4 Diagnose determinanten van een e-business strategie
4.2. Diagnose procesanalyse internetgeschiktheid
We weten inmiddels dat niet alle producten, diensten of processen zonder meer voor internet geschikt zijn. Om die reden zullen we het dienstaanbod van BEDRIJF X opdelen in productmarktcombinaties en decomposities maken van de onderliggende processen teneinde een diagnose te kunnen uitvoeren op digitaliseerbaarheid, formaliseerbaarheid, standaardiseerbaarheid en het belang van persoonlijke relatie. In deze fase zal niet het totale dienstenaanbod van BEDRIJF X worden gediagnosticeerd. We zullen de diagnose beperken tot het product detachering en totaal facility management.
Hoewel het hier gaat om een logisch beredeneerproces geldt ook voor de procesanalyse dat er ‘pluriform’ naar de internetgeschiktheid van de processen dient te worden gekeken. Om dit te waarborgen zijn de ‘subprocessen’ besproken met een aantal accountmanagers10 en de medewerkers van sales & marketing van BEDRIJF X. Hierbij is getracht een gezamenlijk oordeel te geven over de mate van internetgeschiktheid. Enkel de subprocessen die unaniem het predicaat ‘internet geschikt’ kregen zijn, geselecteerd en meegenomen in de vervolg diagnoses. De
10
subprocessen waarbij de meningen verdeeld waren kreeg het label ‘beperkt’ en de processen die unaniem als ongeschikt voor internet werden geacht, kregen het label ‘niet’.
4.2.1. Diagnose PMC detachering
Bij de product/ marktcombinaties: detachering, wijkt de volgordelijkheid af en ten opzichte van producten. Het start met de outputfase, daarna volgt de inputfase en vervolgens de transformatiefase.
- Output > de dienst detachering moet verkocht worden, in de vraagmarkt van BEDRIJF X moet duidelijk zijn dat deze dienst wordt geleverd door BEDRIJF X. Andersom geredeneerd: BEDRIJF X moet de behoefte weten op te sporen.
- Input > om het product te realiseren moeten resources beschikbaar worden gesteld, in dit geval gaat het om een competent persoon, die beschikt over de noodzakelijke capaciteiten en in dienst is van BEDRIJF X.
-
Transformatie > om het product te leveren, moet de medewerker naar de klant en meewerken in de organisatie conform de processen zoals die zijn ingericht door de klant/ output)Output
Het outputproces kan worden opgedeeld in 3 hoofdprocessen:
Een analyse maken op dit niveau van processen is niet goed mogelijk omdat de acties nog niet ‘concreet’ genoeg zijn. De uitspraken die gedaan worden zijn teveel onder voorbehoud en niet geschikt om beslissingen over te nemen. Om die reden zullen we afzakken naar een nog lager aggregatieniveau. De hoofdprocessen worden verder opgedeeld in subprocessen die vervolgens opnieuw worden geanalyseerd.
Deelproces 1: Actief presenteren van detacheringdiensten Deelproces 2: Screenen van vraag naar detachering Deelproces 3: Intake detacheringbehoefte Deelproces 4: Offerte detachering
Deelproces 5: Presentatie/ kennismaking kandidaat Deelproces 6: Gunning / afwijzing/ contracteren
- digitaliseerbaar - specificeerbaar - formaliseerbaar - persoonlijke relatie DP1: wel DP2: Niet DP3: beperkt DP4: wel DP5: niet DP6: wel
Figuur 4.2. Procesanalyse detachering Hp 1. output/ mate van internetgeschiktheid
Hp1. Verwerving van nieuwe opdrachten criteria analyse Output (verkoop a.d. markt)
Hp1.Verwerving van opdrachten bij nieuwe opdrachtgevers Hp2. Beheer van bestaande relaties
Hp3. Uitbreiding van opdrachten bij bestaande relaties
- digitaliseerbaar - specificeerbaar - formaliseerbaar - persoonlijke relatie
Mate van geschiktheid internetondersteuning
Met betrekking tot het hoofd- outputproces ‘verwerving van nieuwe opdrachten’ zijn een 3-tal deelprocessen ‘geschikt’ om te ondersteunen door middel van internet. Dit betreft het actief presenteren van detacheringdiensten. Dit kan op velerlei manieren op de e-markten zoals Mcdonald en Wilson 2002 (in Chaffey 2005: 8) omschrijven. Het verstrekken van een offerte voor detachering. Het opstellen van een offerte is terug te voeren naar een aantal inputvariabelen die bepalend zijn voor de prijs. Hierbij gelden aspecten als ‘mate van ervaring, mate van specialisme, afstand tot de klant, duur van de opdracht enz.. Het genereren van een offerte voor de PMC detachering zou in principe volledig via internet kunnen verlopen. Tenslotte kan het contracteringsproces ook volledig via internet verlopen.
