Voorwoord
Dit onderzoek heb ik geschreven in het kader van mijn studie Bedrijfskunde aan de Rijksuniversiteit te Groningen. Bedrijf x sprak mij erg aan vanwege mijn affiniteit met de automobielbranche. Ook de mate van ondernemerschap spreekt mij erg aan, omdat ik dit een interessant facet vind van het bedrijfsleven.
Mijn stagetijd is een leuke en leerzame tijd geweest waarbij je voor het eerst kennis maakt met het bedrijfsleven.
Dit onderzoek is een gedeelte van de tijd die ik bij Bedrijf x heb doorgebracht. Dit onderzoek zou niet hebben kunnen plaats vinden zonder de hulp van anderen. Deze mensen zou ik in dit voorwoord graag willen bedanken.
Ten eerste wil ik alle mensen bij Bedrijf x bedanken, in het bijzonder L. van D. voor de tijd die hij heeft willen vrij maken en W. B. voor de fijne tijd bij bedrijf x
Tevens wil ik graag mijn begeleiders, de heer Lappohn en de heer Jansen, bedanken voor hun begeleiding gedurende het onderzoek.
Ook wil ik graag mijn ouders hartelijk bedanken voor al hun steun die zij hebben gegeven. Niet alleen tijdens mijn tijd in Groningen maar ook alle jaren daarvoor.
Natuurlijk wil ik ook mijn broer en zusje bedanken voor hun steun.
Verder wil ik graag Marieke en alle anderen bedanken die dit onderzoek hebben mogelijk hebben gemaakt
Amsterdam, augustus 2006
De auteur
Samenvatting
Naar aanleiding van een aantal belangrijke ontwikkelingen in de autobranche in combinatie met de sterke groei van Bedrijf x is er besloten om de Bedrijf xAcademy op te richten. Hierbij kunnen managers een leertraject volgen waarbij opdrachten, middels projectteams, input vormen voor de toekomst.
De schrijver van dit onderzoek heeft geparticipeerd in het projectteam
“groeistrategie”, waarbij het doel was om een aantal strategieën te ontwikkelen voor de komende paar jaar. Hierbij werd er gekeken naar alle takken die Bedrijf x heeft.
Dit onderzoek gaat in op de bedrijfsonderdelen Import en Retail, dat als onderdeel wordt gezien dat voor verbetering vatbaar is.
Deze vatbaarheid van verbetering komt tevens voort uit onderzoek dat is gestart nadat een aantal problemen waren gesignaleerd tijdens gehouden interviews in het vooronderzoek.
Het doel van dit onderzoek is inzicht te geven in het spanningsveld met betrekking tot de Import- Retail relatie. Het uiteindelijke doel is, om BEDRIJF X een aanbeveling te geven om de relatie tussen Import en Retail te verbeteren.
Om de elementen te identificeren zijn er verschillende bronnen geraadpleegd die hierna kort zullen worden toegelicht.
Hierbij zijn de volgende deelvragen opgesteld:
1. Hoe zien de spanningsvelden er bij Bedrijf xeruit?
• Volgens Bedrijf x?
• Volgens Importeurs?
• Volgens de Retail?
2. Hoe kan er beter worden omgegaan met deze spanningsvelden?
Onderzoeksopzet
In het onderzoek is gebruik gemaakt van de leidraden van Mastenbroek. Hij maakt hierbij een onderverdeling waarnaar conflictsituaties ingedeeld kunnen worden. Dit zijn; de macht en afhankelijkheidsrelatie, de instrumentele relatie, de sociaal- emotionele relatie en de onderhandelingsrelatie. Hierbij ligt het zwaartepunt bij de macht en afhankelijkheidsrelatie. Om hiervoor genoemde reden worden de vier relaties ook wel het 1 op 3 model genoemd.
Het 1 op 3 model heeft nadere invulling gekregen door het raadplegen van literatuur, internetsites maar het zwaartepunt ligt op de gehouden interviews bij import en retail.
Belangrijke conclusies die voortkomen uit het onderzoek zijn de volgende:
Instrumentele relatie
In de instrumentele relatie draait het om de wijze waarop processen zijn ingericht.
Beide partijen geven aan dat er een gebrek aan communicatie is. Dit is een
verbeterpunt om conflictpunten naar de toekomst toe te vermijden. Zeker omdat een Import en Retail afdeling als team moeten fungeren en het gezamenlijke belang dus voorop moet staan. Door meer te communiceren zal de mate van begrijpelijkheid toenemen en zullen beide partijen begrip voor elkaar keuzes hebben.
Sociaal-emotionele relatie
Door niet juist gevormde perspectieven ontstaat er een verkeerd beeld jegens de importeur respectievelijk de Retail respectievelijk BEDRIJF X. Het dient ook hier aanbeveling door meer te communiceren middels een sterker dialoog. Hierdoor kan er helder worden gehandeld en kunnen partijen heldere beelden vormen zonder dat er verkeerde gevoelens bij komen kijken. Keuzes dienen begripvol te worden
gebracht en op deze manier ontstaat een te verwachten toename van motivatie en verbetering van de werksfeer wat weer leidt tot een vermindering van het aantal conflicten
Onderhandelingsrelatie
In deze relatie dient men zich te realiseren dat er goed geïnventariseerd moet
worden in de mate waarin bijvoorbeeld bonussystemen effectief werken. Wanneer dit voldoende is geïnventariseerd zal de mate van effectiviteit zeer waarschijnlijk
toenemen en dit uit zich in meer commitment. Ook verdient het aanbeveling om procedures goed af te stemmen tussen de verschillende afdelingen. Hierbij wordt er benadrukt dat elke partij zijn eigen expertise heeft en procedures om deze reden tweezijdig bekeken moeten worden en er een balans gevonden moet worden tussen macht vs afhankelijkheid.
Macht en afhankelijkheidsrelatie
Zowel Import als Retail heeft te kampen met druk vanuit de fabrikant. Zo moeten er steeds moeilijker haalbare targets worden gerealiseerd en zijn kostenconflicten een essentieel onderdeel van de dagelijkse gang van zaken. Hierbij wil elke partij voor zichzelf opkomen maar zijn er verschillen op het gebied van macht. Er is een sterke afhankelijkheidsrelatie doordat de dealer “het gezicht” is van het merk. De macht dient op een adequate wijze gebruikt te worden. De reden hiervoor is dat dealers in het “veld” staan en weten wat er speelt bij de consumenten. Door als importeur maar ook als Retail meer open minded te denken zul je meer als team kunnen fungeren.
