zijn toepasbaar voor de Gemeente Deventer?
Om antwoord te geven op de onderzoeksvraag, wordt er eerst ingegaan op wat nudging inhoudt. Vervolgens wordt er gekeken naar hoe de Gemeente Enschede nudging toepast en of dit invloed heeft op de schending van de inlichtingenplicht.
4.3.1 Wat is nudging?
Het onbewuste gedrag van mensen kan positief beïnvloed en gestuurd worden. De methodiek voor deze gedragsbeïnvloeding heet ‘nudging’. Het is lastig om een precieze definitie van nudging te formuleren. Thaler en Sunstein (2015) brachten nudging onder de aandacht bij een groter publiek. Zij definiëren het als een onbewust duwtje in de gewenste richting. De
bedoeling is dat dit ‘duwtje’ het gedrag van mensen op een voorspelbare manier veranderd, zonder dat andere opties verboden worden of alternatieven te moeilijk zijn. Uiteindelijk gaat het erom dat mensen een bepaald gedrag vertonen door middel van beïnvloeding (Ridder, 2019).
37 Gedragswetenschapper Reint Jan Renes heeft samen met Baukje Stinesen in 2014 een
onderzoek verricht naar overheidsbeleid dat gericht is op gedragsverandering. Zij geven aan “dat de overheid maatschappelijke problemen probeert aan te pakken door specifieke
gedragingen van de burgers aan te moedigen en juist andere te ontmoedigen”. En “bij het tot stand komen van gedrag, vormen motivatie (wil men het?) en vermogen (kan men het?) belangrijke voorwaarden”. Daarnaast is het cruciaal dat er op het kritieke moment, wanneer men tot het gewenste gedrag wordt uitgedaagd, er een duidelijke prikkel is (Fogg, 2009). Een beleidsregel van de overheid kan zo’n prikkel vormen. Volgens Reint Jan Renes en Baukje Stinesen zijn er “afhankelijk van de situatie en het soort gedrag, prikkels die mogelijk
motiverend en/of faciliterend zijn. Een BOB-sleutelhanger kan bijvoorbeeld een automobilist die vertrekt naar een feestje herinneren aan zijn voornemen om zichzelf en zijn vriend na afloop veilig thuis te brengen”.
Om deze prikkels uit te dagen kunnen er instrumenten worden gehanteerd door de overheid, één hiervan is een communicatieve interventie (Aarts en Van Woerkum, 2008).
“Kennisoverdracht stelt de burger in staat tot het maken van een geïnformeerde keuze. Daarnaast probeert de overheid middels informatievoorzieningen over de voordelen van gewenst gedrag (30 minuten per dag bewegen geeft energie) of de gevaren van ongewenst gedrag (drank maakt meer kapot dan je lief is) burgers te motiveren of te demotiveren tot het uitvoeren ervan. Burgers moeten niet alleen gemotiveerd zijn, maar ook over bekwaamheid beschikken om hun gedrag te veranderen” (B. Stinesen & R.J. Renes, 2014).
4.3.2 Bevindingen Gemeente Enschede
De Gemeente Enschede heeft een onderzoek laten verrichtingen naar welke mogelijkheden er zijn om het gedrag van hun burgers positief te beïnvloeden. Hierdoor is er bekeken welke mogelijkheden, met betrekking tot nudging, de Gemeente Enschede gebruikt in de
communicatie met hun burgers.
Om antwoord te geven op deze vraag, is Erik Bergsma geïnterviewd (zie bijlage 4). Erik Bergsma is senior-adviseur gedragsbeïnvloeding bij de Gemeente Enschede en is direct betrokken bij het project ‘direct duidelijk’. Dit is een project dat in het leven is geroepen door het Ministerie van Binnenlandse Zaken om gemeentes te ondersteunen bij het in een
begrijpelijke taal te communiceren met haar inwoners. De Gemeente Enschede is de eerste gemeente die aan dit project meedoet en zijn een jaar geleden begonnen met het herschrijven van alle brieven, tekst, beschikkingen en (digitale) aanvraagformulieren. Dit hebben zij gedaan aan de hand van nudging. Erik Bergsma beschrijft nudging als een “positieve gedragsbeïnvloeding zonder dat er keuzemogelijkheden beperkt worden”.
Erik Bergsma geeft een voorbeeld van de eerste brief die de Gemeente Enschede heeft herschreven waarin de formulering en indeling van de brief niet overeenkomt met de gedragsbeïnvloedingsmethode. Het ging om een aanmaningsbrief voor mensen waarvan de uitkering al reeds beëindigd was, maar nog wel geld terug moesten betalen. In deze brief stond vermeld dat men voor een bepaalde datum een x bedrag moesten overmaken naar de Gemeente Enschede. Hierin werden tevens de directe consequenties meegedeeld wanneer er niet betaald zou worden.
