Bijlage I Huidig aanvraagformulier Gemeente Deventer
Bijlage 7 Uitwerking interviews respondenten uitkering toegekend
Persoon 1
Ik: Sluit het aanvraagformulier aan op uw leesniveau? Vindt u de brief + aanvraagformulier
makkelijk lezen?
Persoon 1: Ik vond het allemaal wel wat moeilijk te begrijpen. Dus ik denk niet dat het
helemaal past bij mijn leesniveau nee. Ik kan zo niet goed uitleggen waardoor dat eigenlijk komt.
Ik: Lag het misschien aan de woordkeuze? Wat vindt u bijvoorbeeld van de woordkeuze?
Kunt u makkelijk begrijpen wat er staat?
Persoon 1: Laat ik eerlijk zijn, mijn woordenschat is niet zo heel groot. Dus ik heb vaak ook
hulp nodig van mijn kinderen met het lezen van brieven. Ik begrijp het vaak gewoon niet.
Ik: Wat vindt u van het lettertype en de lettergrootte?
Persoon 1: Wat bedoelt u daarmee?
Ik: Nou dan bedoel ik of bijvoorbeeld een 1 (één) en hoofdletter I of l (el) uit elkaar te houden
zijn en of de letters groot genoeg zijn voor u om de tekst makkelijk te lezen.
Persoon 1: Dat vind ik lastig. Ik heb op zich geen moeite met lezen van woorden of teksten.
Alleen vaak worden er woorden gebruikt die ik niet begrijp. Zoals in de brief van jullie staat bijvoorbeeld ‘in aanmerking’. Ik wist niet wat dat betekende. Dan moest ik mijn zoon vragen om dat uit te leggen. Dat maakt het vaak wel lastig voor mij. Ik wil ook weer niet hun altijd om hulp willen vragen.
Ik: En wat betreft het kunnen onderscheiden van een 1 (één) en hoofdletter I of l (el)?
Persoon 1: Dat vind ik al helemaal vervelend ja. Ik snap daardoor vaak niet wat er bedoeld
wordt. En zoals ik net al zei, dan vraag ik mijn kinderen om het uit te leggen of om het in ieder geval hardop voor te lezen.
Ik: Er zijn bepaalde lettertypes die het gemakkelijker maken om een 1 (één) en hoofdletter I
of l (el) uit elkaar te houden? Zou u het fijn vinden als de Gemeente Deventer dat zou doen in de brieven?
Persoon 1: Ik weet niet of het dat voor mij makkelijker maakt. Maar ik denk wel dat het fijner
is.
Ik: Wat vindt u van de manier waarop u benadert wordt?
Persoon 1: Per brief bedoelt u?
Ik: Ik bedoel inderdaad wat u vindt van hoe wij u aanspreken en van u verwachten in de brief
89
Persoon 1: Dat is eigenlijk zoals het altijd gebeurd toch? Ik moest alleen alles op tijd
inleveren. Anders kreeg ik geen uitkering volgens mij. O ja, wanneer ik dat niet deed dan moest ik opnieuw een uitkering aanvragen volgens mij. Dat gaf wel even wat stress. Maar dat is goed gegaan.
Ik: Vond u het fijn dat het op die manier van u gevraagd werd?
Persoon 1: Ik snap wel dat sommige dingen op tijd aangeleverd moeten worden. En wanneer
je dat niet doet dat het dan kan gebeuren dat je geen uitkering krijgt. Ik had daar op zich geen problemen mee.
Ik: Zou het helpen wanneer er naast het aanvraagformulier ook instructievideo’s beschikbaar
zijn? Waarin u wordt uitgelegd wat er van u verwacht wordt?
Persoon 1: Ik ben zelf niet handig met computers. Mijn zoon helpt mij daar altijd mee. Maar
een video zei u hé.
Ik: Ja
Persoon 1: Wat moet ik mij daar bij voorstellen?
Ik: Dat in een filmpje of video wordt uitgelegd hoe u het aanvraagformulier moet invullen.
Daarnaast zou nog kunnen worden uitgelegd hoe u bepaalde gegevens aan kunt leveren.
Persoon 1: Dat zou wel fijn zijn. Misschien zou ik dan ook minder hulp nodig hebben van
mijn kinderen. Ik denk wel dat ik dat fijn zou vinden ja. Waar zou ik dat dan kunnen vinden?
