Brown en Levinson (1987) onderscheiden verschillende beleefdheidsstrategieën om de FTA on record met gezichtsherstellende handelingen uit te voeren. Ze maken hierbij onderscheid in positieve en negatieve beleefdheidsstrategieën (Houtkoop & Koole, 2008). Door gebruik te maken van de positieve beleefdheidsstrategieën in de verwijzingen naar interactiviteit speelt de organisatie in op de behoefte van de consument om begrepen, geliefd en gewaardeerd te worden (Houtkoop & Koole, 2008). In de verwijzingen naar interactiviteit wordt er gebruikgemaakt van een positieve beleefdheidsstrategie, het vergroten van het belang van de hoorder. De organisatie wijst hierbij de consument zoveel mogelijk op de voordelen die de interactie met de organisatie hebben voor de consument. In de verwijzing naar interactiviteit in de advertentie van GSMNL: “Klik op ‘vind ik leuk’ en win een Samsung Galaxy S II met 2 VIP-kaarten voor The voice of Holland Live” wordt het belang van de consument bijvoorbeeld vergroot, door de consument te wijzen op het winnen van een Samsung Galaxy S II en 2 VIP-kaarten voor The voice of Holland Live.
In tabel 5.4 worden alle voorbeelden van de positieve beleefdheidstrategie, het vergroten van het belang van de hoorder, weergegeven.
Tabel 5.4: Alle vergrotingen van belang van consument in de verwijzingen naar interactiviteit
Vergroten belang van consument Voorbeeld
Gratis - Kom naar een gratis informatieavond, speciaal voor jongeren en coaches
- Claim hier uw gratis ticket www.billingualpeople.nl
- Gebruikers van smartphones, de iPad of andere tablets kunnen via www.i-pers.nl de app gratis downloaden en op het beginscherm plaatsen
- Bel de KWF Kanker Infolijn: 0800-0226622 (gratis)
- Bel gratis voor info over deze aanbieding, kom naar de Vodafone winkel of kijk op vodafone.nl
Winacties - Win een Party Weekend in Barcelona voor jou & 3 vrienden. Scan de 6 codes, verzamel 9860 punten en win
- Stuur ons uw frituurrecept en win een digitale camera die tegen een stootje kan - Klik op ‘vind ik leuk’ en win een Samsung
Galaxy S II met 2 VIP-kaarten voor The voice of Holland Live
- Ga naar www.unive.nl/klantvriendelijkste en met uw suggestie maakt u kans op een weekendje weg bij Landal Greenparks Acties - Abonneer je nu op nrc.next en krijg 50 euro
cash op je rekening
- Koop een Pink Ribbon toestel en help Barry Atsma uit de kleren op www.elktoesteltelt.nl
- Ga naar warchild.nl en help de oorlog uit een kind te halen
- Ga dus nu naar www.zekur.nl en verzeker je in één keer goed voor een lage prijs
Daarnaast wordt in de advertenties in de verwijzingen naar interactiviteit gebruikgemaakt van de positieve beleefdheidsstrategie, kom tegemoet aan de behoeften en belangen van de hoorder.
WAT ZEGT DE CONSUMENT?
“ Ik zou persoonlijk niet eerder reageren, door bijvoorbeeld een weekendje weg. Maar ik kan mij voorstellen dat andere mensen dat wel doen. ”
Deze positieve beleefdheidsstrategie lijkt op de voorgaande strategie om het belang van de hoorder te vergroten, maar hierbij verwijst de organisatie echter meer naar de reden, waarmee de organisatie tegemoet komt aan de behoeften van de consument. In de verwijzing naar interactiviteit “Bel direct 0900-0730 voor meer informatie of ga naar ziggo.nl/downloadstation” in de advertentie van Ziggo wordt bijvoorbeeld tegemoet getreden in de behoeften van de consument om meer informatie te ontvangen.
Alle voorbeelden van deze positieve beleefdheidsstrategie die in de verwijzingen naar interactiviteit voorkomen, worden in de onderstaande tabel weergegeven.
