– In welke mate komen (potentieel) civiel en bestuursrechtelijke problemen voor onder de bevolking?
Uit het onderzoek blijkt dat 60,5% van de burgers in de onderzoeksperiode 2004-2008 op zijn minst één (potentieel) juridisch probleem heeft onder-vonden. De burgers met problemen hebben de afgelopen vijf jaar gemid-deld met 3,1 problemen per persoon te maken gehad. Voor de bevolking als geheel komt de frequentie van (potentieel) juridische problemen uit op gemiddeld 1,9 problemen per persoon.
De grootste bijdrage aan het totaal leveren de problemen met de aanschaf van producten en diensten (26%), waarbij het grote aantal problemen rond een gebrekkige dienstverlening door telefoon-, internet- en kabelproviders opvalt. Ook talrijk zijn de problemen op of met het werk (23%). Op behoor-lijke afstand volgen de problemen met betrekking tot geld en het bezit van onroerend goed (elk 13%). Het aandeel van de overige probleemtypen ligt onder de 10%.
Verreweg de meeste problemen (82%) zijn civielrechtelijk aard, het aandeel van de bestuursrechtelijke problemen komt uit op 13% (de rest was niet in te delen).
Hoewel het ene probleem ingrijpender is dan het andere, worden de meeste burgers desalniettemin redelijk tot behoorlijk door het probleem in beslag genomen. Wat betreft de rol van de burgers bij de problemen, blijkt 76% de vragende partij te zijn en iets gedaan te willen krijgen van de wederpartij. In de overige gevallen is de betrokkene geen ‘eiser’ maar ‘ge-daagde’ en wil de andere partij iets gedaan krijgen.
Te verwachten is dat burgers als gevolg van de voortschrijdende globali-sering in toenemende mate te maken zullen krijgen met grensoverschrij-dende geschillen. Om over een nulmeting te kunnen beschikken, hebben we de respondenten in ons onderzoek gevraagd of hun wederpartij in het buitenland gevestigd was. Het aandeel van de grensoverschrijdende ge-schillen blijkt op dit moment met 2% nog zeer bescheiden.
De kans om problemen te krijgen, is niet voor iedereen gelijk. Binnen de bevolking zijn aan de hand van demografische en sociaaleconomische achtergrondkenmerken groepen te onderscheiden die significant verschil-len in de mate waarin ze met (potentieel) juridische problemen worden ge-confronteerd. Behalve leeftijd, burgerlijke staat, opleiding en sociale groep blijken de mate van stedelijkheid en de hoogte van het inkomen invloed te hebben op de probleemfrequentie. Rekening houdend met alle andere factoren heeft opleiding het sterkste effect. Naarmate het opleidingsniveau stijgt, neemt het aantal problemen per persoon toe. Het verband met het inkomen is U-vormig. Mensen in de laagste en hoogste inkomensgroepen ondervinden meer problemen dan mensen met middeninkomens.
7.2 Oplossingsstrategieën
– In welke mate worden bepaalde gerechtelijke dan wel buitengerechtelijke oplossingsstrategieën aangewend en welke omstandigheden determineren deze keuze?
Passieven, doehetzelvers en rechtshulpgebruikers
Een burger met een probleem kan vele verschillende trajecten voor het op-lossen van geschillen bewandelen. In de meeste gevallen komen mensen die een probleem hebben in actie om een oplossing te zoeken. Een groep van 52,0% roept advies of hulp in van een of meer deskundige personen of organisaties. Deze burgers zijn aangeduid als ‘rechtshulpgebruikers’. Een iets kleinere groep van 42,0% neemt het probleem zelf ter hand, de ‘doe-het-zelvers’. De resterende 6,0% blijft passief, zoekt geen contact met de wederpartij en schakelt ook geen hulp in.
Als mensen deskundigen raadplegen, zoeken ze vooral advies over ma-nieren om het conflict op te lossen (47%) en over hun rechten en plichten (47%), en in mindere mate over financiële aspecten (24%) en juridische
procedures (16%). Maar ook wordt geregeld een helpende hand gezocht in de vorm van hulp bij het benaderen van de andere partij (25%) of bij het ondernemen van juridische stappen (15%) of een optreden als procesver-tegenwoordiger (10%). De meeste rechtshulpgebruikers zijn tevreden over het advies of de hulp die ze hebben gekregen.
De helft van de rechtshulpgebruikers raadpleegt één instantie, de overigen gaan bij twee of meer deskundigen te rade. In de onderzoeksperiode had-den rechtshulpgebruikers gemiddeld 2,1 contacten met deskundigen. De advocatuur en de rechtsbijstandverzekering (elk 11%) worden het meest geraadpleegd, gevolgd door de vakbond (9%), de Bureaus voor Rechtshulp/ het Juridisch Loket (samen 9%) en de politie (6%). Al met al is er een grote variëteit aan instellingen waar men aanklopt. Tevens wordt bij allerlei niet-juridische instanties of deskundigen, zoals het maatschappelijk werk, om advies gevraagd.
Afhankelijk van de aard van de problemen worden de bepaalde deskundi-gen vaker of minder vaak ingeschakeld. Zo komt de vakbond relatief vaak in beeld bij problemen op het werk, de advocaat bij problemen in de rela-tie- en familiesfeer en de rechtsbijstandverzekering bij problemen rondom de aanschaf van producten en diensten.