Op deze wijze kan er een vuist gemaakt worden naar de markt en zullen onderlinge
conflicten minder plaats vinden door een sterkere dialoog.
INHOUDSOPGAVE
Inleiding 7
1 Bedrijf x 9
1.1 Beschrijving Bedrijf x 9
1.2 Organisatie structuur Bedrijf x 10
1.3 Markt van Bedrijf x 11
1.4 Concurrenten Bedrijf x 14
1.5 Bedrijf xen spanningsvelden 15
2 Onderzoeksopzet 17
2.1 Aanleiding van het onderzoek 17
2.2 Probleemstelling 18
2.3 Onderzoeksmodel 19
2.4 Deelvragen 20
2.5 Randvoorwaarden 20
2.6 Methodologische verantwoording 21
Hoofdstuk 3 Conflicten en literatuur 24
3.1 Hoe worden conflicten in de literatuur omschreven? 24
3.2 Wat is een conflict? 24
3.3 Conflicten identificeren 25
3.4 Het netwerkmodel 26
Hoofdstuk 4 Het netwerk model uiteengelegd 28
4.1 instrumentele relaties 29
4.2 sociaal-emotionele relaties 29
4.3 onderhandelingsrelaties 29
4.4 Macht en afhankelijkheid 29
4.5 Waarom dienen conflicten te worden opgelost en op welke wijze? 30
4.5.1 instrumentele relaties 30
4.5.2 sociaal-emotionele relaties 30
4.5.3 onderhandelingsrelaties 30
4.5.4 Macht en afhankelijkheid 30
Hoofdstuk 5 Waar ligt het spanningsveld volgens belanghebbenden? 32
5.2 Instrumentele relaties 32
5.3 sociaal emotionele relaties 33
5.4 onderhandelingsrelaties 33
5.1 Macht en afhankelijkheid 33
Hoofdstuk 6 Spanningvelden volgens de importeur en retail 35
6.2 Instrumentele relaties 35
6.3 Sociaal emotionele relaties 36
6.4 Onderhandelingsrelaties 37
6.1 Macht en afhankelijkheids relatie 35
7. Conclusies en aanbevelingen 40
7.1 conclusie 40 7.2 Aanbevelingen 41
Hoofdstuk 8 Evaluatie 43
8.1 deelvraag 1 43
8.2 deelvraag 2 43
Literatuurlijst 44
Bijlage
Bijlage: indicatoren volgens Kroymans Bijlage: vragenlijst
Bijlage: resultaten interviews retail
Bijlage: resultaten interviews importeurs
Bijlage: overzicht antwoorden retail
Bijlage: overzicht antwoorden importeurs
Bijalge: overzicht top 3 retail en importeurs
Inleiding
Deze scriptie is het resultaat van een onderzoek van 7 maanden bij Bedrijf x (hierna BEDRIJF X) te Hilversum. BEDRIJF X is een organisatie waarbij de core business zich richt op de automotive branche. Het bedrijf richt zich zowel op B-to-C als B-to-B klanten. De oorzaak hiervan is dat de organisatie met name de laatste decennia sterk is gegroeid en dat door de hiermee samenhangende complexiteit, de toenemende concurrentie en de stagnerende markt er een steeds sterkere behoefte aan informatie is ontstaan.
Hierbij is er een sterke behoefte aan informatie over elementen die oorzaak zijn van het spanningsveld dat bestaat tussen import en retail.
Genuanceerder gezegd richt dit onderzoek zich op het analyseren van Bedrijf x waarbij het identificeren van knelpunten in de relatie tussen import en retail centraal staat. Omdat dit onderzoek wordt uitgevoerd in opdracht van de directie van Bedrijf x en deze organisatie zowel import als retail bedrijven binnen dezelfde groep aanwezig zijn, zal dit onderzoek zich met name richten op Bedrijf xbedrijven.
Omdat de importeur in de keten boven de retail staat, bevindt zich hier een
spanningsveld dat de relatie niet altijd ten goede komt. Hierom is de doelstelling van het onderzoek dan ook als volgt geformuleerd:
“Het onderzoek zal inzicht geven in het spanningsveld met betrekking tot de Import- Retail relatie. Het uiteindelijke doel is om BEDRIJF X aanbevelingen te geven om de relatie tussen Import en Retail te verbeteren”.
De uitkomsten van dit onderzoek leveren aanbevelingen op hoe de houding van zowel Bedrijf xals importeur als retailer zou kunnen zijn opdat de relatie verbeterd wordt teneinde een gunstiger klimaat te creëren. Hierbij kan Bedrijf xgebruik maken van een aantal sturingsmechanismen zoals het beïnvloeden van het beleid van zowel importeur als dealer.
Naast de bijdrage die dit onderzoek levert aan het geven van inzicht ten aanzien van de knelpunten in de relatie tussen de importeur aan de ene kant en de retailer aan de andere kant zal dit onderzoek ook bijdragen aan de literatuur op het gebied van het identificeren van problemen tussen partijen met verschillende
machtsafhankelijkheden in de automobielbranche.
Een andere bijdrage waar dit onderzoek zich op richt, ligt wellicht op het theoretische vlak. In dit onderzoek staat na nader onderzoek met betrekking tot andere theorieën, de conflicthanterings theorie van Mastenbroek centraal. Echter wordt er gedurende het onderzoek nadrukkelijk gekeken of er naast “de” vier relaties (te weten; macht en afhankelijkheidsrelaties, instrumentele relaties, sociaal/emotionele relaties en
onderhandelingsrelaties), die volgens Mastenbroek debet zijn aan een
spanningsveld, ook nog additionele relaties genoemd kunnen worden die voor een wezenlijke bijdrage kunnen zorgen.
De hoofdstukindeling is als volgt:
Allereerst zal in hoofdstuk 1 een beschrijving van BEDRIJF X worden gegeven. Met deze beschrijving wordt een beeld geschetst van de organisatie en hoe de huidige structuur er uitziet. Door een goed inzicht te geven in deze structuur zal deze als basis dienen voor een beter begrip van dit onderzoek alsmede de onderzoeksopzet.