Tabel 5.5: Alle tegemoetkomingen aan de behoeften/belangen van consument in de verwijzingen naar interactiviteit
Tegemoetkomingen aan de behoeften/ belangen van consument
Voorbeeld
Meer informatie - Kijk voor meer informatie op www.erbacher.nl of neem contact op met EVA snowsports, Evert van Eijs
- Neem voor meer informatie en reserveringen contact op met uw cruisespecialist of bel met 0900-SAIL HAL of bezoek onze website www.hollandamerica.nl
- Kijk voor meer informatie op kpn.com/goalalert of scan de QR code met je smartphone
- Kijk voor meer informatie over tarieven en vertrektijden op NSHispeed.nl/Fyra - Voor meer informatie over deze actie bent u
van harte welkom bij de Toyota dealer of kijk op www.toyota.nl
- Kijk voor meer info op www.eredivisielife.nl/10daagse of upc.nl - Bel gratis voor info over deze aanbieding,
kom naar de Vodafone winkel of kijk op vodafone.nl
- Bel direct 0900-0730 voor meer informatie of ga naar ziggo.nl/downloadstation Meer aanbiedingen - Ga naar www.dejongintra.nl/depers, bel
0180-458803 of ga naar uw AVNR reisbureau voor nog veel meer topvakanties dit najaar
- Kijk voor nog meer voordeel elders in de krant
- Ga snel naar www.honda.nl voor alle nazomerdeals
Specifieke informatie - Kijk voor de voorwaarden op klm.nl - Kijk voor route en prijzen:
rochdale.nl/kopen
Ook het suggereren van een wederzijdse uitwisseling kan een positieve beleefdheidsstrategie genoemd worden, namelijk het suggereren van wederzijdse uitwisseling. Wanneer de consument langs komt in een vestiging of een bezoek brengt aan de website, ontvangt hij bijvoorbeeld meer informatie over de aanbieding van de organisatie. Een dergelijke suggestie van wederzijdse uitwisseling komt naar voren in de advertentie van Toyota. De consument ontvangt meer informatie over de actie wanneer hij langskomt bij de Toyota dealer of de website www.toyota.nl bekijkt.
In onderstaande tabel wordt de structuur van het suggereren van wederzijdse uitwisseling in de verwijzing naar interactiviteit van Toyota weergegeven.
Tabel 5.6: De structuur van het suggereren van wederzijdse uitwisseling
Organisatie/consument Structuur suggestie van wederzijdse uitwisseling
Organisatie “Voor meer informatie over deze actie bent u van harte welkom bij de Toyota dealer of kijk op www.toyota.nl”
Consument De consument bezoekt de Toyota dealer of bekijk de website van Toyota en ontvangt meer informatie over deze actie
Alle voorbeelden van wederzijdse uitwisseling in de verwijzingen naar interactiviteit, worden in tabel 5.7 weergegeven.
