4.1.1 Afgesloten problemen
In hoofdstuk 3 hebben we gebruikgemaakt van de gegevens die zijn verza-meld met de probleemoplossingsenquête. Uit de antwoorden van de res-pondenten kwam naar voren dat een deel van de problemen ten tijde van de enquête nog niet het volledige geschiloplossingstraject had doorlopen. Die nog niet afgesloten problemen kunnen ons geen bruikbare informa-tie geven over het tweede deel van het geschiloplossingstraject. Daarom laten we in dit hoofdstuk, anders dan in hoofdstuk 3, die problemen weg (1) waarvoor mediation of een officiële procedure70 wel is gepland maar nog niet is gestart, of al wel is gestart maar nog loopt en (2) waarvan de respon dent aangeeft dat hij buiten mediation of een officiële procedure om andere actie onderneemt of met een behoorlijke waarschijnlijkheid nog zal gaan ondernemen. Al met al blijven dan 1.982 problemen over die
70 In hoofdstuk 1 is terloops (zie Box 2) al aan de orde geweest wat in dit rapport onder officiële procedures wordt verstaan. We komen er zo meteen op terug.
als afgesloten beschouwd kunnen worden, ofwel 88,9% van het totale aan-tal van 2.234 problemen uit de probleemoplossingsenquête.
Tabel 46 geeft informatie over het ontstaansjaar van de problemen. We brengen in herinnering dat in de probleemoplossingsenquête per respon-dent is doorgevraagd op het eerste probleem dat zich heeft aangediend na 1 januari 2004. Logischerwijze zijn dan ook problemen uit de eerste jaren van de onderzoeksperiode ruim vertegenwoordigd. Even logisch is dat het percentage afgesloten problemen lager is naarmate de problemen meer recent zijn ontstaan.
Toch vallen twee dingen op. Ten eerste is van de problemen die reeds in 2004 zijn ontstaan, in het begin van 2009 nog altijd 8,3% niet afgerond. Ten tweede is van de problemen die in de loop van 2008 zijn ontstaan, bij het afnemen van de enquête in het begin van 2009 al 84,7% afgesloten. Dat geeft aan dat een grote groep problemen redelijk snel wordt afgedaan (opgelost of terzijde gelegd), terwijl een kleine groep problemen langdurig boven de markt blijft hangen.
Tabel 46 Problemen uit de probleemoplossingsenquête die als afgesloten beschouwd kunnen worden, in totaal en naar jaar van ontstaan
Ontstaansjaar Problemen uit probleem-oplossingsenquête
Waarvan als afgesloten te beschouwen
Aantal In % 2004 567 518 91,4% 2005 457 419 91,7% 2006 408 352 86,3% 2007 383 338 88,3% 2008 419 355 84,7% Totaal 2.234 1.982 88,9%
Tabel 47 Verdeling van problemen over de probleemtypen, in % In scree- nings-enquête Idem, ont-staan in/na 2004 In probleem- oplossings-enquête Idem, inmid-dels afgeslo-ten N=9.299 N=8.503 N=2.234 N=1.982 1 Op/met werk 23,5 22,8 26,2 27,2
2 Bezit onroerend goed 13,8 13,5 15,7 15,8
3 Verhuren onroerend goed 1,6 1,6 1,5 1,5
4 Huren woonruimte e.d. 7,9 7,5 7,8 7,3
5 Aanschaf product/dienst 27,2 29,1 24,4 24,9
6 Geld 13,8 14,2 12,7 12,0
7 Relatie en familie 5,7 5,3 6,6 6,4
8 Kinderen onder 18 1,5 1,4 1,5 1,5
9 Gezondheid (werk, ongeluk) 2,3 1,9 1,5 1,4 10 Overig (discrim., laster e.d.) 2,8 2,7 2,1 2,1
Tabel 47 laat zien welke probleemtypen in de set van afgesloten problemen vertegenwoordigd zijn. Vergelijken we de eerste en laatste kolom van de tabel, dan blijkt de set van afgesloten problemen voldoende representatief te zijn voor het totaal aan (potentieel) juridische problemen dat door de respondenten is gemeld. We kunnen daar nog aan toevoegen dat 284 afge-sloten problemen, ofwel 14,3% van het totaal, bestuursrechtelijk van aard zijn, de overige 85,7% is civielrechtelijk.
