Besturing van de Sociale Veiligheid binnen Bedrijf X

Besturing van de Sociale

Veiligheid binnen Bedrijf X

Besturing van de Sociale Veiligheid binnen

Bedrijf X

Auteur: Lita de Wilde

1404326

Rijksuniversiteit Groningen Bedrijf X Nederland

Master Technology Management Afdeling Integrale veiligheid

Voorwoord

Na vijf jaar studeren ben ik afgelopen juli begonnen met de laatste stap voor het behalen van mijn Master Technology Management. Mijn afstudeeronderzoek heb ik uitgevoerd bij Bedrijf X. Tijdens dit onderzoek heb ik veel geleerd. Vijf maanden later leg ik nu de laatste hand aan mijn onderzoek. Gedurende deze maanden zijn er veel mensen die mij hebben geholpen en deze mensen wil ik graag bedanken.

Als eerst wil ik iedereen bedanken binnen Bedrijf X die mij geholpen heeft met het verkrijgen van de juiste informatie. Ik zou Jan willen bedanken voor zijn enthousiaste begeleiding tijdens mijn onderzoek. Daarnaast wil ik Ina, Rene en Jan bedanken voor de gezelligheid en de nodige afleiding.

Mijn begeleider Henny van de Water wil ik bedanken voor het geven van nuttige feedback en tips. Na elk gesprek had ik weer genoeg ideeën om mee aan de slag te gaan en om mijn werk te verbeteren, mede hierdoor is mijn onderzoek nooit op een dood spoor geraakt. Tevens wil ik mijn tweede begeleider dhr. Robert Rozier bedanken voor het helpen met de beoordeling van mijn onderzoek.

Managementsamenvatting

De laatste jaren is veiligheid een actueel onderwerp en de media schenkt veel aandacht aan incidenten die te maken hebben met (zinloos) geweld. Het openbaar vervoer is een service waarbij veiligheid een belangrijk agendapunt is. De overheid hecht veel waarde aan de veiligheid in en rondom het openbaar vervoer. Ook binnen Bedrijf X is veiligheid een belangrijk onderwerp. Dit is terug te zien in één van de core values van Bedrijf X: “Putting the safety of our employees and customers first”.

De doelstelling van het onderzoek is:

“Het handhaven van de sociale veiligheid ten behoeve van het personeel en de klant van Bedrijf X”.

Om deze doelstelling te halen is de volgende vraagstelling opgezet:

“Wat zijn de aspecten die invloed hebben op de sociale veiligheid en hoe zijn deze aspecten te besturen.”

Voordat op deze vraag antwoord kan worden gegeven, zullen eerst de volgende deelvragen beantwoord worden:

• Wat verstaat men onder veiligheid?

• Welke aspecten bepalen de veiligheid binnen Bedrijf X? • Zijn de aspecten die veiligheid bepalen te besturen?

Er bestaat geen eenduidig verband tussen objectieve en subjectieve veiligheid (aanvalsplan sociale veiligheid, 2002). Daarom is het van belang dat zowel de objectieve als de subjectieve veiligheid gehandhaafd wordt. Objectieve sociale onveiligheid betekent dat iemand daadwerkelijk slachtoffer is als gevolg van handelingen van anderen. Subjectieve sociale onveiligheid verwijst naar de zorgen of de angst die rondom het slachtofferschap bestaan.

Om te kijken naar de werking van alle processen rondom sociale veiligheid, zijn deze processen binnen twee regio’s geanalyseerd. Gekozen is voor de regio Y en de regio Z. Deze regio’s worden met elkaar vergeleken om uitspraken te kunnen doen over de zwakke en sterke punten binnen de regio’s op dit moment. De conclusie van deze analyse is dat er onder andere op het gebied van incidentenregistratie, de commitment van werknemers en structuur nog veel verbeterd kan worden. Beide regio’s hebben hun eigen manier van werken, waarbij beide regio’s positieve punten zitten. Helaas is er weinig communicatie tussen beide regio’s. Dit zorgt ervoor dat men niet van elkaar leert en hierdoor vindt men soms drie keer het wiel uit.

Om de sociale veiligheid bij Bedrijf X te handhaven worden de volgende aanbevelingen gedaan:

Ø Het frontoffice personeel van Bedrijf X moet meer betrokken worden bij het beleid van Bedrijf X.

Ø De chauffeurs moeten gestimuleerd worden om alle incidenten te melden.

Ø Om makkelijk analyses uit NCVL te kunnen maken, zou het handig zijn als de incidenten uit NCVL makkelijk opgevraagd kunnen worden op verschillende kenmerken.

Ø Bij het invoeren van incidenten zouden bepaalde acties gewaarborgd moeten worden. Hierbij kan gedacht worden aan een automatische mail naar de betrokkenen.

Ø Om samenwerking tussen de regio’s te bevorderen moet het management meer contact met elkaar hebben.

Ø Om efficiëntere maatregelen te kunnen nemen, zou Bedrijf X meer moeten samenwerken met andere vervoersmaatschappijen.

Ø Naar aanleiding van de gemaakte processchema’s zouden de verantwoordelijkheden voor elk proces kunnen worden vastgesteld in een regionale calamiteitenmap.

Ø Het is belangrijk om duidelijke doelen te stellen als het gaat om sociale veiligheid. Deze doelen moeten opgesteld worden volgens het SMART principe. De resultaten van deze doelen moeten worden bepaald aan de hand van prestatie indicatoren.

Ø Een training, “hoe om te gaan met agressie en geweld”, zou een verplicht onderdeel moeten worden van de opleiding van nieuw personeel.

Ø Er moet meer aandacht worden geschonken aan de opvang en nazorg van personeel dat slachtoffer is geweest van een incident.

Inhoudsopgave

3.1BESTURING VAN SOCIALE VEILIGHEID ... 19

3.2INK MODEL... 21

3.3AHP ... 22

3.4SAMENVATTING ... 24

4. DIAGNOSE VEILIGHEID ... 25

4.1DEFINITIE VEILIGHEID ... 25

4.2INFORMATIE OVER HET BS ... 26

4.3STAKEHOLDERS SOCIALE VEILIGHEID ... 28

4.4ASPECTEN DIE VEILIGHEID BEPALEN ... 29

4.5BESTUURBAARHEID VAN DE ASPECTEN VAN VEILIGHEID ... 32

4.6RANKING BESTURINGSMAATREGELEN ... 37

4.8SAMENVATTING ... 39

5. ANALYSE VAN HET HUIDIGE BO ... 40

5.1REGIO Y ... 42

5.2REGIO Z ... 47

5.3CONCLUSIE PROCESANALYSE ... 53

5.4SAMENVATTING ... 56

6. INRICHTING BO VOLGENS HET INK-MODEL ... 57

6.1ORGANISATIEGEBIEDEN ... 57 6.2RESULTAATGEBIEDEN ... 59 6.3SAMENVATTING ... 60 7. AANBEVELINGEN ... 61 7.1COMMITMENT ... 61 7.2REGISTRATIE &NCVL ... 62 7.3SAMENWERKING ... 62

7.4BELEID &REGELGEVING ... 63

7.5PRESTATIE INDICATOREN ... 64

7.6MAATREGELEN ... 64

8. CONCLUSIE & DISCUSSIE ... 66 8.1CONCLUSIE ... 66 8.2DISCUSSIE ... 66 BRONVERMELDING ... 68 BOEKEN: ... 68 ARTIKELEN: ... 68 WEBSITES: ... 69 OVERIGE: ... 69 APPENDIX ... 70

APPENDIX 1:ROTEPFORMULIER ... 70

APPENDIX 2:AHPMETHODE... 71

APPENDIX 3:AFSTUDEERONDERZOEK 1 BIJ BEDRIJF XNEDERLAND ... 78

Afkortingenlijst

AHP Analytical Hierarchy Process

XSL Bedrijf X Support en Logistiek

BO Besturend Orgaan

BOA Buitengewoon Opsporingsambtenaar

BS Bestuurbaar Systeem

GPS Global Positioning System

NCVL Noordelijke Centrale Verkeersleiding

NS Nederlandse Spoorwegen

OV Openbaar Vervoer

RM Regiomanager

ROTEP Registratie en overdracht traumatische ervaring personeel

SV Sociale Veiligheid

SVOV Sociale Veiligheid Openbaar Vervoer

1 . Introductie

Door de invoering van de wet personen vervoer 2000, wordt sinds 1 januari 2001 de Nederlandse busmarkt gereguleerd door locale overheden die besproken contracten toekennen. Al het regionale bustransport in Nederland zal voor eind 2008 door middel van concessies worden toegekend. In de komende jaren zullen de regionale treindiensten ook op deze manier worden toegekend. De markt voor het openbaarvervoer ligt open en om als bedrijf te groeien, is het van belang om nieuwe concessies te verkrijgen en oude concessies te behouden. De laatste jaren is veiligheid een actueel onderwerp. Het openbaar vervoer is een service waarbij veiligheid een belangrijk agendapunt is en dit is terug te zien in de eisen die worden gesteld in de concessies. Om oude concessies te behouden en nieuwe concessies te verkrijgen is het dus belangrijk dat Bedrijf X de veiligheid weet te handhaven. Dit onderzoek zal in de problematiek rond veiligheid duiken, om er achter te komen hoe deze gehandhaafd kan worden.

