Vertrouwen en Burgerbetrokkenheid

Vertrouwen en burgerbetrokkenheid

burgerbetrokkenheidprojecten

Geschreven door

I.A.D. (Ian) Koster MSc

Studentnummer 1315331

Een masterthesis in het kader van de Master ‘Management van de Publieke Sector’

onder begeleiding van Dr. G.E. Breeman gecontroleerd door Prof. Dr. A. Timmermans

aan de Universiteit Leiden op 9 juni 2016

Pagina 2 van 118

Inhoudsopgave

2.2. Hoe werkt vertrouwen? ... 13

2.2.1. Vertrouwensmechanismen vanuit het rationele keuze perspectief ... 13

2.2.2. Vertrouwensmechanismen vanuit het relationele perspectief ... 16

2.2.3. Vertrouwensmechanismen vanuit het institutionele perspectief ... 19

2.2.4. Vertrouwensmechanismen vanuit het sociaal-culturele perspectief ... 20

2.2.5. Vertrouwenstypologie en onderlinge samenhang van vertrouwensmechanismen ... 21

2.2.6. Het proces van het ontstaan van vertrouwen ... 23

2.2.7. Een contingentiebenadering van vertrouwen ... 24

2.3. Mogelijke verklaringen voor het ontstaan van vertrouwen ... 25

3. Beschrijving casus ... 27

3.1. Gemeente Zoetermeer ... 27

3.2. Samenspraakbeleid ... 28

3.3. Burgerbetrokkenheidsproject ‘Samenspraak Balijhoeve (SAMBA)’ ... 32

4. Onderzoeksopzet ... 34

4.1. Algemene kenmerken ... 35

4.2. Dataverzamelingsmethode en selectie onderzoekspopulatie ... 36

4.3. Analysemethode ... 37

5. Operationaliseren en afbakening ... 39

5.1. Het prestatiemechanisme ... 40

5.2. Het zelfbeperkingsmechanisme ... 42

Pagina 3 van 118

5.10. Het sociale sancties mechanisme ... 47

5.11. Het sociale controlemechanisme ... 47

5.12. Het statusmechanisme ... 48 6. Onderzoeksresultaten en analyse ... 49 6.1. Het prestatiemechanisme ... 51 6.2. Het zelfbeperkingsmechanisme ... 52 6.3. Het reputatiemechanisme ... 52 6.4. Het basisvertrouwensmechanisme ... 53 6.5. Het satisficing-mechanisme... 54 6.6. Het tolerantiemechanisme ... 55 6.7. Het informaliseringsmechanisme ... 56 6.8. Het vertekeningsmechanisme ... 57 6.9. Het aansprakelijkheidsmechanisme ... 58

6.10. Het sociale sancties mechanisme ... 60

6.11. Het sociale controlemechanisme ... 61

6.12. Het statusmechanisme ... 62

6.13. Een aanvullend mechanisme ... 63

7. Discussie en conclusie ... 65

7.1. Welke vertrouwensmechanismen kunnen worden onderscheiden? ... 65

7.2. Welke vertrouwensmechanismen kunnen worden waargenomen in een casus? ... 66

7.3. Welke nieuwe inzichten levert de casus op voor de theoretische inzichten over vertrouwen? .. 66

7.4. Conclusie ... 70

Pagina 4 van 118

7.6. Praktische aanbevelingen ... 72

8. Literatuurlijst ... 73

Bijlage 1 - Interviewopzet ... 76

Bijlage 2 - Verslag interview Dick Sonneveld ... 77

Bijlage 3 - Verslag interview Ed van Delden ... 81

Bijlage 4 - Verslag interview Hans Bongers ... 89

Bijlage 5 - Verslag interview Koos Dirksen ... 107

Bijlage 6 - Verslag interview Ronald Baptiste ... 113

Pagina 5 van 118

Voorwoord

Voor u ligt mijn masterthesis ‘Vertrouwen en burgerbetrokkenheid’. In dit onderzoek wordt, aan de hand van een casus uit de gemeente Zoetermeer, onderzocht hoe het vertrouwen van burgers ontstaat in de overheid bij burgerbetrokkenheidprojecten. Deze masterthesis is geschreven in het kader van mijn afstuderen aan de Master ‘Management van de Publieke Sector’ aan de Universiteit Leiden. Het onderzoek begon te lopen in januari en is nu afgerond.

Tijdens het vak ‘bestuurskundig onderzoek’ kreeg ik de mogelijkheid om een eerste opzet te maken voor mijn masteronderzoek. Als ik terug kijk naar die opzet, is er veel veranderd. Nagenoeg alles is in het voorstel veranderd. Het enige wat hetzelfde is, is het onderwerp. Ik heb bewust gekozen om vertrouwen te gaan onderzoeken. Dit is een complex en soms wat ongrijpbaar onderwerp, maar dat maakt het juist interessant. Ik weet nog goed dat ik bij de eerste ontmoeting met Dr. G.E. Breeman door hem gewaarschuwd werd. Vertrouwen was volgens hem ontzettend interessant, maar ook erg ingewikkeld. Met het afronden van mijn masterthesis kan ik niet anders dan hem gelijk geven.

Ik wil mijn begeleider dan ook hartelijk bedanken voor zijn begeleiding in dit onderzoek. Zijn gerichte tips en aanbevelingen hielpen mij het onderzoek vorm te geven op een manier dat ik graag wilde. Ik wil ook alle bewoners, die hebben deelgenomen aan het onderzoek, en de medewerkers van de gemeente Zoetermeer bedanken. Zonder hun tijd en medewerking, had ik het onderzoek nooit kunnen doen. Ik wil ook mijn collega’s van het ministerie van IenM bedanken. Zij hebben, met name in de laatste periode, mij een hart onder de riem gestoken. Hetzelfde geldt ook voor mijn ouders. Tot slot wil ik mijn vriendin bedanken. Zij is mijn steun en toeverlaat in het hele schrijfproces geweest.

Ik wens u veel leesplezier toe.

Ian Koster

Pagina 6 van 118

1. Inleiding

Op 17 september 2013 heeft onze koning de volgende woorden namens de regering in de troonrede uitgesproken:

“Door maatschappelijke ontwikkelingen zoals vergrijzing en internationalisering voldoen onze arbeidsmarkt en ons stelsel van publieke voorzieningen niet meer volledig aan de eisen van deze tijd. De financiële en economische crisis heeft dit eens te meer duidelijk gemaakt. […] [We moeten] onder ogen zien dat publieke regelingen en voorzieningen aangepast moeten worden. Het is onmiskenbaar dat mensen in onze huidige netwerk- en informatiesamenleving mondiger en zelfstandiger zijn dan vroeger. Gecombineerd met de noodzaak om het tekort van de overheid terug te dringen, leidt dit ertoe dat de klassieke verzorgingsstaat langzaam maar zeker verandert in een participatiesamenleving. Van iedereen die dat kan, wordt gevraagd verantwoordelijkheid te nemen voor zijn of haar eigen leven en omgeving” (Ministerie van Algemene Zaken, 2013). Wat de koning namens de regering in de troonrede constateert, is dat de relatie tussen de staat en samenleving aan het veranderen is. De regering voorziet dat de betrokkenheid van burgers, het maatschappelijk middenveld en bedrijven bij het openbaar bestuur wordt vergroot en dat de verantwoordelijkheden van de staat zullen afnemen in omvang. Er is sprake van het opnieuw definiëren van de verantwoordelijkheden en taken tussen het private- en publieke domein.

Onder andere de Raad voor Maatschappelijk Ontwikkeling (RMO), het Sociaal en Cultureel Planbureau (SCP), Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR), de Raad voor het openbaar bestuur (Rob) en het Planbureau voor de Leefomgeving (PBL) hebben stukken uitgebracht over de participatiesamenleving (zie o.a. RMO, 2013; SCP, 2014; WRR, 2012; Rob, 2012; en PBL, 2014). In alle stukken worden de veranderende verhoudingen en rollen tussen de samenleving en het openbaar bestuur benoemd als verklaring voor de opkomst van de participatiesamenleving. Zo stelt de RMO in haar publicatie ‘Terugtreden is vooruitzien’ dat de gedachte dat maatschappelijke initiatieven een grote rol hebben in de organisatie van publieke voorzieningen historisch niet nieuw is (RMO, 2013). De RMO doelt op de op- en afbouw van de verzorgingsstaat: aan het einde van negentiende eeuw groeide de rol van de staat tegenover de samenleving. De overheidsbemoeienis met de organisatie van publieke voorzieningen kwam echter vooral na de Tweede Wereldoorlog tot stand. Voorzieningen in zorg en sociale zekerheid kregen een wettelijke grondslag en boden daarmee rechtszekerheid in een domein dat voorheen door particuliere caritas werd gekenmerkt. Ook werden geleidelijk aan steeds meer publieke voorzieningen van staatswege gefinancierd. Daarmee werd de zorgplicht van de overheid steeds verder uitgebreid, hoewel particuliere instellingen in het verzuilde Nederland lange tijd zeer belangrijk bleven in de uitvoering (RMO, 2013).

