Het mediagebruik van de inwoners van de gemeente Hollands Kroon

Media, Informatie en Communicatie

Het mediagebruik van de inwoners van de gemeente Hollands Kroon

Afstudeeropdracht Priscilla Spaans

Eerste docent vanuit Hogeschool van Amsterdam: Nisha Ganpat Tweede docent vanuit Hogeschool van Amsterdam: Casper Muller

Redactie en Mediaproductie

Het mediagebruik van de inwoners van gemeente Hollands Kroon

4

Colofon

Auteur

Naam Priscilla Spaans

Studentnummer 500629712

E-mail

priscillaspaans@hotmail.com

Opleidingsinstituut Hogeschool van Amsterdam

Opleiding Media, Informatie en Communicatie

Datum 2 september 2014

Afstudeerbegeleiders

Eerste afstudeerbegeleider Nisha Ganpat

Tweede afstudeerbegeleider Casper Muller

Praktijkbegeleiders

Naam Laura Pronk

Organisatie Gemeente Hollands Kroon

E-mail

laurapronk@hollandskroon.nl

Naam Noortje Slot

Organisatie Gemeente Hollands Kroon

E-mail

noortjeslot@hollandskroon.nl

Document

Type document scriptie

5

Voorwoord

Deze scriptie is de afsluiting van de opleiding Media, Informatie en Communicatie, waar ik het afstudeerprofiel Redactie- en Mediaproductie heb gevolgd. In opdracht van gemeente Hollands Kroon heb ik het mediagebruik van de inwoners onder de loep genomen. Na uitgebreid kwalitatief en kwantitatief onderzoek heb ik dit rapport opgesteld en een concept voor een verbeterde app gemaakt. Het rapport en het concept voor de nieuwe app helpt de gemeente Hollands Kroon bij het verbeteren van de communicatiemiddelen en geeft inzicht in het mediagebruik van de inwoners.

Ik wil een aantal mensen bedanken voor hun hulp en begeleiding tijdens het schrijven van mijn scriptie. Dat zijn namens gemeente Hollands Kroon Laura Pronk en Noortje Slot. Vanuit de Hogeschool van Amsterdam wil ik Nisha Ganpat en Casper Muller bedanken voor de feedback en tips die zij hebben gegeven. Bedankt voor jullie hulp en inzet!

Veel plezier met het lezen van het rapport.

Priscilla Spaans 2 september 2014

6

Managementsamenvatting

Nadat de gemeente Hollands Kroon is gestopt met het publiceren van gemeentenieuws in de lokale kranten kwamen hier veel vragen en klachten over binnen bij de gemeente. Team Communicatie besefte vanaf dat moment dat er te weinig inzicht is in het mediagedrag van de inwoners. Er is besloten dat de wensen en behoeften op dit gebied in kaart moest worden gebracht. Via welke wegen zoeken de inwoners naar gemeentelijke informatie en gemeentenieuws? En hoe communiceren zij het liefst met de gemeente?

In dit onderzoeksrapport is er antwoord gegeven op de probleemstelling: hoe kan gemeente Hollands Kroon de juiste combinatie van media inzetten, die past bij de doelgroep, zodat de communicatie tussen de inwoners en Hollands Kroon wordt verbeterd? De onderzoeksfase kent verschillende invalshoeken die zijn verdeeld in onderwerpen over de organisatie en de huidige communicatie die daarbij, de inwoners en de nationale en internationale trends en best practices.

Door middel van verschillende onderzoekstechnieken is het mediagebruik van de inwoners van de gemeente Hollands Kroon vanaf 18 jaar onder de loep genomen. Uit de enquêteresultaten is duidelijk geworden dat de inwoners het liefst een app gebruiken om informatie en gemeentenieuws op te zoeken en te lezen. Maar op dit moment wordt de bestaande app weinig gebruikt, namelijk door slechts 6,3% van de inwoners. Met verbeteringen en aanpassingen aan de app en door de bekendheid te vergroten kan de app beter worden benut en meer zal worden gebruikt.

Met de resultaten uit de enquête en uit het literatuuronderzoek is er een conceptversie gemaakt voor de vernieuwde app. Dit concept is voorgelegd aan een discussiepanel. Tijdens de paneldiscussie is naar voren gekomen dat de app voornamelijk actueler en uitgebreider moet. Ook vinden de panelleden dat de informatie die op de website beschikbaar is ook op de app moet zijn te vinden, wat op dit moment niet het geval is. De input van de panelleden is vervolgens verwerkt in het concept. Vervolgens is het iteratief proces begonnen waarbij een respondent driemaal is ondervraagd. Na het iteratief proces is het concept definitief en naar de tevredenheid van de inwoners.

Er wordt geadviseerd om de huidige app van de gemeente Hollands Kroon actueler te houden en uit te breiden met meer informatie. Ook de vormgeving kan worden verbeterd en meer worden aangepast aan de wensen van de inwoners. Naast het gebruiken van de app lezen veel inwoners graag de krant om op de hoogte te blijven. Omdat tevens uit de enquête is gebleken dat de regionale en lokale kranten goed gelezen worden, is het advies om de opgeheven gemeentepagina in het CTR Hollands Kroon terug te laten keren.

7

Abstract

After the municipality of Hollands Kroon stopped publishing new in the local newspapers, a lot of citizens had complaints and questions. From that moment the communication team realized that there was a lack of understanding about the media behavior of citizens of Hollands Kroon. Because of the complaints and questions the municipality decided to identify the wishes and needs of the citizens about the publishing of information. Through which channels do citizens find information and by which way do they prefer to communicate with their municipality?

In this research report an answer will be given about the problem statement: how can the

municipality Hollands Kroon use the right combination of media, which suits the citizens, so that the communication between the citizens and the municipality will be improved? The research phase has different perspectives which are divided in subjects about the organization, the current

communication between citizens and the municipality and the (inter)national trends of communication and design. Also the best practices situations of several other companies and municipality’s will be given.

By means of different research techniques the media usage of the citizens of Hollands Kroon from 18 years and older has been examined. According to the results of the survey, citizens prefer the use the application of Hollands Kroon to read the news about the municipality. The existing application is only used by 6,3% of the citizens. With improvements and adjustments and by increasing the familiarity the application could be better used and deployed by the municipality.

With the results of the survey and through the literature research findings, an concept version of the renewed application has been made with several adjustments and improvement. During the panel session it became clear that the application needed to be more topical and comprehensive. The panel members also find it important that the information that has been published on the website also has to be found in the application. Currently this is not the case. The input of the panel members has been processed in the concept version of the app. Subsequently the iterative process has been started, during this process a respondent has been questions three times. After the processing of the input from the respondent a definitive version of the application has been made.

It is advisable to update the current app and extend it with more information so that the citizens can find all the information they need on the application. Also the design can be adapted to the wishes and needs of the citizens. Beside the application a lot of citizens like to read newspapers to stay on top of community news. Because the results of the survey shown that the citizens read the local papers a lot, is advised to return the elevate newspaper page of the municipality in the newspaper CTR Hollands Kroon.

8

Inhoudsopgave

3.1 Inkadering centraal thema 15

3.2 Begrippen definiëring 15

3.3 Participatie en grote generatieverschillen 16

3.4 Iteratief proces 17

4 Interne analyse 19

4.1 Omschrijving organisatie 19

4.2 Klanten, producten en dienstenpakketten 19

4.3 Kernwaarden van Hollands Kroon 19

4.4 Cultuur van de organisatie 20

4.5 Huidige communicatie 20

4.6 SWOT-analyse 21

4.6.1 Toelichting van de SWOT-analyse 22

5 Doelgroepanalyse 24 5.1 Persoonsgegevens 24 5.2 Mediagebruik 25 6 Trends 28 6.1 Vormgeving 28 6.2 Usability 29 6.3 Content 31 6.4 Navigatie 32

9

7 Best practices 34

7.1 Gemeente Zoetermeer (grote gemeente) 34

7.2 Gemeente Lansingerland (kleine gemeente) 35

7.3 Gemeente Londen (UK) 36

7.4 Nu.nl 37 8 Resultaten 39 8.1 Enquête 39 8.2 Paneldiscussie 41 8.3 Concept 1 46 8.4 Concept 2 46 8.5 Concept 3 47 8.6 Iteratief proces 49 8.6.1 Investigate-ronde 49 8.6.2 Refinement-ronde 50 8.6.3 Definitief concept 51 9 Conclusie 54 10 Advies 56 10.1 Checklist 58 11 Evaluatie 60

11.1 Betekenis van conclusies 60

11.2 Onderzoeksproces 60 11.2.1 Kwantitatief onderzoek 60 11.2.2 Kwalitatief onderzoek 61 11.3 Planning 61 11.4 Validiteit 61 11.5 Betrouwbaarheid 62 Bronnenlijst 63 12 Bijlagen 68 12.1 Deelvragen 68 12.2 Vragenlijst enquête 70

12.3 Diagrammen en tabellen enquêteresultaten 73

12.4 Goedgekeurd plan van aanpak 78

12.5 Mail goedgekeurd plan van aanpak 19

12.6 Transcriptie paneldiscussie 20

12.7 Draaiboek paneldiscussie 24

10

1

Inleiding

Sinds de laatste jaren wordt en kan er veel digitaal worden gerealiseerd. Boodschappen bestellen, een potentiele nieuwe woning bezichtigen door middel van een 3D-animatie of je bankzaken regelen. Het kan allemaal online. Zelfs de geboorteaangifte van een pasgeboren kindje kan bij de gemeente Hollands Kroon online. Maar alleen online media inzetten en offline vergeten, is dat verstandig? En welke communicatiemiddelen gebruiken de inwoners zelf het liefst om informatie op te zoeken bij de gemeente? Hollands Kroon heeft de opdracht gegeven om het mediagebruik van de inwoners in kaart te brengen en daarbij een verbeterconcept te creëren voor het medium dat de inwoners het liefst gebruiken voor de informatie- en nieuwsvoorziening.

