Een laatste factor die maatwerk bemoeilijkt, is de groter geworden afstand tussen professionals en burgers. Deze paragraaf laat zien dat er minder persoonlijk contact is dan in het verleden. De TCU benadrukt dat persoonlijk contact een belangrijke basis vormt voor een goed functionerende uitvoering. Professionals op de werkvloer signaleren problemen die burgers in de uitvoering ervaren. Bovendien vormen de professionals het gezicht van de overheid naar buiten toe en bepalen zij in belangrijke mate het beeld dat burgers daarvan hebben (zie ook paragraaf 6.2.3).
Veel uitvoeringsorganisaties hebben in de afgelopen decennia de digitale communicatie met
burgers uitgebreid en verbeterd. Deze ontwikkeling kwam in 2012 in een stroomversnelling, toen in het regeerakkoord maatregelen werden aangekondigd om de dienstverlening van de overheid te verbeteren.424 De ambitie was dat binnen vijf jaar burgers en bedrijven al hun zaken met de overheid digitaal moesten kunnen regelen. In de praktijk betekende dit dat burgers niet alleen de mogelijkheid kregen om zaken digitaal te regelen, maar dat de overheid ook in toenemende mate van hen verwachtte dat zij gebruik gingen maken van die digitale kanalen. Voor burgers die niet of minder digitaal vaardig zijn, kan deze ontwikkeling problemen opleveren, vooral als papieren alternatieven verdwijnen (zie het kader over het afschaffen van de blauwe envelop in hoofdstuk 1).
Hoewel veel burgers positief staan tegenover digitalisering van de dienstverlening, maken ze zich zorgen over het verdwijnen van persoonlijk contact. Dat blijkt uit een van de Brede
maatschappelijke heroverwegingen (in de heroverwegingen formuleren ambtelijke werkgroepen beleidskeuzes op diverse terreinen voor de toekomst van Nederland).425 Vooral burgers uit groepen met een lager opleidingsniveau of met minder digitale vaardigheden geven aan persoonlijk contact belangrijker te vinden dan snelle dienstverlening. De focus op digitale communicatie heeft echter – in combinatie met het streven naar meer efficiëntie – geleid tot minder mogelijkheden tot
persoonlijk contact. Dat manifesteert zich op twee manieren.
Ten eerste is een deel van de van de loketten gesloten waar burgers in het verleden terecht konden met vragen. Zo verdwenen de afgelopen jaren veel lokale kantoren van de Belastingdienst en het UWV. De trend is dat overheidsdiensten steeds verder weg van de burger worden
georganiseerd. Mevrouw Schueler (projectleider CNV) merkt daarover het volgende op: “Er zijn kantoren en loketten gesloten terwijl de ambtenaren juist zien dat sommige burgers dat
klantcontact nodig hebben om iemand te begeleiden in de moeilijke wetgeving, om iemand aan de hand te nemen in een aangifte. Het is dan frustrerend om te zien dat juist daarop bezuinigd is.”426
Ten tweede zijn uitvoeringsorganisaties lastiger telefonisch bereikbaar. Telefoonnummers zijn soms moeilijk te vinden, de wachttijden kunnen lang zijn en de telefoonkosten hoog. Ook lopen mensen soms vast in belmenu’s. “Het wordt steeds lastiger om een echt mens aan de lijn te krijgen,” aldus de Nationale ombudsman.427
424 Kamerstuk II 2012/13, 33 410, nr. 15 (bijlage, p. 10).
425 Kamerstuk II 2019/20, 32 359, nr. 4 (bijlage 13, p. 18).
426 Verslag openbare hoorzitting Schueler, d.d. 26 oktober 2020.
427 Position paper Nationale ombudsman, bijlage bij het eindrapport.
Inmiddels lijkt bij uitvoeringsorganisaties wel het besef te ontstaan dat het niet reëel is te
verwachten dat honderd procent van de communicatie digitaal plaatsvindt. Zo merkt de directeur-generaal van de DUO in een interview op: “Van onze klanten past 95 procent prima in het systeem, maar juist omdat we het digitaal zo goed voor elkaar hebben, worden de vragen van de overige 5 procent steeds ingewikkelder.”428 Hij geeft aan dat de regelgeving zo complex is dat er altijd mensen zullen zijn die niet in de systemen passen. Om recht te doen aan de persoonlijke omstandigheden van die mensen is persoonlijk contact tussen overheid en burger noodzakelijk.
