Inhoud en boodschap

Bij inhoud en boodschap stellen we ons de vraag welke inhoudelijke elementen een boodschap zou moeten hebben om als effectief te kunnen worden aangemerkt. Het gaat er binnen dit thema niet alleen om dat de inhoud en boodschap het juiste gedrag (bijvoorbeeld zelfredzaamheid) faciliteren, maar ook dat dat de boodschap op de juiste manier wordt geïnterpreteerd.

3.2.2.1 Interpretatie

In communicatie-uitingen moet het publiek zo adequaat mogelijk verteld worden wat de realiteit is zonder daarbij paniek te veroorzaken. Dat vraagt afstemming van de woorden in de boodschap[3.1]. Hetzelfde geldt voor de duidelijkheid van de boodschap; bij één van de onderzochte evenementen wordt daarom de hulp van een psycholoog ingeschakeld om alle standaardteksten te controleren. Dat heeft er onder meer toe geleid dat men het woord “stagneert” niet meer gebruikt (als in: “de toevoer naar locatie stagneert”), maar in plaats daarvan aangeeft dat een locatie “te druk” of “vol” is; “stagneert” maakt namelijk onvoldoende duidelijk of men er nog naartoe kan of niet.

Ook wordt hier rekening gehouden met taal; op de CDs die men voorafgaand aan hetzelfde evene- ment onder stage managers verspreidt, staat iedere boodschap voor elk van de 11 scenario’s in het Nederlands en Engels[2.3].

Wat volgens één van de geïnterviewden eveneens voor verbetering vatbaar is, is de beschikbare kennis met betrekking tot de interpretatie van boodschappen, en daarmee samenhangend, de vraag hoe boodschappen hierop af te stemmen. In diens ervaring kunnen vaak op een andere manier dan verwacht worden geïnterpreteerd. Als voorbeeld wordt genoemd de boodschappen die bezoekers ertoe moesten bewegen zich voorbereiden op naderend noodweer; wat men beoogde was dat de uitstroom eerder op gang zou komen, maar een deel van het publiek bleek zich te hebben voorbereid door een regenjas mee te nemen en zag daardoor geen reden om te vertrekken. Sommigen reali- seerden zich ook niet dat een evenemententent wel onderdak biedt bij regen, maar daarnaast ook een gevaar kan vormen in het geval van extreem harde wind[3.2].

Eén van de experts geeft aan dat er meer aandacht zou moeten zijn voor het gebruik van universele symbolen, dat wil zeggen symbolen met een eenduidige betekenis die niet alleen voor Nederlanders gelden, maar ook voor andere nationaliteiten[6.5]. Een andere expert[2.3] wijst op het belang van kleur- gebruik bij lichtkrantboodschappen. Analoog aan verkeerslichten geeft een lichtkrant met daarop een klok die in groen is weergegeven aan dat alles in orde is. Geel met zwarte letters geeft een atten- tie aan, bijvoorbeeld dat het druk is op locatie X of dat er zakkenrollers actief zijn. Een rode achter- grond met witte letters geeft tenslotte een noodsituatie aan, zoals opkomend noodweer. Deze werkwijze wordt door meerdere regio’s in Nederland al toegepast (zoals Nijmegen, Utrecht, Amster- dam, Haaglanden en Hollands-Midden[2.3]), maar zou volgens deze expert veel breder moeten wor- den toegepast[2.3].

Overigens kan volgens één van de experts gebruik worden gemaakt van een stroboscoop om de boodschap te versterken[2.3]. De stroboscoop is een functionaliteit van sommige lichtkranten waarbij sprake is van een fel knipperend licht. Bij het afsluiten van een straat kan zo’n stroboscoop een ver- blindend, desoriënterend effect hebben, waardoor niemand zo’n straat in gaat. Ook wanneer een route zeer snel moet worden vrijgemaakt kan de stroboscoop volgens deze expert uitkomst bie- den[2.3]; het tegelijkertijd tekstueel communiceren van de boodschap, bijvoorbeeld dat de route moet worden vrijgemaakt in verband met doorgang van het programma of toegang van ambulances, is daarbij essentieel; wanneer dat achterwege wordt gelaten kan dat verwarring veroorzaken en zal het gewenste bezoekersgedrag uitblijven[2.3].

3.2.2.2 Eigen initiatief en zelfredzaamheid

Meerdere geïnterviewden geven aan het belangrijk te vinden publiek te behandelen als verantwoor- delijke burgers, door ze te informeren en zelf beslissingen te laten nemen[2.1, 2.2, 2.3, 3.1, 5.1]; dit werkt naar hun mening beter dan wanneer gewenst gedrag wordt afgedwongen of ongewenst gedrag on- mogelijk wordt gemaakt. Mensen zijn zelf prima in staat te bepalen wat ze met een boodschap doen. Bovendien vraagt een dwingender manier om mensenstromen te beïnvloeden ook om handhaving en daardoor om een grotere personele capaciteit[3.1].