Aanleiding

De directe aanleiding voor het onderzoek is ontstaan nadat team Communicatie zich afvroeg of het huidige mediagebruik van de gemeente aansluit op de wensen van de inwoners. Deze vraag begon te rijzen toen de gemeente stopte met het publiceren van gemeentenieuws in lokale kranten, waar vervolgens meerdere klachten over binnenkwamen. Team Communicatie heeft op dat moment besloten om het mediagebruik van de inwoners in kaart te brengen. Hier is op dit moment weinig inzicht in. De aanpak van het onderzoek is omschreven in het plan van aanpak. Voor het plan van aanpak verwijs ik u door naar bijlage 12.4.

Probleemstelling

De probleemstelling die bij het onderzoek is geformuleerd is als volgt: hoe kan gemeente Hollands Kroon de juiste combinatie van media inzetten, die past bij de doelgroep, wat zorgt voor een optimale communicatie tussen inwoners en Hollands Kroon?

Om de probleemstelling te kunnen beantwoorden zijn er een aantal deelvragen opgesteld. De deelvragen zijn toegevoegd in bijlage 12.1. De deelvragen zijn door middel van deskresearch en vooronderzoek opgesteld. Er is een matrix gemaakt die laat zien met welke technieken de deelvragen worden onderzocht en beantwoordt.

Deelvragen en de bijbehorende onderzoeksmethode

Deelvragen Deskresearch Fieldresearch Internationaal

component Enquête Paneldiscussie Iteratie

1 X 2 X 3 X X X X 4 X X 5 X 6 + 6.1 X X

11 Doelstelling

Door middel van het onderzoeksrapport wordt er inzicht verkregen in het mediagebruik van de inwoners van Hollands Kroon. Met deze informatie kan een advies worden gegeven over welk medium het best kan worden ingezet om te communiceren met de inwoners. De uitkomsten van het onderzoek worden vertaald naar een concept van het medium dat door de doelgroep het liefst wordt gebruikt om gemeentelijke informatie en gemeentenieuws te lezen.

Eindproducten

De eindproducten van deze scriptie bestaan uit het onderzoeksrapport en het verbeterconcept van het medium dat de inwoners het liefst gebruiken om gemeentelijke informatie en nieuws te lezen.

Opbouw rapport

De opbouw van deze scriptie wordt in deze alinea nader uitgelegd. Na dit inleidende hoofdstuk is er een theoretisch kader geschetst met daarin verdiepende stof over het centrale thema van de scriptie. Vervolgens komt de interne analyse aan bod, waarin de organisatie Hollands Kroon wordt beschreven. Daarna worden de gebruikte methoden en technieken benoemd die tijdens het onderzoek zijn gebruikt. In hoofdstuk 5 is er een analyse van de doelgroep gemaakt, namelijk een analyse van de inwoners van de gemeente Hollands Kroon. Vervolgens zijn de resultaten van de kwalitatieve en kwantitatieve methoden in hoofdstuk 7 te vinden. Dit zijn de resultaten van de enquête, de paneldiscussie en het iteratief proces. De hoofdstukken trends en best practices zijn geschreven naar aanleiding van de resultaten, deze hoofdstukken volgen dan ook direct na het hoofdstuk resultaten. Daaropvolgend is de conclusie van het rapport te lezen met direct daarna het advies dat wordt gegeven aan de gemeente Hollands Kroon. Het rapport wordt afgesloten met een evaluatie, de literatuurlijst en de bijbehorende bijlagen.

12

2

Methode en technieken

Om de centrale vraag te beantwoorden en het doel van het onderzoek te halen zijn er verschillende methoden en onderzoekstechnieken gebruikt. De methoden en technieken die zijn gebruikt worden in dit hoofdstuk beknopt uitgelegd. In paragraaf 2.1 komt het kwantitatieve onderzoek aan bod en in 2.2 het kwalitatieve onderzoek.

2.1 Kwantitatief onderzoek

Het kwantitatieve onderzoek wordt gebruikt om cijfermatige uitspraken te doen over het

mediagebruik van de inwoners van Hollands Kroon. Dat is gedaan door een enquête uit te zetten. De resultaten uit de enquête zijn in hoofdstuk 6 te lezen. Dit hoofdstuk wordt versterkt door een aantal diagrammen en grafieken. De overige diagrammen die niet in hoofdstuk 6 zijn verwerkt, zijn te raadplegen in bijlage 12.7.

2.1.1 Enquête

Momenteel is er geen tot weinig inzicht in het mediagedrag van de inwoners. De gemeente Hollands Kroon weet niet welke media de inwoners graag gebruiken om gemeentelijke informatie te krijgen. Door een enquête uit te zetten met als doel om het mediagedrag en de mediakeuzes van de inwoners van Hollands Kroon te achterhalen, kunnen hier cijfermatige uitspraken over worden gedaan. Met de resultaten uit de enquête kan er antwoord worden gegeven op deelvragen 3 en 4. In bijlage 12.2 staat de volledige vragenlijst van de enquête.

Bij het afnemen van de enquête is er gebruik gemaakt van een zogenoemde Mixed-Mode benadering, een combinatie van methoden en benaderingen bij het afnemen van de enquête. Er is gekozen voor de Mixed-Mode benadering, omdat de doelgroep breed en divers is (zie hoofdstuk 5). Ook wordt de non-response teruggedrongen als er verschillende methoden worden ingezet. Als men eerst online wordt benaderd en vervolgens face-to-face, is er een grote kans dat zij de enquête alsnog invullen (F. Cobben, 2009). Bij elke methode is dezelfde vragenlijst gebruikt.

De gebruikte methoden zijn;

- Via social media (Facebook, Twitter en Linkedin - Via de website van Hollands Kroon

- Via het intranet van Hollands Kroon - Er is geënquêteerd bij de gemeentebalie

- De enquête is neergelegd bij de gemeentebalie en bij de servicepunten - Er is geënquêteerd op straat

Volgens de American Psychological Association (een Amerikaanse beroepsvereniging van universitair geschoolde psychologen) zijn de uitkomsten van een papieren vragenlijst en een versie via de

13 computer gelijkwaardig. De manier waarop de vragenlijst wordt aangeboden maakt geen verschil voor de uitkomsten (APA, 1986).

Het steekproefaantal van respondenten was 267 respondenten met een betrouwbaarheid van 90%, een foutenmarge van 5% en een spreiding van 50% (Survey-onderzoek.nl, z.j.). De enquête is uiteindelijk ingevuld door 293 personen, waardoor de betrouwbaarheid is gestegen naar 91.5%. Dit is berekend aan de hand van de volgende formule: n>= N x z ² x p(1-p) / z ² x p(1-p) + (N-1) x F ².

2.2 Kwalitatief onderzoek

De kwalitatieve vormen van methode en technieken geven diepgaande informatie door in te gaan op motivaties, meningen, wensen en behoeften van de inwoners. Ook wordt het kwalitatieve onderzoek gebruikt om de inwoners mee te laten denken over de invulling van het concept. In de volgende paragrafen wordt van elke vorm de opzet besproken.

2.2.1 Deskresearch

Om te leren van eerdere onderzoeken en studies over dit onderwerp is er deskresearch gedaan. Hierbij is literatuur, internet en het archief van Hollands Kroon geraadpleegd, waarmee verdiepende gegevens zijn verzameld. Met deze gegevens is meer inzicht verkregen in het onderwerp, de doelgroep en concurrenten. De verzamelde gegevens zijn gebruikt in verschillende hoofdstukken.

2.2.2 Paneldiscussie

Er is gestreefd om een panel van minimaal zes deelnemers samen te stellen voor de paneldiscussie, maar uiteindelijk hebben er vier personen deelgenomen. In de evaluatie in hoofdstuk 11 wordt dit verklaard. De panelleden die aan de discussie mee hebben gedaan hebben zich opgegeven via de enquête. Hier konden zij aanvinken of zij wel of niet mee wilden doen aan de discussie. Ook is er een oproep op de Facebookpagina en op Twitter geplaatst waar men zich kon aanmelden voor de paneldiscussie.

