Omdat maatwerk in het algemeen niet makkelijk te bieden is, komen burgers soms in schrijnende situaties terecht. Uitvoeringsorganisaties doen hun best om deze op te lossen. Ze ontplooien initiatieven om voor mensen in schrijnende situaties oplossingen te vinden – dus om alsnog maatwerk te bieden. De TCU waardeert dit, maar ziet liever dat wordt voorkomen dat mensen in zo’n situatie terechtkomen.
5.3.1 Goede voorbeelden van maatwerk in schrijnende situaties
In de gesprekken die de TCU voerde, is meerdere malen opgemerkt dat de meeste burgers hun weg weten te vinden in de bestaande wet- en regelgeving en dat het vooral belangrijk is na te gaan welke mogelijkheden er zijn om maatwerk te bieden aan de burgers waarvoor dat niet geldt.
Vaak gaat het daarbij om mensen die kampen met multiproblematiek die zijn vastgelopen in de overheidsbureaucratie.
Diverse gemeenten ontplooien al maatwerkinitiatieven voor deze burgers. Gemeenten hebben bijvoorbeeld ‘maatwerkfunctionarissen’ aangesteld en/of ze maken een ’maatwerkbudget’ vrij. Ook landelijke uitvoeringsorganisaties ontplooien dergelijke initiatieven. Een voorbeeld is ‘Garage de Bedoeling’ van de SVB.392 Onderstaande kaders bevatten enkele landelijke en gemeentelijke voorbeelden van maatwerkinitiatieven.
389 Verslag openbare hoorzitting Asante en Soffer, d.d. 26 oktober 2020.
390 Verslag openbare hoorzitting Paling, d.d. 6 november 2020.
391 Verslag openbare hoorzitting Paling, d.d. 6 november 2020.
392 Sociale Verzekeringsbank (augustus 2019).
Uitgelicht: Stellateam (Belastingdienst)
Met het Stellateam biedt de Belastingdienst een voorziening voor burgers in de knel. Wanneer een burger in een schrijnende situatie verkeert en dit niet via de reguliere kanalen van de
Belastingdienst kan oplossen, kan hij of zij (of zijn of haar hulpverlener) een beroep doen op een medewerker van het Stellateam. Vaak gaat het om complexe, urgente casussen, waarin
belastingen en toeslagen over meerdere belastingjaren met elkaar vervlochten zijn. Het vergt maatwerk om burgers die in zo’n schrijnende situatie verkeren weer ‘op de rit’ te krijgen. De Stellamedewerkers beschikken over de juiste instrumenten, bevoegdheden en kennis hiervoor.393 Het Stellateam heeft ook een digitaal platform (Kennisnetwerk) ontwikkeld om mensen te ondersteunen die anderen willen helpen met hun belastingen of toeslagen.394
Uitgelicht: de Doorbraakmethode
De heer Kruiter (actieonderzoeker Instituut voor Publieke Waarden) vertelt in de hoorzitting over de Doorbraakmethode. Deze methode maakt maatwerk makkelijk, voor professionals om te bieden en voor gemeenten en verzekeraars om te omarmen.395 De heer Kruiter geeft aan dat het
Instituut voor Publieke Waarden nu al tien jaar op deze wijze werkt. “Aan huishoudens in de problemen vragen wij waar ze over twee of drie jaar willen staan. Dan geeft iemand bijvoorbeeld aan over twee jaar weer voor zijn eigen kinderen te willen en kunnen zorgen of schuldenvrij te kunnen wonen. Dan benoemen wij dat als het perspectief. Vastgesteld wordt dan door
professionals van de Doorbraakmethode dat het huishouden nog een aantal problemen heeft waardoor dat perspectief niet morgen gerealiseerd wordt. Die problemen worden in kaart gebracht in een overzicht. Dan wordt er bekeken: wat is het eerste dat moet gebeuren om de hobbel te nemen. Dat wordt ‘de doorbraak’ genoemd.”396
Ter illustratie legt de heer Kruiter uit: “Als die doorbraak een standaardvoorziening is, een Wmo-voorziening, een Jeugdwetvoorziening of een uitkering, dan realiseren we die, want dan kan het gewoon. Die doorbraak kan ook iets zijn wat niet standaard is, zoals het afkopen van een schuld, het huren van een particuliere woning voor een dakloze jongere, het aanschaffen van een
zogenoemde anorexiahond [een hulphond voor mensen met een eetstoornis] om een meisje weer te stabiliseren zodat ze behandeld kan worden. Als dat het geval is, doen wij dat vanuit wat wij noemen ‘bureaucratievrij geld’ of een maatwerkbudget.”397
De minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) merkt over deze methode op:
“Door belemmeringen weg te nemen (de doorbraak) ontstaat ruimte om andere problemen in samenhang (beter) op te lossen. Door te focussen op het doorbreken van onbedoelde
bureaucratische effecten achter de voordeur, binnen de grenzen van de wet, worden kwaliteit van zorg en ondersteuning verbeterd en worden aanzienlijke kosten bespaard.”398 De heer Kruiter geeft aan dat zijn instituut met deze methode momenteel ongeveer 400 huishouders per jaar helpt om door de bureaucratie heen te breken. De methode geeft volgens hem de menselijke maat vorm en respecteert deze, wat leidt tot meer kwaliteit van leven én tot (forse) financiële besparingen.399
