Bijlage I: Modules van Bedrijf X

(1)

Bijlagen

(2)

Bijlage I: Modules van Bedrijf X

De X software suite bestaat uit een centrale softwarematige koppeling tussen de

telefooncentrale en het computernetwerk, de CTI-server (= Computer Telephone Integration) en verschillende modules die op basis van client-server technieken samenwerken. Het product kan worden ingezet in kantooromgevingen en bedrijfsafdelingen met intensief telefoonverkeer of contact centers. Alle modules maken gebruik van gegevens uit de klantendatabase en/of de CRM-applicatie. In het volgende worden de vier modules apart toegelicht.

Computer telefoon integratie: Product A

Met Product A is het mogelijk een telefoonnummer te selecteren en door middel van één druk op de knop eenvoudig te bellen vanuit elke applicatie op een PC. Dit betekent direct bellen vanuit de eigen CRM/ERP applicatie van de klant, maar bijvoorbeeld ook vanuit een e-mail of vanaf de telefoongids op het Internet. Ook is het mogelijk om Product A uit te breiden, zodat klantherkenning mogelijk is. Hierdoor is bij inkomend telefoonverkeer direct te zien wie er belt, want Product A zorgt ervoor dat de juiste klantenkaart van de eigen CRM applicatie direct op het scherm van de betreffende PC verschijnt.

Inzicht in telefonische beschikbaarheid: Product D

Indien er met regelmaat telefoongesprekken doorverbonden worden naar collega’s of wanneer telefoongesprekken van collega’s worden overgenomen, biedt Product D de mogelijkheid dit op een efficiënte manier uit te voeren. In één oogopslag is te zien of collega’s telefonisch bezet zijn of wanneer er doorverbonden moet worden. Ook is het mogelijk om te zien welke klant aan de telefoon komt, voordat er een gesprek wordt overgenomen van een collega die even niet op zijn werkplek aanwezig is. Een andere mogelijkheid die Product D biedt, is om met een druk op de knop collega’s zowel op hun interne toestel als op hun externe toestel te bellen.

Realtime inzicht in ACD telefoonverkeer: Product C

De Siemens telefooncentrale is standaard uitgerust met een krachtige ACD functionaliteit. Dit betekent dat de telefooncentrale beschikt over de mogelijkheid om gesprekken automatisch te verdelen over medewerkers binnen een afdeling. Indien alle medewerkers bezet zijn, worden de gesprekken voor deze afdeling in een wachtrij geplaatst, totdat er weer een medewerker beschikbaar komt. Met Product C kunnen de wachtrijen inzichtelijk gemaakt worden.

Hierdoor is het mogelijk om realtime op de PC te zien hoeveel klanten er nog in de wacht staan, welke klanten er in de wacht staan en hoe lang ze al in de wacht staan. Tevens is er direct inzicht in de beschikbaarheid van de medewerkers, hoeveel er bezet zijn, hoeveel er in de groep geschakeld zijn, et cetera. Product C biedt de mogelijkheid realtime sturing te geven aan afdelingen waar inkomend telefoonverkeer van belang is, met als gevolg een betere telefonische bereikbaarheid.

Historische rapportages: Product B

Met Product B is er direct inzicht in het gehele telefoonverkeer binnen de telefooncentrale.

Hierdoor is de bereikbaarheid van de organisatie te meten en is het mogelijk met behulp van rapportages sturing te geven aan afdelingen binnen de organisatie waar telefonie aan de ordevan de dag is. Product B is geen kostenregistratie, maar een management tool waarbij dus

(3)

Bijlage II: Vragen Verkennende interviews

Belsituatie

1. Op welke afdeling(en) binnen uw organisatie vindt veel telefoonverkeer plaats?

2. Is dat voornamelijk inbound of outbound?

3. Hoeveel werkplekken bevat(ten) deze afdeling(en)?

4. Welke functie vervult deze afdeling voor uw organisatie?

5. Wordt er binnen deze afdeling(en) gebruik gemaakt van een CRM-pakket/database met klantgegevens? Zo ja, welke?

6. Doen zich wel eens problemen/knelpunten voor binnen de bij vraag 1 genoemde afdeling(en)? Zo ja, welke en wat zijn daar de redenen van? Zo niet, waaraan ligt dat volgens u?

