1
Bijlage 1 Interview plan klanten BEDRIJF X
Inleiding van interview • Introductie van mijzelf.
• Doel van interview; de gegevens die verzameld worden bij een aantal verschillende klanten vormen de input voor het kwantitatieve klanttevredenheidsonderzoek. Met de informatie die voort komt uit de interviews zal een vragenlijst opgesteld worden die naar alle klanten van BEDRIJF X gestuurd zal worden.
• Verloop van interview. Het interview begint met algemene gegevens, daarna volgt de keuze voor BEDRIJF X, de creatie van de website, die onderverdeelt is naar aspecten die zich richten op de samenwerking met de medewerkers van BEDRIJF X en de kwaliteit van de deelaspecten.
• Geheimhouding gegevens; de informatie die ik verkrijg gedurende dit gesprek zullen indien gewenst niet aan BEDRIJF X getoond worden. De gegevens zullen alleen gebruikt worden om invulling te geven aan het kwantitatieve onderzoek.
Algemene gegevens respondent Naam bedrijf:
Naam respondent: Functie respondent:
Aantal jaren klant van BEDRIJF X: Aantal projecten bij BEDRIJF X:
Potentiële kwaliteit
1. Waarom hebt u gekozen voor BEDRIJF X als leverancier voor uw website?
2 Softe kwaliteitsaspecten
Om inzicht te krijgen in de softe kwaliteitsaspecten die van belang worden geacht zal de volgende vraag gesteld worden.
Welke gedragingen verwacht u van het personeel? Kunt u hier een concrete invulling aan geven?
Harde kwaliteitsaspecten
Om inzicht te krijgen in de aspecten die een rol spelen bij het bepalen van de harde proces kwaliteit, zal per fase van het proces gevraagd worden welke aspecten bijdragen aan uw tevredenheid over desbetreffend fase. Kunt u aangeven op welke aspecten u deze fases beoordeelt. Kunt u een concrete invulling geven voor deze aspecten?
1. Inventarisatie; de inventarisatie bestaat uit de opdracht zoals deze door de klant gegeven is en een aantal gesprekken, hieruit volgt een plan van aanpak
2. Concept ontwerp; een visualisatie van de oplossingsrichting zoals BEDRIJF X deze voor ogen heeft aan de hand van de inventarisatie
3. Grafisch ontwerp; ontwerp waarin alle grafische elementen worden uitgewerkt
4. Functioneel ontwerp; een tekstdocument waarin staat beschreven wat de gebruiker daadwerkelijk op de site kan
5. Interactie ontwerp; het interactie ontwerp beschrijft hoe de interactie tussen de website en de gebruiker er uit gaat zien
3 7. Tevredenheid over totaal verloop van het creatie proces.
Service & beheer
Wanneer uw site online is moeten er af en toe nog aanpassingen verricht worden door service en beheer. Kunt u aangeven wat u belangrijk vindt in deze drie stappen. Kunt u een concrete invulling geven aan deze aspecten?
Output kwaliteit
De output kan op meerdere kwaliteitsaspecten worden beoordeeld. Kunt u zeggen waarop u de output van BEDRIJF X beoordeeld? Kunt u een concrete invulling geven aan deze aspecten?
Afsluiting
Zijn er nog aspecten die niet aan bod zijn gekomen, die bijdrage leveren aan uw (on)tevredenheid over BEDRIJF X? Zo ja, welke aspecten zijn dit?
Zo niet, wilt u meewerken aan de pilot studie die volgt op dit interview. In de pilot studie wordt de enquête die voort komt uit de interviews met een aantal klanten getest. Wilt u mee werken aan deze pilot door de enquête in te vullen en aan te geven wat onduidelijk is en welke aspecten er naar uw mening missen om de klanttevredenheid vast te kunnen stellen.
4
Bijlage 2 Brief bij de vragenlijst
Geachte klant,
Bedrijf X wil haar klanten in de toekomst nog beter van dienst zijn. Om dit te bereiken heeft BEDRIJF X Junior Consult gevraagd een tevredenheids meting uit te voeren onder de klanten.
De vragenlijst bestaat voor het grootste gedeelte uit stellingen. U kunt op een vijf-punts schaal aangeven in hoeverre u het (on)eens bent met de stellingen. Wanneer een stelling niet op uw situatie van toepassing is kunt u n.v.t. (niet van toepassingen) aankruisen.
Tevens vragen wij u bij enkele stellingen aan te geven hoe belangrijk u desbetreffend aspect vindt.
