Figuur 4.1 geeft een overzicht van het oplossingstraject voor alle 1.911 problemen uit de probleemoplossingsenquête.38
Volgens de probleemoplossingsenquête heeft 76,6% van de personen die tegen een probleem zijn aangelopen (1.463 gevallen) eerst contact opgeno-men met de andere partij. Dat contact heeft aanleiding gegeven tot diverse uitkomsten en vervolgacties. Eén mogelijkheid is dat de partijen in meerdere of mindere mate tot overeenstemming zijn gekomen en het conflict hebben geschikt (473 gevallen).39Andere mogelijkheid is dat het
37 Vergelijk paragraaf 1.4.4: van de 2.299 personen die kwalificeerden voor deelname aan de
probleemoplos-singsenquête hebben er 1.949 de vragenlijst ingevuld (84,8%). Daarvan bleken er 1.911 (98,1%) bruikbaar voor de analyse.
38 In hoofdstuk 5 presenteren we een zelfde overzicht, waarin we ons beperken tot de 1.704 problemen die als
afgesloten kunnen worden beschouwd. Dat totaalbeeld wijkt overigens maar op onderdelen en in beperkte mate af.
39 In het schema is geen aparte plaats ingeruimd voor mediation. We wijzen erop dat mediation volgens de in
paragraaf 2.3.4 gekozen indeling niet onder de officiële procedures valt, omdat er geen sprake is van een derde die een beslissing neemt. Aangezien bij mediation een derde wordt ingeschakeld om partijen bij te staan in hun onderling overleg, is mediation in het schema ondergebracht bij de categorie ‘advies en/of hulp ingewonnen bij deskundige(n)’.
overleg met de andere partijen – vooralsnog – tot niets heeft geleid. De handelende partij heeft dan kunnen kiezen tussen
– slikken en overgaan tot de orde van de dag, zelf een zodanige draai aan de situatie geven dat deze hanteerbaar wordt, of nog even afwachten en nadenken over vervolgstappen (344 gevallen), dan wel
– het starten van een officiële procedure, via een klacht of bezwaarschrift dan wel het voorleggen van het probleem aan een gerechtelijke instantie, huur- of geschillencommissie, tuchtcollege, arbitrage of ombudsman, teneinde van een derde een oordeel te verkrijgen (43 gevallen), maar de betrokkene heeft ook, voordat het zover is, kunnen besluiten om – te rade te gaan bij deskundigen voor advies of hulp (603 gevallen). Kijken we vervolgens naar de groep van 23,4% (448 gevallen) die niet direct zelf met de andere partij contact heeft gelegd, dan blijkt een kleine meerder-heid hiervan (266 gevallen) zich meteen tot een deskundige te hebben gewend, terwijl een enkeling (6 gevallen) direct een officiële procedure heeft gestart. Er resteert een groep van 9,2% (176 gevallen) die (nog) helemaal niets aan het oplossen van het probleem heeft gedaan.
Figuur 4.1 verder volgend zien we dat – direct of in tweede instantie – bij 45,5% van de problemen (869 gevallen) deskundige personen of organisaties zijn benaderd. Gehoord het advies van de deskundigen, en mogelijk met hun hulp, hebben betrokkenen het overleg met de wederpartij kunnen voortzetten, hervatten, of alsnog starten. Dat overleg kan zijn geëindigd in een gehele of gedeeltelijke schikking (317 gevallen); het overleg kan ook hebben geleid tot een besluit om het probleem het probleem te laten, of nog lopen (357 gevallen). Maar op enig moment kan ook een officiële procedure zijn gestart (195 gevallen).
Al met al is bij 12,8% van de gerezen problemen een officiële procedure gestart. Zo’n officiële procedure kan, afhankelijk van de aard van de zaak, verschillende stadia doorlopen (zoals kantonrechter – rechtbank of bezwaarschrift – gerechtshof – Hoge Raad) en zijn uitgemond in een beslis-sing door een derde (7,6%). We zien echter ook dat partijen in de loop van een procedure alsnog tot een schikking kunnen komen (1,8%). Derde mogelijkheid is dat de eisende partij het erbij heeft laten zitten, dan wel dat de procedure nog liep (3,4%).
Tot slot dient bedacht te worden dat de beslissing aan het eind van een offi-ciële procedure niet het eind van het probleem of van het oplossingstraject hoeft te zijn. Zo kunnen partijen op grond van de beslissing in de procedure opnieuw in gesprek raken en tot een nadere overeenstemming komen (1,1%). De getalsverhoudingen in figuur 4.1 sluiten aan op een aantal voorlopige conclusies die we in paragraaf 4.1 op basis van de screeningsenquête hebben geformuleerd. Bij de overgrote meerderheid van de problemen
nadere overeenstemming 1,1% (nog) geen beslissing/ overeenstemming 3,4% officiële procedure gestart 12,8% overeenstemming tijdens officiële procedure 1,8% overeenstemming 41,3% (nog) geen overeenstemming 36,7% advies/hulp bij deskundige(n) 45,5% problemen N=1.911 beslissing als eindpunt 6,5%
(nog) geen actie om probleem op te lossen
9,2% eerst contact
met andere partij gelegd 76 ,6%
niet direct contact met andere partij
gelegd 23,4% beslissing tijdens officiële procedure 7,6% 6 448 65 34 21 43 1.463 266 176 344 473 603 357 317 195 145 124
Figuur 4.1 Overzicht van de gevolgde oplossingsstrategieën (alle percentages verwijzen naar het totaal van de 1.911 problemen uit de probleemoplossingsenquête)
komen respondenten op enigerlei wijze in actie. Veel problemen worden zonder professionele hulp of bijstand aangepakt. Respondenten proberen vaker wel dan niet met de andere partij tot een oplossing van het probleem te komen. En slechts in een kleine minderheid van de gevallen wordt een beroep gedaan op een min of meer officiële procedure.40
We kunnen daar nu een belangrijke conclusie aan toevoegen. In bijna de helft (49,3%) van de gevallen zijn de respondenten er (nog) niet in geslaagd met de andere partij tot een oplossing van het probleem te komen, ofwel omdat ze in het geheel niet in actie zijn gekomen (9,2%), ofwel omdat de genomen stappen (nog) tot niets hebben geleid (40,1%). In 44,2% van de gevallen zijn partijen op enigerlei moment tot gehele of gedeeltelijke overeenstemming gekomen. En slechts bij 6,5% van de problemen vormt de beslissing in een officiële juridische procedure het eindpunt van het geschiloplossingstraject. In paragraaf 4.4 vergelijken we passieven, doe-het-zelvers en rechtshulp-gebruikers met elkaar. De overwegingen van de passieven bekijken we nader in paragraaf 4.5. In de paragrafen 4.6 tot en met 4.8 komt het rechtshulp-gebruik aan bod en belichten we eventuele barrières bij het inschakelen van deskundigen, patronen van gebruik en de oordelen over de geboden hulp. De afloop van het geschiloplossingstraject vormt het thema van hoofdstuk 5.