• No results found

Uitwerking interview Erik Bergsma

In document Afstudeeronderzoek - Wouter Borneman (pagina 75-83)

Bijlage I Huidig aanvraagformulier Gemeente Deventer

Bijlage 4 Uitwerking interview Erik Bergsma

Geïnterviewde: Erik Bergsma

Werkzaam als: Senior adviseur gedragsbeïnvloeding Afgenomen op: vrijdag 15 januari 2021

Tijdsduur: 26:47

Ik: Goedemorgen, hartstikke fijn dat jij mij wat wilt uitleggen over nudging en hoe jullie dit

toepassen in de Gemeente Enschede.

Erik: Ja, graag gedaan. Want jij werkt bij de Gemeente Deventer als ik het goed begrepen

heb hé?

Ik: Ja. Dat klopt.

Erik: Doe jij ook iets van een nudgingsopleiding?

Ik: Nee. Ik doe de opleiding Sociaal Juridische Dienstverlening. Hiervoor moet ik een

afstudeeronderzoek uitvoeren. Dit onderzoek gaat over de leesbaarheid van ons

aanvraagformulier met bijbehorende brief. Na literatuuronderzoek kwam ik erachter dat nudging kan bijdragen aan de leesbaarheid van een brief. Of dat je mensen met behulp van nudging een ‘duwtje’ kan geven in de gewenste richting. Nu had ik gezien dat jullie een onderzoek hadden laten verrichten met betrekking tot nudging en hoe dit gebruikt kan worden in de communicatie naar klanten toe.

Erik: Dat klopt inderdaad. Nu weet ik dat de Gemeente Deventer ook redelijk op de hoogte is

van nudging. Alleen zetten zij dit in om de leefbaarheid in bepaalde ‘probleemwijken’ te vergroten. Wij gebruiken nudging inderdaad nu in teksten en brieven. Dit is onderdeel van een landelijk project. Dit project heet ‘direct duidelijk’. Zegt je dat iets?

Ik: Nee, dat zegt mij niets.

Erik: Dit is een door het Ministerie van Binnenlandse Zaken in het leven geroepen project.

Om iedere gemeente te ondersteunen om in begrijpelijk taalniveau, dan hebben we het over B1, met hun inwoners te communiceren. De Gemeente Enschede was de eerste die hieraan meedeed. Wij lopen dus wat betreft een beetje voor. Wij zijn een jaar geleden begonnen met het herschrijven van alle brieven, tekst, beschikkingen en digitale aanvraagformulieren, zodat deze zouden aansluiten op B1 taalniveau. Daarbij hebben wij ook nudging gebruikt. Hiermee kan je gedragsverandering beïnvloeden van de inwoners. Wij hebben geprobeerd om door gebruik van tekst het gedrag van de inwoners positief te beïnvloeden. Dat is ook mijn specifieke opdracht. Zodoende kwam jou mail met de vraag of iemand jou iets hierover uit kon leggen bij mij terecht.

Wat betreft de afdeling Werk & Inkomen, wat dus ook jouw afdeling is, zijn wij al aardig onderweg qua herschreven brieven op B1 niveau. Want zou jij daar verder ook voorbeelden van willen hebben? Wat zou jij eigenlijk überhaupt nog meer willen weten?

Ik: Ik heb wat vragen opgesteld. Dus die zal ik zo even stellen. Het gaat vooral over hoe jullie

het aanpakken met betrekking tot de leesbaarheid van brieven en nudging en wat ik mij hierbij voor moet stellen.

76

Erik: Ok, ga je gang.

Ik: Wanneer je een definitie moet geven van nudging, hoe zou jij dit omschrijven?

Erik: Positieve gedragsbeïnvloeding.

Ik: Ok, en gaat dit dan om onbewuste gedragsbeïnvloeding?

Erik: Als het bewust is, is het ook goed. Als het maar effect heeft.

Ik: Ik weet namelijk niet wat jullie insteek is, willen jullie dat mensen zelf bewust zijn van

hun gedragsbeïnvloeding? Of door bijvoorbeeld dit onbewust te stimuleren?