De huidige aandacht voor de participatiesamenleving houdt verband met normatieve, praktische en financiële grenzen van de verzorgingsstaat (RMO, 2013). De RMO stelt dat de grenzen van de

Pagina 7 van 118

verzorgingsstaat in verschillende opzichten zijn bereikt, waardoor men zoekt naar een nieuwere staatsvorm. Met deze zoektocht veranderen de verhoudingen en verantwoordelijkheden tussen het publieke en private domein. Van der Meer noemt deze veranderende verhoudingen het ontstaan van de ‘enabeling state’ (voorwaardenscheppende staat): “een [voorwaardenscheppende staat] kan dan omschreven worden als een staat waarbij het openbaar bestuur (bestaande uit het geheel van overheden en andere instanties bekleed met publiek gezag) de randvoorwaarden schept voor een ordentelijk maatschappelijk verkeer, waarbij de samenleving zelf vorm geeft aan de invulling en uitvoering van de eigen gedeelde belangen” (van der Meer, 2012). Een veranderend dominant staatsmodel heeft grote gevolgen voor de omvang, samenstelling en het benodigde type overheidsfunctionarissen voor het openbaar bestuur. Door het opnieuw definiëren van de verantwoordelijkheden en taken tussen het private- en publieke domein verandert de omvang en samenstelling van het openbaar bestuur in al zijn lagen. Een nachtwakersstaat vraagt immers om een ander soort openbaar bestuur in vergelijking met bijvoorbeeld een verzorgingsstaat.

De WRR erkent ook dat er een verandering gaande is: “[de] samenleving verandert, snel en onvoorspelbaar. Ook de wijze waarop burgers betrokken zijn verandert. Niet langer gebeurt dat alleen op uitnodiging van beleidsmakers, maar steeds vaker op eigen initiatief, via directere kanalen en voorbijgaand aan het traditionele middenveld” (WRR, 2012, p. 12). De WRR onderschrijft ook de eerder veronderstelling dat de opkomst van de participatiesamenleving kansen biedt voor zowel de overheid als de burger (WRR, 2012, p. 12). Maar de WRR stelt ook dat er randvoorwaarden bestaan om de kansen en mogelijkheden van de participatiesamenleving te benutten. De belangrijkste voorwaarde is het bestaan van wederzijds vertrouwen. “Het trefwoord van een samenleving die bouwt op burgerbetrokkenheid is […] vertrouwen: vertrouwen van beleidsmakers in burgers, vertrouwen van burgers in beleidsmakers en in elkaar” (WRR, 2012, p. 12).

1.1. Aanleiding

Uit het voorgaande blijkt dat de verhoudingen tussen het publiek-publiek en publiek-privaat domein veranderen met de komst van de participatiesamenleving. Dit kan verklaard worden als een direct gevolg van de normatieve, praktische en financiële grenzen van de verzorgingsstaat en de ontwikkeling naar een voorwaardenscheppende staat. Ook de wijze waarop burgers betrokken zijn bij de overheid verandert. Dit biedt kansen voor zowel de overheid als de burger, mits een belangrijke randvoorwaarde aanwezig is: vertrouwen.

Het bestaan van vertrouwen is niet vanzelfsprekend, de Rob schrijft hierover:

“Hoewel Nederlanders in het algemeen tevreden zijn met het functioneren van de democratie, blijkt toch dat in een steeds complexere samenleving grote groepen burgers zich onvoldoende herkennen in ‘hun’ politiek: ze voelen zich overvraagd, ze hebben weinig vertrouwen in hun eigen vermogen om de politiek te beïnvloeden, ze geloven niet dat de politiek opkomt voor hun

Pagina 8 van 118

belangen, of ze denken dat hun maatschappelijke doelen beter zonder beleidsmakers zijn te realiseren. Ondanks de grote inspanningen en de veelvuldige experimenten worden weinig warme woorden gesproken of geschreven over de voortgang van het overheidsbeleid met betrekking tot burgerbetrokkenheid. Nog te vaak gaat het mis en het instrumentarium is sleets. De aansluiting op de ontwikkelingen in onze samenleving is zoek en een geheel andere aanpak lijkt noodzakelijk” (Rob, 2012, p. 124).

Burgerbetrokkenheid wordt echter niet ervaren als een urgent probleem, zoals de economische crisis of de stijgende ziektekosten (WRR, 2012, p. 120). Dit terwijl de urgentie tot aandacht voor het onderwerp begint toe te nemen: “Het speelveld van burgerbetrokkenheid is voortdurend in beweging en alles wijst erop dat de bewegingen sneller, onvoorspelbaarder en daarmee ook onbeheersbaarder worden. Dat vormt een potentiële bedreiging voor burgerbetrokkenheidsbeleid, zeker wanneer we constateren dat grote groepen burgers het vertrouwen in de overheid en in hun eigen vermogen daar invloed op uit te kunnen oefenen – dreigen te – verliezen” (WRR, 2012, p. 44)

Kortom, er bestaat wantrouwen van burgers tegenover de overheid en het overheidsbeleid met betrekking tot burgerbetrokkenheid sluit niet aan bij de samenleving. Dit wordt niet erkend als een urgent probleem. Maar doordat de bewegingen met betrekking tot burgerbetrokkenheidsbeleid sneller, onvoorspelbaarder en daarmee ook onbeheersbaarder worden, dreigen grote groepen burgers het vertrouwen in de overheid te verliezen. Dit vraagt noodzakelijkerwijs om, zoals Rob concludeert, een andere aanpak met betrekking tot burgerbetrokkenheid (Rob, 2012, p. 124).

1.2. Probleemstelling

Uit de inleiding kunnen we concluderen dat de verhoudingen tussen het publiek en publiek-privaat domein veranderen als gevolg van de opkomst van de participatiesamenleving. Ook de wijze waarop burgers betrokken zijn bij de overheid verandert. Om de betrokkenheid van burgers tot een succes te maken, is vertrouwen een noodzakelijke randvoorwaarde. In de aanleiding werd duidelijk dat het overheidsbeleid met betrekking tot burgerbetrokkenheid niet aansluit bij de samenleving en grote groepen burgers het vertrouwen in de overheid dreigen te verliezen. Een andere aanpak met betrekking tot burgerbetrokkenheid is nodig.

De Rob en de WRR erkennen beiden dat een andere aanpak met betrekking tot burgerbetrokkenheid nodig is. De WRR (2012) beschrijft zelfs een aantal maatregelen die getroffen zouden kunnen worden om het vertrouwen bij burgerbetrokkenheidsprojecten te vergroten. De WRR stelt dat drie factoren tezamen de overheid kunnen inspireren tot een zinvolle burgerbetrokkenheid: visie, rugdekking en vonk (WRR, 2012, p. 226). De aanbevelingen zijn geformuleerd op basis van inductief onderzoek, waar een groot aantal open interviews aan ten grondslag lag. Het nadeel van deze onderzoeksopzet is dat de relatie tussen burgerbetrokkenheid en vertrouwen niet nadrukkelijk is onderzocht. Dit is een nadeel omdat deze relatie eerst inzichtelijk moet zijn, om tot onderbouwde aanbevelingen te kunnen komen.

Pagina 9 van 118

Mosch en Verhoeven hebben in 2003, onder de vlag van de WRR, een discussionpaper geschreven die gaat over verschillende vertrouwensmechanismen. Hoewel hun inzichten ontwikkeld zijn aan de hand van internationale handelsrelaties, stellen zij dat hun contingentiebenadering van vertrouwensmechanismen ook toepasbaar is op de verhoudingen tussen de overheid en burgers. Zij zeggen hierover: “Het actief generen van vertrouwen van burgers is belangrijk voor het functioneren van de overheid […]. Het generen van vertrouwen bij burgers biedt, evenals het ontstaan van vertrouwen in economische samenwerking, een empirische puzzel. De door ons geschetste contingentiebenadering van vertrouwen bevat aanknopingspunten om deze puzzel analytisch te duiden” (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 38).

Het is opmerkelijk dat de WRR nog geen onderzoek heeft gedaan naar de relatie tussen vertrouwen en burgerbetrokkenheid. Enerzijds omdat de theoretische basis al binnen de WRR is ontworpen door Mosch en Verhoeven. Anderzijds omdat vertrouwen al als een noodzakelijke randvoorwaarde door de WRR is gekenmerkt bij burgerbetrokkenheidsprojecten. In dit onderzoek wordt deze stap nu wel gezet. Aan de hand van de contingentiebenadering van vertrouwen en een casus wordt onderzocht wat de relatie is tussen vertrouwen en burgerbetrokkenheid. Dit wordt gedaan met als doel een begin te maken aan het leggen van een wetenschappelijke basis voor een andere aanpak met betrekking tot burgerbetrokkenheid. De centrale onderzoeksvraag binnen dit onderzoek is dan ook: hoe ontstaat het vertrouwen van burgers in de overheid bij een burgerbetrokkenheidsproject?

Bij het beantwoorden van de centrale onderzoeksvraag wordt gebruik gemaakt van drie deelvragen: 1. Welke vertrouwensmechanismen kunnen worden onderscheiden?

2. Welke vertrouwensmechanismen kunnen worden waargenomen in een casus?

3. Welke nieuwe inzichten levert de casus op voor de theoretische inzichten over vertrouwen? De eerste deelvraag wordt behandeld in hoofdstuk twee (theoretisch kader). De tweede deelvraag gaat over de data die wordt verzameld in dit onderzoek. Aan de hand van een casus wordt onderzocht welke mechanismen kunnen worden waargenomen. In hoofdstuk drie (beschrijving casus) wordt de casus nader beschreven. In hoofdstuk vier (onderzoeksopzet) wordt de manier over hoe deze deelvraag beantwoord gaat worden beschreven. In hoofdstuk 6 (onderzoeksresultaten) en hoofdstuk 7 (conclusie en discussie) wordt antwoord gegeven op deelvraag 2 en 3. Deze punten worden nader beschreven in de leeswijzer (zie volgende paragraaf).

