Om de menselijke maat in de uitvoering te kunnen hanteren, moeten professionals op deze taak zijn toegerust, dat wil zeggen niet alleen voldoende kennis en kunde hebben, maar ook tijd en financiële middelen. Uit de position papers die de TCU heeft ontvangen en de gesprekken die zij heeft gevoerd, blijkt dat dit niet altijd het geval is. De Nationale ombudsman merkt daar in algemene zin over op dat “Professionals te weinig tijd, ruimte en financiële middelen krijgen om te doen wat ze moeten doen: mensen van dienst zijn.”412 De TCU concludeert ook dat professionals te weinig worden aangestuurd op het hanteren van de menselijke maat. Tegelijkertijd stelt de TCU vast dat diverse uitvoeringsorganisaties momenteel aandacht besteden aan het vakmanschap van medewerkers, een ontwikkeling waar ook burgers bij gebaat zijn.
5.4.1 Professionals te weinig aangestuurd op het hanteren van de menselijke maat Zoals beschreven in paragraaf 4.2, sturen departementen de uitvoeringsorganisaties hoofdzakelijk aan op meetbare resultaten en niet op publieke toegevoegde waarde. Uit de gesprekken die de TCU heeft gevoerd, blijkt dat uitvoeringsorganisaties veelal worden afgerekend op waarden als snelheid en productiviteit. Departementen beoordelen niet of de uitvoering op een menselijke manier omgaat met complexe gevallen (zie de aspecten die de TCU ziet als onderdeel van de menselijke maat in bijlage 2).
Mevrouw Schueler (projectleider CNV) merkt op dat medewerkers van uitvoeringsorganisaties soms het idee hebben dat ze met oogkleppen op hun werk moeten doen en dat zij geen ruimte ervaren om maatwerk te bieden: “Dat komt enerzijds doordat er heel veel sturing is op budgetten, op targets en eigenlijk op kwantiteit. Je merkt dat vooral het management daar erg op wordt afgerekend […] terwijl de medewerkers eigenlijk zeggen: ‘Het gaat toch om de kwaliteit?’ […]
Medewerkers geven aan: ‘Ik ben professional. Ik weet wat mijn wettelijke opdracht is. Laat mij die
408 Verslag openbare hoorzitting De Glopper, d.d. 18 november 2020.
409 Verslag openbare hoorzitting De Glopper, d.d. 18 november 2020.
410 Verslag openbare hoorzitting Huijssoon en Van ’t Zelfde, d.d. 30 oktober 2020.
411 Van der Vlist & Heerschop (februari 2020), p. 76
412 Position paper Nationale ombudsman, bijlage bij het eindrapport.
dan ook uitvoeren.’ Op het moment dat medewerkers met oogkleppen op naar bepaalde dossiers moeten kijken en zien dat daar een fout in staat of iets kan worden hersteld, dan mag dat dus niet.
Ik vind dat schokkend.”413
De heer Lemeer (voorzitter Centrale Cliëntenraad UWV) merkt op dat het wel iets van
professionals vraagt als zij anders moeten omgaan met hun discretionaire ruimte. Dat is niet van de ene op de andere dag te realiseren: “Als je jarenlang bent opgegroeid in ‘wij zijn een
uitvoeringsorganisatie, wij bedrijven geen politiek en de wet- en regelgeving is prioriteit één’, dan kun je wel roepen ‘vanaf vandaag heb je discretionaire bevoegdheden en ga je er anders mee om’, maar dan is het toch een heel lastig proces om dat bij 15.000 mensen tussen de oren te
krijgen.”414
Daarbij is het van belang dat professionals beschikken over ijkpunten waaraan zij kunnen toetsen of een maatwerkoplossing gewenst is en voldoet. Oud-vicepresident van de Raad van State Tjeenk Willink zegt hierover: “Dat betekent wel dat die professional ook een aantal ijkpunten moet hebben, in de wet of in nadere aanwijzingen. Aan die ijkpunten moet de professional kunnen toetsen hoe hij die ruimte invult.”415
Het rapport ‘Bestuursrecht op Maat’ stelt dat maatwerk vraagt om professionele normen met bijbehorende waarborgen tegen onjuiste oordeelsvorming.416 Volgens de auteurs van het rapport kan een groep professionals alleen discretionaire ruimte krijgen als deze daar voldoende op is toegerust. Professionalisering is dus een voorwaarde voor het verkrijgen van de ruimte.417
5.4.2 Uitvoeringsorganisaties hebben wel steeds meer aandacht voor vakmanschap Van ambtenaren wordt verwacht dat zij professioneel zijn en trouw aan de publieke taak. De Gedragscode Integriteit Rijk beschrijft wat dit betekent voor het werk van ambtenaren.
