2.3.1 De bevindingen vergeleken
Zoals we in hoofdstuk 1 hebben beschreven, is ons internetonderzoek anno 2009 een zo getrouw mogelijke herhaling van het geschilbeslech-tingsonderzoek van zes jaar terug. Daardoor is het mogelijk om de huidige bevindingen over de periode van 1 januari 2004 tot en met 31 december 2008 te vergelijken met de eerdere resultaten van het onderzoek over de periode van 1 januari 1998 tot en met 31 december 2002. Tabel 13 zet de probleemfrequenties in de twee onderzoeksperiodes naast elkaar.
Tabel 13 Gemiddeld aantal problemen per respondent, periode 2004-2008 in vergelijking met periode 1998-2002
1998-2002 2004-2008
1 Op/met werk 0,53 0,42
2 Bezit onroerend goed 0,30 0,25
3 Verhuren onroerend goed 0,05 0,03
4 Huren woonruimte e.d. 0,19 0,14
5 Aanschaf product/dienst 0,53 0,49
6 Geld 0,32 0,25
7 Relatie en familie 0,15 0,10
8 Kinderen onder 18 0,04 0,03
9 Gezondheid (werk, ongeluk) 0,09 0,04
10 Overig (discrim., laster e.d.) 0,08 0,05
11 Juridische stappen tegen 0,05 0,02
12 Idem, dreigend 0,05 0,02
13 Zelf juridische stappen 0,08 0,04
Totaal 2,48 1,88 25 De prominente rol van consumentenproblemen vindt bevestiging in het onderzoek van Nikkels e.a. (2008). Uit hun enquêteresultaten bleek dat 37% van de volwassen Nederlanders in het voorafgaande jaar een product of dienst kocht waarover men een klacht of probleem had. Het niveauverschil met ons resultaat is eenvoudig te verklaren uit het verschil in vraagstelling. Waar ons onderzoek betrekking heeft op ‘lastige problemen of conflicten’, gaat het bij Nikkels e.a. om ‘klachten of problemen’. Net als wij rap-porteren Nikkels e.a. dat het grootste deel van de consumentenproblemen (zo’n 30%) betrekking had op internet, telefonie, kabel of post. Verder melden Nikkels e.a. dat de 35- tot 54-jarigen vaker een klacht of probleem hadden dan de andere leeftijdsgroepen. Ook hoogopgeleiden en mensen met een hoog inkomen hadden vaker een probleem dan gemiddeld. Die bevindingen stemmen eveneens overeen met de onze. Vergelijk paragraaf 2.4.1 en de tabellen 6, 9 en 11 in bijlage 3.
De verschillen zijn opmerkelijk. De onderste regel van de tabel laat zien dat de totale frequentie van problemen, het gemiddelde aantal (poten-tieel) juridische problemen per respondent, is teruggelopen van 2,5 naar 1,9. Dat is een daling met 24%. Met betrekking tot die daling kunnen twee ontwikkelingen worden onderscheiden.26 In de eerste plaats zijn er minder burgers geconfronteerd met problemen, waardoor de incidentie van pro-blemen is gedaald (van 67,2% naar 60,5%). In de tweede plaats hebben de respondenten met problemen gemiddeld minder problemen ondervonden (een daling van 3,7 naar 3,1).
Treden we vervolgens meer in detail, dan blijkt de daling zich bij alle typen problemen te hebben voorgedaan, maar niet overal in dezelfde mate. Wan-neer we ons concentreren op de vier belangrijkste probleemtypen, is de relatieve teruggang het grootst bij geldproblemen en de problemen op/met het werk (22% respectievelijk 21%), iets minder bij het bezit van onroerend goed (17%) en veruit het laagst bij de aanschaf van producten en diensten (nog geen 8%).
Door die verschillen in ontwikkeling is er ook enige verandering opge-treden in het relatieve aandeel van de verschillende probleemtypen. Was bij de vorige ronde het aandeel van de problemen op/met het werk nog, zij het nipt, groter dan dat van de problemen met de aanschaf van producten en diensten (21,5% om 21,3%), nu is de verhouding duidelijk omgekeerd (22,5% om 26,0%).