Met de resultaten uit de enquête en de hoofdstukken trends en best practices, is er gewerkt aan drie concepten voor het communicatiemiddel die de inwoners het liefst gebruiken om informatie te lezen van de gemeente. Deze concepten zijn voorgelegd aan een discussiepanel. Er is gekozen om een paneldiscussie te voeren, omdat er vaak nieuwe ideeën ontstaan na een discussie

(Dagvoorzitter.nl, z.j.). Het is belangrijk om meerdere voorbeelden voor te leggen en deze op te delen in thema’s. Zo kan er van verschillende zaken worden geproefd (The Conversation Company, 2012). De resultaten uit de discussie worden vervolgens verwerkt in het definitieve concept.

Waarom niet gelijk het uiteindelijke prototype is getest, maar conceptversies, is om te voorkomen dat de panelleden op de (op dat moment onbelangrijke) details ingaan. (Tribal Internet Marketing, 2014). Een discussie die langer duurt dan anderhalf tot twee uur gaat ten koste van de kwaliteit. (Allesovermarktonderzoek, z.j.).

14 2.2.3 Iteratief proces

De ideeën en resultaten die uit de paneldiscussie zijn voortgekomen zijn verwerkt in het concept. Vervolgens is het concept doorontwikkeld met een iteratief-ontwikkelproces. Bij dit proces is het medium herhaaldelijk getest op een inwoner, tot het medium naar tevredenheid is. Deze kort-cyclische manier van werken helpt om sneller in te spelen op de klantbehoefte en de actualiteit (Ogh, z.j.). Zie hoofdstuk 2 voor de volledige uitleg over het iteratief proces.

De inwoner die deel heeft genomen aan het iteratief proces heeft in de enquête aangegeven deel te willen nemen aan de discussiepanel, maar kon op de avond van de paneldiscussie niet aanwezig zijn. Hij is later nog eens benaderd met de vraag of hij aan het iteratief proces wil meewerken. De respondent is 22 jaar, ook dat is een reden dat hij is benaderd. Hij valt in een andere trede van de participatieladder (zie §2.3) dan de respondenten die hebben meegedaan aan de paneldiscussie. Zo is de leeftijdsverdeling van de respondenten meer in balans en worden meningen gepeild uit verschillende generaties.

Het concept dat is voorgelegd aan het discussiepanel, is ook voorgelegd aan de deelnemer van het iteratief proces met de vraag wat hij van de app vinden. Vervolgens heeft hij verbeterpunten aangegeven, wat opnieuw is verwerkt in het concept. Na de eerste test is het concept nog twee keer bekritiseerd door de respondent. Uit onderzoek is gebleken dat er een stop-criterium op moet zitten. De theorie over het stopcriterium en het iteratief proces is verwerkt in §2.4 in het theoretisch kader.

Conclusie

Er zijn vier verschillende methoden gebruikt om de probleemstelling en de doelstelling te kunnen beantwoorden. Eén kwantitatieve onderzoeksmethode, de enquête. En drie kwalitatieve methodes, deskresearch, het iteratief proces en de paneldiscussie. De combinatie van deze vier methoden zorgen ervoor om erachter te komen wat de inwoners op het gebied van communicatie met de gemeente missen en willen, hoe zij dit het liefst zien en wat de gebreken van de huidige communicatiemiddelen zijn.

15

3

Theoretisch kader

Om de centrale vraag te kunnen beantwoorden is er eerst een theoretisch kader geschetst. In dit theoretisch kader zullen de belangrijkste begrippen uit de probleemstelling nader worden uitgewerkt en worden relevante theorieën beschreven.

3.1 Inkadering centraal thema

Het onderwerp van dit onderzoek betreft het mediagebruik van de inwoners van Hollands Kroon op het gebied van gemeentenieuws en gemeentelijke informatie. De communicatiemiddelen die de inwoners het liefst gebruiken om gemeentelijke informatie te vinden staat hierbij centraal.

3.2 Begrippen definiëring

Communicatie:

Communicatie kent vele definities. Van Dale omschrijft communicatie met de volgende woorden: contact, gemeenschap, verbinding, verkeer (2014). Echter in de sociale wetenschappen wordt het proces bedoelt waarbij een boodschap wordt ‘overgebracht’ van een (of meer) zender(s) naar een (of meer) ontvangende(n). Het Departement Communicatiewetenschap van de Leuvense

Universiteit geeft de volgende omschrijving: “Het proces waardoor een zender bewustzijns inhoud overdraagt of tracht over te dragen aan een of meer ontvangers en dit door middel van een kanaal, signalen en tekens” (1973). Het overbrengen van de boodschap gebeurt in een viertal fasen:

- De boodschap wordt veruitwendigd door tekens (gecodeerd) - Deze tekens worden omgezet in signalen

- De signalen worden gestuurd naar een ontvanger

- De ontvanger ontcijfert (decodeert) de tekens en interpreteert ze. Dit proces wordt afgebeeld in de hiernavolgende figuur (Media en Mens, 2000).

Medium en kanaal:

Er is een verschil tussen de begrippen medium en kanaal. De twee termen worden vaak door elkaar gebruikt. De meeste theorieën gaan uit van een transmissieopvatting, waarbij de nadruk valt op de informatieoverdracht. Het onderscheid tussen een technisch middel (kanaal) en de drager van de boodschap (medium) vallen bijna samen. Er kan een scherper onderscheid worden gemaakt. Het begrip kanaal verwijst naar de technische en fysieke vorm van de drager van de boodschap, zoals

16 geluidsgolven, beeldschermen, krantenpapier of telefoonkabels. Bij het medium staan de ontvanger en verzender centraal en gaat het om het voortbrengen van een betekenis via een apparaat. Het medium zorgt er dus voor dat communicatie kan plaatsvinden (Kees van Wijk, 2007). Bij een medium kun je denken aan een televisie, krant of een folder (Succesvol communiceren en onderzoeken, 2009). De Nederlandse Open Universiteit beschrijft een kanaal als een deel van het medium waar het signaal zich voortplant. Het medium is daarbij de omgeving, de fysische weg waar het signaal zich verder kan voortplanten (2014).

Gemeentenieuws

Onder gemeentenieuws wordt verstaan: nieuws dat afkomstig is uit de directe leefomgeving. Daarbij speelt het geografische bereik een grote rol (NDC media, z.j.). Thema’s die je aan gemeentenieuws kan koppelen zijn actualiteit, samenleving, beleving en leefomgeving. Van Dale beschrijft het woord ‘gemeente’ als: gemeenschap bestuurd door een gemeenteraad. Het woord ‘nieuws’ wordt omschreven als: actualiteiten die in de publieke belangstelling zijn (z.j.).

Uit onderzoek door het Amerikaanse mediabedrijf NPR (National Public Radio) is gebleken dat lokaal nieuws de mensen boeit. Dit is onderzocht door lokaal- en landelijk nieuws te delen via de

Facebook-pagina en vervolgens te kijken naar het kijkgedrag en het aantal likes per bericht van de 2,5 miljoen volgers. Dichtbij.nl, een Nederlandse lokale nieuwswebsite, versterkt dit gegeven. Dichtbij.nl brengt actief lokaal nieuws in plaats van nieuws enkel te beheren en over te nemen van andere bronnen. Uit een onderzoek van De Nieuwe Reporter blijkt dat het handzaam samenbrengen van nieuws door 85% van de lezers wordt gewaardeerd (De Nieuwe Reporter, 2014). Volgens Crossmedia-lector Piet Bakker blijkt dat lokale nieuwskranten of sites weinig zelf nieuws vergaren, maar dat veel media direct nieuws doorplaatsen van de site van de gemeente. Gemeenten spelen dan ook een belangrijke rol bij het overdragen van lokaal nieuws richting de inwoners

(Onderzoek.hu.nl, 2013).

3.3 Participatie en grote generatieverschillen

Het Amerikaanse onderzoeksbureau Forrester heeft een indeling gemaakt waarbij de participatie van mensen centraal staat. Deze indeling noemen we ook wel de participatieladder. De

participatieladder is ingedeeld in zes clusters van activiteiten. Zie de afbeelding van de

participatieladder op de volgende pagina. Generaties verschillen sterk van elkaar als het gaat om bijvoorbeeld het kijken van televisieprogramma’s of het lezen van tijdschriften. Maar ook op het vlak van participatie zijn er grote verschillen in generaties. De volgende indelingen zijn geïntroduceerd door Forrester:

17 - Young Teens (12 – 17 jaar): 66%

actief

- Youth (18 – 21 jaar): 83% actief - Generation Y (18 – 26 jaar): 79%

actief

- Generation X (27 – 40 jaar): 58% actief

- Young Boomers (41 – 50 jaar): 46% actief

- Older Boomers (51 – 61 jaar): 39% actief

- Seniors (62+): 30% actief (Frank Janssen, 2009).

Daarnaast zit er volgens Diana Booher, CEO van Business Communication Booher Consultants, een degelijk communicatieverschil tussen dat van mannen en vrouwen. Het gaat hierbij vooral om interesses, directheid en non-verbale communicatie (2013). En dat is logisch volgens Harding (1986) en Benschop (1996). Sekseonderscheid is namelijk een belangrijk aspect van cultuur.

Sekseonderscheid wordt meestal Genderonderscheid genoemd, omdat het niet alleen gaat om de biologische categorie, maar ook om de cultuur en sociale aspecten die voortkomen uit de biologische onderscheiding (Barbara van Balen, 2001).