Erik: Nee dat klopt. Maar ik ben een beroepsgek en ik heb altijd wel door wanneer ik als het

ware ‘genudged’ wordt. Als je wat slimmer bent dan kan je het wel doorzien. Maar ik als de definitie moet geven zou ik zeggen dat nudging positieve gedragsbeïnvloeding is zonder dat er keuzemogelijkheden beperkt worden. Anders zou het manipulatie worden. En die discussie heb ik weleens met mensen. Er wordt vaak gezegd dat nudging een vorm van manipulatie is. Maar dan zeg ik altijd dat wij sinds de tweede wereldoorlog in supermarkten hier al

decennialang aan worden blootgesteld. Blijkbaar accepteren wij van bedrijven dat wij de hele dag beïnvloed worden. Maar wanneer de overheid dit toe gaat passen dan is het manipulatie. Wanneer je iets doet kan gedrag beïnvloed worden, maar wanneer je iets niet doet kan dat net zo goed gebeuren. De crux is dus eigenlijk, in mijn optiek, dat nudging positieve

gedragsbeïnvloeding is zonder dat er een beperking is in de keuzemogelijkheden.

Ik: Op welke wijze kan nudging bijdragen aan de leesbaarheid van een brief?

Erik: Een mooi voorbeeld hiervan is de eerste brief die wij hebben herschreven met behulp

van nudging. Dit ging om een aanmaningsbrief voor mensen die geen uitkering meer hadden, maar nog wel geld terug moesten betalen. Dat was eerst een brief waarin stond dat er voor een bepaalde datum een x bedrag moesten worden overgemaakt aan de Gemeente Enschede. In het kader van nudging hebben wij deze brief aangepast. Wij hebben in de nieuwe brief aangegeven dat er nog een schuld is en dat er twee mogelijkheden zijn. Of er wordt voor een bepaalde datum betaald óf er kan contact worden opgenomen met de afdeling terugvordering om een betalingsregeling te treffen. Want wanneer er iets moet, zoals het terugbetalen van een schuld, hebben wij de ervaring dat mensen snel hun hakken in het zand zetten. Maar mensen vinden het over het algemeen erg prettig als zij de keuze krijgen. Dat voelt alsof men vrijheid heeft. Het is dan makkelijker om een actie te ondernemen. Door deze wijziging in de brief bleek dat er 38% meer reactie was op de herschreven brief dan op de voorgaande. Hierdoor kwam er 20% meer aan ‘terugvorderingsgeld’ binnen. Voor de Gemeente Enschede was dit dus een doorslaand succes. Dus dat is wel een mooi voorbeeld.

Ik: Dat klopt. Het staat overigens haaks op hoe wij het aanpakken bij de Gemeente Deventer.

Wij slaan namelijk, in mijn optiek, een beetje een belerende toon aan in de brief. Waarin termen worden gebruikt als pas op, let op en als u niet reageert dan krijgt u een boete.

77

Erik: Ja, dat klopt. En dat maakt het leuk om hiermee te experimenteren en dat zal je snel

zien dat het wat uitmaakt. Ook in Enschede, sinds dat het nieuwe college er zit, wordt er een warmere toon aangeslagen richting de inwoners van de gemeente Enschede. Want wij zaten namelijk op zware fraudebestrijding en dat een bijstandsklant altijd een potentiële fraudeur is. Dat is iets wat sinds ongeveer een jaar hebben losgelaten. Wij gaan nu meer uit van het vertrouwen in een klant. En dat helpt, volgens mij omdat mensen dan in een iets andere stand staan, je kan er gewoon wat meer mee. Maar dat is mijn ervaring.

Ik: Mijn volgende vraag was eigenlijk of jullie verschil merken en of er meer gewenst gedrag

wordt vertoond. Je geeft hier eigenlijk al antwoord op.

Erik: Dat klopt inderdaad. Wij merken verschillen en via een lezerspanel toetsen wij ook

onze nieuwe brieven. Zo weten wij hoe de nieuwe brieven ervaren worden. En uit allerlei klanttevredenheidsonderzoek blijkt ook dat wij hogere cijfers krijgen sinds het herschrijven van de brieven.

Ik: Geven mensen dan ook nog specifiek aan waarom zij een hoger cijfer geven?

Erik: Sommigen geven aan dat de toonzetting een stuk aangenamer is en minder dwingend.

Daarnaast blijft er altijd een kleine groep die er niets van moet weten omdat de Gemeente Enschede zijn geld terug wilt hebben.

Ik: Hoe pas jij nudging toe in de brieven?