Tabel 14 zet eveneens bevindingen van het huidige en het vorige geschil-beslechtingsonderzoek naast elkaar. In dit geval beperkt de vergelijking zich echter tot het laatste jaar van de onderzoeksperiode, indachtig de con-clusie van paragraaf 2.2.6 dat er ten aanzien van de eerdere jaren substan-tiële geheugeneffecten in het geding zijn.
De conclusies blijven min of meer dezelfde. Ook vanuit dit perspectief be-zien blijkt de probleemfrequentie over nagenoeg de gehele linie gedaald te zijn. Nagenoeg, omdat er één interessant verschil is: de daling treedt niet op bij de problemen met de aanschaf van producten en diensten.
In het kader van de vergelijking is het verder relevant om nog twee andere punten naar voren te halen:
– het aandeel van bestuursrechtelijke problemen is licht gestegen, van 10,6% naar 13,2%, en dat van civielrechtelijke problemen navenant ge-daald;
– de gemiddelde ernst van de gerapporteerde problemen is met een score van 3,3 onveranderd gebleven.
26 De tabellen 3 en 4 in bijlage 3 geven meer gedetailleerde cijfers over de incidentie en frequentie van de problemen.
Tabel 14 Frequentie van problemen, 2008 in vergelijking met 2002
2002 2008
1 Op/met werk 0,12 0,10
2 Bezit onroerend goed 0,07 0,06
3 Verhuren onroerend goed 0,01 0,01
4 Huren woonruimte e.d. 0,04 0,03
5 Aanschaf product/dienst 0,21 0,21
6 Geld 0,14 0,10
7 Relatie en familie 0,03 0,02
8 Kinderen onder 18 0,01 0,01
9 Gezondheid (werk, ongeluk) 0,02 0,00
10 Overig (discrim., laster e.d.) 0,02 0,01
11 Juridische stappen tegen 0,01 0,00
12 Idem, dreigend 0,02 0,01
13 Zelf juridische stappen 0,03 0,01
Totaal 0,73 0,58
2.3.2 Mogelijke verklaringen
Hoe valt de afname van de probleemfrequentie ten opzichte van de eer-dere meting te verklaren? Daarvoor gaan we eerst na of en in hoeverre er sprake zou kunnen zijn van een meetfout. Vervolgens stellen we ons, gege-ven de cijfers, de vraag welke feitelijke ontwikkelingen in de samenleving voor de daling verantwoordelijk kunnen zijn geweest.
Onze resultaten zijn gebaseerd op een steekproeftrekking. Zoals aangege-ven in paragraaf 1.5, was de steekproef in beide rondes representatief voor de Nederlandse bevolking in termen van geslacht, leeftijd en opleiding. Bovendien zijn in beide rondes aan de respondenten – op enkele details na – exact dezelfde vragen voorgelegd. Maar daarmee is niet het laatste woord gezegd. In de eerste plaats is weliswaar gewerkt met een aanzien-lijke groep van respectievelijk 3.516 en 5.166 respondenten, maar het blijft een steekproef. Op basis daarvan kunnen de kenmerken van de gehele populatie nooit met 100% zekerheid worden vastgelegd. Voor het gemid-delde aantal problemen per persoon kunnen de 95%-betrouwbaarheids-intervallen worden berekend als [2,38, 2,58] respectievelijk [1,81, 1,95] voor de eerste en tweede onderzoeksperiode. Kortom, het verschil is statistisch significant, maar de feitelijke orde van grootte zou wat kleiner (maar ook groter) kunnen zijn dan tabel 13 aangeeft.