Tabel 5.7: Alle suggesties van wederzijdse uitwisseling in de verwijzingen naar interactiviteit
Suggesties van wederzijdse uitwisseling Voorbeeld
Acties - Claim hier uw gratis ticket www.billingualpeople.nl
- Gebruikers van smartphones, de iPad of andere tablets kunnen via www.i-pers.nl de app gratis downloaden en op het beginscherm plaatsen
- Win een Party Weekend in Barcelona voor jou & 3 vrienden. Scan de 6 codes, verzamel 9860 punten en win
- Stuur ons uw frituurrecept en win een digitale camera die tegen een stootje kan - Klik op ‘vind ik leuk’ en win een Samsung
Galaxy S II met 2 VIP-kaarten voor The voice of Holland Live
- Ga naar www.unive.nl/klantvriendelijkste en met uw suggestie maakt u kans op een weekendje weg bij Landal Greenparks - Abonneer je nu op nrc.next en krijg 50 euro
cash op je rekening
- Koop een Pink Ribbon toestel en help Barry Atsma uit de kleren op www.elktoesteltelt.nl
- Ga naar warchild.nl en help de oorlog uit een kind te halen
- Ga dus nu naar www.zekur.nl en verzeker je in één keer goed voor een lage prijs Meer informatie - Ga naar www.dejongintra.nl/depers, bel
0180-458803 of ga naar uw AVNR reisbureau voor nog veel meer topvakanties dit najaar
- Kijk voor nog meer voordeel elders in de krant
- Kijk voor meer informatie op www.erbacher.nl of neem contact op met EVA snowsports, Evert van Eijs
- Neem voor meer informatie en reserveringen contact op met uw cruisespecialist of bel met 0900-SAIL HAL of bezoek onze website www.hollandamerica.nl
- Ga snel naar www.honda.nl voor alle nazomerdeals
- Kijk voor de voorwaarden op klm.nl - Kijk voor meer informatie op
kpn.com/goalalert of scan de QR code met je smartphone
- Kijk voor meer informatie over tarieven en vertrektijden op NSHispeed.nl/Fyra - Voor meer informatie over deze actie bent u
van harte welkom bij de Toyota dealer of kijk op www.toyota.nl
- Kijk voor meer info op www.eredivisielife.nl/10daagse of upc.nl - Kijk voor route en prijzen:
rochdale.nl/kopen
- Bel gratis voor info over deze aanbieding, kom naar de Vodafone winkel of kijk op vodafone.nl
- Bel direct 0900-0730 voor meer informatie of ga naar ziggo.nl/downloadstation
Met negatieve beleefdheidsstrategieën probeert de organisatie zo min mogelijk inbreuk te maken op de vrijheid en de autonomie van de consument (Houtkoop & Koole, 2008). In de verwijzingen naar interactiviteit in de advertenties wordt gebruikgemaakt van de negatieve beleefdheidsstrategie, gebruik beschrijvende aanspreekvormen in plaats van persoonlijke
voornaamwoorden. Het gebruik van directe aanspreekvormen in de verwijzingen naar interactiviteit leidt er toe dat de consumenten zich aangesproken voelen. Uit het onderzoek van Debevec en Romeo (1992), naar het gebruik van aanspreekvormen in advertenties, kwam naar voren dat mensen zich meer betrokken voelen als er in een advertentietekst gebruik wordt gemaakt van directe aanspreekvormen. In de verwijzing naar interactiviteit in de advertentie van Opsis oogartsenpraktijk wordt bijvoorbeeld gebruikgemaakt van een directe aanspreekvorm.
Bij de directe aanspreekvormen zijn er in de verwijzing naar interactiviteit met de organisatie twee verschillende soorten te onderscheiden. In de advertenties wordt gebruikgemaakt van de informele directe aanspreekvorm je of de formele directe aanspreekvorm u. Door het gebruik van ‘u’, ‘jij’ of een vraag te stellen in een tekst, krijgen de lezers het idee persoonlijk te worden aangesproken (Hyland, 1998). Reisorganisatie Volgt Travel maakt in de advertentie gebruik van de informele directe aanspreekvorm “je”.
In de advertentie van Toyota wordt bijvoorbeeld gebruikt gemaakt van de formele directe aanspreekvorm “u” om de consumenten aan te spreken.
Deze laatste vorm van directe aanspreekvormen is te koppelen aan de negatieve beleefdheidsstrategie toon achting en eerbied. De organisatie spreekt hierbij de consument met u aan (Houtkoop & Koole, 2008). Ook wordt de directe aanspreekvorm gebruikt als bezittelijk voornaamwoord. In de advertentie van de Nierstichting wordt bijvoorbeeld gebruikgemaakt van het bezittelijk voornaamwoord “uw”.