Erik: Ik krijg de oude brieven doorgestuurd en daarmee ga ik dan aan de slag. Hiermee kijk

ik naar het doel van de brief en wie de ontvangende partij is. Dan zoek ik hierbij een aansluitende toonzetting. En dat is eigenlijk een beetje proberen om te kijken wat het beste werkt.

Ik: En met betrekking tot de afdeling Werk & Inkomen, zijn daar nog specifieke dingen waar

jij rekening mee houdt?

Erik: Nou ja, in ieder geval merk ik dat er gemiddeld genomen sprake is van een lager

taalniveau binnen deze doelgroep. Dus dan moet je sowieso al op B1 niveau zitten en misschien soms nog wel lager. Wij zijn al aan het experimenteren met beeldbrieven voor mensen die helemaal geen Nederlands spreken. Ik houd vooral rekening met het feit wat de brief beoogd.

Kijk, wanneer mensen meegedeeld worden dat er een inspraakavond is over het kappen van alle bomen in hun straat gekapt worden. Dan kan ik mij van tevoren al wel indenken dat daar wel eens wat weerstand tegen kan ontstaan. Dus dan kleed ik het langzaam aan, zodat mensen er bij betrokken worden, zij inspraak hebben en niet overvallen worden. Het is wel

afhankelijk van het onderwerp.

Ik: Gebruik jij nog bepaalde tools om brieven om B1 niveau te krijgen?

Erik: Ja. Deze tool heet klinkende taal. Hier kan je de concepttekst invoeren en dan krijg je

suggesties voor minder moeilijke woorden en kan je zien welke alternatieve teksten er zijn op B1-niveau.

78 Een grappig voorbeeld is dat er laatst bij ons een brief de deur uitging bij de afdeling

vergunningen. Hierin werd gesproken over de coördinatie klimaatadaptatie. Welke idioot zoiets bedenkt? Maak er dan in ieder geval klimaataanpassing van of iets dergelijks. Want klimaatadaptatie begrijpt het grootste gedeelte van de doelgroep niet.

Ik: Dat klopt. Ik merk uit eigen ervaring dat het ook heel verleidelijk is om ambtelijke taal te

hanteren in brieven. Vaak lijkt dit dan ook niet over te komen bij klanten omdat zij dan vragen hebben over de brief.

Erik: Dat klopt. Dat was bij ons ook het geval. Wij hebben de toekenningsbeschikking voor

de bijstand ook aangepast. Wij hebben er gewoon een begrijpelijk brief van gemaakt. Zij willen eigenlijk alleen maar weten hoeveel en per wanneer zij hun uitkering krijgen. Dat staat er eigenlijk voornamelijk in. Dan is er nog een aparte bijlage waarin de wetsartikelen staan en de rechten en plichten die bij de Participatiewet horen. Dit bij elkaar voldoet dan wel aan de voorwaarden voor een beschikking. Wij hebben gemerkt dat mensen eigenlijk alleen lezen wanneer zij hun geld krijgen en hoeveel dat is. Het interesseert hen dan niet dat dat gebaseerd is op artikel 11 van de Participatiewet om maar een voorbeeld te noemen.

Ik: Maken jullie gebruik van instructievideo’s voor het aanvraagproces? Zodat mensen

kunnen bekijken hoe, wat en waar zij hun gegevens moeten aanleveren?

Erik: Dat hebben wij niet. Wij hebben wel een video staan op onze site over het

aanvraagproces eruit ziet. Maar dat is allemaal wel erg basic.

Maar als ik ook zie hoe veel er gevraagd wordt in een aanvraagformulier voor een uitkering, dan begrijp ik ook wel dan mensen soms iets over het hoofd zien of iets vergeten aan te leveren. En iets leesbaar maken is één ding maar om iets behapbaar te maken is het tweede. En dat is bij een aanvraagformulier voor een uitkering enorm lastig.

Ik heb daar nog wel een leuk voorbeeld van. Een medewerker van onze juridische afdeling, die een autoriteit op het gebied van de Participatiewet is, geeft opleidingen aan bestuur academies. Zijn zoon werd werkloos en had een uitkering aangevraagd. Hij en zijn zoon kregen het aanvraagformulier en kwamen er niet uit. Dat zegt misschien wel genoeg.