Ik: Zo’n video is er op dit moment nog niet. Maar wanneer die er is dan zou u deze op de
website van de Gemeente Deventer kunnen vinden.
Persoon 1: O, daar zouden mijn kinderen mij wel even mee moeten helpen dan.
Ik: Op een schaal van 1 tot 5, waarbij 1 niet leesbaar is en 5 volledig leesbaar, waar plaats u
de leesbaarheid van ons aanvraagformulier?
Persoon 1: Dan geef ik het een 3.
Ik: Hoe komt u op dit cijfer?
Persoon 1: Door hulp van mijn kinderen is het wel gelukt om het te begrijpen, alleen kwam
ik er zelf maar moeilijk doorheen. Dat had wel te maken met de hoeveelheid. Het was veel informatie. Er werd veel gevraagd.
Ik: Was het u direct duidelijk wat er van u verwacht werd nadat u het aanvraagformulier had
gelezen?
Persoon 1: Ik had een lieve mevrouw hierover gesproken van de Gemeente Deventer. Zij had
mij verteld wat ik moest doen. Toen ik het aanvraagformulier thuis had gekregen was het wel heel veel wat erin stond. Daarnaast vond ik het erg verwarrend wat er op het formulier stond van welke gegevens ik in moest leveren. Dus voor mijzelf was het niet echt duidelijk.
90
Persoon 1: Alles liep in elkaar over, als ik dat zo kan zeggen. Het was niet duidelijk
gescheiden. Ik vond dat, persoonlijk, wel vervelend. Maar gelukkig had mijn zoon mij geholpen. Zelf had ik het denk ik niet in kunnen vullen.
Ik: Op een schaal van 1 tot 5, waarbij 1 niet duidelijk is en 5 volledig duidelijk, waar plaats u
de duidelijkheid van ons aanvraagformulier over wat er van u verwacht wordt?
Persoon 1: Dan geef ik dat ook een 2.
Ik: Hoe komt u op dit cijfer?
Persoon 1: Het werd mij niet echt duidelijk wat ik precies moest doen. Maar dat was echt
omdat er gewoon veel gevraagd werd. Ik raakte het overzicht gewoon een beetje kwijt.
Ik: Wat maakt voor u een brief leesbaar?
Persoon 1: Voor mij is dat denk ik een brief waarin taal gebruikt wordt die ik ook gebruik
met mijn kinderen of familie en vrienden. Gewoon Nederlands wat iedereen begrijpt denk ik. Grotere letters zou mij denk ik ook wel helpen. Met mijn leesbril op heb ik ook nog wel moeite om te lezen.
Ik: Waren er specifieke gedeeltes die moeilijker leesbaar/begrijpelijk waren?
Persoon 1: Voor mij zou het fijn zijn, zoals ik net aangaf, dat de brieven in zoals ik dat nu
even zeg ‘normaal’ Nederlands worden geschreven. Ik vond het aanvraagformulier zelf dus nogal verwarrend. Dat had gewoon te maken met de hoeveelheid.
Ik: Zou een aanvraagformulier met minder informatie of wanneer er minder wordt
opgevraagd, het makkelijker voor u maken?
Persoon 1: Ik denk het wel ja. Het zou voor mij makkelijker zijn om te begrijpen wat er van
mij gevraagd wordt en wat ik moet doen. Ik wil het wel graag in één keer goed doen. Zonder hulp van mijn kinderen was dat nu niet mogelijk geweest.
Ik: Heeft u ideeën hoe het aanvraagformulier makkelijk leesbaar zou worden voor iedereen?
Persoon 1: Zoals ik al zei. Wanneer er gewoon Nederlands wordt gebruikt wat iedereen
begrijpt, dan zou dat mij al enorm helpen. En misschien alleen echt de informatie die ik zelf nodig heb.
91
Persoon 2
Ik: Sluit het aanvraagformulier aan op uw leesniveau? Vindt u de brief + aanvraagformulier
makkelijk lezen?
Persoon 2: Het was veel maar had wel snel door ik moest doen. Door het gesprek met de
inkomensconsulent wist ik ook al het een en ander. Het was ook niet zozeer lastig te lezen. Het was wel veel wat er allemaal opgevraagd werd. Hierdoor ben je ook bang om snel iets te vergeten. Dat is uiteindelijk ook gebeurd. Toen kreeg ik een hersteltermijn om nog een overzicht van mijn spaarrekening aan te leveren. Ik dacht dat het niet nodig was omdat er niets op staat, schijnbaar was het toch nodig.
