4.4 Patronen in de afloop
5.2.2 Einde conflict
Een beslissing of een overeenkomst hoeft nog niet het einde van het pro-bleem te betekenen. In de eerste plaats is nakoming van de verplichtingen geen vanzelfsprekendheid, zoals we uit andere bron weten (zie hoofdstuk 1). Verder kan een onvolledige of niet ten volle door beide partijen gegen set van afspraken heel wel de kiem van nieuwe conflicten in zich dra-gen. Maar het omgekeerde kan zich ook voordoen. Dat wil zeggen dat een probleem tot een eind komt zonder dat er sprake is van een beslissing of overeenstemming.
Van de verplichtingen die voortvloeien uit een overeenkomst of beslissing is ten tijde van de enquête 87,3% voldaan. De afspraken bij overeenstem-ming worden gemiddeld genomen iets beter nagekomen dan de verplich-tingen die voortvloeien uit een beslissing door een derde: 87,9% om 82,8%. Volgens de respondenten zijn zijzelf hun verplichtingen ten aanzien van de wederpartij ook iets beter nagekomen dan omgekeerd: 92,0% om 86,5%.
Tabel 69 De stand van zaken met betrekking tot het probleem, naar actie en naar afloop
Duurt probleem nog steeds voort, in % Nee, beëindigd door
beslis-sing of overeenstemming
Nee, heeft zich- zelf opgelost Ja Aantal Totaal 47,2 40,2 12,5 1.859 Doe-het-zelvers 53,1+ 35,7− 11,2 858 Rechtshulpgebruikers 42,2− 44,2 13,7 1.001 Overeenstemming 75,9+ 14,1− 10,0− 1.051
Beslissing als eindpunt 61,5+ 17,7− 20,8+ 130
Stoppen 0,0− 85,1+ 14,9 678
+/− Geeft aan dat het percentage volgens een Chi-kwadraattoets op 0,05-niveau significant hoger/ lager is dan het gemiddelde van de kolom.
Tabel 69 vertelt ons dat van de problemen die zijn aangepakt en waarvan het geschiloplossingstraject als afgesloten kan worden beschouwd, in de zin dat betrokkene geen verdere actie voornemens is, zo’n 12,5% nog steeds voortduurt. Bij stoppen ligt dat percentage, conform de verwach-ting, hoger dan bij overeenstemming (14,9% om 10,0%). Nog hoger ligt het bij een beslissing in een officiële procedure (20,8%). In dat laatste zien we onze eerdere bevindingen terug dat bij een beslissing de betrokkenen er duidelijk minder in slagen om hun hoofddoelstelling te bereiken (tabel 63) en dat verplichtingen duidelijk minder worden nagekomen (zie boven). Tabel 70 toont de verschillen naar type probleem. Problemen met de aanschaf van producten en diensten komen relatief vaak tot een eind doordat ze met overeenstemming worden afgesloten. Ook problemen in
verband met het werk komen betrekkelijk vaak tot een eind. Dat komt met name doordat personen een andere werkkring bij dezelfde of een andere werk gever aanvaarden. Het probleem als zodanig wordt weliswaar niet beslecht, maar er wordt wel een einde gemaakt aan de situatie waarin het probleem zich voordeed. Dat is in veel mindere mate mogelijk bij proble-men in de relatie- en familiesfeer en met kinderen onder de 18 jaar. Die problemen duren dan ook relatief vaak voort.
