5. ANTICIPEREN OP PROBLEMEN EN OPLOSSEN VAN PROBLEMEN…
5.2 STRATEGIEËN OM INTERACTIONELE PROBLEMEN SEQUENTIEEL OP TE LOSSEN
5.2.3 Niet-informatief antwoord cliënt
Ook blijkt in het corpus voor te komen dat sequenties door de jobcoach worden uitgebreid wanneer deze een antwoord van de cliënt niet informatief genoeg vindt. Dit wordt schematisch weergegeven in figuur 5. Nadat de cliënt een niet-informatief antwoord heeft gegeven op een vraag van de jobcoach, begint de jobcoach in het eerste paardeel van de postsequentie een herstelinitiatie om alsnog een informatief antwoord van de cliënt te verkrijgen.
Figuur 5: sequentieel schema: niet-informatief antwoord cliënt
De jobcoach maakt gebruik van twee strategieën om informatieve antwoorden te verkrijgen. Hij kan zijn uitingen concretiseren en hij kan doorvragen tot hij een informatief antwoord krijgt. Beide strategieën worden hieronder besproken.
5.2.3.1 Uitingen concretiseren
De eerste strategie van de jobcoach om informatieve antwoorden te verkrijgen van de cliënt is het concretiseren van zijn uitingen. Net als in het basispaar komen concretiseringen van de jobcoach ook voor in sequentiële expansies. Als bij een vraag-antwoordsequentie het antwoord van de cliënt, het tweede paardeel, in de ogen van de jobcoach niet informatief genoeg is, kan hij zijn vraag concretiseren in de postsequentie om alsnog een informatief antwoord van de cliënt te krijgen. Dit kan hij doen op verschillende manieren, namelijk door te verwijzen naar concrete episodes en door tijdsverwijzingen.
5.2.3.1.1 Verwijzen naar concrete episodes
Net als in het basispaar past de jobcoach de strategie om uitingen te concretiseren door te verwijzen naar concrete episodes ook toe in sequentiële expansies. Dit is bijvoorbeeld het geval in fragment 5-14. De jobcoach benoemt in dit fragment dat er soms wel eens problemen op de werkvloer voorkomen en vraagt aan de cliënt hoe zij deze problemen dan oplost: maar ik
kan me voorstellen dat er ook wel es een situatie is dat je nou het er niet helemaal mee eens bent. En wat dan? Hoe los je dat dan op? (r. 268-273). Dit is een hele abstracte open vraag. In het
tweede paardeel van deze vraag-antwoordsequentie zegt de cliënt: nou soms ben ik daar niet
mee eens, want het komt eigenlijks daardoor dat Jan z- zegt tegen mij van je van je moet dit of zo doen en dan gaat ‘t langzaam goed (r. 274-277). Dit nonconforming antwoord is niet
informatief genoeg in de ogen van de jobcoach. Zij begint dan ook het eerste paardeel van een postsequentie. Ze vraagt namelijk door in 279: toen in je stageperiode of nu? In regel 281 beantwoordt de cliënt deze vraag. Vervolgens herstelt de jobcoach haar vraag in het eerste paardeel van een volgende postsequentie: maar ik bedoel nu hè, de laatste tijd, vanaf oktober,
want ik weet nog in het begin had jij even een paar keer een aanvaring. En daar hebben we ’t toen over gehad. Hè van als er wat is dan zou je? (regel 282-289). In deze uiting concretiseert de
jobcoach haar vraag door te verwijzen naar een eerder gesprek met de cliënt (daar hebben we
’t toen over gehad). Daarbij herhaalt ze gedeeltelijk een afspraak die zij in dat gesprek met de
cliënt heeft gemaakt en nodigt ze de cliënt uit om de zin af te maken, namelijk als er wat is dan
zou je? Uit dit fragment blijkt dus dat de jobcoach haar abstracte vraag uit regel 273 in de
postsequentie concretiseert door te verwijzen naar een gesprek dat zij in het verleden met de cliënt heeft gehad. Ondanks het feit dat de jobcoach zich in dit fragment probeert aan te passen aan het niveau van de cliënt door de vraag te concretiseren, is er toch sprake van een interactioneel probleem. De cliënt blijkt namelijk de vraag uit regel 289 (als er wat is dan zou
je?) niet te begrijpen. Dit fragment, waarbij sprake is van een probleem met het recipient design, is uitgebreid behandeld in paragraaf 5.2.1.
Fragment 5-14: transcript 2 (14-02-2013)
268 J: maar ik kan me voorstellen dat er ook wel es een keer een 269 situatie is dat je (0.8) nou het er niet helemaal mee eens
270 bent.
271 C: nee.
272 (0.5)
274 C: [nou] [soms ] ben ik daar niet 275 mee eens (0.7) want het komt eigenlijks (0.7) daardoor dat 276 (1.3) [Jan] z- zegt tegen mij van je van je moet dit of (1.0) 277 zo doen (0.7) en dan (0.7) gaat ‘t ’t langzaam goed.
