Vraag nr. 19
van 22 oktober 1999
van de heer LUK VAN NIEUWENHUYSEN Ministerie Vlaamse Gemeenschap – Klantvriende-lijkheid
Aan de klantvriendelijkheid van de administratie kan nog heel wat worden geschaafd.
1. Waarom worden op het briefpapier van de ver-schillende departementen de kantooruren niet v e r m e l d , zodat de burgers weten wanneer ze best telefonisch contact opnemen met de dien-sten ?
2. Al te vaak hoort men ook klachten over tele-foons die niet worden opgenomen.
Beschikken alle departementen over een ant-woordapparaat waarop bijvoorbeeld na slui-tingstijd de kantooruren worden meegedeeld ?
Antwoord
1. Voor alle afdelingen van het ministerie geldt de regel dat ze bereikbaar dienen te zijn tijdens de zogenaamde " s e r v i c e t i j d " , van 8.30 uur tot 12.30 uur en van 13.15 uur tot 17 uur. Dit betekent dat telefoonoproepen tijdens de normale kan-tooruren – van 9 uur tot 17 uur – worden be-antwoord.
Wat de Vlaamse Infolijn betreft, die een belang-rijk deel van de oproepen van de burger ont-v a n g t , zijn de openingsuren (elke werkdag ont-van 9 uur tot 19 uur) via de media bekendgemaakt; het nummer van de Infolijn en de openingsuren worden telkens vermeld in de publicaties van de Vlaamse overheid bestemd voor een groot pu-bliek.
2. Het onderzoek dat de afdeling Communicatie en Ontvangst in 1998 ondernam, b e v e s t i g t geenszins het archetypische beeld van de onbe-reikbare overheid. Het onderzoek wees uit dat de telefonische dienstverlening over het alge-meen meer dan behoorlijk was, zeker in verge-lijking met gelijkaardige organisaties.
Op het ogenblik is het reeds zo dat bij de be-langrijkste telefooncentrales van de V l a a m s e overheid de telefoonoproepen na kantoortijd worden doorgeschakeld met een antwoordap-p a r a a t , waaroantwoordap-p de oantwoordap-peningsuren worden meege-deeld.