Tabel 70 De stand van zaken met betrekking tot het probleem, naar probleemtype
Duurt probleem nog steeds voort, in % Nee, beëindigd
door beslissing of overeenstemming
Nee, heeft zich-zelf opgelost
Ja Aantal
Totaal 47,2 40,2 12,5 1.859
1 Op/met werk 42,0 49,4+ 8,6− 498
2 Bezit onroerend goed 50,3 35,4 14,3 294
3 Verhuren onroerend goed 44,0 40,0 16,0 25
4 Huren woonruimte e.d. 47,1 39,7 13,2 136
5 Aanschaf product/dienst 57,1+ 34,8 8,2− 466
6 Geld 50,4 31,7− 17,9+ 224
7 Relatie en familie 35,2 39,3 25,4+ 122
8 Kinderen onder 18 23,3 53,3 23,3 30
9 Gezondheid (werk, ongeluk) 34,6 50,0 15,4 26 10 Overig (discrim., laster e.d.) 21,1− 63,2+ 15,8 38
Civielrechtelijk 45,1 41,9 13,0 1.586
Bestuursrechtelijk 59,7+ 30,4− 9,9 273
+/− Geeft aan dat het percentage volgens een Chi-kwadraattoets op 0,05-niveau significant hoger/ lager is dan het gemiddelde van de kolom.
Voor zover een probleem nog steeds voortduurt, is aan de respondent die (waarschijnlijk) helemaal niets meer gaat ondernemen, gevraagd naar het waarom. Volgens tabel 71 liggen de belangrijkste redenen in de sfeer van: men heeft genoeg van de zaak en men heeft de indruk dat er niets meer aan gedaan kan worden. Dat het te veel geld zou gaan kosten, wordt nauwelijks genoemd.
Tabel 71 Redenen waarom respondenten, ook al duurt het probleem nog steeds voort, (waarschijnlijk) niets meer ondernemen*
Overeenstemming Beslissing als eindpunt Stoppen
N=35 N=15 N=101 aantal keer ge-noemd in % van aantal res-pondenten aantal keer ge-noemd in % van aantal res-pondenten aantal keer ge-noemd in % van aantal res-pondenten
Weet niet wat ik nog kan doen 8 22,9 0 0,0 14 13,9
Weet niet hoe ik dat aan moet pakken 3 8,6 0 0,0 7 6,9
Er kan niets meer aan gedaan worden 12 34,3 5 33,3 25 24,8
Wacht liever af wat er gaat gebeuren 8 22,9 3 20,0 8 7,9
Niet de moeite waard om door te gaan 7 20,0 3 20,0 11 10,9
Heb genoeg van de hele zaak 12 34,3 5 33,3 32 31,7
Het kost te veel tijd en moeite 7 20,0 1 6,7 18 17,8
Het kost te veel geld 1 2,9 2 13,3 11 10,9
Wil geen slepende juridische procedures 2 5,7 3 20,0 6 5,9
Wil relatie met andere partij niet schaden 2 5,7 2 13,3 4 4,0
Eerdere slechte ervaringen 3 8,6 1 6,7 2 2,0
Anders 6 17,1 7 46,7 32 31,7
* Meer antwoorden mogelijk per persoon.
5.2.3 Spijt
Meer algemeen is aan al diegenen die zich actief hebben opgesteld bij het aanpakken van hun probleem, een aantal vragen gesteld over de persoon-lijke beleving.
Uit tabel 72 blijkt dat gemiddeld 16,0% van de respondenten die iets heeft ondernomen, spijt heeft. Men vindt vooral dat men vasthoudender had moeten zijn, eerder actie had moeten ondernemen, en meer voor zichzelf had moeten opkomen. Het aantal respondenten dat spijt heeft van het inschakelen van een advocaat of adviseur is daarentegen buitengewoon gering. Voor zover er in de richting van de rechtshulp sprake is van enige spijt, is dat omdat men géén adviseur of advocaat heeft ingeschakeld. De tabel laat verder zien dat stoppen tot significant meer spijt leidt dan wanneer betrokkenen overeenstemming weten te bereiken. Er zijn geen significante verschillen tussen de groepen in de mate waarin de specifieke spijtgevoelens zich voordoen.
In het verlengde van de tabel kan nog worden opgemerkt dat rechtshulp-gebruikers wat vaker spijt hebben dan doe-het-zelvers, te weten: 17,8% om 14,0%.