De theorie van Forrester wordt gebruikt bij het analyseren en selecteren van de respondenten bij het kwalitatieve onderzoek. Omdat de verschillen tussen generaties groot zijn, wordt hier rekening mee gehouden tijdens de selectie van het discussiepanel en de respondent van het iteratief proces.

3.4 Iteratief proces

De laatste stap van het kwalitatieve onderzoek is het iteratief proces. Hiermee wordt het concept geoptimaliseerd. Bij het iteratief proces wordt het concept herhaaldelijk getest op de eindgebruiker, totdat het naar tevredenheid is. Deze kort-cyclische manier van werken helpt om sneller in te spelen op de klantbehoefte en de actualiteit (Ogh, z.j.). Iteratie is een agile manier van werken, wat is ontstaan in de ICT-wereld. Maar de principes van de methode kunnen ook goed worden toegepast voor andersoortige projecten. Het woord agile betekent lenig, behendigheid. De behendigheid is dan ook belangrijk in de aanpak (GertJanSchop.nl, z.j.).

De werking van een iteratief proces

Bij iteratie wordt er continu input gevraagd over het concept aan het panel dat aan het onderzoek mee werkt. Scrum is een voorbeeld van een iteratieve methode. Hierbij wordt gewerkt in korte blokken, iteraties. Bij Scrum wordt het ook wel Sprints genoemd. Zo heeft de klant eerder inzicht in

18 de ontwikkelingen binnen een project (Scrum.nl, z.j.). Volgens de DSDM-methode (Dynamic Systems Development Methodology) moet het proces een stop-criterium kennen, om het proces niet oneindig door te laten gaan. DSDM geeft als streven drie rondes. Ronde één wordt de investigate-ronde genoemd. Hierin worden de prioriteiten en eisen besproken en worden de informatie en het prototype gepresenteerd. In ronde twee, de refinement-ronde, gaat het om de verfijning. Hieruit ontstaat een plan dat bij de uitvoering een beter prototype oplevert. De derde en laatste ronde is gericht op het verfijnen van de uiteindelijke versie van het prototype. De verwachting is dat over de laatste versie minimale opmerkingen worden gegeven en dat deze naar tevredenheid is (Boek DSDM een introductie, 2008).

Voor- en nadelen van de methode

Een voordeel van een iteratief proces is dat de gebruikers vanaf het begin worden meegenomen. Hierdoor is het makkelijker om in te spelen op de wensen en behoeften van de doelgroep. Ook komen knelpunten eerder aan het licht. Een nadeel is het gevaar dat als het eindproduct en de verwachtingen niet goed zijn ingekaderd, het proces veel tijd in beslag neemt (Easability.nl, z.j.).

Conclusie

De theorie uit dit hoofdstuk definieert de begrippen communicatie en gemeentenieuws en geeft de belangrijkste verschillen aan in de begrippen medium en kanaal. Dit zijn begrippen die in dit onderzoek belangrijk zijn en ze worden gedefinieerd zodat er geen verwarring ontstaat in de begripsbetekenis.

De theorie over participatie en grote generatieverschillen geeft aan dat er verschil zit in

communicatie tussen bepaalde leeftijdsgroepen of seksen. Forrester heeft een indeling gemaakt die laat zien in welke mate de verschillende leeftijdsgroepen participerend zijn. De generaties zijn ingedeeld in zes clusters op de ladder. Met de indeling van Forrester kunnen verschillende generaties uit de doelgroep van Hollands Kroon met elkaar worden vergeleken.

Het iteratief proces wordt in dit onderzoek als laatste stap van de research gebruikt. Hiermee wordt het concept geoptimaliseerd door in drie rondes input te vragen aan respondenten. Een voordeel van dit proces is dat de respondent vanaf het begin wordt meegenomen in het proces. Een nadeel is dat het proces veel tijd in beslag neemt als de verwachtingen niet goed worden ingekaderd.

19

4

Interne analyse

In dit hoofdstuk wordt de interne organisatie geanalyseerd. De interne analyse is opgesteld om een beeld te geven van de organisatie en de communicatiemiddelen die op dit moment worden ingezet. Vervolgens komt de organisatiecultuur van de gemeente Hollands Kroon en de daarbij horende kernwaarden aan bod. De paragraaf over communicatie is opgesplitst in interne en externe communicatie.

4.1 Omschrijving organisatie

De gemeente Hollands Kroon is een gemeente in de kop van Noord-Holland. Hollands Kroon is ontstaan na een fusie van de gemeenten Anna Paulowna, Niedorp, Wieringen en Wieringermeer op 1 januari 2012. Het gemeentehuis staat in Anna Paulowna. In de dorpen Wieringerwerf,

Hippolytushoef en Niedorp zijn servicepunten ingericht waar inwoners terecht kunnen voor de belangrijkste producten zoals paspoorten en rijbewijzen.

De gemeente Hollands Kroon heeft circa 47.500 inwoners en beslaat een oppervlakte van 662,20 km², waarvan 358,09 km² land. Hiermee is Hollands Kroon de derde grootste gemeente (qua oppervlakte) van Nederland (Interne gegevens Hollands Kroon, z.j.).

4.2

Klanten, producten en dienstenpakketten

Gemeenten houden zich bezig met uiteenlopende taken en het leveren van verschillende producten, zoals paspoorten, rijbewijzen en vergunningen, het maken van bestemmingsplannen, onderhoud van de openbare ruimten, trouwerijen en geboorteaangiften. Een aantal doelgroepen van gemeenten zijn;

 De inwoners

 Werknemers/potentiele werknemers  Verenigingen/bedrijven

 Recreanten/toeristen

4.3 Kernwaarden van Hollands Kroon

De organisatiecultuur wordt gevormd door de waarden en normen van de organisatie. Door de organisatie van de gemeente Hollands Kroon zijn daarom vijf kernwaarden opgesteld, namelijk;

- Lef, mogelijkheden zien of creëren. - Vertrouwen, openheid en transparantie.

- Respect, iedereen in zijn waarde laten en bereid zijn om anderen te laten groeien. - Bevlogenheid, betrokken zijn en het vermogen hebben om veranderingen aan te brengen.

20 - Contact, samenwerkingsvermogen en contact van mens tot mens in plaats van functionaris

tot functionaris (Werkenbijhollandskroon.nl, z.j.).

4.4 Cultuur van de organisatie

Bij Hollands Kroon wordt er gedaan aan Het Nieuwe Werken en flexwerken. Het belangrijkste hierbij is dat er op een resultaatgerichte manier wordt gewerkt en dat het aantal werkuren hier een minder belangrijke rol bij spelen. De overheid neemt hierbij een stapje terug en werkt mét de inwoners in plaats van alleen vóor de inwoners.

Ook is de gemeente Hollands Kroon innovatiegericht. Zo is Hollands Kroon de eerste gemeente in Nederland geweest die een filmpje heeft gebruikt als raadsvoorstel in plaats van het bekende ellenlange geschreven raadsvoorstel.

4.5

Huidige communicatie

De afdeling Communicatie is opgesplitst in team Beheer, Communicatieadviseurs en een

Communicatiestrateeg. Team Beheer houdt zich bezig met het onderhouden van de website en het intranet. Zij doen uitvoerend werk. De Communicatieadviseurs houden zich bezig met de

communicatie met de doelgroepen binnen gemeentelijke projecten en dossiers, maar ook op interne wijze. Zij bekijken wie er in het krachtenveld aanwezig is, hoe zij denken over het vraagstuk en bepalen hierbij de strategie, boodschap en de middelen. Dit met als doel de doelgroep tijdig te informeren en te betrekken bij projecten en andere gemeentelijke aangelegenheden.

Interne communicatie JOOP

Voor de interne communicatie is er het intranet genaamd JOOP. Hier kunnen medewerkers berichten, foto’s, video’s en oproepjes plaatsen, waar anderen op kunnen reageren. Voor nieuwe medewerkers is het ook handig dat er een smoelenboek op het intranet te vinden is. Op deze pagina staan foto’s van alle medewerkers, met de naam, telefoonnummer en de functie van deze persoon.

Hollands Kroon Academie

Elke medewerker bij Hollands Kroon krijgt per jaar 350 zogenaamde kronen die zij kunnen inzetten voor e-learlings, workshops of cursussen. Zij kunnen zich hiervoor aanmelden via de Hollands Kroon Academie. De Academie is bereikbaar via het intranet JOOP.

Hollands Kroon Plein

Hollands Kroon Plein is een intern platform waar klussen en vacatures worden geplaatst.

21 organiseren van een congres of het maken van infographics. Deze taken worden uitgevoerd naast het dagelijkse werk. Via dit platform kunnen medewerkers sneller hulp vinden van collega’s.

Handboek Communicatie

De huisstijl van Hollands Kroon wordt zowel voor intern als extern gebruik toegepast. Alle sjablonen en voorbeelden van bijvoorbeeld een brief, een mooi opgemaakte infographic en een goed collegevoorstel staan in het Communicatiehandboek. Hier kunnen medewerkers de sjablonen uit downloaden en hun eigen onderwerp toepassen. Zo is het voor iedereen eenvoudig om de huisstijl aan te houden.