Naast de doelstelling om een begin te maken aan het leggen van een wetenschappelijke basis voor een andere aanpak met betrekking tot burgerbetrokkenheid, wordt ook een bijdrage geleverd aan het wegnemen van een lacune in de beleidsliteratuur voor wat betreft het onderwerp vertrouwen. Breeman (2006) stelt bijvoorbeeld dat er een dergelijke lacune in de beleidsliteratuur bestaat: “in handboeken en studieboeken over beleid is het begrip vertrouwen zelfs nagenoeg afwezig. Dit is opmerkelijk, omdat de

Pagina 10 van 118

overheid nogal eens verweten wordt een weinig betrouwbare partner te zijn doordat zij continue nieuw beleid introduceert of bestaand beleid ingrijpend veranderd” (Breeman, 2006).

1.3. Leeswijzer

Binnen dit onderzoek wordt eerst in hoofdstuk 2 een theoretisch kader opgebouwd. In dit kader wordt eerst het concept vertrouwen nader omschreven. Daarna worden de verschillende vertrouwensmechanismen uit het discussionpaper van de WRR toegelicht en wordt de contingentiebenadering van Mosch en Verhoeven nader beschreven. Het hoofdstuk wordt afgesloten met verschillende mogelijke verklaringen voor het ontstaan en voortbestaan van vertrouwen. Hiermee wordt antwoord gegeven op de eerste deelvraag van dit onderzoek. In hoofdstuk 3 wordt de casus die wordt gebruikt in dit onderzoek nader toegelicht. De casus die centraal staat is een burgerbetrokkenheidsproject genaamd ‘Samenspraak Balijhoeve (SAMBA)’ bij de gemeente Zoetermeer. Het burgerbetrokkenheidsproject is ontstaan door een voornemen van de gemeente om te bezuinigen op stadsboerderij de Balijhoeve. Dit voornemen zorgde voor de nodige ophef in de wijk. Daarop besloot de gemeente om met burgers te kijken naar hoe de continuïteit van de stadsboerderij gewaarborgd kon worden en tegelijkertijd de bezuinigingstaakstelling ingevuld kon worden. In hoofdstuk 4 wordt stilgestaan bij de opzet die gevolgd wordt binnen dit onderzoek. Verschillende aspecten komen aan bod zoals: de algemene kenmerken van het onderzoek, de gehanteerde dataverzamelingsmethode, de onderzoekspopulatie, de selectie van de respondenten en de analysemethode. In hoofdstuk 5 worden de inzichten uit het theoretisch kader verder geoperationaliseerd. In hoofdstuk 6 worden de onderzoeksresultaten en de uitkomsten van de analyse gepresenteerd. Het onderzoek wordt afgesloten in hoofdstuk 7. Daar worden conclusies getrokken uit de onderzoeksresultaten. Daarnaast wordt er stilgestaan bij de beperkingen van dit onderzoek en worden de theoretische aanvullingen benoemd.

2. Theoretisch kader

In dit hoofdstuk wordt een theoretisch kader opgebouwd, daarbij staat de volgende vraag centraal: hoe kan het toenemen, afnemen of gelijk blijven van vertrouwen theoretisch verklaard worden? Om antwoord te kunnen geven op deze vraag wordt eerst het concept vertrouwen verder uitgewerkt. Dit wordt gedaan aan de hand van de vraag: wat is vertrouwen? In de tweede paragraaf wordt meer ingegaan op de mechanismen die het bestaan of ontbreken van vertrouwen kunnen verklaren. Hier worden de verschillende vertrouwensmechanismen uit het discussionpaper van de WRR toegelicht en daarna wordt de contingentiebenadering van Mosch en Verhoeven nader beschreven. De centrale vraag voor het tweede deel is dan ook: hoe werkt vertrouwen?

Pagina 11 van 118

2.1. Wat is vertrouwen?

Als er over vertrouwen gesproken wordt, heeft dit betrekking op een relatie tussen twee partijen. Waarbij de verschillende partijen een bepaalde mate (of geen) vertrouwen in elkaar hebben. De soort relatie en de partijen zijn beide variabelen.

Op het relationele vlak bestaan verschillende mogelijkheden. Zo kunnen relaties vrijwillig worden aangegaan. Dit is bijvoorbeeld het geval als twee partijen doormiddel van een contract tussen twee partijen een relatie aangaan. Er is ook sprake van een vrijwillige relatie bij bijvoorbeeld een wederzijdse vriendschap. Een relatie kan ook natuurlijk gevormd zijn. Zo is de relatie die ouders en kinderen hebben een natuurlijk gegeven, men kan hier niet voor kiezen. Er bestaan ook relaties waarin men gedwongen wordt. Dit is bijvoorbeeld bij de relatie tussen burgers en de overheid. Deze relatie is gegeven vanuit een sociale constructie en is daarmee geen natuurlijk gegeven. Desalniettemin kan men er niet voor kiezen om de relatie met de overheid niet aan te gaan.

Ook de variabele ‘partijen’ kan verschillende vormen aannemen. Zo kunnen de partijen concrete personen of mensen zijn. Daarnaast kunnen organisaties ook een partij zijn in een relatie, maar ook instituties zoals ‘de kerk’ of ‘het bedrijfsleven’.

Vanuit het perspectief van een persoon zijn dus verschillende relaties mogelijk met verschillende partijen. Hiermee kan vertrouwen ingedeeld worden op drie niveaus (Dekker, 2006):

 Algemeen sociaal vertrouwen (‘generalised trust’): de mate waarin men een willekeurige onbekende binnen een samenleving vertrouwt.

 Institutioneel vertrouwen: vertrouwen in de sociale, culturele, economische en politieke instituties van een maatschappij, bijvoorbeeld ‘vertrouwen in het leger’, ‘vertrouwen in het bedrijfsleven’, of ‘vertrouwen in de kerk’.

 Vertrouwen in concrete individuen en concrete organisaties (Luhmann, 2000).

In deze niveaus wordt de soort relatie (vrijwillig, natuurlijk of gedwongen) niet meegenomen, terwijl dit wel relevant is. Omdat er bij gedwongen relaties over het algemeen geen alternatief is, is de relatie ook een afhankelijkheidsrelatie.

Ook Breeman (2015) stelt dat vertrouwen een concept is dat plaats vindt bij de interactie tussen partijen. Binnen deze relatie heeft een persoon bepaalde verwachtingen (intentional state). Deze verwachtingen zijn een subjectief gegeven en worden gevormd door de ervaringen en interpretaties van het individu. Vertrouwen kan vervolgens gedefinieerd worden als een opzettelijke staat van gunstige verwachtingen. Dat betekent dat een individu tijdelijk risico’s en onzekerheden opschort of afdekt, die hij of zij heeft gevormd op basis van ervaringen en interpretaties (Möllering, 2001). Hiermee begeeft het individu zich bewust in een staat van onwetendheid. Het individu is ergens niet helemaal zeker over, maar handelt wel alsof hij/zij er zeker van is. De manier hoe er omgegaan wordt met onzekerheden en risico’s, bepaalt hoe vertrouwen ontstaat. Zolang de risico’s binnen een bandbreedte blijven, die een individu acceptabel

Pagina 12 van 118

vindt, bestaat er vertrouwen. Een individu kan ook maatregelen treffen die ervoor zorgen dat de risico’s binnen de bandbreedte blijven. Deze maatregelen kunnen dus de reden zijn waarom het individu over gaat tot het opschorten van risico’s en onzekerheden. Echter hoeft deze reden niet rationeel te zijn. Ook hoeft de reden niet erkend te worden door andere personen (Breeman, 2015, pp. 201-202). Dit alles kan worden geïllustreerd in het onderstaande figuur.

Figuur 1. Het proces van vertrouwen realiseren (Breeman, 2015)

In het WRR-discussiepaper onderzoeken Mosch en Verhoeven via een multidisciplinaire aanpak welke vertrouwensmechanismen er zijn in de literatuur en wat de samenhang tussen deze mechanismen is. Zij definiëren vertrouwen als een inschatting van mensen over het toekomstige gedrag van anderen (Mosch & Verhoeven, 2003, pp. 5-8). Als mensen dus vertrouwen geven, handelen ze alsof zij de toekomst kennen. Deze definitie komt overeen met het proces van vertrouwen zoals omschreven door Breeman (2015). Het opschorten van onzekerheden is een gok die zowel goed, als slecht kan uitpakken. Vertrouwen betekent dus dat mensen het aanvaarden dat zij zich blootstellen aan de mogelijkheid dat anderen tegen hun belangen in kunnen handelen. Er zijn manieren waarmee dit soort risico’s kunnen worden verkleind. Dit is het proces van ontstaan van vertrouwen.