Ik: Terwijl je juist zou denken dat het laatste sociale vangnet heel toegankelijk zou moeten

zijn, met betrekking tot de informatievoorziening voor het aanvragen van een uitkering.

Erik: Dat klopt. Ben ik met je eens. Je ziet nu ook wel weer een kentering door de

toeslagenaffaire. Wij waren een beetje doorgeslagen naar de strenge kant en nu moeten wij straks ook niet doorslaan naar de kant waarin alles mogelijk is. Maar wij moeten een mooi middenweg zien te vinden.

Maar de mensen die ergens recht op hebben, moeten dat gewoon snel en makkelijker kunnen krijgen.

79

Codering interview Erik Bergsma

Ik: Goedemorgen, hartstikke fijn dat jij mij wat wilt uitleggen over nudging en hoe jullie dit

toepassen in de Gemeente Enschede.

Erik: Ja, graag gedaan. Want jij werkt bij de Gemeente Deventer als ik het goed begrepen

heb hé?

Ik: Ja. Dat klopt.

Erik: Doe jij ook iets van een nudgingsopleiding?

Ik: Nee. Ik doe de opleiding Sociaal Juridische Dienstverlening. Hiervoor moet ik een

afstudeeronderzoek uitvoeren. Dit onderzoek gaat over de leesbaarheid van ons

aanvraagformulier met bijbehorende brief. Na literatuuronderzoek kwam ik erachter dat nudging kan bijdragen aan de leesbaarheid van een brief. Of dat je mensen met behulp van nudging een ‘duwtje’ kan geven in de gewenste richting. Nu had ik gezien dat jullie een onderzoek hadden laten verrichten met betrekking tot nudging en hoe dit gebruikt kan worden in de communicatie naar klanten toe.

Erik: Dat klopt inderdaad. Nu weet ik dat de Gemeente Deventer ook redelijk op de hoogte is

van nudging. Alleen zetten zij dit in om de leefbaarheid in bepaalde ‘probleemwijken’ te vergroten. Wij gebruiken nudging inderdaad nu in teksten en brieven. Dit is onderdeel van een landelijk project. Dit project heet ‘direct duidelijk’. Zegt je dat iets?

Ik: Nee, dat zegt mij niets.

Erik: Dit is een door het Ministerie van Binnenlandse Zaken in het leven geroepen project.

Om iedere gemeente te ondersteunen om in begrijpelijk taalniveau, dan hebben we het over B1, met hun inwoners te communiceren. De Gemeente Enschede was de eerste die hieraan meedeed. Wij lopen dus wat betreft een beetje voor. Wij zijn een jaar geleden begonnen met het herschrijven van alle brieven, tekst, beschikkingen en digitale aanvraagformulieren, zodat deze zouden aansluiten op B1 taalniveau. Daarbij hebben wij ook nudging gebruikt. Hiermee kan je gedragsverandering beïnvloeden van de inwoners. Wij hebben geprobeerd om door gebruik van tekst het gedrag van de inwoners positief te beïnvloeden. Dat is ook mijn specifieke opdracht. Zodoende kwam jou mail met de vraag of iemand jou iets hierover uit kon leggen bij mij terecht.

Wat betreft de afdeling Werk & Inkomen, wat dus ook jouw afdeling is, zijn wij al aardig onderweg qua herschreven brieven op B1 niveau. Want zou jij daar verder ook voorbeelden van willen hebben? Wat zou jij eigenlijk überhaupt nog meer willen weten?

Ik: Ik heb wat vragen opgesteld. Dus die zal ik zo even stellen. Het gaat vooral over hoe jullie

het aanpakken met betrekking tot de leesbaarheid van brieven en nudging en wat ik mij hierbij voor moet stellen.

Erik: Ok, ga je gang.

Ik: Wanneer je een definitie moet geven van nudging, hoe zou jij dit omschrijven?

80

Ik: Ok, en gaat dit dan om onbewuste gedragsbeïnvloeding?

Erik: Als het bewust is, is het ook goed. Als het maar effect heeft.

Ik: Ik weet namelijk niet wat jullie insteek is, willen jullie dat mensen zelf bewust zijn van

hun gedragsbeïnvloeding? Of door bijvoorbeeld dit onbewust te stimuleren?