278 (1.0)
279 J: toen in je stageperiode of nu?
280 (1.1)
281 C: mm (0.6) sinds van mijn stage ging ’t goed (0.8) en nu ook. 282 J: ja maar ik [bedoel] ik bedoel nu de laatste tijd hè vanaf 283 C: [ ( )]
284 J: vanaf oktober (0.6) want ik weet nog dat in ’t begin had jij 285 even een paar keer een aanvaring,
286 C: ja.
287 J: en daar hebben we ‘t toen over gehad. 288 W: ja.=
289 J: =hè van als er wat is (1.4) dan zou je?
290 (1.5)
291 C: dan zou ik van mn eigen periode (1.6) mm (3.6) van mn eigen 292 periode (5.1) ik word (0.8) nu een beetje s- s- sprakeloos van
293 hoor.
294 W: dan zou je bij mij komen,=
Uit het corpus blijkt dat de jobcoach niet alleen gebruik maakt van de strategie van het verwijzen naar concrete episodes om te anticiperen op begripsproblemen van de cliënt. Hij past deze strategie ook toe om (door de cliënt genoemde) begripsproblemen op te lossen. In het bovenstaande fragment is het concretiseren echter niet succesvol. Dit komt omdat de cliënt de vraag van de jobcoach niet begrijpt.
5.2.3.1.2 Tijdsverwijzingen
Naast het verwijzen naar concrete episodes kan de jobcoach zijn uitingen in de postsequentie concretiseren door middel van tijdsverwijzingen. Bij deze tijdsverwijzingen wordt gebruik gemaakt van deiktische elementen. Deixis is het verschijnsel dat sommige taaluitdrukkingen voor hun interpretatie afhankelijk kunnen zijn van de gebruikssituatie (Levinson, 2004). In fragment 5-15 concretiseert de jobcoach haar uiting door middel van deze tijdsverwijzingen. De jobcoach begint in dit fragment een vraag-antwoordsequentie en vraagt aan de cliënt hoe lang zij nu bij het bedrijf werkt (r. 20-22). De cliënt beantwoordt deze vraag in regel 24-28 met een nonconforming antwoord. Dit antwoord is in de ogen van de jobcoach echter niet informatief genoeg, aangezien zij wil weten hoe lang de cliënt onder begeleiding van een jobcoach bij het bedrijf werkt, niet hoe lang zij in totaal (dus sinds haar stage) bij het bedrijf werkt. In regel 30-31 begint de jobcoach dan ook het eerste paardeel van een postsequentie:
maar weet jij nog wanneer je begonnen bent hier? Nu. Niet tijdens je stage maar… Daarbij maakt
ze gebruik van één van de manieren die Finlay & Antaki (2012) onderscheiden om vragen succesvol te herstellen, namelijk een verandering van de vorm van de vraag. Van de inhoudsvraag in regel 20-22 maakt ze een polaire vraag in regel 30-31. Om duidelijk te maken dat de jobcoach wil weten hoe lang de cliënt onder begeleiding van een jobcoach bij de organisatie werkt concretiseert zij haar uitingen door middel van tijdsverwijzingen. Dit doet zij met de deiktische elementen nu (tijdsdeixis) en hier (ruimtedeixis). De cliënt realiseert een non-antwoord in regel 32 (hmm) en na een stilte van 0.5 seconden geeft de werkmentor het antwoord voor de cliënt. In dit fragment is het dus niet duidelijk of deze concretisering van de
jobcoach het gewenste effect heeft, omdat de werkmentor voor de cliënt praat in regel 34. De cliënt krijgt niet de kans om zelf de herstelde vraag te beantwoorden.
Fragment 5-15: transcript 2 (14-02-2013)
20 J: toch wel goed om wel eventjes eh zo eh om tafel even bij te 21 praten (1.5) dus ik zat net eh met Trienke al eh even te 22 rekenen van hoelang werk je hier nou ook weer precies?
23 (0.7)
24 C: ik werk hier eh s- sinds ( ) mijn stage nog niet↑ (0.6) want 25 (0.6) want toen (0.8) werkte ik hier eerst nog niet want het 26 was eerst nog een stage [en] daarna hadden ze gezegd van (0.8)
27 J: [ja?]
28 C: van het moet zus of (0.5) zo en maar dat ik hier zou werken.
29 (0.7)
30 J: maar weet jij nog wanneer je begonnen bent hier↑ nu↑ niet je 31 stage maar,
32 C: hmm
33 (0.5)
34 W: begin oktober.
35 C: in begin okto[ber volgens mij]
Uit de besproken fragmenten blijkt dat de jobcoach zijn vragen concretiseert als het antwoord van de cliënt, het tweede paardeel van de vraag-antwoordsequentie, niet informatief genoeg is in de ogen van de jobcoach. De vragen worden geconcretiseerd door te verwijzen naar concrete episodes (ofwel verwijzen naar eerdere gesprekken met de cliënt) of door tijdsverwijzingen (die worden gerealiseerd door middel van deiktische elementen). In het eerste fragment is het concretiseren echter niet geslaagd, aangezien de cliënt de vraag van de jobcoach niet begreep (en de werkmentor het antwoord voor de cliënt gaf). In fragment 5-15 is het ook onduidelijk of het concretiseren geslaagd is, omdat de werkmentor het antwoord geeft voordat de cliënt de kans heeft om de herstelde versie van de vraag van de jobcoach te beantwoorden.