De relatie tussen twee partijen kan dus als volgt worden omschreven: partij A vertrouwt partij B om X te doen. De X is in deze omschrijving een variabele die meerdere waarden kan aannemen naargelang de situatie. Zo kan de X een afgebakende specifieke taak zijn, A vertrouwt B om een specifieke X te doen. Maar A kan ook vertrouwen hebben in B onafhankelijk van een specifieke X. In dit geval heeft A vertrouwen in B in een reeks van taken of handelingen. In dat geval is er sprake van dat A vertrouwt op B om X1-5 te doen. B hoeft niet persé alle verschillende X-waarden te doen, maar het kan ook zijn dat A

er vertrouwen in heeft dat B de X-waarden zou kunnen doen. Tot slot bestaat ook de situatie dat A vertrouwt op B onafhankelijk van een X. in dit geval gaat A ervan uit dat B vanuit bepaalde vaardigheden of motivaties zal handelen (Mosch & Verhoeven, 2003). Verder kan A ook maatregelen treffen waardoor B eerder X zal doen. In dit geval wordt een risico voor A kleiner. Als het risico zich binnen de bandbreedte van wat acceptabel is voor A bevindt, dan heeft A vertrouwen in B.

Uit het voorgaande blijkt dat de vertrouwensrelatie tussen twee actoren verschillende vormen kan aannemen. De aard en omvang van het vertrouwen kan tussen actoren per situatie verschillen. De relatie

Pagina 13 van 118

wordt onder andere vormgegeven door de context waarin de actoren verwachtingen en verplichtingen (c.q. afspraken) scheppen. De manier hoe er omgegaan wordt met onzekerheden en risico’s, bepaalt hoe vertrouwen ontstaat. Bij het omgaan van risico’s wordt een inschatting gemaakt met betrekking tot twee gedragsrisico’s (Lyons & Mehta, 1997). Het eerste risico gaat erover dat de afspraken uit een contract niet worden nageleefd (contractuele risico). Het tweede risico gaat erover dat een partij kan handelen in eigen belang of gezamenlijk belang (goodwill risico). Dit laatste risico komt vooral voor als bij onverwachte situaties, in de ‘geest’ van het contract gehandeld moet worden. Dat betekent dat het contract niet letterlijk wordt gevolgd, om het gezamenlijke belang te kunnen dienen. Hoe vertrouwen ontstaat of kan voortbestaan kan worden verklaard door middel van een aantal mechanismen. Deze worden in de volgende paragraaf beschreven.

2.2. Hoe werkt vertrouwen?

Mosch en Verhoeven identificeren in het WRR-discussiepaper via een multidisciplinaire aanpak twaalf vertrouwensmechanismen. Met deze vertrouwensmechanismen creëren zij daarna een typologie en contingentiebenadering van vertrouwen. Deze benadering is echter nog geen volwaardige, zelfstandige en bestuurskundige theorie. De benadering is een zogenoemde ‘middle range theorie’: dit zijn theorieën die bestaan uit kleine losse werkhypothesen die zich, door dagelijks onderzoek, langzaam aan het ontwikkelen zijn naar een omvattende samenhangende theorie die een verschijnsel kan verklaren (Merton, 1949). Mechanismen helpen onderzoekers bij het maken van generalisaties over geobserveerde patronen bij specifieke casussen. Deze mechanismen staan veelal op zichzelf en vormen nog niet een abstracte sociale wetmatigheid. Mechanismen kunnen niet de toekomst voorspellen, dit omdat de mechanismen geactiveerd worden met condities die nog niet volledig bekend zijn (Breeman, 2015, p. 206). Dit is dus ook direct de grootste beperking van de contingentiebenadering van Mosch en Verhoeven. Desalniettemin kunnen de mechanismen wel waardevolle inzichten bieden in de werking van vertrouwen.

Mosch en Verhoeven definiëren vertrouwensmechanismen als: “frequent optredende causale patronen die een plausibele verklaring bieden voor het ontstaan en voortbestaan van vertrouwen in contingente bilaterale en collectieve intermenselijke relaties” (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 3). Bij het inventariseren van de vertrouwensmechanismen is gebruik gemaakt van vier perspectieven: het rationele keuze perspectief, het relationele perspectief, het institutionele perspectief en het sociaal-culturele perspectief. Deze worden achtereenvolgend beschreven.

2.2.1. Vertrouwensmechanismen vanuit het rationele keuze perspectief

Vanuit het rationele keuze perspectief wordt een burger gezien als een rationele economische actor die, vanuit het eigen belang, al calculerend afwegingen maakt. Deze actor staat in een omgeving met andere economische actoren. Alle actoren hebben belangen die kunnen overeenkomen en conflicteren. Vertrouwen ontstaat als gevolg van een zorgvuldige berekening van risico’s bij transacties. Een economische actor vertrouwd anderen alleen als hij of zij er direct economisch voordeel uit de transactie

Pagina 14 van 118

haalt. Dit geldt ook andersom: een actor is alleen betrouwbaar (te vertrouwen) als diegene er ook een economisch belang bij heeft omdat te doen. “Kortom, een actor vertrouwt een ander meer, naarmate deze meer betrouwbaar wordt geacht, de mogelijke winst hoger is en het mogelijke verlies lager” (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 8). Aan deze gedachte ligt het gevangendilemma ten grondslag.

In het gevangendilemma is er altijd sprake van twee actoren die in relatie met elkaar staan. Hun acties beïnvloeden elkaar. Beide actoren kunnen zich op twee manieren gedragen (betrouwbaar en onbetrouwbaar) hierdoor ontstaan vier mogelijkheden zoals weergegeven in de onderstaande tabel. Dit is wel een situatie waarin de actoren niet met elkaar overleggen.

Opstelling Betrouwbaar (Persoon a) Onbetrouwbaar (Persoon a) Betrouwbaar (Persoon b) Persoon a (score 2)

Persoon b (score 2)

Persoon a (score 3) Persoon b (score -1) Onbetrouwbaar (Persoon b) Persoon a (score -1)

Persoon b (score 3)

Persoon a (score 1) Persoon b (score 1)

Tabel 1. Kwadrant gevangendilemma

Zoals uit Tabel 1. Kwadrant gevangendilemma blijkt wordt de grootste score behaald wanneer beide actoren zich betrouwbaar opstellen. Echter is het rationeel om een onbetrouwbare houding aan te nemen. Dit omdat daarmee een minimale score wordt verzekerd en de kans op verlies wordt beperkt. In sommige gevallen kan er zelf een hoge score voor een actor worden behaald wanneer deze zich onbetrouwbaar gedraagt. Dit gaat ten koste van de andere actor. De regel dat het rationeel is om je onbetrouwbaar op te stellen, geldt alleen als de relatie tussen de actoren eenmalig is. Deze situatie komt echter bijna nooit voor. Het is waarschijnlijker dat actoren meerdere keren met elkaar in relatie staan. Wanneer er dus meerdere transacties zijn wordt het voordelig (en daarmee rationeel) om betrouwbaar gedrag te gaan vertonen. Het is immers aantrekkelijker om met elkaar telkens een score van twee te haalden in plaats van een score van een.

In de bovengenoemde relatie zijn een aantal aspecten belangrijk. Als eerste moet er sprake zijn van een relatie waar meerdere transacties in tot stand komen. Ten tweede moeten de actoren niet anoniem zijn voor elkaar. Ten derde moet er voldoende informatie beschikbaar zijn om een inschatting te maken van de betrouwbaarheid van de ander. Alleen als een actor genoeg vertrouwen heeft in een ander, kan een transactie tot stand komen. “In een rationeel keuze perspectief ontstaat alleen vertrouwen, wanneer de situatie zodanig is dat, de nutsmaximalisatie voor de actoren samenvalt met de strategie zich betrouwbaar te gedragen” (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 10).

Pagina 15 van 118

Betrouwbaar gedrag kan in bepaalde mate ook afgedwongen worden. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer de actoren elkaar een onderpand of gijzelaar sturen. Men verliest dit wanneer zij zich onbetrouwbaar gedragen. Zolang de waarde van het onderpand hoog genoeg is, wordt de strategie om een onbetrouwbare houding aan te nemen minder aantrekkelijk. Naast deze negatieve sancties op onbetrouwbaar gedrag, kan men er ook voor kiezen om betrouwbaar gedrag te belonen (bijvoorbeeld door het vertrekken van een bonus). Mosch & Verhoeven noemen dit het prestatiemechanisme. Men wordt namelijk gedwongen om een prestatie te leveren, anders verliest men immers een onderpand of bonus. Het wordt hierdoor rationeel om betrouwbaar gedrag te vertonen. Een mogelijke verklaring voor het ontstaan van vertrouwen is dus dat: vertrouwen ontstaat doordat betrouwbaar gedrag van de te vertrouwen partij wordt beloond met een bonus of afgestraft met het verliezen van een onderpand. Vertrouwen kan ook ontstaan door de situatie rondom de transacties aan te passen. Hierbij kan gedacht worden aan het betrekken van een derde partij als intermediair. Deze tussenpartij kan individuele risico’s overnemen. Je kunt hierbij bijvoorbeeld denken aan een notaris die de verkoop van een huis tussen twee partijen regelt. Ook kan een intermediair optreden als onafhankelijk controleur (certificering en keurmerken). Mosch & Verhoeven noemen dit het zelfbeperkingsmechanisme: “waarbij een deel van de vrijheid van het eigen handelen vrijwillig wordt overgedragen aan een derde, waardoor het eigen handelen betrouwbaarder wordt” (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 11). De effectiviteit van dit mechanisme is wel afhankelijk van de betrouwbaarheid van de intermediair. Een mogelijke verklaring voor het ontstaan van vertrouwen is dus dat: vertrouwen ontstaat doordat het eigen handelen van de te vertrouwen partij vrijwillig wordt beperkt.