Ook bij het UWV WERKbedrijf is een kentering ingezet. Sinds 2018 richt het WERKbedrijf zich weer meer op persoonlijke dienstverlening, terwijl de focus in de jaren daarvoor lag op digitalisering ervan. Tot slot noemt de Nationale ombudsman het CJIB als voorbeeld van een organisatie die veel vooruitgang heeft geboekt bij het hanteren van de menselijke maat in de dienstverlening. Een van die stappen is meer aandacht voor persoonlijk contact. Zo nemen medewerkers van het CJIB nu zelf soms telefonisch contact op met burgers als zij problemen in de uitvoering voorzien: “Dat levert heel veel op. Dat heeft er niet zozeer mee te maken dat ze van het systeem hebben geleerd, maar met het feit dat ze ervan hebben geleerd hoe mensen reageren op persoonlijk contact. Dat is een voorbeeld van een dienst waarvan ik vind dat het echt enorm veel beter is gegaan”, aldus Van Zutphen (Nationale ombudsman).429
Ondanks de toenemende afstand zijn de professionals achter de balie of aan de telefoon degenen die het meeste in contact staan met burgers. Zij vormen een belangrijke schakel in het opsporen van problemen in de uitvoering. Uit de vragen die burgers stellen, de klachten die zij uiten en de ervaringen die zij delen, kunnen professionals afleiden welke regels onbegrijpelijk zijn, wanneer wetgeving niet-bedoelde gevolgen heeft voor burgers, et cetera. Professionals op de werkvloer zijn ook degenen die het als (een van de) eersten kunnen opmerken als de samenloop van wetgeving in een individueel geval schrijnende gevolgen heeft. Persoonlijk contact tussen professionals en burgers vormt daarmee, naar het oordeel van de TCU, een goede basis voor een goed
functionerende uitvoering. De TCU vindt dat laagdrempelig persoonlijk contact (hetzij face to face hetzij telefonisch) altijd mogelijk moet zijn naast digitale dienstverlening.
428 Noomen, M. (18 december 2019).
429 Verslag openbare hoorzitting Van Zutphen, d.d. 26 oktober 2020.
6 Dynamiek in de driehoek Tweede Kamer, departementen en uitvoeringsorganisaties
Een goede samenwerking in de driehoek Tweede Kamer, departementen en
uitvoeringsorganisaties is een voorwaarde voor beleid dat uitvoerbaar is en dat recht doet aan de belangen van burgers. Dit hoofdstuk laat zien dat de samenwerking in de driehoek hapert en dat het vooral ontbreekt aan een goede relatie tussen de Kamer en uitvoeringsorganisaties.
Uit het onderzoek van de TCU blijkt dat bij de ontwikkeling van beleid uitvoeringsorganisaties niet altijd opgewassen zijn tegen druk vanuit de departementen (zie paragraaf 6.2 en 6.3). Wat betreft de informatie die nodig is om tot zorgvuldige besluitvorming te komen, staat de Tweede Kamer op achterstand ten opzichte van de departementen (paragraaf 6.4). En in de Tweede Kamer en op de departementen is onvoldoende kennis over de uitvoering aanwezig en/of deze wordt onvoldoende benut (paragraaf 6.5).
De bevindingen van de TCU laten zien dat het in de driehoek vooral schort aan een goede relatie tussen de Kamer en de uitvoeringsorganisaties. Op dit moment toont de Kamer vooral interesse in de uitvoering als er incidenten zijn (paragraaf 6.6). De negatieve toon en taal waarop Kamerleden er soms over spreken, heeft veel impact op medewerkers van uitvoeringsorganisaties. De TCU benadrukt dan ook dat praten met de uitvoering – ook als er geen incidenten zijn – van cruciaal belang is (paragraaf 6.7). Dit draagt bij aan een betere uitwisseling van kennis, aan wederzijds begrip en onderling vertrouwen, wat uiteindelijk zal resulteren in beter uitvoerbaar beleid met meer oog voor de menselijke maat.