In het kader van het project ‘direct duidelijk’, is aan de hand van nudging deze
aanmaningsbrief herschreven. In de nieuwe brief wordt aangegeven dat er een schuld is maar dat er twee mogelijkheden zijn op deze schuld op te lossen. De eerste mogelijkheid is de schuld voor een bepaalde datum betalen. De tweede mogelijkheid is dat er contact opgenomen
38 wordt met de afdeling ‘terugvordering’ om een betalingsregeling te treffen. Door de wijziging in de brief blijkt dat er 38% meer reactie was op de herschreven brief, ten opzichte van de oude brief. Resultaat hiervan was dat er 20% meer aan terugvorderingsgeld binnen kwam. Tegenwoordig wordt door de Gemeente Enschede ook een warmere en informele toon aangeslagen. Erik Bergsma zijn ervaring is dat mensen hierdoor eerder meewerken en dat er sprake is van minder weerstand bij de inwoners van de Gemeente Enschede.
De Gemeente Enschede maakt ook gebruik van een lezerspanel voor hun nieuwe brieven. Hierdoor krijgen zij een beter beeld van hoe de nieuwe brieven ervaren worden. Ook blijkt uit allerlei klanttevredenheidsonderzoeken dat er hogere cijfers worden gegeven voor de
herschreven brieven. Hierbij geven mensen aan dat de toonzetting aangenamer en minder dwingend is.
Met betrekking tot de doelgroep van Werk & Inkomen (equivalent van team
Inkomensondersteuning) bij de Gemeente Enschede, merkt Erik Bergsma dat er gemiddeld genomen sprake is van een lager taalniveau binnen de doelgroep. Hij vindt dat er dan
minimaal gebruik moet worden gemaakt van een B1-taalniveau. Bureau Taal (z.d.), bevestigt de uitspraak van Erik Bergsma door aan te geven dat voor zo’n 95% van de Nederlandse bevolking leesniveau B1 te begrijpen is. Overheden en andere organisaties communiceren meestal op leesniveau C1. Ongeveer 60% van de Nederlandse bevolking kan dit leesniveau niet begrijpen (Bureau Taal, z.d.). Daarnaast is de Gemeente Enschede aan het
experimenteren met beeldbrieven voor mensen die helemaal geen Nederlands spreken. Erik Bergsma geeft aan dat er tools zijn voor het maken van teksten op B1-niveau. De tool die zij gebruiken heet ‘klinkende taal’. Wanneer je in deze tool een concepttekst invoert, worden er suggesties gegeven voor minder moeilijke woorden en/of er alternatieve teksten zijn op B1- niveau.
Wat betreft het aanvraagformulier bij de Gemeente Enschede, zegt Erik Bergsma dat er in dit formulier om ontzettend veel informatie wordt gevraagd. Hij kan zich goed voorstellen dat door deze overvloed aan informatie mensen iets over het hoofd zien of iets vergeten aan te leveren. Hij geeft aan dat het lastig is om het behapbaar voor de klant te houden.
4.3.3 Gebruikte nudgingtechnieken
Aan de hand van het voorbeeld ‘aanmaningsbrief’ zoals genoemd in hoofdstuk 4.3.2. Bevindingen Gemeente Enschede, wordt bekeken welke nudgingtechnieken worden toegepast. De aanmaningsbrief is terug te vinden in bijlage 5.
Deze aanmaningsbrief is bedoeld voor mensen die geen uitkering meer hebben maar nog wel een schuld hebben bij de Gemeente Enschede. Deze brief wordt als voorbeeld gebruikt omdat hierin, volgens Erik Bergsma, de nudgingtechnieken goed terugkomen. Zij hanteren de volgende nudgingtechnieken (Janssen, M., E. Bergsma, Kim Cooper, 2017):
1. Het voorkomen van negatieve emoties: negatieve emoties die worden opgeroepen door bepaalde woorden zoals ‘achterstand’ zijn vervangen door woorden zoals ‘bedrag’.
2. Keuzes geven: door het geven van opties, wordt de weerstand verminderd. In de nieuwe brief kreeg men de keuze: betalen óf bellen.
39 3. Omdraaien van de focus: de winst voor de klant presenteren: ‘u bent van uw financiële
zorgen af’ in plaats van dat ‘de gemeente iets van u wil’. Denk hierbij aan een terugvordering.
4. Samenwerking: benadrukken dat er samen naar een oplossing gezocht kan worden, in plaats van een ‘ik’ en ‘zij’ gevoel te creëren.