4.1.2 Stroomschema
Figuur 3 geeft in de vorm van een stroomschema een totaaloverzicht van de oplossingstrajecten die bij de afgesloten problemen uit de probleem-oplossingsenquête zijn gevolgd.
De figuur laat zien dat 1.513 van de 1.982 personen met een probleem (of-wel 76,3%) eerst contact hebben opgenomen met de andere partij. Dat con-tact heeft aanleiding gegeven tot diverse uitkomsten en vervolgacties. Eén mogelijkheid is dat de partijen in meerdere of mindere mate tot overeen-stemming zijn gekomen en het conflict hebben geschikt (515 gevallen).71 Andere mogelijkheid is dat het overleg met de andere partij – vooralsnog – tot niets heeft geleid.
De handelende partij heeft dan kunnen kiezen tussen
– stoppen en overgaan tot de orde van de dag, zelf een zodanige draai aan de situatie geven dat deze hanteerbaar wordt, of nog even afwachten en nadenken over vervolgstappen (283 gevallen);
– te rade te gaan bij een deskundige voor advies of hulp (668 gevallen); dan wel
– het starten van een officiële procedure teneinde van een derde een oor-deel te verkrijgen (47 gevallen).
In dat verband wijzen we erop dat in dit onderzoek onder het starten van een officiële procedure wordt gerekend: het indienen van een bezwaar-schrift dan wel het voorleggen van het probleem aan een gerechtelijke instantie, huur- of geschillencommissie, tuchtcollege, arbitrage of om-budsman. Al deze procedures hebben gemeen dat een andere persoon of instantie wordt ingeschakeld, die beslissingsbevoegdheid heeft of krijgt inzake het geschil.72
71 In het stroomschema is geen aparte plaats ingeruimd voor mediation. Bij mediation wordt een derde ingeschakeld om de partijen bij te staan in hun onderling overleg. De derde neemt niet zelf beslissingen in de afwikkeling van het probleem. Om die reden is het beroep op mediation ondergebracht in het blok ‘advies/hulp ingewonnen bij deskundige(n)’. Is de mediation succesvol verlopen, dan is het resultaat opgenomen in het blok ‘overeenstemming’ aan de linkerkant van het schema. Overigens besteden we in paragraaf 4.2.2 afzonderlijk aandacht aan mediation. 72 In onze definitie rekenen we ook de afhandeling van een bezwaarschrift tot de officiële procedures. In strikt juridische zin is bij een bezwaarschriftprocedure geen sprake van een beslissing door een derde, doordat het aangesproken overheidsorgaan zelf de zaak opnieuw bekijkt. In de beleving van de burger zal veelal wel sprake zijn van een beslissing door een derde, doordat de zaak wordt heroverwogen op een ander niveau en door een ander orgaan in de organisatie. Kortheidshalve zullen we in het vervolg bij officiële procedures spreken van een beslissing door een derde.
Figuur 3 Overzicht van de gevolgde oplossingsstrategieën (alle per-centages verwijzen naar het totaal van 1.982 afgesloten pro-blemen) Nadere overeenstemming 2,4% Geen beslissing/ overeenstemming 1,3% Officiële procedure gestart 12,7% Overeenstemming tijdens officiële procedure 2,5% Overeenstemming 48,1% Geen overeenstemming 33,0% Advies/hulp bij deskundige(n) 50,5% Afgesloten niet-triviale problemen N=1.982 Beslissing als eindpunt 6,5% Geen actie om probleem op te lossen Eerst contact met
andere partij gelegd 76,3%
Niet direct contact met andere partij gelegd 23,7% Beslissing tijdens officiële procedure 8,9% 133 469 25 51 47 47 1513 333 123 283 515 668 371 438 192 176 129
Kijken we vervolgens naar de 469 personen (23,4%) die niet zelf met de andere partij contact hebben gelegd, dan blijkt een ruime meerderheid hiervan (333 gevallen) zich meteen tot een deskundige te hebben gewend. Een bescheiden aantal (13 gevallen) heeft direct een officiële procedure gestart. Daarbij gaat het met name om bezwaarschriften tegen de OZB-aanslag. Er resteert een niet onaanzienlijke groep van 123 personen (6,2%) die helemaal niets aan het oplossen van het probleem heeft gedaan. De figuur verder volgend zien we dat – direct of in tweede instantie – bij 50,5 % van de problemen deskundige personen of organisaties zijn bena-derd. Gehoord het advies van de deskundigen, en mogelijk met hun hulp,