Voordat met het onderzoek kan worden begonnen is het belangrijk om een duidelijk beeld te krijgen van het bedrijf Bedrijf X. Daarom zal in dit hoofdstuk worden ingegaan op de doelstelling van Bedrijf X, de geschiedenis van Bedrijf X en de huidige markt van Bedrijf X. Tot slot zullen de taken en rollen van de afdeling worden besproken waarvoor dit onderzoek is uitgevoerd, de afdeling integrale veiligheid.

1.1 Introductie Bedrijf X

Bedrijf X is een van de grootste aanbieders van openbaar vervoer in Europa. Bedrijf X vervoert meer dan een biljoen passagiers per jaar in tien landen; Tsjechië, Denemarken, Italië, Duitsland, Nederland, Polen, Portugal, Spanje, Zweden en de UK. In Europa heeft Bedrijf X meer dan 38.000 werknemers in dienst (www.bedrijf X.com). Dit onderzoek zal uitgevoerd worden bij Bedrijf X Nederland. Bedrijf X is in Nederland één van de grootste busoperators en Bedrijf X biedt treindiensten aan in Groningen, Friesland, Zuid-Holland en Gelderland. Bedrijf X Nederland heeft op dit moment ongeveer 2500 personeelsleden in dienst, 950 bussen en 55 treinen rijden.

De doelstelling van Bedrijf X is:

“Om een steeds grotere rol van betekenis te spelen in het personenvervoer. Niet alleen om de

De visie van Bedrijf X is: “To be recognized as the leading transport service group in Europe”. De waarden die deze visie ondersteunen zijn:

• De veiligheid van de klanten en het personeel staat op de eerste plaats.

• Respect hebben voor de individuen en de communities waar ze de service aan bieden, ondersteund door een cultuur van integriteit en eerlijkheid.

• Managen van de invloed op de omgeving en milieu en het aanmoedigen van ontwikkelingen die het milieu besparen.

• Erkennen dat samenwerken en het onderhouden van hechte lokale relaties fundamenteel zijn om een hoge kwaliteit dienst te bieden.

• Inspelen op veranderingen en identificeren van betere manieren om in de behoeften van de klant te voorzien.

• Het behouden van een sterke commerciële focus die lange termijn waarde heeft voor alle stakeholders.

Geschiedenis van Bedrijf X

Bedrijf X betrad de Nederlandse transportmarkt in 1998 toen het twee busbedrijven overnam. Bedrijf X kocht Vancom Nederland, de eerste gemeentelijke privatisering, waarna Bedrijf X Veonn en Hanze kocht onder een deelprivatisering van het Nederlandse genationaliseerde vervoerbedrijf Connexxion. Bedrijf X Nederland won twee grote offertes om de busdiensten in werking te stellen in midden Nederland in 2002, het eerste private bedrijf die een concessie van de genationaliseerde gevestigde exploitant won. In de laatste jaren heeft het bedrijf zijn aandeel in de sector van de spoorpassagier verhoogd, met grote contractwinst in zowel de noordelijke provincies als in de omgeving Dordrecht, waar de treindiensten naast de busdiensten opereren.

Markt

De Nederlandse busmarkt is gereguleerd met de locale overheden die besproken contracten toekennen. Al het regionale bustransport in Nederland zal voor eind 2008 doormiddel van concurrerende inschrijvingen worden toegekend. In de komende jaren zullen de regionale treindiensten ook op deze manier toegekend worden. Dit is een uitstekende kans voor Bedrijf X om te groeien.

Bedrijf X Nederland - Bus

juni 2005 sleepte Bedrijf X een 6-jarig contract in de wacht om met 120 bussen in Waterland de busdiensten te verzorgen. Bedrijf X verzorgt ook nog busdiensten in de omgeving Drechtsteden, Alblasserwaard en Vijfheerenlanden (omgeving DAV, vlakbij Rotterdam) en in de provincie Z. Vanaf januari 2008 rijdt Bedrijf X ook in de Hoeksche waard en Goeree Overflakkee in het zuiden van Rotterdam, waarmee de regio’s waarin Bedrijf X busdiensten verschaft op acht komt.

Bedrijf X Nederland - Rail

In 1999 begon Bedrijf X een joint venture samen met het genationaliseerde Spoor van NS. De treindiensten van Bedrijf X werden gecombineerd met de busdiensten van Bedrijf X om geïntegreerde diensten in het noorden van het land aan te bieden. Deze joint venture vertegenwoordigde de eerste spoorprivatisering in Nederland. In 2005 won Bedrijf X een 15-jarig contract en is nu enige leverancier van regionale spoordiensten in provincies van Friesland en Groningen en verleent grensoverschrijdende diensten in Duitsland. Bedrijf X heeft ook als deel van de concessie DAV een 12-jaar spoorcontract beveiligd om met treinen tussen Dordrecht en Geldermalsen te rijden.

Afdeling integrale veiligheid

De afdeling Integrale Veiligheid bestaat sinds 2005 en is nog volop in ontwikkeling. De afdeling bestaat op dit moment uit drie personen. Deze drie personen zullen de afdeling nog verder vorm gaan geven. Uitgangspunten hierbij zijn: gevraagd en ongevraagd adviseren van directie en management en de regio’s daar waar nodig is ondersteunen. Het strategie- en beleidsplan Integrale Veiligheid van Bedrijf X is opgedeeld in een aantal deelplannen, te weten:

• Veiligheidszorgsysteem Trein, Veiligheidszorgsysteem Bus; • Beleid Sociale Veiligheid Bedrijf X Nederland;

• Beleid spoorwet en regelgeving borgen;

• Veiligheidszorgsysteem Taxi, Veiligheidszorgsysteem Touring; Veiligheidszorgsysteem Techniek;

• Arbozorgsysteem (OHSAS);

• Integraal Calamiteitenplan Bedrijf X Nederland, regelgeving (Handboeken), (veiligheids)onderzoeken en risicoanalyses.

De afdeling is belast met vier taken, te noemen:

2. a. Het ondersteunen van de regio’s van Bedrijf X Openbaar Vervoer, zowel op het gebied van trein als van bus. Voorbeelden hiervan zijn: ondersteuning van de regio bij onderzoek arbeidsinspectie, een adviserende rol bij het maken van een Risico Inventarisatie en Risico Evaluatie. Daarnaast het vertegenwoordigen van de regio’s bij landelijk overleg met betrekking tot sociale veiligheid en spoorwegveiligheid en het leveren van bepaalde expertise bij specifieke onderwerpen, zoals spoorwegveiligheid, vergunningverlening en het toepassen van camera’s op gebouwen en voertuigen.

b. Adhoc bijspringen: dit gebeurt in situaties waarbij voor bepaalde gebeurtenissen (incidenten) directe opvolging nodig is. Voorbeelden hiervan zijn: verhoogde dreiging in het alarmeringssysteem of ondersteuning van de regio bij het adhoc uitlezen van camerabeelden. 3. Rapportage van incidenten op het gebied van veiligheid: zowel naar de regio’s als naar de directie

in Nederland en Groot-Brittannië (namens de directie van Bedrijf X Nederland). Dit is de output waarvoor eerder beleid, procedures en protocollen zijn gemaakt. Op basis hiervan worden de risico’s geschat en wordt er zo nodig actie ondernomen.

4. Het schrijven van plannen voor aanbestedingen in het openbaar vervoer. De bestekseisen hebben meestal een apart hoofdstuk Sociale Veiligheid en deze wordt door de afdeling Integrale Veiligheid geschreven. Bij het implementeren van de nieuwe concessie heeft de afdeling een adviesrol totdat deze door de nieuwe regiomedewerkers wordt overgenomen.

De 2e en 3e taak die deze afdeling uitvoert, zijn als van een facilitair service centrum dat registreert en adviseert. Dit gebeurt echter zonder duidelijke afspraken, waardoor er soms een beroep wordt gedaan op de kennis en kunde van de medewerkers. Door elk afzonderlijk onderwerp met betrekking tot sociale veiligheid duidelijk in kaart te brengen wie verantwoordelijk is, kan er een betere tijdsplanning gemaakt worden en kunnen de effecten en mogelijke gevolgen van de effecten op het gebied van veiligheid worden onderzocht. De afdeling Integrale Veiligheid maakt dit inzichtelijk door dusdanig te rapporteren, dat zowel de directie als de regio’s en vestigingen de resultaten per regio/vestiging onderling kunnen vergelijken. Op deze manier, kan men leren van ervaringen en zo de zwakkere punten minimaliseren.

2. Onderzoeksopzet

Dit hoofdstuk geeft weer hoe dit onderzoek is opgezet. Als eerst wordt beschreven wat de aanleiding van dit onderzoek is. Vervolgens worden de doelstelling, vraagstelling, randvoorwaarden en de afbakening beschreven in de probleemstelling. Paragraaf drie beschrijft de gebruikte methodiek, waarna in de laatste paragraaf het conceptueel model wordt gegeven en toegelicht.