Een aantal aandachtspunten: • Sla geen vragen over
• Een antwoord kan niet fout zijn, het is uw mening
• Geef oprechte antwoorden; uw anonimiteit wordt desgewenst gewaarborgd
Het invullen van de vragenlijst kost ongeveer 10 tot 15 minuten. Wilt u de enquête voor 8 juni invullen?
Heeft u nog vragen dan kunt u altijd contact opnemen met Junior Consult. Junior Consult is te bereiken tijdens kantooruren op telefoonnummer 050 2102520.
U kunt de enquête bereiken door op onderstaande link te klikken. http://www.juniorconsult.com/survey/fillsurvey.php?sid=23
Alvast hartelijk dank voor het invullen van deze vragenlijst!
Peter Wetering
5
Bijlage 3 Herinneringsbrief
Geachte klant,
Onlangs bent u door ons benaderd met het verzoek mee te werken aan het klanttevredenheidsonderzoek van Bedrijf X. Helaas hebben wij nog geen reactie van u mogen ontvangen. Wij stellen uw mening zeer op prijs en zouden het waarderen wanneer u de vragenlijst alsnog zou invullen. Wanneer u de vragenlijst reeds (anoniem) heeft ingevuld willen wij u daarvoor hartelijk danken.
De vragenlijst bestaat voor het grootste gedeelte uit stellingen. U kunt op een vijf-punts schaal aangeven in hoeverre u het (on)eens bent met de stellingen. Wanneer een stelling niet op uw situatie van toepassing is kunt u n.v.t. (niet van toepassingen) aankruisen.
Tevens vragen wij u bij enkele stellingen aan te geven hoe belangrijk u desbetreffend aspect vindt.
Een aantal aandachtspunten: • Sla geen vragen over
• Een antwoord kan niet fout zijn, het is uw mening
• Geef oprechte antwoorden; uw anonimiteit wordt desgewenst gewaarborgd Het invullen van de vragenlijst kost ongeveer 10 tot 15 minuten.
Wilt u de enquête voor 15 juni invullen?
Heeft u nog vragen dan kunt u altijd contact opnemen met Junior Consult. Junior Consult is te bereiken tijdens kantooruren op telefoonnummer 050 2102520.
U kunt de enquête bereiken door op onderstaande link te klikken. http://www.juniorconsult.com/survey/fillsurvey.php?sid=23
Alvast hartelijk dank voor het invullen van deze vragenlijst!
Peter Wetering
6
Bijlage 4 Vragenlijst
Algemene vragen
Wat is uw naam?* HHHHHH..
Voor welke organisatie werkt u?* HHHHHH..
Wat is uw functie? HHHHHH..
*Indien u anoniem wenst te blijven hoeft u deze vragen niet in te vullen. potentiële kwaliteit
Reputatie/imago oneens gedeelt
elijk oneens Eens noch oneens Gedeel telijk eens eens N.V.T.
BEDRIJF X heeft een goede reputatie □ □ □ □ □ □
BEDRIJF X werd aangeraden door anderen □ □ □ □ □ □
deskundigheid
BEDRIJF X heeft ervaring met dezelfde soort klanten/opdrachten □ □ □ □ □ □
7 De medewerkers van BEDRIJF X,.(Softe kwaliteitsaspecten)
Klantenbegrip oneens gedeeltelijk
oneens Eens noch oneens Gedeel telijk eens eens N.V.T.
voelen goed aan wat wij willen □ □ □ □ □ □
tonen begrip voor onze internetvraagstukken □ □ □ □ □ □
Proactieve houding
tonen initiatief wanneer ik dit verwacht □ □ □ □ □ □
hebben een actieve en service gerichte houding naar ons □ □ □ □ □ □
Communicatie
spreken een voor mij begrijpelijke taal □ □ □ □ □ □
zijn luistervaardig □ □ □ □ □ □
Toegankelijkheid
zijn telefonisch goed bereikbaar □ □ □ □ □ □
zijn per e-mail goed bereikbaar □ □ □ □ □ □
8 Harde proces kwaliteit
Inventarisatie oneens gedeeltelijk
oneens Eens noch oneens Gedeel telijk eens eens N.V.T.
