Problemen recipient design: begripsproblemen cliënt

Het aanpassen van de communicatie aan de cliënt gaat niet altijd goed. Dat blijkt uit expansies van de cliënt, waarin hij begripsproblemen noemt. In deze paragraaf staat centraal hoe de jobcoach begripsproblemen van de cliënt oplost. Onderzocht wordt hoe de cliënt begripsproblemen benoemt (de manier waarop hij het herstel initieert) en hoe de jobcoach deze problemen oplost (hoe de jobcoach het herstel uitvoert). Dit wordt geïllustreerd aan de hand van de onderstaande schematische weergave van een vraag-antwoordsequentie. In het schema is te zien op welke plek in de sequentie begripsproblemen door de cliënt worden benoemd (in het eerste paardeel van de insertiesequentie) en op welke plek de jobcoach vervolgens zijn vraag herstelt (in het tweede paardeel van de insertiesequentie).

In fragment 5-9 is bijvoorbeeld sprake van zo’n begripsprobleem van de cliënt. De jobcoach en cliënt praten hier over een project waar de cliënt aan meewerkt, genaamd Beeldzorg. Beeldzorg is een project waarmee cliënten via een speciaal beeldscherm 24 uur per dag met zorgvragen terecht kunnen bij de zorgcentrale. In regel 1247-1248 begint de jobcoach een vraag-antwoordsequentie en vraagt hij of de cliënt tijdens werktijd met dit project bezig mag gaan: thuis ook maar ook en dat je ook weer doen in in werktijd doen? Hoe is dat weg gezet? In regel 1249 realiseert de cliënt het eerste paardeel van een insertiesequentie, namelijk een herstelaanleiding lokaliserende anderinitiëring. Deze herstelinitiatie heeft de vorm van een inhoudsvraag met het vraagwoord: hoe bedoel je. In regel 1250 begint jobcoach aan het herstel van zijn vraag, maar hij wordt geïnterrumpeerd door de cliënt die zelf toch wel begreep wat de jobcoach bedoelde. De cliënt realiseert in 1251 dan ook het tweede paardeel van de vraag-antwoordsequentie die de jobcoach is begonnen in regel 1247-1248. Voordat de jobcoach de kans heeft om zijn vraag te herstellen blijkt de cliënt in dit fragment dus al te begrijpen wat de jobcoach bedoelt.

Fragment 5-9: transcript 1 (07-02-2013)

1245 C: jongens (0.7) maareh (1.0) maar i- ik doe der veel mee (1.0) 1246 met beeld[zorg thuis ook]

1247 J: [thuis ook maar ook] en dat je ook weer in in werktijd 1248 doen↑ h-hoe hoe is dat weg gezet?

1249  C: hoe bedoel je?

1250  J: of doe je dat ook de [dingen ( )

1251 C: [nee dat is privé dat is privé.

Ook in fragment 5-10 begrijpt de cliënt een vraag van de jobcoach niet. De jobcoach en cliënt praten hier over de cliëntenraad waar de cliënt in zit en over het feit dat werk en privé elkaar raken. De cliënt werkt namelijk bij een bedrijf, maar zit ook in de cliëntenraad van dat bedrijf. In regel 1147-1149 begint de jobcoach een vraag-antwoordsequentie: hé moet je es luisteren

kun je dat een beetje, want dat zijn weer de momenten waar ’t mekaar weer even raakt hè? De

cliënt blijkt niet zeker te weten wat de jobcoach hier mee bedoelt. Hij realiseert een oplossing voorstellende anderinitiëring, namelijk: bedoel eh het werknemen? Deze polaire vraag dient om te verifiëren of hij de jobcoach goed begrepen heeft. Deze herstelinitiëring is daarmee het eerste paardeel van een insertiesequentie. Uit de bijnacompleet-overlap van de jobcoach (r. 1152), het tweede paardeel van deze insertiesequentie, blijkt dat de cliënt de jobcoach goed begrepen heeft. De cliënt realiseert vervolgens door middel van bijna compleet-overlap in regel 1153 dan ook het tweede paardeel van de vraag-antwoordsequentie die de jobcoach in regel 1147-1149 begonnen is. De jobcoach heeft in dit geval niet de kans om zijn vraag te herstellen, aangezien de cliënt hem interrumpeert omdat hij toch wel begrijpt wat de jobcoach bedoelt. De cliënt blijkt er geen problemen mee te hebben dat werk en privé elkaar op die punten raken. In dit fragment controleert de cliënt dus door middel van een begripsverificatie of hij de jobcoach goed begrepen heeft. Voordat de jobcoach de kans heeft om hier op te reageren en het herstel uit te voeren heeft de cliënt het antwoord al gegeven.