7. Bent u over het algemeen goed telefonisch bereikbaar voor uw klanten? Hoe meet u dat? Indien u niet goed bereikbaar bent, waar ligt dat dan aan volgens u?

Eigen interne aankooptraject

1. Indien uw organisatie over zou gaan tot de aanschaf van een telefooncentrale en/of ondersteunende software, wie zijn er dan zoal betrokken bij dit proces?

2. Wie beslist uiteindelijk of de aankoop wordt gedaan?

3. Op grond waarvan wordt een aankoop wel of niet gedaan? U kunt hierbij denken aan prijs, kwaliteit, snelle levering, kennis leverancier et cetera.

4. Tijdens de oriëntatiefase van het aankooptraject zal er over het algemeen informatie gezocht worden. Hoe en door wie wordt naar informatie over het betreffende product gezocht?

Computer Telefoon Integratie (CTI)

1. Bent u bekend met (de mogelijkheden van) CTI?

2. Binnen groothandels/financieel dienstverleners blijkt behoefte te zijn aan de volgende functionaliteiten:

- gemakkelijk uitbellen vanaf de PC

- klantherkenning nog voordat de telefoon is opgenomen - realtime inzicht in de wachtrijen

- historische rapportages over het telefoonverkeer - inzicht in de status van medewerkers

Heeft u enig idee waarom hier, juist binnen groothandels/financieel dienstverleners, behoefte aan is?

3. Beschikt u reeds over producten die aan deze behoeften voldoen? Zo ja, welke? Zo niet, waarom niet?

4. Zou u, naast de hierbovengenoemde functionaliteiten, nog andere functionaliteiten kunnen bedenken die interessant kunnen zijn voor groothandels/financieel

dienstverleners?

(4)

Bijlage III: Enquête

Algemene gegevens Bedrijfsnaam*:

Adres*:

Plaats*:

Aantal werknemers:

Soort financieel dienstverlener/groothandel:

Aard vestiging:

Bij-kantoor

Regio-hoofdkantoor Hoofdkantoor Nederland Anders, nl.

Contactpersoon Naam*:

Email*:

Functie*:

Telefoonnummer*:

Belsituatie

3. Welk soort telefooncentrale wordt in uw organisatie gebruikt?

Siemens Avaya Cisco Matra/EADS Ericsson Alcatel KPN Mitel

(5)

4. Hoe oud is deze telefooncentrale?

< 1 jaar 1-3 jaar 3-5 jaar 5-7 jaar 7-9 jaar

> 9 jaar

5a. Zijn er op dit moment aankomende/lopende projecten om de centrale te vernieuwen (of te upgraden)?

Ja, we zijn er al mee bezig

Ja, binnen een jaar willen we een nieuwe centrale of upgrade Misschien, echter niet op korte termijn

Nee, we zijn tevreden met deze centrale

5b. Wat is de reden hiervan?

6. Op welke afdeling(en) binnen uw organisatie vindt het meeste telefoonverkeer plaats? Het gaat hierbij om zowel inkomen als uitgaand telefoonverkeer.

(Meerdere antwoorden mogelijk)

7. Aantal werkplekken per afdeling

Receptie Verkoop Inkoop Administratie Directie

Inhouse callcenter

Anders, nl.

8. Is het telefoonverkeer voornamelijk inkomend of uitgaand?

Voornamelijk inkomend Voornamelijk uitgaand Beide ongeveer evenveel

(6)

9. Het tijdig, correct en snel afhandelen van telefoonverkeer is voor uw organisatie:

Van zeer groot belang Belangrijk

Niet zo heel belangrijk Onbelangrijk

10. Wordt er binnen uw organisatie gebruik gemaakt van een CRM-pakket of database met klantgegevens?

Nee

Ja, deze bevat alleen algemene informatie nl.

Ja, deze bevat vrij gedetailleerde informatie per klant nl.

11. Bent u over het algemeen goed telefonisch bereikbaar voor uw klanten?

Ja

Nee, omdat

Weet ik niet

12. Meet u uw telefonische bereikbaarheid?

Nee

Ja, wij doen dat door middel van

Behoeften en Wensen

13a. Doen zich wel eens knelpunten/problemen voor met betrekking tot de telefonische

bereikbaarheid van de afdelingen binnen uw organisatie waar veel telefoonverkeer plaats vindt?

13b. Wat is daar de reden van, denkt u?