Ik: Het was u dus niet duidelijk dat u een overzicht van uw rekeningen aan moest leveren,
ook wanneer er niets op stond.
Persoon 2: Ik dacht eerlijk gezegd dat het niet nodig was. Ik dacht dat de gemeente alleen de
rekeningen nodig had waarop te zien was dat er geld op staat.
Ik: En vindt u bijvoorbeeld van de woordkeuze? Kunt u makkelijk begrijpen wat er staat?
Persoon 2: Het begrijpen van de brief is op zich geen probleem. Ik vond de woordkeuze niet
vervelend.
Ik: Wat vindt u van het lettertype en de lettergrootte?
Persoon 2: Ik ben zelf de 50 inmiddels gepasseerd en vind het soms moeilijk om toe te geven,
maar ik begin steeds meer moeite met lezen te krijgen. Ik heb sinds kort ook een bril hiervoor. Nu moet ik zeggen dat de bril enorm helpt. Al heb ik nog steeds wel moeite met brieven lezen omdat er toch wel vaak kleine letters worden gebruikt. Dat was bij het aanvraagformulier ook wel het geval.
Ik: En het lettertype, hoe beviel u dat?
Persoon 2: Daar had ik naar mijn idee niet echt moeite mee. Zou dat veel verschil kunnen
maken? Ik let daar zelf eigenlijk niet op.
Ik: Jazeker kan dit een verschil maken. Dit gaat dan bijvoorbeeld of u een 1 (één) en
hoofdletter I of l (el) uit elkaar kunt houden? Er zijn lettertypes waarbij dit goed te
onderscheiden is. De Gemeente Deventer gebruikt een lettertype waarbij dit minder goed te onderscheiden valt.
Persoon 2: Dat is mij niet zo 1,2,3 opgevallen dat het moeilijker te onderscheiden valt. Maar
het zou wel beter zijn wanneer er een lettertype gebruikt wordt waarmee het makkelijker te herkennen is, denk ik.
Ik: Er zijn inderdaad bepaalde lettertypes die het gemakkelijker zouden kunnen maken om dit
onderscheiden. Zou het voor u fijner zijn wanneer de Gemeente Deventer een lettertype zou hanteren waarin dit beter te onderscheiden valt?
92
Ik: Wat vindt u van de manier waarop u benadert wordt?
Persoon 2: Er wordt veel van je gevraagd. Ik begrijp wel dat het allemaal nodig is om te
kijken of je een uitkering mag krijgen. Alleen lig ik in een scheiding en dan komt dat er ook allemaal bij. Dan is het wel veel, snapt u? Uiteindelijk is het wel goed gekomen. Mijn dochter had geholpen met alle spullen bij elkaar te halen om een uitkering te krijgen
Ik: En wat vond u van de toon in de brief? Dan heb ik het over de manier waarop u
aangesproken word.
Wel prima. Zo word je eigenlijk altijd aangesproken door gemeentes toch?
Ik: Nou dat hoeft niet. In het huidige formulier staat namelijk wanneer u iets niet aanlevert
uw aanvraag bijvoorbeeld buiten behandeling gesteld kan worden. Zou u het fijner als dat op een andere manier wordt geformuleerd? Bijvoorbeeld dat wanneer u iets op tijd aanlevert dan er dan juist bekeken kan worden of u recht heeft op een uitkering.
Persoon 2: Op die manier. Ja dat lijkt mij logisch toch. Dat klinkt wel een stuk beter, ja echt.
Ik: Zou het helpen wanneer er naast het aanvraagformulier ook instructievideo’s beschikbaar
zijn? Waarin u wordt uitgelegd wat er van u verwacht wordt?
Persoon 2: Ik merkte wel dat ik het lastig vond om alle gegevens zelf bij elkaar te krijgen.
Ook wist ik niet hoe de gegevens er precies uit moesten zien. Het zou dan wel fijn zijn om daar een voorbeeld van te hebben of zoals u zegt dan een video waarin het uitgelegd wordt. Ik denk wel dat het mij enorm geholpen zou hebben..
Ik: Op een schaal van 1 tot 5, waarbij 1 niet leesbaar is en 5 volledig leesbaar, waar plaats u
de leesbaarheid van ons aanvraagformulier?
Persoon 2: Dan geef ik het een 2.
Ik: Hoe komt u op dit cijfer?
Persoon 2: Het was toch wel rommelig en lastig te volgen. Maar ook omdat het zo veel was.