Het laatste mechanisme vanuit het rationeel keuze perspectief gaat over reputatie. Het reputatiemechanisme gaat ervan uit dat bij meerdere transacties (Mosch & Verhoeven noemen dit herhaald spel) partijen meer belang hebben bij een hoge opbrengst. Als er meerdere transacties plaatsvinden is het rationeler om betrouwbaarder gedrag te vertonen omdat hiermee een hogere score kan woorden behaald (namelijk bij iedere transactie een score van 2 in plaats van 1). Dit kan worden bereikt als beide actoren een zogenoemde trigger-strategie volgen, deze staat ook wel bekend als de grim norm: “deze strategie houdt in, dat men coöperatief gedrag vertoont zolang de ander partij dat doet, maar dat men voor altijd vervalt in het lage nash-evenwicht als de andere partij zich onbetrouwbaar toont” (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 11). Met het lage nash-evenwicht doelen Mosch & Verhoeven op de situatie dat beide actoren zich onbetrouwbaar gedragen. Het reputatiemechanisme gaat alleen op wanneer het aantal transacties tussen de actoren oneindig is (of een onbekend aantal is). Hierdoor wordt de hogere opbrengst van een eenmalig bedrog onaantrekkelijk omdat alle opvolgende transacties lager uitvallen. Zolang de toekomst voldoende perspectief biedt, zal een actor zijn reputatie (als betrouwbare partij) hoog willen houden. Een mogelijke verklaring voor het ontstaan van vertrouwen is dus dat: vertrouwen ontstaat doordat het meer oplevert voor de te vertrouwen partij om op de lange termijn een betrouwbare reputatie te hebben. Mosch & Verhoeven benoemen niet dat het voor actoren niet altijd

Pagina 16 van 118

duidelijk is of (en hoe vaak) een relatie tot stand komt. Gesteld kan worden dat deze onduidelijkheid er per definitie voor zorgt dat partijen een goede reputatie nastreven.

Binnen het rationele keuze perspectief bestaan dus drie vertrouwensmechanismen: het prestatiemechanisme, het zelfbeperkingsmechanisme en het reputatiemechanisme. Mosch & Verhoeven noemen echter twee beperkingen die gelden voor het gehele rationele keuze perspectief. De eerste beperking heeft te maken met dat de mechanismen alleen uitgaan van zogenoemde contractuele risico’s (men kan elkaar vertrouwen als zij zich aan de gemaakte afspraken houden). Een zogenoemd goodwill risico (intentioneel vertrouwen dat men meer doet dan allen de gemaakte afspraken) wordt niet erkend. De andere beperking gaat erover dat actoren nooit alle informatie hebben om een goede inschatting te maken van de ander. Echt een rationele berekening maken is in de praktijk niet mogelijk omdat niet alle informatie beschikbaar of inzichtelijk is.

2.2.2. Vertrouwensmechanismen vanuit het relationele perspectief

De beperkingen van het rationele keuze perspectief worden in het relationele perspectief ondervangen. In dit perspectief hebben de persoonlijkheid van een actor en identificatie met anderen van een actor invloed op het ontstaan van vertrouwen. De persoonlijkheid van een actor heeft invloed op de manier hoe mensen omgaan met onzekerheden. Mosch & Verhoeven schrijven hierover: “De vroege ervaringen met vertrouwen geven en krijgen, bepalen de mate waarin een persoon de neiging om anderen te vertrouwen ontwikkelt” (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 13). Dit maakt dat vertrouwen sterk subjectief is en behoorlijk tussen individuen kan verschillen. Volgens Mosch & Verhoeven is dit basisvertrouwensmechanisme een voorwaarde voor het vinden van oplossingen in een situatie waar er sprake is van onvolledige informatie en een beperkte rationaliteit. Een mogelijke verklaring voor het ontstaan van vertrouwen is dus dat: vertrouwen ontstaat doordat de vertrouwende partij een persoonlijke neiging heeft ontwikkeld om anderen te vertrouwen. Mosch & Verhoeven benoemen niet welke (en wat voor soort) ‘ervaringen’ van invloed zijn op het ontstaan van basisvertrouwen. Daarnaast kan met de redenatie van Mosch & Verhoeven gesteld worden dat iedereen dus een bepaalde mate van basisvertrouwen heeft. Dit maakt het mechanisme minder interessant om te onderzoeken omdat dit bij iedereen in meer of mindere mate van toepassing is. Hoe basisvertrouwen ontstaat laten Mosch & Verhoeven onbeantwoord. Zij stellen simpelweg dat het er is.

Wanneer twee actoren een samenwerking overwegen, kan er worden aangenomen dat beide actoren over basisvertrouwen beschikken en dus gewend zijn om met onzekerheden om te gaan (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 13). De situatie blijft dat beide actoren niet voldoende informatie hebben om een volledig waterdichte inschatting te maken van elkaars betrouwbaarheid. De oplossing hiervoor is dat beide actoren genoegen nemen met de beperkte informatie, dit noemen Mosch & Verhoeven het satisficing-mechanisme. De actoren accepteren dat ze niet alles kunnen weten. Hieronder vallen twee sub mechanismen: vertrouwensheuristiek en typecasting. Mosch & Verhoeven schrijven hierover: “Vertrouwensheuristiek [is] op te vatten als een serie attitudes om met vertrouwensvraagstukken om te

Pagina 17 van 118

gaan. Deze attitudes vormen een geconstrueerde samenvatting van informatie over betrouwbaarheid en vertrouwen in vergelijkbare situaties. […] Typecasting is een vertrouwensmechanisme waarbij mensen geclassificeerd worden op basis van wat ze doen en hoe goed ze dat doen” (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 14). Beide mechanisme vallen onder het satisficing-mechanisme omdat er reductie van de benodigde informatie wordt toegepast Een mogelijke verklaring voor het ontstaan van vertrouwen is dus dat: vertrouwen ontstaat doordat de vertrouwende partij accepteert dat deze niet alles van de te vertrouwen partij kan weten en genoegen neemt met reductie van benodigde informatie. Mosch & Verhoeven benoemen niet welke voorwaarde mensen stellen aan de reductie van informatie. Ook de basis waarop mensen genoegen nemen wordt niet duidelijk. Daarnaast gaat het te ver om te stellen dat genoegen nemen met een reductie aan informatie, gelijk staat aan het ontstaan van vertrouwen. Gesteld kan worden dat men genoegen neemt met een reductie van informatie, maar dat er andere mechanismen gaan werken die het hebben van alle informatie overbodig maken. Hierop gaan Mosch en Verhoeven niet in.

Weer een ander vertrouwensmechanisme rust op de gedachte dat als actoren meerdere transacties met elkaar tot stand brengen, er een samenwerkingsrelatie ontstaat. Hiermee wordt het probleem van onvolledige informatie gereduceerd, omdat men elkaar begint te vertrouwen op basis van routine. Dit noemen Mosch & Verhoeven het tolerantiemechanisme. Betrouwbaarheid tussen twee actoren wordt verondersteld en de actoren blijven elkaar vertrouwen geven totdat blijkt dat ze dat beter niet hadden kunnen doen. Er is dus een bepaalde routinematige samenwerkingssituatie waarbij de actoren elkaar vertrouwen blijven geven. Afwijkend gedrag/handelen wordt getolereerd zolang dit routinematig gebeurt. Als een van de actoren de tolerantiegrenzen van de andere actor overschrijdt, dan verdwijnt het routinematige karakter in de samenwerkingsrelatie. In dat geval worden nieuwe (vernauwde) afspraken gemaakt over de tolerantiegrenzen. Het overschrijden van de tolerantiegrenzen kan ook opgevolgd worden door andere mechanismen. Als de tolerantiegrenzen van een actor overschreden worden, kan deze ervoor kiezen om de afspraken in contracten vast te leggen. Dit om te voorkomen dat de overschrijding nogmaals plaats vindt. Een mogelijke verklaring voor het voortbestaan van vertrouwen is dus dat: vertrouwen voort bestaat doordat er een routinematige samenwerkingssituatie bestaat binnen de tolerantiegrenzen van de te vertrouwen partij en de vertrouwende partij. Mosch en Verhoeven benoemen niet hoe deze routinematige werkrelatie kan ontstaan. Het mechanisme gaat ervan uit dat er al een samenwerkingsrelatie bestaat. Met deze veronderstelling, dat er in een samenwerkingsrelatie al een bepaalde mate van vertrouwen aanwezig moet zijn, biedt dit mechanisme geen verklaring voor het ontstaan van vertrouwen. Het mechanisme biedt eerder een verklaring voor het voortbestaan van vertrouwen in een al bestaande vertrouwensrelatie. Dit mechanisme zal derhalve altijd naast een ander mechanisme moeten bestaan en kan dus nooit op zichzelf het ontstaan van vertrouwen verklaren. Mosch en Verhoeven benoemen deze tekortkoming niet.

