Bijlage I Huidig aanvraagformulier Gemeente Deventer
Bijlage 8 Uitwerking interviews respondenten uitkering buiten behandeling
Persoon 1
Ik: Sluit het aanvraagformulier aan op uw leesniveau? Vindt u de brief + aanvraagformulier
makkelijk lezen?
Persoon 1: Het was wel te begrijpen wat er van mij verwacht werd, als u dat bedoelt? Alleen
was het ontzettend veel informatie wat er opgevraagd werd. Samen met mijn dochter heb ik het aanvraagformulier doorgenomen. Ik raakte er wel een beetje door in de stress. Ik moest opeens van alles aanleveren en van de meeste gegevens had ik zelf nog nooit gehoord.
Ik: Wat bedoelt u met gegevens waar u nog nooit van gehoord heeft?
Persoon 1: Nou bijvoorbeeld kostgangersovereenkomst. Ik zou niet weten wat het is. Maar
als je vooral ziet wat er allemaal in een aanvraagformulier staat, daar begint je hoofd van te tollen, als het ware.
Ik: Wat vindt u bijvoorbeeld van de woordkeuze? Kunt u makkelijk begrijpen wat er staat?
Persoon 1: Nou, het was niet zozeer dat het moeilijk was wat er in de brief stond. Deze
brieven krijg ik wel vaker van de Gemeente Deventer of van de Belastingdienst. De taal die hierin wordt gebruikt ben ik inmiddels wel gewend. Alleen doordat er in deze brief veel wordt gevraagd raak je toch al wel snel het overzicht kwijt ofzo.
Ik: Wat vindt u van het lettertype en de lettergrootte?
Persoon 1: Wat bedoelt u daarmee?
Ik: Nou dan gaat het over of bijvoorbeeld een 1 (één) en hoofdletter I of l (el) uit elkaar te
houden zijn en de grootte van de letters het makkelijk maakt voor u om de tekst te lezen.
Persoon 1: Ok, op die manier. Nou ik vind dat over het algemeen de Gemeente Deventer of
de bijvoorbeeld de Belastingdienst altijd, voor mij dan, een klein lettertype gebruiken. Gelukkig helpt mijn dochter mij ook altijd met dat soort zaken. Maar het zou voor mij makkelijker zijn als de letters wel groter zijn ja.
Ik: En wat betreft het kunnen onderscheiden van een 1 (één) en hoofdletter I of l (el)?
Persoon 1: Met dat soort dingen heb ik altijd wel moeite gehad. Ik moet het dan vaak door de
rest van de tekst te lezen, eruit halen wat ermee wordt bedoeld.
Ik: Er zijn bepaalde lettertypes die het gemakkelijker maken om dit onderscheiden. Zou u het
fijn vinden als de Gemeente Deventer deze zou hanteren?
Persoon 1: Ik denk dat ik wel fijner zou vinden ja.
107
Persoon 1: Nou ja, dat is zoals ik al zei, ik ben dat gewend. Dat is altijd hoe de brieven eruit
zien van de Belastingdienst bijvoorbeeld. Alleen werd er wel snel gedreigd met uit behandeling laten of iets?
Ik: U bedoelt een buiten behandeling stelling?
Persoon 1: Dat ja. Daar schrok ik wel van en schoot ik een beetje van in de stress. Toen heb
ik gelijk mijn dochter gebeld of zij kon helpen. Want ik was bang dat ik iets verkeerd zou doen en dan geen uitkering zou krijgen of misschien wel een straf of boete.
Ik: Zou het helpen wanneer er naast het aanvraagformulier ook instructievideo’s beschikbaar
zijn? Waarin u wordt uitgelegd wat er van u verwacht wordt?
Persoon 1: Nou ja, ik ben zelf niet zo goed met computers en zo. Maar het zou wel fijn
inderdaad als er een voorbeeld is ofzo voor het invullen van het aanvraagformulier. Want in het gesprek met de Gemeente Deventer wordt wel uitgelegd wat je moet doen om een uitkering te krijgen. Dit was ik alleen de volgende dag alweer vergeten.
Ik: Wat was u vergeten?
Persoon 1: Wat ik precies moest inleveren of waarvan ik de Gemeente Deventer van op de
hoogte moet houden.
Ik: Op een schaal van 1 tot 5, waarbij 1 niet leesbaar is en 5 volledig leesbaar, waar plaats u
de leesbaarheid van ons aanvraagformulier?