In hoofdstuk 2 wordt een beschrijving gegeven van de aanleiding van het onderzoek om spanningsvelden te identificeren, de inhoud van het onderzoek en de
probleemstelling. Ook het onderzoeksmodel, dat als leidraad voor dit onderzoek dient, zal in dit hoofdstuk beschreven worden, alsmede de hierbij behorende methodologische verantwoording.
In hoofdstuk 3 zal vanuit de literatuur worden aangeven wat conflicten bij spanningsvelden inhouden en hoe men hiermee om moet gaan. Hierbij worden verschillende inzichten weergegeven waarbij het zwaartepunt ligt bij de theorie van Mastenbroek.
In hoofdstuk 4 zal er een koppeling naar de diverse partijen van BEDRIJF X van dit onderzoek gegeven worden. Hierbij zal worden weergegeven, wat de
beweegredenen zijn van de verschillende partijen en hoe die tot stand zijn gekomen.
In hoofdstuk 5 zullen de verschillende belanghebbenden worden beoordeeld. Dit zal gebeuren middels een analyse van de resultaten alsmede door het hieraan koppelen van de theorie van Mastenbroek. Hierdoor zal helder worden wat de mogelijkheden zijn om het spanningsveld te doen laten afnemen.
In hoofdstuk 6 zal worden beschreven wat de manco’s zijn binnen de organisatie op
het gebied van spanningsvelden. Hierbij zal op een verantwoorde, wetenschappelijke
wijze advies worden uitgebracht over een mogelijk te voeren beleid dat moet leiden
tot een verlichting van het spanningsveld.
Hoofdstuk 1 Bedrijf x
In dit hoofdstuk zal de wijze aangegeven worden, waarop Bedrijf x (verder BEDRIJF X) tot stand is gekomen en hoe het huidige format eruit ziet. Door het uiteenzetten van het huidige format, met de hierbij behorende beschrijving zoals die door BEDRIJF X wordt gegeven, zal dit als basis dienen voor een beter begrip van het onderzoek alsmede de onderzoeksopzet. De organisatie zal als volgt worden beschreven; eerst zal er een algemene beschrijving worden weergegeven, waarna achtereenvolgens de structuur, het assortiment, de markt en zal er een korte schets van de concurrenten worden weergegeven. Voorgaande zal een goed beeld geven waar de organisatie mee bezig is en in welke markten BEDRIJF X opereert. Met name in de laatste paragraaf van dit hoofdstuk zal in worden gegaan op signalen die mogelijk debet zijn aan het spanningsveld tussen import en retail.
Hoofdstuk 2 Onderzoeksopzet
Inleiding
In dit hoofdstuk zal de probleemstelling worden toegelicht. Vanuit de aanleiding tot het onderzoek komt er een probleemstelling totstand die bestaat uit een doelstelling en een vraagstelling (Baarda en de Goede). Aan de hand van een onderzoeksmodel worden deelvragen opgesteld, die tevens zullen worden toegelicht. Na deze
beantwoording volgt er een paragraaf, die zal beschrijven, welke afbakening is gemaakt en van welke informatiebronnen gebruik is gemaakt voor de beantwoording van de gestelde hoofdvraag en deelvragen. Als laatste paragraaf zal worden
besproken hoe de methodogische verantwoording tot stand is gekomen.
2.1 Aanleiding van het onderzoek
Het spanningsveld tussen import en retail is niet een nieuw fenomeen binnen BEDRIJF X. Sinds jaar en dag is er een continue strijd over variabelen tussen de twee partijen. Veelal liep dit goed of bleef verborgen door betere economische omstandigheden. Echter thans zijn er externe factoren, die ervoor zorgen dat de relatie aanzienlijk meer op de proef wordt gesteld dan voorheen.
Mede om bovenstaande reden heeft BEDRIJF X het Business Leadership Program opgericht. Dit programma heeft als doel om strategische issues binnen de organisatie nader uit te werken. Hierbij is er een onderscheid gemaakt tussen vier groepen;
Groeistrategie, klantenbinding, flexibel leasing en shared services. De auteur van dit stuk heeft deelgenomen aan de groep groeistrategie. Deze groep had ondermeer als doel om bestaande activiteiten door te lichten en op een analytische wijze te bekijken in welke mate bestaande relaties onderhevig zijn aan problemen. Hierbij kwam
ondermeer de import-retail relatie naar voren als een probleem, kennelijk door
verschillende belangen en onvoldoende rendementen. Om dit te accentueren zal kort worden beschreven wat de aanleidingen zijn voor de informatie behoefte van de huidige spanningsvelden.
Een aantal jaren geleden is het tij in de automotive branche gekeerd als gevolg van
ondermeer macro-economische factoren waaronder een teruglopende economie. Zo
is het “plafond”, in Nederland, bereikt van het maximaal te verkopen nieuwe auto’s met circa 475000 stuks per jaar (bron; automotiveonline.nl).
De capaciteit bij de fabrikanten is groter dan de vraag, met als direct gevolg een groot aantal auto’s die bij grote opslagcentra staan geparkeerd. Dit zijn grote
kostenposten die de fabrikant wil elimineren. De fabrikant zal deze auto’s afzetten bij de verschillende importeurs. Vervolgens zit de importeur met de kostenpost van vele auto’s (lees voorraadkosten) waarvoor nog geen koper is. De importeur zal op zijn beurt deze auto’s willen afzetten bij de dealers. Op dealerniveau zit het uiteindelijke hoofdprobleem, want deze partijen kunnen de kosten niet doorbelasten naar de klant om de simpele reden dat de importeur de verkoopprijzen vaststelt en er niet meer auto’s afgezet kunnen worden dan een gelimiteerd aantal. Vooral eigen Import bedrijven zullen tegen eigen dealers zeggen dat ze het overschot, weliswaar tegen een lagere prijs, moeten verkopen (het betreft dan vaak de minder courante auto’s).
Dit resulteert in een lagere winst voor eigen dealer bedrijven ten opzichte van
“franchise” dealers.
Een andere trend van de afgelopen decennia was, om zoveel mogelijk dealers neer te zetten. Hierbij speelde de importeur mede een belangrijke rol doordat de importeur zoveel mogelijk auto’s wil afzetten (push) en ondernemende mensen zal
aanmoedigen om dealers te openen zodat het afzetgebied wordt vergroot.