Er is nog een ander punt dat onze aandacht verdient, namelijk dat onze gegevens zijn verzameld via een internetenquête. In Van Velthoven en Ter Voert (2004, pp. 194-195) is er al nadrukkelijk op gewezen dat die methode, behalve voordelen (hoge respons, snelle dataverzameling), ook nadelen heeft. Het gebruik van internet was bij de vorige ronde al wijdverbreid
in onze samenleving, en is dat nu nog meer.27 Toch kan niet worden uit-gesloten dat de internetgebruikers in onze steekproef, ook al is die naar geslacht, leeftijd en opleiding representatief samengesteld, bepaalde moeilijk(er) te kwantificeren kenmerken hebben die afwijken van het gemiddelde. En die kenmerken zouden van invloed kunnen zijn op het onderwerp van onze studie. Op voorhand is namelijk niet uit te sluiten dat het mensen zijn die meer dan gemiddeld maatschappelijk actief zijn, die meer dan gemiddeld opkomen voor zichzelf, en die meer dan gemiddeld zichzelf kunnen redden. Ook een marktonderzoeksbureau als TNS NIPO is zich daarvan ten zeerste bewust. Er wordt de laatste jaren dan ook veel moeite gedaan om naast de ‘heavy users’ ook de incidentele gebruikers van internet in voldoende mate in het panel te krijgen. Wat zou kunnen, maar nadere gegevens ontbreken, is dat het internetpanel door deze inspan-ningen, in combinatie met de verdere verbreiding van het internetgebruik, anno 2009 (nog) representatiever is voor de Nederlandse bevolking dan in 2003. We kunnen slechts gissen welk effect dat mogelijk heeft gehad op onze meting van de incidentie en frequentie van (potentieel) juridische problemen.
Gegeven de cijfers verleggen we nu de aandacht naar de maatschappelijke ontwikkelingen die voor de daling verantwoordelijk zouden kunnen zijn geweest.
In de eerste plaats valt dan te denken aan de macro-economische ontwik-keling, omdat de meest frequent voorkomende typen problemen duidelijk gerelateerd zijn aan het economische proces in de samenleving. Overigens is de richting waarin het economische proces het optreden van (poten-tieel) juridische problemen beïnvloedt, niet eenduidig. Enerzijds is het aannemelijk dat een conjuncturele teruggang in het algemeen de pro-bleemincidentie en -frequentie doet toenemen en vice versa. In tijden van economische tegenspoed zijn er nu eenmaal meer mensen die hun baan (dreigen te) verliezen en hun inkomen zien dalen, en hierdoor problemen kunnen krijgen met hun werkgever, met het voldoen van rekeningen, de huur, hypotheeklasten enz. Anderzijds is er ook – wellicht op enige termijn – een effect in tegengestelde richting te verwachten. Immers, wanneer de conjuncturele teruggang zich heeft vertaald in een kleinere werkgelegen-heid en in een lager niveau van consumptieve bestedingen, kan dat juist leiden tot minder (nieuwe) problemen op/met het werk en met de aan-schaf van producten en diensten. Ook psychologische factoren kunnen een rol spelen. Welvarende burgers voelen problemen met de aanschaf van producten en diensten en met de werkgever relatief minder hard in de portemonnee. Economische voorspoed kan verder leiden tot een zekere ‘ontspanning’ in de verhouding met andere partijen, waardoor burgers
27 Volgens CBS-gegevens beschikte in 2003 76% van de Nederlandse huishoudens over een pc en had 65% toegang tot internet. Anno 2008 zijn die cijfers gestegen tot 88 en 86%.
probleemgeladen situaties minder zwaar opnemen en/of minder snel rap-porteren.
Om zicht te krijgen op de mogelijke betekenis van de macro-economische ontwikkeling voor de incidentie en de frequentie van problemen van bur-gers, slaan we de cijfers over het nationale inkomen en de werkgelegen-heid/werkloosheid erop na.28
We zien dan dat beide onderzoeksperiodes voornamelijk bestaan uit ja-ren van conjuncturele voorspoed, met een heel behoorlijke economische groei, dalende werkloosheid en stijgende koopkracht, en dat beide onder-zoeksperiodes worden gekenmerkt door een conjuncturele teruggang aan het eind. Er is echter een niet onbelangrijk faseverschil. In de eerste onder-zoeksperiode begint de productiegroei te haperen in het voorlaatste jaar, 2001, en loopt de werkloosheid reeds op in het laatste jaar, 2002 (waarna het conjuncturele dieptepunt wordt bereikt in 2003). In de tweede onder-zoeksperiode gebeurt alles een jaar later, in de zin dat de hapering van de productiegroei voelbaar wordt aan het eind van het laatste jaar, 2008, terwijl een toename van de werkloosheid pas na afloop van de onderzoeks-periode wordt verwacht.