5.2.1 MATE VAN INTERACTIVITEIT
Op basis van de positieve en negatieve beleefdheidsstrategieën van Brown en Levinson (1987) bij het on record uitvoeren van een verwijzing naar interactiviteit met gezichtsherstellende handelingen, kan er in de advertenties van een maximaal interactieve taalhandeling worden gesproken als de gezichtsherstellende handelingen worden uitgevoerd met negatieve en positieve beleefdheidsstrategieën. Er is sprake van een minimaal interactieve taalhandeling wanneer de gezichtsherstellende handeling enkel met een positieve of negatieve beleefdheidsstrategie worden uitgevoerd. De toenemende mate van interactiviteit op basis van de positieve en negatieve beleefdheidsstrategieën wordt in tabel 5.8 weergegeven.
Tabel 5.8: De toenemende mate van interactiviteit bij positieve en negatieve beleefdheidsstrategieën
Verwijzing Soort beleefdheidsstrategie Mate van interactiviteit
Klik op ‘vind ik leuk’ en win een Samsung Galaxy S II met 2 VIP-kaarten voor The voice of Holland Live
U bent van harte welkom op één van onze locaties
On record uitvoeren van FTA: met positieve beleefdheids-strategie
On record uitvoeren van FTA met negatieve beleefdheids-strategie
Minimaal interactief
Voor meer informatie bent u van harte welkom bij de Toyota dealer of kijk op www.toyota.nl
On record uitvoeren van FTA: met positieve en negatieve
beleefdheidsstrategieën Maximaal interactief
In 19% van de verwijzingen naar interactiviteit, waarin gebruik werd gemaakt van het on record uitvoeren van een FTA met gezichtsherstellende handelingen, werd de verwijzing naar interactiviteit uitgevoerd met positieve beleefdheidsstrategieën. Daarvan maakt 8% van de verwijzingen naar interactiviteit gebruik van één van de beleefdheidsstrategieën. Bij twee verwijzingen naar interactiviteit wordt gebruikgemaakt van de beleefdheidsstrategie ‘het vergroten van het belang van de hoorder’. Bij één verwijzing naar interactiviteit wordt enkel gebruikgemaakt van de beleefdheidsstrategie ‘het suggereren van wederzijdse uitwisseling. Daarnaast wordt er bij 40% van de verwijzing naar interactiviteit gebruikgemaakt van meerdere positieve beleefdheidsstrategieën. Dit is het geval bij 16 van de 39 verwijzingen. Hierin zijn verschillende combinaties te onderscheiden, namelijk: het gebruik van de positieve beleefdheidsstrategieën ‘het vergroten van het belang van de hoorder’ en ‘het suggereren van wederzijdse uitwisseling’ (bij 4 van de 39 verwijzingen (10%)), ‘kom tegemoet aan de behoeften en belangen van de hoorder’ en ‘het suggereren van wederzijdse uitwisseling’ (bij 11 van de 39 verwijzingen (27%)) en ‘het vergroten van het belang van de hoorder’, ‘kom tegemoet aan de behoeften en belangen van de hoorder’ en ‘het suggereren van wederzijdse uitwisseling’ (bij 1 van de 39 verwijzingen (3%)). In de verwijzingen naar interactiviteit werd daarnaast door 10 van de 39 verwijzingen naar interactiviteit gebruikgemaakt van negatieve beleefdheidsstrategieën (26%). Daarvan maakte 23% van de verwijzingen naar interactiviteit gebruik van één van de beleefdheidsstrategieën. Bij 6 verwijzingen naar interactiviteit wordt gebruikgemaakt van de beleefdheidsstrategie ‘gebruik beschrijvende aanspreekvorm i.p.v. persoonlijke voornaamwoord’. Bij 3 verwijzingen naar interactiviteit wordt enkel gebruikgemaakt van de beleefdheidsstrategie ‘toon achting en eerbied’. Daarnaast wordt er bij één verwijzing naar interactiviteit gebruikgemaakt van meerdere positieve beleefdheidsstrategieën, namelijk: het gebruik van de negatieve beleefdheidsstrategieën ‘gebruik beschrijvende aanspreekvorm i.p.v. persoonlijke voornaamwoord’ en ‘toon achting en eerbied’ (bij 1 van de 39 verwijzingen (3%)). Bij het gebruik van zowel positieve als negatieve beleefdheidsstrategieën in de verwijzing naar interactiviteit is er sprake van de maximale mate van interactiviteit. Dit was het geval bij 26% van de verwijzingen naar interactiviteit, waarin de verwijzing naar interactiviteit on record werd uitgevoerd met gezichtsherstellende handelingen. De verdelingen van het gebruik van positieve en negatieve beleefdheidsstrategieën in de verwijzingen naar interactiviteit wordt in onderstaande tabel weergegeven.