2.1 Aanleiding onderzoek

De markt voor het openbaar vervoer ligt open en om als bedrijf te groeien, is het van belang om nieuwe concessies te verkrijgen en oude concessies te behouden. Elke concessie heeft een eisenpakket en een onderdeel daarvan bestaat uit eisen ten opzichte van sociale veiligheid. De overheid hecht veel waarde aan de veiligheid in en rondom het openbaar vervoer, daarom worden de concessie eisen ten opzichte van SV een steeds belangrijker onderdeel van het totale eisenpakket. Ook binnen Bedrijf X is veiligheid een belangrijk onderwerp één van de core values van Bedrijf X is dan ook: “Putting the safety of our employees and customers first”.

De groeiende draagwijdte voor sociale veiligheid vanuit de overheid en het gegeven dat veiligheid een hoge prioriteit heeft bij Bedrijf X geven aanleiding tot dit onderzoek.

2.2 Probleemstelling

De probleemstelling bestaat uit drie elementen; de doelstelling, vraagstelling en de randvoorwaarden.

Doelstelling:

De doelstelling geeft de relevantie van het onderzoek weer. Het omvat wat er onderzocht wordt en waarom dat relevant is (Leeuw de, 2002, p. 290). De doelstelling van dit onderzoek is:

“Het handhaven van de sociale veiligheid ten behoeve van het personeel en de klant van Bedrijf X”

het nieuws komt met betrekking tot sociale veiligheid, dan kan het zijn dat het imago van het bedrijf geschonden wordt en dat het daarom concessies verliest of niet binnenhaalt.

Bedrijf X heeft als core value; “Putting the safety of our employees and customers first”. Ze willen een dienst brengen die kwalitatief goed en veilig is en waar de klant vaker gebruik van wil maken. Zonder klanten zal Bedrijf X niet voortbestaan. Bedrijf X is ook afhankelijk van hun medewerkers en ze willen die graag tevreden houden. Het is belangrijk dat ze met plezier hun werk doen en veiligheid is daar een belangrijk aspect van. Wanneer frontoffice medewerkers te maken krijgen met geweld of zich op een andere manier onveilig voelen, kan dit ziekte en verzuim tot gevolg hebben wat extra kosten met zich meebrengt. Veiligheid kan ook op andere manieren kosten met zich meebrengen, denk hierbij aan, vandalisme, concessieverlies, uitgevallen ritten door incidenten en klantverlies. Het is dus van belang dat de sociale veiligheid binnen Bedrijf X gehandhaafd wordt.

Vraagstelling:

De vraagstelling is het kennisproduct dat het onderzoek beoogt op te leveren (Leeuw de, 2002, p. 290). De hoofdvraag van dit onderzoek is:

“Wat zijn de aspecten die invloed hebben op de sociale veiligheid en hoe zijn deze aspecten te besturen.”

Voordat op deze vraag antwoord kan worden gegeven, zullen eerst de volgende deelvragen beantwoord worden:

• Wat verstaat men onder veiligheid?

Bij deze deelvraag zal de definitie van veiligheid en hoe deze definitie gebruikt zal worden gedurende dit onderzoek geoperationaliseerd worden. Het onderzoek hiervoor zal voornamelijk bestaan uit literatuuronderzoek van voorgaande onderzoeken over sociale veiligheid.

• Welke aspecten bepalen de veiligheid binnen Bedrijf X?

De tweede deelvraag onderzoekt de aspecten die veiligheid bepalen. Wanneer duidelijk is welke aspecten de veiligheid bepalen, wordt het een stuk duidelijker aan welke knoppen gedraaid kan worden om de veiligheid te handhaven.

• Zijn de aspecten die veiligheid bepalen te besturen ?

Deze deelvragen samen geven een antwoord op de hoofdvraag: Wat zijn de aspecten die invloed hebben op de sociale veiligheid en hoe zijn deze aspecten te besturen? Wanneer de hoofdvraag is beantwoord kan onderzocht worden waar bij Bedrijf X verbeteringen kunnen worden doorgevoerd zodat de veiligheid beter te besturen is. Dit met het uiteindelijke doel dat de sociale veiligheid van de klant en het personeel van Bedrijf X gehandhaafd wordt.

Randvoorwaarden

Dit onderzoek zal worden uitgevoerd in een tijdsbestek van ongeveer vijf maanden. Daarbij zal in dit onderzoek rekening worden gehouden met de resources die Bedrijf X tot zijn beschikking heeft om zo uiteindelijk bruikbare aanbevelingen te kunnen doen.

Afbakeningen

Dit onderzoek zal onder het begrip veiligheid alleen de SV meenemen. Hiervoor is gekozen omdat de sociale veiligheid een belangrijk onderdeel is van de veiligheid, met een hoge prioriteit bij zowel de overheid als bij Bedrijf X.

Sociale veiligheid onderscheid zich van andere soorten van veiligheid, doordat het bij SV gaat om (on)veiligheid dat wordt veroorzaakt door het menselijk handelen. Voorbeelden van onveilige situaties die niet onder SV vallen zijn: onveilige situaties die veroorzaakt worden door technische mankementen, extreme weersomstandigheden etc. In paragraaf 4.1 zal verder op dit begrip worden ingegaan en zal het begrip sociale veiligheid verder worden geoperationaliseerd.

Wanneer er in dit onderzoek gesproken wordt over het personeel van Bedrijf X, wordt hiermee het frontoffice personeel bedoeld tenzij anders wordt vermeld. Onder het frontoffice personeel wordt verstaan: alle machinisten, stewards, buschauffeurs en buitengewoon opsporingsambtenaren (Boa’s). Wanneer er over chauffeurs wordt gesproken wordt hiermee geen onderscheidt gemaakt tussen mannen of vrouwen.

2.3 Methodologie

Figuur 1: DOV-model, de Leeuw (2002)

De afkorting DOV staat voor diagnose, ontwerp en verandering. Dit onderzoek betrekt alleen de diagnose- en de ontwerpfase. In de diagnose fase zal eerst een theoretisch kader worden gemaakt, zie hoofdstuk drie. Hierin zullen de theorieën worden behandeld die tijdens het onderzoek gebruikt worden. Vervolgens zal in hoofdstuk vier het begrip SV geoperationaliseerd worden en zullen de aspecten die veiligheid beïnvloeden geanalyseerd worden. Dit zal gedaan worden door het combineren van literatuuronderzoek met empirisch onderzoek. Dit betekent dat bevindingen uit de literatuur vergeleken worden met kennis uit ervaringen en deze zullen samen bepaalde conclusies opleveren. In de diagnose fase zal ook onderzoek worden gedaan naar de huidige situatie. Hierbij wordt gekeken naar de processen binnen Bedrijf X die te maken hebben met de besturing van SV, dit zal gedaan worden in hoofdstuk vijf. Aan de hand van een processchema, die gemaakt zal worden, zal gekeken worden op welke gebieden er verbetering mogelijk is. Naar aanleiding van literatuur en andere informatiebronnen over de SV op dit moment bij Bedrijf X (zie paragraaf 4.2) wordt er aangenomen dat er verbeteringen mogelijk zijn in de handhaving van de SV. Onder een verbetering wordt verstaan: een verandering waarmee de SV beter/goedkoper/makkelijker gehandhaafd kan worden.

Zowel tijdens de diagnosefase als tijdens de ontwerpfase is empirisch onderzoek erg belangrijk. Om goed inzicht te krijgen in alle processen en de inrichting van die processen bij Bedrijf X zullen interviews en observaties van belang zijn, de uitwerking hiervan is terug te vinden in de bijlage. Wanneer informatie uit interviews wordt gebruikt, wordt deze informatie altijd gecheckt bij een andere bron. De veranderingsfase die leidt tot de verbeterde situatie valt buiten dit onderzoek en ligt in de handen van Bedrijf X.

2.4 Conceptueel model

Een conceptueel model geeft de afbakening van het onderzoekselement, de selectie van de variabelen en de relaties tussen deze variabelen.

Veiligheid Aspecten die veiligheid bepalen Besturingsmaatregelen Diagnose fase Ontwerp fase Informatie

Figuur 2: Conceptueel model

diagnosefase zijn, zal ook meer gezegd kunnen worden over de informatie die nodig en over de mogelijke besturingsmaatregelen.

2.5 Samenvatting

De doelstelling van het onderzoek is: “Het handhaven van de sociale veiligheid ten behoeve van het

personeel en de klant van Bedrijf X”. Het DOV model zal gebruikt wordt voor de uitvoering van dit

3. Theoretisch kader

In het theoretisch kader worden de modellen en theorieën die in dit onderzoek gebruikt worden besproken en bediscussieerd. Literatuur van de Leeuw zal gebruikt worden om inzicht te geven in het besturingsproces van SV, tevens zal literatuur van de Leeuw inzicht geven in de voorwaarden voor effectieve besturing. Het INK model wordt gebruikt voor het identificeren en beoordelen van gebieden in de organisatie die verbeterd kunnen worden. Dit model zal later in het onderzoek toegepast worden op de situatie van Bedrijf X. Tot slot zal het Analytical Hierarchy Process (AHP) beschreven worden.