Tabel 72 Hebben respondenten ergens spijt van, onderverdeeld naar afloop, in % van desbetreffende aantal
Overeen- stemming Beslissing als eindpunt Stoppen Totaal N=1.051 N=129 N=679 N=1.859 Nee 88,4 78,3 78,2 84,0 Ja 11,6− 21,7 21,8+ 16,0 Ik had namelijk*
eerder actie moeten ondernemen 36,9 32,1 25,7 30,9
vasthoudender moeten zijn 35,2 28,6 41,2 37,6
meer voor mezelf moeten opkomen 20,5 28,6 36,5 29,2 een advocaat moeten inschakelen 5,7 10,7 8,8 7,7 geen advocaat moeten inschakelen 0,0 0,0 0,0 0,0 een adviseur moeten inschakelen 8,2 10,7 14,2 11,4 geen adviseur moeten inschakelen 0,0 3,6 1,4 1,0 het advies niet moeten opvolgen 1,6 3,6 0,7 1,3
anders 41,0 42,9 35,1 38,3
* In % van aantal respondenten met spijt; de alternatieven sluiten elkaar niet uit.
+/− Geeft aan dat het percentage volgens een Chi-kwadraattoets op 0,05-niveau significant hoger/ lager is dan het gemiddelde van de rij.
5.2.4 Neveneffecten
Ook is geïnventariseerd of het aanpakken van het probleem neveneffecten heeft gehad op het werk en in de persoonlijke levenssfeer van de respon-denten.
Zoals tabel 73 laat zien, meldt 33,6% van degenen die op enig moment werk hebben gehad, dat het gevolgde oplossingstraject effect heeft gehad op het werk. Meest genoemd wordt: ‘was minder productief door concentratie-problemen/stress/gezondheidsproblemen’.
Van belang is dat er significante verschillen bestaan tussen de geschil-oplossingstrajecten. Nogal wat personen die het laten aankomen op een beslissing in een officiële procedure, blijken zodanig last te hebben van stress dat ze daardoor enige tijd niet kunnen werken.
Wat overigens in het oog gehouden moet worden, is dat de werkproble-men verantwoordelijk zijn voor een substantieel deel van de genoemde effecten. Wanneer de werkproblemen buiten beschouwing worden gelaten, ondervindt nog slechts 20,5% van de betrokkenen effecten op het werk.
Tabel 73 Effecten op het werk, onderverdeeld naar afloop, in % van aantal respondenten Overeen-stemming Beslissing als eindpunt Stoppen Totaal N=1.051 N=129 N=679 N=1.859
Effecten op het werk, voor zover van toepassing*
Nee 69,2 60,0 63,1 66,4
Ja 30,8 40,0 36,9 33,6
Namelijk**
was minder productief door stress e.d. 58,1 59,4 58,1 58,2 kon enige tijd niet werken door stress e.d. 15,0 40,6+ 16,8 17,5
promotiekansen werden geschaad 10,3 12,5 8,4 9,7
relatie met collega’s had behoorlijk te lijden 12,4 12,5 15,1 13,5
moest omzien naar andere baan 16,2 18,8 24,0 19,6
belandde in de WAO/WIA 2,6 3,1 3,4 2,9 anders 17,9 18,8 25,7 21,1 * Desbetreffende aantal is respectievelijk: 759, 81, 484 en 1.324. ** In % van aantal respondenten dat effecten meldt; de alternatieven sluiten elkaar niet uit. +/− Geeft aan dat het percentage volgens een Chi-kwadraattoets op 0,05-niveau significant hoger/lager is dan het gemiddelde van de rij.
Effecten in de persoonlijke levenssfeer komen veel meer voor; liefst 64,0% van de respondenten noemt er een of meer. Zie tabel 74. Het betreft dit-maal echter niet alleen negatieve effecten. Het meest genoemde effect, ‘te-vredenheid dat ik ben opgekomen voor mijn recht(en)’, is duidelijk positief van aard. Dat geldt ook voor ‘kreeg het gevoel dat ik (enige) controle had over de eigen situatie’. Van de negatief gestemde effecten worden stress, slaap- en gezondheidsproblemen betrekkelijk vaak genoemd.