Misschien als het minder is en wat duidelijker, zou het voor mij ook allemaal makkelijker te lezen zijn. En ook te onthouden.
Ik: Was het u direct duidelijk wat er van u verwacht werd nadat u het aanvraagformulier had
gelezen?
Persoon 2: Door het gesprek met de gemeente (inkomensconsulent) was mij al uitgelegd wat
ik kon verwachten en moest doen. Maar er wordt veel gezegd tijdens zo’n gesprek en
vanwege mijn scheiding heb ik veel dingen aan mijn hoofd. Dus veel was ik ook alweer kwijt.
Ik: Was het erg dat u sommige dingen vergeten was. Of maakte het dat juist lastig om het
aanvraagformulier in te vullen en te begrijpen?
Persoon 2: Doordat ik bepaalde dingen herkende uit het gesprek, zoals de spullen die ik aan
moest leveren, lukte het wel aardig. Maar bij het invullen van het aanvraagformulier had ik wel echt hulp nodig van mijn dochter. Het was voor mij allemaal rommelig en daardoor lastig te begrijpen en in te vullen.
93
Ik: Op een schaal van 1 tot 5, waarbij 1 niet duidelijk is en 5 volledig duidelijk, waar plaats u
de duidelijkheid van ons aanvraagformulier over wat er van u verwacht wordt?
Persoon 2: Dan geef ik dat een 1.
Ik: Hoe komt u op dit cijfer?
Persoon 2: Omdat het mij zelf gewoon niet lukte om het aanvraagformulier in te vullen.
Tenminste ik heb snel om hulp bij mijn dochter gevraagd. Zoals ik al zei was het best rommelig.
Ik: Wat bedoelt u met rommelig?
Persoon 2: Dat ik niet wist waar ik wel of geen kruisje moest zetten. Ook ging een tekst vaak
door op de andere pagina, waardoor ik ook niet wist wat nou bij elkaar hoorde en wat niet. Dat maakte het verwarrend.
Ik: Wat zou het voor u leesbaar kunnen maken?
Persoon 2: Dat je kan zien wanneer iets eindigt op een pagina. En dat duidelijk is wat wel en
niet ingevuld moet worden door mij. Dat kon ik echt niet goed zien op het aanvraagformulier.
Ik: Waren er specifieke gedeeltes die moeilijker leesbaar/begrijpelijk waren?
Persoon 2: Ik vond het aanvraagformulier gewoon ingewikkeld.
Ik: En dat kwam dus doordat niet duidelijk was wanneer de tekst eindigt op een pagina, u
moeilijk kon onderscheiden wat bij elkaar hoorde en wat u wel óf niet in moest vullen.
Persoon 2: Ja. En o ja, ik vond de letters ook te klein. Dat maakte het lezen ook moeilijker.
Ik: Heeft u ideeën hoe het aanvraagformulier makkelijk leesbaar zou worden voor iedereen?
Persoon 2: Grotere letters zou het voor mij wel makkelijker lezen maken, plus het duidelijk
maken van wat wel en niet ingevuld moet worden. En dat duidelijker is wat bij wat hoort. Zodat duidelijk is wanneer een vraag bijvoorbeeld eindigt en er weer een nieuwe begint.
94
Persoon 3
Ik: Sluit het aanvraagformulier aan op uw leesniveau? Vindt u de brief + aanvraagformulier
makkelijk lezen?
Persoon 3: Door het gesprek met de consulent was al uitgelegd wat ik moest doen. Zonder
dat gesprek had ik denk ik niet geweten hoe ik het aan had moeten pakken. Het formulier waarop de gegevens stonden die ik moest aanleveren was voor mij namelijk niet duidelijk.
Ik: Wat vindt u van de woordkeuze die wordt gebruikt? Kunt u makkelijk begrijpen wat er
staat?
Persoon 3: Woordkeuze? Wat bedoelt u daarmee?
Ik: Vond u dat er moeilijke woorden werden gebruikt in het aanvraagformulier?
Persoon 3: Naar mijn idee snapte ik wel wat er bedoeld werd. Het was niet dat ik bepaalde
woorden niet begreep. Wat dat betreft was het wel goed te lezen.
Ik: Wat vindt u van het lettertype en de lettergrootte?
Persoon 3: Het lettertype. Tja, ik durf ook niet te zeggen hoe het zou lezen met een ander
lettertype eerlijk gezegd. Ik heb er geen problemen mee in ieder geval.