Kenmerkend voor importeurs is dat zij zoveel mogelijk dealers willen om hiermee hun afzetgebied te vergroten. De dealers willen echter zo weinig mogelijk dealers om hun afzetgebied te vergroten door minder concurrentie. Een logische informatiebehoefte ontstaat bij de vraag in welke mate er verschillende belangen zijn binnen dezelfde organisatie en welke invloed dit heeft op deze onderlinge de relaties?
Voorgaande is een korte beschrijving van elementen die vandaag de dag een grote rol spelen in de relatie.
Dit onderzoek richt zich hierbij op de vraag, welke van deze elementen zorgen voor het bestaande spanningsveld.
Kortom welke aanbevelingen kunnen er met betrekking tot de diverse elementen worden gedaan teneinde een verbeterde relatie te bewerkstelligen?
2.2 Probleemstelling
Om tot een theoretisch verantwoorde probleemstelling te komen is er gebruikt gemaakt van de leidraden van De Leeuw.
Een afstudeeropdracht dient vooraf te worden gegaan door een probleemstelling.
Deze probleemstelling dient onderzocht te worden tijdens het onderzoek en is onderverdeeld in een doelstelling en een vraagstelling.
De doelstelling zijn de redenen waarom het belangrijk/nuttig is dat die kennis geproduceerd wordt en voor wie het nuttig kan zijn. De vraagstelling is het
kennisproduct dat het onderzoek dient op te leveren. Hierbij wordt aangegeven welke informatie nodig is om de doelstelling te bereiken.
Doelstelling
Dit onderzoek zal zich, op basis van informatie behoefte van BEDRIJF X, richten op het identificeren van het spanningsveld in de relatie Import en Retail.
In dit onderzoek zal duidelijk worden hoe het spanningsveld gereduceerd kan worden
naar een gezonde balans tussen beide partijen.
Op basis van bovenstaande informatie is de volgende doelstelling geformuleerd:
Vraagstelling
De vraagstelling komt voort uit de doelstelling en is hiermee de hoofdvraag voor het onderzoek.
De vraagstelling dient als leidraad voor het formuleren van de deelvragen. Op basis van de doelstelling is de volgende vraagstelling geformuleerd:
2.3 Onderzoeksvraag
“Het onderzoek zal inzicht geven in het spanningsveld met betrekking tot de Import- Retail relatie. Het uiteindelijke doel is, om bedrijf x een aanbeveling te geven om de relatie tussen Import en Retail te verbeteren.
Wat zijn de elementen die de relatie tussen import en retail verstoren? En hoe kan
deze relatie naar de toekomst toe verbeterd worden teneinde een gezonde balans te
krijgen tussen de relatie Import en Retail?
Fig2: Schematische weergave van de onderzoeksprocedure
2.4 Deelvragen:
Om op bovenstaande vraagstelling antwoord te kunnen geven zijn er deelvragen nodig. Deze deelvragen geven tevens de richting van het onderzoek aan en komen mede voort uit het bovenstaande onderzoeksmodel.
1. Hoe zien de spanningsvelden er bij Bedrijf xeruit?
• Volgens Bedrijf x?
• Volgens Importeurs?
• Volgens de Retail?
Conflicten volgens Bedrijf x
Macht en afhankelijkheidsrelatie
Import en Retail
Aanbeveling hoe een gewenste situatie te
bereiken is Sociaal emotionele relatie
Importeur en Retail Kenmerken spanningsveld
Instrumentele afhankelijkheden Importeur
en Retail
Onderhandelingsrelatie Import en Retail
2. Hoe kan beter worden omgegaan met deze spanningsvelden?
2.5 Randvoorwaarden
Gezien de grootte van BEDRIJF X zijn er enkele randvoorwaarden gesteld die zijn onderverdeeld in procesvoorwaarden en productvoorwaarden.
Procesvoorwaarden:
• Het onderzoek dient theoretisch onderbouwd te zijn en te voldoen aan de methodologische en theoretische eisen van de faculteit Bedrijfskunde.
Productvoorwaarden:
• Bij het onderzoek zal gefocust worden op de B-to-B market.
• Het onderzoek zal zich richten op de Nederlandse markt
• er zal gefocust worden op Bedrijf xorganisaties
2.6 Methodologie en dataverzameling Documentenanalyse:
Er zal tijdens het onderzoek voor een groot gedeelte informatie worden verzameld door middel van het raadplegen van bestaande documenten. Hierbij kan gedacht worden aan eerder gemaakte rapporten, die als voorbeeld kunnen dienen, visies vanuit documenten van de autobranche, wetenschappelijke literatuur en
elektronische gegevensbestanden.
Mede door bestaande documenten die binnen BEDRIJF X voor handen zijn kan dit alles als input dienen voor het verhogen van de kwaliteit van het onderzoek. Deze bestanden bevatten onder andere informatie over consumentengedrag in de toekomst, strategische opties, enz.
Tevens zijn er documenten, gemaakt aan de hand van meetings, die hebben plaats gevonden. In deze meetings zijn door middel van brainstormsessies verschillende strategische opties ontstaan met een mate van uitwerking die als input zullen dienen voor dit onderzoek. Hier ligt het fundament van het onderzoek aangezien dit
onderzoek in lijn staat met de strategiegroep die deze meetings heeft uitgevoerd en waarin ik gedurende de gehele looptijd heb geparticipeerd.
Naast de informatie die binnen de organisatie voorhanden is zullen er ook secundaire data geraadpleegd worden. Hierbij kan gedacht worden aan
documentatie die via Internet beschikbaar is. Hierbij kan onder andere gedacht worden aan reeds uitgevoerde onderzoeken door bijvoorbeeld vakorganisaties als RAI, Ernst&Young.
Dataverzameling:
Hieronder zal per deelvraag, aangegeven worden welke informatiebronnen voor de desbetreffende deelvraag gebruikt zullen worden. Deelvragen zijn op basis van het conceptuele model geformuleerd.
1. Hoe zien de spanningsvelden er bij Bedrijf xeruit?
• Volgens Bedrijf x?
• Volgens Importeurs?
• Volgens de Retail?
Deze vraag zal beantwoord worden in hoofdstuk 4. In dit hoofdstuk zullen interviews en gesprekken met medewerkers van de verschillende bedrijven van BEDRIJF X gevoerd worden die zich bezig houden met Import, Retail of Import en Retail. Ook zullen documenten alsmede gesprekken met “derden” bijdragen aan het
beantwoorden van de deelvraag. Met “derden” wordt bedoeld, mensen die nauw betrokken zijn met de branche (waaronder ook vakbladen). De gesprekken die gevoerd zullen worden zullen variëren van gestructureerd tot open.