(7)

14. Welke functionaliteiten zijn van belang voor de afdeling(en) binnen uw organisatie waar veel gebeld wordt?

(meerdere antwoorden mogelijk)

Gemakkelijk uitbellen vanaf de PC

Klantherkenning nog voordat de telefoon is opgenomen Realtime inzicht in wachtrijen

Historische rapportages over het telefoonverkeer Inzicht in telefonische beschikbaarheid van collega's Inzicht in belgedrag van medewerkers

Anders, nl.

15. Beschikken deze afdeling reeds over softwareapplicaties die in deze behoefte voorzien?

Nee Ja, nl:

16. Welke verbeteringen met betrekking tot telefonie zijn voor u interessant?

(meerdere antwoorden mogelijk) Verhogen klantvriendelijkheid

Verhogen telefonische bereikbaarheid Kostenbesparing

Verhogen van telefonisch gebruiksgemak Efficiency verhogen

Procesverbetering Anders, nl.

17. Zou u geïnteresseerd zijn in een softwareapplicatie die bovenstaande functionaliteiten bezit om zo uw telefoonverkeer te vergemakkelijken?

Nee Ja

Weet ik niet

18. Welke organisaties die softwareapplicaties leveren met bovenstaande functionaliteiten kent u?

(8)

19. Bent u over het algemeen goed bekend met uw klanten?

Ja, wij zijn zeer goed bekend met vrijwel alle klanten Dit verschilt, sommigen kennen we goed, anderen minder Nee, wij weten vrij weinig van onze klanten

Beslissingsproces

20. Wie zijn (zouden) er normaliter betrokken (zijn) bij een aankoopbeslissing met betrekking tot softwareproducten?

(meerdere antwoorden mogelijk) Directeur

Telecommanager/Facilitymanager Salesmanager

IT-manager/automatiseringsmanager Gebruikers

Controller/Financieel manager Systeembeheerder

Hoofdkantoor, nl.

Anders, nl.

21. Wie maakt (zou maken) normaliter de definitieve beslissing om een bepaald softwareproduct aan te schaffen?

Hoofdkantoor, nl.

Anders, nl.

(9)

22. Indien u een softwareproduct wilt aanschaffen, wie zoekt dan voornamelijk informatie over de verschillende alternatieven?

Hoofdkantoor, nl.

Anders, nl.

23. Indien u een softwareproduct aan zou schaffen/aanschaft, op welke manier zoekt u dan informatie over de verschillende alternatieven?

(meerdere antwoorden mogelijk) Internet

Folders Vakbladen

Bij mijn telecomleverancier

Bij mijn computer(netwerk)leverancier Beurzen

Via via (andere ondernemers, kennissen e.d.) Cases over soortgelijke organisatie als de eigen Anders, nl.

24. Indien u een softwareproduct aan zou schaffen/aanschaft, welke koopcriteria zijn dan voor u van groot belang?

Nieuwe techniek Kwalitatief goed product Veel functionaliteiten Aanschafprijs Gebruikskosten Goede verkrijgbaarheid

(10)

Service

Goede naam leverancier Stabiliteit software

Eenvoud/gebruiksvriendelijkheid Modulaire opbouw

Brede toepasbaarheid Snelle levering

Makkelijk (zelf) te installeren

Goede ervaringen van bekenden/vrienden/kennissen/familie Goede referenties van andere gebruikers

Mogelijkheid tot uitproberen vóór aankoop Anders, nl.

(11)

Bijlage IV: E-mail

Geachte heer, mevrouw,

Als studente Bedrijfskunde aan de Rijksuniversiteit in Groningen ben ik bezig met het afronden van mijn studie. In het kader van mijn afstuderen ben ik door Bedrijf X te Naarden in de arm genomen om voor hen een onafhankelijk onderzoek te doen. Hierbij wil ik

aangeven dat het gaat om een onderzoek met als doel meer inzicht in de markt te krijgen.

Het gaat er voor mijn onderzoek in het bijzonder om hoe groothandels en financieel dienstverleners omgaan met telefonie binnen de organisatie. U kunt hierbij denken aan onderwerpen als: algemene vragen met betrekking tot de belsituatie, de behoeften en wensen die leven binnen de afdelingen waar veel telefoonverkeer plaatsvindt en het beslissingsproces binnen de organisatie.