Erik: Nee dat klopt. Maar ik ben een beroepsgek en ik heb altijd wel door wanneer ik als het

ware ‘genudgd’ wordt. Als je wat slimmer bent dan kan je het wel doorzien. Maar ik als de definitie moet geven zou ik zeggen dat nudging positieve gedragsbeïnvloeding is zonder dat er keuzemogelijkheden beperkt worden. Anders zou het manipulatie worden. En die discussie heb ik weleens met mensen. Er wordt vaak gezegd dat nudging een vorm van manipulatie is. Maar dan zeg ik altijd dat wij sinds de tweede wereldoorlog in supermarkten hier al

decennialang aan worden blootgesteld. Blijkbaar accepteren wij van bedrijven dat wij de hele dag beïnvloed worden. Maar wanneer de overheid dit toe gaat passen dan is het manipulatie. Wanneer je iets doet kan gedrag beïnvloed worden, maar wanneer je iets niet doet kan dat net zo goed gebeuren. De crux is dus eigenlijk, in mijn optiek, dat nudging positieve

gedragsbeïnvloeding is zonder dat er een beperking is in de keuzemogelijkheden.

Ik: Op welke wijze kan nudging bijdragen aan de leesbaarheid van een brief?

Erik: Een mooi voorbeeld hiervan is de eerste brief die wij hebben herschreven met behulp

van nudging. Dit ging om een aanmaningsbrief voor mensen die geen uitkering meer hadden, maar nog wel geld terug moesten betalen. Dat was eerst een brief waarin stond dat er voor een bepaalde datum een x bedrag moesten worden overgemaakt aan de Gemeente Enschede. In het kader van nudging hebben wij deze brief aangepast. Wij hebben in de nieuwe brief aangegeven dat er nog een schuld is en dat er twee mogelijkheden zijn. Of er wordt voor een bepaalde datum betaald óf er kan contact worden opgenomen met de afdeling terugvordering om een betalingsregeling te treffen. Want wanneer er iets moet, zoals het terugbetalen van een schuld, hebben wij de ervaring dat mensen snel hun hakken in het zand zetten. Maar mensen vinden het over het algemeen erg prettig als zij de keuze krijgen. Dat voelt alsof men vrijheid heeft. Het is dan makkelijker om een actie te ondernemen. Door deze wijziging in de brief bleek dat er 38% meer reactie was op de herschreven brief dan op de voorgaande. Hierdoor kwam er 20% meer aan ‘terugvorderingsgeld’ binnen. Voor de Gemeente Enschede was dit dus een doorslaand succes. Dus dat is wel een mooi voorbeeld.

Ik: Dat klopt. Het staat overigens haaks op hoe wij het aanpakken bij de Gemeente Deventer.

Wij slaan namelijk, in mijn optiek, een beetje een belerende toon aan in de brief. Waarin termen worden gebruikt als pas op, let op en als u niet reageert dan krijgt u een boete.

Erik: Ja, dat klopt. En dat maakt het leuk om hiermee te experimenteren en dat zal je snel

zien dat het wat uitmaakt. Ook in Enschede, sinds dat het nieuwe college er zit, wordt er een warmere toon aangeslagen richting de inwoners van de gemeente Enschede. Want wij zaten namelijk op zware fraudebestrijding en dat een bijstandsklant altijd een potentiële fraudeur is. Dat is iets wat sinds ongeveer een jaar hebben losgelaten. Wij gaan nu meer uit van het vertrouwen in een klant. En dat helpt, volgens mij omdat mensen dan in een iets andere stand staan, je kan er gewoon wat meer mee. Maar dat is mijn ervaring.

Ik: Mijn volgende vraag was eigenlijk of jullie verschil merken en of er meer gewenst gedrag

81

Erik: Dat klopt inderdaad. Wij merken verschillen en via een lezerspanel toetsen wij ook

onze nieuwe brieven. Zo weten wij hoe de nieuwe brieven ervaren worden. En uit allerlei klanttevredenheidsonderzoek blijkt ook dat wij hogere cijfers krijgen sinds het herschrijven van de brieven.

Ik: Geven mensen dan ook nog specifiek aan waarom zij een hoger cijfer geven?

Erik: Sommigen geven aan dat de toonzetting een stuk aangenamer is en minder dwingend.

Daarnaast blijft er altijd een kleine groep die er niets van moet weten omdat de Gemeente

In document Afstudeeronderzoek - Wouter Borneman (pagina 75-83)