3.1 Besturing van Sociale veiligheid

Om de SV te kunnen verbeteren is het belangrijk dat de aspecten die de SV bepalen te besturen zijn. Onder besturing moet worden verstaan: enigerlei vorm van gerichte beïnvloeding (Leeuw, 2002). Bij besturing zijn altijd minstens twee deelsystemen betrokken, het systeem dat wordt bestuurd, ofwel het bestuurde systeem (BS) en het systeem dat bestuurt, ofwel het besturend orgaan (BO). Het BS in dit onderzoek is de sociale veiligheid, zowel subjectief als objectief. Het BS wordt beïnvloed door omgevingsfactoren en door stuurmaatregelen, zie figuur drie. Op de omgevingsfactoren kan niet altijd invloed op worden uitgeoefend. Het BO neemt stuurmaatregelen aan de hand van informatie over het BS. Onder het BO verstaan we in dit onderzoek alle processen rondom SV bij Bedrijf X. Welke processen hier allemaal onder vallen zal later in het onderzoek in een model worden weergegeven.

Figuur3: BO / BS configuratie

Een besturingsmaatregel wordt effectief genoemd als de maatregel het beoogde effect heeft. Het is belangrijk dat al deze aspecten die SV bepalen effectief bestuurd worden. De Leeuw (2002) geeft vijf voorwaarden voor effectieve besturing (VEB):

2. Model van het bestuurde systeem, om het bestuurde systeem gericht te kunnen beïnvloeden moet je het mogelijke effect van de maatregelen kunnen voorspellen.

3. Informatie over omgeving en toestand van het systeem. 4. Voldoende stuurmaatregelen.

5. Capaciteit van informatieverwerking.

Besturing van het BS wil alleen als aan alle voorwaarden voor effectieve besturing is voldaan. In dit onderzoek zal dus ook aan alle voorwaarden moeten worden voldaan. De eerste voorwaarde is dat er een duidelijke doelstelling moet zijn. De doelstelling van dit onderzoek is: “Het handhaven van de

veiligheid ten behoeve van het personeel en de klant van Bedrijf X”. Dat is ook wat de doelstelling is

van de besturing van het systeem. Aan voorwaarde één voor effectieve besturing is dus voldaan. De tweede voorwaarde gaat over het voorspellen van het mogelijke effect van de besturingsmaatregelen. Deze voorwaarde gaat samen met de derde en vierde voorwaarden. Voldoende stuurmaatregelen, voorwaarde vier, zijn nodig omdat met deze stuurmaatregelen het systeem zal worden beïnvloed. Om het effect van deze stuurmaatregelen te kunnen bepalen is informatie, voorwaarde drie, nodig. In het onderzoek naar de deelvragen: “welke aspecten bepalen de veiligheid binnen Bedrijf X?” en “zijn de aspecten die veiligheid bepalen te besturen?” zullen de voorwaarden voor effectieve besturing twee, drie en vier terug komen.

Voorwaarde vijf gaat over de capaciteit om informatie te verwerken. Het is dus niet alleen belangrijk dat er genoeg informatie aanwezig is, maar het is ook belangrijk dat men weet hoe men deze informatie moet verwerken. In hoofdstuk vijf zal onderzocht worden hoe men op dit moment gebruik maakt van de aanwezige informatie en of er voldoende informatie aanwezig is om de juiste stuurmaatregelen te kunnen nemen.

3.2 INK model

Het Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK) model is een kwaliteitsmanagement model dat is afgeleid van het Europese EFQM model. Het model kan gebruikt worden voor het identificeren en beoordelen van gebieden in de organisatie die verbeterd kunnen worden. Dit is ook waar dit model voor dient gedurende dit onderzoek. EFQM staat voor European Foundation for Quality Management en is opgezet aan de hand van ervaringen van organisaties in Europa, zowel in private als publieke sectoren (Pyke et al. 2001). De verschillen tussen het INK-model en het EFQM model zijn niet fundamenteel (Ahaus et al. 2001). De aandachtsgebieden die in dit onderzoek gebruikt worden, zijn gelijk aan elkaar en daarom wordt zowel literatuur over het EFQM model als literatuur over het INK-model gebruikt. Er zal hierbij wel rekening worden gehouden met het feit dat er toch verschillen in de modellen kunnen zitten.

Figuur 4: INK model (www.ink.nl)

organisatie leert van de ervaringen en de behaalde prestaties en naar nieuwe mogelijkheden zoekt om zich te verbeteren (www.ink.nl). De aandachtsgebieden zullen later in het onderzoek verder worden toegelicht, op dat moment worden deze ook voor Bedrijf X “toegepast”. Op deze manier kan worden nagegaan bij welke aandachtsgebieden bij Bedrijf X verbetering mogelijk is. Om te onderzoeken of dit model gebruikt kan worden voor dit onderzoek, zullen de kritiekpunten van dit model worden besproken.

Een kritiekpunt van het INK-model is dat de relatie tussen organisatieontwikkeling en de prestaties niet bewezen is (Groot de, S. 2007). Op dit moment is daar veel onderzoek naar om deze relatie als zodanig te bewijzen. Een ander kritiekpunt is dat er een grote kans is op onjuist gebruik van het model. Bedrijven lijken het model klakkeloos te gebruiken zonder te kijken wat het effect daarvan zal zijn voor het bedrijf. Het is duidelijk dat er nog veel onderzoek gedaan moet worden naar het gebruik van dit model. In dit onderzoek zal het INK-model erg oppervlakkig gebruikt worden, waardoor deze kritiekpunten niet van toepassing zullen zijn. Gedurende dit onderzoek zal alleen gekeken worden naar de verschillende aandachtsgebieden, wat die inhouden en hoe ze bij Bedrijf X zijn ingevuld. Op deze manier wordt onderzocht in welke gebieden verbetering mogelijk is.

Er is voor het gebruik van dit model gekozen, omdat in dit model het bij de resultaatgebieden niet alleen gaat om financiële resultaten. Veel van de regio’s van Bedrijf X hebben een kostencontract, waarbij Bedrijf X voor een vast bedrag de busdiensten in die regio verzorgt. Hierdoor zullen behaalde resultaten niet gelijk terug te zien zijn in de financiën. Waardering van medewerkers, klanten en van de maatschappij zijn echter gebieden waar Bedrijf X op kan concurreren en concessies op kan binnenhalen. Dit zal uiteindelijk voor meer winst zorgen, maar dit proces duurt bij Bedrijf X langer dan bij de meeste bedrijven, die zien bij elke extra klant dat terug in hun winst.

3.3 AHP

gaat om een effect op de subjectieve SV is dit moeilijk te bepalen. Om toch een ranking te hebben van de “belangrijkheid” van de stuurmaatregel wordt AHP gebruikt. De uitkomst van de ranking zal aangeven op welke maatregelen Bedrijf X de nadruk moet leggen. De AHP methode zal worden uitgevoerd door de “experts” op het gebied van SV binnen Bedrijf X. Er moet een kanttekening worden gemaakt dat deze ranking subjectief blijft. Om een objectiever beeld te krijgen van het effect van een maatregel zal men de situatie voor en de situatie na een maatregel moeten analyseren, zie paragraaf 4.2.

De AHP methode is door verschillende auteurs bekritiseerd. De meeste kritiekpunten worden door Saaty weer weerlegd. Om te onderzoeken of AHP de juiste methode is om te gebruiken in dit onderzoek, zullen de kritiekpunten onderzocht worden. Het eerste kritiekpunt op AHP komt van Belton. Zij zegt dat grote evaluaties met AHP erg tijdrovend zijn. Zij geeft ook als kritiek, die gedeeld wordt door Gear en Freeling, dat door de manier van vraagstelling rank reversal kan ontstaan. Rank reversal ontstaat wanneer de rangorde van alternatieven zich wijzigen als er alternatieven worden verwijderd of toegevoegd (Huizingh, E. & Vrolijk H. 1993). Een manier om rank reversal te verminderen is om uitsluitend alternatieven in een beslissingshiërarchie op te nemen. Saaty en Vargas en Forman stellen dat rank reversal niet altijd negatief hoeft te zijn. Soms is het zelfs wenselijk omdat rank reversal ook in het dagelijks leven optreedt (Huizingh et al. 1993).

Een ander kritiekpunt op AHP is dat bij het gebruik van AHP enige voorkennis vereist is. Er bestaat weinig literatuur over het toepassen van AHP waarbij de beslisser zelfstandig AHP gebruikt. Schoner en Wedley (1998) suggereren dat ervaring met de methode tot meer consistente resultaten leidt. Wanneer AHP tijdens dit onderzoekt wordt gebruikt zal hier rekening mee worden genomen. Er zal ook gewaarborgd worden dat de inconsistentie minder dan 0,1 is.

3.4 Samenvatting

4. Diagnose Veiligheid

Dit hoofdstuk zal een beschrijving geven van het begrip veiligheid en hoe dit begrip gebruikt wordt gedurende dit onderzoek. Daarnaast zal onderzocht worden welke aspecten een invloed hebben op de SV en hoe het effect van deze aspecten bestuurd kan worden. Tevens zal gekeken worden naar manieren om informatie over het BS te verkrijgen. Dit hoofdstuk combineert literatuurstudie met observaties, interviews en data over Bedrijf X. Er zijn interviews gehouden met zowel het frontoffice personeel als het “kantoor” personeel.