Graag wil ik u vragen of u bereid bent mee te werken aan mijn onderzoek door het invullen van een enquête. U zou mij een zeer groot plezier doen als u tien minuten vrij zou willen maken, aangezien het voor mijn onderzoek van groot belang is dat ik voldoende respons krijg.

Ik ben me ervan bewust dat u wellicht vaker verzoeken krijgt om uw medewerking te verlenen aan een onderzoek. Maar bedenkt u zich in dit geval dat u iemand helpt met

afstuderen! Daar komt bij dat er een prijs verloot zal worden onder de inzenders. De winnaar heeft de keuze uit twee theaterkaartjes, een slipcursus of een verrassingsprijs!

De enquête kan digitaal worden ingevuld op de volgende site:

www.bedrijf X.com/enquete

Graag wil ik u verzekeren dat uw gegevens vertrouwelijk zullen worden behandeld.

Tot slot zal ik u enige achtergrondinformatie met betrekking tot de aard van de organisatie Bedrijf X geven.

Bedrijf X is een jong en innovatief bedrijf dat software applicaties ontwikkelt om het telefoonverkeer binnen organisaties waar veel telefoonverkeer plaatsvindt te

vergemakkelijken. De producten van Bedrijf X worden gekoppeld op de aanwezige telefooncentrale en voorzien in de volgende behoeften:

- gemakkelijk uitbellen vanaf de PC

- klantherkenning nog voordat de telefoon is opgenomen - realtime inzicht in de wachtrijen

- historische rapportages over het telefoonverkeer

- inzicht in de status van medewerkers (bijv. is iemand aan het bellen, of is hij/zij beschikbaar)

Indien u nog verdere vragen hebt, hoor ik dat graag van u!

Alvast hartelijk dank voor uw medewerking!

Met vriendelijke groet,

Astrid Ruitenberg Studente Bedrijfskunde Rijksuniversiteit Groningen

(12)

Bijlage V: samenstelling sector Groothandel vs samenstelling respondenten

Samenstelling sector Groothandel

10%

13%

17% 29%

24%

7%

Landbouwproducten en levende dieren

Voedings- en genotmiddelen Overige

consumentenartikelen Intermediaire goederen

Machines, apparaten en toebehoren

Overige groothandel

Samenstelling respondenten Groothandel

4% 7%

18%

42% 18%

11%

Landbouwproducten en levende dieren

Voedings- en genotmiddelen Overige

consumentenartikelen Intermediaire goederen

Machines, apparaten en toebehoren

Overige groothandel

(13)

Bijlage VI: Codeboek

#

variabele

Naam variabele Codering

1 Soort organisatie 0 = financieel

dienstverlener 1 = groothandel

2 Aantal werknemers 1 = 0 – 15

2 = 15 – 30 3 = 30 – 45 4 = 45 – 60 5 = 60 -75 6 = 75 – 90 7 = > 90

3 Aard vestiging 1 = bij-kantoor

2 = regio-hoofdkantoor 3 = hoofdkantoor NL 4 = anders

4 Soort telefooncentrale 1 = Siemens

2 = Avaya 3 = Cisco

4 = Matra/EADS 5 = Ericsson 6 = Alcatel 7 = KPN 8 = Mitel 9 = anders 5 Leeftijd telefooncentrale 1 = < 1 jr

2 = 1 – 3 jr 3 = 3 – 5 jr 4 = 5 – 7 jr 5 = 7 – 9 jr 6 = > 9 jr

6 Vernieuwingsplannen telefooncentrale 1 = nee, tevreden 2 = misschien, niet op korte termijn

3 = ja, binnen een jaar 4 = ja, al mee bezig 7 Afdeling meeste telefoonverkeer 1 = receptie

2 = verkoop 3 = inkoop 4 = administratie 5 = directie

6 = inhouse callcenter 7 = anders

8 Richting telefoonverkeer 1 = inkomend

2 = uitgaand 3 = beide 9 Belang correct en snel afhandelen 1 = onbelangrijk

(14)