Wanneer een locatie vol dreigt te worden, bijvoorbeeld, kan verdere toestroom van publiek worden afgeremd door gebruik te maken van hekwerk (“afhekken”). Een nadeel van het gebruik van hekken is echter dat hekwerken mensen ook hinderen om in geval van nood een locatie te verlaten[2.2]; daar- naast kan er frictie kan ontstaan wanneer iedereen de toegang tot een gebied wordt ontzegd, en de kans hierop wordt groter wanneer er alcohol in het spel is. Er zullen altijd mensen zijn die de nood- zaak voelen er toch door te moeten, bijvoorbeeld om bij vrienden te kunnen zijn; het weigeren van de toegang kan in zo’n geval leiden tot woordenwisselingen en wrevel, en mogelijk tot een openbare ordeprobleem. Bij een aantal van de bestudeerde evenementen wordt daarom afgezien van inzet van hekwerken of wordt deze inzet tot een minimum beperkt. In plaats daarvan geeft men met licht- kranten bezoekers het advies niet langer naar een volle locatie te gaan, maar laat men het aan hen- zelf over om daar iets mee toe doen. Het is namelijk helemaal niet zo erg als een enkeling toch naar een drukke locatie wil, zolang de meerderheid hier maar van afziet. Door het toepassen van deze strategie valt de frictie die kan ontstaan door fysieke barrières op te werpen weg, zonder dat dit ten koste gaat van het doel, namelijk het voorkomen dat een locatie te vol wordt[2.1, 2.2, 5.1].

Hierbij aansluitend, wordt door één van de ondervraagden gewezen op het “omdraaien” van be- wegwijzering[2.2]; door mensen te vertellen waar ze zijn (in plaats van route-instructies te geven), kunnen ze zelf met behulp van kaarten en borden bepalen hoe ze op een specifieke evenementenlo- catie kunnen komen.

Een aantal geïnterviewden geeft afzonderlijk van elkaar een gelijksoortig voorbeeld waarin de strate- gie om bezoekers zelf hun keuzes te laten maken naar hun mening met succes is toegepast. Tijdens een van de evenementen bijvoorbeeld ging het om noodweer dat verwacht kon worden tijdens het afsteken van vuurwerk op de dinsdagavond; hierbij werden veel mensen verwacht en zou het af- vloeien van bezoekers bij noodweer vanwege de smalle doorgang voor problemen kunnen zorgen[2.1, 2.2]

. De kans op noodweer was al ruim van tevoren onderkend, maar er kon niet met zekerheid wor- den vastgesteld of dit zich over de evenementenlocatie zou bewegen of dat het er langs zou trekken. Men besloot de beslissing over het al of niet laten doorgaan van de gebeurtenis pas op het allerlaat- ste moment te nemen en te communiceren. Er werd echter eveneens besloten om al in een vroegtij- dig stadium mensen wel van het dreigende noodweer op de hoogte te brengen, zodat ze voorberei- dingen konden treffen en niet zouden worden overvallen door het slechte weer. Uiteindelijk bleek het noodweer langs in plaats van over de evenementenlocatie te trekken en kon het evenement gewoon doorgaan, zij het met een beduidend lager aantal bezoekers[2.1]. In 2011 werd eenzelfde strategie gevolgd[3.2]; de teksten die gebruikt zijn waren waarschuwend van aard en niet dwingend; ook werd gemeld wanneer de laatste trein zou vertrekken. Mensen gingen daardoor eerder naar huis[3.1].

Eén van de experts benadrukt dat het van belang is te communiceren, omdat er anders vóór je wordt gecommuniceerd[2.3, 5.1]. In geval van op handen zijnd slecht weer is het daarom goed om te commu- niceren dat men het weer in de gaten houdt, ook al valt wellicht nog niet te zeggen of het voorbij trekt of niet.

Tabel 14 geeft de conclusies en implicaties met betrekking tot communicatie weer, die op basis de resultaten in paragraaf 3.2.2 kunnen worden geformuleerd.

Tabel 14

Conclusies en implicaties met betrekking tot inhoud en boodschap

 In communicatie-uitingen moet het publiek zo adequaat mogelijk verteld worden wat de realiteit is zonder daarbij paniek te veroorzaken; dat vraagt afstemming van de woorden in de boodschap.  Het gebruik van standaardteksten (die bijvoorbeeld weergegeven kunnen worden op lichtkranten of

omgeroepen kunnen worden op evenementenlocaties) is aan te bevelen; om duidelijkheid van tekstue- le boodschappen te vergroten kan een expert (bijvoorbeeld psycholoog) worden ingeschakeld om alle standaardteksten te controleren; er kan gebruik worden gemaakt van een vooraf aan stage managers verstrekte CD met ingesproken boodschappen die van toepassing zijn op een verscheidenheid aan ver- schillende situaties

 Houd rekening met taal; eenvoudiger woorden zijn beter

 Houd er rekening mee dat schijnbaar heldere boodschapteksten op een andere manier dan verwacht kunnen worden geïnterpreteerd

 Gebruik zo mogelijk universele symbolen, d.w.z. symbolen met een eenduidige betekenis die niet alleen voor Nederlanders gelden, maar ook voor andere nationaliteiten

o Maak gebruik van kleur bij lichtkrantboodschappen, analoog aan verkeerslichten: een licht- krant met een tekst (klok) in groen geeft weer dat alles in orde is; geel met zwarte letters geeft iets van attentiewaarde aan, en een rode achtergrond met witte letters geeft tenslotte een noodsituatie aan

 Bij lichtkranten zou in geval van nood een stroboscoop kunnen worden gebruikt om de boodschap te versterken

 Behandel publiek als volwassenen, door ze te informeren en zelf beslissingen te laten nemen

o Toegang tot een locatie is met hekwerken (“afhekking”) te stoppen, maar hekwerken kunnen mensen ook hinderen om in geval van nood een locatie te verlaten; ook kan er frictie ontstaan wanneer iedereen de toegang tot een gebied wordt ontzegd; de kans hierop wordt groter wanneer er alcohol in het spel is

o In plaats van hekwerken te gebruiken kan men met lichtkranten bezoekers adviseren niet lan- ger naar een volle locatie te gaan; men laat het dan aan de bezoekers over om daar iets mee toe doen

 Het van belang is te communiceren, omdat er anders vóór je wordt gecommuniceerd