4.1 Definitie veiligheid

Het begrip veiligheid is erg breed. Bruinsma en Bernasco (2004) definiëren het begrip sociale onveiligheid als ‘de bedreiging van veiligheid die niet van buiten komt (vanuit andere landen, vanuit de natuur of vanuit de technologie) maar van binnen (vanuit het menselijk handelen): misdrijven en overtredingen die tot conflicten leiden tussen (groepen) burgers onderling’. Ze maken vervolgens onderscheid tussen een objectieve en subjectieve onveiligheid. Objectieve sociale onveiligheid betekent dat iemand daadwerkelijk slachtoffer is als gevolg van handelingen van anderen. Subjectieve sociale onveiligheid verwijst naar de zorgen of de angst die rondom het slachtofferschap bestaan.

Fijnaut et al. (2003), benoemen in hun studie van de Tilburgse Commissie Veilig Samenleven drie uitingsvormen van sociale (on)veiligheid, waarmee ze SV in breder perspectief trekken dan Bruinsma et all.:

1. Persoonsgerelateerde criminaliteit

Het betreft hier de criminaliteit die rechtstreeks de persoon (en de integriteit van de persoon) of het eigendom schade toebrengt. Het zijn uitingen van criminaliteit in het publieke domein die op zichzelf misschien betrekkelijk klein zijn, zoals inbraak, diefstal, vernielingen, tasjesroof en bedreigingen, maar die veelal grote emotionele gevolgen bij het slachtoffer teweegbrengen. Persoonsgerelateerde criminaliteit.

2. Overlast

overlastgevend en intimiderend, maar vaak op zichzelf niet strafbaar (Elffers en De Jong 2004). Overlast valt onder objectieve veiligheid

3. Subjectieve onveiligheid

Gevoelens van onveiligheid bij burgers vormen het derde aspect van het samengestelde begrip SV.

Voor het verdere onderzoek wordt onder SV zowel objectieve als subjectieve SV verstaan, behoudens de keren dat het er nadrukkelijk bij staat vermeld dat het om één van beide gaat. Er bestaat geen eenduidig verband tussen objectieve en subjectieve veiligheid (aanvalsplan sociale veiligheid, 2002) en omdat tijdens dit onderzoek zowel de objectieve als de subjectieve veiligheid meegenomen wordt, is het van belang dat zowel de objectieve als de subjectieve veiligheid gehandhaafd wordt.

Naast het onderscheid tussen objectieve en subjectieve SV kan er nog via een aantal andere invalshoeken naar SV worden gekeken, zie figuur vijf. De invalshoeken kunnen ook met elkaar worden gecombineerd. Zo kun je onderzoek doen naar het effect van een bepaalde maatregel in de bus, op vrijdagavond in Amsterdam. Zolang het mogelijk is worden alle invalshoeken meegenomen, maar in een later stadium van dit onderzoek zullen waarschijnlijk bepaalde invalshoeken gekozen worden. Het kan namelijk zo zijn dat bepaalde invalshoeken een heel ander onderzoek vereisen en er dus ook andere aanbevelingen zullen zijn om de SV te handhaven. Om gerichte aanbevelingen te kunnen doen zal dan een afbakening worden gemaakt.

Figuur 5: Invalshoeken sociale veiligheid

4.2 Informatie over het BS

personeel zijn van belang. Het is erg belangrijk dat al deze informatie goed wordt geanalyseerd. Er ontstaat op deze manier een duidelijk beeld van de omvang van het probleem. Ook kan men zien waar en wanneer de meeste incidenten/onveiligheidsgevoelens aanwezig zijn. Hierdoor kan men effectiever maatregelen nemen, op de plaatsen/tijden, dat het nodig is. Het effect van deze maatregelen kan men vervolgens weer meten door de situatie voor de maatregel te vergelijken met de situatie na de maatregel. Hieronder worden de verschillende bronnen van informatie die Bedrijf X tot zijn beschikking heeft besproken.

Informatie objectieve veiligheid

Objectieve veiligheid heeft te maken met de feitelijke incidenten die plaatsvinden. Informatie over de objectieve veiligheid van de passagiers en van het personeel van Bedrijf X wordt verkregen door:

• De meldingen die binnenkomen bij XSL (Bedrijf X Support en Logistiek), hier komen alle meldingen binnen via de chauffeurs, machinisten, stewards. Boa’s en toezichthouders. Bij alle meldingen wordt geregistreerd op welke tijd en datum het incident plaatsvond. Aan de hand hiervan kunnen meerdere vergelijkingen gedaan worden. Zo kan gekeken worden welke tijdstippen, maanden etc. het meest onveilig zijn.

• Meldingen die binnenkomen via pay-2-day, dit zijn de meldingen die de steward (dus alleen in trein) registreert. Hierbij geld qua registratie hetzelfde als voor de XSL meldingen.

• Meldingen door passagiers die binnenkomen via klantenservice.

• Meldingen die via het klantenpanel. Het klantenpanel wordt vanuit Bedrijf X georganiseerd en nodigt hiervoor klanten om gezamenlijk in gesprek te gaan over de dienstverlening.

• Personeelsmonitor, 1x per jaar wordt er onderzoek gedaan naar de SV in de personeelsmonitor. De personeelsmonitor wordt gehouden onder het frontoffice personeel in het openbaar vervoer. Bedrijf X laat dit onderzoek 1x per jaar uitvoeren door een onafhankelijke partij. De uitkomsten van deze monitor worden gebundeld in een landelijke versie, zodat de verschillende OV bedrijven vergeleken kunnen worden. In deze monitor wordt ook gevraagd hoe vaak het personeel het afgelopen jaar in aanraking is gekomen met sociaal onveilige situaties, dus meet het ook de objectieve veiligheid.

Informatie subjectieve veiligheid

Subjectieve veiligheid wordt bepaald door hoe veilig men zich voelt. Bij Bedrijf X verkrijgt men informatie over subjectieve veiligheid van de passagiers en het personeel door middel van:

• Reizigersmonitor, 1x per jaar wordt er een reizigersmonitor gehouden waarin ook aandacht wordt geschonken aan subjectieve veiligheid.

• Personeelsmonitor, 1x per jaar wordt er onderzoek gedaan naar de SV in de personeelsmonitor. Dit onderzoek is geheel gewijd aan de SV van de werknemer. Er worden o.a. vragen gesteld over het gevoel van veiligheid m.b.t. tijd, dag en plaats.

• Tevredenheidsonderzoek, 1x in de 2 jaar houdt Bedrijf X een tevredenheidsonderzoek onder zijn frontoffice personeel. Dit tevredenheidonderzoek onderzoekt hoe tevreden de werknemers zijn met hun werk en met hun werkgever. In dit onderzoek wordt ook gevraagd hoe tevreden zij zijn met de veiligheid tijdens hun werk.

4.3 Stakeholders sociale veiligheid

Bij de problematiek rondom SV zijn veel partijen betrokken. Figuur zes geeft een overzicht van deze partijen. Alle partijen hebben belang bij een verbeterde SV en voor het handhaven van de veiligheid is het van belang dat deze partijen samenwerken. Dit onderzoek is uitgevoerd voor Bedrijf X, maar de belangrijkste stakeholders van een verbeterde sociale veiligheid zijn de directe betrokkenen, namelijk de reizigers (klanten) en het personeel. Zij worden het meest geconfronteerd met de sociale (on)veiligheid. De vervoersbedrijven behartigen deze belangen ven werknemers en reizigers in het openbaar vervoer.

Alle betrokkenen kunnen bijdagen aan een betere SV in het openbaar vervoer. De gemeente en de rijksoverheid behartigen de belangen van de burgers, dus hebben ze een belang in een veilig openbaar vervoer. De OV-autoriteit is het overheidsorgaan dat de eisen stelt aan de SV in een bepaalde regio. Zij werken dan ook nauw samen met de vervoersbedrijven. De media is de enige partij die niet direct een belang heeft bij een veiliger openbaar vervoer. Zij hebben meer “nieuws” om over te berichten wanneer er meer incidenten plaatsvinden. Justitie en politie hebben veel werk wanneer er veel incidenten plaatsvinden met betrekking tot SV. De politie wordt ook vaak ingezet ter preventie van dit soort incidenten. Daardoor hebben ze een belang bij een veilig openbaar vervoer, zodat ze meer tijd over hebben voor andere zaken.

4.4 Aspecten die veiligheid bepalen

De aspecten die veiligheid bepalen, worden onderzocht aan de hand van rapporten, empirische waarnemingen en onderzoeken die gedaan zijn naar dit thema.

is bepalend voor de objectieve veiligheid als het invloed heeft op de werkelijke incidenten met betrekking tot SV. De SV veiligheid van zowel de reiziger als de werknemer wordt meegenomen.

Individuele context

Persoonlijkheid: De persoonlijkheid van iemand is mede bepalend of iemand zich snel onveilig voelt.