Ook in deze context is het goed de verschillen tussen de diverse geschil-oplossingstrajecten tegen het licht te houden. Met name bij een beslissing in een officiële procedure blijkt vaak (72,1%) sprake te zijn van effecten in de persoonlijke levenssfeer. Hoewel er daarbij duidelijk meer dan bij stoppen sprake is van tevredenheid over het feit dat men is opgekomen voor de eigen rechten, is het beeld overigens niet erg positief; men meldt meer stress en slaapproblemen dan in geval van overeenstemming en de gezondheid heeft duidelijk meer te lijden. Daarentegen scoort overeen-stemming wat betreft de diverse onderscheiden effecten over de hele linie relatief gunstig en stoppen relatief ongunstig.
In aansluiting daarop kan worden opgemerkt dat rechtshulpgebruikers re-latief vaker dan doe-het-zelvers te maken hebben met effecten op het werk (42,6% om 22,5%) en in de persoonlijke levenssfeer (73,6% om 52,8%). Ter-wijl beide groepen in gelijke mate tevreden zijn dat ze zijn opgekomen voor de eigen rechten, hebben doe-het-zelvers in verhouding vaker het gevoel dat ze zelf controle hebben over wat er gebeurt en hebben ze minder vaak last van stress, van slaapproblemen en van een negatieve uitstraling op de relatie met familie en vrienden.
Tabel 74 Effecten in de persoonlijke levenssfeer, onderverdeeld naar afloop, in % van aantal respondenten stemming Beslissing als eindpunt Stoppen Totaal N=1.051 N=129 N=679 N=1.859
Effecten in de persoonlijke levenssfeer
Nee 35,1 27,9 38,9 36,0
Ja 64,9 72,1 61,1 64,0
Namelijk*
kreeg gevoel dat ik (enige) controle had over eigen situatie 25,8+ 25,8 17,8− 23,0
kreeg te maken met stress 42,1 52,7 47,2 44,7
kreeg slaapproblemen 21,8 37,6 29,2 25,6
mijn gezondheid had eronder te lijden 17,4 41,9+ 24,6 21,8
tevreden dat ik ben opgekomen voor mijn recht(en) 49,6+ 47,3 36,6− 44,9 relatie met familie/vrienden had behoorlijk te lijden 7,0 15,1 10,1 8,7
moest verhuizen naar andere woning 3,7 4,3 6,0 4,5
moest verhuizen naar andere stad/streek 1,0 2,2 1,4 1,3
anders 8,1 10,8 13,0 10,0
* In % van aantal respondenten dat effecten meldt; de alternatieven sluiten elkaar niet uit.
+/− Geeft aan dat het percentage volgens een Chi-kwadraattoets op 0,05-niveau significant hoger/lager is dan het gemiddelde van de rij.
5.3 Samenvatting en conclusies
In dit hoofdstuk hebben we ons gebogen over de derde onderzoeksvraag: Wat zijn de resultaten van de aangewende strategieën en hoe verhouden deze zich tot de doelen van de rechtsgebruikers?
Daartoe hebben we om te beginnen een inventarisatie gemaakt van de hoofddoelstellingen van de respondenten bij de aanpak van hun pro-blemen. Doelstellingen van financiële en materiële aard blijken dan een belangrijke positie in te nemen, maar zijn bij lange na niet de enige. Ook het bekrachtigen van de eigen rechten en het veranderen van het gedrag van de wederpartij scoren hoog.
Vervolgens hebben we de resultaten van het geschiloplossingstraject van-uit verschillende perspectieven bekeken. In het bereiken van de hoofd-doelstelling blijkt de wijze van aanpak van het probleem, als doe-het-zelver dan wel rechtshulpgebruiker, niet tot een verschil van betekenis te leiden. De afloop daarentegen blijkt wel van groot belang. Bij overeenstem-ming blijkt liefst 89% van de respondenten de uiteindelijke hoofddoelstel-ling te hebben bereikt, tegen slechts 66% bij een beslissing in een officiële procedure als eindpunt en nog altijd 57% bij de respondenten die op enig moment de ondernomen actie stoppen.
