Actief luisteren

Wanneer mensen een redelijk ontwikkeld aandachtsvermogen hebben, dan kunnen ze zich trainen in het ‘actief luisteren’. Tijdens actief luisteren vraag je je telkens af ‘Wat voelt de ander?’ of ‘Wat probeert de ander te zeggen?’ (Oomkes & Garner, 2006, p. 92). Het actieve zit hem in gedrag waardoor je antwoord probeert te krijgen op deze vragen. Dat kan door doorvragen, samenvatten, controleren (of je iets goed hebt begrepen) of zelf een gevoelsreactie geven. Actief luisteren is gebaseerd op een werkelijke interesse voor de ander; je wilt die persoon echt graag begrijpen. Het gedrag van je actieve luisterhouding komt onvermijdelijk aan. De ander voelt zich hierdoor erkend, gehoord en (hopelijk) begrepen (Idem, p. 94). Actief luisteren lijkt grotendeels samen te vallen met wat Villard en Whipple benoemen als ‘other-

centered listening’. Other-centered listening is volgens mij de tegenpool van ‘self-focused- attention’: Door onze aandacht volledig te richten op wat er wordt gezegd door de ander en wat dat betekent voor die persoon kunnen we meer ontspannen en met minder weerstand naar de ander luisteren (Villard & Whipple, 1976, p. 14). Dit komt volgens de auteurs met name omdat we hierdoor niet meer zo op onszelf zijn gericht. Dit stelt ons voor een aantal vragen. Aangezien we in het contact met anderen onze aandacht moeten verdelen (voor onszelf, voor de ander en voor de omgeving/context), rijst de vraag hoe we die aandacht het best kunnen verdelen. Is volledige aandacht voor de ander altijd goed voor het kwalitatief contact, of kunnen we dat ook overdrijven waardoor we wellicht het contact met onszelf verliezen of veronachtzamen? Als we teveel gericht zijn op de ander ontstaat er dan niet het gevaar dat er een soort eenrichtingsverkeer ontstaat? Zou het zo kunnen zijn dat het contact met de ander vermindert wanneer we (tijdelijk) de aandacht richten op onszelf? Het is voor de hand liggend dat er op deze vragen geen standaard en universele antwoorden bestaan. Elk mens zal in iedere situatie voor zichzelf een bevredigende balans moeten vinden in het verdelen van de beschikbare aandacht.

Naast genoemde vragen is er nog een ander aspect dat problematisch is, namelijk de verhouding tussen aandacht en de blootstellingsgrenzen van de ander (Bru, 2008, p. 88). Het zou best eens zo kunnen zijn dat de ander moeite heeft met veel aandacht en gezien te worden in het contact. Wanneer we te maken hebben met iemand die niet gewend is aan aandacht en zich hier ongemakkelijk bij voelt, dan kan het wel eens averechts werken om onverdeelde aandacht op die persoon te ‘werpen’. In die situatie zou het wellicht mogelijk zijn dat meer aandacht alleen maar leidt tot meer terugtrekking en afsluiting bij de ander.

Bru heeft een gesprekstechniek ontwikkeld en die opgedeeld in drie aspecten: ‘Horen’, ‘verstaan’ en ‘uitwisselen’. Deze gesprekstechniek is weliswaar ontwikkeld voor professionele hulpverleners, maar de technieken kunnen voor iedereen in elk contact behulpzaam zijn. Onder het ‘horen’ valt het vermogen om letterlijk te kunnen herhalen wat de ander heeft gezegd, zonder vervormingen of interpretaties. Zo kun je niet alleen zelf controleren of je de ander goed hebt gehoord, maar krijgt de ander ook de kans om na te gaan of hij dat wel zo wilde zeggen, met die woorden (Bru, 2008, p. 56). Het tweede aspect is een boodschap kunnen ‘verstaan’. Iemand verstaat een boodschap van de ander wanneer hij de woorden kan laten spreken zoals die ander ze heeft geuit en wanneer hij de betekenis van die woorden tot zich kan laten doordringen (idem, p. 58). De sleutel tot het kunnen verstaan van boodschappen zit hem volgens Bru in de vaardigheid van het herkennen op basis van zelfkennis, maar hierover meer in hoofdstuk 8. Het

derde aspect is uitwisselen. Hierbij probeer je een antwoord te geven op de boodschap van de ander die als het goed is vanzelf naar voren komt op basis van een goed horen en verstaan. De toetsteen voor dit antwoord is of de ander zich hierin al dan niet herkent (idem, p. 60). Het is bovendien van belang dat het antwoord positief is geformuleerd en direct en concreet is (dus niet symbolisch of vaag).

