ORGANISEREN VANUIT WAARDEN: HET 7S-MODEL EN ORGANISEREN VANUIT DE BEDOELING

Wil menslievende zorg organisatiebreed vorm krijgen, dan is een moreel geladen inhoudelijk richtsnoer nodig, aldus Baart in het vorige hoofdstuk. Voor zorgethiek is dat een vanzelfsprekend iets, voor organisatietheorie is een dergelijk moreel ge- laden richtsnoer minder vanzelfsprekend.

Het door McKinsey aan het einde van de jaren ’70 ontwikkelde 7S-model is een voorbeeld van een organisatiemodel waarin aandacht is voor waarden. In het 7S-model kan een moreel geladen richtsnoer een plek krijgen en zelfs tot strate- gisch uitgangspunt gemaakt worden. Dit model biedt een eerste aanknopingspunt voor de vormgeving van menslievende zorg organisatiebreed.

124 P. S. Adler, L. C. Forbes, H. Willmott, “Critical Management Studies,” The Academy of

Management Annals 1, nr. 1 (2007): 119-179, geraadpleegd op 16 november 2015, http://www-bcf.

usc.edu/~padler/research/CMS-AAM-1.pdf.

125 S. Spoelstra, “In de naam van kritiek.”; R. Hartz, M. Rätzer, E. Weik, “Cynical? Constructive? Comfortable? Critical? - Rethinking the C in Critical Management Studies” (Stream pro- posal for the 8th International Conference in Critical Management Studies, University of Manchester, 10-12 July 2013), geraadpleegd op 16 november 2015, http://wirtsoz-dgs.mpifg.de/ dokumente/proposal_CMS_2013.pdf.

Het 7S-model van McKinsey kan als een analysemodel, maar ook als een mo- del voor organisatieverandering gebruikt worden. Het 7S-model gaat ervan uit dat de elementen Significante waarden (“shared values”), Strategie (“strategy”), Structuur (“structure”), Systemen (“systems”), Staf (“staff”), Stijl (“style”) en Sleutelvaardigheden (“skills”) binnen een organisatie met elkaar samenhangen en elkaar wederzijds beïnvloeden. Elk aspect biedt een ingang om een analyse van een organisatie te maken. Tegelijk bieden de verschillende aspecten verschillende in- gangen om een organisatieverandering in gang te zetten. Verandering in een van de S’en betekent dat er ook verandering in de andere S’en moet plaatsvinden wil de organisatie een samenhangend geheel blijven vormen en goede prestaties blijven neerzetten. Shared values Structure Systems Style Staff Skills Strategy

Het 7S-model126 _{laat zien dat de verschillende aspecten geen hiërarchische volgorde}

hebben. Theoretisch kan elk aspect in het centrum van het model staan.

In de literatuur wordt er op verschillende manieren met de verschillende aspec- ten omgegaan. Meestal wordt het aspect van Significante waarden in het centrum van het model gezet, omdat dit aspect - theoretisch - bepalend is voor de andere aspecten.

Het belang dat aan Significante waarden wordt toegekend maakt dit model inte- ressant voor mijn zoektocht. Wil menslievende zorg organisatiebreed vorm krij- gen, dan zal deze waarde bepalend zijn voor de ontwikkeling van de organisatie. Hoewel het aspect van Significante waarden niet per definitie op een moreel gela- den manier wordt ingevuld, biedt het model de ruimte om dat wel te doen.

126 Lia Tesselaar, “Toepassing van het 7S-model,” Finance & Control, juni 2011: 39, geraadpleegd op 23 januari 2018, https://managementmodellensite.nl/webcontent/uploads/Toepassing-van- het-7S-model.pdf.

De 7 S’en kunnen onderverdeeld worden in harde en zachte factoren. De harde fac- toren zijn: systeem, strategie en structuur. De harde factoren zijn gemakkelijker te beïnvloeden dan de zachte, meer menselijke factoren.

Bij Strategie gaat het om de doelen van de organisatie en om de manier waarop de organisatie deze doelen wil gaan halen. Afstemming tussen de organisatie, de klan- ten en de concurrentie is van belang om je als organisatie te kunnen handhaven. De strategie komt voort uit de significante waarden, visie en missie. Bij de signifi- cante waarden, missie en visie gaat het om het waartoe van een organisatie; bij de strategie gaat het om de vraag hoe je dat waartoe kunt vormgeven.