Als twee actoren een langere periode samenwerken, kan er een hechte band ontstaan. Men gaat zich in deze band met elkaar identificeren. Mosch & Verhoeven schrijven hierover: “een sterke identificatie en

Pagina 18 van 118

sociale band tussen personen [kan] ertoe bijdragen dat ze de betrouwbaarheid van een ander vooral in termen van welwillendheid en goedheid gaan beoordelen” (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 15). In dit geval wordt het voortbestaan van een samenwerkingsrelatie steeds sterker bepaald door een sociale of emotionele relatie. In deze situatie krijgen verplichtingen tussen de actoren meer een morele of ethische grondslag. Betrouwbaar gedrag wordt dan afgemeten aan informele regels over wat goed is om te doen. Deze situatie noemen Mosch & Verhoeven het informaliseringsmechanisme. Formele criteria van betrouwbaarheid (zoals onderpand) worden minder belangrijk. Ook de beperkingen voor wat betreft onvolledige informatie en een beperkte rationaliteit worden minder belangrijk. Dit komt omdat er door een sociale of emotionele relatie, er meer belang wordt gehecht aan informele regels. Een mogelijke verklaring voor het voortbestaan van vertrouwen is dus dat: vertrouwen voort bestaat doordat er een sociale of emotionele relatie bestaat tussen de te vertrouwen partij en de vertrouwende partij en er meer belang wordt gehecht aan informele regels. Net als bij het tolerantiemechanisme gaan Mosch en Verhoeven niet nader in op dat dit mechanisme eerder een verklaring biedt voor het voortbestaan van vertrouwen in een al bestaande vertrouwensrelatie. Ook dit mechanisme zal dus altijd naast een ander mechanisme moeten bestaan en kan dus nooit op zichzelf het ontstaan van vertrouwen verklaren. Ook de vraag wat precies een sociale of emotionele relatie is laten Mosch & Verhoeven onbeantwoord. Als informele regels over betrouwbaarheid sterk invloed hebben op de transacties tussen actoren, ontstaat het gevaar van blind vertrouwen. In deze situatie is in ieder geval één actor overtuigd van de welwillendheid van de andere actor. Dit heeft tot gevolg dat het breken van informele regels en codes van een actor door de andere actor wordt genegeerd. Het negeren is een direct gevolg van een vertekend perceptie van de actor die negeert. Mosch & Verhoeven schrijven hierover: “Er treedt een vertekeningsmechanisme op in de vorm van bijvoorbeeld cognitieve dissonantie: een onplezierig gevoel dat veroorzaakt wordt omdat je je bewust bent van tegenstrijdigheden […]. Een gebruikelijke reactie hierop is de dissonantie te reduceren door tegenstrijdigheden weg te redeneren” (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 15). Kortom, de onbetrouwbaarheid van een actor wordt aan het zicht onttrokken door een emotionele band. Een mogelijke verklaring voor het ontstaan van vertrouwen is dus dat: vertrouwen ontstaat doordat onbetrouwbaar gedrag van de te vertrouwen partij aan het zicht wordt onttrokken van of genegeerd wordt door de vertrouwende partij. Ook binnen dit mechanisme geldt de kritiek dat het mechanisme alleen een verklaring biedt voor het voortbestaan van vertrouwen en niet voor het ontstaan ervan.

Binnen het relationele perspectief bestaan dus vijf vertrouwensmechanismen: het basisvertrouwensmechanisme, het satisficing-mechanisme, het tolerantiemechanisme, het informaliseringsmechanisme en het vertekeningsmechanisme. Al deze mechanismen, met uitzondering van het basisvertrouwensmechanisme, hebben de beperking dat zij niet het ontstaan van vertrouwen kunnen verklaren. Daarentegen verklaren ze alleen het voortbestaan ervan. Aan de mechanismen van

Pagina 19 van 118

het relationele perspectief gaan dus altijd andere mechanismen vooraf. Deze tekortkoming wordt niet door de auteurs herkend en erkend.

Een combinatie van relationele perspectief en het rationele keuze perspectief geeft inzicht in het bestaan en ontstaan van vertrouwen tussen twee actoren. In beide perspectieven wordt met name gefocust op de intenties en competenties van de actoren. Deze perspectieven focussen dus met name op de betrouwbaarheid van actoren (zie de bovenste vertakking in figuur 2). De omgevingscondities waar actoren mee te maken hebben, is tot nu toe niet aan de orde gekomen. In de volgende twee perspectieven wordt deze beperking door Mosch & Verhoeven geadresseerd.

2.2.3. Vertrouwensmechanismen vanuit het institutionele perspectief

Het institutionele perspectief besteedt meer aandacht aan de omgeving waarbinnen vertrouwen ontstaat. Daarbij zijn formele organisaties en regelingen de reden van het bestaan en ontstaan van vertrouwen bij een individu. Dit omdat de organisaties en regelingen individuele vertrouwensrelaties vereenvoudigen. Een sprekend voorbeeld is een juridisch systeem. Een dergelijk systeem kent twee oplossingen voor vertrouwensproblemen: een indirecte en directe manier. De indirecte wijze heeft betrekking op het feit dat mensen gebonden zijn aan wet- en regelgeving. Deze oplossing is indirect omdat bijvoorbeeld het faillissementsrecht geen afspraak is tussen twee actoren, maar dit recht wel gebruikt kan worden om betrouwbaarheid bij een tegenpartij af te dwingen. Een meer directe vorm gaat over het opstellen van contracten tussen actoren. In deze situatie worden afspraken expliciet gemaakt en kunnen worden afgedwongen bij een rechtbank. Het ontstaan van vertrouwen door wet- en regelgeving en contracten wordt door Mosch & Verhoeven het aansprakelijkheidsmechanisme genoemd. Actoren kunnen dus aansprakelijk worden gesteld voor onbetrouwbaar gedrag. Dit vereenvoudigt de relatie tussen actoren, omdat het risico op onbetrouwbaar gedrag in meeste gevallen is afgedekt door organisaties en regelingen (wet- en regelgeving en contracten). Anders gezegd: “via het vertrouwen op instituties is het mogelijk om te vertrouwen in zakenpartners en de gedragsrisico’s te ondervangen” (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 17). Een mogelijke verklaring voor het ontstaan van vertrouwen is dus dat: vertrouwen ontstaat doordat de gedragsrisico’s van de te vertrouwen partij worden ondervangen door instituties.

Naast het juridische stelsels noemen Mosch & Verhoeven ook het belang van netwerken voor het ontstaan van vertrouwen. Zij definiëren een netwerk als een groep met elkaar verbonden actoren (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 19). Netwerken dragen bij aan het ontstaan van vertrouwen omdat netwerken ervoor zorgen dat het reputatiemechanisme (zoals genoemd bij het rationele keuze perspectief) efficiënter kan werken dan bij een relatie waar alleen twee actoren betrokken zijn.

In het institutionele perspectief is dus een vertrouwensmechanisme te onderscheiden: het aansprakelijkheidsmechanisme. Net als bij het rationele keuze perspectief wordt alleen aandacht besteed aan de formele elementen van vertrouwen. De informele aspecten van het ontstaan en bestaan van vertrouwen zijn in het perspectief onderbelicht. Mosch & Verhoeven stellen wel dat informele kant niet

Pagina 20 van 118

uitgesloten wordt: “vertrouwen dat zich baseert op een goed functionerend rechtssysteem, heeft daarin in ieder geval een waarborg tegen het contractuele risico, maar dit sluit niet uit dat die waarborg ook voor het goodwill risico bestaat” (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 18). Een beperking van dit perspectief is dat het sterk uitgaat van een expliciet juridisch systeem, zoals wij dat in Nederland kennen. In landen zoals Amerika en Engeland worden in het gerecht systeem ook informele regels betrokken bij de beoordeling door een rechter. De andere beperking van het rationele keuze perspectief, dat actoren nooit alle informatie hebben om een goede inschatting te kunnen maken van de ander, geldt ook hier. Contracten kunnen nooit volledig waterdicht zijn. Er bestaan geen contracten die in alle situaties kunnen voorzien. Er is simpelweg te weinig informatie om alle mogelijke scenario’s af te dekken. Er zijn dus nog andere (niet formele) mechanismen nodig om deze beperkingen op te lossen. Deze informele regels zijn vaak een afspiegeling van culturele vertrouwensnormen die binnen grotere gemeenschappen een rol spelen (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 21). Dit aspect komt terug in de volgende paragraaf.

2.2.4. Vertrouwensmechanismen vanuit het sociaal-culturele perspectief

In het laatste perspectief, het sociaal-culturele perspectief, wordt met name gefocust op gemeenschappen waarin mensen opgroeien, wonen, werken en vrije tijd doorbrengen. Verder wordt er aandacht besteed aan de wijze waarop gemeenschappen bijdragen aan het ontstaan en bestaan van vertrouwen (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 21). “Bij gemeenschappen kan gedacht worden aan organisaties, dorpen, of steden, maar ook aan landen of netwerken” (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 21). Binnen deze gemeenschappen ontstaan informele vertrouwensregels. Deze informele vertrouwensregels worden door de leden van de gemeenschap als een gegeven uit de omgeving beschouwd. Deze informele vertrouwensregels worden ook wel informele culturele (vertrouwens)normen genoemd. “Iedere vertrouwensnorm kan worden opgevat als een cultuurelement dat in het verleden vorm heeft gekregen onder invloed van waarden, ritualen, helden en symbolen. Gezamenlijk zijn ze op te vatten als een vertrouwenscultuur, die het gedrag binnen een gemeenschap sanctioneert of juist stimuleert” (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 22). Deze vertrouwensnormen kunnen worden vertaald naar zogenoemde culturele tolerantiegrenzen. Deze grenzen worden bepaald door dominante opvattingen binnen een gemeenschap over wat betrouwbaar gedrag is en welke sancties er staan op het vertonen van onbetrouwbaar gedrag. Een voorbeeld van een sanctie is het uitsluiten van een actor ten opzichte van de gemeenschap. Dit wordt het sociale sancties mechanisme genoemd. Een mogelijke verklaring voor het ontstaan van vertrouwen is dus dat: vertrouwen ontstaat doordat de te vertrouwen partij wordt bestraft met sociale sancties bij het overschrijden van culturele tolerantiegrenzen. Het oordeel of een actor culturele tolerantiegrenzen heeft overschreden is aan de leden van de gemeenschap. Dit wordt het sociale controlemechanisme genoemd. Een mogelijke verklaring voor het ontstaan van vertrouwen is dus dat: vertrouwen ontstaat doordat de te vertrouwen partij zich conformeert aan culturele tolerantiegrenzen vanwege sociale controle. Mosch en Verhoeven gaan niet in op de vraag hoe mensen informele culturele (vertrouwens)normen moeten

Pagina 21 van 118

herkennen. Verder maken de auteurs ook niet expliciet wat ze met culturele (vertrouwens)normen bedoelen.