De medewerkers van BEDRIJF X zijn deskundig in het vertalen van mijn wens in een concreet product
□ □ □ □ □ □
Uit het inventarisatieplan blijkt dat BEDRIJF X mijn eisen begrijpt □ □ □ □ □ □
Grafisch concept
Het grafisch concept is in overeenstemming met de gemaakte afspraken
□ □ □ □ □ □
Het grafisch concept is gedetailleerd □ □ □ □ □ □
Functioneel ontwerp
Het functioneel ontwerp is in overeenstemming met de gemaakte afspraken
□ □ □ □ □ □
Het functioneel ontwerp is gedetailleerd □ □ □ □ □ □
Grafisch ontwerp
Het grafisch ontwerp is gedetailleerd □ □ □ □ □ □
Het grafisch ontwerp is volledig bij de oplevering □ □ □ □ □ □
Interactie ontwerp
Het interactie ontwerp is gedetailleerd □ □ □ □ □ □
Het interactie ontwerp maakt mij duidelijk hoe de interactie in mijn site eruit gaat zien
9 Harde proces kwaliteit
Service & beheer oneens gedeeltelijk
oneens Eens noch oneens Gedeel telijk eens eens N.V.T.
Service en beheer voert de service opdrachten in één keer goed uit
□ □ □ □ □ □
Service en beheer informeert mij wanneer de service uitgevoerd zal worden
□ □ □ □ □ □
Deskundigheid (ervaren gedurende het proces)
De medewerkers van BEDRIJF X hebben de kennis om antwoord te geven op mijn vragen
□ □ □ □ □ □
De medewerkers van BEDRIJF X hebben de kennis om concrete oplossingen te creëren voor mijn internetvraagstukken
□ □ □ □ □ □
Betrouwbaarheid
De medewerkers van BEDRIJF X hebben de kennis om concrete oplossingen te creëren voor mijn internetvraagstukken
□ □ □ □ □ □
BEDRIJF X informeert mij over wanneer de service uitgevoerd zal worden
□ □ □ □ □ □
Wanneer BEDRIJF X belooft iets te doen voor een bepaald tijdstip dan gebeurt dit ook
10 Output kwaliteit
Technische betrouwbaarheid oneens gedeelt
elijk oneens Eens noch oneens Gedeel telijk eens eens N.V.T.
De opdracht wordt door BEDRIJF X uitgevoerd zoals afgesproken
□ □ □ □ □ □
De service opdrachten worden door de servicedesk uitgevoerd zoals afgesproken
□ □ □ □ □ □
Aanwezigheid functionaliteiten
Aanwezige functionaliteiten zijn consistent met de briefing □ □ □ □ □ □
Aanwezige functionaliteiten zijn zoals afgesproken □ □ □ □ □ □
Betrouwbaarheid (van de site/applicatie)
De site werkt altijd □ □ □ □ □ □
De site blijft werken naar aanpassingen verricht te hebben □ □ □ □ □ □
Usability
De bezoeker kan gemakkelijk vinden wat hij zoekt □ □ □ □ □ □
De website heeft een gemakkelijk patroon om iets te zoeken □ □ □ □ □ □
Mogelijkheid tot het verrichten van aanpassingen
De site/applicatie is bewerkbaar vanuit het eigen CMS □ □ □ □ □ □
De site/applicatie blijkt werken naar aanpassingen vanuit het eigen CMS
11 Belang
Geef per aspect aan hoe belangrijk u het vindt 1 = zeer onbelangrijk
2 = onbelangrijk
3 = onbelangrijk noch belangrijk 4 = belangrijk
5 = zeer belangrijk
NVT = niet van toepassing
Potentiële kwaliteit 1 2 3 4 5 NVT
Reputatie/imago □ □ □ □ □ □
Deskundigheid (potentieel) □ □ □ □ □ □
Softe proces kwaliteit
1 2 3 4 5 NVT
Klantenbegrip □ □ □ □ □ □
Proactieve houding □ □ □ □ □ □
Communicatie □ □ □ □ □ □
12 Harde proces kwaliteit
1 2 3 4 5 NVT Inventarisatie □ □ □ □ □ □ Grafisch concept □ □ □ □ □ □ Functioneel ontwerp □ □ □ □ □ □ Grafisch ontwerp □ □ □ □ □ □ Interactie ontwerp □ □ □ □ □ □ Service en beheer □ □ □ □ □ □
Deskundigheid (ervaren gedurende het proces) □ □ □ □ □ □
Betrouwbaarheid (ervaren tijdens proces) □ □ □ □ □ □
Ouput kwaliteit
1 2 3 4 5 NVT
Technische betrouwbaarheid □ □ □ □ □ □
Aanwezige functionaliteiten □ □ □ □ □ □
Betrouwbaarheid (van de site / applicatie) □ □ □ □ □ □
Usability □ □ □ □ □ □