De strategie van een organisatie is nauw verbonden met de Structuur. Structuur heeft betrekking op de inrichting van een organisatie op basis van taken, functies en afdelingen. Er kan sprake zijn van een hiërarchische organisatiestructuur waar- bij bevoegdheden en verantwoordelijkheden gecentraliseerd zijn, maar er kan ook sprake zijn van een gedecentraliseerde structuur waarin medewerkers een grotere autonomie en meer bevoegdheden hebben. Als een organisatie snel op ontwikke- lingen in de omgeving wil kunnen inspringen, is een meer decentrale structuur passend.

Bij Systemen gaat het om alle processen en taken die er nodig zijn om de beoogde dienst te kunnen leveren. Daarbij gaat het om formele en informele procedures, communicatiewijzen en regels. Een belangrijke vraag bij dit aspect is of de praktijk en de voorgeschreven procedure met elkaar overeenstemmen in het licht van het verwezenlijken van het organisatiedoel.

De introductie van het 7S-model aan het einde van de jaren ’70 en begin van de ja- ren ’80 was revolutionair, omdat het model er van uitgaat dat niet alleen de harde aspecten Strategie en Structuur bepalend zijn voor de kracht van de organisatie, maar ook de zachte aspecten. De zachte factoren hebben vooral betrekking op de organisatiecultuur. Deze aspecten kunnen niet worden opgelegd of afgedwongen, ze kunnen alleen beïnvloed worden.

Bij Significante waarden gaat het om de kernwaarden van een organisatie; de mis- sie en visie van de organisatie komen hieruit voort. Kernwaarden, missie en visie zijn bepalend voor de identiteit van een organisatie, zowel intern als extern. Het aspect Significante waarden staat in het centrum van het model omdat een veran- dering van deze waarden invloed heeft op alle andere aspecten.

Bij Staf gaat het om de personele invulling van de organisatie. Motivatie en het be- houd van je medewerkers zijn daarbij belangrijke aspecten, omdat de medewer- kers het menselijk kapitaal van de organisatie zijn; zij zijn nodig voor de vormge- ving van de andere aspecten van het model.

Bij Stijl gaat het over de managementstijl binnen de organisatie. Is er sprake van een top-down managementstijl? Is de sfeer binnen de organisatie formeel en hiërarchisch? Worden medewerkers betrokken bij beslissingen? Worden

medewerkers gewaardeerd? Deze aspecten hebben allemaal invloed op het functi- oneren van medewerkers binnen een organisatie.

Bij Sleutelvaardigheden gaat het over de vaardigheden die binnen een organisatie beschikbaar zijn. Daarbij kan onderscheid worden gemaakt tussen het medewer- kersniveau en het organisatieniveau. Bij medewerkers gaat het om hun opleiding, competenties en vaardigheden; op het organisatieniveau gaat het om de strate- gisch sterke punten van een organisatie.127

Wil menslievende zorg organisatiebreed vorm kunnen krijgen, dan kan een eerste aanzet daartoe gegeven worden door de significante waarde menslievende zorg tot vertrekpunt van de organisatie te maken. Het 7S-model biedt een eerste theore- tisch aanknopingspunt voor het nadenken over de vormgeving van menslievende zorg organisatiebreed, maar heeft tegelijk serieuze beperkingen.

Ten eerste is het 7S-model een organisatiemodel voor het strategische niveau, het niveau van visie- en beleidsontwikkeling. In de context van het ziekenhuis is geble- ken dat het beleidsmatig en op papier allemaal kloppend kan zijn, maar dat dat nog geen garantie is voor goede zorg. De vraag hoe het beleid verbonden kan wor- den met de concrete organisatie van de zorg en het primaire proces valt buiten dit model.

Bovendien veronderstelt het 7S-model een bepaalde relatie tussen de verschillende elementen van een organisatie. Omdat het model een strategisch model is, gaat het niet concreet in op de aard van de relatie tussen de verschillende organisatiefacto- ren, noch op de vraag hoe je deze factoren binnen een organisatie met elkaar kunt verbinden met het oog op organisatie-ontwikkeling. We hebben gezien dat binnen het ziekenhuis de verschillende organisatiefactoren op gespannen voet staan met elkaar. Voor de vormgeving van de significante waarde menslievende zorg zijn juist meer verbindingen tussen die verschillende factoren nodig.

Ten slotte vraag ik me af waarom het onderscheid tussen harde en zachte organi- satiefactoren gehandhaafd blijft. Hoewel het model dit onderscheid doorbreekt, wordt het onderscheid tussen harde en zachte factoren wel voortdurend benoemd. Dit onderscheid is niet neutraal en het is niet bevorderlijk voor het werken aan meer verbinding.