Een derde vertrouwensmechanisme binnen het sociaal-culturele perspectief gaat over status. Het statusmechanisme stelt dat de invloed van culturele vertrouwensnormen op het gedrag van een actor kunnen variëren per individu. De mate waarin een actor gevoelig is voor het verkrijgen van status bepaald in hoeverre de actor zich conformeert aan de regels van de gemeenschap. Mosch & Verhoeven schrijven hierover: “De mate waarin personen door overwegingen van trots en respect laten leiden, beïnvloedt de mate waarin ze zich conformeren aan groepsregels. Te verwachten valt dat trots en respect fungeren als statusmechanismen, die ook van invloed zijn op de mate waarin een persoon zich conformeert aan culturele vertrouwensnormen” (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 26). Een mogelijke verklaring voor het ontstaan van vertrouwen is dus dat: vertrouwen ontstaat doordat de te vertrouwen partij waarde hecht aan status binnen een gemeenschap.

Binnen het sociaal-culturele perspectief bestaan dus drie vertrouwensmechanismen: het sociale sancties mechanisme, het sociale controlemechanisme en het statusmechanisme.

2.2.5. Vertrouwenstypologie en onderlinge samenhang van vertrouwensmechanismen

Mosch & Verhoeven maken op basis van empirisch onderzoek een ordening aan in de verschillende perspectieven die hiervoor zijn toegelicht. Hiervoor gebruiken de auteurs een zogenoemde vertrouwenstypologie. Een typologie is een ordening van concepten op basis van kenmerken of dimensies. Mosch & Verhoeven kiezen ervoor om twee dimensies te gebruiken voor hun ordening, namelijk vertrouwensniveau en vertrouwensgrondslag (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 27). De auteurs kiezen er bewust voor twee dimensies te gebruiken, omdat zij vinden dat met één dimensie het concept vertrouwen te sterk wordt gereduceerd. Echter benoemen de auteurs niet waarom ze precies deze twee dimensies gebruiken.

De dimensie vertrouwensniveau wordt verder onderverdeeld in een individueel (persoonlijk) niveau en een institutioneel (persoon overstijgend) niveau. De dimensie vertrouwensgrondslag wordt onderverdeeld in een formele en informele grondslag. Als de dimensies met elkaar in samenhang worden bezien ontstaat er een kwadrant die de mechanismen categoriseert in vier categorieën qua invloed op vertrouwen: instrumentele, sociale, systematische en normatieve invloeden (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 27). Deze invloeden komen overeen met de vier eerdergenoemde perspectieven: het rationele keuze perspectief, het relationele perspectief, het institutionele perspectief en het sociaal-culturele perspectief. De hiervoor genoemde elementen worden in Figuur 2 schematisch weergegeven.

Pagina 22 van 118

Figuur 2. Schematische weergave typologie van vertrouwensmechanismen Mosch en Verhoeven (2003).

Op het individuele vertrouwensniveau ontstaat vertrouwen vooral op basis van de intenties en competenties. Binnen dit niveau bestaan twee categorieën die invloed hebben op vertrouwen. Instrumentele invloeden zijn gebaseerd op het rationele keuze perspectief en zijn dus formeel van aard. Onder instrumentele invloeden vallen drie vertrouwensmechanismen: het prestatiemechanisme, het zelfbeperkingsmechanisme en het reputatiemechanisme. Sociale invloeden zijn gebaseerd op het relationele perspectief en zijn daarom informeel van aard. Onder sociale invloeden vallen vijf vertrouwensmechanismen: het basisvertrouwensmechanisme, het satisficing-mechanisme, het tolerantiemechanisme, het informaliseringsmechanisme en het vertekeningsmechanisme.

Op het institutionele vertrouwensniveau ontstaat vertrouwen vanuit een afweging op basis van een formele of informele institutie. Het gaat dus niet om vertrouwen in een persoon, maar om vertrouwen dat ontleend wordt op basis van een abstract instituut zoals de rechtstaat of een gemeenschap. Binnen dit niveau bestaan ook twee categorieën die invloed hebben op vertrouwen. Systematische invloeden zijn gebaseerd op het institutionele perspectief en zijn dus formeel van aard. Onder systematische invloeden valt één vertrouwensmechanisme: het aansprakelijkheidsmechanisme. Normatieve invloeden zijn gebaseerd op het sociaal-culturele perspectief en zijn informeel van aard. Onder normatieve invloeden vallen drie vertrouwensmechanismen: het sociale sancties mechanisme, het sociale controlemechanisme en het statusmechanisme.

Hoewel de typologie de verschillende vertrouwensmechanismen scheidt en ordent, hangen deze mechanismen wel nauw met elkaar samen (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 30). Mosch & Verhoeven stellen daarom ook dat de twee dimensies (vertrouwensniveau en vertrouwensgrondslag) als glijdende schalen kunnen worden beschouwd. Het ontstaan van vertrouwen moet dus onderzocht worden met deze onderlinge samenhang van de mechanismen. De onderlinge samenhang maken Mosch & Verhoeven

Pagina 23 van 118

duidelijk door een aantal voorbeelden te geven. Tussen bijvoorbeeld de formele en informele vertrouwensgrondslagen op het individuele niveau kun je terugzien dat het onvolledige informatieprobleem van de instrumentele vertrouwensmechanismen wordt opgelost door sociale vertrouwensmechanismen.

Bij de formele en informele vertrouwensgrondslagen op het institutionele niveau is ook een duidelijk verband aanwezig. Als er bijvoorbeeld collectieve voorzieningen zoals het contractrecht goed geregeld zijn, zijn mensen minder sterk afhankelijk van normatieve vertrouwensmechanismen. Ook de instrumentele vertrouwensmechanismen zoals zelfbeperking zijn minder noodzakelijk als er goede institutionele mechanisme bestaan. Het is bijvoorbeeld niet langer noodzakelijk om onderpanden uit te wisselen als je ook gewoon makkelijk naar de rechter kunt stappen om een conflict op te lossen. Het laatste verband gaat over de informele vertrouwensgrondslagen tussen het institutionele en individuele niveau. Normatieve vertrouwensmechanismen kunnen namelijk zowel op een abstract (intentioneel) niveau herkenbaar zijn omdat ze bijvoorbeeld voor heel de samenleving gelden, maar ook herkenbaar zijn in kleine gemeenschappen.

2.2.6. Het proces van het ontstaan van vertrouwen

Een belangrijk uitgangspunt dat vaak gehanteerd wordt bij het ontstaan van vertrouwen is dat sociale vertrouwensmechanisme zich niet kunnen ontwikkelen, als er geen instrumenteel vertrouwen is: er is binnen samenwerkingsrelaties altijd eerst sprake van instrumenteel vertrouwen en pas na verloop van tijd kunnen sociale vertrouwensmechanismen zich ontwikkelen (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 33). Deze stelling is gebaseerd op de inzichten van Nooteboom (2002). Hij stelt dat bij het ontstaan van vertrouwen drie stadia worden doorlopen: als eerste is er sprake van een beheersingsstadium door de afwezigheid van vertrouwen; daarna worden de tolerantiegrenzen van vertrouwen beoordeeld en vastgesteld; En tot slot worden deze tolerantiegrenzen verruimt (Nooteboom, 2002, p. 108). Deze drie stadia worden echter niet altijd chronologisch doorlopen. Sterker nog, vaak worden stadia zelf overgeslagen. Dit omdat partijen niet altijd de tijd hebben om een goede vertrouwensrelatie op te bouwen. Vertrouwen kan dan ook worden getypeerd als een chaotisch proces wat onvoorspelbaar verloopt (Nooteboom, 2002, pp. 109-114). Deze laatste constatering is echter tegenstrijdig met de eerdere constatering dat alle sociale mechanismen zich pas na verloop van tijd kunnen ontwikkelen. Mosch & Verhoeven stellen, in lijn met de inzichten van Nooteboom, dat er geen sprake is van een voorwaardelijke relatie tussen instrumentele en sociale vertrouwensmechanismen. Er is juist sprake van substitutie tussen vertrouwen met een formele grondslag en vertrouwen met een informele grondslag: “Substitutie richting sociale dan wel normatieve invloeden op vertrouwen komt voor als partijen elkaar op het woord kunnen geloven. De redenering is dat dat als er veel sociale invloeden op het vertrouwen tussen partners bestaan, er geen andere garanties nodig zijn om de samenwerking in stand te houden” (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 35). Deze relatie werkt dus twee kanten op.

