Productieproces 6HCF

In deze paragraaf zal ik het productieproces van de dienst 6HCF uitwerken. Hoewel het hier om een dienst gaat noem ik het totstandkomingproces toch productieproces. Er zijn in de literatuur genoeg verschillen te vinden tussen producten en diensten. Diensten kunnen bijvoorbeeld niet opgeslagen worden, ontstaan pas wanneer ze gebruikt worden, kunnen niet los gezien worden van de interactie met de klant en zijn niet tastbaar. In dit onderzoek valt een dienst onder de bredere omschrijving van het begrip product. Om het product 6HCF te kunnen leveren zijn directe en indirecte processen nodig. In dit onderzoek hanteer ik de termen eerste en tweede fase processen. Eerste fase processen hebben in feite een ondersteunende functie, ze faciliteren het tweede fase proces. Deze eerste fase processen hebben betrekking op zaken zoals ICT ondersteuning, inventarisatie en dergelijke. De tweede fase processen zijn van toepassing wanneer het product daadwerkelijk geleverd wordt, een klant een probleem heeft. Om tot inzichten te komen over beide fasen heb ik interviews afgenomen met de managers van de afdelingen inkoop, verkoop, ICT en ook met de algemeen directeur. Deze mensen waren direct betrokken bij de eerste versie van het product en vandaar uitermate geschikt als bron van informatie aangezien ze het productieproces tot stand hebben laten komen.

6.1.1 Fase 1

Voordat een klant B&C kan bellen om binnen 6 uur een probleem opgelost te krijgen, moeten er eerst nog enkele andere processen plaatsvinden. Wanneer een klant heeft laten blijken interesse te hebben in de dienst 6HCF, wordt er eerst een quickscan gemaakt. De quickscan is een kort bezoek aan de geïnteresseerde waarbij een voorlopige inventaris wordt gemaakt van de aanwezige servers en randapparatuur. Deze scan resulteert in een indicatieve offerte. Na goedkeuring van de indicatieve offerte vindt er een technische intake, volledige inventarisatie plaats. Twee mensen van de Technische Dienst gaan naar de klant toe en inventariseren ter plekke hoeveel servers er zijn en wat deze allemaal bevatten aan onderdelen. Wanneer de onderdelen bekend zijn wordt er door iemand van de afdeling Verkoop een contract opgesteld. De onderdelen worden vervolgens besteld en de voorraad wordt aangepast. B&C beschikt zo over een volledig overzicht potentiële defecte onderdelen die bij een klant aanwezig zijn en houdt deze zelf in een bepaalde mate op voorraad. Hieronder is het eerste fase proces schematisch weergegeven.

Figuur 13: Eerste fase van het productieproces.

Grofweg is het eerste fase proces in te delen in de commerciële intake en de technische intake. Deze twee aspecten zal ik hieronder nader toelichten.

Commerciële intake:

Een globale inschatting van de informatiesystemen, resultaat van de quickscan, waarover de klant beschikt wordt doorgespeeld aan een accountmanager. Deze accountmanager maakt op zijn beurt een indicatieve offerte. De quickscan en de indicatieve offerte samen noemt men bij B&C de commerciële intake. De klant heeft nu de keuze om de offerte wel of niet te accepteren met de garantie van B&C dat de uiteindelijke offerte niet meer dan 10% afwijkt van de indicatieve offerte. Als de deal wordt gesloten worden twee mensen van de technische dienst naar de klant gestuurd om de uiteindelijke technische intake te verrichten. Het resultaat is een complete lijst van verschillende onderdelen bij de klant. Hierop baseert de accountmanager het definitieve contract. 6HCF is een vorm van zekerheid voor de klant en het is dus van het grootste belang dat B&C een kloppend beeld heeft van het ICT park van de klant.

Technische intake:

De grondige technische intake vindt plaats bij de klant en wordt door twee mensen van de technische dienst uitgevoerd. Er wordt bekeken welke servers de klant in gebruik heeft en hoeveel dit er zijn. De beschrijving van de onderdelen van een werkstation bestaat uit twee beschrijvingen; die van de basisuitvoering en die van de opties die het bevat. Om vast te stellen hoeveel geheugen er in een werkstation aanwezig is kan een geheugen test gedaan worden. De opties kunnen vast gesteld worden door het beepen (het lezen van de streepjescodes met behulp van lasertechnologie) van de serienummers. Deze nummers bestaan uit commerciële nummers en spare partnummers, die beiden gebeept worden. Alle gegevens worden opgeslagen op een laptop en meegenomen naar B&C. Terug bij B&C worden de nummers vertaald, omgezet, in onderdelen en specificaties. De nummers op zich vertellen niet welk type onderdeel het is, dit moet d.m.v. de serienummers achterhaald worden. Via vastgestelde logaritmen wordt vervolgens de voorraad aangepast op de aanwezige onderdelen bij de klant. De uitwerking van het onderdeel intake staat hieronder

Quick-Scan Opstellen Contract Go/ No go Indicatieve offerte Aanpassen voorraad Vertaling Serienummers Technische Intake Bestellen Spare parts

Figuur 14: Deelproces technische intake.

De technische intake speelt zich voornamelijk af bij de klant. Het product 6HCF valt of staat met een grondige uitvoering van deze intake. Wanneer deze niet goed wordt uitgevoerd kan dit resulteren in het niet kunnen leveren van onderdelen die de klant bij een storing nodig heeft. Met 6HCF koopt de klant als het ware een stuk vertrouwen, dat dan ook geboden moet worden.

6.1.2 Fase 2

Het tweede fase proces begint wanneer een klant belt met een klacht. B&C is dan verplicht om het probleem op te lossen binnen 6 uur. Er wordt opgenomen door de ICT afdeling, of buiten kantoortijden door degene die dan een 24 uurdienst heeft. Degene die de telefoon beantwoordt vraagt als eerste naar het serienummer van het apparaat dat de klacht vertoont. Vervolgens wordt de klacht gespecificeerd en wordt er een melding van aangemaakt. Op de site van B&C wordt vervolgens de klant geselecteerd. Nu kan er gekeken worden of het betreffende onderdeel of onderdelen op voorraad zijn. Aanvankelijk zal er een reservering uit het magazijn gemaakt worden voor een identiek dan wel beter onderdeel. Dit onderdeel wordt vervolgens afgeboekt. Mocht een identiek onderdeel niet aanwezig zijn maar wel vereist zijn, dan zal dit besteld worden en een vergelijkbaar onderdeel als tijdelijke oplossing geleverd worden. De bon en procedure worden uitgeprint en samen met het onderdeel/en bij de balie gelegd. De technische dienst lost het probleem ter plaatse op en neemt de defecte onderdelen mee terug. De defecte onderdelen worden, wanneer er nog fabrieksgarantie op zit, geclaimd bij HP of vernietigd door B&C. Door HP geleverde nieuwe onderdelen worden ingeboekt of er worden nieuwe onderdelen besteld door B&C. Een schematische weergave van het bovenstaande, is hieronder weergegeven.

Beschrijven server(s) Beschrijven werkstations Geheugen Tests Opslaan Gegevens Beepen Serienummers Verzenden Gegevens

Figuur 15: Schematische weergave tweede fase proces 6HCF.