Ik concludeer dat het 7S-model een eerste aanknopingspunt biedt voor organi- satie-ontwikkeling vanuit een significante waarde. Het model levert echter geen concrete bijdrage aan het bevorderen van spanningsvolle verbindingen in een zie- kenhuis, spanningsvolle verbindingen die nodig zijn voor de vormgeving van de significante waarde menslievende zorg.

127 Aldert Doelen, André Weber, Organiseren & Managen. Het 7S-model toegepast (Groningen/ Houten: Wolters-Noordhoff, 2006); Gerry Johnson et al., Exploring Strategy. Text and Cases, 10e

dr. (Harlow: Pearson, 2014), 454-456; R. H. Waterman jr., T. J. Peters, J. R. Philips, “Structure is not Organization,” Business Horizons 23, nr. 3 (June 1980): 14-26.

Een meer recent voorbeeld van een visie op organiseren vanuit een waardegeladen uitgangspunt is het organiseren vanuit de bedoeling van Wouter Hart. Hart sluit met zijn boek aan bij het maatschappelijke onbehagen over de publieke sector die in de ogen van velen datgene waar het om gaat uit het oog is verloren. Met zijn boek Verdraaide organisaties wil Hart professionele organisaties weer inspireren om te gaan werken vanuit hun bedoeling. De bedoeling is een uitnodigend perspec- tief, een visioen waaraan mensen willen bijdragen omdat het hen intrinsiek moti- veert. Vanuit dit visioen wil je iets betekenen voor en een toegevoegde waarde heb- ben voor de mensen die van jouw dienst gebruik maken.

Een organisatie opbouwen en ontwikkelen vanuit de bedoeling geeft volgens hem een andere dynamiek dan de dynamiek die momenteel binnen veel professionele organisaties voelbaar is. In veel hedendaagse professionele organisaties zijn syste- mische logica’s en eisen dominant geworden. Managers en professionals worden daardoor afgeleid van het organiseren en werken vanuit de bedoeling, met als ge- volgd dat er verdraaide organisaties ontstaan. Onderstaande figuren128 _illustreren

het verschil in denkrichting van deze visie voor de ontwikkeling en opbouw van een organisatie. De afbeelding links is een bureaucratische organisatie die meer denkt vanuit systemen, de afbeelding rechts is een organisatie die meer denkt van- uit de bedoeling.

In de afbeelding rechts is te zien dat de bedoeling werkt als een waardegeladen horizon voor de organisatie, als een intern kompas voor het handelen van mana- gers en professionals en als een magneet. Mensen blijven gericht op de bedoeling en voelen zich daarmee onderdeel van een groter geheel, ook al zijn ze gespecia- liseerd op deelgebieden of werkzaam op een bepaalde afdeling of locatie van de organisatie. De bedoeling werkt als een middelpuntzoekende in plaats van

128 M. Buiting, W. Hart, “Verdraaide organisaties - Terug naar de bedoeling,” geraadpleegd op 26 augustus 2016, http://verdraaideorganisaties.nl/introductie/samenvatting/.

middelpuntvliedende kracht. De verschillende elementen verliezen niet het con- tact met het middelpunt van de cirkel, maar de bedoeling werkt als een kracht die de boel bij elkaar houdt.129

Organiseren vanuit de bedoeling impliceert een andere manier van organisatie- opbouw en organisatie-ontwikkeling. De bedoeling, het waartoe van professiona- liteit en goed werk is het uitgangspunt voor de opbouw van de organisatie. Dat pleit voor een platte organisatiestructuur met een grote mate van zelforganisatie en zelfsturing.

Hoewel Harts passie ligt bij organisatie-ontwikkeling vanuit de bedoeling, reali- seert hij zich heel goed dat ook een organisatie die vanuit de bedoeling wil werken niet zonder systemen kan. Voor hem gaat het erom dat de bedoeling leidend is voor een organisatie; systemen staan ten dienste van het werken vanuit de bedoeling. Ik zie de visie van organiseren vanuit de bedoeling als een morele, waardegeladen visie op organisatie-ontwikkeling, die zowel gericht is op de bedoeling van profes- sioneel handelen als van een zorgorganisatie. Als ik het vertaal naar dit onderzoek, dan is menslievende zorg vertrekpunt voor het organiseren vanuit de bedoeling. Hart spreekt overigens zelf niet over een morele, waardegeladen visie, hij spreekt vanuit een strategisch en managementperspectief over het streven naar toegevoeg- de waarde voor de klant c.q. de zorgontvanger.