telefoontjes 2 = niet zo belangrijk 3 = belangrijk

4 = zeer belangrijk 10 Beschikking over CRM pakket 1 = nee

2 = ja, algemene informatie

3 = ja, gedetailleerde informatie

11 Organisatie goed bereikbaar 1 = nee 2 = weet niet 3 = ja

12 Meten bereikbaarheid 0 = nee

1 = ja 13 Behoefte aan functionaliteit uitbellen 0 = nee

1 = ja 14 Behoefte aan functionaliteit

klantherkenning

0 = nee 1 = ja 15 Behoefte aan functionaliteit inzicht wachtrij 0 = nee

1 = ja 16 Behoefte aan functionaliteit historische

rapportage

0 = nee 1 = ja 17 Behoefte aan functionaliteit inzicht

beschikbaarheid collega’s

0 = nee 1 = ja 18 Behoefte aan functionaliteit inzicht

belgedrag

0 = nee 1 = ja 19 Behoefte aan andere functionaliteit 0 = nee

1 = ja 20 Al vergelijkbare software in bezit 0 = nee

1 = ja 21 Gewenste verbetering klantvriendelijkheid 0 = nee

1 = ja 22 Gewenste verbetering bereikbaarheid 0 = nee

1 = ja 23 Gewenste verbetering kostenbesparing 0 = nee

1 = ja 24 Gewenste verbetering gebruiksgemak 0 = nee

1 = ja 25 Gewenste verbetering efficiency 0 = nee

1 = ja 26 Gewenste verbetering van proces 0 = nee

1 = ja 27 Andere gewenste verbetering 0 = nee

1 = ja

28 Interesse in software 1 = nee

2 = ja

3 = weet niet

29 Bekendheid met eigen klanten 1 = weten weinig over

(15)

vrijwel alle klanten

30 Betrokken directeur 0 = nee

1 = ja 31 Betrokken telecom/facilitymanager 0 = nee

1 = ja

32 Betrokken salesmanager 0 = nee

1 = ja 33 Betrokken IT/automatiseringsmanager 0 = nee

1 = ja

34 Betrokken gebruikers 0 = nee

1 = ja 35 Betrokken controller/financieel manager 0 = nee

1 = ja

36 Betrokken systeembeheerder 0 = nee

1 = ja

37 Betrokken hoofdkantoor 0 = nee

1 = ja

38 Betrokken anders 0 = nee

1 = ja 39 Definitieve keuze door directeur 0 = nee

1 = ja 40 Definitieve keuze door telecom/facility

manager

0 = nee 1 = ja 41 Definitieve keuze door salesmanager 0 = nee

1 = ja 42 Definitieve keuze door

IT/automatiseringsmanager

0 = nee 1 = ja 43 Definitieve keuze door gebruikers 0 = nee

1 = ja 44 Definitieve keuze door controller/financieel

manager

0 = nee 1 = ja 45 Definitieve keuze door systeembeheerder 0 = nee

1 = ja 46 Definitieve keuze door hoofdkantoor 0 = nee

1 = ja 47 Definitieve keuze door andere persoon 0 = nee

1 = ja 48 Informatie zoeken door directeur 0 = nee

1 = ja 49 Informatie zoeken door telecom/facility

manager

0 = nee 1 = ja 50 Informatie zoeken door salesmanager 0 = nee

1 = ja 51 Informatie zoeken door

IT/automatiseringsmanager

0 = nee 1 = ja 52 Informatie zoeken door gebruikers 0 = nee

1 = ja 53 Informatie zoeken door

controller/financieel manage

0 = nee 1 = ja 54 Informatie zoeken door systeembeheerder 0 = nee

(16)

1 = ja 55 Informatie zoeken door hoofdkantoor 0 = nee

1 = ja 56 Informatie zoeken door andere persoon 0 = nee

1 = ja

57 Bron Internet 0 = nee

1 = ja

58 Bron folders 0 = nee

1 = ja

59 Bron vakbladen 0 = nee

1 = ja

60 Bron telecomleverancier 0 = nee

1 = ja

61 Bron computerleverancier 0 = nee

1 = ja

62 Bron beurzen 0 = nee

1 = ja

63 Bron via via 0 = nee

1 = ja

64 Bron cases 0 = nee

1 = ja

65 Bron anders 0 = nee

1 = ja 66 Koopcriterium nieuwe techniek 0 = nee

1 = ja

67 Koopcriterium kwaliteit 0 = nee

1 = ja 68 Koopcriterium veel functionaliteiten 0 = nee

1 = ja 69 Koopcriterium aanschafprijs 0 = nee

1 = ja 70 Koopcriterium gebruikskosten 0 = nee

1 = ja 71 Koopcriterium goede verkrijgbaarheid 0 = nee

1 = ja

72 Koopcriterium service 0 = nee

1 = ja 73 Koopcriterium goede naam leverancier 0 = nee

1 = ja 74 Koopcriterium stabiliteit software 0 = nee

1 = ja 75 Koopcriterium

eenvoud/gebruiksvriendelijkheid

0 = nee 1 = ja 76 Koopcriterium modulaire opbouw 0 = nee

1 = ja 77 Koopcriterium brede toepasbaarheid 0 = nee

1 = ja

(17)