Los van de (professionele) gesprekstechnieken van Bru, kan het al een grote stap zijn door zo nu en dan ‘absoluut te luisteren’ naar de ander (Gendlin, 1981, p. 131). Tijdens absoluut luisteren laat je een tijd lang alleen maar merken aan de ander of je die persoon nog volgt of niet, zo niet dan vraag je om verheldering. Alleen al door deze techniek zullen mensen volgens Gendlin veel meer over zichzelf vertellen dan normaal. De techniek van absoluut luisteren komt overeen met een luistervorm die Villard en Whipple benoemen als ‘nongoal-oriented listening’ (Villard & Whipple, 1976, p. 43). Hierbij is het luisteren een doel op zichzelf, in plaats van dat we een doel op voor ogen hebben met onze communicatie; het zogenaamde ‘goal-oriented listening’ dat bijvoorbeeld opgaat voor verkopers die luisteren naar hun klanten. Nongoal oriented listening is bewust en aandachtig luisteren zonder verlangen of voorkeur. Dit zou een grote bevrediging kunnen geven bij interpersoonlijk contact en een diepere betekenis en begrip in een gesprek (idem, p. 44). Villard en Whipple stellen daarbij ook dat de ‘goal oriented way of listening’ een veel voorkomende bron is van frustratie en onbevredigende contacten. Door deze formulering lijkt het alsof het hebben van een doel (dus elk doel) bij het luisteren schadelijk is voor het contact. Kan het echter niet zo zijn dat sommige doelen wel constructief kunnen zijn? Bijvoorbeeld een doel als beter willen samenwerken, een conflict willen oplossen of het doel om de ander zo goed mogelijk ergens mee te willen helpen? Ik kan me toch moeilijk voorstellen dat die achterliggende doelen om naar iemand te luisteren een slechte uitwerking hebben op het contact. Is het dan niet beter om een onderscheid te maken tussen egocentrische/manipulatieve doelen en altruïstische of gezamenlijke doelen?

Daarnaast kan er denk ik ook nog een verschil zijn tussen geheime en openlijke doelen. Als een verkoper openlijk tegen zijn klant zegt dat hij wil luisteren naar zijn behoeften en problemen om te kunnen achterhalen of hij iets voor die klant kan doen, zou er dan geen sprake kunnen zijn van oprecht en kwalitatief contact, omdat beide partijen weten dat er een doel is en dat ze daarom met elkaar praten? Zou het niet zo kunnen zijn dat goede verkopers juist succesvol zijn omdat ze oprecht en open communiceren met hun klanten; met een doel voor ogen, maar tegelijkertijd de relatie en het belang van de klant voorop te stellen? Goleman stelt in ieder geval

dat goede verkopers en accountmanagers hun succes mede danken aan hun vermogen om goed te luisteren naar hun klanten. Zij benaderen hun klanten niet (alleen) met het oogmerk om een deal af te sluiten, maar proberen vooral te achterhalen (door actief luisteren) wat hun behoeften zijn, om vervolgens te kijken of ze dan iets voor die mensen kunnen betekenen (Goleman, 2007, p. 97). Er blijft natuurlijk wel sprake van een andere dynamiek en andere belangen tussen verkoper- klant en tussen twee collega’s op de werkvloer. In beide gevallen is het wel aannemelijk dat aandacht in een gesprek een belangrijke bijdrage kan leveren bij de realisatie van kwalitatief contact. Een trainer of coach kan in ieder geval behulpzaam zijn bij het bewust maken van de verschillende vormen van luisteren en de dynamieken en belangen die daarbij een rol spelen, afhankelijk van de situatie. Luisteren is een vaardigheid op zich die in veel werksituaties een toegevoegde waarde kan hebben in face-to-face contacten.