Voortgang doelen
Legenda
✓
= Realisatie doel verloopt conform afspraak?
= Realisatie doel conform planning is onzeker en/of bijsturing beleid is gewenst✘
= Realisatie doel verloopt niet conform afspraakWat willen we bereiken?
(doelstellingen)
Wat gaan we hiervoor doen?
(inspanningen/acties)
Resultaat planning 1e Berap 2020
Resultaat inhoud 1e Berap 2020
Toelichting 1e berap 2020
Resultaat planning 2e berap 2020
Resultaat inhoud 2e berap 2020
Toelichting 2e berap 2020
Mogelijke gevolgen coronacrisis
I.a. De eerstelijns dienstverlening is klant-, service- en oplossingsgericht, waardoor er balans is tussen efficiënte inrichting en klantbeleving
1. Jaarlijks worden balie en telefonie gemeten op be-reikbaarheid (telefonie), toegankelijkheid (balie, o.a. openingstijden), middels een klanttevre-denheidsonderzoek
? ?
Uiterlijk gepland in Q3.
Wegens de coronacrisis is het nog niet duidelijk of de uitvoering in juni 2020 kan plaatsvinden en hoe. Deze periode heeft de voorkeur om een goede vergelijking te maken met de meting in 2019 wegen het eerste jaar werken op afspraak.
✓ ✓
1 juli 2020 is digitaal
klanttevredenheidsonderzoek gestart t.b.v. 2e jaar pilot 'werken op afspraak'. Uiterlijk Q4 evaluatie betreffende dit onderzoek aan college.
Voornemen, op basis van huidige ervaringen en klanttevredenheidsonderzoek 2019, om het werken op afspraak als definitieve vorm voort te zetten vanaf 2021 . In het huidige onderzoek is telefonie alleen meegenomen in combinatie met het tijdelijk verplicht bellen voor een afspraak om het baliebezoek te sturen. Telefonische bereikbaarheid wordt overwogen voor een apart onderzoek in 2021.
✘
Onderzoeken gepubliceerdBegrotingsprogramma’s Voortgang risico’s Voortgang paragrafenOnderzoeken met doorloop 2019 Bijlagen Inleiding
Programma 1:
Fysieke leefomgeving Programma 2: Economie,
werk en ontwikkeling Programma 3:
Sociale leefomgeving Programma 4:
Burger en bestuur Programma 5: Alg.
dekkings-middelen en onvoorzien Programma 6:
Bedrijfsvoering
Wat willen we
Toelichting 1e berap 2020
Resultaat
Toelichting 2e berap 2020
Mogelijke gevolgen coronacrisis
I.a. De eerstelijns dienstverlening is klant-, service- en oplossingsgericht, waardoor er balans is tussen efficiënte inrichting en klantbeleving
2. Signalen die hieruit voort komen onderzoeken en waar mogelijk oppakken om het doel op de dienstverlening te
bereiken
? ?
Vloeit voort uit I.a.1 en is dus afhankelijk van het moment waarop dat wordt uitgevoerd. Het streven is eventuele signalen direct op te pakken als deze bijdragen aan een betere of makkelijke dienstverlening.
✓ ✓
Dit betreft een continuproces.
Indien zich zaken in de dienstverlening (front- en backoffice) binnen KCC voordoen wordt direct of zo snel mogelijk gehandeld en gezocht naar een passende oplossing. Met duidelijke voorkeur voor structurele oplossing.
✘
3. Meten klantwaardering d.m.v. o.a. usability tests, klanttevredenheids- of CES-onderzoeken
? ?
Dit wordt meegenomen en afgestemd met communicatie.
✓ ✓
1 juli 2020 is digitaal
klanttevredenheidsonderzoek gestart t.b.v. 2e jaar pilot 'werken op afspraak'. Uiterlijk Q4 evaluatie betreffende dit onderzoek aan college.
Voornemen, op basis van huidige ervaringen en klanttevredenheidsonderzoek 2019, om het werken op afspraak als definitieve vorm voort te zetten vanaf 2021.
✘
4. Service aanbieden via digitaal loket, de balie en telefonie
✓ ✓
Daar waar mogelijk, al dan niet op landelijk niveau en rechtmatig/AVG, worden diensten digitaal aangeboden.
Vanwege de coronacrisis en de intelligente lockdown heeft het digitaal loket nog meer de aan-dacht. Zo is op 24 maart 2020 digitale geboorteaangifte een feit. Daarentegen is de afspra-ken module op de website tot nadere orde dichtgezet voor klanten. Hen wordt verzocht telefonisch een afspraak te maken om de noodzaak in te schatten van de aanvraag en hiermee het bezoek aan de balie te kunnen sturen.