2. Hoe kunnen deze spanningsvelden verbeterd worden?
De vraag zal beantwoord worden in hoofdstuk 6. Om antwoord te geven op deze vraag zal gebruik gemaakt worden van zowel geraadpleegde literatuur, als de uitkomsten van gevoerde gesprekken en gehouden interviews en de bijdrages van derden. Voor de verdere beantwoording zal de auteur van dit onderzoek ook rekening houden met de praktische haalbaarheid van de te geven aanbevelingen.
Aanpak van het onderzoek:
Er zal op basis van een literatuurstudie een clustering worden aangebracht voor de vragenlijsten die respectievelijk worden voorgelegd aan de importeurs en de retailers.
Het onderzoek zal beginnen met een probleemanalyse. Hiervoor worden drie methoden gebruikt; materiaal uit de praktijksituatie, een ondervraging van
deskundigen en een observatie van de situatie door aanwezig te zijn bij gehouden interviews bij het project Groeistrategie.
Het onderzoek is overwegend kwalitatief van aard. Hierbij ligt het accent op wat mensen vinden, verder richt onderzoek zich op het begrijpelijk maken van bepaalde situaties met bijbehorende oplossingen (B.J.Pennink, blz.58). Bij deze vorm van onderzoek wordt er gewerkt met kleine steekproeven in combinatie met een half openinterview. Hierbij is de respondent vrij in het geven van antwoorden. Voor de hiervoor genoemde kwalitatieve gegevens zijn interviews gehouden bij zowel medewerkers van BEDRIJF X, als importeurs, als managers van de retail.
Zoals hierboven reeds genoemd is, wordt als methode van het kwalitatief onderzoek een half open interview gebruikt. De interviewer exploreert vragenderwijs
gespreksonderwerpen om te ontdekken hoe de geïnterviewde tegen bepaalde dingen of personen aankijkt.
Interviews bij BEDRIJF X:
Hier ligt de achtergrond van het onderzoek. Door het houden van half open
interviews zijn er verschillende problemen aan het licht gekomen. Er is hier voor een half open interview gekozen in combinatie met circulaire vragen waardoor er werd doorgevraagd en er werd teruggekoppeld naar het genoemde probleem zodat er bevestiging kwam van het aangekaarte probleemstuk.
Interviews bij importeurs en retailers:
Inleiding:
In deze paragraaf zal besproken worden wat de kenmerken zijn, die het spanningsveld vormen dat er momenteel heerst bij de Import-Retail relatie.
Het spanningsveld is geïdentificeerd middels verschillende interviews die in een tijdbestek van 3 weken zijn gehouden.
Hierbij zal gekeken worden in welke mate problemen van dezelfde aard zijn, voor
welke periode dit reeds speelt en of men zich bewust is van bepaalde conflictpunten,
etc. Door middel van de interviews moet er tevens duidelijkheid ontstaan over de mate kennis over conflictpunten.
Het onderzoek kent verschillende fasen waarbij de leidraden van pennink zijn gebruikt.
Het onderzoek is gestart met een open observatie. De onderzoeker probeert zo breed en open mogelijk maar wel op een gestructureerde manier kennis te maken met de organisatie en het probleem dat daar speelt. Pennink stelt hierbij voor; het afnemen van een serie interviews, vergaderingen bijwonen. Verder kan deze fase uitgewerkt worden door middel van het structureren van kwalitatieve
dataverzameling. Waarna de probleemstelling gedefinieerd kan worden. Hierna kan een passende theorie gevonden worden.
In dit gedeelte zal het actie onderzoek centraal. Hier volstaat het onderstaande mee.
- Deelname groeistrategieteam - Interviews met groeistrategieteam - Gerichte lunches
- Overleg om tot een probleemdefinitie te komen
In de bijlage zullen de interviews beschreven worden om een duidelijk beeld te krijgen in verschillen per merk.
Interviews importeurs:
Het spanningsveld, zoals dat momenteel gevormd is begint bij de fabrikant. De fabrikant is het begin van de waardeketen en heeft om deze reden de touwtjes redelijk in handen. De fabrikant definieert een formule waarin verschillende
variabelen worden meegenomen zoals prijs, promotie, volume, enz. Op basis van deze formule wil de fabrikant een bepaalde afzet en een bijbehorende omzet halen.
Hiermee wordt één van de bronnen aangeduid die debet is aan het spanningsveld tussen de importeur aan de ene kant en de retail aan de andere kant.
Door de slechtere economische situatie is groei in de verkoop van nieuwe auto’s de laatste jaren afwezig geweest. Zoals eerder vermeld behoudt de fabrikant wel de formule waar zij zich aan wil houden en zal dit willen verrekenen met de importeur die op zijn beurt weer de desbetreffende kosten moet verrekenen met de dealers die het op zijn beurt dit niet kunnen verhalen op de klant omdat er minder auto’s worden verkocht in combinatie met een toename van het aantal concurrenten, alsmede het transparanter worden van de markt door media zoals internet, enz. Ook doordat het aanbod groter is dan de vraag is een gevolg dat de transactieprijs te ver van de vraagprijs ligt met als concreet gevolg dat 40 % van de dealers momenteel verlies lijdt.
Interviews bij de retail:
Omwille van de tijd is ervoor gekozen om hier middels een steekproef te werk te gaan. Hierbij is er gekozen voor een doelgerichte steekproeftrekking (purposive sampling). Hiermee wordt bedoeld dat uit de populatie bepaalde eenheden worden geselecteerd die bepaalde kenmerken representeren. Om tot een doelgerichte selectie te komen is er gebruik gemaakt van theoretische selectie, deze selectie gebeurt op basis van de mate, waarbij de onderzoeker eenheden selecteert die een potentiële bijdrage kunnen leveren aan de analyse (Harm ’t Hart,
onderzoeksmethoden, 2005;46). Hierbij is constant in de gaten gehouden of er
sprake was van nieuwe informatie (ofwel er wordt gezocht naar falsificatie, een
uitzondering op de reeds gevonden bevindingen).
Op deze wijze kan er gezocht worden naar zogenaamde rivaliserende of aanvullende verklaring.