5. Geven van verantwoordelijkheid: het is belangrijk het gevoel van
verantwoordelijkheid terug te geven aan de ‘debiteur’. In het voorbeeld in bijlage 5 wordt dit gedaan door te benoemen dat de gemiste betaling nu niet als bewuste keuze wordt gezien, maar in de toekomst wel.
6. Visualisatie: ons brein verwerkt plaatjes makkelijker dan tekst. Hierdoor blijft er energie bespaart voor belangrijke zaken; zoals in dit geval de schuld afbetalen. 7. Progress bar: naast de visualisatie is ook het vermelden van de huidige stand in het
proces belangrijk. Een gedeelte van de zogeheten ‘progress bar’ is groen. Dit kan het gevoel geven dat de eerste stappen richting het einddoel al gezet zijn, wat extra kan motiveren.
8. Makkelijker maken: ook wordt de benodigde informatie om te betalen overzichtelijk en grafisch gebracht. Hierdoor wordt de mentale vermoeidheid verkleind en worden onnodige hindernissen weggenomen. In het voorbeeld is te zien dat gebruik gemaakt wordt van een volgorde die overeenkomt met digitaal bankieren en een soortgelijke lay-out. Dit kan voor herkenning zorgen en hindernissen wegnemen.
Uit het onderzoek komt naar voren dat een deel van de schulden bij de Gemeente Enschede ontstaan doordat bijstandsgerechtigden niet tijdig de wijzigingen doorgeven. Hierdoor ontvangen zij te veel uitkering en moeten zij dit terugbetalen. In het onderzoek namens de Gemeente Enschede, wordt aangegeven dat “uit onderzoek blijkt dat mensen met
geldproblemen onverstandige korte termijnbeslissingen maken. Op dat moment is het extra geld dat zij ontvangen verleidelijk om uit te geven, ondanks het feit dat zij weten er geen recht op te hebben”.
Ook wordt aangegeven in het onderzoek dat andere gemeenten gebruik maken van een aparte webpagina waarop wijzigingen in de uitkering kunnen worden aangegeven of waar zelfs via de telefoon de uitkering tijdelijk geblokkeerd kan worden. Op deze manier kan er niet te veel uitkering wordt verstrekt, wanneer mensen twijfelen over hun recht op de uitkering naar aanleiding van een wijziging in hun situatie (Duwtje, 2017).
4.3.4 Gemeente Deventer
Op dit moment wordt er in het aanvraagformulier van de Gemeente Deventer op geen enkele wijze bewust gebruik gemaakt van nudging. Er zijn ook geen andere technieken die worden toegepast om het gedrag van de aanvragers positief te beïnvloeden.
Uit het onderzoek namens de Gemeente Enschede komt naar voren dat de toegankelijkheid van informatie (via webpagina gemeente) bij kan dragen aan het tijdig doorgeven van wijzigingen in de situatie van bijstandsgerechtigden. Hierbij kan gedacht worden aan een aparte webpagina waarop mensen hun gegevens door kunnen geven of tijdelijk hun uitkering kunnen blokkeren, wanneer zij twijfelen over het recht op een uitkering.
Bij de Gemeente Deventer kunnen op dit moment wijzigingen alleen via een fysiek
wijzigingsformulier worden doorgegeven, waarop aangegeven dient te worden per wanneer de uitkering aangepast, geblokkeerd of gestopt moet worden.
40
4.3.5 Tussenconclusie
Aan de hand van de gegevens van de Gemeente Enschede blijkt dat het toepassen van nudging een positief effect heeft op de reactie van de inwoners in het algemeen. Zo was er meer reactie op de brief en kwam er meer terugvorderingsgeld binnen. Ook worden er hogere cijfers gegeven voor de herschreven brieven. Hierbij geven mensen aan dat de toonzetting aangenamer en minder dwingend is.
De Gemeente Enschede gebruikt nudging (nog) niet met als doel om de schending van de inlichtingenplicht te voorkomen, maar om het gedrag van haar inwoners positief te
beïnvloeden. Zij hebben dan ook geen directe resultaten van het verband tussen nudging en het voorkomen van schending van de inlichtingenplicht. Aangezien hier ook geen literatuur over beschikbaar is, kan er niet met zekerheid worden gesteld dat het gebruik van nudging bijdraagt aan het voorkomen van onbewuste fraude en daarmee ook het schenden van de inlichtingenplicht. Uit eventueel toekomstig onderzoek zal moeten blijken of nudging hier ook daadwerkelijk aan bijdraagt.
Wel zou een hindernis weggenomen kunnen worden voor het aangeven van wijzigingen in de situatie van bijstandsgerechtigden. Dit kan door het creëren van een aparte webpagina waarop bijstandsgerechtigden hun wijzigingen kunnen doorgeven of, in geval van twijfel op recht van een uitkering, hun uitkering tijdelijk kunnen blokkeren.