1 = ja 80 Koopcriterium ervaring van anderen 0 = nee

1 = ja

81 Koopcriterium referenties 0 = nee

1 = ja 82 Koopcriterium mogelijkheid tot uitproberen 0 = nee

1 = ja

83 Koopcriterium anders 0 = nee

1 = ja

84 Clusters 1 = cluster 1

2 = cluster 2 3 = cluster 3

(18)

Bijlage VII: Dendrogram en uitkomsten k-means

* * * * * * H I E R A R C H I C A L C L U S T E R A N A L Y S I S * * *

* * *

Dendrogram using Ward Method

Rescaled Distance Cluster Combine

C A S E 0 5 10 15 20 25 Label Num +---+---+---+---+---+

25 ØÞ 33 Øà 52 Øà 14 ØÚØÞ 31 Øà Ù 21 ØÝ ßØÞ 46 ØÞ Ù Ù 50 ØÚØÝ Ù 40 Øà Ù 47 ØÝ Ù

34 ØÞ ßØØØØØØØØØØØØØØØØØØØØØØØÞ 62 Øà Ù Ù

11 ØÚØÞ Ù Ù 54 Øà Ù Ù Ù 16 ØÝ Ù Ù Ù 5 ØÞ ßØÝ Ù 23 ØÚØà Ù 22 ØÝ Ù Ù 2 ØÞ Ù Ù 13 Øà Ù Ù

1 ØÚØÝ ßØØØØØØØØØØØØØØØØØØØÞ 27 ØÝ Ù Ù 32 Ø8ØÞ Ù Ù 35 ØÝ Ù Ù Ù 4 ØÞ ßØØØØØØØØØØØØØØØØØÞ Ù Ù 15 ØÚØà Ù Ù Ù 8 Øà Ù Ù Ù Ù 56 ØÝ Ù Ù Ù Ù 24 ØÞ Ù Ù Ù Ù 43 ØÚØà Ù Ù Ù 12 ØÝ Ù ßØØØØØØØÝ Ù 6 ØØØÝ Ù Ù 18 ØÞ Ù Ù 26 ØÚØÞ Ù Ù 30 ØÝ ßØØØÞ Ù Ù 41 Ø8ØÝ Ù Ù Ù 59 ØÝ ßØØØØØØØØØØØØØÝ Ù 20 Ø8ØØØÞ Ù Ù 60 ØÝ Ù Ù Ù 3 ØÞ ßØÝ Ù 9 Øà Ù Ù 36 ØÚØØØÝ Ù

(19)

61 ØÝ Ù 45 ØÞ Ù 53 ØÚØÞ Ù 37 ØÝ ßØØØØØØØØØÞ Ù 58 ØØØÝ Ù Ù 42 Ø8ØÞ Ù Ù 55 ØÝ Ù Ù Ù 29 ØÞ ßØØØØØÞ

ßØØØØØØØØØØØØØØØØØØØØØØØØØØØØØØØØØØØÝ 44 Øà Ù Ù Ù

48 ØÚØÝ Ù Ù 49 Øà Ù Ù 17 Øà ßØØØÝ 28 Øà Ù 51 ØÝ Ù 7 Ø8ØÞ Ù 39 ØÝ Ù Ù 63 ØØØÚØØØØØÝ 57 ØØØÝ

Uitkomsten K-means

Twee clusters

Distances between Final Cluster Centers

Cluster 1 2

1 4,273

2 4,273

Number of Cases in each Cluster

1 25,000

Cluster

2 38,000

Valid 63,000

Missing ,000

Drie clusters

Cluster 1 2 3

1 4,769 5,059

2 4,769 4,279

3 5,059 4,279

(20)

1 12,000

2 19,000

Cluster

3 32,000

Valid 63,000

Missing ,000

Vier clusters

Cluster 1 2 3 4

1 4,614 5,624 6,590

2 4,614 4,904 5,839

3 5,624 4,904 4,558

4 6,590 5,839 4,558

1 4,000

2 16,000

3 28,000

Cluster

4 15,000

Valid 63,000

Missing ,000

(21)

VIII: Samenstelling respons klanttevredenheidsonderzoek

Overzicht samenstelling huidige klantenbestand

29%

11% 15%

5% 7%

3%

30%

Dienstverlening Groothandel/handels bemiddeling

Industrie Zorg en welzijn Wonen

Gemeente e.d.