Het punt van verzadiging zal plaats vinden wanneer blijkt uit analyse van nieuwe geselecteerde gevallen geen nieuwe informatie meer wordt verkregen over de relevante onderwerpen. Of zoals ’t Hart zegt; “er mag gestopt worden met
dataverzameling wanneer er voldoende verschijningsvormen zijn”. Praktische criteria, waaronder geld en menskracht, spelen bijna altijd een rol bij selectie en bij afronding van de dataverzameling.
Werving en toegang tot bronnen
Hierbij heeft de onderzoeker gekozen om via de sneeuwbal-netwerkmethode te werk
te gaan. Dit wil zeggen dat hij doormiddel van de eerste deelnemers namen probeert
te krijgen van anderen die dan ook benaderd kunnen worden
Hoofdstuk 3 Conflicten en literatuur
Inleiding
In dit hoofdstuk zal eerst worden ingegaan op de inhoud van conflicten en vervolgens op de specifieke factoren in de autobranche die hier invloed op hebben. Hierbij kan gedacht worden aan de plaats in de waardeketen met de daaruit vloeiende
machtsrelatie. In paragraaf 3.3.1 zal worden ingegaan op verschillende
benaderingswijzen voor het omgaan met conflicten. In deze paragraaf zal tevens een keuze worden gemaakt voor een theorie die toepasbaar is voor BEDRIJF X.
In paragraaf 3.3 zullen de ideeën van Mastenbroek, die relevant zijn voor het onderzoek, uiteen worden gezet. Hiermee wordt het theoretisch kader aangegeven waarbinnen het onderzoek en de resultaten een plaats zullen krijgen.
3.1 Hoe worden conflicten in de literatuur omschreven?
Inleiding
Een conflict betreft volgens veel mensen een situatie waarbij twee of meer partijen – hetzij individuen of groepen- die behoren tot één sociaal systeem, doelstellingen nastreven of waarden huldigen die onverenigbaar zijn en daardoor in botsing komen.
Ook machtsverschillen en standaard kenmerken voor de waardeketen kunnen hier aan toe bijdragen.
Bij conflicten gaat het om gedrag dat anderen belemmert in de prestaties en
vervolgens het ontwikkelen van alternatieven voor dit gedrag. Hierbij is het belangrijk te weten dat mensen iets pas een conflict noemen als er sprake is van een zodanige manifeste en voortgaande escalatie, dat de situatie alle kenmerken van een openlijke vechtsituatie begint te krijgen (Mastenbroek, 1982: 85)
In deze paragraaf zal eerst worden ingegaan op de inhoud van een conflict waarbij verschillende benaderingen besproken zullen worden.
3.2 Wat is een conflict?
Een conflict wordt wel omschreven als een sociaal conflict dat verwijst naar een proces van sociale interactie die een strijd van eisen aan middelen, macht en status, geloven en andere voorkeuren en wensen is (Herb Bisno, 1988:15).
In het hierna volgende gedeelte zal een algemene beschrijving worden gegeven over conflicten. Hierbij zal aan de hand van de gekozen theorie worden ingegaan op de facetten die invloed hebben op de mate van conflict die zich uiten in een ongezond spanningsveld.
Een aangegeven conflict heeft als voordeel dat wanneer kwesties in een
conflictstadium beginnen te komen, er vaak ruim voldoende energie en motivatie bij mensen aanwezig is om eraan te werken (Mastenbroek, 1982:50).
Er kan bij verschillende soorten conflicten onderscheid gemaakt worden tussen verschillende wetenschappelijke artikelen/bronnen. Walton (1970) onderscheidt bijvoorbeeld ‘substantive issues’-geschillen over doelen en middelen, competitie om schaarse goederen- en ‘emotional issues’- negatieve gevoelens tussen partijen-.
Walton spreekt ook wel over conflicten van een instrumentele inzet en met een
expressieve inzet. Het laatste soort omvat conflicten waarin de identiteitsgevoelens
van de persoon of groep in het geding zijn. Robbins (1974;60) vermeldt
communicatieproblemen, structurele factoren waaronder strijdige belangen en tot slot botsende persoonlijkheden.
3.3 Conflicten identificeren
In deze paragraaf zal een kort algemeen beeld worden geschetst over de te hanteren theorie voor dit onderzoek. Er is bewust gekozen voor een korte beschrijving omdat het voor het begrip van het onderzoek weinig meerwaarde heeft.
Bij het identificeren van conflicten kan er op verschillende benaderingswijzen naar conflicten worden gekeken. In deze paragraaf zal duidelijk worden welke theorie volgens de onderzoeker het beste toepasbaar is op de Bedrijf xorganisatie.
In het onderdeel “keuze” zal duidelijk worden gemaakt en beargumenteerd worden, welke methode de voorkeur heeft voor de onderzoeker.
Problem-solving model:
In het boek van Gerrichhauzen e.a. (1994) wordt als methode voor conflicthantering het problemsolving model beschreven. Hier wordt het accent gelegd op het bereiken van een integratieve oplossing voor een conflict waarbij alle partijen voordeel
hebben.
In het problemsolving model worden verschillende fasen onderscheiden. De redenen voor deze fasen zijn; mensen zijn normaal gesproken snel geneigd over te gaan tot het zoeken naar oplossingen, voordat er een duidelijke herkenbare probleemdefinitie is. Hierbij loopt men het risico om slechts oplossingen te zoeken voor symptomen van verkeerde problemen. Een tweede reden is dat mensen een probleem vaak vanuit een reeds ingenomen standpunt benaderen. Hierdoor verschuift het conflict naar een conflict van vorens en tegens. Het problemsolving model kent de volgende fasen:
• De voorbereidingsfase
• Probleem identificatie
• Zoeken naar mogelijke oplossingen
• De evaluatie van en het beslissen over de meest wenselijke oplossing
• Het vinden van de benodigde acceptatie
• De planning van de uitvoering Het netwerkmodel:
Het netwerkmodel van Mastenbroek laat zich onderscheiden door vier relaties die elk beoordeeld worden. Deze vier relaties zijn; de macht en afhankelijkheidsrelatie, instrumentele relaties, sociaal emotionele relaties en onderhandelingsrelaties. Hierbij wordt het accent op macht en afhankelijkheidsrelaties gelegd. In het vooronderzoek is reeds gebleken dat vanuit BEDRIJF X al werd aangegeven dat dit ondermeer een crux in de relatie is en dat deze theorie ondermeer hierdoor een belangrijke bijdrage kan leveren om het huidige spanningsveld te identificeren.