Pagina 24 van 118

2.2.7. Een contingentiebenadering van vertrouwen

Op basis van al het voorgaande concluderen Mosch & Verhoeven dat “de verschillende vertrouwensmechanismen en hun doorwerking in de verschillende invloeden op het ontstaan van vertrouwen, […] niet los [zijn] te zien van de procesmatige aspecten van het ontstaan van vertrouwen. Anders gezegd, de samenhang wordt bepaald door het proces waarin vertrouwen ontstaat en de systematische en de sociaal-culturele contexten waarin dit proces zich afspeelt” (Mosch & Verhoeven, 2003, pp. 35-36). Mosch & Verhoeven pleiten voor een contingentiebenadering van vertrouwen. Dit omdat interactieprocessen en de context van actoren bepalend zijn voor de samenhang tussen de vertrouwensmechanismen die het ontstaan van vertrouwen kunnen verklaren. Zij schrijven over de contingentiebenadering van vertrouwen: “deze benadering neem de complexiteit van invloeden op het ontstaan van vertrouwen als uitgangspunt. De veronderstelling bij deze benadering is dat de precieze samenhang tussen de invloeden op het ontstaan van vertrouwen niet als een soort wetmatigheid is aan te geven, omdat allerlei persoons- en contextgebonden factoren bepalend zijn voor de mate waarin sommige vertrouwensmechanismen het al dan niet ontstaan van vertrouwen stimuleren of juist verhinderen” (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 36). Hiermee wordt het subjectieve karakter van vertrouwen, zoals beschreven in paragraaf 2.1. bevestigd.

Het is aannemelijk dat zowel instrumentele, sociale, systematische en normatieve invloeden effect hebben op het ontstaan van vertrouwen. In dit geval kan het ontstaan van vertrouwen uitsluitend worden verklaard door het uitsluiten van specifieke vertrouwensmechanismen (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 37). In sommige gevallen kunnen op basis van omgevingsfactoren volledige invloedssferen worden uitgesloten. Met dit in het achterhoofd is het belangrijk om rekening te houden met de context van een onderzoeksobject. Dit om een verantwoorde deconstructie mogelijk te maken. Mosch & Verhoeven concluderen:

“Op basis van deze deconstructie kan een heldere samenhang worden gecreëerd tussen concepten, perspectieven en mechanismen die binnen een bepaalde context of binnen een bepaald soort relatie het ontstaan van vertrouwen domineren. Langs deze weg kan meer grip […] worden verkregen op de chaotische processen waarin vertrouwen ontstaat, zonder de onderliggende complexiteit zo sterk te reduceren dat een eenzijdig beeld van de werkelijkheid ontstaat. De door ons voorgestelde contingentiebenadering heeft daarbij als toegevoegde waarde dat inzichten uit verschillende wetenschappelijke disciplines sterk op elkaar betrokken worden, hetgeen bijdraagt aan een realistischer begrip van het ontstaan van vertrouwen” (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 37).

Mosch & Verhoeven sluiten hun paper af met de notie dat de contingentiebenadering van vertrouwensmechanismen is ontwikkeld aan de hand van internationale handelsrelaties. Maar zij stellen dat de benadering ook toepasbaar is op de verhoudingen tussen burgers en de overheid:

Pagina 25 van 118

“Burgers kunnen zich op zeer verschillende gronden identificeren met de overheid als collectieve representant van hun gemeenschap, hetgeen bepalend is voor de vertrouwensband die zij met de overheid hebben. Ook systemische elementen kunnen het vertrouwen in de overheid beïnvloeden, omdat een overheid die is onderworpen aan maat en regel (zoals in democratische rechtsstaten het geval is) en aan transparante procedures, voldoende aanknopingspunten biedt op het terrein van aansprakelijkheid om in verweer te komen als dat nodig is” (Mosch & Verhoeven, 2003, p. 38).

2.3. Mogelijke verklaringen voor het ontstaan van vertrouwen

In de vorige paragrafen hebben we kunnen zien dat vertrouwen betrekking heeft op een relatie tussen twee partijen. De variabele ‘partijen’ kan verschillende vormen aannemen. Zo kunnen de partijen concrete personen of mensen zijn. Ook organisaties kunnen een partij zijn in een relatie, zelfs instituties zoals ‘de kerk’ of ‘het bedrijfsleven’. Vertrouwen kan gedefinieerd worden als een opzettelijke staat van gunstige verwachtingen (Möllering, 2001). Dat betekent dat een individu tijdelijk risico’s en onzekerheden opschort, die hij of zij heeft gevormd op basis van ervaringen en interpretaties. Hiermee begeeft het individu zich bewust in een staat van onwetendheid. Het gaat dus ook om een inschatting van mensen over het toekomstige gedrag van anderen. Het opschorten van onzekerheden is een gok die zowel goed, als slecht kan uitpakken. Vertrouwen betekent dus dat mensen het aanvaarden dat zij zich blootstellen aan de mogelijkheid dat anderen tegen hun belangen in handelen. Zolang risico’s binnen een bandbreedte blijven, die een individu acceptabel vindt, bestaat er vertrouwen. Er zijn manieren waarmee risico’s kunnen worden verkleind. Deze manieren kun je ook mechanismen noemen die het ontstaan van vertrouwen kunnen verklaren.

De vertrouwensmechanismen van Mosch & Verhoeven bieden verklaringen over de vraag waarom mensen tijdelijk risico’s en onzekerheden opschort. Zij onderscheiden er twaalf door middel van vier perspectieven: het rationele keuze perspectief, het relationele perspectief, het institutionele perspectief en het sociaal-culturele perspectief. Omdat ieder mechanisme het bestaan van vertrouwen kan verklaren, zijn er verschillende verklaringen voor het ontstaan van vertrouwen:

1. Het bestaan van vertrouwen kan worden verklaard doordat betrouwbaar gedrag van de te vertrouwen partij wordt beloond met een bonus of afgestraft met het verliezen van een onderpand (prestatiemechanisme);

2. Het bestaan van vertrouwen kan worden verklaard doordat het eigen handelen van de te vertrouwen partij vrijwillig wordt beperkt (zelfbeperkingsmechanisme);

3. Het bestaan van vertrouwen kan worden verklaard doordat het meer oplevert voor de te vertrouwen partij om op de lange termijn een betrouwbare reputatie te hebben (reputatiemechanisme);

Pagina 26 van 118

4. Het bestaan van vertrouwen kan worden verklaard doordat de vertrouwende partij een persoonlijke neiging heeft ontwikkeld om anderen te vertrouwen (basisvertrouwensmechanisme);

5. Het bestaan van vertrouwen kan worden verklaard doordat de vertrouwende partij accepteert dat deze niet alles van de te vertrouwen partij kan weten en genoegen neemt met reductie van benodigde informatie (Satisficing-mechanisme);

6. Het voortbestaan van vertrouwen kan worden verklaard doordat er een routinematige samenwerkingssituatie bestaat binnen de tolerantiegrenzen van de te vertrouwen partij en de vertrouwende partij (tolerantiemechanisme);

7. Het voortbestaan van vertrouwen kan worden verklaard doordat er een sociale of emotionele relatie bestaat tussen de te vertrouwen partij en de vertrouwende partij en er meer belang wordt gehecht aan informele regels (informaliseringsmechanisme);

8. Het voortbestaan van vertrouwen kan worden verklaard doordat onbetrouwbaar gedrag van de te vertrouwen partij aan het zicht wordt onttrokken van of genegeerd wordt door de vertrouwende partij (vertekeningsmechanisme);

9. Het bestaan van vertrouwen kan worden verklaard doordat de gedragsrisico’s van de te vertrouwen partij ondervangen worden door instituties (aansprakelijkheidsmechanisme); 10. Het bestaan van vertrouwen kan worden verklaard doordat de te vertrouwen partij wordt bestraft

met sociale sancties bij het overschrijden van culturele tolerantiegrenzen (sociale sancties mechanisme);

11. Het bestaan van vertrouwen kan worden verklaard doordat de te vertrouwen partij zich conformeert aan culturele tolerantiegrenzen vanwege sociale controle (sociale controlemechanisme);

12. Het bestaan van vertrouwen kan worden verklaard doordat de te vertrouwen partij waarde hecht aan status binnen een gemeenschap (statusmechanisme).

De verschillende vertrouwensmechanismen (en daarmee de verklaringen) staan echter niet op zichzelf en dienen in samenhang met elkaar te worden onderzocht. Door twee dimensies van vertrouwensmechanismen (vertrouwensniveau en vertrouwensgrondslag) te koppelen ontstaan glijdende schalen waarop de vertrouwensmechanismen kunnen worden ingedeeld. De relatie tussen de vertrouwensmechanismen wordt onder andere duidelijk doordat er bijvoorbeeld sprake is van substitutie tussen vertrouwensmechanismen met een formele grondslag en vertrouwensmechanismen met een informele grondslag.

Er zijn allerlei persoons- en contextgebonden factoren bepalend voor de mate waarin sommige vertrouwensmechanismen het al dan niet ontstaan van vertrouwen stimuleren of juist verhinderen. Dit