Overig

Samenstelling respons klanttevredenheidsonderzoek

40%

27%

6%

3%

12%

Dienstverlening

Groothandel/handels bemiddeling

Industrie

Zorg en welzijn

Wonen

Gemeente e.d.

Overig

(22)

Bijlage IX : Klanttevredenheidsonderzoek huidige eindgebruikers

Verwachtingen Percentage

Boven verwachting 6,1

Zoals verwacht 66,7

Beneden verwachting 27,3

Tabel 1: Mate waarin producten aan verwachtingen voldoen, algemeen

Verwachtingen Product A

%

Product B % Product C % Product D %

Boven verwachting 8,7 7,7 22,2 22,2

Zoals verwacht 69,6 53,8 66,7 55,6

Beneden verwachting 21,8 38,5 11,1 22,2

Tabel 2: Mate waarin producten aan verwachting voldoen, per module

Tevredenheid Product A % Product B % Product C % Product D %

Zeer ontevreden 4,3 7,7 0 11,1

Ontevreden 0 30,8 0 0

Tevreden 82,6 61,5 100 77,8

Zeer tevreden 13 0 0 11,1

Tabel 3: Mate van tevredenheid, per module

Aanraden Percentage Ja 54,5 Nee 12,1

Weet niet 33,3

Tabel 4: Bedrijf X aanraden

Prijzen ten opzichte van concurrent Percentage

Lager 0 Gemiddeld 18,2

Hoger 9,1

Weet niet 72,7

Tabel 5: Prijzen ten opzichte van de concurrent

(23)

Tevredenheid Algemene

Klachtenafhandeling

%

Omgang

leverancier met medewerkers

%

Kennis van leverancier

%

Snelheid service

%

Geen mening 21,2 18,2 12,1 18,2

Zeer ontevreden 0 0 0 0

Ontevreden 9,1 0 12,1 9,1

Tevreden 60,6 66,7 54,5 57,6

Zeer tevreden 9,1 15,2 21,2 15,2

Tabel 6: Tevredenheid service

Contact Percentage

Direct via Bedrijf X 3

Via telecomleverancier 87,9

Via computer(netwerk)leverancier 3

Via beurzen 0

Via Internet en/of folders 6,1

Anders 3 Tabel 7: Manieren waarmee eindgebruikers in contact komen met Bedrijf X

Redenen om te kiezen voor Bedrijf X Percentage

Prijs producten 12,1

Kwaliteit producten 12,1

Goede naam 6,1

Goede service 9,1

Modulaire opbouw producten 15,2 Brede toepasbaarheid producten 12,1 Producten zijn eenvoudig in gebruik 21,2 Op advies van telecomleverancier 51,5

Tabel 8: Redenen waarom eindgebruikers voor Bedrijf X kiezen

Prijs/kwaliteitsverhouding Percentage

Zeer goed 3

Goed 30,3 Voldoende 42,4 Onvoldoende 9,1 Slecht 0

Weet niet 15,2

Tabel 9: Gepercipieerde Prijs/kwaliteitsverhouding, algemeen

(24)

Prijs/kwaliteitsverhouding Product A % Product B % Product C % Product D %

Zeer goed 4,3 0 0 0

Goed 43,5 30,8 44,4 44,4

Voldoende 26,1 53,8 44,4 44,4

Onvoldoende 8,7 7,7 0 0

Slecht 0 0 0 0

Weet niet 17,4 7,7 11,1 11,1

Tabel 10: Gepercipieerde prijs/kwaliteitsverhouding, per module

Nieuwsbrief Percentage

Geen behoefte aan 27,3

Eenmaal per maand 27,3

Eenmaal per kwartaal 27,3

Eenmaal per halfjaar 18,2

Tabel 11: Interesse in het ontvangen van een nieuwsbrief