Fragment 5-10: transcript 1 (07-02-2013)

1146 J: =hé moe je es luisteren kun je dat een beetje want dat zijn 1147 weer >de de de de de< de momenten waar et mekaar weer even 1148 raakt hè?

1149 (0.7)

1150  C: bedoel eh het [werknemen

1151  J: [het werknemen [( )

1152 C: [ja nee dat raakt mij niet. 1153 J: oke nee maar dat zijn wel de punten waar het weer bij mekaar 1154 komt hè?=

1155 C: =ja maar dat raakt mij niet. 1156 J: oke.=

1157 C: =want ik kan dat wel [eh scheiden ]

Ook in fragment 5-11 is sprake van een begripsprobleem van de cliënt. De jobcoach en cliënt praten hier over het geld dat op de OV-chipkaart van de cliënt staat. De jobcoach zet namelijk altijd geld op de OV-chipkaart van de cliënt, omdat zij met de bus naar haar werk moet reizen. In regel 577-580 begint de jobcoach het eerste paardeel van een sequentie: maar als je eh zes

weken reist, dan eh zit je op negentig euro. Na een lange pauze (3.1 seconden) doet de cliënt een

herstelaanleiding lokaliserende anderinitiëring in de insertiesequentie: ze herhaalt een deel van de uiting van de jobcoach, namelijk negentig euro? (r. 582). Vervolgens voert de jobcoach het herstel uit in de volgende beurt en verklaart ze wat zij bedoelt in regel 538 door haar uiting anders te formuleren: ja dan heb je negentig euro verbruikt. De cliënt begrijpt nu wat de jobcoach bedoelt. Dat blijkt ook uit de daaropvolgende uiting: ja dan staat er nog tien euro op (r. 584). In dit fragment blijkt de cliënt dus in eerste instantie de berekening van de jobcoach niet te begrijpen. Nadat de jobcoach de uiting opnieuw geformuleerd heeft begrijpt de cliënt haar wel.

Fragment 5-11: transcript 3 (18-02-2013)

577 J: ja (0.3) maar als je eh zes weken reist, 578 C: ja?

579 (0.6)

580 J: dan e:h zit je op negentig euro.

581 (3.1)

582  C: negentig euro?

583  J: ja dan heb je negentig euro verbruikt. 584 C: ja (0.5) dan staat er nog tien eu[ro op

In de besproken fragmenten werd het herstel door de cliënt geïnitieerd in de insertiesequentie. De cliënt kan een begripsprobleem echter ook achteraf, in de postsequentie, benoemen. Dit is het geval in fragment 5-12. Dit fragment wordt in paragraaf 5.2.3.1.1 ook benoemd. De jobcoach houdt in het fragment rekening met de cliënt door haar uiting te concretiseren. Dit doet ze door te verwijzen naar een eerder gesprek met de cliënt: in het begin had jij even een

paar keer een aanvaring. En daar hebben we ’t toen over gehad. Hè van als er wat is dan zou je?

De jobcoach herhaalt gedeeltelijk een afspraak die zij in dat gesprek met de cliënt heeft gemaakt en nodigt de cliënt uit om de zin als er wat is dan zou je af te maken. Door middel van deze vraag wil de jobcoach een bepaald antwoord ontlokken bij de cliënt en wil ze achterhalen

of de cliënt weet wat zij moet doen wanneer zich problemen voordoen op de werkvloer. Het tweede paardeel van deze vraag-antwoordsequentie (een nonconforming antwoord) realiseert de cliënt in regel 291-293: dan zou ik van mn eigen periode (1.6) mm (3.6) van mn eigen periode