Tabel 5.9: De verdeling van positieve en negatieve beleefdheidsstrategieën in de dataverzameling
Positieve en/of negatieve beleefdheidsstrategieën Aantal verwijzingen
On record uitvoeren van een FTA: met positieve beleefdheidsstrategieën
On record uitvoeren van een FTA: met één positieve beleefdheidsstrategie
- Het vergroten van het belang van de hoorder - Kom tegemoet aan de behoeften en belangen
van de hoorder
- Het suggereren van wederzijdse uitwisseling On record uitvoeren van een FTA: met meerdere
positieve beleefdheidsstrategieën
- Het vergroten van het belang van de hoorder en het suggereren van wederzijdse uitwisseling - Kom tegemoet aan de behoeften en belangen
van de hoorder en het suggereren van wederzijdse uitwisseling
- Het vergroten van het belang van de hoorder, kom tegemoet aan de behoeften en belangen van de hoorder en het suggereren van wederzijdse uitwisseling 19 (48%) 3 (8%) 2 (5%) 0 (0%) 1 (3%) 16 (40%) 4 (10%) 11 (27%) 1 (3%)
On record uitvoeren van een FTA: met negatieve beleefdheidsstrategieën
On record uitvoeren van een FTA: met één negatieve beleefdheidsstrategie
- Gebruik beschrijvende aanspreekvorm i.p.v. persoonlijke voornaamwoord
- Toon achting en eerbied
On record uitvoeren van een FTA: met meerdere negatieve beleefdheidsstrategieën
- Gebruik beschrijvende aanspreekvorm i.p.v. persoonlijke voornaamwoord en toon achting en eerbied 10 (26%) 9 (23%) 6 (15%) 3 (8%) 1 (3%) 1 (3%)
On record uitvoeren van een FTA: met positieve en negatieve beleefdheidsstrategieën
10 (26%)
Totaal 39 (100%)
Veel verschillende organisaties maken gebruik van positieve en negatieve beleefdheidsstrategieën in de verwijzingen naar interactiviteit. Dit gebeurt voornamelijk door reisorganisaties (30%). Daarnaast wordt er ook gebruikgemaakt van deze beleefdheidsstrategieën door een stichting (10%), een krant (10%), een organisatie op het gebied van automotive (10%), een (zorg)verzekeraar (10%) en een organisatie op het gebied van voedingsmiddelen (10%). Tot slot wordt er ook door een organisatie die de consument
uitnodigt deel te nemen aan een evenement (10%) gebruikgemaakt van een positieve en negatieve beleefdheidsstrategieën in de verwijzingen naar interactiviteit (zie tabel 5.10).
Tabel 5.10: De verdeling van de maximale mate van interactiviteit bij positieve en negatieve beleefdheidstrategieën
Soort organisatie Organisaties met de maximale mate van interactiviteit
Aantal verwijzingen
Automotive Toyota 1 (10%)
Mobiele telefonie Blackberry 1 (10%) Reisorganisaties De Jong Intra, Holland Amerika Line, Landal 3 (30%) Stichtingen De Hartstichting 1 (10%)
Kranten NRC 1 (10%)
(zorg)Verzekeraars Zekur Univé 1 (10%) Evenementen Bilingual 1 (10%) Voedingsmiddelen Diamant 1 (10%)
Totaal 10(100%)