Harts visie sluit weliswaar aan bij het denken en handelen van veel professionals in het primaire proces, maar het is een visie op management. Veel professionals wil- len niets liever dan werken vanuit de bedoeling, ze hebben ook ideeën over hoe dat zou kunnen en over hoe organisatie en primair proces daarbij meer op elkaar kun- nen aansluiten. Het probleem is nou juist dat ze het niet voor elkaar krijgen. De verpleegkundigen uit het ziekenhuis hebben ideeën over hoe het anders en beter zou kunnen, maar vanwege verdelende spanningen die veroorzaakt worden door botsende logica’s, vanwege hiërarchische structuren die de samenwerking onder druk zetten, vanwege eisen van buitenaf en beperkte financiële middelen stokt de vormgeving van deze ideeën grotendeels op managementniveau. Hart ontwikkelt weliswaar een denk- en handelrichting voor zorgorganisaties die werk willen ma- ken van menslievende zorg organisatiebreed, maar hij geeft noch managers noch professionals praktische handvatten voor het omgaan met de spanningen tussen het primaire proces en het managementniveau.

Mijn tweede probleem met de visie van Hart is dat hij op verschillende manieren de complexiteit reduceert die eigen is aan de zorg en die alle niveaus van de orga- nisatie doordringt. Als het managers al zou lukken om goede zorg te bevorderen door minder standaardisatie en meer variatie, minder onteigenen en meer toe- eigenen, minder afdwingen en meer uitnodigen, minder lantaarnpalen en meer

kampvuren130_{, dan zijn er ook nog de eisen van externe partijen zoals de politiek}

en de zorgverzekeraars waartoe ze zich hebben te verhouden. Bovendien, hoe- wel Hart uitgaat van de gelijktijdige aanwezigheid van systeemaspecten en leef- wereldaspecten131_{, gaat hij voorbij aan het aspect van wederzijdse beïnvloeding}

van systeemaspecten en leefwereldaspecten. In de beide hier boven afgebeelde organisatiemodellen zijn systeem en leefwereld afgebeeld als aparte domeinen. Zorgorganisaties zijn echter, net zoals andere professionele organisaties, meervou- dige domeinen waarin leefwereldaspecten en systeemaspecten gelijktijdig aanwe- zig zijn en elkaar wederzijds beïnvloeden.

Concluderend, ik mis aanknopingspunten voor het concreet vorm geven van de vi- sie van organiseren vanuit de bedoeling. De uitdaging van organiseren vanuit de bedoeling ligt juist in de concretisering ervan op de verschillende niveaus van de zorgorganisatie. Dan gaat het erom een meer verbindende manier van omgang te ontwikkelen met de verdelende spanningen die aan het licht komen wanneer je menslievende zorg organisatiebreed wil vormgeven.

Wil menslievende zorg organisatiebreed vorm krijgen, dan is een waardegeladen uitgangspunt voor organisatie-ontwikkeling een eerste aanzet. Voor de concrete vormgeving op de verschillende niveaus van de organisatie is het echter nodig dat er een perspectief wordt gevonden op het werken aan verbinding in de verdelende spanningen die veroorzaakt worden door de dominantie van systeemeisen ener- zijds en door hiërarchische structuren en denkkaders anderzijds. Het denken over interferentie van de filosoof Kunneman biedt een conceptueel en handelingskader voor de omgang met spanningsvolle verhoudingen binnen zorgorganisaties. Het houdt de mogelijkheid open van spanningsvolle verbindingen in die spannings- volle verhoudingen en zet in op meer verbindende manieren van omgaan met die verdelende spanningen met het oog op de vormgeving van een morele horizon. 4.4 INTERFERENTIE ALS CONCEPTUEEL EN HANDELINGSPERSPECTIEF VOOR

ORGANISATIE-ONTWIKKELING: COCREËREND ORGANISEREN

Wil menslievende zorg organisatiebreed vorm krijgen, dan is er niet alleen een moreel geladen inhoudelijk richtsnoer nodig, maar ook een conceptueel kader dat de spanning tussen het inhoudelijke richtsnoer en die organisatie-aspecten die het

130 Wouter Hart, Verdraaide organisaties, 134-150. Hart ontleent de begrippen lantaarnpalen en kampvuren aan Harry Kunneman. Vgl. Harry Kunneman, Marjan Slob, Thuiszorg in transitie.

Een onderzoek naar de gevolgen van het recente overheidsbeleid voor centrale waarden in de thuiszorg

(Bunnik: LSBK, 2007).