5.2.3.2 Doorvragen
Een andere strategie van de jobcoach om om te gaan met niet-informatieve antwoorden van de cliënt is het doorvragen tot de jobcoach wel een informatief antwoord krijgt. Dit is bijvoorbeeld het geval in fragment 5-16. De cliënt is onlangs verhuisd en de jobcoach wil de reden hiervoor achterhalen. Dit bespreken van privé problemen, zoals huisvestingsproblemen, is overigens één van de coachingsonderwerpen die Aarts et al. (2008) ook al noemen. In het fragment vraagt de jobcoach met behulp van een polaire vraag of de woningen op elkaar lijken (r.236). De cliënt behandelt deze vraag als een open vraag en geeft een nonconforming antwoord: ’t is
wel wat beter. Vervolgens herhaalt de jobcoach deze term en vraagt: beter ja? De cliënt stemt
hier mee in (ja in r. 240). Dit antwoord blijkt voor de jobcoach niet informatief genoeg te zijn. Zij stelt vervolgens dan ook een open vraagwoordvraag hoe dan (r. 242). Daarop antwoordt de cliënt dat zij de begeleiding gewoon beter vindt (r. 244). Ook dit antwoord, waarin de cliënt weer de term ‘beter’ herhaalt, blijkt voor de jobcoach niet informatief genoeg te zijn. De jobcoach geeft vervolgens iets meer sturing/invulling aan de vraag door middel van een alternatieve vraag prettiger of anders (r. 246-249). De cliënt kiest de tweede optie ja wel wat
anders (r. 250). Ook dit type-conforming antwoord vindt de jobcoach niet informatief genoeg.
Ze wil weten hoe de cliënt de begeleiding anders vindt en stelt de inhoudsvraag maar hoe dan? (r. 251). Daarop antwoordt de cliënt vervolgens weer met haar eerste antwoord (uit r. 244), namelijk nou beter. Vervolgens stelt de jobcoach nog een inhoudsvraag: wat vind jij beter dan
wat? Hierop volgt een lange pauze van 2.5 seconden. De jobcoach probeert nogmaals een
antwoord uit te lokken door middel van hm. Ook hier komt geen antwoord op van de cliënt. Na een pauze van 2.0 seconden geeft de jobcoach een verklaring waarom ze de vraag stelt: ben ik
gewoon benieuwd naar hoor. Daarop herhaalt de cliënt wéér haar originele antwoord ‘beter’: nou de begeleiding is veel beter. Vervolgens realiseert de jobcoach een declaratieve vraag: vind je wat prettiger (r. 262) waar de cliënt mee instemt (r. 263). Deze optie had de cliënt echter
eerder in het gesprek al verworpen toen de jobcoach haar vroeg een keuze te maken uit de alternatieven prettiger of anders? (r. 246-249). De jobcoach legt de cliënt hier dus in feite woorden in de mond.
Fragment 5-16: transcript 3 (18-02-2013)
236 J: ja ja (0.9) en is dat e::h lijkt dat op ( ) in Dokkum? 237 C: ’t is wel wat beter.
238 (0.4) 239 J: beter [ja]? 240 C: [ja] 241 (0.9) 242 J: in eh in in hoe dan? 243 (1.0)
244 C: (nou) (1.1) nou de begeleiding is gewoon beter↑,
245 (2.3)
246 J: en (.) prettiger [of] of 247 C: [ja]
248 (1.2)
249 J: anders ( )=
250 C: =ja wel wat anders ( )= 251 J: =maar hoe dan?
252 (0.6)
253 C: nou beter.
254 (1.6)
255 J: maar wat vind jij beter dan wat (lacht)
256 (2.5)
257 J: hm?
258 (2.0)
259 J: ben ik gewoon benieuwd naar hoor.
260 (0.9)
261 C: nou (1.4) de begeleiding is veel beter. 262 J: vind je wat prettiger?=
263 C: =ja. 264 J: ja.
265 (1.5)
266 C: maar je zou ook een keer kijken nog toch?
Als een jobcoach een probleem wil bespreken kan het voorkomen dat de antwoorden van de cliënt op zijn vragen niet informatief genoeg zijn. In dat geval concretiseert hij zijn vraag of vraagt hij door tot hij een informatief antwoord krijgt van de cliënt. De jobcoach moet zich
echter goed bewust zijn van het soort vragen dat hij stelt, omdat sommige vraagconstructies te lastig kunnen zijn voor cliënten óf omdat de manier van vragen ervoor kan zorgen dat hij de cliënt onbedoeld woorden in de mond legt. In fragment 5-16 resulteerde dit bijvoorbeeld in de acceptatie van de declaratieve vraag vind je wat prettiger, terwijl de cliënt deze eerder in het gesprek afgewezen had toen zij moest kiezen uit de alternatieven prettiger of anders?