Persoon 1: Dan geef ik het een 2.
Ik: Hoe komt u op dit cijfer?
Persoon 1: Nou ja, omdat het wel te lezen valt. Ik bedoel, ik begrijp het wel gewoon. Alleen
het is zoveel wat er allemaal in staat. Waardoor het eigenlijk ook weer wat moeilijker te lezen is, ofzo.
Ik: Was het u direct duidelijk wat er van u verwacht werd nadat u het aanvraagformulier had
gelezen?
Persoon 1: Nou, doordat ik iemand van de Gemeente hierover gesproken had wist ik wel wat
ik moest doen, maar ik was het toch ook alweer een beetje vergeten. Alleen toen ik het aanvraagformulier thuis kreeg was het wel enorm veel dus, wat erin stond. Daarnaast vond ik het erg verwarrend wat er op het formulier stond van welke gegevens ik in moest leveren.
Ik: Wat was er verwarrend aan het formulier waar de gegevens op stonden die u moest
aanleveren?
Persoon 1: Het was niet overzichtelijk. Ik vond het erg rommelig ofzo. Ik vond dat wel
vervelend. Maar gelukkig had mijn dochter mij geholpen, anders was ik daar denk ik niet in één keer uitgekomen.
Ik: Op een schaal van 1 tot 5, waarbij 1 niet duidelijk is en 5 volledig duidelijk, waar plaats u
108
Persoon 1: Dan geef ik dat ook een 2.
Ik: Hoe komt u op dit cijfer?
Persoon 1: Nou ik wist dus al wel wat ik moest doen door mijn gesprek met de consulent.
Maar toen ik het aanvraagformulier thuis kreeg en door ging lezen, was het echt heel veel wat ik allemaal op moest schrijven en aan moest leveren.
Ik: Wat maakt voor u een brief leesbaar?
Persoon 1: Nou ja, makkelijk taal is altijd fijn. Dus dan bedoel ik normaal Nederlands wat
iedereen begrijpt. En na wat u zei lijkt het mij ook fijn dat de letters wat groter zijn en dat ik die verschillen goed zie.
Ik: Met verschillen bedoelt u het kunnen onderscheiden van een 1 (één) en hoofdletter I of l
(el)?
Persoon 1: Ja, dat ja, inderdaad.
Ik: Waren er specifieke gedeeltes die moeilijker leesbaar/begrijpelijk waren?
Persoon 1: Nou, zoals ik zei. Ik vond dat gedeelte met de gegevens die ik moest aanleveren
wel rommelig of ingewikkeld. Het was in ieder geval niet fijn om te lezen. Daarnaast was het aanvraagformulier gewoon erg veel informatie allemaal.
Ik: Heeft u ideeën hoe het aanvraagformulier makkelijk leesbaar zou worden voor iedereen?
Persoon 1: Ik denk dat grotere letters wel fijn zijn om het makkelijk leesbaar te maken.
Daarnaast die verschillen tussen een 1 (één) en hoofdletter I of l (el) zou fijn zijn. Dan hoef ik niet meerdere keren de tekst te lezen om te begrijpen wat er bedoeld wordt.
En het formulier met de gegevens die aangeleverd moeten worden mag wel duidelijker. Maar ik weet niet precies hoe?.
Ik: Waardoor is uw aanvraag uiteindelijk buiten behandeling gesteld?
Persoon 1: Ik kon weer gaan werken bij mijn oude werkgever, mijn contract was namelijk
niet verlengd vanwege corona. Maar ik wist niet dat ik dat moest doorgeven. Ik had namelijk nog geen uitkering. Maar ik heb uiteindelijk niets ingeleverd.
109
Persoon 2
Ik: Sluit het aanvraagformulier aan op uw leesniveau? Vindt u de brief + aanvraagformulier
makkelijk lezen?
Persoon 2: Ik snapte wel redelijk wat er van mij gevraagd werd. Ook door het gesprek met de
inkomensconsulent. Die had al wat zaken toegelicht over het aanvraagformulier. Ik schrok alleen wel van de hoeveelheid aan informatie die ik moest aanleveren, dat maakte het voor mij wel lastig. Ik ben dyslectisch en dan wordt ik snel moe van die hoeveelheid van
informatie. Of anders gezegd, de gegevens die werden opgevraagd. Dat vond ik wel heftig. Je moet wel veel van jezelf ook bloot leggen.