hebben betrokkenen het overleg met de wederpartij kunnen voortzetten, hervatten, of alsnog starten. Dat overleg kan zijn geëindigd in een gehele of gedeeltelijke schikking (438 gevallen); het overleg kan ook hebben geleid tot een besluit om het probleem het probleem te laten (371 gevallen). Maar op enig moment kan ook een officiële procedure zijn gestart (192 gevallen). Al met al is bij 12,7% van de gerezen problemen (252 gevallen) een officiële procedure gestart.73 Zo’n officiële procedure kan, afhankelijk van de aard van de zaak, verschillende stadia doorlopen (zoals kantonrechter – recht-bank, of bezwaarschrift – gerechtshof – Hoge Raad) en zijn uitgemond in een beslissing door een derde (176 gevallen). We zien echter ook dat par-tijen in de loop van een procedure alsnog tot een schikking kunnen komen (51 gevallen). Derde mogelijkheid is dat de eisende partij het op enig mo-ment erbij heeft laten zitten (25 gevallen).
Tot slot dient bedacht te worden dat de beslissing aan het eind van een officiële procedure niet het eind van het probleem of van het oplossings-traject hoeft te zijn. Zo kunnen partijen op grond van de beslissing in de procedure opnieuw in gesprek raken en alsnog tot een nadere overeen-stemming komen.
4.1.3 Afloop
Aan de hand van de eindpunten van de verschillende oplossingstrajec-ten (de grijzen blokken in figuur 46) is eenvoudig vast te stellen hoe de (potentieel) juridisch problemen uiteindelijk worden afgesloten. We zien allereerst dat in 123 gevallen, ofwel 6,2% van het totaal, geen enkele actie is ondernomen om het probleem op te lossen. We zullen deze afloop aan-duiden als laten.
Dan zijn er de gevallen waarin de betrokkene weliswaar een of meer stap-pen heeft ondernomen, maar zonder dat dit tot enig resultaat heeft geleid. De trajecten die daarbij zijn doorlopen, vertonen aanzienlijke verschillen. Betrokkene kan
– als doe-het-zelver hebben volstaan met contact met de wederpartij (283 gevallen);
– een beroep hebben gedaan op rechtshulp, zonder effect (371 gevallen); – of na de start van een officiële procedure toch nog zijn afgehaakt
(25 gevallen).
73 In figuur 47 zullen we zien dat het bij 98 van deze 252 gevallen (4,9% van het totale aantal afgesloten problemen) de start van een gerechtelijke procedure betrof. Bij 154 problemen (7,8% van het totaal) ging het om de start van een buitengerechtelijke procedure.
Alles bijeen geeft dat 679 gevallen, ofwel 34,3% van het totaal, waarin de gevolgde oplossingsstrategie geen resultaat heeft opgeleverd. We zullen deze afloop aanduiden als stoppen.74
Dat brengt ons bij de gevallen waarin de ondernomen actie wel tot (enig) resultaat heeft geleid.
Langs verschillende wegen kan een betrokkene tot gehele of gedeeltelijke overeenstemming zijn gekomen:
– direct, als doe-het-zelver (515 gevallen); – na een beroep op rechtshulp (438 gevallen); – in de loop van een procedure (51 gevallen);
– of mogelijk zelfs in vervolgonderhandelingen na afloop van een proce-dure (47 gevallen).
Al met al is in 1.051 gevallen, ofwel 53,0% van het totaal, tussen partijen in de ‘shadow of the law’ een vorm van overeenstemming bereikt. In 816 van deze gevallen kan worden gesproken van volledige overeenstemming, in de overige 235 gevallen is de overeenstemming gedeeltelijk. We zullen deze afloop aanduiden als overeenstemming.
De laatste categorie wordt gevormd door de 129 gevallen, ofwel 6,5% van het totaal, waarin een beslissing door een derde aan het eind van een of-ficiële procedure het eindpunt vormt van het oplossingstraject. We zullen deze afloop aanduiden als beslissing.75