh werken is opzich eh nog naar je zin?). Ook maakt de jobcoach gebruik van inhoudsvragen
(zoals hoe bevalt het eh wonen in eh in Leeuwarden?) en van tag questions (zoals kunnen we het
nu wel even over wat andere dingen hebben hè?) om de cliënt te vragen naar zijn privé situatie.
De jobcoaches zijn goed op de hoogte van de privé situatie van hun cliënten. De jobcoaches besteden in het corpus vrij veel tijd aan het bespreken van de privé situatie van de cliënt en dit onderwerp wordt op verschillende plaatsen in het gesprek besproken. Soms blijkt de jobcoach zelfs expliciet een speciale ruimte te reserveren voor het bespreken van de privé situatie van de cliënt, zoals het geval is in fragment 4-13 wanneer de werkmentor de kamer even verlaat. De resultaten komen overeen met het onderzoek van Aarts et al. (2008) waarin ook geconcludeerd werd dat het bespreken van privé problemen van de cliënt een belangrijk onderwerp is voor de jobcoach.
4.2.3 Behoud van de werkplek
Uit het corpus blijkt dat het, om wat voor reden dan ook, kan voorkomen dat het onzeker is of de werkplek van de cliënt behouden kan worden. Hoe vertelt de jobcoach dit aan de cliënt? Het onderstaande fragment illustreert hoe een jobcoach de cliënt duidelijk maakt dat het onzeker is of zij bij het bedrijf kan blijven werken, omdat haar werkmentor stopt met werken. De werkmentor, cliënt en jobcoach praten in het fragment over het feit dat de werkmentor weg gaat bij het bedrijf, een onderwerp dat de werkmentor heeft geïntroduceerd. In regel 545-552 zegt de jobcoach vervolgens: maar dat betekent Roos dat we nu nog niet weten hoe het verder
zal gaan als Linda ehm eh weg is als Linda stopt. De cliënt reageert hierop met minimale luister
Fragment 4-14: transcript 2 (14-02-2013)
545 J: =dat denk ik ook ja (0.5) maar dat betekent [Roos] dat we nu 546 nog niet we[ten ]
547 W: [(kucht)] 548 C: nee.
549 (0.8)
550 J: hoe het verder zal gaan als [Linda]. 551 C: ja.
552 J: ehm eh weg [is ] als [Linda] stopt. 553 C: [stopt]
554 (1.0)
555 J: hè dan is ’t sowieso stopt het in mei eerst voor een h:ele lang 556 zomervakantie,
557 C: ja ook.
De jobcoach zegt daarna dat er eerst in ieder geval een lange zomerstop is tot september. Vervolgens geeft ze aan dat ze nu nog niet weten wie er in september voor de werkmentor in de plaats komt bij het bedrijf. De cliënt reageert hierop door te vertellen over meneer Bosma die soms in plaats van de werkmentor een praatje geeft bij de soos. Vervolgens verduidelijkt de jobcoach zichzelf: maar dat betekent dus dat zij, zij moeten op zoek met elkaar naar iemand die
dat over gaat nemen van Linda, die dat dan gaat doen. De cliënt reageert hier op met de
minimale response ja. Daarna vult de jobcoach aan: die is er nu nog niet. De cliënt reageert hier op met de minimale response nee. In regel 581-582 vult de jobcoach vervolgens weer aan: dus
we weten ook nog niet helemaal zeker of dat iemand is die jou kan begeleiden. De jobcoach maakt
hier dus gebruik van een afzwakker: nog niet helemaal zeker. De cliënt reageert weer met de minimale response ja. De jobcoach realiseert vervolgens weer een afzwakker: hè dus het is een
beetje onzeker nu. Weer reageert de cliënt met de minimale response ja. Daarna zegt de
jobcoach: of het na de zomervakantie door kan gaan. We hopen van wel. Daar reageert de cliënt op met dat ze dat zelf ook hoopt (nou dat hoop ik van mij zelf helemaal wel).
Fragment 4-15: transcript 2 (14-02-2013)
559 J: hè en eh dan beginnen jullie in septem[ber] meestal weer hè?
560 W: [ja]
561 W: ja.
562 J: ja (0.6) en dat weten nu nog niet (0.7) wie der dan voor 563 [Linda] in de plaats komt.
564 C: nee (1.2) eh maar (1.0) nou bij meneer [Bosma] ehm eh doet soms 565 ook een (0.7) ook een praatje.
566 (0.4)
567 W: als [ik der niet ben dan doet meneer [Bosma]] dat. 568 C: [ want dat heeft ie ge-] 569 J: ja.
570 C: hij heeft nog (0.8) paar keer geoefend een keer bij ons (0.9) 571 ja e- e- en dat ging wel goed,
572 (0.4)
573 J: ja (0.4) maar d[at betekent dus]
574 C: [maar hij is ook] van het geld.
575 J: e:h ja ja (0.6) maar dat betekent dus dat zij (0.4) zij moeten 576 op zoek met elkaar naar iemand die dat over gaat nemen van 577 [[Linda]] die dat dan gaat doen.