Met betrekking tot het hoofd-outputproces ‘beheer van bestaande relaties’ zijn een tweetal deelprocessen internetgeschikt. Dit betreffen ‘informatie geven over dienstaanbod BEDRIJF X’ en kennis, info en interactiemogelijkheden beschikbaar stellen. Dit laatste kan in verschillende vormen zoals het verstekken van een online nieuwsbrief, een discussieplatform openen. Tevens kan er een ‘extranet –omgeving’ voor de klant worden ingericht. Hiermee krijgt de klant een ‘unieke’ website waarin managementinformatie is opgenomen over de afgenomen diensten bij BEDRIJF X.
Met betrekking tot het hoofd-outputproces ‘uitbreiding van bestaande opdrachtgevers’ is het deelproces ‘informatie geven over dienstaanbod van BEDRIJF X als ‘internet geschikt’ beoordeeld.
Deelproces 1: Informatie geven over dienstaanbod van BEDRIJF X Deelproces 2: Intensiever kennismaken
Deelproces 3: Klantloyaliteit versterken
Deelproces 4: Kennis, info & interactiemogelijkheden beschikbaar stellen Deelproces 5: Tussentijdse tevredenheidsmeting
- digitaliseerbaar - specificeerbaar - formaliseerbaar - persoonlijke relatie DP1: wel DP2: beperkt DP3: beperkt DP4: wel DP5: beperkt
Figuur 4.3. Procesanalyse detachering Hp2. output/ mate van internetgeschiktheid
Hp2. Beheer van bestaande relaties criteria analyse
Figuur 4.4. Procesanalyse detachering Hp3. output/ mate van internetgeschiktheid
Deelproces 1: Informatie geven over dienstaanbod van BEDRIJF X Deelproces 2: Scannen kansen/ mogelijkheden bij bestaande opdrachtgever Deelproces 3: Actief prikkelen
Deelproces 5: Problemen inzichtelijk maken
- digitaliseerbaar - specificeerbaar - formaliseerbaar - persoonlijke relatie DP1: wel DP2: beperkt DP3: beperkt DP4: beperkt
Input/ detachering
De dienst ‘detachering’ is het tijdelijk beschikbaar stellen van personeel aan een opdrachtgever. Hierbij is het van belang dat het profiel van de kandidaat aansluit bij het gevraagde profiel van de opdrachtgever. In essentie komt de inputverwerving neer op het selecteren van de geschikte kandidaat. In onderstaand schema zijn de onderliggende deelprocessen weergegeven en is een analyse gemaakt van mogelijkheid tot internetondersteuning.
Een deelproces van het selectieproces is de eerste screening van kandidaten op basis van competenties en werkervaring. Bij dit deelproces speelt persoonlijke relatie ‘nog’ geen rol. Hierbij kan een filtering plaatsvinden op specificeerbare en formaliseerbare competenties. Het gevraagde profiel van de klant kan worden ingevoerd als zoekprofiel. Hierbij spelen per aanvraag – oneindig veel – variabelen mee die bepalend zijn in de match tussen gevraagd profiel en beschikbare kandidaten. Persoonlijke relatie en een ‘persoonlijke click’ speelt bij het selectiegesprekken van een kandidaat en voor de kandidaat ‘het selecteren van een werkgever’ een belangrijke rol, internetondersteuning hierbij is minder geschikt. Het uiteindelijk gunnen of afwijzen door de klant kan wel door internetondersteuning plaatsvinden, mits er een passende toelichting wordt gegeven. Ook hier geldt een oneindigheid van variabelen. De kans is groot dat er een persoonlijke reflectie wordt verlangd. Het deelproces 1: Internetondersteuning screening van cv’s is goed mogelijk door middel van internetondersteuning.