Ik: Wat bedoelt u met uzelf bloot leggen?
Persoon 2: Nou dat ik al mijn bankgegevens moest afgeven bijvoorbeeld. Dat deel ik
eigenlijk nooit met iemand. Dat is dan toch wel een inbreuk op je privacy, vind ik. Kijk, liever deel ik het ook niet, snap u? Maar ja, om een uitkering te krijgen moest ik wel.
Ik: Wat vindt u bijvoorbeeld van de woordkeuze? Kunt u makkelijk begrijpen wat er staat?
Persoon 2: Kijk ik ben dyslectisch dus. Ik snap uiteindelijk wat er staat maar moet wat meer
moeite doen om het te begrijpen. Maar wanneer ik dus veel tekst zie zoals bij het aanvraagformulier dan kost dat veel moeite om het te lezen.
Ik: Wat vindt u van het lettertype en de lettergrootte?
Persoon 2: Nou ik zelf heb wel moeite met het lezen van de lettergrootte die jullie gebruiken.
Dat kost wel echt veel moeite en soms kan het dan ook gebeuren dat de informatie niet binnenkomt bij mij. Kijk ik snap het wel van wat gezegd wordt, maar ook weer niet. Het is lastig uit te leggen. Ik raak gewoon op een gegeven moment de draad een beetje kwijt als ik veel moet lezen. En u zei iets over lettertype?
Ik: Ja dan bedoel ik meer of u een 1 (één) en hoofdletter I of l (el) uit elkaar kunt houden?
Persoon 2: Ja, daar heb ik altijd al wel last van gehad. Maar is het mogelijk om dat
makkelijker te maken dan?
Ik: Er zijn inderdaad bepaalde lettertypes die het gemakkelijker zouden kunnen maken om dit
onderscheiden. Zou het voor u fijner zijn wanneer de Gemeente Deventer een lettertype zou hanteren waarin dit beter te onderscheiden valt?
Persoon 2: Dat zou voor mij de leesbaarheid wel makkelijker maken ja.
Ik: Wat vindt u van de manier waarop u benadert wordt?
Persoon 2: Ik vind het zelf vervelend dat ik zoveel aan moet leveren. Maar snap ook wel
weer dat dat nodig is om te kunnen kijken of ik een uitkering kan krijgen. Alleen ik zag wel dat er zo snel gedreigd werd dat wanneer ik iets niet op tijd zou aanleveren ik opnieuw een uitkering aan moest vragen. Daar wordt ik nerveus van, kan ik niet zo goed tegen.
110
Ik: Zou u het fijner als dat op een andere manier wordt geformuleerd? Bijvoorbeeld dat
wanneer u iets op tijd aanlevert dan er dan juist bekeken kan worden of u recht heeft op een uitkering.
Persoon 2: Jazeker. Kijk dan wilt toch iedereen meer zijn best doen voor iets. Want dan krijg
je een beloning als het ware. Doordat ik dan mijn spullen aanlever kan ik een uitkering krijgen. Het zal wel aan mij liggen maar ik wordt er een beetje geïrriteerd door als gelijk een strafconsequentie aan iets vast zit, als dat normaal Nederlands is.
Ik: Zou het helpen wanneer er naast het aanvraagformulier ook instructievideo’s beschikbaar
zijn? Waarin u wordt uitgelegd wat er van u verwacht wordt?
Persoon 2: Het zou wel helpen ja. Zeker voor mensen zoals ik die moeite hebben met lezen.
Als je dan een voorbeeld hebt en iets visueel is, maakt het zoiets wel makkelijker ja. Zeker omdat het gewoon veel informatie is, dan is het handig als je daar nog wat meer uitleg bij krijgt. Ook nog na het gesprek met de inkomensconsulent.
Ik: U zegt na het gesprek met de inkomensconsulent?
Persoon 2: Ja, kijk het was wel duidelijk hoor wat de inkomensconsulent allemaal vertelde
over wat ik moest doen. Alleen dan was ook wel weer best wat informatie. Daar onthoud ik zelf niet alles van. Toen ik het aanvraagformulier thuis in ging vullen was ik de helft alweer kwijt, bij wijze van spreken. Dus dan zou het echt wel ideaal zijn als je dan nog even ergens terug kunt kijken wat je moet doen.