Externe communicatie

De gemeente Hollands Kroon kiest voor digitale communicatiemiddelen voor zowel de interne als externe communicatie. Zo is onlangs de gemeentepagina in de krant verdwenen en wordt dit nieuws vanaf nu via online kanalen verspreid. Noortje Slot, communicatieadviseur bij Hollands Kroon verklaart deze keuze: “De inwoners kunnen tegenwoordig steeds meer zelf en we merken dat ze ook meer zelf willen regelen. Dit doen ze vooral online. We vinden dat we daar in mee moeten gaan. Als gemeente trekken we ons meer terug naar de achtergrond en geven we de inwoners meer ruimte voor zelfstandigheid en verantwoordelijkheid. Ook spelen bezuinigingen mee in de keuze. We werken met minder handjes, daardoor zullen er keuzes moeten worden gemaakt. Inwoners die thuis geen internetaansluiting hebben kunnen terecht in het gemeentehuis, waar computers staan met internet die gratis te gebruiken zijn”.

De contactmiddelen die extern worden ingezet zijn; - Bezoek (bij bijv. gemeentebalie)

- Telefonisch contact - Email

- Brief - Bijeenkomst - Nieuwsbrief

- Social Media (Facebook, Twitter, LinkedIn en YouTube).

4.6 SWOT-analyse

Over de probleemsituatie rondom de communicatie met de inwoners is een SWOT-analyse gemaakt. Deze is opgesteld door gesprekken te voeren met communicatieadviseurs Noortje Slot en Laura Pronk. De sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen binnen Hollands Kroon zijn vervolgens in onderstaande tabel beschreven. De analyse is opgesteld zodat in een oogopslag duidelijk is waar de kansen en bedreigingen zich bevinden. Daarnaast is het de verbinding tussen het onderzoek en de keuze van de technieken en strategie die zijn ingezet.

22 4.6.1 Toelichting van de SWOT-analyse

Sterktes

Specifieke communicatiekennis in huis

Er is veel specifieke communicatiekennis in huis bij de gemeente Hollands Kroon. Het

Communicatie-team bestaat uit acht medewerkers met verschillende studies en achtergronden. Iedere medewerker is gespecialiseerd in een bepaalde tak van Communicatie en heeft een eigen functieomschrijving.

Veel ruimte en prioriteit voor ontwikkeling

De organisatie van de gemeente Hollands Kroon is vooruitstrevend. Zo is Hollands Kroon de eerste gemeente waar de geboorteaangifte digitaal kan en de eerste die paspoorten en ID-kaarten thuisbezorgd. Ook op het gebied van communicatie wil de organisatie vernieuwend en innovatief zijn. Zo ligt de focus op digitale middelen, zoals social media en de bijbehorende webcarestrategie. De gemeente staat open voor vernieuwingen en innovaties.

Zwaktes

Nog te weinig inzicht in de wensen van de doelgroep

Er is door Hollands Kroon nooit eerder onderzoek gedaan naar de wensen en behoeften van de inwoners op het gebied van communicatie en communicatiemiddelen. Ook is er nooit een

tevredenheidsonderzoek gedaan naar de huidige communicatiemiddelen. Er is hier weinig tot geen inzicht in. De gemeente weet niet welke communicatiemiddelen de inwoners graag gebruiken en of zij tevreden zijn over de huidige communicatiemogelijkheden en informatievoorziening.

Kansen

Een groter bereik door het inzetten van de juiste communicatiemiddelen

Door de middelen in te zetten die de inwoners graag gebruiken, kunnen de inwoners beter worden bereikt en kunnen de inwoners zelf informatie makkelijker vinden. Welke middelen het best kunnen worden ingezet is in dit rapport verwerkt.

Sterktes

- Specifieke communicatiekennis in huis

- Veel ruimte en prioriteit voor ontwikkeling, ook binnen media

Zwaktes

- Nog te weinig inzicht in de wensen van de doelgroep

Kansen

- Een groter bereik door het inzetten van de juiste middelen

Bedreigingen

- Een eventueel hoger kostenplaatje, als er minder digitaal wordt gerealiseerd

23 Bedreigingen

Een eventueel hoger kostenplaatje, als er minder digitaal wordt gerealiseerd

Op dit moment ligt de focus op digitale middelen om men te informeren. Social media en de website zijn erg belangrijk. Omdat er veel vragen en klachten binnenkwamen toen de gemeentepagina in de krant is opgeheven kan het zijn dat de inwoners dit graag terug willen. Als men de pagina terug wil en de gemeente realiseert dit, zal dit zorgen voor een hoger kostenplaatje voor Hollands Kroon.

Conclusie

De organisatie van de gemeente Hollands Kroon is innovatief en vooruitstrevend. Hollands Kroon staat open voor vernieuwingen en doet graag mee aan trends op het gebied van communicatie. Hier is dan ook veel prioriteit voor. Maar toch is er weinig inzicht in de wensen en behoeften van de inwoners op het gebied van communicatie. Wat de inwoners willen en waar zij zich bevinden is tot nog toe nooit in kaart gebracht. Veranderingen en aanpassingen worden door team Communicatie opgepakt. Zij zijn hierin gespecialiseerd.

24

5

Doelgroepanalyse

De doelgroep van het onderzoek bestaat uit de inwoners van gemeente Hollands Kroon vanaf achttien jaar. In dit hoofdstuk wordt naast de persoonsgegevens van de inwoners van Hollands Kroon ook het algemene mediagedrag van de inwoners van Nederland weergegeven. De

doelgroepanalyse is opgesteld om een goed beeld te krijgen van de inwoners van Hollands Kroon en hun mediagedrag.

5.1 Persoonsgegevens

In Hollands Kroon wonen circa 47.500 personen. De doelgroep van dit onderzoek bevat alle inwoners vanaf achttien jaar. Dit is 43,05% van de inwoners, wat neerkomt op 20.510 personen (Interne gegevens Hollands Kroon, 2013). Er is gekozen om alleen inwoners vanaf achttien jaar bij het onderzoek te betrekken, omdat uit cijfers blijkt dat 75% van de jongeren onder de achttien geen interesse heeft in gemeentelijke zaken. Van de personen tussen de 18 – 25 jaar is 50% tamelijk tot zeer geïnteresseerd in gemeentelijke zaken (CBS, 2011). Ook mag een persoon onder de 18 zelf bijvoorbeeld nog geen paspoort aanvragen. De beslissingsbevoegdheid ligt nog bij de ouders. Hierdoor komen jongeren weinig tot niet in contact met de gemeente.

Figuur 1 geeft de leeftijdsverdeling weer van de inwoners van Hollands Kroon.

Van de doelgroep bevindt 52,8% zich in de leeftijd tussen de 45 jaar en 64 jaar. En bijna een kwart (24,3%) zijn senioren (65+). Slechts 2,3% bestaat uit generatie Z, oftewel jongeren tussen de 18 en 25 (Frankwatching.com, z.j.). Een groot gedeelte van de inwoners in Hollands Kroon is onder de 18 jaar oud, namelijk 26990 kinderen.

Opleidingsniveau

Van de meeste inwoners van Hollands Kroon is de hoogst voltooide opleiding op MBO-niveau, namelijk van bijna 25%. Op de tweede plaats staat HBO-niveau met 21,6%. Als derde WO met 18,1%

0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 14,0%

25 (Interne gegevens Hollands Kroon, 2013).

Werkloosheid

Het percentage van niet-werk-zoekende in Hollands Kroon is in de periode van december 2004 tot december 2008 gedaald van 3,5% naar 1,5%. Vervolgens is dit tot december 2013 weer gestegen tot 4% (Interne gegevens Hollands Kroon, 2013).

Culturele omgeving

Op 1 januari 2012 woonden er in Hollands Kroon 3.879 allochtonen. Dit waren 2.690 westerse allochtonen en 1.189 niet westerse (CBS, 2012). De meeste allochtonen zijn werkzaam bij agrarische bedrijven (Interne gegevens Hollands Kroon).

5.2 Mediagebruik

In deze paragraaf is het mediagebruik van de inwoners van Nederland onder de loep genomen. Er is weinig specifieke informatie over het mediagebruik van de inwoners van Hollands Kroon, daarom is er voor gekozen om het mediagebruik van Nederland te analyseren. De focus ligt hierbij op personen boven de achttien, maar ook het mediagebruik van jongeren onder de achttien wordt weergegeven om de verschillen aan te tonen. Er komen onder andere een aantal trends en algemene feiten over het mediagebruik aan bod. Deze gegevens bieden inzicht in de toenemende of afnemende populariteit van communicatiemiddelen, wat bruikbaar is voor de fieldresearch.

Internet

Van alle Nederlanders beschikt 95% over een internetaansluiting. Van de overige 5%, die niet over internet beschikken heeft 3% geen interesse in internet. Bij 1% heeft het financiële redenen om geen internetaansluiting te hebben. De laatste 1% heeft geen internet vanwege onvoldoende kennis over internet/fysieke beperking. Van alle Nederlanders heeft 94% een pc. Van mensen met thuis een internetaansluiting heeft 100% een pc (CBS, 2013).