Ik: Wanneer ik nu aangeef dat met het lettertype wat de Gemeente Deventer nu hanteert
bepaalde letters, cijfers en hoofdletters niet te goed te onderscheiden zijn, dit gaat dan bijvoorbeeld of u een 1 (één) en hoofdletter I of l (el) uit elkaar kunt houden. Wat vindt u daarvan?
Persoon 3: Dat is mij niet zozeer opgevallen, eerlijk gezegd. Maar ik denk dat ik dat wel
vervelend zou vinden. Het maakt het lezen van een tekst in ieder geval wat moeizamer. Dan zou een lettertype waarbij het verschil makkelijker te zien is, een tekst toch wel leesbaarder maken voor mij.
Ik: En wat vond u van de grootte van de letters?
Persoon 3: Die zijn naar mijn idee wel wat aan de kleine kant. Dat maakt het wel
vermoeiender om de tekst te lezen. Waarom wordt deze grootte eigenlijk door jullie gebruikt?
Ik: Dat is de norm die de Gemeente Deventer bepaalt heeft. Met die lettergrootte gaan alle
brieven van de Gemeente Deventer de deur uit. Maar wat dat ooit op gebaseerd is, durf ik ook niet te zeggen.
Ik: Wat vindt u van de manier waarop u benadert wordt?
Persoon 3: Ik vond het zelf al vervelend genoeg om een uitkering aan te vragen. Dat was
voor mij, gevoelsmatig, best een grote stap. En toen ik de brief kreeg stonden er wel veel waarschuwingen in. Dat maakte het voor mij niet makkelijker. Ik ben een emotioneel persoon en trek dat soort dingen mij snel aan. Dus wanneer er wordt gewaarschuwd dat ik spullen niet in zou leveren, dan raak ik al helemaal in de stress. Dan ben ik bang dat ik het juist vergeet en ik het niet goed ga doen. Dat vond ik wel vervelend. Maar de rest van de benadering is zoals het normaal ook gaat. Of hoe ik het gewend ben eigenlijk.
95
Ik: Zou u het prettiger vinden wanneer het op een andere manier wordt geformuleerd?
Bijvoorbeeld dat wanneer u iets op tijd aanlevert er dan juist bekeken kan worden of u recht heeft op een uitkering.
Persoon 3: Dat zou mijzelf wel een stuk minder stress opleveren. Omdat ik zelf ook wel besef
dat het de bedoeling is om bepaalde gegevens op tijd aan te leveren. Dat dan bekeken kan worden of ik recht heb is een goed vervolg. Dat zou mijzelf meer rust geven dan hoe het nu verwoord is in het aanvraagformulier.
Ik: Zou het helpen wanneer er naast het aanvraagformulier ook instructievideo’s beschikbaar
zijn? Waarin u wordt uitgelegd wat er van u verwacht wordt?
Persoon 3: Een video zou wel makkelijk zijn ja. Wordt er dan voorgedaan hoe het formulier
ingevuld moet worden?
Ik: Bijvoorbeeld. Ook zou er uitgelegd kunnen worden hoe u de gegevens aan moet leveren.
Persoon 3: Ja. Dat had ik wel enorm fijn gevonden. Dat zou een goed idee zijn.
Ik: Waarom zou u het fijn vinden?
Persoon 3: Wanneer je iets leest, dan is iets makkelijker gezegd dan gedaan, om het zo maar
te zeggen. Het is fijn om een voorbeeld te hebben van hoe het formulier ingevuld moet worden of waar je de gegevens aan kunt leveren. Dat had het voor mij makkelijker gemaakt. Ook al had de consulent alles goed uitgelegd.
Ik: Op een schaal van 1 tot 5, waarbij 1 niet leesbaar is en 5 volledig leesbaar, waar plaats u
de leesbaarheid van ons aanvraagformulier?
Persoon 3: Dan geef ik het een 2.
Ik: Hoe komt u op dit cijfer?
Persoon 3: Ik ga er dan vanuit dat een 3 zou zeggen dat het formulier normaal te lezen is. Ik
had er toch wel wat moeite mee. Zeker het invullen van het aanvraagformulier was lastig.
Ik: Wat maakte dit lastig?
Persoon 3: Ten eerste was het best veel informatie allemaal. Daarnaast vond ik onduidelijk
wat ik wel of niet kon invullen. Dat staat naar mijn idee niet echt duidelijk aangegeven.