Overigens is het in dit verband goed om te bedenken dat een beslissing of overeenstemming niet het einde van het probleem hoeft te betekenen. Een
onvolledige of niet ten volle door beide partijen gedragen set van afspra-ken kan heel wel de kiem van nieuwe conflicten in zich dragen; ook is na-koming van de verplichtingen geen vanzelfsprekendheid. Beide elementen doen zich sterker gelden bij een beslissing in een officiële procedure dan bij een overeenstemming tussen partijen. Omgekeerd kan een probleem tot een eind komen zonder dat er sprake is van een beslissing of overeen-stemming, bijvoorbeeld door een eenzijdige actie van een van de partijen (denk aan een verhuizing of een verandering van baan). Al met al blijkt ten tijde van de enquête zo’n 13% van de problemen waarvan het geschil-oplossingstraject als afgesloten kan worden beschouwd, nog altijd voort te duren. Opmerkelijk genoeg ligt dat percentage bij een beslissing in een officiële procedure hoger dan bij stoppen (21% om 15%); het is het laagst in geval van overeenstemming (10%).
Gevraagd naar de persoonlijke beleving van de aanpak en de resultaten van het probleem, meldt 64% van de respondenten effecten in de persoon-lijke levenssfeer. Deze zijn deels positief (tevredenheid te zijn opgekomen voor de eigen rechten, gevoel van controle over de eigen situatie), deels negatief (stress, slaap- en gezondheidsproblemen). Met name bij een be-slissing in een officiële procedure blijkt in verhouding vaak sprake te zijn van effecten in de persoonlijke levenssfeer en zijn deze duidelijk minder positief van aard dan bij overeenstemming.
Verder meldt slechts 16% van de respondenten (enige) spijt te hebben. Rechtshulpgebruikers hebben wat meer spijt dan doe-het-zelvers, respon-denten die stoppen hebben wat meer spijt dan responrespon-denten die overeen-stemming weten te bereiken. Men vindt vooral dat men vasthoudender had moeten zijn, meer voor zichzelf had moeten opkomen en eerder actie had moeten ondernemen. Interessant is dat men vrijwel geen spijt heeft van het inschakelen van deskundigen. Het omgekeerde komt wel voor; 1 op de 6 doe-het-zelvers met spijt had toch een deskundige willen inschakelen.91 Tot slot kunnen we de resultaten van het onderhavige deltaonderzoek vergelijken met de bevindingen van zes jaar geleden. We kunnen dan heel kort zijn. De verschillen zijn over de hele linie zodanig gering, dat we kun-nen vaststellen dat het algemene beeld wat betreft doelstellingen en resul-taten van rechtzoekenden ongewijzigd is.
In dit hoofdstuk komt de vierde onderzoeksvraag aan de orde: in hoeverre hebben burgers vertrouwen in het functioneren van juridische voorzienin-gen?
Voor de beantwoording kijken we in paragraaf 6.1 eerst naar de algemene waardering van het Nederlandse rechtssysteem. We maken daarbij ge-bruik van acht stellingen die via de screeningsenquête aan onze totale groep van 5.166 respondenten zijn voorgelegd. In paragraaf 6.1 splitsen we de oordelen uit naar de achtergrondkenmerken van de respondenten. Daarop aansluitend gaan we in paragraaf 6.2 na of de opvattingen van niet-westerse allochtonen en sociaal kwetsbaren in de pas lopen met die van de gemiddelde Nederlander. In paragraaf 6.3 onderzoeken we in hoe-verre de oordelen zijn gekleurd door persoonlijke ervaringen met advoca-ten en gerechtelijke instanties.
Paragraaf 6.4 vat het hoofdstuk samen.