(5.1) ik word (0.8) nu een beetje s- s- sprakeloos van hoor. De cliënt probeert de vraag te

beantwoorden. Haar antwoord gaat gepaard met veel lange pauzes en uiteindelijk geeft ze in de postsequentie aan dat ze niet weet wat ze moet zeggen: ik word nu een beetje sprakeloos van

hoor. Er is vervolgens sprake van herstelwerk op initiatief van de gesprekspartner. De

werkmentor maakt namelijk de vraag van de jobcoach voor de cliënt af: dan zou je bij mij

komen (r. 294). Daarna doet de werkmentor nog een aanvulling in regel 297-299: als der iets is en dan zouden we daar over praten en dat doen we ook. In deze aanvulling wordt de strekking

van de vraag-antwoordsequentie van de jobcoach en werkmentor (uit regel 289 en 294) herhaald. Vervolgens geeft de cliënt expliciet aan dat ze de vraag niet begreep: soms kan ik daar

geen antwoord op geven, maar die vraag was gesteld was een beetje lastig (r. 300-301) en daar kan ik even geen tekst omheen kwijt (r. 307-309). Uit het fragment blijkt dus dat het

begripsprobleem hier op het gebied van de grammatica zit, namelijk bij het specifieke type vraag van de jobcoach. De cliënt geeft zelf aan moeite te hebben met de vraag uit regel 289, waarbij de jobcoach een specifiek antwoord van de cliënt wil ontlokken. Dit blijkt uit de lange pauzes, maar de cliënt geeft zelf ook expliciet aan dat ze de vraag lastig vindt. In dit fragment heeft de jobcoach niet de kans om het herstel uit te voeren en haar vraag aan te passen, omdat de werkmentor het herstelwerk al voor haar uitvoert.

Fragment 5-12: transcript 2 (14-02-2013)

289 J: =hè van als er wat is (1.4) dan zou je?

290 (1.5)

291  C: dan zou ik van mn eigen periode (1.6) mm (3.6) van mn eigen 292 periode (5.1) ik word (0.8) nu een beetje s- s- sprakeloos van

293 hoor.

294  W: dan zou je bij mij komen,= 295 J: =ja=

296 C: =ja.

297 W: als der iets is en dan zouden we daar over pra[ten] en dat doen

298 C: [ ja]

299 W: we ook.

300  C: soms kan ik daar geen antwoord op (0.8) geven maar die vraag 301 was gesteld was een beetje lastig.

302 (0.7)

303 J: wat even zoals ik ’t vroeg?= 304 C: =ja.=

305 J: =was lastig,

306 (0.8)

307 C: ja daar kan ik even. 308 J: ja.

309  C: geen (0.9) geen tekst om heen kwijt. 310 J: nee nee >nee nee<

311 (0.6)

312  C: dan gaat ’t wat lastig [( )]

313 J: [ ja ( )] nee dan niet.

314 (1.6)

Het aanpassen van de communicatie aan de cliënt gaat niet altijd goed. Dat blijkt uit de herstelinitiaties van de cliënt. Uit de besproken fragmenten blijkt dat de cliënt het meestal in de insertiesequentie aangeeft als hij een vraag van de jobcoach niet begrepen heeft. Een enkele keer doet hij dit achteraf, in de postsequentie. De cliënt benoemt begripsproblemen op verschillende manieren. Hij kan expliciet aangeven dat hij een vraag niet begrijpt. Ook kan hij herstelinitiaties doen: een begripsverificatie waarbij hij zelf de oplossing van zijn begripsprobleem voorstelt of een inhoudsvraag waarin hij vraagt wat de jobcoach bedoelt. Tenslotte komt het voor dat de cliënt aangeeft dat hij een uiting niet begrijpt door de uiting van de jobcoach op een vragende manier te herhalen. Vaak, maar niet altijd, gaat het aangeven van begripsproblemen door de cliënt gepaard met lange pauzes. De jobcoach voert in het corpus in één fragment een herstel uit door zijn uiting anders te formuleren. In de andere gevallen komt het echter niet tot een herstel van de jobcoach. Dit omdat de cliënt zelf het antwoord al geeft voordat de jobcoach de kans heeft om zijn vraag te herstellen of omdat de werkmentor het herstel voor hem uitvoert.