Een en ander betekent dat de conjuncturele omstandigheden in (het laatste jaar van) de tweede periode net wat beter waren dan in de eerste. Verder lag het gemiddelde welvaartspeil in de tweede periode, dankzij een structurele groei van productie en werkgelegenheid, weer wat hoger dan in de eerste periode. De toename van de gemiddelde reële koopkracht van het mediane huishouden bedroeg zo’n 2,7%.
Daarmee zouden we een mogelijke verklaring hebben voor een afname in het aantal gerapporteerde (potentieel) juridische problemen. Een verkla-ring die bovendien spoort met de bevinding dat de afname relatief groot is bij de geldproblemen en de problemen op/met het werk en relatief gering bij de problemen rond de aanschaf van producten en diensten. Of het ook een verklaring kan bieden voor een afname met meer dan 20%, is voorals-nog een open vraag waarop we het antwoord schuldig moeten blijven. Al was het maar omdat behalve de economische conjunctuur ook tal van andere maatschappelijke ontwikkelingen een rol kunnen hebben gespeeld. We noemen er enkele:29
– de bevolking begint te vergrijzen, tot uiting komend in een snel toe-nemend aantal 65-plussers;
– het gemiddelde opleidingsniveau van de Nederlandse bevolking ver-toont een gestage stijging (waarbij overigens meer recent twijfels zijn gerezen of het kennisniveau gelijke tred houdt);
28 De relevante kengetallen zijn te vinden in bijlage 2 van de Macro Economische Verkenning 2010 van het Centraal Planbureau op www.cpb.nl.
29 Mede geïnspireerd op De sociale staat van Nederland 2007 van het Sociaal en Cultureel Planbureau. Vgl. www.socialestaat.nl.
– de participatiegraad op de arbeidsmarkt, met name van vrouwen, ver-toont een stijgende lijn;
– het percentage eigenwoningbezit neemt geleidelijk toe;
– de maatschappelijke participatie verandert, zij het niet zozeer kwanti-tatief, als wel in de wijze waarop men daaraan vorm geeft (minder lid-maatschap van organisaties, minder vaste verplichtingen);
– het vertrouwen in de maatschappelijke instituties is na een dieptepunt in 2003 weer groeiende, evenals de tevredenheid met de eigen situatie. Dat een en ander consequenties kan hebben gehad voor de incidentie en frequentie van (potentieel) juridische problemen, behoeft nauwelijks toe-lichting. Zo is in de Geschilbeslechtingsdelta 2003 reeds vastgesteld dat demografische en andere achtergrondkenmerken van respondenten, zoals leeftijd, burgerlijke staat, opleiding en sociale groep, van invloed zijn op de kans op problemen (zie ook de volgende paragraaf). Op grond van die be-vindingen is te verwachten dat de incidentie en frequentie van problemen afneemt als gevolg van de vergrijzing. Daar staat tegenover dat de stijging van het gemiddelde opleidingsniveau naar verwachting juist leidt tot een toename van de incidentie en frequentie van problemen. Vooralsnog ech-ter is de variatie van demografische en sociaal-culturele ontwikkelingen over de tijd te beperkt en het aantal waarnemingen (zowel van de te ver-klaren als van de mogelijke verver-klarende variabelen) te gering om causale relaties te kunnen leggen.
Ten slotte verwijzen we naar de ontwikkelingen in het rechtsbestel die in paragraaf 1.2 zijn beschreven. Als die ontwikkelingen ertoe hebben geleid dat burgers beter dan voorheen in staat zijn om op te komen voor hun rechten, of tegen lagere kosten, kan dat de schaduwwerking van het recht hebben versterkt. Het is zeer wel denkbaar dat er van mondige(r) burgers een preventieve werking uitgaat, waardoor zodanige gedragsveranderin-gen bij medeburgers en rechtspersonen worden geïnitieerd dat het aantal (potentieel) juridische problemen afneemt.