Bij het inschakelen van deskundigen lijken er geen echte barrières te zijn. Passieven en doe-het-zelvers verwijzen als reden voor hun niet-gebruik slechts relatief weinig naar een tekortschietende beschikbaarheid of be-reikbaarheid van het rechtshulpaanbod. Rechtshulpgebruikers weten via doorverwijzing en ‘shopping’ hun weg te vinden in het ruime aanbod.
Overeenstemming, beslissen en stoppen
Sommige doe-het-zelvers en rechtshulpgebruikers lukt het om in over-leg met de wederpartij tot overeenstemming te komen. Een deel bereikt geen overeenstemming en onderneemt geen verdere actie meer. Anderen schakelen een officiële instantie in die een beslissing moet nemen om het geschil te beslechten.
Uiteindelijk wordt bij 12,7% van de problemen een begin gemaakt met een officiële procedure. De procedures worden voornamelijk gestart bij ge-rechtelijke colleges (5,4%), bezwaarschriftencommissies (5,1%), huurcom-missies (0,9%) en geschillencomhuurcom-missies (0,8%). Bij 6,5% van de problemen vormt een beslissing in een procedure daadwerkelijk het eindpunt van het geschiloplossingstraject, bij 4,9% weten de partijen tijdens of na de proce-dure alsnog overeenstemming te bereiken en 1,3% resulteert noch in een beslissing noch in overeenstemming.
Al met al eindigt 53,0% van de problemen met gehele of gedeeltelijke over-eenstemming tussen de partijen, terwijl bij 6,5% een beslissing door een derde het eindpunt vormt. Bij de overige 40,5% wordt geen resultaat be-reikt, hetzij doordat de betrokkenen niets hebben gedaan om het geschil op te lossen (‘laten’), hetzij doordat ze ondanks de ondernomen actie geen overeenstemming of beslissing hebben weten te bereiken (‘stoppen’).
Wat betreft de wijze van afloop zijn er duidelijke verschillen tussen de probleemtypen. Bij consumentenproblemen wordt relatief vaak overeen-stemming geboekt, bestuursrechtelijke problemen eindigen relatief vaak in een beslissing in een procedure. Ook naar opleiding en inkomen van de betrokkenen zijn er verschillen. Mensen met een laag inkomen en een lage opleiding laten het er vaker bij zitten en weten minder vaak overeenstem-ming met de wederpartij te bereiken.
Determinanten van het keuzegedrag
In ons theoretisch perspectief wordt de keuze voor een bepaalde oplos-singsstrategie ingegeven door een afweging van baten en kosten. Daarbij moet worden bedacht dat het aantal keuzemogelijkheden afhangt van het aanbod aan hulp dat beschikbaar is en van het soort probleem. Het soort probleem bepaalt immers mede (a) welke officiële procedures beschikbaar zijn en (b) of de rechtzoekende het probleem zelf kan afhandelen of ge-noodzaakt is om een bepaalde procedure te doorlopen. Binnen de grenzen die door het soort probleem worden gesteld, worden de verwachte baten bepaald door de hoogte van het materiële en immateriële belang dat in het geding is en de kans die men zichzelf toedicht om dat doel te bereiken. De kosten hangen zowel af van de tarieven en de toegankelijkheid van rechts-hulp en officiële procedures als van de economische en sociaalpsychologi-sche hulpbronnen van de rechtzoekende en diens wederpartij.
Waarom blijven burgers in sommige gevallen passief? Als we allereerst afgaan op wat passieven zelf als redenen aandragen, dan blijkt dat 36% van hen geen contact met de tegenpartij of rechtshulp heeft gezocht omdat het probleem zichzelf heeft opgelost. Dat kan zowel het gevolg zijn van het gedrag van de tegenpartij (de buren zijn bijvoorbeeld verhuisd), een derde (de woningbouwvereniging heeft de buren uit huis gezet, de werk-gever heeft voor overplaatsing gezorgd), als van de betrokkene zelf (die is verhuisd of een andere baan heeft aanvaard). Het laatste geeft aan dat passieven wel in die zin actief kunnen zijn dat ze de problematische situa-tie proberen te beëindigen zonder de confrontasitua-tie met de tegenpartij aan te gaan. Andere redenen die passieven noemen, zijn dat ze het probleem niet de moeite waard vonden of genoeg hadden van de hele zaak (de baten wogen blijkbaar niet op tegen de kosten) of dat ze dachten dat er niets aan te doen viel (men zag geen keuzemogelijkheden die wat zouden kunnen opleveren). Barrières in de zin van te hoge kosten of omdat men niet wist hoe men het probleem moest aanpakken, worden weinig genoemd. Indien we de keuze voor passiviteit in een multivariate analyse in ver-band brengen met een reeks algemene en specifieke kenmerken van het probleem en de respondent, dan blijken deze factoren samen de kans op passiviteit slechts in bescheiden mate (15%) te kunnen verklaren. De bevindingen sporen overigens wel met het theoretische perspectief. De belangrijkste bijdrage leveren de ernst van het probleem en de verwachte