Uitgelicht: Gedragscode Integriteit Rijk
“Van jou wordt ambtelijk vakmanschap verwacht. Als goed ambtenaar hoor jij je werk goed, betrokken én gewetensvol te doen. Trouw aan de publieke taak staat hierbij voorop. Dit doet een groot beroep op jouw oordeelsvermogen, omdat iedere situatie weer anders is. Daarbij dien je het algemeen belang en houd je rekening met de gerechtvaardigde belangen van degenen die een beroep op jou doen. Dit vereist betrokkenheid, wijsheid en moed. Betrokkenheid bij jouw organisatie en bij het algemene belang dat je dient. Wijsheid om in moeilijke situaties de juiste afweging te kunnen maken, en moed om daadkrachtig te zijn en je morele oordeel om te zetten in moreel handelen. Verwacht wordt dat jij hierin jouw eigen verantwoordelijkheid neemt en bereid bent om jouw keuzes vooraf of achteraf te laten toetsen. Bij het nemen van eigen
verantwoordelijkheid hoort ook dat je integriteitsvraagstukken bespreekt met collega’s en met je leidinggevende, of eventueel met de vertrouwenspersoon. Dit is geen teken van zwakte of onkunde, maar juist van ambtelijke professionaliteit.”418
413 Verslag openbare hoorzitting Schueler, d.d. 26 oktober 2020.
414 Verslag openbare hoorzitting Burgmeyer en Lemeer, d.d. 6 november 2020.
415 Verslag openbare hoorzitting Tjeenk Willink, d.d. 13 november 2020.
416 Schuurmans (et al.) (2020), p. 2.
417 Schuurmans (et al.) (2020), p. 34.
418 Stcrt. 2019, 71141, par. 2.2.
Uit de gesprekken die de TCU heeft gevoerd, blijkt dat diverse uitvoeringsorganisaties inmiddels bezig zijn meer aandacht voor vakmanschap te organiseren, met als doel meer te gaan werken vanuit hun maatschappelijke taak. Zo kent het UWV het programma Vertrouwen in Vakmanschap.
Uitgelicht: programma Vertrouwen in vakmanschap (UWV)419
Ter voorbereiding op een nieuwe strategie voor de periode 2018-2022 organiseerde het UWV in 2017 dialoogsessies met zo’n duizend medewerkers in het land. Die medewerkers zeiden allemaal hetzelfde, namelijk: ‘Bied me een duidelijk kader en geef me ruimte en vertrouwen om binnen dat kader mijn werk goed te doen’. Deze uitkomst leidde tot een bijstelling van de leidinggevende principes van het UWV: bovenaan op het principelijstje kwam niet ‘resultaatplicht’ maar
‘vakmanschap’. Ook werd duidelijk dat er drie dingen nodig zijn om de toenemende complexiteit van het werk het hoofd te bieden: (1) duidelijkheid over de bedoeling (wat is onze
maatschappelijke taak?); (2) een helder beeld van de opdracht; en (3) kennis en kunde om die taak op een goede manier uit te voeren. Dat resulteerde in het programma Vertrouwen in vakmanschap, dat onder meer medewerkers in staat moet stellen dilemma’s met elkaar te bespreken.420
Over het doel van dat programma zegt de heer Paling (oud-voorzitter RvB UWV): “Het
programma is er niet op gericht om een draai van 180 graden te maken, maar ten opzichte van de jaren daarvoor, waarin standaardisering en digitalisering in veel gevallen toch een belangrijke leidraad waren voor de organisatie van het werk, wilden we hiermee weer extra aandacht besteden aan het vakmanschap van de medewerkers die direct contact hebben met de burger. Het doel is om ervoor te zorgen dat zij in staat zijn om de beslissingsruimte die er binnen de wet- en regelgeving is, zo goed mogelijk te benutten.”421
Ook binnen het CBR loopt een traject gericht op het vergroten van het vakmanschap van de medewerkers. De directeur bedrijfsvoering van het CBR Huizing beschrijft het als volgt: “We willen onze mensen dus eigenlijk veel meer in hun kracht zetten. Dat is een ontzettend ingesleten woord, maar ik bedoel ermee dat we onze mensen in hun vakmanschap gewoon weer centraal gaan stellen. We moeten ze niet aansturen als een radertje in een productieproces, waarbij eigenlijk alles in het teken staat van zo goed mogelijk je reserveringstermijnen halen. Ja, dat is ook een belang, want burgers willen niet te lang wachten op onze dienstverlening. Maar wij geloven absoluut dat uiteindelijk het vakmanschap van de individuele medewerkers bepalend is voor het succes van een organisatie.”422
Verwacht wordt dat de investeringen in vakmanschap de dienstverlening verbeteren. Over wat de burgers gaan merken van het programma Vertrouwen in vakmanschap zegt directeur Strategie, Beleid en Kenniscentrum van het UWV Rovers het volgende: “Uiteraard [willen] wij de beste dienstverlening bieden die we kunnen bieden op basis van wat we weten dat effectief is, want dat is natuurlijk uiteindelijk toch waar het om gaat. […] dat er dingen naar boven komen waarvan wij zeggen ‘die zouden we graag anders willen’, dus dat er echte voorbeelden naar boven komen waarbij we zeggen ‘hier komen mensen tussen wal en schip als gevolg van regelgeving’, zodat we die met het departement kunnen bespreken.”423
419 UWV-jaarplan 2021 (oktober 2020), p. 20-21.
420 Verslag openbare hoorzitting Rovers, d.d. 6 november 2020.
421 Verslag openbare hoorzitting Paling, d.d. 6 november 2020.
422 Verslag openbare hoorzitting Huizing en Pechtold, d.d. 2 november 2020.
423 Verslag openbare hoorzitting Rovers, d.d. 6 november 2020.