De ene persoon is banger aangelegd dan de ander, wat invloed heeft op de subjectieve veiligheid van het individu. De persoonlijkheid heeft ook invloed op de objectieve veiligheid, de houding die iemand aanneemt kan zorgen dat hij/zij eerder in situaties komt die uit de hand lopen. In interviews met leidinggevenden wordt aangegeven, dat er een aantal chauffeurs zijn die vaak betrokken zijn bij incidenten en andere chauffeurs zijn nooit betrokken.

Kwetsbaarheid: De ene persoon is kwetsbaarder dan de ander en de ene persoon voelt zich

kwetsbaarder dan de andere. Factoren die deze kwetsbaarheid bepalen zijn leeftijd, geslacht, etniciteit, leefstijl etc. Kwetsbaarheid heeft zowel invloed op de subjectieve veiligheid als op de objectieve veiligheid. Uit de reizigersmonitor blijkt dat ouderen zich vaker onveilig voelen terwijl de jeugd vaker slachtoffer wordt van incidenten.

Slachtofferervaring: Op het moment dat iemand al een keer slachtoffer is geweest, zal degene zich

waarschijnlijk eerder onveilig voelen. De objectieve veiligheid van iemand kan juist vergroten door een slachtofferervaring. Hij/ zij zal zich minder snel in onveilige situaties begeven en is voorzichtiger wat betreft veiligheid.

Situationele context

Inrichting ruimte: De ruimte waarin je jezelf bevindt is een belangrijk aspect van veiligheid. Kleine

ruimtes worden bijvoorbeeld vaak gezien als bedreigend, evenals ruimtes waar je niet snel uitkomt. Een onderdeel van de ruimte is het zichtveld. Wanneer je vanuit een ruimte geen zicht naar “buiten” hebt, voelt het vaak minder veilig dan wanneer de ruimte open is. Hoe een ruimte is ingedeeld heeft dus invloed op zowel de objectieve als de subjectieve veiligheid.

Locatie & Tijd: Uit de zowel de personeelsmonitor als de reizigersmonitor blijkt dat de locatie en tijd

zowel invloed heeft op de objectieve als de subjectieve veiligheid. Onder locatie valt zowel de demografische plaats als de gelegenheid van de locatie (vb. station, winkelcentrum etc.). Sommige locaties die als onveilig ervaren worden blijken objectief juist veiliger te zijn, bijvoorbeeld plaatsen waar weinig mensen zijn (Jeuring et.all. 2007).

Beveiliging: Beveiliging is een heel breed begrip. Formeel toezicht en technisch toezicht vallen daar

Sociale cohesie: Sociale cohesie bestaat op micro- en macroniveau. Op microniveau zien we (sociale)

cohesie binnen het gezin, de familie en de vriendenkring. Op een iets hoger niveau bestaat sociale cohesie binnen verenigingen en kerkgenootschappen etc. Ook op het niveau van de maatschappij zien we sociale cohesie vooral binnen unieculturele (één cultuur) samenlevingen. Binnen een dergelijke samenleving delen mensen dezelfde taal, geschiedenis, gewoonten etc., dat zorgt voor een zekere mate van sociale cohesie: men identificeert zich met elkaar en/of voelt zich verbonden (www.wikipedia.nl). Wanneer men zich bevindt in een groep waar je jezelf verbonden mee voelt zal dit ten gunste komen van je veiligheidsgevoel en sociale cohesie komt ook ten goede van de objectieve veiligheid.

Overlast en criminaliteit: Op plaatsen waar veel overlast en criminaliteit is, zal het onveiliger zijn en

voelen. Overlast kan op verschillende manieren zoals: overlast door drank & drugs gebruik, overlast door zwervers, overlast door hanggroepjongeren en overlast in de het openbaar vervoer. Criminaliteit komt zowel voor op haltes/perrons als in het openbaar vervoer. Het verschil tussen criminaliteit en overlast is dat criminaliteit bij de wet strafbaar is en overlast niet. Overlast en criminaliteit hebben invloed op zowel de subjectieve als de objectieve veiligheid.

Sociaal-culturele context

Media: Veiligheid is een onderwerp waar de media vaak over bericht. Incidenten met betrekking tot de

SV worden breed uitgemeten in verschillende media, dit heeft een negatief effect op de veiligheidsbeleving (Jeuring et.all. 2007).

Normen: Normen zijn concrete richtlijnen voor het handelen, ze regelen het dagelijks sociale verkeer. Normen vormen de verbinding tussen de algemene waarden (zoals vrijheid, rechtvaardigheid) en de concrete gedragingen; het zijn opvattingen over hoe men zich wel of niet moet gedragen in concrete omstandigheden (www.wikipedia.nl). Hoe men zich moet gedragen en of men zich aan de normen houdt is mede bepalend voor de objectieve en de subjectieve veiligheid.

Beleid en strafrecht: Het beleid ten aanzien van criminaliteit en overtredingen is mede bepalend voor

de objectieve veiligheid. Met een strenger beleid zal men zich minder snel in de criminaliteit begeven of een overtreding begaan.

Internationalisering: Internationalisering is de toename van international contact tussen landen,

Individuele context Situationele context Sociaal-Culturele context - Persoonlijkheid - Kwetsbaarheid - Slachtofferervaring - Inrichting ruimte - Locatie & tijd - Beveiliging - Sociale cohesie - Overlast & criminaliteit

- Internationalisering - Normen

- Beleid & strafrecht - Media

Subjectieve veiligheid

Objectieve veiligheid

Figuur 7: Aspecten die invloed hebben op veiligheid

In figuur zeven staat een overzicht van alle aspecten die invloed hebben op de veiligheid. De aspecten die invloed hebben op de SV staan niet los van elkaar. De meeste aspecten hebben een sterke verbinding met elkaar. Een voorbeeld hiervan is slachtofferervaring en kwetsbaarheid. Iemand die al een keer slachtoffer is geweest van sociale onveiligheid zal zich daarna kwetsbaarder voelen. Objectieve en subjectieve veiligheid staan ook meestal niet los van elkaar. Op plaatsen waar veel incidenten gebeuren zullen mensen zich sneller onveilig voelen.

4.5 Bestuurbaarheid van de aspecten van veiligheid

kunnen worden om deze te beïnvloeden. Ook zal gekeken worden wie er bij deze maatregelen betrokken zijn. Deze paragraaf zal afgesloten worden met een overzicht van alle stuurmaatregelen.

Individuele context

Persoonlijkheid: De persoonlijkheid van de klant of van het personeel kan niet door Bedrijf X worden

veranderd. Wel mogelijk is doormiddel van training en opleidingen iemands gedrag in bepaalde situaties te veranderen. Agressietrainingen voor het personeel leren hen beter om te gaan met agressieve passagiers, ze leren hun persoonlijkheid op een positieve manier in te zetten. Bedrijf X biedt het personeel (per regio afhankelijk wie deze training krijgt) een agressie geweld cursus aan en voor Boa’s, is het zelfs een verplicht onderdeel. Uit de personeelsmonitor blijkt dat het personeel deze trainingen positief ervaart. In het aanvalsplan sociale veiligheid wordt training van personeel gezien als een effectieve manier om agressie te voorkomen.

Kwetsbaarheid: De kwetsbaarheid van iemand zit hem meestal in factoren waar iemand zelf geen

invloed op heeft. Het enige waar invloed op uitgeoefend kan worden, is de uitstraling van iemands kwetsbaarheid. Op het moment dat iemand zich kwetsbaar opstelt, kan hij/ zij eerder last krijgen van ongewenst gedrag van anderen. Bedrijf X kan personeel weerbaar (minder kwetsbaar) maken doormiddel van trainingen en cursussen (zie persoonlijkheid). Dit geeft het personeel meer zelfvertrouwen waardoor ze zich veiliger voelen. Ook zullen ze beter om gaan met onveilige situaties waardoor het minder vaak uit de hand loopt.

Slachtofferervaring: Er kan geen invloed uitgeoefend worden op het feit of iemand slachtoffer is

geworden, maar hoe die ervaring beleefd en verwerkt wordt kan wel worden beïnvloed. Doormiddel van nazorg en slachtofferhulp kan iemand dit wel beter verwerken. Uit onderzoek (landelijke personeelsmonitor) blijkt dat wanneer een werknemer betrokken is geweest bij een incident, maar hij/ zij heeft daarna het gevoel dat het incident serieus wordt genomen door de werkgever, dat dan het ziekteverzuim een stuk lager is. Het is dus erg belangrijk om voor Bedrijf X om alle incidenten serieus te nemen en te ervoor te zorgen dat er indien nodig aangifte wordt gedaan, slachtofferhulp wordt ingeschakeld en dat het slachtoffer feedback ontvangt over het incident.

Situationele context

Inrichting ruimte: De inrichting van openbare ruimtes rondom het openbare vervoer wordt

• De toegankelijkheid van de halte/ station. Een halte of een station moet voor iedereen toegankelijk zijn. Het is ook belangrijk dat er uitwegen zijn, dus dat de plaats vanaf meerdere punten te bereiken is.

• De omgeving moet schoon en opgeruimd zijn en herkenbaar als halte/station. Groen in de omgeving bevordert ook de sociale veiligheid.