Het gebruik van internet door 75-plussers stijgt snel. In 2006 gebruikte nog 0% gebruik van de senioren internet en in 2012 is dat gegroeid naar 36%. Ook in de leeftijd van 65 tot 75 wordt veel op het internet gesurft, namelijk door 72% (CBS, 2012).

Smartphones

Het aantal smartphonebezitters is van 2012 tot 2013 gestegen van ruim 7 miljoen naar 8,5 miljoen. Van de smartphonebezitters geeft 20% aan niet met het toestel te bellen, maar voornamelijk te gebruiken voor WhatsApp (67%), mail (72%) en surfen op internet (78%) (GFK.com, 2013). Voornamelijk jongeren tussen de 18 en 25 jaar gebruiken hun smartphone voor onderweg (91%), voor social media (89%) of spelletjes (85%) (CBS, 2013).

26 Social media

Negen op de tien Nederlanders gebruiken social media. Vooral jongeren tot 25 jaar zijn actief en gebruiken gemiddeld vier verschillende platforms. Facebook wordt met 8,9 miljoen Nederlandse leden het meest gebruikt. Gevolgd door Youtube (7,1 miljoen), Linkedin (4,1 miljoen), Twitter (3,5 miljoen) en Google+ (3,3 miljoen) (Adformatie.nl, 2014).

Overheidswebsites

In 2013 gaf bijna 80 procent van Nederland aan in de afgelopen twaalf maanden gebruik te hebben gemaakt van websites van de overheid. Dit aandeel is de laatste jaren flink gestegen. De stijging komt doordat mensen steeds vaker online informatie zoeken en producten en diensten afnemen. Het online contact met de overheid overtreft de andere contactmogelijkheden, zoals de balie in het gemeentehuis. In 2013 had minder dan de helft telefonisch of persoonlijk contact met de overheid (Eurostat, 2013).

Tablets

Drie miljoen Nederlandse gezinnen hebben een of meer tablets in huis. Dat is 10 procent meer dan een half jaar geleden (Ereaders.nl, 2011). Van de niet-tabletbezitters wil 19 procent een tablet binnen zes maanden aanschaffen (Webwereld.nl, 2013).

Een derde van de Nederlanders leest de krant wel eens op een tablet (in december 2012 was dit 21%), een kwart (24%) kijkt tv op de tablet (dec. 2012 16%) en een op de negen pakt de tablet om naar de radio te luisteren (GFK.com, 2013).

Kranten

Het percentage Nederlanders dat één of meer keer in de week de krant leest loopt langzaam terug van 80 procent in 1975 naar 71 procent in 1990 naar 52 procent in 2005 (Communicatiekaart van Nederland, 2009). In 2008 werden door 50 procent van de krantenlezers de kranten online gelezen (CBS, 2008). Hoe ouder men wordt, hoe langer zij de krant lezen (CBS, 2010). De jongeren tussen 12 en 19 jaar, die buiten de doelgroep vallen, lezen nauwelijks kranten. Het zijn voornamelijk 65-plussers die lang de krant lezen, namelijk 3,7 uur per week.

12 – 19 12 minuten per week

20 – 34 24 minuten per week

35 – 49 66 minuten per week

50 – 64 2,4 uur per week

27 Conclusie

De doelgroep bestaat uit 20.510 inwoners. Meer dan 75% hiervan is boven de 45 jaar oud. Ook bestaat een groot deel van de inwoners uit kinderen onder de achttien jaar (56.95%). Zij vallen niet in de doelgroep van het onderzoek. Van de meeste inwoners is de hoogst voltooide opleiding op MBO-niveau, namelijk van 25%.

Ook is het mediagedrag van de inwoners van Nederland geanalyseerd. Van alle Nederlanders beschikt 99% over internet. Ruim 8.5 miljoen mensen hebben een smartphone en dit aantal is nog steeds stijgende. Jongeren gebruiken hun smartphone veel onderweg om social media te checken of om spelletjes te doen. Negen van de tien personen in Nederland heeft dan ook een account op een of meer social media kanalen. Facebook wordt met 8.9 miljoen accounts het meest gebruikt in Nederland. Ook het gebruik van overheidswebsites stijgt in Nederland. Dit komt doordat er meer digitaal kan worden gerealiseerd, zodat de inwoners niet naar het gemeentehuis hoeven te komen. Ook het telefonische contact daalt. Het aantal tabletbezitters blijft een groei kennen. Bijna drie miljoen personen hebben een tablet, en van degenen zonder tablet denkt bijna 20% eraan om er binnen een halfjaar een aan te schaffen. Terwijl de populariteit van alle digitale middelen blijft groeien, daalt het aantal krantenlezers en de leesminuten per week. Vooral bij jongeren. Mensen boven de vijftig lezen de krant nog redelijk, zij lezen namelijk 2,4 uur per week. Vierenzestigplussers zelf 3,7 uur per week.

28

6

Trends

Uit de enquêteresultaten blijkt dat 30% van de doelgroep het liefst een app gebruikt om

gemeentelijke informatie te lezen en op te zoeken. Daarom wordt in dit hoofdstuk gefocust op de laatste trends op het gebied van apps en zijn gesignaleerd door het doen van deskresearch. De trends zijn ingedeeld in de vier elementen; vormgeving, content, navigatie en usability. Er zijn talloze trends te vinden en de trends ontwikkelen zich razendsnel. Er is daarom gekozen om het aantal uit te werken trends te beperken tot vier a vijf trends per element. Bij de ontwikkeling van het concept wordt dit hoofdstuk in combinatie met de best practices als leidraad gebruikt.

6.1 Vormgeving

Simpele interface

In 2013 startte de trend waarbij interfaces steeds ‘platter’ werden. Alles wat overbodig is wordt weggelaten en het tweedimensionale beeld krijgt een centrale rol (Dutchcowboys, 2013). Het nieuwe logo van YouTube is een goed voorbeeld van deze trend. Je ziet dat in het linker, nieuwe logo de schaduw en ronde vormen zijn weggelaten.

Lettertype

De simpele interface wordt ondersteund door een simpel lettertype. Het lettertype wordt ook steeds belangrijker, omdat ‘ie meer opvalt door de eenvoudige interface. De klassieke fonts zijn in 2014 uit. Schreefloos behoort tot een van de trends van 2014. Voornamelijk witte, schreefloze letters op een achtergrondfoto is hip (Desiree Battjes, 2014).

29 One-pager

Sinds begin 2014 is een mobiele app die uit één pagina bestaat trendy. Een zogenoemde one-pager heeft dan ook een aantal voordelen. Zo is alle informatie beschikbaar op één pagina en hoeven andere pagina’s niet te laden. Het niet hoeven doorklikken kan minder complex overkomen voor de bezoeker. Een ander voordeel is dat de app mogelijk minder onderhoud behoeft. Er is namelijk geen mogelijkheid tot talloze doorklikmogelijkheden. Dit kan ook een nadeel zijn, je kunt minder informatie kwijt via de app (Diamediaminds.nl, 2014). Een one-pager is vooral handig voor organisaties die op een snelle manier informatie over één product willen aanbieden.

Monochroom kleurgebruik

Het gebruik van één kleur zie je steeds meer in apps en mobiele websites. Van pasteltinten tot primaire kleuren, de enige voorwaarde: het kleurvlak moet volstrekt monochroom zijn. Het gebruik van patroontjes, reliëf en verloop is uit (Mace-webdesign.nl, 2013). Windows 8 maakt ook gebruik van monochrome kleuren, zie hieronder.

Grote foto’s of video’s

Het gebruik van ingekaderde afbeeldingen wat een slider vormt neemt sterk af. In 2014 zal er meer gebruik worden gemaakt van grote afbeeldingen, video’s en illustraties op de homepagina. Deze vervanging zal de juiste boodschap moeten ondersteunen en ervoor zorgen dat je een beter beeld bij de boodschap krijgt (Weareblis.com, z.j.).

6.2 Usability

Mobile friendly

Het aantal mensen dat mobiele apparaten gebruikt om websites te bezoeken blijft stijgen en daarom moeten deze bezoekers op de juiste manier benaderd worden en de juiste content krijgen. Sommige websites zijn nog niet geschikt voor mobiel, maar gezien de stijgende aantallen bezoekers van mobiele apparaten is het in 2014 echt noodzakelijk om deze bezoekers ook een mobiele of responsive site (een site die zich automatisch aanpast aan het apparaat via welke een bezoeker op je site komt) te kunnen aanbieden. Het is daarom cruciaal om aan elke bezoeker, of deze nu via desktop, tablet, of mobiel komt, een site aan te bieden waarmee men uit de voeten kan en die dus

30 niet meteen afschrikt waardoor de bezoeker weer weggaat (Leadrs.nl, z.j.).

Augmented reality

Augmented reality is een beeld van de realiteit waar extra digitale elementen aan worden toegevoegd. Dit zorgt voor een interactievere manier van het overbrengen van informatie. Het is bijvoorbeeld mogelijk om je telefoon op een monument te richten, waarna de telefoon begint te spreken over de historie van dit monument. De echte wereld wordt grotendeels vervangen door de ervaring van een gesimuleerde fantasiewereld waar een extra laag met informatie wordt toevoegt aan de reële wereld (Marketingfacts.nl, 2013).