Het belangrijkste onderdeel binnen de vierdeling van Mastenbroek wordt benoemd
als de vier spanningsbalansen in structuur en cultuur. Hiermee wordt bedoeld dat
hoe de relatieaspecten in de structuur en in de cultuur van organisaties tot uiting
komen. Deze uitingsvormen worden helder gemaakt middels het begrijpen van de
wederzijdse afhankelijkheid, die noodzaakt tot coöperatie enerzijds en het streven
naar autonomie die het directe eigen belang vooropstelt anderzijds (Mastenbroek,
1992: 41).
Enerzijds de rationele visie op de onderlinge afstemming en coördinatie van eenheden, anderzijds de relaties die de eenheden aangaan, zonder direct aan het nut voor de organisatie te denken maar meer vanuit hun behoeften aan emotionele steun, aan een bepaalde identiteit en aan solidariteit
Keuze:
Er kleven een aantal nadelen aan het problem-solving model in vergelijking met de vierdeling die door Mastenbroek wordt gehanteerd. Zo is de verleiding groot om bij deze aanpak het proces van conflictoplossing sterk als een rationeel proces van besluitvorming of probleemoplossing te zien en veel minder aandacht te hebben voor de niet-rationele kanten van conflictoplossing. Zo heb je de kans, wanneer emoties niet erkent worden en wanneer er geen goede doch ook niet destructieve uitingsvorm wordt gevonden dat de aard van het problemsolving proces negatief beïnvloed wordt.
Een problem-solving attitude kan naïef blijken als de andere partij competitief is ingesteld, vanuit de onderzoeker zal er uiteraard objectief geoordeeld worden. Een fenomeen dat herkenbaar is in de relatie tussen import en retail. Dit vloeit voort uit het feit dat de importeur de uiteindelijke zeggenschap heeft in de relatie. Om dit kracht bij te zetten zal er een voorbeeld worden gegeven. Wanneer targets vanuit de importeur niet worden gehaald gaat de dealer dit ook merken in zijn kostenpatroon doordat voorbeeld kosten worden doorberekend. Mastenbroek noemt dit gedeelte van de beoordeling “de macht en afhankelijkheids relatie”. Hierbij wordt geattendeerd op de horizontale en verticale relaties die dan wel kunnen leiden tot “touwtrekkerij”
om competenties dan wel om spanningen als rolconflicten. Een accent dat door de problemsolving niet als zodanig wordt erkend.
Mastenbroek versterkt zijn vierdeling doordat hij aangeeft dat de activiteiten die betrokkenen moeten verrichten om er zelf uit te komen bij elk van de vier typen andersoortig zijn en het dus van belang is om dit onderscheidt te hanteren
3.4 Het netwerkmodel
Over het algemeen genomen is er bij een conflict steeds sprake van een netwerk van subeenheden, welke verschillende posities ten opzichte van elkaar innemen.
Mastenbroek bevestigt dit doordat een bruikbare organisatietheorie volgens hem betekent dat problemen die zich voordoen in organisaties tussen groepen zo systematisch en herkenbaar mogelijk in de theorie een plaats moeten vinden.
(Mastenbroek, 1992: 78).
De conflicten zullen geïdentificeerd worden aan de hand van eerder genoemde vierdeling. Deze vier typen relaties hebben elk een eigen meer coöperatief of
competitief accent. De reden voor dit onderscheid, is dat elk type relatie een zekere samenhang vertoont met ‘eigen’ strategisch gedrag en met bepaalde problemen. De ratio van het onderscheid in vier relatieaspecten is, dat het samenhangt met
verschillende gedragtendenties, problemen. Tevens is er ook een samenhang met bepaalde interventies (Mastenbroek,1992:61). Hierbij kan gedacht worden aan gangbare problemen als; coördinatie tussen taken, persoonlijke irritaties die
werksfeer bedrukken, gesprekken over de verdeling van beschikbare middelen lopen vast, machtspelen tussen afdelingen resulteren in een onderhuidse
competentiestrijd.
Door een vierdeling te maken wordt er een verbinding gelegd met een omvangrijk
arsenaal aan oplossingen en interventies voor de problemen tussen en binnen
onderdelen.
Van alle vier typen zullen strategisch gedrag, problemen en mogelijke interventies beschreven worden. Ook zijn machtrelaties belangrijk om te identificeren. Vanuit machtsverhoudingen zijn veel belangrijke problemen en veel gedrag in organisaties heel goed verklaarbaar.
Welk type relatie het belangrijkste is, is een subjectieve aangelegenheid. Er wordt tussen de relaties de meeste nadruk gelegd op machtrelaties omdat veel problemen van daaruit te verklaren zijn (Mastenbroek, 1992:49). Mastenbroek geeft dan ook aan dat hij deze eigelijk als centraal ziet. Ook worden machtsverhoudingen welke
organisatieverandering en –aanpassing, meer als bijvoorbeeld sociaal-emotionele fricties of een te kort aan instrumentele expertise, kunnen blokkeren.
De verhouding tussen de vier typen relaties kan worden uitgedrukt met de term “één op drie model” om daarmee de centraliteit van de machtrelatie aan te geven.
Machtrelaties zijn te zien als een ‘bedding’ waarbinnen de andere drie hun plaats vinden, ook al kan die ‘bedding’ soms door de andere drie beïnvloed worden. Om de verhouding tussen de vier typen van relaties verder te verduidelijken is het nodig macht nader te definiëren. Met name is het belangrijk uiteen te zetten hoe machts- en afhankelijkheidsrelaties een twee-eenheid vormen.
Elk type relatie wordt hier gezien als een betrekking waar binnen tegelijk coöperatieve en competitieve impulsen aanwezig zijn. Telkens is het centrale dilemma: het streven naar autonomie versus het gegeven van de onderlinge afhankelijkheid.
Ook bij andere typen relaties speelt dit dilemma een duidelijke rol alleen op een andere wijze. Bij instrumentele relaties is er bijvoorbeeld de spanning tussen eigen inzichten en de vaak aanwezige noodzaak tot consensus. Bij sociaal-emotionele relaties er de behoefte aan een eigen identiteit versus de sterke emotionele steun die deel uitmaken van een hechte groep kan geven.