Ik: Op een schaal van 1 tot 5, waarbij 1 niet leesbaar is en 5 volledig leesbaar, waar plaats u
de leesbaarheid van ons aanvraagformulier?
Persoon 2: Dan geef ik het een 3.
Ik: Hoe komt u op dit cijfer?
Persoon 2: Ja, kijk ik snap dat niet iedereen rekening kan houden met iemand met dyslexie.
Misschien is het voor iemand zonder dyslexie wel makkelijk te lezen. Maar voor mij was het gewoon heel veel informatie. En is het voor mij echt wel makkelijk te lezen als de letters groter zijn en wat verder uit elkaar staan. Daarom geef ik het een 3. Want ik had uiteindelijk hulp gehad van mijn broer om ervoor te zorgen dat ik alles in kon vullen, al vond hij het ook wel echt wel veel informatie. En hij heeft Saxion gedaan, moet je nagaan.
Ik: Was het u direct duidelijk wat er van u verwacht werd nadat u het aanvraagformulier had
gelezen?
Persoon 2: Zoals ik net al zei had de inkomensconsulent al uitgelegd wat ik moest doen.
Maar eerlijk gezegd ben je dat snel alweer kwijt. Het is gewoon veel. Ik vond ook de indeling van het aanvraagformulier en waarop staat welke gegevens je aan moet leveren niet duidelijk. Dat maakte het ook wel lastig, moet ik eerlijk bekennen.
Ik: Wat was er lastig aan het aanvraagformulier en het formulier waar de gegevens op
111
Persoon 2: Het was niet duidelijk ingedeeld ofzo, het leek een beetje in elkaar over te lopen.
Daardoor leek veel op elkaar. En daardoor wist ik niet echt meer wat ik nou wel of niet moest invullen.
Ik: Op een schaal van 1 tot 5, waarbij 1 niet duidelijk is en 5 volledig duidelijk, waar plaats u
de duidelijkheid van ons aanvraagformulier over wat er van u verwacht wordt?
Persoon 2: Dan geef ik dat een 1.
Ik: Hoe komt u op dit cijfer?
Persoon 2: Zoals ik al eerder zei had ik wel iets onthouden van het gesprek met de
inkomensconsulent, alleen doordat het aanvraagformulier gewoon zoveel informatie opvroeg en voor mij echt onduidelijk was had ik er echt superveel moeite mee. Ik wil mij ook niet helemaal verschuilen achter dyslexie want er zijn ook wel brieven waar ik minder moeite mee heb. Maar dit was voor mij gewoon echt onduidelijk. En met behulp van mijn broer, gelukkig, konden wij het invullen. Maar anders was ik er denk niet uitgekomen, wat betreft het
aanleveren van de opgevraagde gegevens dan hé.
Ik: Wat maakt voor u een brief leesbaar?
Persoon 2: In mijn geval is het wel belangrijk dat de lettergrootte gewoon goed is. En dat was
nu gewoon wel klein, te klein vind ik. Dus de grootte van de letter is belangrijk en dat ruimte zit tussen woorden. Dan weet ik altijd wanneer een woord eindigt en weer een nieuw woord begint. Dat vind ik fijn.
Ik: Waren er specifieke gedeeltes die moeilijker leesbaar/begrijpelijk waren?
Persoon 2: Ik vond dus het aanvraagformulier lastig en dat formulier met de gegevens die ik
aan moest leveren. Gewoon onduidelijk door de indeling van het formulier.
Ik: Heeft u ideeën hoe het aanvraagformulier makkelijk leesbaar zou worden voor iedereen?
Persoon 2: Ik denk grotere letters. Dat zou het voor mij al wat makkelijker maken om de
brief te lezen. Daarnaast denk ik wel dat het aanvraagformulier en het formulier met de gegevens beter ingedeeld kan worden. Zodat duidelijker is wat je in moet vullen en aan moet leveren. En dat niet alles in elkaar overloopt, zo ervaarde ik het dan.
Ik: Waardoor is uw aanvraag uiteindelijk buiten behandeling gesteld?
Persoon 2: Bij een vriend van mij zochten ze nog mensen en toen kon ik daar gelijk
beginnen. Ik kreeg toen een brief thuis dat mijn aanvraag gestopt was, of uit behandeling inderdaad wat u net zei. Dat was misschien niet zo netjes van mij dat ik niet had doorgegeven dat ik ging werken en geen uitkering meer wou. Nou ja, nu weten jullie het.