Introductiescherm

Om het gebruik van een app makkelijker te maken, passen makers regelmatig introductieschermen toe. Deze zie je bij de eerste keer van het opstarten van de app en geeft in een paar stappen aan wat de mogelijkheden en belangrijkste functionaliteiten zijn. Het blijkt dat 26% van de geïnstalleerde apps direct na een keer te hebben gebruikt weer wordt verwijderd, de belangrijkste reden hierbij is het gebruiksgemak (Mirela Kahrimanovic, z.j.). Om dit tegen te gaan kan een introductiescherm helpen. Zie onderstaand plaatje, hier word je geholpen bij de instellingen van een profiel.

31 Duidelijke navigatie

Een duidelijke navigatie zorgt voor een makkelijker gebruik van een app. Dit staat weer in lijn met de trends van een simpele interface en het gebruiken van een introductiepagina. Er moet worden gezorgd dat de bezoeker de app niet na een keer gebruiken weer verwijderd. De navigatie kan worden getest aan de hand van een usability checklist. Op die manier kun je de app controleren op eventuele onduidelijkheden (Santhos, z.j.).

6.3 Content

Gepersonaliseerde content

Via internet kunnen we vrijwel alles te weten komen over onze doelgroep. We weten wat ze lezen, waar ze op klikken en wat ze met hun vrienden delen. We kennen hun koopgedrag en weten wat hun interesses zijn. Techniek stelt ons in staat om gedetailleerde persoonlijke

customerjourneyprofielen op te stellen. Dit zijn profielen waar de momenten van voor en na de aankoop van een product in kaart worden gebracht. De consument van tegenwoordig verwacht dit ook van bedrijven. Zij willen 24/7 toegang hebben tot voor hem relevante informatie. Communicatie wordt ‘hyperpersoonlijk’ (Michael Bottenheft, 2013).

Deelbare content

Via Facebook zie je steeds meer filmpjes en bloopers viraal gaan. Maar ze worden alleen gedeeld als ze echt de moeite waard zijn. Elementen die belangrijk zijn voor deelbaarheid via social media zijn;

- Humor, een grappig filmpje of een grappige tekst wordt eerder gedeeld.

- Problemen oplossen, als je content de doelgroep het makkelijker maakt, wordt dit gewaardeerd. Bijvoorbeeld een how-to-do filmpje of een Do It Yourself is deelbaar. - Besteed aandacht aan taalgebruik en beeld bij het posten van content. Beeld trekt eerder

de aandacht dan tekst. En daarnaast kun je met beeld eenvoudig sfeer maken (Twinklemagazine, z.j.).

Storytelling

Storytelling is een weergave van gebeurtenissen die met elkaar in verband worden gebracht. Het is een krachtig middel om de conversie van een organisatie te laten stijgen. Steeds vaker zetten organisaties hun saaie en moeilijke informatie om in verhaalvorm, waardoor het langer in het geheugen van de consument blijft (Maud Ebbekink, 2013). Storytelling heeft de volgende kenmerken:

- Het staat op zichzelf en heeft een begin, midden en einde.

- Het bevat narratieve elementen: een hoofdpersoon, een verhaallijn met daarin een ontwikkeling als gevolg van een worsteling, dilemma of conflict, tegenstanders, destanders.

- Het is authentiek

32 Lokale content

Lokale SEO is belangrijk geweest in 2013 en zal ook belangrijk blijven in 2014. Steeds vaker zie je de kleinere, lokale bedrijven terugkomen in de top 10 in Google, waar dat voorheen alleen de grotere partijen met goed geoptimaliseerde websites waren. Het schrijven van voldoende lokale content, bijvoorbeeld pagina’s met content voor alle plaatsen waar je actief bent en zorg ervoor dat het ook duidelijk is voor Google waar je organisatie zich bevindt (Leadrs.nl, z.j.).

6.4 Navigatie

Meer bewegen

Er wordt minder gebruik gemaakt van knoppen die worden aangeklikt, maar meer van touch interfaces. Het vegen, schudden en vasthouden (tap and hold) worden steeds meer gebruikt als belangrijke acties (Frankwatching.com, 2014).

Menu

In lijn met de eenvoudige interface, staat het achterwegen laten van het menu op de homepage. Het tonen van het menu alleen op verzoek zie je steeds vaker. Zo heeft de bezoeker zelf meer invloed op de interface en het navigeren binnen een app of website (Desiree Battjes, 2014). Steeds vaker zie je onderstaand kopje verschijnen.

Tegels

Windows 8 is al eerder in dit hoofdstuk genoemd. Ook in het gebruik van tegels is Windows 8 een bekende. Na installatie bevat het scherm alleen de door Microsoft ontwikkelde apps maar deze verzameling is eenvoudig uit te breiden met bureaubladprogramma's, systeemtools,

snelkoppelingen naar internetpagina’s, persoonlijke bestanden en meer. Ze zijn eenvoudig van formaat te veranderen en te verschuiven naar eigen wens (Schoonepc.nl, 2013).

Navigatiebalk

Op bijna elke website zie je het al, maar nu ook steeds meer in mobiele apps, het plaatsen van een visueel accent in de hoofdnavigatie zodat de bezoeker weet waar die zich bevindt.

De gele accentkleur van NOS geeft duidelijk de locatie van de gebruikers aan. Door de accentkleuren is het duidelijk wat het onderwerp van de pagina is.

33 Bij Vodafone geeft het tabblad 'Persoonlijk' aan dat je in de persoonlijke omgeving ben. Het is belangrijk dat bezoekers weten waar ze zijn op de website om te beoordelen of ze op de goede plek zijn (Usability, 2011).

Conclusie

Qua vormgeving heeft de trend zich ontwikkeld dat inferfaces er simpel uitziet, met eenvoudige vormen, schreefloze lettertypen en een monochroom kleurgebruik. Deze trend zet zich door in de navigatie binnen apps. Menu’s worden achterwege gelaten of worden vervangen door tegelmenu’s, waar je direct ziet welke informatie de pagina’s bieden en die je zelf in kunt delen. Ook de

gebruiksvriendelijkheid wordt al beter. Zo worden apps vaak gestart met een introductiescherm, waarin wordt laten zien wat de app kan en hoe de app werkt. De gebruiker wordt als het ware door de app heengeleid. Daarnaast is ook augmented reality opkomend, waarmee een stukje realiteit aan digitale elementen aan worden toegevoegd. Tot slot wordt door de consument verwacht dat content al persoonlijker wordt. Het internet en computers weten immers alles, we leven in een filter bubble. De consument verwacht dan ook dat content wordt gepersonaliseerd naar zijn wensen en zelfs de locatie waar de persoon zich bevindt.

34

7

Best practices

Net als bij het hoofdstuk trends is ook voor de best practices gekeken naar verschillende apps. Namelijk naar de app van een grote gemeente (Zoetermeer) een kleine gemeente (Lansingerland) en een buitenlandse gemeente (Londen). Ook is er gekeken naar de app van de commerciële

nieuwsorganisatie Nu.nl. Bij het analyseren zijn vier elementen bekeken; content, vormgeving en navigatie/usability. Alle apps zijn gedownload via de App Store en vervolgens zijn onderstaande resultaten waargenomen.

7.1 Gemeente Zoetermeer (grote gemeente)

Content

Op de app van Zoetermeer worden nieuwsberichten geplaatst over onderwerpen zoals de totstandkoming van een nieuw beleidsplan tot het bezoek van de burgemeester aan een sportgala. De indeling van het nieuwsblok is hetzelfde als bij Hollands Kroon. Echter is bij de meeste berichten geen foto geplaatst, maar het logo van Zoetermeer. Als het nieuws in de app van Zoetermeer wordt vergeleken met het nieuws op de website en de Facebook-pagina, is er opgemerkt dat via alle kanalen dezelfde informatie wordt uitgezet. De informatie op de andere pagina’s, zoals de contactpagina, is summier en er wordt veel doorverwezen naar de website voor meer informatie.

Vormgeving

De homepagina van de app is verdeeld in tien blokken en ziet er overzichtelijk uit. De pagina met contactgegevens ziet er erg simpel uit. Er wordt slechts informatie ‘gezonden’ en er wordt veel doorgelinkt naar de website in plaats van dat alles op één pagina op de app beschikbaar is. Bij ‘nieuws’ worden de laatste actualiteiten overzichtelijk in een lijst onder elkaar weergegeven, maar zoals eerder genoemd zit niet bij al het nieuws een foto. Het bericht wordt dus niet ondersteund door bijpassend beeld.

35 Navigatie/usability

De navigatie en usability is duidelijk in deze app. Het is direct logisch waar je moet zijn met een klacht of het opzoeken van een evenement. Via de nieuwspagina kun je eenvoudig het laatste nieuws lezen, maar oud nieuws terugzoeken is niet mogelijk. Oude feed wordt gewist. Ook staat er bij de nieuwsberichten geen datum, waardoor het onduidelijk is wanneer deze geplaatst zijn. Voor de lezer kan dit verwarrend zijn.