393 Kamerstuk II 2017/18, 24 515, nr. 431 (bijlage 2).
394 https://portaal.belastingdienst.nl/wps/portal/knw/home/kennisnetwerk/
395 www.doorbraakmethode.nl
396 Verslag openbare hoorzitting Kruiter, d.d. 26 oktober 2020.
397 Verslag openbare hoorzitting Kruiter, d.d. 26 oktober 2020.
398 Kamerstuk II 2020/21, 34 477/25 295, nr. 73.
399 Position paper Instituut voor Publieke Waarden, bijlage bij het eindrapport.
De minister van BZK kondigt opschaling van de Doorbraakmethode aan naar 10.000 professionals in 45 grote gemeenten.400 Samen kunnen zij 100.000 huishoudens helpen. Deze professionals zullen uiteindelijk ‘gestandaardiseerd maatwerk’ leveren, aldus de heer Kruiter.401 Ook komen er versnellingen in het landelijke Programma Maatwerk en Multiprobleemhuishoudens (PMM) (zie het kader) – onder meer door de inzet van het Landelijk Escalatieteam. De heer Herstel (directeur-generaal Sociale Zekerheid en Integratie) geeft aan dat dit team er is om een doorbraak te organiseren als zich bij één iemand allerlei problemen stapelen.402
Uitgelicht: het Landelijk Escalatieteam
Mensen in multiprobleemsituaties kunnen zodanig klem komen te zitten tussen de regels van verschillende instanties dat zij geen uitweg vinden. Vaak is hun situatie zo complex dat ook de hulpverleners vastlopen. Om die mensen beter en sneller te helpen, is het Programma Maatwerk en Multiprobleemhuishoudens (PMM) ontworpen.403 Als er lokaal geen oplossing wordt gevonden voor een schrijnende casus, dan kan een hulpverlener deze aanmelden bij het PMM, dat vervolgens het Landelijk Escalatieteam inschakelt. Dat team komt alleen in beeld als een
rijksoverheids-instantie (UWV, DUO, IND 404), Belastingdienst, CJIB, of de SVB) een rol speelt in het vastlopen van een casus.405 Het Landelijk Escalatieteam is er dan om een doorbraak te organiseren. Mevrouw Mulder (secretaris-generaal SZW) merkt op dat zij heel mooi vindt aan het Landelijk Escalatieteam
“…dat het een feedbackloop heeft naar beleid. Dus als ze daar dingen zien waarover men zegt dat het eigenlijk in de regelgeving niet goed zit, dan passen we dat aan. Ik vind het namelijk
problematisch als we tegen onze professionals zeggen dat ze vrolijk maatwerk moeten gaan doen, terwijl we regelgeving hebben die dat tegenwerkt in plaats van dat te ondersteunen.”406
5.3.2 Er is meer aandacht nodig voor het voorkomen van problemen
Hoewel de gesprekspartners zeer te spreken zijn over deze initiatieven, plaatsen sommigen er kanttekeningen bij. De voornaamste zorg is dat de initiatieven zich richten op het oplossen van problemen van burgers die al ernstig in de knel zitten. Idealiter zouden professionals deze problemen eerder voorzien en erop ingrijpen, om te voorkomen dat burgers in een schrijnende situatie belanden. Mevrouw De Glopper (afdeling Particulieren Belastingdienst) verwoordt dit als volgt: “We hebben namelijk een Stellateam, en dat is heel goed. […] Alleen zou het naar mijn mening wat meer mogen doorgroeien, mogen uitgroeien zodat binnen de organisatie er echt gevoel is voor de menselijke maat in alle gelederen, en zodat iedereen weet: o, maar wacht eens even; er kan een burger met allerlei problematiek, allerlei beperkingen zitten achter deze casus, achter deze post die ik hier voor mijn neus heb.”407 En even later: “We moeten meer voelsprieten krijgen voor signalen dat er ergens misschien iets niet goed gaat met een bepaalde burger, zodat we dan dat
400 Kamerstuk II 2020/21, 34 477/25 295, nr. 73.
401 Verslag openbare hoorzitting Kruiter, d.d. 26 oktober 2020.
402 Verslag openbare hoorzitting Mulder en Herstel, d.d. 6 november 2020.
403 https://www.maatwerkmultiprobleemhuishoudens.nl/
404 Immigratie- en Naturalisatiedienst.
405 https://www.programmasociaaldomein.nl/actueel/nieuws/2020/08/31/landelijke-escalatietafel-samen-met-bestuurders-doorbraken-forceren-bij-schrijnende-casussen
406 Verslag openbare hoorzitting Mulder en Herstel, d.d. 6 november 2020.
407 Verslag openbare hoorzitting De Glopper, d.d. 18 november 2020.
vangnet kunnen inzetten.”408 En ook: “Onze hele dienst zal tussen de oren moeten krijgen wat de menselijke maat betekent en hoe je daar zelf aan kan bijdragen.”409
De heer Huijssoon (kernteam Uitvoeringstoets Belastingdienst) onderschrijft dat en merkt op dat dit best een uitdaging is bij een grote uitvoeringsorganisatie als de Belastingdienst: “We hebben meer dan 10 miljoen belastingplichtigen in de inkomstenbelasting en we hebben meer dan 6 miljoen toeslaggerechtigden. In die massaliteit moet je met elkaar toch de ruimte vinden om in te zoomen op die gevallen waarin het mis dreigt te gaan, op zo'n manier dat het niet eerst helemaal escaleert voordat je aan de achterkant een heleboel dingen moet gaan repareren die je aan de voorkant had moeten voorkomen.”410
Ook ABDTOPConsult signaleert dat organisaties vaak pas ‘aan de achterkant’ (in de fase van be-zwaar en beroep) tot maatwerk komen. Uitvoeringsorganisaties staan voor de uitdaging maatwerk van de achterkant naar de voorkant te verplaatsen. Dat vereist een werkwijze waarin zij burgers goed, proactief en via passende communicatiekanalen informeren.411