Transformatie/ detachering
Een medewerker van BEDRIJF X die gedetacheerd wordt bij een opdrachtgever werkt in principe conform de structuren en systemen van de opdrachtgever. In beginsel wordt er geen gebruik gemaakt van andere informatie-uitwisselingsystemen dan die van de opdrachtgever. Echter – de gedetacheerde medewerker kan bij het uitoefenen van de functie wel gebruikmaken van kennis en informatie die binnen BEDRIJF X beschikbaar is om de functie beter uit te oefenen. Waar het gaat om informatie wordt er regelmatig terugval gedaan op kantoor waarbij medewerkers informatiedocumenten en sjablonen laten toesturen. Meestal geschiedt dit nu per e-mail. De documenten zijn nu niet rechtstreeks beschikbaar waardoor omslachtige tussenhandelingen van de back-office medewerker noodzakelijk zijn om toegang te verkrijgen. Een digitale online beschikbare databank kan de beschikbaarheid en doelmatigheid van deze kennis vergroten. Het deelproces: Documentuitwisseling vanuit een online informatiebank is door middel van internetondersteuning te organiseren.
4.2.2. Diagnose PMC totaal facility management
Ook de productmarktcombinatie ‘totaal facility management’ is opgedeeld worden in de hoofdprocessen, input, output en transformatie. Er zal gestart worden met het outputproces. Dit proces is net zoals bij detachering op te
Selectieproces: reeds gecontracteerde of nwe medewerker BEDRIJF X Deelproces 1: 1e screening van cv’s: competenties & opleiding, ervaring Deelproces 2: Gesprekken kandidaten binnen BEDRIJF X
Deelproces 3: Gesprekken kandidaat naar opdrachtgever Deelproces 4: Gunning / afwijzing/ contractering
- digitaliseerbaar - specificeerbaar - formaliseerbaar - persoonlijke relatie Analyse: DP1: wel DP2: niet DP3: niet DP4: beperkt
Figuur 4.5. Procesanalyse detachering input/ mate van internetgeschiktheid
delen in 1) verwerving van nieuwe opdrachten, 2) beheer van de relatie, 3) uitbreiding van opdrachten bij bestaande opdrachtgever.
Output/ totaal facility management
Het beheer van bestaande relaties en uitbreiding van opdrachten vindt bij totaal facility management op gelijksoortige wijze plaats als bij detachering om die reden wordt dit proces niet opnieuw behandeld.
Input/ totaal facility management
De dienst ‘totaal facility management’ is het totaal organiseren van de facilitaire organisatie voor een opdrachtgever. BEDRIJF X verzorgt het management van de processen en de aansturing van de subcontractors (de uitvoerende partijen). Het inputproces is het selecteren en contracteren van de leveranciers.
Transformatie
Deelproces 1: Actief presenteren van detacheringdiensten Deelproces 2: Screenen van vraag naar totaal facility management Deelproces 3: Intake totaal facility management
Deelproces 4: Offerte totaal facility management Deelproces 5: Onderhandeling/ fine-tuning Deelproces 6: Gunning / afwijzing/ contracteren
- digitaliseerbaar - specificeerbaar - formaliseerbaar - persoonlijke relatie DP1: wel DP2: niet DP3: beperkt DP4: wel DP5: niet DP6: wel
Figuur 4.6. Procesanalyse Hp 1 totaal facility management. output/ mate van internetgeschiktheid
Hp1. Verwerving van nieuwe opdrachten criteria analyse
Deelproces 1: Specificeren van behoefte (operationele facilitaire zaken) Deelproces 2: Uitzetten van behoeften in de markt
Deelproces 3: Selecteren van geschikte leveranciers producten/ diensten Deelproces 4: Gunning & contractering
Deelproces 5: Ontwerp dienstverleningsmodel Deelproces 6: Implementatie - digitaliseerbaar - specificeerbaar - formaliseerbaar - persoonlijke relatie DP1: wel DP2: wel DP3: wel DP4: beperkt DP5: niet DP 6: niet
Figuur 4.7. Procesanalyse input/ mate van internetgeschiktheid
Hp1. Selectie & verwervingsproces van leveranciers criteria analyse
Deelproces 1: Monitoren van klantbehoefte/ vraag Deelproces 2: Monitoren van leveranciersprestaties Deelproces 3: Evalueren / bijsturen prestaties Deelproces 4: Herontwerp dienstverleningsmodel Deelproces 5: Her implementatie
- digitaliseerbaar - specificeerbaar - formaliseerbaar - persoonlijke relatie DP1: beperkt DP2: wel DP3: niet DP4: beperkt DP5: niet
Figuur 4.8. Procesanalyse input/ mate van internetgeschiktheid