7.2 Gemeente Lansingerland (kleine gemeente)

Content

Qua content biedt de gemeente Lansingerland vergelijkende onderwerpen als Zoetermeer. De app is bedoelt voor de inwoners en je kunt er onder andere terecht voor het doen van een melding over openbare ruimte, opzoeken van evenementen in Lansingerland en het lezen van gemeentenieuws. De gemeente Lansingerland zoekt meer interactie met de inwoners dan dat Zoetermeer doet. Er wordt regelmatig door Lansingerland gevraagd naar de mening van de lezer, maar vervolgens is er geen mogelijkheid om te reageren. Het wordt de lezer niet makkelijk gemaakt om daadwerkelijk te participeren en zelf content te leveren.

Vormgeving

De app van de gemeente Lansingerland heeft een aantal trends opgenomen die ook beschreven zijn in hoofdstuk 6. Zo is de navigatie zichtbaar doordat het icoon waar men op klikt zwart wordt omrand (zie printscreens). Ook is er gebruik gemaakt van een simpele interface, met eenvoudige iconen en een schreefloos lettertype. De nieuwspagina van de app lijkt op de nieuwspagina’s van Hollands Kroon en Zoetermeer. Een lijst met de nieuwsberichten onder elkaar en aan de linkerkant een afbeelding. Ook bij Lansingerland is niet bij elk nieuwsbericht een foto geplaatst, maar vaak het logo van de gemeente.

36 Navigatie/usability

Lansingerland linkt vaak door tussen de verschillende media die zij inzetten. Zo wordt er regelmatig in nieuwsberichten verwezen naar de website, de Facebook-pagina en het YouTube-kanaal. Door deze crossmediale aanpak kan de traffic van de verschillende media worden verhoogd en worden de nieuwsberichten versterkt door bijvoorbeeld een filmpje. Het kan echter ook zijn dat de inwoner geen zin heeft om te worden doorverwezen naar een ander kanaal en hierdoor afhaakt.

7.3 Gemeente Londen (UK)

Content

Anders dan bij voorgaande apps richt de app van gemeente London ‘The city of London’ zich op zowel inwoners als toeristen. Als je de app voor het eerst opent wordt er een introductiepagina gestart, waar wordt uitgelegd dat je kan kiezen voor het aanmaken van een profiel en dat de app anoniem kan worden gebruikt. Voor bepaalde mogelijkheden, zoals het maken van een melding over openbare ruimte, is een account nodig. Nieuws lezen of de evenementen in Londen bekijken kan ook met een anoniem account.

Vormgeving

De vormgeving van de app ‘The city of London’ is vrij simpel. Een eenvoudig uitziend menu met veel lijnen, een schreefloos lettertype en duidelijke iconen leiden je door de app. Deze elementen sluiten aan bij de trends op het gebied van vormgeving binnen apps die beschreven zijn in §6.1.

Navigatie/usability

De app start met een introductiepagina waarin wordt uitgelegd hoe de app werkt, hoe je een account kunt aanmaken en wat voor informatie er via de app wordt aangeboden. Onderaan het

37 scherm is een menu te vinden waar je kunt kiezen uit een melding maken, een vraag stellen of voor het thema publieke zaken. Via publieke zaken kun je doorklikken naar het kopje ‘content’ waar het nieuws zich bevindt. Als je de app nog nooit eerder hebt gebruikt kan het zijn dat je dit niet kunt vinden. De indeling is onlogisch.

7.4 Nu.nl

Content

Naast de eigen redactionele artikelen plaatst de website ook aangekochte nieuwsberichten van o.a. persbureaus ANP en Novum (Wikipedia.nl, z.j.) Nu.nl staat erom bekend dat zij erg snel zijn met het plaatsen van nieuws, maar door deze snelheid ook veel spelfouten maken (Klacht.nl, z.j.).

Als er belangrijk nieuws verschijnt ontvangen gebruikers van de app een pop-up op hun smartphone met het nieuws. Zo is men snel op de hoogte. Hollands Kroon zou bij belangrijke gebeurtenissen ook een pop-up kunnen verzenden, bijvoorbeeld als de publieke balie in het gemeentehuis een dag gesloten is.

Vormgeving

Eind 2011 heeft de app van Nu.nl een aantal veranderingen qua vormgeving ondergaan. De belangrijkste verandering is dat de app letterlijk breder is geworden. Nu komt het nieuws op elk device goed tot zijn recht. Verder is de topnavigatie vernieuwd. Bovenaan kun je in een balk kiezen voor alle NU-branded sites, zoals NUZakelijk en NUSport. Tot slot is er meer ruimte gecreëerd voor reclame en banners (Uitgever Sander Stallinga, 2012). Ook gaat Nu.nl mee in een aantal trends die in hoofdstuk 6 worden genoemd, zoals het uitklapmenu en de simpele interface.

Navigatie/usability

Bij de app van Nu.nl komt er een introductiepagina in beeld als de app voor het eerst wordt gebruikt, waar wordt uitgelegd hoe je informatie kunt vinden. Als je naar de homepagina gaat komen de headlines van het algemene nieuws tevoorschijn. Als je naar beneden scrolt komen de onderwerpen politiek, sport, entertainment en het kopje overig aan bod. Er is ook een uitgebreider menu, daar zijn aan de eerdergenoemde categorieën

verdiepende onderwerpen toegevoegd, zoals bij economie ‘ondernemen’.

Bovenin het scherm is een balk te zien met actualiteiten als het weer, files en tussenstanden van het

38 Conclusie

De apps van Lansingerland en Zoetermeer hebben veel overeenkomsten. Zo plaatsen ze beide geen foto’s bij het nieuws maar het gemeentelogo en de apps lijken qua vormgeving sterk op elkaar. Ook hebben deze apps veel weg van de huidige app van Hollands Kroon. De app van Londen biedt informatie voor zowel inwoners als voor toeristen. Dit maakt dat de app erg rommelig overkomt. Er zijn vele submenu’s en je bent lang aan het zoeken naar de juiste informatie. De nieuwsapp van Nu.nl voldoet aan verschillende trends die in hoofdstuk 6 zijn genoemd. Zo heeft de app een simpele interface en kan er door de lezer worden gekozen of zij een menu willen of niet. Ook heeft de app van Nu.nl een duidelijke indeling, waardoor de gebruiker niet lang hoeft te zoeken naar de juiste informatie.

39

8

Resultaten

Dit hoofdstuk richt zich op de resultaten die zijn voortgevloeid uit de fieldresearch. Er is op drie manieren onderzoek gedaan waarvan de aanpak te lezen is in hoofdstuk 4. De resultaten worden per onderzoeksmethode weergegeven. Indien u wilt weten hoe de fieldresearch is verlopen kunt u doorbladeren naar de evaluatie in hoofdstuk 11.

8.1 Enquête

Om antwoord te krijgen op deelvraag 3 en 4, die gaan over de doelgroep en de verwachtingen van de doelgroep met betrekking tot communicatiemiddelen van Hollands Kroon (zie bijlage 12 .1 voor deelvragen) is er een enquête uitgezet. Met het antwoord op de deelvragen wordt inzicht verkregen in het mediagebruik van de inwoners van Hollands Kroon en in hun mediumvoorkeur voor het vergaren van gemeentenieuws. De enquête is ingevuld door 293 inwoners van Hollands Kroon, wat een betrouwbaarheidsniveau van 91.5% oplevert. De belangrijkste bevindingen uit de enquête zijn in dit hoofdstuk uitgewerkt. De enquêtevragen zijn te vinden in bijlage 12.2. De overige resultaten zijn in diagrammen in bijlage 12.3 verwerkt.

Algemene resultaten

Van de 293 inwoners die de enquête hebben ingevuld, beschikt 99% over een internetaansluiting en 1% niet. De sekseverdeling gaat gelijk op, namelijk 49% van de respondenten is man en 51% vrouw. Van een kwart van de respondenten is de hoogst voltooide opleiding op MBO-niveau, van 23% HBO en van 20% HAVO/VWO. De meeste respondenten zijn tussen de 41 en 50 jaar oud (31%). Ook de 27 tot 41-jarigen hebben de enquête vaak ingevuld (27%). Dat betekent dat de meeste respondenten tot Generation X en de Young Boomers behoren en tussen de 46% en 58% actief participeren en zelf op zoek gaan naar nieuws (zie het theoretisch kader in hoofdstuk 2). De enquête is drie keer ingevuld door jongeren onder de achttien jaar, deze zijn uit de resultaten verwijderd omdat zij niet tot de doelgroep behoren. Tot slot hebben 35 respondenten aangegeven deel te willen nemen aan de paneldiscussie of aan het iteratief proces.

Huidige mediagebruik

De meeste inwoners blijven op dit moment op de hoogte van het gemeentenieuws door regionale en lokale kranten te lezen. Dit doet 30% van de respondenten. 25% van de inwoners bezoekt de website om informatie of nieuws op te zoeken. 20% blijft op de hoogte van de laatste actualiteiten door Hollands Kroon via de sociale media kanalen te volgen. Ook blijft 13% mond tot mond op de hoogte van gemeentelijke feiten en gebeurtenissen, bijvoorbeeld doordat buren, familie of vrienden het nieuws aan hen doorvertellen. Op dit moment gebruikt slechts 9% van de inwoners de app van Hollands Kroon het meest van alle mogelijke communicatiemiddelen.