De waarschijnlijkheid waarmee bepaalde problemen zich aan betrokkenen op zullen dringen kunnen we in samenhang zien met de mate van onderlinge afhankelijkheid.
In de volgende hoofdstukken zal duidelijk worden hoe de verschillende relaties kenbaar kunnen worden gemaakt in de autowereld en hoe signalen in dergelijke organisaties waarneembaar zijn.
Kortom in de vier relatieaspecten horen bijbehorende gedragtendenties waaruit
verschillende vormen van problemen uit voort kunnen komen. Mastenbroek geeft aan
dat het hierom belangrijk is om de vier “probleemgebieden” te onderscheiden. Echter
Macht en afhankelijkheid zorgen hier voor de sterkste samenhang en het is daarom
belangrijk dat dit door werkt in de andere relaties (Mastenbroek, 1992: 62).
Hoofdstuk 4 Het netwerk model uiteengelegd
Inleiding
In het vorige hoofdstuk is een compactere versie van het netwerkmodel weergegeven en dient te worden gezien als opstap. Voor de uitwerking van netwerkmodel is het van belang om een nadere differentiatie te maken in de,
hiervoor al genoemde, vier relaties. Hierbij zal vooral ingegaan worden op het belang van de macht en afhankelijkheidsrelatie.
4.1 Instrumentele relaties
Het gaat hier om de manier waarop werk en taken georganiseerd zijn. Hier is de vaststelling van doelen en middelen voor de verschillende onderdelen van de
organisatie in het geding, inclusief het bepalen van de structuur en de procedures om aan de gestelde doelen te voldoen.
Problemen op dit terrein hebben een zakelijke en taakgerichte inhoud. Het gaat om problemen die eerder als logisch dan als politiek gezien worden. Immers daar laten betrokkenen hun keuze van strategisch gedrag van afhangen (Thompson,1964).
4.2 Sociaal-emotionele relaties
Sociaal-emotionele conflicten. Dit type conflicten doet zich voor wanneer de eigen identiteit in het geding is. Ze hebben een sterke emotionele lading. Deze conflicten hebben te maken met het zelfbeeld dat men heeft, de (voor-)oordelen die daar verband mee houden en met de kwesties van acceptatie en vertrouwen. Gevoelens van verbondenheid en identificatie met bepaalde groepen, instellingen en symbolen zijn vaak in het geding alsmede de waardesystemen die men koestert. Deze
conflicten kunnen ook betrekking hebben op de manier waarop men de persoonlijke houdingen hanteert. Ze slaan dan op de wijze waarop men elkaar benadert en op elkaar reageert. Dit kan gepaard gaan met sterk negatieve gevoelens.
4.3 Onderhandelingsrelaties
Situaties waarin machtsverschillen niet meer doorslaggevend zijn en waarin partijen zijn, zijn in de onderhandelingsrelaties.
Partijen zijn onderling met elkaar verbonden, omdat zij met elkaar de beschikking hebben over budgetten en andere faciliteiten. Om wat dit betreft aan zijn trekken te komen, is ieder afhankelijk van anderen in de organisaties. Voorzover de toewijzing hiervan geschiedt op basis van beslissingen in de hiërarchie of basis van eenduidige criteria, zijn de problemen die hier liggen, te behandelen als onderdeel van de
machtsverhoudingen of als instrumentele kwesties. Als dat niet het geval is, is er ruimte voor onderhandelen. Betrokkenen ontmoeten elkaar om te praten over een billijke toewijzing.
4.4 Macht en afhankelijkheid
Een machtsrelatie kan geconceptualiseerd worden als een balans: een
spanningsverhouding tussen eenheden (Elias:1970). Een balans die een duidelijk saldo, een overwicht van de een op de ander kan laten zien. Balans geeft goed aan wat hier belangrijk is, namelijk: het enigszins labiele aan schommelingen
onderhevige karakter van machtsrelaties. Tegelijk ook iets aan stabiliteit, zelfs al zijn
de machtsgewichten ongelijk verdeeld. Door voorgaande geeft deze relatie het
dynamische karakter weer van het 1 op drie model in verhouding tot de andere drie
relaties
Machtsuitoefening wordt door Mulder gedefinieerd als: “Het in bepaalde mate bepalen van het gedrag van anderen”. De kern van deze definitie is dat het bij machtsuitoefening gaat om het bepalen van het gedrag van de een door de ander.
Macht is nooit absoluut eenzijdig. Wel kunnen de wederzijdse machtsgewichten in een relatie zeer ongelijk verdeeld zijn. Elias claimt dat je een machtsrelatie kunt conceptualiseren als een balans; een spanningsverhouding tussen eenheden. De term balans geeft goed aan wat belangrijk is, namelijk: Het enigszins labiele aan schommelingen onderhevige karakter van machtrelaties. Partijen zijn bezig met positie behoud en –versterking. Fluctuaties worden als normaal gevonden en geven de verhoudingen binnen organisaties een dynamisch karakter (Mastenbroek).
Machtsrelaties moeten in samenhang met afhankelijkheidsrelaties gezien worden.
Volgens Emerson wordt de mate van afhankelijkheid gedefinieerd als bepaald door twee factoren:
1. het belang dat een eenheid hecht aan de activiteiten van een andere eenheid;
2. de vervangbaarheid van die activiteiten; de mate waarin er alternatieven voorhanden zijn.
Macht en afhankelijkheid wordt ook benadrukt door March en Simon. Zij geven aan dat je hierbij op zoek moet gaan naar de mate van afhankelijkheid. De reden hiervoor is, hoe groter de afhankelijkheid is hoe groter de noodzaak aanwezig moet zijn om tot gezamenlijke besluitvorming te komen.
Mate van afhankelijkheid
Fig3: afhankelijkheid en waarschijnlijke problemen
“Instrumentele, sociaal-emotionele en onderhandelingsrelaties werken door in de machtsbalans en andersom”.
Karakterisering hoe leggen we de com- hoe komen we tot een hoe reali- van mogelijke petenties cq machtsstrijd redelijke verdeling van seren we probleem defi- en voortgaande escalatie budget, personeel, optimale nities van de aan banden belangrijke projecten afstem-
groepen bevoegheden en ming.
andere schaarse wat doen
goederen aan frictie
tussen groepen