✓ ✓
Medio mei 2020 is de afsprakenmodule opengezet voor klanten. Hierdoor lichte afname drukte bij telefonie.
Toename bij balie burgerzaken merkbaar. Digitale geboorte aangifte verloopt soepel.
Sinds 24 juni 2020 is de chabot live op de website.
Klanten kunnen vragen stellen aan virtuele medewerker 'Bo'. Q&A aan gekoppeld voor geautomatiseerde beantwoording op vragen.
Indien geen vraag op antwoord kan klant vraag via link naar 'vragenformulier' starten.
✘
Programma 1:
Fysieke leefomgeving Programma 2: Economie,
werk en ontwikkeling Programma 3:
Sociale leefomgeving Programma 4:
Burger en bestuur Programma 5: Alg. dekkings
middelen en onvoorzien Programma 6:
Bedrijfsvoering Programma 1:
Fysieke leefomgeving Programma 2: Economie,
werk en ontwikkeling Programma 3:
Sociale leefomgeving Programma 4:
Burger en bestuur Programma 5: Alg.
dekkings-middelen en onvoorzien Programma 6:
Bedrijfsvoering
Wat willen we
Toelichting 1e berap 2020
Resultaat
Toelichting 2e berap 2020
Mogelijke gevolgen coronacrisis
I.a. De eerstelijns dienstverlening is klant-, service- en oplossingsgericht, waardoor er balans is tussen efficiënte inrichting en klantbeleving
5. We bieden service aan onze klanten (particulieren, bedrijven en instellingen) aan
✓ ✓
Sinds de coronacrisis lag de grootste uitdaging in het doorgang geven van de dienstverlening zowel aan de balie als de uitvoering in de backoffice. Dit is uitgewerkt, aangepast indien van toepassing en wordt tot op heden succesvol uitgevoerd.
✓ ✓
Schermen op de balies hebben bijgedragen aan 'veilig' gevoel voor klant als medewerker.
Ook schermen aangeschaft voor inwerken nieuwe me-dewerkers. Dienstverlening heeft mede hierdoor doorgang gevonden. Telefonie: extra toename op allerhande onder-werpen. Balies: goed kunnen reguleren, toename richting zomervakantie merkbaar.
✘
I.b. We streven naar steeds meer zelfregie voor de klant om zijn zaken met de gemeente (digitaal) zelf te kunnen regelen
1. Pilot ‘Werken op afspraak’
voortzetten
✓ ✓
De pilot in 2019 ging naadloos over naar 2020. Eind 2020 volgt een evaluatie. Uit onderzoek onder klanten en medewerkers in 2019 is echter het succes al gebleken.
De ervaringen tot nu toe zijn identiek. Ook in tijde van de coronacrisis.
✓ ✓
Werken op afspraak was al een positieve ervaring voor klant en medewerker en helemaal in tijden van covid.
Geen volle wachtruimtes meer, dus veel ruimte voor klanten die kortdurig plaatsnemen.
Organisch verloop.
✘
2. Optimaliseren van de 24/7 digitale dienstverlening aan inwoners en bedrijven en sluiten waar mogelijk aan bij de landelijke projecten
✓ ✓
De landelijke ontwikkelingen worden gevolgd en daar waar noodzakelijk of wenselijk
opgepakt.
✓ ✓
KCC onderzoekt de mogelijkheden naar volledig geautomatiseerde melding verhuizing. Meer duidelijkheid wordt verwacht in Q3. Zie ook I.a.4. betreffende livegang chatbot 'Bo'.
3. Meten van gebruik webformulieren en website in Dashboard door GBBO en communicatie
✓ ✓
Alle webformulieren en door klanten genomen stappen op de website worden automatisch gemonitord. De analyses worden gebruikt door communicatie/webmaster om benodigde aanpassingen door te voeren ter verbetering van de dienstverlening.
✓ ✓
We hebben een goed zicht op het gebruik van onze webfor-mulieren. In de communicatie wijzen we inwoners op deze manier van dienstverlening en we geleiden ze ook via onze online middelen naar de formulieren. Dit resulteert in een toename in gebruik en meer tevredenheid over onze Onderzoeken gepubliceerdBegrotingsprogramma’s Voortgang risico’s Voortgang paragrafenOnderzoeken met doorloop 2019 Bijlagen Inleiding
Programma 1:
Fysieke leefomgeving Programma 2: Economie,
werk en ontwikkeling Programma 3:
Sociale leefomgeving Programma 4:
Burger en bestuur Programma 5: Alg.
dekkings-middelen en onvoorzien Programma 6:
Bedrijfsvoering