• Zichtbaarheid & toezicht is erg belangrijk. De reiziger moet zicht hebben op bus/trein, maar het is minstens zo belangrijk dat de reiziger in het zicht staat van (in)formeel toezicht. De wachtplaats moet dus goed verlicht zijn. Informeel toezicht kan in de vorm van naburige winkels of woningen zijn. Formeel toezicht gaat in de vorm van camera’s, controleurs, toezichthouders en politie etc.

Locatie & Tijd: De locatie van een halte/station is veelal niet beïnvloedbaar. Wel kan er rekening

gehouden worden met de factoren die bij het stuk over omgeving worden genoemd. Op de tijd heeft men helemaal geen invloed. Maar uit onderzoek (Elffers en de Jong) blijkt dat men zich voornamelijk ’s avonds en ’s nachts onveilig voelt en dat is negatief voor de subjectieve veiligheid op dat moment. Terwijl de objectieve onveiligheid dan niet het grootst is. Het is van belang dat zowel de objectieve als de subjectieve veiligheid gehandhaafd wordt. Dit kan door tijdens de spitsuren, ’s avonds en ’s nachts extra toezicht te houden.

Beveiliging: Beveiliging is een belangrijk onderdeel van veiligheid. Veel besturingsmaatregelen

hebben hun effect al bewezen (aanvalsplan, 2002) Beveiliging kan in de volgende vormen:

• Ingangscontroles bij stations/bussen/treinen, hiermee wordt voorkomen dat er ongewenste personen in en rondom de bussen/treinen zijn. Ook voorkomt dit zwartrijden, onderzoek heeft uitgewezen dat tussen de 60-70% van de agressiegevallen veroorzaakt wordt door zwartrijden (aanvalsplan, 2002).

• Toezicht (zie omgeving)

• Politie, deze kan dienen als preventie maar kan ook opgeroepen worden in situaties waar het nodig is. Het is belangrijk dat mocht het nodig zijn de politie snel te plaatse is.

Sociale cohesie: De sociale cohesie in de maatschappij is niet beïnvloedbaar door Bedrijf X. De sociale

cohesie binnen Bedrijf X zelf echter wel. Wanneer de sociale cohesie binnen Bedrijf X hoog is, zal dat positief zijn voor de veiligheidsbeleving van het personeel. In de personeelsmonitor is aangegeven, dat wanneer men het gevoel heeft dat hij/zij bij collega’s terecht kan, dit een positieve invloed heeft op de veiligheidsbeleving.

Overlast en criminaliteit: Overlast en criminaliteit op de haltes/perrons worden vaker veroorzaakt

in de stationsgebieden en haltes te weren, bijvoorbeeld doormiddel van een reis- en verblijfsverbod, en ze in samenwerking met politie en justitie criminaliteit aan te pakken. Overlast en criminaliteit in het openbaar vervoer kan ook aangepakt worden met behulp van politie en justitie (zie aspect beleid en strafrecht). Bedrijf X zelf kan met behulp van training van de stewards/Boa’s/chauffeurs beter met overlast en criminaliteit omgaan, waardoor het minder vaak uit de hand loopt. Eerder genoemde aspecten zoals beveiliging, toezicht etc. spelen een rol bij de preventie en aanpak van criminaliteit en overlast. Zwartrijders zijn vaak een groot probleem en wanneer zwartrijders gepakt worden, leidt dit vaak tot onveilige situaties. De OV-chipkaart maakt zwartrijden moeilijker en draagt daarom bij aan de SV. Een gesloten instapregime is ook een middel tegen zwartrijders. Hierbij wordt iedereen voor het instappen gecontroleerd op geldig vervoersbewijs. Wanneer iemand niet in het bezit is van een geldig vervoersbewijs, mag hij/zij niet mee.

Sociaal-culturele context

Media: Op de berichtgeving vanuit de media is weinig invloed op uit te oefenen. De media kan wel

gestimuleerd worden om meer aandacht aan positieve feiten over SV te schenken, dit kan door voldoende informatie hierover te verstrekken.

Normen: De normen van de maatschappij zijn bijna niet te beïnvloeden door Bedrijf X. Wel heeft Bedrijf X invloed op de gedragsnormen die binnen Bedrijf X gelden. Bedrijf X heeft in zijn waarden en normen veiligheid hoog in het vaandel staan. Het is belangrijk dat dit ondersteund wordt door acties die Bedrijf X onderneemt en dat die acties zichtbaar zijn voor het personeel en de klant. Om toch enige invloed op de waarden en normen van de samenleving te hebben, introduceerde Bedrijf X de vandalismebus. Met deze bus willen ze de gevolgen van vandalisme duidelijk maken aan de jeugd.

Beleid en strafrecht: Bedrijf X heeft weinig bevoegdheden om overtreders te straffen. Boa's kunnen

wel boetes uitschrijven maar daar houdt het ook op. Het is daarom belangrijk dat Bedrijf X samenwerkt met politie en justitie om de overtreders aan te pakken en daarmee herhaling te voorkomen. Nu is het vaak zo dat doordat Bedrijf X te weinig bevoegdheden heeft en de politie niet altijd ter plaatse kan komen dat de dader vrijuit gaat.

Internationalisering: Bedrijf X heeft geen invloed op de internationalisering van Nederland, maar kan

Besturingsmaatregelen Sociaal-culturele context Stimuleren interne sociale cohesie Samenwerking politie & justitie

Reis- en verblijfsverbod Vandalismebus Reisinformatie Berichtgeving media Overzichtelijke haltes Toegankelijkheid halte Individuele context Situationele context

Opleiding & training personeel Opvang & nazorg

personeel Invoering ov-chipkaart Tegengaan zwartrijden Gesloten instapregime Toezichthouders Camera toezicht Schoonhouden omgeving & bus

Figuur 8: Besturingsmaatregelen

directe link met de objectieve veiligheid. Het is nog niet duidelijk welke maatregelen het effectiefst zijn. Bedrijf X is afhankelijk van een budget en zal dus keuzes moeten maken tussen verschillende maatregelen, het is dus belangrijk om te weten welke maatregelen het effectiefst zijn.

4.6 Ranking besturingsmaatregelen

In de vorige paragraaf zijn een aantal besturingsmaatregelen besproken. Het is echter onduidelijk hoe deze maatregelen zich tot elkaar verhouden qua “belangrijkheid”. De ene maatregel heeft meer effect op de SV dan de andere maatregel. Wat het precieze effecten zijn van de maatregelen is niet bekend. Om keuzes te maken tussen de verschillende maatregelen is het toch belangrijk dat deze maatregelen een prioriteit toegekend krijgen. De AHP methode zal gebruikt worden om de besturingsmaatregelen te ranken. Weer wordt hier de kanttekening gemaakt dat deze ranking subjectief is. Om een objectiever beeld, wat erg belangrijk is, te krijgen van het effect van een maatregel zal men de situatie voor en de situatie na een maatregel moeten analyseren, zie paragraaf 4.2.

Als eerst zal er gekeken worden welke van de drie contexten, individuele, situationele en sociaal-culturele, de meeste invloed heeft op de sociale veiligheid en welke besturingsmaatregel het meest van invloed is op de context waar hij in zit. De uitkomst van de AHP methode moet antwoord geven op de vraag: Welke maatregel is het belangrijkst voor het waarborgen van de sociale veiligheid? De AHP methode is uitgevoerd met vier individuen, allen medewerker van de afdeling integrale veiligheid. Als eerst heeft ieder de ranking afzonderlijk ingevoerd, waarna het nog eenmaal onder gezamenlijk overleg is uitgevoerd. De bedoeling hiervan is om te onderzoeken of er verschillen in de uitkomsten zitten en waar deze verschillen vandaan kunnen komen. AHP rankt de maatregelen, of contexten, door ze telkens per paar te ranken. Dit wordt gedaan aan de hand van een matrix (zie appendix 2). Wanneer de eerste maatregel belangrijker gevonden wordt dan de tweede, wordt een getal tussen de 1 (even belangrijk) en 9 (veel belangrijker) toegekend. Wanneer de tweede belangrijker wordt gevonden, dan wordt een getal tussen de 1 (even belangrijk) en 1/9 (veel minder belangrijk) toegekend. De uitkomsten zijn ingevoerd in het softwareprogramma “Super Decisions”. Dit is een programma dat de ranking berekent. Dit programma test de antwoorden ook op inconsistency. Wanneer antwoorden veel van elkaar afwijken, doet het programma een voorstel om bepaalde waarden aan te passen, zo dat ze consistenter worden. De inconsistency moet onder de 0,1 zijn om een correcte ranking te krijgen.