112
Persoon 3
Ik: Sluit het aanvraagformulier aan op uw leesniveau? Vindt u de brief + aanvraagformulier
makkelijk lezen?
Persoon 3: Ik doe zelf HBO op Windesheim in Zwolle dus mijn leesniveau is op zich wel
goed. Ik vond het ook wel goed te lezen. Ik vond dus dat het wel aansluit op mijn leesniveau.
Ik: Wat vindt u van de woordkeuze die wordt gebruikt? Kunt u makkelijk begrijpen wat er
staat?
Persoon 3: Ja. Ik heb nooit echt moeite gehad met lezen en volgens mij heb ik wel een goed
leesniveau, dus voor mij zijn brieven niet snel onleesbaar of lastig. Dus voor mij was het niet echt moeilijk om te begrijpen wat er in de brief en het aanvraagformulier stond. Alleen zal dat waarschijnlijk niet voor iedereen zo zijn die een uitkering aanvraagt, denk ik.
Ik: Wat vindt u van het lettertype en de lettergrootte?
Persoon 3: Het lettertype was voor mij prima, volgens mij is dat het lettertype wat altijd in
brieven vanuit overheidsinstanties gehanteerd wordt? Ik heb er in ieder geval geen moeite mee.
Ik: Wat vindt u van de manier waarop u benadert wordt?
Persoon 3: Ja normaal. Al vond ik dat er wel een bepaalde druk op je wordt gelegd met het
aanleveren van de gegevens. Dat moest voor een bepaalde datum en wanneer je dat niet deed dan werd de uitkeringsaanvraag stopgezet. Ik snap dat het misschien nodig is, alleen komt het bestraffend over. Als u snapt wat ik bedoel?
Ik: Wanneer u bedoelt dat doordat u iets niet aanlevert er gelijk een straf tegenover staat,
namelijk het stopzetten van de aanvraag, dan snap ik wat u bedoelt.
Persoon 3: Dat bedoel ik precies.
Ik: Zou u het prettiger vinden wanneer dit een andere manier wordt geformuleerd?
Bijvoorbeeld dat wanneer u iets op tijd aanlevert er dan juist bekeken kan worden of u recht heeft op een uitkering.
Persoon 3: Ja. Ik snap namelijk wel dat mensen een beetje recalcitrant worden wanneer zij
gelijk van een straf op de hoogte worden gebracht of dat wordt geïnsinueerd dat zij niets of te weinig aanleveren. Ik denk dat het juist averechts werkt op de huidige manier.
Ik: Zou het helpen wanneer er naast het aanvraagformulier ook instructievideo’s beschikbaar
zijn? Waarin u wordt uitgelegd wat er van u verwacht wordt?
Persoon 3: Ik denk wel dat het een goede aanvulling kan zijn op de informatie die je van de
inkomensconsulent krijgt. Je kan natuurlijk nooit alles onthouden uit zijn gesprek. Ik wist in hoofdlijnen wel wat er van mij verwacht werd, maar misschien was het achteraf ook wel handig om even een instructievideo of iets dergelijks te kunnen bekijken.
113
Persoon 3: Er wordt best veel opgevraagd in het aanvraagformulier. En soms zijn dingen niet
even duidelijk en weet je niet of deze ook van toepassing zijn op je eigen situatie. Dan zou het echt wel fijn zijn wanneer dit wordt bevestigd in een video of iets anders visueels.
Ik: Op een schaal van 1 tot 5, waarbij 1 niet leesbaar is en 5 volledig leesbaar, waar plaats u
de leesbaarheid van ons aanvraagformulier?
Persoon 3: Dan geef ik het een 4.
Ik: Hoe komt u op dit cijfer?
Persoon 3: Ik kon het prima lezen en snapte ook wel wat er bedoeld werd. Alleen vond ik het
gewoon allemaal wel erg veel. Daarom geef ik het een 4.
Ik: Was het u direct duidelijk wat er van u verwacht werd nadat u het aanvraagformulier had
gelezen?
Persoon 3: Door het gesprek met de inkomensconsulent wist al wel in hoofdlijnen wat er van
mij verwacht werd. Maar bij het aanvraagformulier wist ik af en toe niet wat nou wel of niet op mijn situatie van toepassing was.