131 Hart erkent dat er zowel leefwereldaspecten als systeemaspecten nodig zijn als je wil organi- seren vanuit de bedoeling. Hoewel de begrippen die hij gebruikt hetzelfde zijn als de begrip- pen die H. Kunneman gebruikt, zijn ze inhoudelijk niet helemaal hetzelfde.

inhoudelijke richtsnoer onder druk zetten serieus neemt en de mogelijkheid van verbindingen in die spanningsvolle relaties openhoudt en bevordert.

4.4.1 Interferentie, normatieve professionalisering en horizontale morele leerprocessen

Harry Kunneman gaat vanuit sociaal-filosofisch perspectief in op de grote econo- mische, ecologische en politieke vragen van deze tijd. Via het verdiepen van de betekenis van normatieve professionalisering ontwikkelt hij aanzetten tot ant- woorden op deze vragen. Zonder zijn zorgen te verdoezelen - die heeft hij namelijk ook bij de huidige maatschappelijke ontwikkelingen -, probeert hij een hoopvol perspectief te ontwikkelen, een perspectief dat tegelijk nonutopisch is. Hij ziet he- dendaagse professionele organisaties als proeftuinen en oefenplekken voor de ont- wikkeling van het morele kapitaal dat de samenleving nodig heeft om de mondiale uitdagingen die er liggen aan te kunnen gaan.

Vanuit een kritische analyse van het denken van Habermas komt Kunneman met het begrip interferentie. Dit begrip verbeeldt een situatie, bijvoorbeeld van een zorginstelling of een professional in de zorg, die beïnvloed wordt door allerlei op elkaar inwerkende en met elkaar strijdende krachten zoals de (mening van de) zorgvrager (en diens naasten), morele standaarden, verschillende discoursen, ei- gen normatieve en levensbeschouwelijke standpunten, maar ook eisen vanuit de organisatie, vanuit de beroepsverenigingen, vanuit de zorgverzekeraars en de over- heid. Echter, in dit op elkaar inwerken van al deze krachten ontbreekt een overkoe- pelend ijkpunt. Het begrip interferentie biedt zowel een conceptueel als een han- delingskader om de spanningsvolle verhouding van deze op elkaar inwerkende krachten zichtbaar te maken; tegelijk houdt het de mogelijkheid open om in die spanningsvolle verhoudingen tot een spanningsvolle verbinding te komen in de vorm van een tijdelijke keuze of overeenkomst.

Kunneman gebruikt als vertrekpunt voor zijn denken het door Habermas gemaak- te onderscheid tussen systeem en leefwereld. Aan de hand van dit onderscheid probeerde Habermas zicht te krijgen op de vooruitgang die de modernisering met zich mee heeft gebracht, maar ook op de schaduwzijden ervan. Modernisering leidt tot een verzelfstandiging van twee maatschappelijke domeinen, namelijk systeem en leefwereld. In de systeemdomeinen domineert een bedrijfseconomische en bestuurlijke logica; daarin gaat het om standaardisering, transparantie, controle, voorspelbaarheid en beheersing. Onder invloed van een kapitalistische ideologie zijn systemen vooral gericht op de toename van bestuurlijke beheersbaarheid, eco- nomische productiviteit en materiële winst. De leefwereld daarentegen is het do- mein van zingeving, van waarden en ethiek; daarin staan de persoonlijke relaties met ruimte voor individualiteit centraal. Door het steeds verder binnendringen

van systemische eisen in de leefwereld, worden persoonlijke zingeving en onder- linge betrokkenheid en solidariteit ondermijnd. Dit leidt tot een kolonisering van leefwereldwaarden. Een voorbeeld hiervan zijn de zorginstellingen, waarin syste- mische logica’s dominant zijn geworden, met name door het gebruik van bedrijfs- matige managementmodellen en de opkomst van new public management als managementstijl.132

Weliswaar zijn de begrippen systeem en leefwereld analytisch nog steeds functio- neel, maar volgens Kunneman bestaat de strikte scheiding tussen beide domeinen vandaag de dag niet meer. Er is eerder sprake van een brede overgangszone tussen systemische logica’s en leefwereldbehoeften, waarin beide tegelijkertijd aanwezig zijn en op elkaar inwerken. Het ziekenhuis is een voorbeeld van zo’n meervoudige ruimte. Het is voor patiënten een plek waar ze zowel efficiency als medeleven ver- wachten, zowel deskundigheid als persoonlijke betrokkenheid, zowel geavanceer- de techniek als communicatieve gelijkwaardigheid.133

Kunneman is ook kritisch ten opzichte van de idealisering van de leefwereld door Habermas. In de leefwereld, de plek van de directe relaties zou men gericht zijn op gedeeld begrip en een bepaalde mate van onderlinge solidariteit. Kunneman daar-