deze ranking. De subjectieve veiligheid is er persoonlijk en sterk afhankelijk van gevoel. Een andere reden kan zijn dat dit voor de deelnemers de eerste keer is dat ze AHP gebruiken. Daardoor kan het zijn dat men het moeilijk vind om het in te vullen. Dit werd bevestigd door de mate van inconsistency. Bij sommige individuele rankings was deze erg hoog en moesten veel waarden aangepast worden. Om toch een eenduidige ranking te komen, is gevraagd om de ranking nog een maal in te vullen, maar dan gezamenlijk. De uitkomst van deze ranking zal worden vergeleken met de maatregelen die nu bij Bedrijf X genomen worden, zodat er aanbevelingen kunnen worden gedaan richting het effectiever nemen van maatregelen. Daarbij uitgaande dat de maatregelen die hoog staan in de AHP ranking het belangrijkst zijn. Hierbij zal overigens wel rekening worden gehouden met de uitkomsten van de individuele rankings en mogelijke inconsistentie van de ranking. Tijdens de gezamenlijke ranking is per punt gediscussieerd over wat de maatregel precies inhoudt en welk effect het heeft op de SV. Door argumenten van elkaar keken de deelnemers nu soms anders tegen bepaalde maatregelen aan. Door argumenten te laten uitwisselen over de maatregelen is een zo objectief mogelijk beeld verkregen. Na de discussie is de ranking gezamenlijk ingevuld (zie appendix twee), waarna het is ingevoerd in het softwareprogramma super decisions. Na het aanpassen van een paar inconsistente waarden met behulp van het softwareprogramma, is de volgende ranking bepaald:

1 Opleiding & training personeel 2 Opvang & nazorg personeel 3 Stimuleren interne sociale cohesie 4 Camera toezicht 5 Toezichthouders 6 Samenwerking politie & justitie 7 Overzichtelijke halte 8 Schoonhouden omgeving en bus 9 Reis- en verblijfsverbod 10 Reisinformatie 11 OV-chipkaart 12 Vandalismebus 13 Berichtgeving media 14 Gesloten instapregime 15 Tegengaan zwartrijden 16 Toegankelijke haltes

Figuur 9: Uitkomst gezamenlijke AHP ranking

onder controle en worden ernstige incidenten vermijd. Ook is het veiligheidsgevoel van het personeel groter wanneer men weet hoe om te gaan met lastige klanten. Opvang en nazorg na een incident is ook erg belangrijk. Vooral voor de subjectieve veiligheid kan dit bepalend zijn. Een vergroting van de subjectieve veiligheid heeft ook vaak een vergroting van de objectieve veiligheid als gevolg. Wanneer men zich veiliger voelt, zal men adequater reageren bij incidenten waardoor situaties minder snel uit de hand lopen.

4.8 Samenvatting

5. Analyse van het huidige BO

Om uitspraken te kunnen doen over de werking van het systeem op dit moment, zal een procesmodel worden gemaakt van alle processen in het systeem die als doel hebben; handhaving van de veiligheid van de klant en het personeel. Er zal vooral gelet worden op mogelijkheden tot verbetering en op opmerkelijke processen. De processen van Bedrijf X bus en Bedrijf X trein verschillen van elkaar en daarom kunnen deze niet in één model worden geplaatst. Voor het verdere onderzoek is gekozen om te kijken naar de processen van Bedrijf X bus. Het kan zijn dat uit het onderzoek aanbevelingen komen die ook te gebruiken zijn voor Bedrijf X trein, maar de doelen die gesteld zijn voor dit onderzoek zullen vanaf dit punt gelden voor Bedrijf X bus. Er is gekozen voor Bedrijf X bus, omdat de busdienst de grootste dienst is die Bedrijf X verschaft. Het is ook de dienst waarvan men (afdeling integrale veiligheid) verwacht dat de meeste verbeteringen mogelijk zijn. De keuze is gemaakt om van de acht regio’s, twee regio’s uit te kiezen om een model van te maken. Daar waar alle regio’s verschillend werken ontstaat er op deze manier toch een duidelijker beeld. Het valt niet binnen het bereik van dit onderzoek om meer dan twee regio’s te onderzoeken, daarbij komt dat het onderzoeken van twee regio’s voldoende is om aanbevelingen te kunnen doen waar alle regio’s wat aan hebben. De regio Y is gekozen, omdat dit een grote regio is en omdat Bedrijf X deze concessie al relatief lang onder zijn beheer heeft. Als tegenhanger is gekozen voor de regio Z. Deze regio is een stuk kleiner en pas sinds 1 januari 2007 onder beheer van Bedrijf X. Beide regio’s kenmerken zich doordat ze onder kostencontract werken. Dit betekent dat ze zelf geen opbrengsten krijgen voor de kaartverkoop etc. Bedrijf X krijgt van de concessieverlener een bepaald bedrag waarvoor ze het busvervoer voor die regio verzorgt.

een iets het best te kunnen doen. In de processchema’s zullen ook de besturingsmaatregelen die de regio’s op dit moment nemen worden meegenomen. De uitkomst van de AHP ranking zal worden vergeleken met deze besturingsmaatregelen. Op deze manier wordt duidelijk waar verbetering mogelijk is.

Er is geen apart calamiteitenplan voor de situaties dat een chauffeur slachtoffer is van een incident en situaties dat passagiers slachtoffer zijn voor een incident. Er zal daarom een model worden gemaakt die geldt voor alle situaties. Hoe de processen rondom SV uitgevoerd worden, zal worden besproken per regio.

De processchema’s zijn door de auteur van dit verslag gemaakt aan de hand van empirisch onderzoek bij Bedrijf X. In de verschillende regio’s zijn interviews gehouden met personeelsleden met verschillende functies. Hierbij is ook het frontoffice personeel meegenomen. De uitwerking van deze interviews zijn terug te vinden in de aparte bijlage. Om een gevoel te krijgen van de SV in de regio zijn ook observaties gehouden in de bussen. Ook met personeel buiten de regio’s Y en Z zijn interviews gehouden om een zo duidelijk mogelijk beeld te krijgen van de situatie, de processen en de mogelijke verbeterpunten. Om privacyredenen zullen de directe bronnen niet in de tekst genoemd worden.

Uitleg processchema’s

De processchema’s bestaan per regio uit drie delen. Het eerste schema, figuur tien, geeft alle processen weer die te maken hebben met SV. Met de pijlen wordt aangegeven welke processen na elkaar volgen. Niet bij elk incident vinden alle processen plaats. Dit zal per schema worden uitgelegd.

Het eerste schema is opgedeeld in twee delen. In het eerste deel worden alle processen besproken die te maken hebben met de incidenten afhandeling, in figuur tien aangeven als processen rondom incidenten afhandeling A. Het tweede deel bestaat uit alle processen rondom de uitvoering van de besturingsmaatregelen, in figuur tien aangegeven als proces rondom uitvoering maatregelen A. Dit onderscheidt wordt gemaakt omdat processen rondom een incident allemaal direct uitgevoerd worden en de processen rondom uitvoering maatregelen zijn langere termijn processen. Het is overzichtelijker om beide delen apart te bespreken.

rondom uitvoering maatregelen B, wordt uitgelegd in figuur twaalf. Deze processen zijn apart verder uitgelicht om zo de schema’s overzichtelijk te houden.

5.1 Regio Y

Proces rondom incidenten afhandeling A (zie figuur tien)

Alle incidentenmeldingen in de regio Y komen binnen via XSL. De chauffeur kan via een gewone oproep of noodoproep contact opnemen met XSL. Bij een noodoproep hoeft er maar één knop ingedrukt te worden, waarna XSL kan meeluisteren met wat er in de bus gebeurd en actie kan ondernemen. Bij een gewone oproep belt de chauffeur naar XSL. Naar aanleiding van aard van het incident beslissen ze bij XSL welke acties er ondernomen moeten worden. Wanneer het nodig is, lichten zij de direct leidinggevende, andere betrokkenen en/of de hulpinstanties in. Wie ze inlichten hangt af van de aard van het incident. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat alleen de politie wordt ingelicht, dit gebeurt bijvoorbeeld in gevallen waarbij klanten niet willen betalen voor een kaartje en/of agressief zijn. Of de leidinggevende direct wordt ingelicht wordt per geval bekeken en dit gaat ook in overleg met de chauffeur. Bij incidenten waarbij de leidinggevende (meestal de dichtstbijzijnde VM of assistent VM) ter plaatse gaat, licht hij/zij ook vaak andere betrokkenen in. De personen die ingelicht kunnen worden zijn; vestigingsmanager, regiomanager, afdeling integrale veiligheid, directeur OV, afdeling communicatie en bij heel ernstige incidenten de algemeen directeur. De afdeling communicatie zal indien nodig de pers te woord staan. Wanneer de leidinggevende ter plaatse gaat, blijft XSL beschikbaar ter ondersteuning van het afhandelen van incidenten. XSL kan ondersteunen door middel van het regelen van vervangend vervoer, het informeren van berokkenen etc.

XSL voert het incident in NCVL in. De volgende gegevens worden hierbij opgeslagen; Datum, tijd, rayon, vestiging, toedracht, onderwerp, gebeurtenis, type (bus/ trein), gevolg, noodoproep/reguliere oproep, melder bij XSL, lijn, rit, bus, halte, chauffeur nummer, chauffeur naam en vertraging. Het meeste wordt in codes genoteerd. Aan het eind wordt er nog een omschrijving gegeven van het incident. XSL heeft een softwaresysteem met GPS systeem zodat bij een oproep de meeste gegevens automatisch genoteerd worden. Alle incidentmeldingen in NCVL worden dagelijks naar de betrokken personen gemaild. De klantenservice van Bedrijf X heeft ook elk moment van de dag toegang tot NCVL. Zij kunnen hier informatie uithalen om reizigers te informeren over vertragingen en uitgevallen bussen.

Proces rondom incidenten afhandeling B (zie figuur elf)